溝通交流2課件

溝通交流急診科劉紅梅主要內容：一、溝通的基本概念二、溝通的意義三、在護理工作中如何進行有效溝通四、護士溝通能力的培養(yǎng)一、溝通的基本概念什么是溝通：是一個過程，是將某一信息（或意思）傳遞給客體或對象，以期取得客體作出相應反應效果的過程，而這種傳遞歷程常是透過一些符號或聲音為媒介，以達成的了解及行動。它包括三個環(huán)節(jié)二、溝通的意義建立良好的人際關系有利于提高工作效率、有利于身心健康、有利于陶冶情操、有利于及時交流信息。培養(yǎng)護士良好的人際溝通能力是社會活動的需要護士職業(yè)的需要個人發(fā)展的需要三、在護理工作中如何進行有效溝通基本溝通的流程訊息送訊者訊息收訊者媒介噪音回饋編碼技巧

態(tài)度

知識

社會文化2023/3/257溝通的方式

言語語言：包括口頭語言和書面語言

非言語語言:除言語語言以外的所有語言美國心理學家

艾伯特.梅拉比安信息的全部表達=

7%語言+

38%聲音+

55%無聲信號人際溝通的技巧講清楚聽明白做正確語法的作用：把話說對詞匯的作用：把話說準修辭的作用：把話說好語氣語調的作用：表達出心意和立場口齒清晰、語速不要過快利用手勢非言語語言(肢體語言)定義：是人作為一個完整的機體在神經(jīng)系統(tǒng)各個部分統(tǒng)一協(xié)調下對外界的反應。包括：動作、表情、眼神甚至我們聲音的音調、音色。

非言語語言的作用

加強言語語言

替代言語語言

否定言語語言傾聽的過程傾聽是一個復雜的心理過程，包含了下列五個節(jié)段：傾聽的注意事項(1)選澤無干擾的環(huán)境：一位良好的傾聽者，必須盡量排除環(huán)境的噪音(2)姿態(tài)：身體前傾保持注意而靈敏(3)適當?shù)闹w動作：當對方說話時，給予適當?shù)闹w反映(4)目光接觸(5)內心的注意：用心思考、感受對方傳遞的訊息反映對方已經(jīng)傳達或隱含的情緒狀態(tài)（6）偶而的詢問：除了簡要地復述對方的內容之外，我們也必須表答對于講者感情的理解（7）適當?shù)姆磻?/p>

意義反應一般是最有效的反應方式。初學時可以用你覺得(感覺的字眼)，因為(與此感覺有關的事件或內容)的句子來做你覺得很生氣，因為他們沒給你應有的服務你覺得很不公平，因為他插了你的隊傾聽的層次：--我在：安排一個好的環(huán)境。--我在聽：鼓勵對方說話、保持適當沉默、表示同感。--我在用心聽：說自己內心的感受、反映事實、表示了解。聽到的不僅是話，還有對方話的后面真正想要表達的意思說服和勸導語言技巧

說服要注意什么呢？1、首先是取得對方的信任，這是進行說服的基礎。2、其次，說服要針對對方的心理，這是成功的關健.留心傾聽接受不同的意見，不要為自己辯護講述你的理解，檢查是否正確要求澄清評估你所聽到的從其它地方搜集更多的資料采取適當?shù)男袆咏邮芊答?、回答的技巧---*先幫對方理出頭緒*歸納出最關鍵的問題*必要時用筆作答2、選擇回答的時機---*并非有問必答*記錄所有的問題*先思考成熟*對方真正需要時才回答

人際溝通的態(tài)度1、不強迫其他人與你溝通，同時也不要太快放棄與他人溝通的欲望。2、不操之過急。采取緩和、溫雅、關懷的態(tài)度接近對方。可提醒自己：先深呼吸，放松心情，才開口講話

微笑點頭常是良好溝通的開始3、不輕易易灰心，對方反應緩慢時，可給予時間，必要時再簡短解說。4、坦誠可促進溝通的氣氛和進行，欺騙、敵對、憤怒會破壞溝通。5、發(fā)揮幽默感，風趣留給別人好印象

一般溝通的技巧

(3)11.先處理心情，再討論事情12.簡要解釋，少大道理13.將心比心，慎選語言15.善用非語言溝通做好溝通的個人修持1.知識淵博2.態(tài)度誠懇3.尊重對方4.溝通能力5.口齒清晰6.行動溝通四、護士溝通能力的培養(yǎng)

培養(yǎng)標準：1、在各種場合及媒體有效地表達自己2、在整體護理中表現(xiàn)出溝通技能3、具有清晰準確邏輯的書寫能力4、為患者提供咨詢，幫助患者獲得和解釋健康知識的意義和效果5、能運用不同的溝通技巧與不同的人群恰當、準確有效地溝通6、能從廣泛的資源中獲取和運用數(shù)據(jù)及信息7、與其他專業(yè)人員建立和保持有效的工作關系溝通能力的培養(yǎng)1、培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德

（關心患者、熱情負責，尊重人格、平等待人，誠實謙讓，格守信譽、保守秘密）2、養(yǎng)成良好的個人