本院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)講座課件

“金杯、銀杯，不如老百姓的口碑，金獎(jiǎng)、銀獎(jiǎng)，不如老百姓的夸獎(jiǎng)”，對(duì)一個(gè)醫(yī)院而言，患者的信賴就是為之生存和發(fā)展的根本。2005年，據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴的信件資料顯示，消費(fèi)者對(duì)醫(yī)療和藥品的投訴共17246件，比1998年增加3891件，增幅近三成。除醫(yī)療事故外，因醫(yī)方提供的設(shè)備、技術(shù)、藥品、服務(wù)、醫(yī)療費(fèi)增加等引起的醫(yī)療糾紛大量增加，成為消費(fèi)者投訴的十大熱點(diǎn)之一。第一頁，共37頁。2004年，中國醫(yī)師協(xié)會(huì)發(fā)表的《醫(yī)患關(guān)系調(diào)查報(bào)告》顯示：74.29%的醫(yī)師認(rèn)為自己的合法權(quán)益不能得到保護(hù)；47.35%和12.38%的醫(yī)師認(rèn)為當(dāng)前執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”和“極為惡劣”；平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起，打傷5人；單起醫(yī)療糾紛最高賠付金額達(dá)130萬元，內(nèi)部協(xié)調(diào)最高賠付金額為60萬元，平均每起賠付金額為10.81萬元。據(jù)中國衛(wèi)生法學(xué)會(huì)統(tǒng)計(jì)，從1997年開始，醫(yī)療糾紛以平均每年翻一番的速度發(fā)展。第二頁，共37頁。一、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)存在的主要問題據(jù)原衛(wèi)生部副部長中國醫(yī)院醫(yī)師協(xié)會(huì)會(huì)長殷大奎介紹，目前，八成醫(yī)療糾紛與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題有關(guān)。有調(diào)研報(bào)告表明，在頻發(fā)的醫(yī)療糾紛中，因技術(shù)原因引起的占不到20%，其他約80%均緣于服務(wù)態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題。第三頁，共37頁。目前，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面存在哪些主要問題呢？（一）社會(huì)上“紅包”的侵蝕。“紅包”是群眾和社會(huì)輿論反映的熱點(diǎn)，也是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重點(diǎn)。病人覺得住院尤其是手術(shù)不送紅包不放心，有些醫(yī)務(wù)人員把接受病人送“紅包”，歸納為“求平安”、“感謝”、“無奈”等種種心態(tài)，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員甚至產(chǎn)生了收“紅包”是“技術(shù)勞動(dòng)的補(bǔ)償”、“社會(huì)習(xí)俗”等錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，使“紅包”問題成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，大大地?fù)p壞了醫(yī)務(wù)工作者的形象。第四頁，共37頁。（二）與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤的弊病。在激烈的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)競爭中，為了擺脫困境，各家醫(yī)院都在動(dòng)腦筋、想辦法，以經(jīng)濟(jì)規(guī)律為由，巧立名目，把完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)作為衡量一個(gè)科室、一個(gè)人的成績和效益的唯一標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)了重利輕德的現(xiàn)象。個(gè)別醫(yī)生看病不是因病施治、合理檢查，是為了多拿獎(jiǎng)金而多檢查、多用藥，使患者增加經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，造成衛(wèi)生資源的浪費(fèi)，背離了社會(huì)主義醫(yī)德的良知。第五頁，共37頁。（三）藥品采購制度不健全，藥品“回扣”依然存在。個(gè)別藥品推銷商為了推銷藥品，用促銷和送“回扣”費(fèi)來引誘醫(yī)務(wù)人員，促使醫(yī)生多開藥，不同程度地腐蝕了一些醫(yī)務(wù)人員，損害了患者的利益，敗壞了“無德不成醫(yī)”的醫(yī)院形象。藥品供應(yīng)商把開方提層能夠計(jì)算到每個(gè)醫(yī)生的頭上。第六頁，共37頁。（四）服務(wù)意識(shí)淡化，過度追求經(jīng)濟(jì)利益。醫(yī)德是無條件的，它并不以索取為目的。由于多元化經(jīng)濟(jì)元素的出現(xiàn)，導(dǎo)致了義務(wù)道德的淡化。例如，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員憑借自身的特殊職業(yè)，私自向患者收取費(fèi)用，任意在患者“口袋”里掏錢；以“對(duì)患者負(fù)責(zé)”為由，不顧醫(yī)院的利益和“急病人所急”的醫(yī)德要求，把患者介紹到自己掛鉤的藥店、診所，拿好處費(fèi)或截留患者；采取延長住院時(shí)間或提高復(fù)診等手段，片面追求經(jīng)濟(jì)效益，使一些病人延誤和失去搶救機(jī)會(huì)，引發(fā)醫(yī)療糾紛或事故的發(fā)生。第七頁，共37頁。（五）對(duì)患者親疏有別。在多元化經(jīng)濟(jì)影響下，醫(yī)患關(guān)系受到影響，道德受到?jīng)_擊，加之醫(yī)療保健供求矛盾，這種潛移默化的影響，對(duì)患者造成情感上的差異。眾所周知，醫(yī)院服務(wù)的對(duì)象是病人，醫(yī)生的神圣職責(zé)是救死扶傷，如果對(duì)患者親疏有別，就會(huì)使一些患者尤其是貧困患者有一種被冷落感，不利于和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。第八頁，共37頁。二、新形勢(shì)下我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)面臨的新特點(diǎn)新問題。（一）醫(yī)院知名度越高，標(biāo)準(zhǔn)越嚴(yán)，提高病人滿意度的難度就越大。我們紅興隆中心醫(yī)院，來院就診的患者遍及全局12個(gè)農(nóng)場(chǎng)和周邊4市6縣近80萬人口的范圍，象饒河、同江、撫遠(yuǎn)的病人來看一次病往返得2—3天的時(shí)間，非常不容易，晉升三甲后病人對(duì)我們的要求和標(biāo)準(zhǔn)也越來越高。如何踐行宗旨、履行使命，為患者提供文明優(yōu)質(zhì)、滿意放心的服務(wù)，為構(gòu)建和諧社會(huì)作出應(yīng)有貢獻(xiàn)，是一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題。第九頁，共37頁。（二）醫(yī)院病人越多，供需矛盾越突出，確保廉潔行醫(yī)的難度越大。目前我院日均門診量400-500人次，最高700多人次，日住院病人最高800余人，看病排隊(duì)、檢查排隊(duì)、手術(shù)排隊(duì)等矛盾也隨之而來。就診患者中，想通過拉關(guān)系、走后門為自己就醫(yī)提供方便的人也很多，為引發(fā)收受紅包、私自轉(zhuǎn)介病人等提供了溫床，醫(yī)務(wù)人員廉潔行醫(yī)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。第十頁，共37頁。（三）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)越發(fā)展，醫(yī)藥市場(chǎng)競爭越激烈，治理商業(yè)賄賂的難度越大。目前醫(yī)藥市場(chǎng)競爭日趨激烈，一些藥品、器械商為占領(lǐng)市場(chǎng)，不惜采取各種促銷措施和手段。每天上門推銷藥品、大型儀器設(shè)備、耗材的都不斷，稍有不慎就可能發(fā)生違紀(jì)違規(guī)問題。第十一頁，共37頁。（四）患者維權(quán)意識(shí)越強(qiáng)，利益訴求越多，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的難度越大。特別是《職業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等政策法規(guī)的頒布實(shí)施，患者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)進(jìn)一步提高，對(duì)醫(yī)療水平和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的要求更高，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系已成為醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)中的一個(gè)難點(diǎn)和焦點(diǎn)。第十二頁，共37頁。（五）醫(yī)院工作人員成份越復(fù)雜，管理類型越多，抓好全員管理的難度越大。我院以前只有一個(gè)住院部，350張床位，隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展壯大和晉升三級(jí)甲等醫(yī)院后，分科越來越細(xì)，人員層次越來越多，光臨時(shí)工就200多人，給管理帶來的難度越來越大。第十三頁，共37頁。我院2009年共有患者投訴17起，今年1---5月份共5起，還不包括直接找院領(lǐng)導(dǎo)的，主要涉及這么幾個(gè)方面的事：一、因?yàn)檎f話語氣生硬解釋不耐心導(dǎo)致患者投訴（2009—2010年此類投訴發(fā)生12次）二、因?yàn)槭召M(fèi)錯(cuò)誤、退費(fèi)不及時(shí)導(dǎo)致患者投訴（2009—2010年此類投訴發(fā)生6次）第十四頁，共37頁。三、對(duì)門診收款人員投訴較多。一是因?yàn)槭召M(fèi)無零錢導(dǎo)致患者投訴（2009--2010年此類投訴發(fā)生5次。）二是說話態(tài)度生硬，頂撞病人。四、推萎病人，病人不滿引起上訪五、反映年輕醫(yī)生態(tài)度不好第十五頁，共37頁。三、醫(yī)德規(guī)范及醫(yī)德的養(yǎng)成與管理（一）醫(yī)德規(guī)范醫(yī)德規(guī)范是醫(yī)德基本原則的具體體現(xiàn)，是醫(yī)療道德行為和道德關(guān)系的普遍規(guī)律的反映，是社會(huì)和人民群眾對(duì)醫(yī)務(wù)人員的基本要求，也是醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療實(shí)踐中行為準(zhǔn)則和行為評(píng)價(jià)的具體標(biāo)準(zhǔn)。黑龍江省對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范要求：1、醫(yī)院工作人員應(yīng)以救死扶傷、防病治病為己任，熱愛專業(yè)，堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，不畏艱難，不辭辛苦，不避風(fēng)險(xiǎn)，為病人診治疾病。第十六頁，共37頁。2、對(duì)病人語言文明，態(tài)度誠懇，一視同仁，急病人所急，幫助病人排憂解難，使病人感到安全溫暖。3、對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)虛心學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，精益求精。有嚴(yán)禁求實(shí)的科學(xué)作風(fēng)和奮發(fā)向上的進(jìn)取精神。吸收國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，引進(jìn)新技術(shù)、新項(xiàng)目。 4、根據(jù)醫(yī)療工作特點(diǎn)，要求“慎獨(dú)”修養(yǎng)，為病人保守秘密和隱私。遵紀(jì)守法，廉潔奉公，不以工作之便謀私，不準(zhǔn)勒索病人財(cái)物，勸止病人吃請(qǐng)、饋贈(zèng)。 5、同志之間，團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互學(xué)習(xí)，互相尊重，互相支持。第十七頁，共37頁。醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員“八不準(zhǔn)”：

1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)和科室不準(zhǔn)實(shí)行藥品、儀器檢查、化驗(yàn)檢查及其他醫(yī)學(xué)檢查等開單提成辦法；2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一切財(cái)務(wù)收支應(yīng)由財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一管理，內(nèi)部科室取消與醫(yī)務(wù)人員收入分配直接掛鉤的經(jīng)濟(jì)承包辦法，不準(zhǔn)設(shè)立小金庫；3.醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中不準(zhǔn)接受患者及其親友的“紅包”、物品和宴請(qǐng)；4.醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)接受醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)和人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益；

第十八頁，共37頁。5.醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)通過介紹病人到其他單位檢查、治療或購買藥品、醫(yī)療器械等收取回扣或提成；6.醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)在國家規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)之外，自立、分解項(xiàng)目收費(fèi)和提高標(biāo)準(zhǔn)加收費(fèi)用；7.醫(yī)療機(jī)構(gòu)不準(zhǔn)違反國家有關(guān)藥品集中招標(biāo)采購政策規(guī)定，對(duì)中標(biāo)藥品必須按合同采購、合理使用；8.醫(yī)療機(jī)構(gòu)不準(zhǔn)使用假劣藥品，或生產(chǎn)、銷售、使用無生產(chǎn)批準(zhǔn)文號(hào)的自制藥品與制劑。第十九頁，共37頁。（二）醫(yī)德的養(yǎng)成1、醫(yī)德修養(yǎng)的含義：所謂醫(yī)德修養(yǎng)就是指醫(yī)務(wù)人員根據(jù)一定的道德原則和規(guī)范自覺改造自己、鍛煉品質(zhì)、提高醫(yī)德境界的實(shí)踐過程，包括在醫(yī)療實(shí)踐中所形成的情操、儀貌、舉止、言談、品德等。2、醫(yī)德修養(yǎng)的途徑：（1）聯(lián)系實(shí)際，勤奮學(xué)習(xí)。（2）貴在慎獨(dú)，堅(jiān)持內(nèi)省。第二十頁，共37頁。（三）醫(yī)德存在于醫(yī)技的每一個(gè)環(huán)節(jié)首先，任何醫(yī)技都含有醫(yī)德。醫(yī)生的每一個(gè)醫(yī)療行為，都離不開醫(yī)德，醫(yī)德蘊(yùn)含在醫(yī)技的所有細(xì)節(jié)之中。其次，良好的醫(yī)德直接促進(jìn)醫(yī)技的提高。第二十一頁，共37頁。四、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量（一）領(lǐng)導(dǎo)帶頭，廉潔自律，自覺抵制行業(yè)不正之風(fēng)1、加強(qiáng)自律，廉潔行醫(yī)，拒收“紅包”。2009年我院醫(yī)務(wù)人員就收到錦旗41面，表揚(yáng)信112封，有305人次拒收患者紅包，合計(jì)104800元。其中，骨一科增慶寶主任一人就拒收紅包1.3萬元。在09年總結(jié)表彰大會(huì)上，我們對(duì)全院評(píng)選出的2個(gè)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)先進(jìn)集體和10名先進(jìn)個(gè)人披紅戴花，進(jìn)行了隆重的表彰。第二十二頁，共37頁。第二十三頁，共37頁。第二十四頁，共37頁。2、健全藥品采購制度，自覺抵制藥品“回扣”。要結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際，制定抵制藥品“回扣”的措施。例如，成立藥品采購領(lǐng)導(dǎo)小組，集體談價(jià)網(wǎng)上采購；定期輪換藥品采購人員；堅(jiān)持從國營大公司主渠道進(jìn)藥，確保藥品質(zhì)量；堅(jiān)持藥品先驗(yàn)收后入庫制度，實(shí)行臨床用藥統(tǒng)一由藥庫調(diào)拔，杜絕藥品采購中多方交易、多處“回扣”等混亂現(xiàn)象的出現(xiàn)。第二十五頁，共37頁。3、領(lǐng)導(dǎo)干部率先垂范，發(fā)揮表率作用在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)中，只有領(lǐng)導(dǎo)做出榜樣，才能令員工們信服，從而用人格的巨大力量去影響和帶動(dòng)員工，在潛移默化中引導(dǎo)廣大員工形成良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。同時(shí)也要根據(jù)醫(yī)療市場(chǎng)的需求，建立和完善各種醫(yī)療收費(fèi)制度，在確保醫(yī)療質(zhì)量的前提下，做到能用國產(chǎn)藥的不用進(jìn)口藥、能做常規(guī)檢查的不做大檢查，減少患者不必要的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。第二十六頁，共37頁。4、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，研究勾通技巧一是要學(xué)習(xí)，不學(xué)習(xí)就沒有本事，沒有本事就會(huì)出現(xiàn)能力恐慌，就不能勝任本職工作。二要有本事，本事就是能力，就是水平。別人沒想到，你想到了；別人做不到你做成了；別人在困惑、迷茫、無奈的情況下，你卻能另辟蹊徑，柳岸花明。這樣的人，患者就依賴你，事業(yè)就需要你，領(lǐng)導(dǎo)就離不開你。三要會(huì)勾通。第二十七頁，共37頁。5、廣泛聽取群眾意見，做到?jīng)Q策民主建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范員工的行為，完善自上而下的自我約束機(jī)制，使每個(gè)員工成為醫(yī)院的主人翁，享有真正的自主權(quán)；要建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，每年組織考評(píng)，考評(píng)結(jié)果同本人經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。第二十八頁，共37頁。（二）健全組織，強(qiáng)化措施，把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)納入績效考核內(nèi)容

1、建立健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理體制，形成全方位、多層次的責(zé)任制管理。2、強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督機(jī)制，形成一整套有效的監(jiān)督、控制、保障體系。第二十九頁，共37頁。第三十頁，共37頁。第三十一頁，共37頁。3、“以病人為中心”，扎扎實(shí)實(shí)地開展“文明示范窗口創(chuàng)建”活動(dòng)。就是通過此次活動(dòng)使全員樹立一切以病人為中心，實(shí)現(xiàn)全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)“人人都是醫(yī)院窗口，個(gè)個(gè)代表醫(yī)院形象”的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，立足本職，盡職盡責(zé)，文明優(yōu)質(zhì)，患者滿意是我們工作的目標(biāo)，緊緊圍繞“病人第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”這一主題，開展“文明示范窗口”創(chuàng)建活動(dòng)，全力打造我院良好服務(wù)品牌，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)再上新臺(tái)階。第三十二頁，共37頁。第三十三頁，共37頁。醫(yī)護(hù)人員在為病人發(fā)放每日清單第三十四頁