培訓(xùn)零售管理知識與技巧

培訓(xùn)零售管理知識與技巧第1頁/共167頁不能成為一名合格的導(dǎo)購員！你永遠(yuǎn)不能成為一名合格的零售管理者！第2頁/共167頁零售管理工作應(yīng)具備哪些素質(zhì)：業(yè)務(wù)素質(zhì)心理素質(zhì)身體素質(zhì)第3頁/共167頁業(yè)務(wù)素質(zhì)——商業(yè)素質(zhì)敏銳的商業(yè)洞察力對于商業(yè)信息的捕捉（商業(yè)機會的捕捉、流行時尚、消費趨勢）極強的商品比較力第4頁/共167頁業(yè)務(wù)素質(zhì)——自身業(yè)務(wù)素質(zhì)產(chǎn)品知識視覺管理—陳列人事管理服務(wù)管理銷售管理商品管理第5頁/共167頁心理素質(zhì)自信－成功的最大秘訣堅強勇敢的面對現(xiàn)實有進取心求知欲第6頁/共167頁零售展店作業(yè)

服務(wù)管理ACTION（行動）一切皆有可能！第7頁/共167頁培訓(xùn)期間要求：1、請用一分鐘時間將你的手機調(diào)為無聲狀態(tài)2、培訓(xùn)時保持輕松、積極的心情3、授課過程中歡迎隨時舉手（打斷我）提問4、培訓(xùn)口號：ACTION（行動）一切皆有可能！5、午餐不要吃得太飽，犯困表演節(jié)目。6、未經(jīng)我的批準(zhǔn)，培訓(xùn)期間，任何人不得遲到曠課早退7、培訓(xùn)是最嚴(yán)肅的愛，也是最好的福利！8、分隊，選出隊長，負(fù)責(zé)全隊紀(jì)第8頁/共167頁課程大綱銷售技巧一、認(rèn)識我們：角色+職責(zé)二、成功心態(tài)篇三、銷售六步曲四、看/說/笑的技巧五、顧客類型及應(yīng)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)定義+優(yōu)質(zhì)服務(wù)二、店鋪儀容儀表三、店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四、營造良好店鋪氣氛五、如何正確處理顧客投訴第9頁/共167頁銷售技巧==認(rèn)識我們==第10頁/共167頁我們的名字叫什么？導(dǎo)購？推銷員？售貨員？銷售精英？銷售技巧之認(rèn)識我們第11頁/共167頁我們的角色角色五：公司代言人角色四：生活好朋友角色三：顧客服務(wù)員角色二：產(chǎn)品小專家角色一：銷售人員角色六：形象設(shè)計師銷售技巧之認(rèn)識我們第12頁/共167頁我們的職責(zé)

工作流程之營業(yè)前1、整理儀容儀表2、參加例會3、清點貨場內(nèi)貨品，核對數(shù)量4、搞好店內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生5、整理櫥窗的擺放、貨品陳列，檢查貨品的存量給予補給

銷售技巧之認(rèn)識我們第13頁/共167頁我們的職責(zé)

工作流程之營業(yè)中1、分區(qū)管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，銷售貨品2、保持儀容儀表整潔3、保持賣場等環(huán)境的整潔及衛(wèi)生4、返貨上貨架時要檢查貨品，如是否存在問題5、保持陳列整潔，搭配有吸引力6、對待顧客熱情有禮，熟悉產(chǎn)品FAB并主動介紹貨品7、主動協(xié)助店內(nèi)同事，樂意接受合理的工作安排8、貨品銷售后應(yīng)該及時補貨，保證齊色齊碼9、注意防盜，保證店鋪安全10、確保店內(nèi)設(shè)施不受損壞。

銷售技巧之認(rèn)識我們第14頁/共167頁我們的職責(zé)

工作流程之營業(yè)后1、參加每日收B例會，熟悉店內(nèi)銷售/服務(wù)情況2、清潔賣場，保持干凈整潔3、收銀同事結(jié)帳、核對款項4、如有貨品到，必須清點數(shù)量并入帳5、協(xié)助關(guān)門，確保店內(nèi)視聽器材關(guān)閉6、主動互相檢查包，離店

銷售技巧之認(rèn)識我們第15頁/共167頁銷售技巧==銷售六步曲==第16頁/共167頁排除異議鼓勵試穿產(chǎn)品介紹詢問需求親切招呼美程服務(wù)銷售六步曲銷售技巧之銷售六步曲第17頁/共167頁第一步：親切招呼目的：

留下第一次美好印象為銷售作良好的鋪墊

您好……銷售技巧之銷售六步曲第18頁/共167頁

基本要求自然抬頭兩眼平視胳脯自然下垂腰請伸直雙肩放松站立三忌：1、挽胳膊；2、兩腳交叉；3、身體斜靠第一步：親切招呼銷售技巧之銷售六步曲第19頁/共167頁

招呼位置（1）：門口招呼位置（2）：店內(nèi)

您好，歡迎光臨七匹狼體育！第一步：親切招呼銷售技巧之銷售六步曲第20頁/共167頁招呼方式

問好式開放問題法產(chǎn)品介紹式贊美式第一步：親切招呼銷售技巧之銷售六步曲第21頁/共167頁問好式：適用于任何場合您好，歡迎光臨節(jié)日期間全場八折請隨便看看您好新品到店請隨便看一看第一步：親切招呼銷售技巧之銷售六步曲第22頁/共167頁開放問題法（顧客正在翻看貨品）您是自己買還是幫人買您想看看哪個顏色您想看看哪種款式第一步：親切招呼銷售技巧之銷售六步曲第23頁/共167頁產(chǎn)品介紹法（客人在觀看某件貨品）這是我們新到的貨品共…..喜歡可以試試這件貨品共三種顏色這件衣服398元第一步：親切招呼銷售技巧之銷售六步曲第24頁/共167頁贊美式（帶小孩的顧客或老顧客）具體、真誠小孩真高，真漂亮您穿我們的貨品真精神第一步：親切招呼銷售技巧之銷售六步曲第25頁/共167頁應(yīng)注意的問題：宜：微笑站姿目光接觸以客為先以一應(yīng)十顧此疏彼以貌取人忌：銷售技巧之銷售六步曲第26頁/共167頁第二步：詢問需求時機：顧客注視某一特定商品時；顧客用手觸摸商品時;顧客好像在尋找東西的時候;顧客放下隨身物品時;顧客與同伴商量的時候；與顧客四目交接時。銷售技巧之銷售六步曲第27頁/共167頁

當(dāng)客人步入店鋪，導(dǎo)購人員要與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，而不是緊隨其后。請給我點自由第二步：詢問需求銷售技巧之銷售六步曲第28頁/共167頁第三步：產(chǎn)品介紹內(nèi)容：名稱、種類品質(zhì)、特征流行狀態(tài)使用者的反饋類似品、競爭品與本商品之比較銷售技巧之銷售六步曲第29頁/共167頁FAB介紹法

F-----Feature(產(chǎn)品本身具有的特性）

A-----Advantage(產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點）

B-----Benefit(產(chǎn)品能給顧客帶來的好處）給個買“它”的理由先第三步：產(chǎn)品介紹銷售技巧之銷售六步曲第30頁/共167頁性價比對于產(chǎn)品的設(shè)計、功能、質(zhì)量、價格等因素4W1H原則

When==》穿著時間

Where==》穿著場合

Who==》穿著對象

Why==》穿著目的

HOW==》如何搭配增加顧客購買的信心，有利于銷售成功！第三步：產(chǎn)品介紹銷售技巧之銷售六步曲給個買“它”的理由先第31頁/共167頁請留意，在產(chǎn)品介紹時：

宜鼓勵顧客觸摸產(chǎn)品，耐心同顧客保持一定距離

忌專業(yè)術(shù)語過多無產(chǎn)品展示第三步：產(chǎn)品介紹銷售技巧之銷售六步曲第32頁/共167頁第四步：鼓勵試穿程序取好貨品，帶領(lǐng)或指引客人到試衣間，途中解開貨品束縛2輕敲門，確認(rèn)無人，禮讓顧客試衣3提醒客人關(guān)門，并交待如有需要可提供協(xié)助4試衣后跟進銷售技巧之銷售六步曲第33頁/共167頁一次交給顧客試穿的貨品不要超過三件試穿是服裝行業(yè)銷售的關(guān)鍵邀請試穿的最好時機是在產(chǎn)品介紹之后。請留意第四步：鼓勵試穿銷售技巧之銷售六步曲第34頁/共167頁耐心熱心細(xì)心用心第五步：排除異議銷售技巧之銷售六步曲第35頁/共167頁

美程服務(wù)流程

帶領(lǐng)或指引顧客至收銀臺收銀員確認(rèn)貨品收銀找零，唱收唱付迅捷的包裝產(chǎn)品遞交貨品，并致謝目送、道別第六步：美程服務(wù)銷售技巧之銷售六步曲第36頁/共167頁附：附加推銷技巧策略：

運用配襯式

運用朋友家人推廣式

運用補零式

運用新品推廣式

運用促銷推廣式銷售技巧之銷售六步曲第37頁/共167頁不同客流量待客之道：原則：周到耐心熱情銷售技巧之銷售六步曲第38頁/共167頁淡場待客之道當(dāng)?shù)陜?nèi)無顧客時我們要：忌：面向店鋪入口，等待顧客進店做衛(wèi)生整理貨品銷售技巧之銷售六步曲第39頁/共167頁旺場待客之道：原則：熱情速度快不忽視顧客當(dāng)?shù)陜?nèi)顧客較多時我們要：銷售技巧之銷售六步曲第40頁/共167頁

預(yù)祝大家成為一名成功的店鋪銷售高手！銷售技巧之銷售六步曲第41頁/共167頁銷售技巧==看的技巧==華南大區(qū)市場推廣部2004-2005培訓(xùn)教材第42頁/共167頁銷售技巧之看的技巧S1：小游戲：實戰(zhàn)演習(xí)察言觀色S2：如何對我們顧客察言觀色S3：如何看出顧客的需求S4：機會與需求的關(guān)系本課節(jié)提綱:第43頁/共167頁銷售技巧之看的技巧實戰(zhàn)演習(xí)察顏觀色

S1：小游戲：第44頁/共167頁銷售技巧之看的技巧他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。一種不愉快的表情舉起他的手以吸引注意。他的身體語言表明一種對抗態(tài)度。

第45頁/共167頁銷售技巧之看的技巧這位客戶揚起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。

這個客戶是一種密切注意的姿勢，意味著她感興趣。

第46頁/共167頁銷售技巧之看的技巧顧客可能會找借口，如“我忘了”、“這不是我的責(zé)任”等等。

顧客嚴(yán)重不滿。

第47頁/共167頁銷售技巧之看的技巧顧客可能采用的消極態(tài)度和敵對態(tài)度，并挑起爭論。顧客沖動，嚴(yán)重不滿第48頁/共167頁銷售技巧之看的技巧目光注視S2:如何對我們顧客察言觀色如何觀察顧客第49頁/共167頁銷售技巧之看的技巧觀察顧客要求:目光敏銳、行動迅速

觀察顧客的角度:年齡 交通工具服飾 通訊工具語言 氣質(zhì)身體語言

行為態(tài)度 等等從那些角度進觀察顧客可以？討論一下:第50頁/共167頁銷售技巧之看的技巧觀察顧客要求感情投入煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。

有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力對產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力

想試一試的顧客：有堅韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)準(zhǔn)。常識性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。

第51頁/共167頁銷售技巧之看的技巧第52頁/共167頁銷售技巧之看的技巧第53頁/共167頁銷售技巧之看的技巧第54頁/共167頁銷售技巧之看的技巧如何看出顧客需求第55頁/共167頁人類需求的特點:

需求具有對象性需求具有選擇性需求具有連續(xù)性需求具有相對滿足性需求具有發(fā)展性需求具有彈性GECProgram銷售技巧之看的技巧第56頁/共167頁一、需求具有對象性

人的需求總是包括一定的內(nèi)容或某種具體的事物。GECProgram銷售技巧之看的技巧第57頁/共167頁 已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗，使得顧客能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容進行選擇。二、需求具有選擇性GECProgram銷售技巧之看的技巧第58頁/共167頁三、需求具有連續(xù)性

當(dāng)一種需求被滿足之后，另一種新的需求就會被激活，成為人們行動的目標(biāo)或動力。GECProgram銷售技巧之看的技巧第59頁/共167頁四、需求具有相對滿足性 這是指需求在某一具體情況下所達到的滿足標(biāo)準(zhǔn)。GECProgram銷售技巧之看的技巧第60頁/共167頁五、需求具有發(fā)展性 心理學(xué)家指出，人的需求之所以永無止境是由于：（1）存在的需求永遠(yuǎn)不會完全滿足。（2）一旦某一需求得到滿足，新的需求就會激活。（3）達到目標(biāo)的個體會為自己確定更高級的需要。GECProgram銷售技巧之看的技巧第61頁/共167頁六、需求具有彈性一、這種服務(wù)在顧客心目中占有多大的重要程度。二、替代性服務(wù)在顧客心目中多大程度上能代替其他服務(wù)。這種替代品的替代性有多大，取決于：GECProgram銷售技巧之看的技巧第62頁/共167頁銷售技巧之看的技巧某顧客已化了很長時間等候服務(wù)：顧客不停地看手表：一位顧客抱著一大堆東西向你走來：練習(xí)：以下是幾種普通的服務(wù)情景，你認(rèn)為要滿足顧客的下一個需求是什么？

第63頁/共167頁銷售技巧==說的技巧==華南大區(qū)市場推廣部2004-2005培訓(xùn)教材第64頁/共167頁情景扮演1客：“我想今天買到那套領(lǐng)獎服。”服：“對不起，星期二我們才會有這套領(lǐng)獎服?！笨停骸暗俏医裉炀托枰??！狈骸皩Σ黄?，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了?！?/p>

客：“我今天就要它。”

服：“我很愿意在星期二為你找一套?！?/p>

銷售技巧之說的技巧第65頁/共167頁情景扮演2客：“我想今天得到那套領(lǐng)獎服?！?/p>

服：“對不起，星期二我們才會有這套領(lǐng)獎服，你覺得星期二來得及嗎？”客：“星期二太遲了，我周一就要離開這里了”服：“真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的店鋪，麻煩你等一下好嗎？”客：“沒問題?！狈骸罢娌缓靡馑?，別的地方也沒有了。我再去打電話詢問總公司問，看是否有貨品，趕在周一前為你調(diào)貨過來，好嗎？”客：“也好，麻煩你了。”銷售技巧之說的技巧第66頁/共167頁開放式提問對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。

封閉式問題

對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。

銷售技巧之說的技巧第67頁/共167頁實戰(zhàn)演練：提問比賽銷售技巧之說的技巧第68頁/共167頁銷售技巧==笑的技巧==華南大區(qū)市場推廣部2004-2005培訓(xùn)教材第69頁/共167頁情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。

工作中的煩惱偷走了你的微笑。

是誰偷走了你的笑容：銷售技巧之笑的技巧第70頁/共167頁情景2我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑。

銷售技巧之笑的技巧第71頁/共167頁情景3今天真倒霉，早上出門的時候，忘記了帶手機，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被店長撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。

生活的瑣事偷走了你的微笑。

銷售技巧之笑的技巧第72頁/共167頁怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神

感恩

設(shè)身處地

辯證理論

自我激勵

銷售技巧之笑的技巧第73頁/共167頁游戲時間：甩掉煩惱銷售技巧之笑的技巧第74頁/共167頁表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠

表現(xiàn)適時

微笑的魅力：銷售技巧之笑的技巧第75頁/共167頁像空姐一樣微笑銷售技巧之笑的技巧第76頁/共167頁銷售技巧之笑的技巧第77頁/共167頁銷售技巧==顧客類型及應(yīng)對==華南大區(qū)市場推廣部2004-2005培訓(xùn)教材第78頁/共167頁讓服務(wù)從“

”開始??！顧客——“幫我們選到滿意的商品”、“節(jié)約時間”…公司——“提高公司美譽度”…自己——銷售技巧意味著什么：銷售技巧之顧客類型及應(yīng)對方法第79頁/共167頁本課節(jié)提綱：了解顧客顧客類型顧客購物的心路歷程FAB的銷售手法如何應(yīng)對顧客異議銷售技巧之顧客類型及應(yīng)對方法第80頁/共167頁銷售是從了解顧客開始的…察言觀色——望、聞、問、切銷售技巧之顧客類型及應(yīng)對方法第81頁/共167頁顧客的三種類型純粹閑逛型

表現(xiàn)：有的行走緩慢，談笑風(fēng)生；有的東張西望；有的猶猶豫豫，行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；有的愛往熱鬧人多處去；應(yīng)對：給與適當(dāng)空間，留意需求、及時幫助；可適當(dāng)展示新品銷售技巧之顧客類型及應(yīng)對方法第82頁/共167頁一見鐘情型（如遇喜歡、心儀已久的貨品，會立即購買）表現(xiàn)：進店腳步一般不快；神情自若、環(huán)視店內(nèi)商品；不急于提出問題、表示購買要求；應(yīng)對：注意接近顧客的時機，誤令其感覺不適；耐心、可用開放式問題了解顧客需求；根據(jù)需求介紹貨品；銷售技巧之顧客類型及應(yīng)對方法第83頁/共167頁胸有成竹型表現(xiàn)：目光集中、腳步清快；直奔某個商品；主動提出購買需求；購物較理性；應(yīng)對：熱情、快捷，按照顧客要求去做；忌太多游說、建議銷售技巧之顧客類型及應(yīng)對方法第84頁/共167頁顧客的性格性格是什么顧客的性格類型銷售技巧之顧客類型及應(yīng)對方法第85頁/共167頁顧客的性格理智型---重視有關(guān)商品的品牌、價格、工藝、款式；---不急于購買、喜歡獨立思考；待客之道：---強調(diào)貨品的物有所值；---詳細(xì)介紹貨品好處；---貨品知識準(zhǔn)確；銷售技巧之顧客類型及應(yīng)對方法第86頁/共167頁沖動型---購買決定易受外部因素的影響；---購買目的不明顯，常常是即興購買；---常憑個人直覺對商品的外觀印象、導(dǎo)購熱情推薦來迅速做出購買決定；---喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品；

待客之道：---留意顧客需求，適時地作貨品推介；銷售技巧之顧客類型及應(yīng)對方法第87頁/共167頁疑慮型---內(nèi)向、行動謹(jǐn)慎、觀察細(xì)微、決策遲緩；---購買時猶豫不決，難以下決心；---對導(dǎo)購的推介缺乏信心，交易時間較長；

待客之道---耐心、細(xì)致了解顧客的需求；---基于需求，給予建議；銷售技巧之顧客類型及應(yīng)對方法第88頁/共167頁隨意型---缺乏購買經(jīng)驗，希望得到導(dǎo)購的幫助；---對商品無過多的挑剔；待客之道---熱情；---關(guān)心同來的朋友、家人；銷售技巧之顧客類型及應(yīng)對方法第89頁/共167頁習(xí)慣型---通常是有目的性的購買，購買過程迅速；---不易受外界因素：如廣告、導(dǎo)購介紹影響；---對流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷漠；待客之道---留意顧客需求，適時地作貨品推介；銷售技巧之顧客類型及應(yīng)對方法第90頁/共167頁專家型---認(rèn)為導(dǎo)購與顧客是對立的利益關(guān)系；---較強的自我保護意識；---常以為自己的觀念是絕對正確的；---好為人師；

待客之道：---專業(yè)的服務(wù)態(tài)度；---尊重顧客及其觀點，勿爭辯；銷售技巧之顧客類型及應(yīng)對方法第91頁/共167頁新潮型---追求時尚、潮流，裝扮前衛(wèi)、新潮；---有個性、愛面子；

待客之道：---介紹新產(chǎn)品及其與眾不同之處；---與其交換潮流信息；銷售技巧之顧客類型及應(yīng)對方法第92頁/共167頁顧客購買心路歷程注意興趣聯(lián)想欲望比較權(quán)衡信任行動滿意銷售技巧之顧客類型及應(yīng)對方法第93頁/共167頁FAB介紹法：

F-----Feature(產(chǎn)品本身具有的特性）

A-----Advantage(產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點）

B-----Benefit(產(chǎn)品能給顧客帶來的好處）給個買“它”的理由先銷售技巧之顧客類型及應(yīng)對方法第94頁/共167頁角色演練1銷售技巧之顧客類型及應(yīng)對方法第95頁/共167頁銷售中的異議是什么？銷售技巧之顧客類型及應(yīng)對方法第96頁/共167頁顧客異議的定義:異議是您在推銷過程中的任何一個舉動，客戶對你的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。真的嗎？要不是怎么辦？！銷售技巧之顧客類型及應(yīng)對方法第97頁/共167頁角色演練2銷售技巧之顧客類型及應(yīng)對方法第98頁/共167頁銷售精英的待客之道：真心換位思考隨機應(yīng)變銷售技巧之顧客類型及應(yīng)對方法第99頁/共167頁預(yù)祝大家成為一名成功的店鋪銷售高手！銷售技巧之顧客類型及應(yīng)對方法第100頁/共167頁七匹狼體育店面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第101頁/共167頁服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)==服務(wù)定義==第102頁/共167頁體驗式游戲什么是服務(wù)？服務(wù)的定義：為滿足他人一切需求的所有言行舉止。列舉我們工作中：哪些是有形服務(wù)？哪些是無形服務(wù)？第103頁/共167頁什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最自然的招呼最親切的笑容最迅速的動作最精彩的搭配最動聽的聲線第104頁/共167頁服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)精神

必須不斷進步，提升我們的服務(wù)水平，及時為顧客解決問題，不斷地帶給顧客意外的驚喜，并保持李寧的服務(wù)水平。良好的顧客服務(wù)是：

滿足顧客的需要及期望卓越的顧客服務(wù)是：

超越顧客的需要及期望我們的顧客服務(wù)是：在超越顧客的需要期望之外多做一點點！第105頁/共167頁服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)==儀容儀表==第106頁/共167頁一.儀容：指人的外在表象、由容貌、發(fā)型、服飾等構(gòu)成，它與人的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。二.儀表：指人在交際行為中的姿勢、表情和風(fēng)度。據(jù)此可以判斷人的品格、學(xué)識、能力和其他方面的修養(yǎng)程度。第107頁/共167頁★照鏡子工服、工牌儀容儀表工作精神狀態(tài)良好第108頁/共167頁我們的標(biāo)準(zhǔn)◆頭發(fā)應(yīng)保持干凈、服帖，不可遮擋面頰，不允許編盤怪異發(fā)型和披發(fā)上崗◆面部著淡妝，不得使用奇異甲彩和口紅?！羯蠉彆r，身著干凈、整齊、標(biāo)準(zhǔn)的服裝（包括：上衣、褲子或裙子、襪子、鞋子）◆工作服要保持整潔，不要佩帶太多飾品，不要噴灑過多香水?！粜嬉鉂?、無灰、無塵?！襞宕鞴ぷ髋?，工作排上要標(biāo)明真實的姓名和照片◆上崗時禁止吃蔥、蒜等異味食物。◆不能在賣場內(nèi)化妝整理儀容儀表第109頁/共167頁忠告你永遠(yuǎn)沒有第二次機會創(chuàng)造第一次印象，給顧客良好的第一接觸，你的銷售就成功了一半！你做到了嗎？第110頁/共167頁服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)==店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)==第111頁/共167頁二.顧客服務(wù)作業(yè)流程迎賓→顧客接待→導(dǎo)購→顧客試穿→開單→收銀→顧客取貨→送客第112頁/共167頁三.“自信”是優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的前提影響顧客購買的決定因素有：視覺、聽覺、觸覺、總體感覺首先是視覺：第一眼看到，這個店是不是高檔、店員的儀容儀表是不是能吸引其進去看的興趣，店員是不是有統(tǒng)一的穿著、統(tǒng)一的服務(wù)儀態(tài)，這是給顧客的第一感覺。第二是聽覺：進店后，營業(yè)員的接待、解說，是不是能讓其產(chǎn)生共鳴，這是顧客的第二感覺。

第113頁/共167頁第三是觸覺：對店內(nèi)產(chǎn)品的接觸、挑選、試穿，是不是像營業(yè)員介紹的一樣，這是給顧客的第三感覺。第四是總體感覺：在店內(nèi)能否感受到被關(guān)注、被尊重，營業(yè)員對其他顧客的服務(wù)是不是也和他的感覺的一樣，總體感覺是不是很和諧、這是給顧客的第四感覺，只要這四個感覺能創(chuàng)造出來，讓顧客感覺到，銷售就一定會成功。

第114頁/共167頁1.當(dāng)顧客走入店門：

★給顧客一個親切的微笑，一句真誠的問候——“歡迎光臨”，就是一個成功的開始。★主動走向顧客，別等顧客過來找你★即使店里已經(jīng)太忙，不夠人手招呼，也要向顧客投以一個親切的問候，然后請顧客先自行參觀。2.引導(dǎo)顧客參觀店內(nèi)的商品，解說商品的特性，指引顧客購買，做顧客的顧問。首先要對銷售的產(chǎn)品有信心，對自己的銷售技巧有信心，相信您所銷售的產(chǎn)品一定能讓顧客購買，用出全身解說能力，讓顧客相信您是專家，根據(jù)您的推薦購買合適的產(chǎn)品.

第115頁/共167頁

3.為了增強顧客對產(chǎn)品、店鋪和品牌的良好印象與顧客溝通的內(nèi)容主要有：

★品牌的起源

★產(chǎn)品的特色★產(chǎn)品材質(zhì)的特殊用途★與其他款產(chǎn)品不一樣的地方在哪里★使用后顧客有什么感受★該產(chǎn)品的價格信息★產(chǎn)品的售后服務(wù)★靈活介紹店鋪的促銷內(nèi)容第116頁/共167頁四、營業(yè)場所服務(wù)注意事項：

1、保持微笑，對顧客應(yīng)有耐心，講話語氣應(yīng)保持溫和、親切。2、和顧客溝通的時候，語言要簡潔流利、清脆悅耳。3、顧客進店，要主動打招呼，以示尊重。4、對到店的顧客要主動接待、詢問需要、介紹產(chǎn)品。5、在任何情況下皆不得與顧客爭吵。6、如顧客有誤解之處，應(yīng)先認(rèn)錯，再委婉解釋說明原因。7、不得有欺騙顧客之言行。8、撿到顧客遺失的財務(wù)應(yīng)即交店長，并說明撿到的時間、地點，以利于及時對顧客公告招領(lǐng)。9、適時對顧客進行贊美。

第117頁/共167頁

10、熟悉物品的擺放位置，準(zhǔn)確無誤地把物品介紹給顧客11、傳達正確而準(zhǔn)確的信息，提供快捷的服務(wù)。12、遇到顧客詢問某產(chǎn)品而缺貨時，及時作好記錄并跟進。13、對進入店內(nèi)的顧客提供必要的幫助、不讓顧客等候過久。14、關(guān)心顧客的利益，耐心地傾聽顧客的意見和要求，在得到客人的幫助、諒解時應(yīng)要致謝。15、告別結(jié)帳的顧客時致歡送語，并提醒顧客隨身帶好貴重物品。第118頁/共167頁對顧客的稱呼：

小姐、女士、先生

迎賓敬語：您好！歡迎光臨

早上好！節(jié)日快樂！請隨便看看！請隨便參觀！

五、賣場的日常用語和禁語1、招呼的標(biāo)準(zhǔn)用語：招呼用語是顧客走近時營業(yè)員對顧客說的第一句話，此時營業(yè)員應(yīng)笑臉相迎，熱情招呼，彬彬有禮，談吐自然，使顧客有賓至如歸的感覺。第119頁/共167頁2、介紹用語及禁語介紹商品應(yīng)針對顧客心理，當(dāng)好顧客的顧問，應(yīng)實事求是，突出商品特點，但在介紹優(yōu)點時不可言過其實，產(chǎn)生虛假欺騙的感覺，態(tài)度要熱情誠懇，不急不躁。

“您好！這些都是我們公司推出的秋冬新款鞋，請隨便看看?！薄靶〗?先生），您真有眼光！這款衣服圖案很簡潔，上身效果很好，您可以試試！”“您看這雙鞋怎么樣？是我們公司新推出的，顏色和線條設(shè)計都很流暢，配牛仔褲和短褲都很好看！”

“這邊還有特價，請過來看看！”“您可以把衣服打開看看！”“本店現(xiàn)有促銷活動，是買滿XX元送XX！”

禁止說：“在面料上我不懂”“換另外一雙吧！這雙你穿不好看”第120頁/共167頁3、其他接待用語與禁語接待顧客應(yīng)認(rèn)真耐心

主動熱情由問必答多拿不厭第121頁/共167頁禁止說：“不能試，試穿會弄臟的”“你先試一下其他顏色的中碼”（當(dāng)顧客需要款式碼在倉庫時）“價格都標(biāo)著呢！你自己看！”“您可以試一下，穿上更能看到效果！”（當(dāng)顧客端詳產(chǎn)品時，或拿著產(chǎn)品在身上比劃時）“別急，您慢慢看，最重要的是自己滿意才行”（當(dāng)顧客試了幾件都不滿意時）“您稍等，我馬上就幫您拿來”“對不起，讓您久等了”“您或者可以試試中碼，這個款碼偏大”（當(dāng)認(rèn)為顧客對碼數(shù)判斷不準(zhǔn)時）“這是您的鞋，請拿好，您看需要看看其他的嗎？（顧客付完款時）第122頁/共167頁4、收銀用語與禁語收找款時，要款的數(shù)目，吐詞清楚，以免過后發(fā)生誤會，同時要將錢款遞送顧客手中，不可將錢扔、摔給顧客或重放在桌上。錢的放置位置原則為：收款單放在最下面，大額面值的放在最下面為先，紙幣放在下面為先，硬幣放在最上面）“您好！一共是X元X角，謝謝?。ó?dāng)顧客把單給收銀員后，動作標(biāo)準(zhǔn)：雙手拿著顧客遞給的收款單，看清楚后，身體站直，面帶微笑對顧客說）“收您X元X角，請稍候（當(dāng)顧客把錢給收銀員后，在確認(rèn)數(shù)目、真假后，對顧客說）“找您X元，您的銷售小票，請拿好”（找顧客錢時，把錢平拿著，雙手遞給顧客）第123頁/共167頁收款發(fā)生誤會時，應(yīng)該由收銀員或店長出門處理，態(tài)度要誠懇，語氣要誠懇、溫和，絕對不能有離柜概不負(fù)責(zé)的態(tài)度。禁止說：“怎么會多收你的錢呢？你一定是忘了！”禁止說：“這錢太破了，不收”“這張錢是假的，我們不收”收銀第124頁/共167頁5、送客標(biāo)準(zhǔn)用語：當(dāng)顧客買完商品，出門的時候，一定要對顧客微笑相送并說“歡迎下次光臨，請慢走！”如果店門關(guān)閉，一定要為顧客開門。

6、退換商品時的用語與禁語

退換商品要妥善處理，以理服人，讓顧客心悅誠服，不能用生硬、刺激的話傷害顧客?！皩Σ黄穑埳缘纫幌?，我馬上給您辦理退貨手續(xù)”禁止說：“剛買的，怎么換！”“這不是我賣的，誰賣的你找誰去！”第125頁/共167頁7.道歉用語“很對不起，您要這款（尺碼、顏色）賣斷碼了；但有款式類似的您需要試試嗎？”“對不起，這類款式的不能退換?！薄皩Σ黄穑屇玫攘??！薄皩Σ黄?，請讓我核對一下銷售小票?！薄皩Σ黄?，您要這款式我店雖然斷碼了，但是2天后有貨到，因為數(shù)量不多，您方便留下電話嗎？一到貨我打電話給您?！?.忌用語言“沒貨?！薄澳闾?，沒你的尺碼?！薄澳闾吡?，這褲子沒有你穿的長度?！薄澳闾萘?，沒你這么小的尺碼?！薄澳氵€未付款。”“你矮，穿起來不好看?！薄斑@店的貨品全部都這么貴的?！?/p>

第126頁/共167頁給我星級待遇”六、服務(wù)程序中儀態(tài)規(guī)范人的手勢、動作、儀態(tài)是最富表現(xiàn)力的肢體語言。它是有聲語言的延伸。在銷售過程中，得體的動作和儀態(tài)可以渲染氣氛，增進感情的表達和溝通，銷售人員的動作、儀態(tài)包括：迎賓、指引、取物、送客等，動作要自然優(yōu)雅、規(guī)范適度，給人一種得體含蓄、彬彬有禮的感覺。

第127頁/共167頁迎賓：用于引導(dǎo)顧客進店，由迎賓員負(fù)責(zé)，迎賓員每天按順序輪流值班，迎賓員站于門口稍外側(cè)，眼睛看著過往行人，迎賓員站立要挺直，面帶微笑，雙目注視顧客并高喊“您好，歡迎光臨李寧”、“新貨上市，請隨便看一下”或“特價促銷，請隨便看一下。”

“您好，歡迎光臨七匹狼體育”站立：標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、雙腳略分開十五公分、雙臂自然下垂放在身體兩面三刀側(cè)或前置交叉、頭部端正，目光平視前方。

第128頁/共167頁顧客接待：營業(yè)員不像迎賓一樣站立不動。根據(jù)顧客需要，他們經(jīng)常處于動的狀態(tài)，并且把這種動態(tài)傳達給顧客的感觀。顧客進店后，就近的營業(yè)員應(yīng)該馬上接待，主動走上前，看著顧客的眼睛，面帶微笑的說“您好，歡迎光臨，請隨便看一下！“這時應(yīng)注意顧客的眼睛在看哪一排貨架，仔細(xì)聽顧客同其同伴，或自言自語講什么，以及時的向顧客介紹。若是做促銷時，應(yīng)直接告訴顧客，李寧正在做促銷，有哪些款式在做特價，以吸引顧客，再做下一步的介紹。第129頁/共167頁致禮的動作：在顧客活動的場合，營業(yè)員必須站立服務(wù)。如迎面來之顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身或超越同行的客人，感到后面來客行速較快時應(yīng)避讓，因工作需要超越顧客時，應(yīng)禮貌致歉。當(dāng)顧客路過身邊時，一般可點頭致意或行注目禮，如果行走過程中，應(yīng)該邊走邊致意，并說“歡迎光臨”。

小姐（先生），您請…….第130頁/共167頁俯身取物的姿勢：取低處貨架物品或俯身拾物時，不可彎腰曲背，低頭翹臀，或雙腿敞開平行蹲下的姿勢。如需要俯身工作時，應(yīng)采用雙膝以上并攏的優(yōu)美蹲姿，下蹲時左腳跟微微抬起，右膝稍低于左膝，右膝左側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，臀部向下，重心主要放在左腿上，若需要拿取身體左側(cè)的東西，兩腿姿勢相反。男性下蹲時，兩腿可有適當(dāng)距離，但女性則必須靠緊。

朋友，注意姿勢…..第131頁/共167頁5.為顧客試衣服務(wù)：取好貨品，帶領(lǐng)或指引客人到試衣間，走在客人前方兩側(cè)，時時注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢作引導(dǎo)狀，并在途中解開貨品束縛，輕敲門，確認(rèn)無人，禮讓顧客試衣提醒客人關(guān)門，并在門外等候以便顧客需要可提供協(xié)助，試衣后跟進服務(wù)。注：一次交給顧客試穿的貨品不要超過三件，以免丟貨。第132頁/共167頁6.為顧客試鞋動作：雙手托住鞋底，慢慢蹲下，把鞋輕輕放在顧客腳邊，等顧客穿好，幫顧客系好鞋帶，查看有無不平整之處，如果有，輕輕幫顧客將其平整，然后叫顧客站起來看效果，同時自己也慢慢站起來。顧客試完后，要按上述規(guī)范把鞋輕輕放回貨架或裝回鞋盒。

先生（小姐），請您坐好…第133頁/共167頁7.指引方向要恭敬：當(dāng)向顧客介紹商品或為顧客指引方向時，應(yīng)該稍側(cè)面或從正面面向顧客，一只手輕輕自然放于腹部，另一只手掌心向上，手指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，帶動手臂上拉直平伸，指示商品或方向（而不要直接把手按在商品上），并且上身微向前傾，面含微笑，眼睛看著所指示的目標(biāo)或方向。

先生（小姐），您需要的產(chǎn)品在…..第134頁/共167頁8.收銀員的規(guī)范動作：★顧客來到收銀臺前時：身體直立，雙腿并攏，手垂直交叉于腹部，面帶微笑，向顧客微微點頭說“您好！”★顧客遞單時：身體直立，雙腿并攏，十指伸開，手心向上，雙手接住單據(jù)的兩邊。★找顧客錢時：把前平拿著，雙手遞給顧客。

第135頁/共167頁9.約定行走路線：店鋪內(nèi)行走，營業(yè)員最好按事先規(guī)定的行走路線，這樣營業(yè)員之間會有一種默契，減少撞擊率，營業(yè)員靠右行走，不能在中間行走。如與顧客相遇要點頭微笑致意，并主動讓道立于右側(cè)，不可與顧客搶道或背對著顧客。如遇緊急事情，或需搬運物品時，需要超越行走時，應(yīng)先向顧客道歉并取得顧客的同意后方可側(cè)身通過，并盡量不在顧客群中穿行，如遇緊迫的事情，可加快步伐，但不能慌張亂跑，以免和顧客相撞或顧客以為意外發(fā)生，產(chǎn)生緊張的情緒而離去。10.手勢不要太過于頻繁：使用手勢的時候，應(yīng)有助于表達自己的意思，不應(yīng)過分單調(diào)重復(fù)、機械無味。

第136頁/共167頁10.送客：當(dāng)顧客買完商品，出門的時候，一定要對顧客微笑相送并說“歡迎下次光臨，請慢走！”如顧客物品多或下雨，應(yīng)幫助顧客招呼的士并送上車關(guān)好車門，致謝“歡迎再次光臨”,目視顧客離開方可離去。第137頁/共167頁七、營業(yè)場所動作守則：

在接待顧客時，營業(yè)員要做到“一不、二靜、三輕、四尊重?！币徊唬汗ぷ鲿r不聊天靜：工作場所要保持安靜，隨時尋找顧客的需要信號。等待狀態(tài)要平靜。三輕：說話輕言細(xì)語，以顧客能聽到聽清為宜操作動作要輕而穩(wěn)，所有物品輕拿輕放，不要碰出響聲。走路穩(wěn)健輕快，防止鞋發(fā)出得噪聲。四尊重：即每一位進店的顧客，都有同等對待，同樣尊重，不管買與不買，全都要尊重。

第138頁/共167頁八、導(dǎo)購的工作信條1、每天自我調(diào)整1）

今天我十分快樂2）

我要面帶微笑3）

我要帶著喜悅4）

我要充滿活力5）

我要滿懷熱情6）

我要散播快樂7）

我要顧客喜歡8）

我要顧客滿意

第139頁/共167頁2、服務(wù)守則1）

微笑是最佳的服務(wù)2）

熱情洋溢，感染顧客3）

專業(yè)解說，顧客信賴4）

當(dāng)好顧客的顧問5）

顧客永遠(yuǎn)是對的6）

永不和顧客爭論7）

抱怨的顧客是最好的顧客第140頁/共167頁結(jié)束完畢大家累了，先舒展筋骨、休息一會！第141頁/共167頁服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)==營造店鋪氣氛==第142頁/共167頁銷售技巧之營造良好的店鋪氣氛店鋪激勵用語篇第143頁/共167頁服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)==處理顧客投訴==第144頁/共167頁顧客的抱怨一顧客在抱怨什么？服務(wù)水準(zhǔn)層次論1、企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn)2、企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)3、企業(yè)實際提供的服務(wù)水準(zhǔn)4、顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)5、顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn)銷售技巧之如何正確處理顧客投訴第145頁/共167頁有期望才有抱怨：朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實際服務(wù)實際提供的服務(wù)>顧客的希望----顧客很滿意實際提供的服務(wù)=顧客的期望----顧客基本滿意實際提供的服務(wù)<顧客的期望----顧客會不滿意銷售技巧之如何正確處理顧客投訴第146頁/共167頁顧客的抱怨是珍貴的情報一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿二并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光顧銷售技巧之如何正確處理顧客投訴第147頁/共167頁顧客在抱怨時想得到什么？希望得到認(rèn)真的對待希望有人聆聽希望有反應(yīng),有行動希望得到補償希望被認(rèn)同,被尊重銷售技巧之如何正確處理顧客投訴第148頁/共167頁當(dāng)顧客不滿意時4%的顧客會說出來96%的顧客會默默離開90%的顧客會永遠(yuǎn)也不買這個品牌或關(guān)注這家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客。這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。商場吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍銷售技巧之如何正確處理顧客投訴第149頁/共167頁當(dāng)抱怨未得到正確的處理時：顧客本身對商場造成的影響心中產(chǎn)生不良影響商店的信譽下降不再購買發(fā)展受限制不再向人推薦生存受威脅進行非常負(fù)面的宣傳競爭對手獲勝導(dǎo)購代表個人受影響工作穩(wěn)定性降低收入下降沒有工作的成就感

銷售技巧之如何正確處理顧客投訴第150頁/共167頁處理顧客投訴原則：售前，售中，售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個部門或某個人來完成的，需要企業(yè)員工的共同努力顧客在商品使用中出現(xiàn)問題，可能不會想到服務(wù)部門或商店負(fù)責(zé)人，而是先想到導(dǎo)購代表顧客投訴導(dǎo)購人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。這恰恰是導(dǎo)購展示自己，展示公司的絕好機會。導(dǎo)購在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時，妥善地解決問題。銷售技巧之如何正確處理顧客投訴第151頁/共167頁如何處理異議找出抱怨產(chǎn)生的原因要懂得向顧客道歉并