質(zhì)量意識與質(zhì)量理念

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產(chǎn)品質(zhì)量的重要性:團(tuán)隊協(xié)作&自檢、互檢質(zhì)量成本-(了解)質(zhì)量意識:品質(zhì)管理發(fā)展吏:品質(zhì)管理專家的質(zhì)量理念:產(chǎn)品質(zhì)量重要性例:據(jù)有關(guān)學(xué)者的調(diào)查表明，當(dāng)有一名通過口頭或書面直接向組織提出投訴的顧客，就有約26名保持沉默的感到不滿意的顧客。這26名顧客每個人都有可能會對另外10名親朋好友造成消極影響，而這10名親朋好友中，約33%的人會有可能再把這種不滿意傳遞給另外20人。也就是說，只要一名顧客對組織產(chǎn)品不滿意，就會導(dǎo)致(26×10)＋(10×33%×20)，即326人的不滿意。可見影響之深遠(yuǎn)，后果這嚴(yán)重。

產(chǎn)品質(zhì)量的重要性例：當(dāng)顧客對產(chǎn)品的質(zhì)量滿意時——即他喜歡他所購買的產(chǎn)品時，他會告訴8個人；而當(dāng)他不滿意時，他會告訴22個人。這個調(diào)查很形象，很能說明問題。這說明在影響顧客滿意度的問題中，負(fù)相關(guān)的不滿意因素是多么可怕的。團(tuán)隊協(xié)作＆自檢、互檢

QC千萬不可什么都怕,就不怕品質(zhì)做不好.例子說明：例子說明：有形可算之成本檢驗報廢重工退貨維修訂單流失交期延誤品牌形象受損行政資源庫存成本增加組織改造反應(yīng)時間過長頻繁的設(shè)計為變更無形難估之成本更多的教育訓(xùn)練低落的士氣看得見的品質(zhì)成本只是冰山之一角品質(zhì)的成本品質(zhì)改善改善項目“不要去摘這些地方的蘋果”—過分難和不現(xiàn)實的事情不是短期可以解決的項目想辦法去摘這些地方的蘋果—即通過努力是能夠?qū)崿F(xiàn)的項目，如：“過程優(yōu)化”或“具有復(fù)雜的相關(guān)關(guān)系”等性質(zhì)的項目；“去揀落在地上的蘋果，或去摘伸手可及的蘋果”----經(jīng)過簡單邏輯推理或直覺就能解決問題的項目不宜作為改善項目SixSigma

漏斗路徑圖與應(yīng)用工具對結(jié)果影響最大的因素待解決或改善的問題衡量

(M)

分析

(A)改善

(I)控制

(C)ProcessMapMulti-variAnalysisMSA定義(D)

C&EMatrixFMEADOECapabilityStudyControlPlan+SPCMSACapabilityStudyControlPlan+SPC篩選工具輔助工具既有經(jīng)驗與知識的整合Know–How開發(fā)品質(zhì)意識質(zhì)量意識的概念：是指人們在生產(chǎn)、經(jīng)營活動中，對質(zhì)量（產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量）以及與之相關(guān)的各種活動的客觀看法和態(tài)度。也就是通常所說的對提高質(zhì)量的認(rèn)識程度和重視程度，提高產(chǎn)品質(zhì)量、搞好質(zhì)量的決心和愿望。質(zhì)量意識的作用：增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識、可以調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性，催化員工重視質(zhì)量，不斷進(jìn)取。使員工能在質(zhì)量管理中有目的地處理好各種質(zhì)量問題，改變質(zhì)量差的落后局面。品質(zhì)意識人的素質(zhì)與品質(zhì)管理人的質(zhì)量工作質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量人員的素質(zhì)是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)，提高人的素質(zhì)是搞好質(zhì)量管理的關(guān)鍵。人員素質(zhì)主要從三個方面考慮，一是思想素質(zhì)，包括思想覺悟、質(zhì)量意識、工作作風(fēng)、個性心理、職業(yè)道德、事業(yè)心等。二是技術(shù)素質(zhì)，包括操作技能、業(yè)務(wù)能力、技術(shù)能力。三是身體素質(zhì)，包括健康狀況、耐疲勞程度等。

日本品管大師石川馨：品質(zhì)，始于教育，終于教育！1.品質(zhì)是制造出來的，而不是檢驗出來的。2.“預(yù)防錯誤”、“第一次就做對”是最經(jīng)濟(jì)的。3.提高品質(zhì)就是降低成本。4.執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，不可以打折扣。5.80%的品質(zhì)不良是管理決策或組織制度造成的。6.預(yù)防基于治療，任何過失可以事先避免。7.品質(zhì)必須超過顧客的期望。8.革除馬虎之心，是追求品質(zhì)的第一要務(wù)。9.本位主義是引起品質(zhì)災(zāi)難的源頭。10.品質(zhì)是追求卓越及永無止境的學(xué)習(xí)，品質(zhì)和每個人息息相關(guān)。11.品質(zhì)不提高，公司會破產(chǎn)，員工會失業(yè)．12.不良品多，是件不光榮的事。13.工作場地不講究整潔，會造成更多的不良。14.機(jī)器、工具、模具平時不保養(yǎng)，生產(chǎn)不出好產(chǎn)品。15.不依照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)工作，不良率會增高。16.做正確的事，零缺陷是可以達(dá)到的。1.大部分問題錯在第一線人員。2.熟能無過，品質(zhì)也不例外。

3.出什么價，有什么品質(zhì)。

4.品質(zhì)是檢查出來的，不是做出來的。

5.質(zhì)量是品管部門的事。

6.品質(zhì)是一件很花錢的工作。

7.品質(zhì)好一定投入的錢多。

8.99%的良品率意味著一個工廠品質(zhì)水平很高了。

9.品質(zhì)是一線作業(yè)人員要控制的事。

10.

品質(zhì)是需管理人員控制的，與作業(yè)員無關(guān)。

11.品質(zhì)是很抽象的東西，要有高深的知識才能掌握。

12.經(jīng)常返工造成交期延誤。

正確的質(zhì)量意識錯誤的質(zhì)量意識品質(zhì)意識品質(zhì)－滿足客戶并得到認(rèn)可例：比如麥當(dāng)勞和肯德基這兩家速食店，詢問一群學(xué)生整體而言，哪家的東西好吃呢？答：肯德基

若同一條街口左邊是麥當(dāng)勞，右邊是肯德基，你會進(jìn)入哪一家店呢？答：麥當(dāng)勞

你們?yōu)槭裁催@樣選擇呢？肯德基好吃，但又會走進(jìn)麥當(dāng)勞？為什么？同學(xué)們：因為麥當(dāng)勞廁所干凈，排隊速度快，服務(wù)人員也很親切，所以感覺較好。這又快，又干凈，又親切，造就了“好感學(xué)”來滿足同學(xué)潛在需求。

品質(zhì)管理發(fā)展史

現(xiàn)代品質(zhì)管理大體上經(jīng)歷了三個階段：質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段。質(zhì)量檢驗階段：

20世紀(jì)初，隨著泰羅（F.W.Taylor）科學(xué)管理的提出，企業(yè)里檢驗工作從生產(chǎn)中分離出來，成立了專門的檢驗機(jī)構(gòu)，對生產(chǎn)出來的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗，把廢品挑出，讓合格品出庫或出廠。相對于以前的“作業(yè)者自行檢查”、“工廠負(fù)責(zé)的檢查”，是一長足的進(jìn)步。這一階段的特點(diǎn)是檢驗工作有了專門的職能機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，但產(chǎn)品質(zhì)量的控制停留在“事后把關(guān)”階段。品質(zhì)管理發(fā)展史統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（SQC-StatisticalQualityControl）20世紀(jì)20年代，美國貝爾實驗室的工程師休哈特（W.A.Shewhart）提出了“事先控制，預(yù)防廢品”的觀念，并發(fā)明了SPC控制圖。第二次世界大戰(zhàn)中，數(shù)理統(tǒng)計在民用工業(yè)中也得到廣泛應(yīng)用。所以，一般認(rèn)為，統(tǒng)計質(zhì)量控制階段是從20世紀(jì)40年代開始的。這一階段的特點(diǎn)是，利用統(tǒng)計原理在生產(chǎn)工序間進(jìn)行質(zhì)量控制，使得產(chǎn)品的質(zhì)量控制從“事后把關(guān)”變?yōu)榱恕邦A(yù)先控制”，但這一階段片面地強(qiáng)調(diào)了數(shù)理統(tǒng)計方法的應(yīng)用，忽略了組織管理手段及體系的建設(shè)，使人們以為質(zhì)量管理只是數(shù)理統(tǒng)計工程師的事。品質(zhì)管理發(fā)展史全面質(zhì)量管理階段（TQM-TotalQualiyManagement）

這一階段大體是從大局出發(fā)60年代開始的。最早提出全面管理概念的是美國通用電氣公司的費(fèi)根保姆（Ａ.V.Feigenbaum）。這一時期的特點(diǎn)：建立質(zhì)量管理體系，使產(chǎn)品質(zhì)量在整個形成過程中得到控制，以確保企業(yè)持續(xù)地生產(chǎn)符合規(guī)定要求的產(chǎn)品。全面質(zhì)量管理的基本要求是：“三全一多樣”——全員的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理，全企業(yè)的質(zhì)量管理，多方法的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理帶來了管理思想的突破，“預(yù)防為主”，“下道工序是客戶”的觀念深入人心?，F(xiàn)在流行的ISO9000、QS9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18001均屬于這一階段。零缺陷、零庫存的質(zhì)量管理、SIXSIGMA管理方法均是這一階段的表現(xiàn)方式這一。品質(zhì)管理專家的質(zhì)量理念休哈特(兩類波動)戴明(14點(diǎn))朱蘭(三步曲)石川馨(全企業(yè)的質(zhì)量管理)品質(zhì)管理專家的質(zhì)量理念※休哈特的質(zhì)量理念休哈特是現(xiàn)代品質(zhì)管理的奠基者，美國工程師、統(tǒng)計學(xué)家、管理咨詢顧問，被人們尊稱為“統(tǒng)計質(zhì)量控制之父”。1924年5月，休哈特提出了世界上第一張控制圖。休哈特認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來，而是生產(chǎn)出來的，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量控制從事后把關(guān)提前到制造階段。休哈特博士提出控制圖的理論基本思想：1.在一切制造過程中所呈現(xiàn)出的波動有兩個分量。第一個分量是過程內(nèi)部引出的穩(wěn)定分量（偶然波動），第二個分量是可查明的間斷波動（異常波動）。品質(zhì)管理專家的質(zhì)量理念2.那些可查明原因的異常波動可用有效方法加以發(fā)現(xiàn)，并可被剔去。但偶然波動是不會消失的，除非改變基本過程。3.基于3σ限的控制圖可以把偶然波動與異常波動區(qū)分開來。PDCA循環(huán)也是由休哈特提出的，隨后被戴明采納、宣傳，獲得普及，所以它被稱為“戴明環(huán)”。隨著全面質(zhì)量管理理念的深入，該循環(huán)在持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量方面得到廣泛使用，取得良好效果。品質(zhì)管理專家的質(zhì)量理念戴明的質(zhì)量概念

戴明（W.E.Deming）是美國著名的質(zhì)量專家之一。二戰(zhàn)后，他應(yīng)邀請赴日本講學(xué)和咨詢，對統(tǒng)計質(zhì)量管理在日本的普及和深化發(fā)揮了巨大的作用。戴明的主要觀點(diǎn)是引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工。他總結(jié)出質(zhì)量管理14條原則，認(rèn)為一個公司想使其產(chǎn)品達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量水平必須遵循這些原則。戴明的質(zhì)量管理14條原則是:1.建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)；2.采用新觀念；3.停止依靠檢驗來保證質(zhì)量；4.結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法；品質(zhì)管理專家的質(zhì)量理念5.持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；6.采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；7.發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；8.消除恐懼；9.消除不同部門之間的壁壘；10.取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)；11.避免單純用量化定額和指標(biāo)來評價員工;12.消除影響工作完美的障礙；13.開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動；14.使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。品質(zhì)管理專家的質(zhì)量理念朱蘭的質(zhì)量概念像戴明一樣，朱蘭作為美國的著名專家，曾指導(dǎo)為日本質(zhì)量管理。1.朱蘭關(guān)于質(zhì)量的觀點(diǎn)朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量來源于顧客的要求。在<<朱蘭質(zhì)量手冊>>中他對質(zhì)量的定義是：質(zhì)量是指那些能滿足顧客的需求，從而使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特性”。質(zhì)量意味著無缺陷，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象。品質(zhì)管理專家的質(zhì)量理念2.朱蘭質(zhì)量管理三部曲朱蘭博士把質(zhì)量管理的三個普遍過程，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)稱為構(gòu)成質(zhì)量管理的三部曲。品質(zhì)管理專家的質(zhì)量理念石川馨的質(zhì)量理念石川馨（IshikawaKaori）日本著名質(zhì)量管理專家。他是因果圖的發(fā)明者，日本質(zhì)量管理小組（QC）的奠基人之一，是將國外先進(jìn)質(zhì)量管理理論和方法與本國實踐相結(jié)合的一位專家。他認(rèn)為，全面質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等。他認(rèn)為，全面質(zhì)量管理在日本就是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理，具體內(nèi)容包括：1.所有部門都參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)所有部門的人員都學(xué)習(xí)、參與質(zhì)量管理。為此，要對各部門人員進(jìn)行教育。2.全員參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)的董事