北京大學王一方-梅奧敘事

這里是梅奧（梅奧minnesota本部）北京大學醫(yī)學人文研究院1第一頁，共152頁。150年的希望與療愈（1864~2014）北京大學醫(yī)學人文研究院2第二頁，共152頁。北京大學醫(yī)學人文研究院3梅奧魅力之源：共情Mayo’sMission（使命）：Toinspirehopeandcontributetohealthandwell-beingbyprovidingthebestcaretoeverypatientthroughintegratedclinicalpractice,educationandresearchPrimaryvalue（基本價值）：Theneedsofthepatientcomefirst.核心價值觀：病人至上、醫(yī)患共情（移情，入情，分享，分擔），團隊協(xié)作，超級護理，追求卓越《ManagementLessonsfromMayoClinic》第三頁，共152頁。梅奧：全美最佳醫(yī)院（2014~2015）北京大學醫(yī)學人文研究院4第四頁，共152頁。北京大學醫(yī)學人文研究院5梅奧的追求第五頁，共152頁。北京大學醫(yī)學人文研究院6哪一個Best醫(yī)療獲益？就醫(yī)過程感受？醫(yī)院、醫(yī)療、醫(yī)生交往體驗？特魯多的忠告——賓語？有時，去治愈（有形的軀體疾?。┏３?，去緩解（無形的心理壓力）總是，去撫慰（失落、受傷的靈魂）第六頁，共152頁。目的地醫(yī)療=順應(yīng)性優(yōu)雅的環(huán)境+人性光輝+良好溝通=目的地醫(yī)療=“順應(yīng)性”（comply，receivable）建構(gòu)（欣然的認可度、滿意度與忠誠度）1.順應(yīng)性就是患者欣然接納醫(yī)生和醫(yī)院環(huán)境，認同醫(yī)生的建議和忠告、信任醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)。2.順應(yīng)性就是病人坦然接納疾苦，接納死亡與不良預后，接納醫(yī)療風險和代價（支付標準）。3.順應(yīng)性就是員工欣然接納團隊文化與管理，同時被團隊接納，認同職業(yè)價值，團隊紀律，服從管理并延伸管理。北京大學醫(yī)學人文研究院7第七頁，共152頁。怎樣的目的地？出發(fā)地：全球，全美，2小時車程服務(wù)半徑。目的地：最后一站，別無他求，別無他選診療的最高法院，最后裁決，心中的圣地。診療技術(shù)：一流的團隊，一流的裝備，一流的技術(shù)，嚴謹?shù)募夹g(shù)規(guī)程，可靠的病人安全，盡可能滿意（不確定）的療效。服務(wù)感受、體驗：一流的服務(wù)人格，一流的服務(wù)環(huán)境，一流（無微不至，絲絲入扣，無死角，無短板，無縫隙）的照顧水準，充分的身-心-靈撫慰與交流，舒緩、適意、有尊嚴的身心感受。北京大學醫(yī)學人文研究院8第八頁，共152頁。診療“目的地”的喜與憂慕名而來，如何名至實歸？蜂擁而至，如何有序接待？生命的錨地，如何面對死神的偷襲？生命的港灣，如何面對身心靈的顛簸？最佳的服務(wù)狀態(tài)如何持久不衰？克服衰減律。意外的服務(wù)危機事件如何處置，化解，不構(gòu)成品牌稀釋？危機公關(guān)藝術(shù)。如何超越醫(yī)學的不確定性，疾苦演進的偶然性？北京大學醫(yī)學人文研究院9第九頁，共152頁。等待就會焦慮，不如意就會抱怨，失敗就會失望北京大學醫(yī)學人文研究院10第十頁，共152頁。患者總有無盡的疑問北京大學醫(yī)學人文研究院11第十一頁，共152頁。承諾什么？不能承諾什么？無法平衡的天平：需與要，承諾與滿足：不是服務(wù)者承諾了什么？而是被服務(wù)者感知滿足了什么，其心理、道德底線覺得應(yīng)該滿足什么？無法承諾超級療效：不可重復的醫(yī)療獲益，不可預期的醫(yī)療風險，未經(jīng)告知與協(xié)商的醫(yī)療代價。承諾超出患者期待的關(guān)愛、無處不在的關(guān)懷。承諾超出同行水準的科間協(xié)同與組織支撐力，跨科思維，全科診察，?？平槿?，精準處置。堅信無形勝有形：有形藥物、手術(shù)，無形的照顧與服務(wù)（滿足患者的隱私、舒坦、尊嚴）。北京大學醫(yī)學人文研究院12第十二頁，共152頁。醫(yī)患共情的表達與理論基石共（?。┛嗤剩ㄍ∠鄳z，同氣相求，病友，病人家屬，醫(yī)患），設(shè)身處地，情感移入，獲得感同身受的體驗。共責（對弱者生命的共同責任，預設(shè)的利他情懷，醫(yī)生，教師，軍人，消防員，父母官）：職業(yè)使命（救死扶傷），宗教使命，組織使命，政治使命，陪伴，照顧，救贖。共情與診療，只有共情，醫(yī)者才能充分地進入患者的心靈深處，獲得更真實的身-心-社-靈偏移證據(jù)與因果判斷，才能給予更立體地（身心社靈）的干預，獲得更滿意的療效。北京大學醫(yī)學人文研究院13第十三頁，共152頁。共情：本能與差異？北京大學醫(yī)學人文研究院14第十四頁，共152頁。共情：冷暖有人時時牽掛北京大學醫(yī)學人文研究院15第十五頁，共152頁。共情：無形的依戀感北京大學醫(yī)學人文研究院16第十六頁，共152頁。無所不在的友善與真誠北京大學醫(yī)學人文研究院17第十七頁，共152頁。共情：處處收獲人性的滋潤北京大學醫(yī)學人文研究院18第十八頁，共152頁。共情：傳遞勇氣與希望

梅奧乳腺癌康復樂園的聚會北京大學醫(yī)學人文研究院19第十九頁，共152頁。共情：重拾生命的信心北京大學醫(yī)學人文研究院20第二十頁，共152頁。醫(yī)患關(guān)系中的共情缺失患者失望，喪失合作意愿與機會：患者認為自己不被理解、關(guān)心，因而感到失望，減少或停止自我表達，消極或終止與醫(yī)生的合作。影響醫(yī)師對患者的反應(yīng)與決策：缺乏共情，醫(yī)師就不能真正了解患者的問題與需要，做出的反應(yīng)與決定也缺乏針對性?；颊咦杂X受到傷害：醫(yī)師沒有進入患者的生命境遇，而是立足于自己的生命感受，因而很難真正理解患者的困境，時常表現(xiàn)出不耐煩，由此招來患者的反感。影響患者自我探索：自我探索是患者成長、進步的必要步驟，如果醫(yī)師缺乏共情，往往忽視患者的自我探索，影響患者自我意識的確立與自我潛能的發(fā)揮。北京大學醫(yī)學人文研究院21第二十一頁，共152頁。事出有因，非一日之寒家長制的醫(yī)患決策范式，傳統(tǒng)的醫(yī)療決策過程中，醫(yī)生是父親，護士是母親，患者是嬰兒。醫(yī)患之間的探戈舞常常由醫(yī)生領(lǐng)舞，患者只能跟舞?，F(xiàn)代臨床決策中，代理決策機制賦予醫(yī)生更多自由裁量權(quán)，雖然患者可以選擇醫(yī)院、醫(yī)生，但一旦進入診療程序，醫(yī)生有權(quán)單方面決定服務(wù)科目、頻次、掌控服務(wù)流程，解讀緣由與結(jié)果，評判預后，患者只能被動接納。病人權(quán)利運動的興起，是對代理決策機制的對沖與限制。北京大學醫(yī)學人文研究院22第二十二頁，共152頁。病人權(quán)利運動現(xiàn)代病人權(quán)利運動首先在歐美興起。1973年美國制定了《病人權(quán)利法案》；1981年世界醫(yī)學大會上通過了《病人權(quán)利宣言》。病人權(quán)利運動的原初價值是矯正、限制和節(jié)制醫(yī)生的權(quán)力。病人權(quán)利運動的重要成果是診療決策中的“知情同意”，但前提依然是承認并尊重醫(yī)生權(quán)威。醫(yī)生沒有權(quán)威，病人權(quán)利運動和知情同意將失去存在的價值。北京大學醫(yī)學人文研究院23第二十三頁，共152頁。醫(yī)患：從共情到共同決策醫(yī)患共情是共同決策的基石，共情才能獲得更多的疾病征象，體驗，才能進入患者的情感世界（堡壘），獲得設(shè)身處地與感同身受的理解。醫(yī)患共情的結(jié)果必然是醫(yī)患之間由利益共同體邁向情感-道德-價值共同體，隨之而來的是信任、共識增加，分歧減少，共同協(xié)商與決策的格局更容易形成。共同決策的交集：信息共享，情感相通，立場與共，利益訴求一致。深層次的交集是價值觀（疾苦觀、生死觀、醫(yī)療觀的齊同與相近）。北京大學醫(yī)學人文研究院24第二十四頁，共152頁。共情：始于微笑什么是梅奧最靚麗的風景，什么是梅奧服務(wù)的靈魂，什么是梅奧精神的標志？——會心的微笑！患者的微笑、小醫(yī)生的微笑、工作人員的微笑，微笑背后的自信與滿足，是職業(yè)的幸福與驕傲。梅奧的笑有深有淺，但都很真誠，很燦爛，很愜意。北京大學醫(yī)學人文研究院25第二十五頁，共152頁。CEO的笑

Dr.WilliamRuppandDr.JohnNoseworthy北京大學醫(yī)學人文研究院26第二十六頁，共152頁。CEO的笑

WyattDecker,CEOofMayoClinicArizona北京大學醫(yī)學人文研究院27第二十七頁，共152頁。無私相助的笑（梅奧首席專家）北京大學醫(yī)學人文研究院28第二十八頁，共152頁。燦爛的笑，含蓄的笑北京大學醫(yī)學人文研究院29第二十九頁，共152頁。善良的笑北京大學醫(yī)學人文研究院30第三十頁，共152頁。自豪的笑北京大學醫(yī)學人文研究院31第三十一頁，共152頁?！皥F體”的笑北京大學醫(yī)學人文研究院32第三十二頁，共152頁。笑是可以“傳染”的北京大學醫(yī)學人文研究院33第三十三頁，共152頁。中國醫(yī)生的笑北京大學醫(yī)學人文研究院34第三十四頁，共152頁。護士的笑北京大學醫(yī)學人文研究院35第三十五頁，共152頁。醫(yī)生患者一起笑北京大學醫(yī)學人文研究院36第三十六頁，共152頁。病友的笑北京大學醫(yī)學人文研究院37第三十七頁，共152頁。獲獎之后的笑北京大學醫(yī)學人文研究院38第三十八頁，共152頁。獲獎之后的喜悅北京大學醫(yī)學人文研究院39第三十九頁，共152頁。教師和善的笑（梅奧醫(yī)學院）北京大學醫(yī)學人文研究院40第四十頁，共152頁。醫(yī)學生羞澀的笑北京大學醫(yī)學人文研究院41第四十一頁，共152頁。研究者神秘的笑北京大學醫(yī)學人文研究院42第四十二頁，共152頁。志愿者的笑北京大學醫(yī)學人文研究院43第四十三頁，共152頁。行政人員的笑北京大學醫(yī)學人文研究院44第四十四頁，共152頁。行政人員的笑北京大學醫(yī)學人文研究院45第四十五頁，共152頁?；幼耘模何业慕釉\一瞬。你在笑嗎？自然的笑？苦惱人的笑？笑得真誠嗎？笑得坦然嗎？笑得燦爛嗎？北京大學醫(yī)學人文研究院46第四十六頁，共152頁。環(huán)境美與場所精神的建構(gòu)亨利·普拉默博士是梅奧診所早期的管理者，他秉承的理念是設(shè)計最有利于醫(yī)生給患者提供服務(wù)的場所。同時締造一種“守護神”精神。在這里，病損的軀體得到治療、照顧，失序的心理被眷顧，被恩寵，受傷的靈魂被垂憐，被救贖。北京大學醫(yī)學人文研究院47第四十七頁，共152頁。場所精神的三維看：賞心悅目聽：如醉如癡聞：沁人心脾場所精神=醫(yī)院環(huán)境氣場+醫(yī)者的人格氣場，旨在營造、引領(lǐng)，改造患者（沮喪）心緒、（憂傷）心情、（敬畏）意識。締結(jié)審美共同體，情感共同體（共情）、道德共同體、價值共同體。職業(yè)精神，場所精神，志愿者精神一脈相通。北京大學醫(yī)學人文研究院48第四十八頁，共152頁。場所精神建構(gòu)人格信任醫(yī)患之間存在三重信任：職業(yè)道德信任，人格信任與技術(shù)信任。得意=忘言，樂而=忘憂。場所精神預先導入道德與人格信任，為技術(shù)信任奠定了基礎(chǔ)，為快速溝通預留了空間，能認同醫(yī)者的緊張、忙碌、辛勞，接納醫(yī)者的快速處置，甚至原諒忙碌中的小差錯、小失誤?？朔焖贉贤ㄖ械睦淠谅?、貪婪、抱怨。經(jīng)營好“初診3分鐘”，一張真誠的笑臉，一個關(guān)切的欠身，一道關(guān)愛的眼神，一個溫暖的手勢，一縷悲憫、慈愛的語氣，三句有內(nèi)容的問題。北京大學醫(yī)學人文研究院49第四十九頁，共152頁。夢幻般的感受（梅奧minnesota院區(qū)）北京大學醫(yī)學人文研究院50第五十頁，共152頁。仙境般的感受（梅奧minnesota院區(qū)）北京大學醫(yī)學人文研究院51第五十一頁，共152頁。另一番優(yōu)美（梅奧arizona院區(qū)）北京大學醫(yī)學人文研究院52第五十二頁，共152頁。并非高聳入云（梅奧arizona院區(qū)）北京大學醫(yī)學人文研究院53第五十三頁，共152頁。夜景更愜意（梅奧arizona院區(qū)）北京大學醫(yī)學人文研究院54第五十四頁，共152頁。室內(nèi)更溫馨（梅奧arizona院區(qū)）北京大學醫(yī)學人文研究院55第五十五頁，共152頁。大力神門廊（梅奧florida院區(qū)）北京大學醫(yī)學人文研究院56第五十六頁，共152頁。步步有景（梅奧florida院區(qū)）北京大學醫(yī)學人文研究院57第五十七頁，共152頁。疊山理水（梅奧florida院區(qū)）北京大學醫(yī)學人文研究院58第五十八頁，共152頁。為什么要去梅奧？怎樣的召喚？北京大學醫(yī)學人文研究院59第五十九頁，共152頁。梅奧印象：肅穆而俏麗北京大學醫(yī)學人文研究院60第六十頁，共152頁。梅奧印象：神圣而優(yōu)雅北京大學醫(yī)學人文研究院61第六十一頁，共152頁?，F(xiàn)代氣息，優(yōu)雅氛圍北京大學醫(yī)學人文研究院62第六十二頁，共152頁。梅奧浮雕：從救療到救贖北京大學醫(yī)學人文研究院63第六十三頁，共152頁。梅奧記憶：厚重-厚實北京大學醫(yī)學人文研究院64第六十四頁，共152頁。老梅奧與梅奧兄弟北京大學醫(yī)學人文研究院65第六十五頁，共152頁。梅奧傳統(tǒng)：救贖與復活北京大學醫(yī)學人文研究院66第六十六頁，共152頁。梅奧雕塑：救贖與超越北京大學醫(yī)學人文研究院67第六十七頁，共152頁。梅奧藝術(shù)燈具：被吸引

奇秀麗吊燈為弗萊斯卡捐贈，為當今世界最優(yōu)秀的燈具北京大學醫(yī)學人文研究院68第六十八頁，共152頁。梅奧藝術(shù)燈具：被眷顧北京大學醫(yī)學人文研究院69第六十九頁，共152頁。梅奧藝術(shù)燈具：被恩寵北京大學醫(yī)學人文研究院70第七十頁，共152頁。員工精神氣質(zhì)是最靚的風景北京大學醫(yī)學人文研究院71第七十一頁，共152頁。梅奧：現(xiàn)代藝術(shù)的召喚北京大學醫(yī)學人文研究院72第七十二頁，共152頁。梅奧：光影世界北京大學醫(yī)學人文研究院73第七十三頁，共152頁。梅奧：俗世的誘惑北京大學醫(yī)學人文研究院74第七十四頁，共152頁。梅奧繪畫：生命張揚北京大學醫(yī)學人文研究院75第七十五頁，共152頁。梅奧繪畫：生命如詩北京大學醫(yī)學人文研究院76第七十六頁，共152頁。梅奧繪畫：畫家現(xiàn)場創(chuàng)作北京大學醫(yī)學人文研究院77第七十七頁，共152頁。梅奧際遇：藝術(shù)的涌動北京大學醫(yī)學人文研究院78第七十八頁，共152頁。梅奧際遇：藝術(shù)超越痛苦北京大學醫(yī)學人文研究院79第七十九頁，共152頁。梅奧：教堂的鐘聲北京大學醫(yī)學人文研究院80第八十頁，共152頁。醫(yī)患關(guān)系：救助與救贖利益共同體：博弈醫(yī)療獲益的多與少，時間與金錢，風險與代價。情感共同體：惻隱，悲憫，惺惺相惜，同病相憐道德（倫理）共同體：向死而生，轉(zhuǎn)身去愛。價值共同體：生命的豁達（苦難不可移，生死不可卻），生命的徹悟（長度、寬度、溫度、厚度、澄澈度）。醫(yī)者：冷靜不冷漠，淡定不淡漠，惻隱不麻木，視病如親，視病如友？奮不顧身，奮而顧身？永不言棄/適時放棄？死扛/順應(yīng)？戰(zhàn)士/將軍？北京大學醫(yī)學人文研究院81第八十一頁，共152頁。梅奧醫(yī)生的職業(yè)氣場北京大學醫(yī)學人文研究院82第八十二頁，共152頁。團隊協(xié)同是病人安全的法寶北京大學醫(yī)學人文研究院83第八十三頁，共152頁。一絲一毫也不能差北京大學醫(yī)學人文研究院84第八十四頁，共152頁。緊張而有序，專業(yè)也溫馨北京大學醫(yī)學人文研究院85第八十五頁，共152頁。團隊制勝，無縫合作北京大學醫(yī)學人文研究院86第八十六頁，共152頁。無影燈下的撫慰北京大學醫(yī)學人文研究院87第八十七頁，共152頁。術(shù)前溝通課：細膩而溫暖北京大學醫(yī)學人文研究院88第八十八頁，共152頁。兒科：不穿白大褂的醫(yī)生北京大學醫(yī)學人文研究院89第八十九頁，共152頁。傾聽是最好的溝通北京大學醫(yī)學人文研究院90第九十頁，共152頁。陪伴比治療更貼心北京大學醫(yī)學人文研究院91第九十一頁，共152頁。前因后果都要說明白北京大學醫(yī)學人文研究院92第九十二頁，共152頁。真誠的臉，溫暖的心北京大學醫(yī)學人文研究院93第九十三頁，共152頁。叔叔阿姨皆朋友北京大學醫(yī)學人文研究院94第九十四頁，共152頁。醫(yī)患共情為什么如此重要？心理學認為共情本質(zhì)上是對人類孤獨（軀體、精神、價值）境遇的反抗，社會學認為共情是人的社會性的張揚，追求人際交往的豐富性，相遇、相投、相依，相助，共生。共情=情感（可以遞延到道德、價值、命運）共同體的締結(jié)，互為進入（切入，潛入，邀入，闖入），進入對方的情感世界（堡壘），獲得共同的情感體驗（共振與共鳴，共同的牽掛，共同的G點，顛簸與弛張，愉悅與沮喪，快樂與愁苦），情感應(yīng)對（分享與分擔，堅守與突圍）。北京大學醫(yī)學人文研究院95第九十五頁，共152頁。醫(yī)患：從共情到共同決策醫(yī)患共情是共同決策的基石，共情才能獲得更多的疾病征象，體驗，才能進入患者的情感世界（堡壘），獲得設(shè)身處地與感同身受的理解。醫(yī)患共情的結(jié)果必然是醫(yī)患之間由利益共同體邁向情感-道德-價值共同體，隨之而來的是信任、共識增加，分歧減少，共同協(xié)商與決策的格局更容易形成。共同決策的交集：信息共享，情感相通，立場與共，利益訴求一致。深層次的交集是價值觀（疾苦觀、生死觀、醫(yī)療觀的齊同與相近）。北京大學醫(yī)學人文研究院96第九十六頁，共152頁。治療成功之后······北京大學醫(yī)學人文研究院97第九十七頁，共152頁。我給家人報個喜北京大學醫(yī)學人文研究院98第九十八頁，共152頁。殘障之后有鼓勵·······北京大學醫(yī)學人文研究院99第九十九頁，共152頁。專家查房，深度交流北京大學醫(yī)學人文研究院100第一百頁，共152頁。交換信息，交流情感北京大學醫(yī)學人文研究院101第一百零一頁，共152頁。這個爺爺好慈愛北京大學醫(yī)學人文研究院102第一百零二頁，共152頁。有問必答，不厭其詳北京大學醫(yī)學人文研究院103第一百零三頁，共152頁。專業(yè)、嚴謹、絲絲入扣北京大學醫(yī)學人文研究院104第一百零四頁，共152頁。床前交流，娓娓道來北京大學醫(yī)學人文研究院105第一百零五頁，共152頁。還有那一點沒明白？北京大學醫(yī)學人文研究院106第一百零六頁，共152頁。對老人，檢查尤其要細心北京大學醫(yī)學人文研究院107第一百零七頁，共152頁。姐妹一樣親密無間北京大學醫(yī)學人文研究院108第一百零八頁，共152頁。不再寂寞，不再沮喪北京大學醫(yī)學人文研究院109第一百零九頁，共152頁。查房：今天感覺怎么樣？北京大學醫(yī)學人文研究院110第一百一十頁，共152頁。只有憂傷，沒有怨憤北京大學醫(yī)學人文研究院111第一百一十一頁，共152頁。只有憂傷，沒有怨憤北京大學醫(yī)學人文研究院112第一百一十二頁，共152頁。問題：我們醫(yī)院/科室的氣場你的醫(yī)院與病區(qū)有沒有氣場？怎樣的氣場？來蘇味，技術(shù)崇拜，金錢誘惑？還是醫(yī)者常懷惻隱、同情之心，患者感受到一種被眷顧、被呵護的“守護神”境遇？我們曾經(jīng)思考、經(jīng)營過“場所精神”嗎？如何建構(gòu)醫(yī)院/科室里的莊嚴、肅穆，神圣感？如何在世俗醫(yī)院里播撒友善、悲憫、敬畏、恩寵、垂憐？北京大學醫(yī)學人文研究院113第一百一十三頁，共152頁。志愿者：讓社會溫暖社會不是單向的施舍，而是互濟互助，相互取暖，在別人有困難的時候伸手幫助別人，在自己有困難的時候得到別人的幫助。幫助別人，不只是他人受益，自己也獲得了精神的成長，靈魂的升華。救苦知福，穿越他人痛苦的隧道，獲得自我幸福的參照。也收獲生命中的悲憫與敬畏體驗。救苦增福，通過他者痛苦的緩解與靈魂的安撫，獲得自我的成就感和他人幸福的分享。獲得恩寵與垂憐的體驗。北京大學醫(yī)學人文研究院114第一百一十四頁，共152頁。分發(fā)玩偶，分送快樂北京大學醫(yī)學人文研究院115第一百一十五頁，共152頁。給病人唱支歌北京大學醫(yī)學人文研究院116第一百一十六頁，共152頁。志愿者在放歌祈福北京大學醫(yī)學人文研究院117第一百一十七頁，共152頁。醫(yī)生志愿者，“加一”服務(wù)

在梅奧，沒有人說“這事不歸我管。”北京大學醫(yī)學人文研究院118第一百一十八頁，共152頁。梅奧：“加一”服務(wù)的分量梅奧敘事：急診室的走廊里，幾位手捧參考書的高年級醫(yī)學生疾馳而來，他們正準備趕往考場，參加10分鐘后的考試，突然被一陣急促的人群騷動吸引，放慢腳步，原來，一場車禍送來4位危重傷員，手術(shù)護士攔住這些醫(yī)學生，請求他們作為“加一”人員參與搶救團隊？幾位猶豫了片刻，隨后通過院內(nèi)呼叫系統(tǒng)將眼前的情形通告主考老師，迅速得到“考試推遲，參與急救”的回復，幾位醫(yī)學生換上手術(shù)服投入急救。北京大學醫(yī)學人文研究院119第一百一十九頁，共152頁。生活料理北京大學醫(yī)學人文研究院120第一百二十頁，共152頁。專業(yè)化的志愿者培訓（終身受益）北京大學醫(yī)學人文研究院121第一百二十一頁，共152頁。今天幫助別人，明天被幫助北京大學醫(yī)學人文研究院122第一百二十二頁，共152頁。問題：我們醫(yī)院/科室的志愿者有沒有開放的志愿者建制？誰是志愿者？（醫(yī)生、護士、醫(yī)學生、社工，陪床家屬？）如何開發(fā)、招募、組織、培訓志愿者？如何培育志愿者文化？我們醫(yī)院/科室能否推行梅奧醫(yī)院的“加一”互助機制？北京大學醫(yī)學人文研究院123第一百二十三頁，共152頁。CEO的故事：聽誰提調(diào)？主人公：丹尼斯·科迪斯（董事會主席，CEO)故事：35年前，剛剛來到梅奧，成為一名臨床醫(yī)生，對一項制度安排很不滿意，也很不適應(yīng)，那就是由一名登記員來布置、分配醫(yī)生的工作。覺得很窩囊，怎么可以受一位初級員工指揮呢？后來，一位資深大夫以自己的體會告知我，這樣安排是正確的，因為登記員第一時間了解到病人的境遇，或輕或重，或急或緩，聽命于登記員，才能貼近患者的訴求，落實患者至上的價值觀。我逐漸融入這種文化，并加強了登記員培訓。北京大學醫(yī)學人文研究院124第一百二十四頁，共152頁。高管的故事：ICU不顧等級故事主人公：馬修（亞利桑那梅奧診所人力資源總監(jiān)）故事：有一次，我生病了，病情一路加重，最后送進了ICU監(jiān)護室，特拉斯特克大夫（本院CEO）從羅徹斯特梅奧總部返回亞利桑那梅奧醫(yī)院，趕忙過來探望，卻被值班護士擋在了ICU之外。理由是我在休息，不能被打擾。在梅奧，病人的狀態(tài)與需要是最應(yīng)該照顧，為了病人不被打擾，護士居然可以把醫(yī)院的CEO擋在門外。而且，這位CEO服從了護士的安排，毫不在意?？梢?，病人至上在這里不是一句空話。北京大學醫(yī)學人文研究院125第一百二十五頁，共152頁。實驗員的故事：患者是偵探主人公：瑪麗安·莫瑞斯（研究中心實驗員）故事：我是兩個孩子的母親，一個被家務(wù)瑣事攪得十分紛亂的早上，趕到實驗室時，幾乎遲到，于是趕緊換上白大褂坐上工作臺，卻被主管盯上了鞋子，原來，鞋子被泥巴堵住了鞋帶孔，有些狼狽。主管不客氣地讓我去清理，我很不以為然，心想，這不是什么大節(jié)。主管告訴我，每一位病人都是偵探，當她發(fā)現(xiàn)你的鞋子如此不整潔，他們會放心把自己的軀體標本交給你去化驗嗎？工作、生活細節(jié)永遠是影響患者信任的指標。北京大學醫(yī)學人文研究院126第一百二十六頁，共152頁。主任的故事：緣何深夜加班主人公：摩爾大夫（外科主任，腎移植專家）故事：一個風雪交加的夜晚，我值夜班，去實驗室取一位腎移植患者的交叉配型報告，無意間發(fā)現(xiàn)另一位實驗員還在那里加班，我了解到，她白天在做一例血小板抗體實驗，不小心弄錯了試劑濃度，也損失了血小板。為了不讓病人第二天能及時取到結(jié)果，實驗員一直加班到凌晨2點。當我提議將她的名字寫進加班人員名單，她感到憤怒，對我說：不能為我的錯誤支付加班費。在梅奧，病人至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種人格責任。北京大學醫(yī)學人文研究院127第一百二十七頁，共152頁。護士的故事：多重角色主人公：羅莉·普萊特（癌病房護士長）故事：M先生是癌癥晚期患者，在梅奧接受姑息治療。護士W小姐給予了精心的照顧，M夫人為了讓M先生平靜地離開，簽署了DNR文件，陪伴在丈夫的床前，W小姐在一旁守候。彌留之際，M夫人請求牧師到現(xiàn)場祈禱，可是醫(yī)院里的牧師在別處服務(wù)，不能及時趕來，我很著急，此時，并非基督徒的W小姐握住M夫婦的手，虔誠地為他們祈禱，聲音甜美，字正腔圓，如同牧師趕到。在梅奧，每個人都是多重角色，醫(yī)生、護士、牧師北京大學醫(yī)學人文研究院128第一百二十八頁，共152頁。老梅奧的故事：不可能的可能主人公：威廉·梅奧故事：1899年，威廉·梅奧向JAMA寄送了一篇論文，內(nèi)容是他經(jīng)手的105例膽囊及膽管手術(shù)的總結(jié)，雜志編輯感到懷疑，當時羅徹斯特小鎮(zhèn)只有6000名市民，不可能有這么多的膽囊疾病。即使費城這樣的大都市，也沒有醫(yī)生獨自完成這么多例數(shù)的手術(shù)，于是將論文壓下來不予發(fā)表。在于芝加哥著名外科醫(yī)生貝克的交流中無意中透露自己做過的手術(shù)比他還要多，貝克很吃驚，于是，實地去調(diào)查，才了解真相，并促使JAMA后來發(fā)表了威廉·梅奧的論文。

北京大學醫(yī)學人文研究院129第一百二十九頁，共152頁。住院醫(yī)的故事：大教授的遺憾主人公：邁克爾·柯林斯故事：在跟隨被稱為“全能先生”的考文垂教授實習過程中，發(fā)現(xiàn)一位髖關(guān)節(jié)置換病人的對側(cè)也有金屬絲纏繞，原來，一年前，考文垂教授沒有復核住院醫(yī)師的手術(shù)標記，將患者健側(cè)的髖關(guān)節(jié)外包韌帶打開，雖然及時糾正，還是留下修復的印記，后來通過誠實的溝通與良好的照顧得到患者原諒?？嘉拇菇淌诳偸悄眠@件事來教育學生，警示自己。即使是全能教授也會有差錯，如何防范、應(yīng)對？北京大學醫(yī)學人文研究院130第一百三十頁，共152頁。小結(jié)：梅奧的啟示需-要二分：傾力于需（希望、體驗、感受），無意于要（奢望、非份療效）。過程美學：情真-意濃，同理心（同情-移情-共情）同病相憐，以心換心。病人至上的核心是情本位，無論給病人什么服務(wù)，都是最真誠的，并非最功利的（常?？桃饣乇?、淡化功利）。場所精神：生命、疾苦意向-意思-意義（醫(yī)院中生-死-愛-痛的韻味、韻律、詠嘆）的豐富性，有故事，有隱喻，有感動，有徹悟。世俗神圣：技術(shù)中的虔誠、敬畏、悲憫、救贖。北京大學醫(yī)學人文研究院131第一百三十一頁，共152頁。梅奧管理敘事的華人經(jīng)驗慈濟醫(yī)療的管理理念與實踐——管理即理心林碧玉：人醫(yī)仁醫(yī)：打造醫(yī)療桃花源。林俊龍：以愛為管理，建立以使命為靈魂的管理制度，創(chuàng)造人性超越技術(shù)的醫(yī)療傳奇。慈濟醫(yī)療的管理之道：風清氣正，汨清泉涌，管少理多，正己正人，識明寬容，和合互協(xié)。慈濟醫(yī)療管理：苦心經(jīng)營慈愛環(huán)境與神圣體驗（道-場），苦心經(jīng)營醫(yī)者心性（德性-利他，放下-念純），苦心經(jīng)營醫(yī)患關(guān)系（結(jié)緣-感恩-恩寵），苦心經(jīng)營志工服