職業(yè)形象、有效溝通和人際關(guān)系課件

職業(yè)形象、有效溝通和人際關(guān)系2010年P(guān)rivate&Confidential1職業(yè)形象Private&Confidential

調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)兩個(gè)人初次見面的時(shí)候，第一印象中的55%是來自你的外表，包括你的衣著、發(fā)型等；第一印象中的38%來自于一個(gè)人的儀態(tài)，包括你舉手投足之間傳達(dá)出來的氣質(zhì)，說話的聲音、語調(diào)等，而只有7%的內(nèi)容上來源于簡單的交談。也就是說，第一印象中的93%都是關(guān)于你的外表形象。職業(yè)形象包括多種因素：外表形象、知識(shí)結(jié)構(gòu)、品德修養(yǎng)、溝通能力等等。2Private&Confidential職業(yè)形象3儀表Private&Confidential儀表：即人的外表，包括容貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度等。體現(xiàn)文化修養(yǎng)贏得他人的信賴提高與人交往的能力5語言Private&Confidential語言——使用敬語、謙語、雅語簡潔得體、條理分明、通俗易懂；語氣誠懇、親切、有活力，時(shí)時(shí)表現(xiàn)出關(guān)懷之意；把專業(yè)知識(shí)與客戶的體貼關(guān)懷結(jié)合起來，耐心解答；始終注意禮貌用語；請(qǐng)問、請(qǐng)稍等、對(duì)不起讓您久等了；拿起話筒，自報(bào)家門：“你好老劉，我姓王，有什么可以幫到你?！薄?/p>

6舉止Private&Confidential

舉止—形體語言

在人際交往中,語言的內(nèi)容只能起到7%的作用,而面部表情、語氣、形體動(dòng)作等表達(dá)形式卻占有97%的地位。7溝通Private&Confidential溝通的定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。因?yàn)槲茨軠贤ǘ斐傻恼婵眨瑢⒑芸斐錆M謠言、誤解、廢話與毒藥。——帕金森一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15%是由于專業(yè)技術(shù)，另外的85%要靠人際關(guān)系和處世技巧。

——卡耐基9人的需求層次Private&Confidential10溝通信息傳遞的方式Private&Confidential11有效溝通的方式Private&Confidential有效溝通人際關(guān)系報(bào)告方式宴請(qǐng)方式（包括搞活動(dòng)和共同的愛好等）會(huì)議方式電話方式電子郵件傳統(tǒng)信件13溝通方式的選擇1/6Private&Confidential有時(shí)各種溝通方式需要綜合運(yùn)用，才能達(dá)到最佳的效果。NO.溝通方式適用場景優(yōu)點(diǎn)

缺點(diǎn)1會(huì)議方式正式的溝通方式，適用于事情比較重要、多個(gè)部門參與、需要見面并快速溝通得出結(jié)果。效率高，溝通直接并不會(huì)產(chǎn)生歧義有時(shí)條件不允許，比如工作地點(diǎn)不在同一地點(diǎn)2電話方式（包括電話會(huì)議）非正式的溝通方式，適用于事情比較簡單，而且比較緊急的事情。有時(shí)不太方面當(dāng)面講的也可以考慮電話方式?？焖傩矢叻钦椒绞剑瑴贤ㄟ^程沒有記錄3傳統(tǒng)郵件正式的溝通方式，目前主要用在與合同有關(guān)的方面書面記錄并具有法律效力效率低4電子郵件正式的溝通方式，適用于需要留底，有些事情需要詳細(xì)闡述并且數(shù)據(jù)量比較大。有記錄、可以跨時(shí)區(qū)并且可以把事情講得更清楚有時(shí)收件者不一定及時(shí)回復(fù)，效率不一定高。并且有時(shí)郵件到處轉(zhuǎn)發(fā)，會(huì)引起不必要的麻煩和泄密等。5報(bào)告方式正式的溝通方式，適用于階段總結(jié)，項(xiàng)目總結(jié)、異常事件說明等需要詳細(xì)說明并留底做記錄的場景。條理性很強(qiáng)并且比較規(guī)范，有記錄。比較花費(fèi)時(shí)間14溝通方式的選擇2/6—電子郵件（1）Private&Confidential一、郵件格式

1、郵件一定要注明標(biāo)題，很多人是以標(biāo)題來決定是否繼續(xù)詳讀信件的內(nèi)容。

2、如果不是經(jīng)常交流的對(duì)象，記得寫郵件抬頭稱呼對(duì)方，以示禮貌，并引起主要收件人的關(guān)注。二、哪些事情需要發(fā)送郵件

1、正式工作報(bào)告；

2、難以簡單用口頭表達(dá)說明清楚的事項(xiàng)；

3、知識(shí)推薦和信息傳遞；

4、沒有見面交流條件的其他交流內(nèi)容；總結(jié)：可以用口頭交流解決的，盡量不使用郵件。三、郵件發(fā)送對(duì)象

1、尋求跨門支持的郵件，一般主送給尋求支持的人，抄送給他的直接上級(jí)；

同時(shí)抄送本部門的直接上級(jí)；

2、項(xiàng)目通報(bào)類的郵件，主送給項(xiàng)目小組成員，抄送給項(xiàng)目小組成員的直接上級(jí)、項(xiàng)目主要領(lǐng)導(dǎo)；

3、工作計(jì)劃的發(fā)送對(duì)象，經(jīng)理人的工作計(jì)劃主送工作計(jì)劃的下達(dá)對(duì)象，抄送直接上級(jí)、間接上級(jí)、

部門內(nèi)部相關(guān)經(jīng)理人。

選擇郵件發(fā)送對(duì)象的時(shí)候避免以下現(xiàn)象

1、發(fā)給廠家或者運(yùn)營商的郵件，需要仔細(xì)考慮，有些需要得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)方可發(fā)送；

2、避免將同一個(gè)主題的討論內(nèi)容多次反復(fù)發(fā)給全部收件人、抄送人，用見面直接交流代替；

3、避免將細(xì)節(jié)性的討論意見發(fā)送給公司高級(jí)管理人員，特別是可以判斷高級(jí)管理人員不

能深入了解的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)；

3、如果重要郵件發(fā)出去后石沉大海，不一定是對(duì)方不重視，嘗試再次提醒。15溝通方式的選擇3/6—電話溝通Private&Confidential接電話的技巧第一階段、打招呼（語言握手）◆最完美的接電話時(shí)機(jī)是在電話鈴響的第三聲接起來。太早對(duì)方會(huì)覺得突然，太晚對(duì)方多少有點(diǎn)不悅。◆使用合適的問候語：“早上好”、“下午好”、“晚上好”或“您好”。◆告訴對(duì)方自己是誰，以免對(duì)方是誤打，或再次詢問而浪費(fèi)時(shí)間。◆確認(rèn)對(duì)方是誰，然后致意問候：“對(duì)不起，請(qǐng)問您是哪一位？……您好！”◆撥錯(cuò)號(hào)碼是常有的事，你不能一聲“錯(cuò)了”，然后重重地掛上電話，要語氣溫和地告訴對(duì)方：“你打錯(cuò)了，這是××單位。”第二階段、專心聆聽并提供幫助◆放下手頭任何事情，左手拿聽筒，右手做好記錄準(zhǔn)備，專心致志地聽對(duì)方講的事情?！舨灰诮勇犽娫挼耐瑫r(shí)做其它事情，否則對(duì)方很容易覺察到你心不在焉?！羧绻娫捯业娜瞬辉诨蛘诿χ渌虏荒艹樯恚灰桓嬖V對(duì)方不在或正忙。要告訴對(duì)方您想怎樣幫助對(duì)方，讓對(duì)方感到你樂于幫助。如“如果方便的話，請(qǐng)留下你的姓名和電話號(hào)碼，我讓他打電話給你，您看行嗎？”等?！糁貜?fù)和確認(rèn)是電話溝通中非常重要的技巧之一，以避免誤會(huì)，或不致遺漏重要的信息等?！羧绻穷櫩偷谋г闺娫?，最忌爭辯，最明智的做法就是洗耳恭聽，讓顧客訴說不滿，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客?！糌?fù)責(zé)地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請(qǐng)了解情況的人接電話?；卮饐栴}不能含糊不清。第三階段、結(jié)束電話◆在通話結(jié)束前，要表達(dá)謝意并道“再見”；要等對(duì)方放下話筒后，再輕輕放下話筒?！粼趯?duì)方還在說話時(shí)就掛斷電話是很不禮貌的。17溝通方式的選擇4/6—電話溝通Private&Confidential打電話的技巧第一階段、打電話前的準(zhǔn)備事項(xiàng)◆確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼，單位及姓名；◆準(zhǔn)備好紙、筆及相關(guān)資料；◆寫下要說的事情及次序第二階段、打招呼（語言握手）◆電話通后，要先通報(bào)自己的單位或姓名，然后確認(rèn)對(duì)方的名字?！舳Y貌地詢問對(duì)方是否方便之后，再開始交談?！羧绻约捍蝈e(cuò)了電話，禮貌的做法是發(fā)自內(nèi)心地道歉?！粼诮o身份地位高的人士打電話時(shí)，直呼其名是失禮的，應(yīng)說：“您好，我是XX，我想跟X先生談?wù)刋X事情，不知是否方便？”第三階段、講述事由◆講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守5W1H原則：WHEN，WHERE，WHO，WHAT，WHY，HOW（時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、原因、怎么做）◆簡單地重復(fù)一遍事由，既重復(fù)重點(diǎn)，也要聽取對(duì)方所談事情。第四階段、結(jié)束通話在通話結(jié)束前，表示謝意并道“再見”：“李先生，謝謝您，再見！”電話溝通中的其它注意事項(xiàng)別在電話中進(jìn)行復(fù)雜事情的描述不要談太復(fù)雜的事情，那樣談話時(shí)間太長，客戶可能不耐煩，從而影響溝通效果。打電話的時(shí)機(jī)往客戶家里打電話，應(yīng)避開早晨8點(diǎn)鐘以前，晚上10點(diǎn)鐘以后。往單位打電話談，最好避開臨下班前10分鐘。對(duì)方不方便接聽電話，不適宜繼續(xù)談話。誰先掛電話通常是打電話一方先放電話，但對(duì)我們來說，因?yàn)閷?duì)方是客戶，應(yīng)讓對(duì)方先放電話以示尊重。不要使用簡略語、專用語尤其是英語縮寫（有時(shí)）

18溝通方式的選擇5/6—會(huì)議管理提高會(huì)議成效的要領(lǐng)

1.要嚴(yán)格遵守會(huì)議的開始時(shí)間。

2.要在開頭就議題的要旨做一番簡潔的說明。

3.會(huì)議要有清楚的議程，要把會(huì)議事項(xiàng)的進(jìn)行順序與時(shí)間的分配預(yù)先告知與會(huì)者。

4.在會(huì)議進(jìn)行中要注意如下事項(xiàng)：

(1)發(fā)言內(nèi)容是否偏離了議題?

(2)發(fā)言內(nèi)容是否出于個(gè)人的利害?

(3)是否全體人員都專心聆聽發(fā)言呢?

(4)是否發(fā)言者過于集中于某些人呢?

(5)是否有從頭到尾都沒有發(fā)言過的人呢?

(6)是否某個(gè)人的發(fā)言過于冗長呢?

(7)發(fā)言的內(nèi)容是否朝著結(jié)論推進(jìn)呢?5.應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)在預(yù)定時(shí)間內(nèi)做出結(jié)論。6.在必須延長會(huì)議時(shí)間時(shí)，應(yīng)取得大家的同意，并決定延長的時(shí)間。

7.應(yīng)當(dāng)把整理出來的結(jié)論交給全體人員表決確認(rèn)。8.應(yīng)當(dāng)把決議付諸實(shí)行的程序理出，加以確認(rèn)。

9.要有明確的會(huì)議目的，開會(huì)通常為了三個(gè)目的：溝通、管理和決策。10.精選參加會(huì)議的人員會(huì)議的參加人員數(shù)量要適度，不能太多，在公司中的層級(jí)不能相差太遠(yuǎn)，否則不可能做到暢所欲言、各抒己見。Private&Confidential19有效溝通和建立良好人際關(guān)系的流程Private&Confidential21有效溝通和良好人際關(guān)系的目標(biāo)最終目標(biāo)是：客戶滿意、公司滿意和自己滿意。Private&Confidential工作關(guān)系朋友關(guān)系私人關(guān)系工作關(guān)系朋友關(guān)系私人關(guān)系工作關(guān)系朋友關(guān)系22建立良好的人際關(guān)系Private&Confidential建立良好的人際關(guān)系建立信任良好的心態(tài)豐富的知識(shí)控制情緒積極的態(tài)度良好的個(gè)人形象23豐富的知識(shí)

需要取得客戶的信任，首先我們需要具備過硬的專業(yè)知識(shí)，其次由于網(wǎng)優(yōu)的特殊性，我們還需要具備一些其它專業(yè)知識(shí)。網(wǎng)優(yōu)專業(yè)知識(shí)；做為網(wǎng)優(yōu)人員，網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和優(yōu)化知識(shí)是必需過硬的，尤其是理論知識(shí)。我們過去很多同事在理論知識(shí)這一塊是欠缺的，沒有過硬的理論知識(shí)，對(duì)于最后能力往高端提升有很大的障礙。移動(dòng)系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備知識(shí)；要做一個(gè)全面的網(wǎng)優(yōu)工程師，系統(tǒng)設(shè)備方面的知識(shí)也是必備的。比如核心網(wǎng)的知識(shí)、基站的相關(guān)知識(shí)、傳輸方面的一些知識(shí)等。其它方面知識(shí)（交際、心理學(xué)、財(cái)務(wù)）因?yàn)榫W(wǎng)優(yōu)工程師的日常工作中涉及到較多的溝通工作，因此必要的交際知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)以及禮儀知識(shí)都是必需的。對(duì)于相關(guān)管理人員，基礎(chǔ)財(cái)務(wù)知識(shí)也是需要了解的。Private&Confidential25積極的態(tài)度積極樂觀的態(tài)度；勇于承擔(dān)責(zé)任；不拖延工作；不找任何借口；服從領(lǐng)導(dǎo)；主動(dòng)匯報(bào)；工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，不馬虎和敷衍了事；Private&Confidential態(tài)度決定一切！?。?！A、工作滿足型：這類人特別希望工作能夠與他們的興趣一致，能夠從事比較有意義的工作，

B、理想主義者：這類人對(duì)工作條件、工作活動(dòng)、工作回報(bào)以及工作上的尊重與影響力都非常注重。

C、安逸享受型：這類人最看重工作條件比較好，工作比較穩(wěn)定，不需要加班加點(diǎn)，工作時(shí)間安排能符合他們的個(gè)人需要。

D、隨波逐流型：這類人對(duì)工作條件、工作活動(dòng)、工作回報(bào)以及工作上的尊重與影響力都不注重，這類大都是隨遇而安的那種人。

E、回報(bào)驅(qū)動(dòng)型：這類人特別看重通過工作所獲得回報(bào)，包括物質(zhì)上、精神上等各個(gè)方面的回報(bào)。

工作價(jià)值觀決定了工作態(tài)度26建立信任有熟人牽線搭橋；自信的態(tài)度消除客戶的疑慮；（1）自信源自積極樂觀的心態(tài)；（2）自信來自于了解；（3）自信源自充分的準(zhǔn)備；（4）真正的自信源自于工作實(shí)踐。

以有效的溝通技巧，尋求共同語言；不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易。拜訪、拜訪、再拜訪；（1）帶著客戶的需求拜訪；（2）帶著你的心意拜訪；（3）帶著你的誠意拜訪。

客戶拜訪需要注意的細(xì)節(jié)；每次見面都有借口，每次拜訪時(shí)要留下伏筆；注意掌握頻率；重點(diǎn)要放在下班后和辦公室以外的拜訪；日常工作拉近距離，關(guān)鍵事件升華感情。

工程師的人品和為人；看你是否穩(wěn)重可靠；看你是否誠實(shí)；說到是否能做到；敬業(yè)精神；知恩圖報(bào)。成為為客戶解決問題的專家；提供技術(shù)解決方案；解決客戶目前遇到的問題；減少客戶的工作量，工作難度和工作成本。宴請(qǐng)娛樂、禮輕情義重。Private&Confidential29不同性格不夠溝通對(duì)策-（1）√聲音要洪亮，活潑有力√配合肢體語言√多從配合的角度去應(yīng)對(duì)√說話要直接√不要太在意細(xì)節(jié)√同意后最好有書面確認(rèn)Private&Confidential表達(dá)型特征

外向直率

熱情友好

幽默活潑

寬容

說服能力強(qiáng)

不注重細(xì)節(jié)溝通對(duì)策30不同性格不夠溝通對(duì)策-（2）Private&Confidential溝通對(duì)策支配型特征

喜歡指揮人

追求成功率

溝通目的性強(qiáng)

有思路、效率高

語速快且直接

具有很強(qiáng)說服力√回答要準(zhǔn)確，不要太多廢話√用封閉性問題問或答，使他感覺你的效率高√實(shí)事求是，要有依據(jù)和創(chuàng)新的思路√聲音要洪亮，充滿自信，語速快一點(diǎn)√條理性要強(qiáng)，最終落到他的目標(biāo)√用頻繁的目光進(jìn)行反饋√身體略微前頃，表示對(duì)他的尊重31不同性格不夠溝通對(duì)策-（3）√注意你的細(xì)節(jié)√時(shí)刻表現(xiàn)出你對(duì)他的尊重√不要拐彎抹角，盡快切入主題√表現(xiàn)出你非常認(rèn)真，一邊說一邊記筆記√謙虛請(qǐng)教，不要太多的眼神交流√使用精準(zhǔn)的專業(yè)術(shù)語√用數(shù)據(jù)和圖表說明更好Private&Confidential溝通對(duì)策分析型特征

嚴(yán)肅認(rèn)真

慢條斯理

沉默寡言

深思熟慮

面部表情少

很注意細(xì)節(jié)

有計(jì)劃，按步驟32不同性格不夠溝通對(duì)策-（4）親和型特征

友好，合作

寬容、贊同別人

有耐心，說話和風(fēng)細(xì)雨

懂生活，愛事業(yè)

和藹可親

頻繁的目光接觸

使用鼓勵(lì)性的語言Private&Confidential溝通對(duì)策√先建立友好關(guān)系√尋找一切優(yōu)點(diǎn)贊賞他√讓他感覺到你的真誠√說話慢一點(diǎn)，要注意抑揚(yáng)頓挫、技巧方法√目光要頻繁接觸33需注意要點(diǎn)主動(dòng)尋找客戶進(jìn)行溝通交流；積極反饋客戶的提問和疑問；訓(xùn)練自己不怯場；訓(xùn)練自己的口才；盡可能與更多的客戶進(jìn)行溝通；對(duì)于未接到的客戶來電，及時(shí)主動(dòng)回電并致歉；對(duì)于自己無法處理的客戶難題，尋求公司幫助；告別獨(dú)行俠的生活，多參與集體活動(dòng)；明白客戶的組織架構(gòu)，并了解每一層級(jí)的決策能力；記住客戶的姓名和特點(diǎn)；多贊美客戶和欣賞客戶的優(yōu)點(diǎn)。Private&Confidential34溝通的四大秘訣真誠自信贊美他人善待他人Private&Confidential35獲取客戶好感的六大法則給客戶良好的外觀印象

要記住并常說出客戶的名字

讓您的客戶有優(yōu)越感

自己保持快樂開朗

替客戶解決問題

利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感

Private&Confidential36快速調(diào)整溝通的方式Private&Confidential當(dāng)你遇到溝通不良時(shí)，以下問句會(huì)幫助你快速調(diào)整溝通的方式。問問自己：一、我現(xiàn)在愿不愿意做一些事來讓溝通的狀況變得更好？二、我對(duì)這件事的定義是什么？把定義寫在紙上。三、我現(xiàn)在下的定義可不可能是一種錯(cuò)誤的解釋？或看錯(cuò)了角度？我有沒有具備所有可能的資料，來決定這件事一定是這樣？四、這件事還有什么可能的意義呢？五、我現(xiàn)在應(yīng)該做哪些事情可以感覺更好？我需要改變看事情的角度嗎？我需要更多的資料或需要了解對(duì)方的角度嗎？我需要改變現(xiàn)在做事情的方式嗎？我需要彼此做一個(gè)承諾或道歉，或讓他了解目前的需求嗎？六、我現(xiàn)在如何能做更有效的溝通，讓彼此在溝通上更進(jìn)步，增進(jìn)彼此的人際關(guān)系？七、發(fā)生這些事情有什么好處？每一次遇到溝通狀況不良時(shí)，都應(yīng)把這些問句的答案寫在紙上，它能幫助你渡過溝通不良的難關(guān)，尋求更好的溝通方式。37如何與客戶建立朋友關(guān)系多與進(jìn)行私下交流；多在工作中幫助客戶；找到與客戶共同的個(gè)人愛好；與客戶建立共同語言；與客戶共同學(xué)習(xí)和成長；多宴請(qǐng)客戶（小禮品），并不要太正式的交流；幫客戶解決難題；記住客戶特殊的日子；與客戶形成利益共同盟者；Private&Confidential38如何與客戶建立私人關(guān)系多談?wù)効蛻糇约旱氖?；多聊聊客戶家里的事；取得客戶的信任，消除防備心里；幫助客戶解決自己的困難和自己的私事；多了解客戶家庭成員，最好能得到他們的支持和認(rèn)可；了解客戶的職業(yè)成長背景和個(gè)人成長背景；了解客戶的特殊愛好；在客戶特殊的日子，給客戶驚喜；多進(jìn)行私人拜訪和聚會(huì)；Private&Confidential39消除溝通的障礙Private&Confident