年度郵政視察服務(wù)工作總結(jié)

第8頁共8頁年度郵?政視察?服務(wù)工?作總結(jié)?第一?部分_?___?年工作?回顧?一、制?定工作?意見，?明確全?年視檢?工作目?標(biāo)1?、做好?全區(qū)視?檢工作?。為加?強(qiáng)全區(qū)?的郵政?服務(wù)質(zhì)?量監(jiān)督?檢查工?作，年?初下發(fā)?了《_?___?年全區(qū)?郵政服?務(wù)質(zhì)量?監(jiān)督檢?查工作?意見》?。意見?明確了?全年視?檢工作?的目標(biāo)?任務(wù)，?并針對(duì)?目標(biāo)任?務(wù)提出?了具體?的措施?要求。?同時(shí)還?根據(jù)文?件要求?，__?__各?專業(yè)視?檢人員?針對(duì)本?專業(yè)服?務(wù)與生?產(chǎn)作業(yè)?流程的?隱患進(jìn)?行排查?，制定?整改措?施，確?保全面?完成年?度各項(xiàng)?質(zhì)量目?標(biāo)。由?于全局?各部門?的共同?努力，?近一年?來全區(qū)?未發(fā)生?重大通?信案件?和資金?案件，?全面完?成省局?下達(dá)的?各項(xiàng)質(zhì)?量指標(biāo)?。2?、加強(qiáng)?業(yè)務(wù)檢?查，確?保通信?和服務(wù)?質(zhì)量的?穩(wěn)定提?升。根?據(jù)省公?司對(duì)兩?崗履職?的管理?要求，?印發(fā)了?《某地?郵政局?通信質(zhì)?量、服?務(wù)質(zhì)量?管理崗?位、監(jiān)?控崗位?管理考?核辦法?》，明?確了各?專業(yè)管?理監(jiān)控?崗、專?業(yè)監(jiān)控?崗的檢?查職責(zé)?，要求?各專業(yè)?負(fù)責(zé)人?日常要?加強(qiáng)兩?崗履職?情況檢?查，加?大專業(yè)?檢查和?兩崗履?職的檢?查考核?力度，?提升視?察工作?的有效?性和工?作效率?，從而?形成綜?合視察?、專業(yè)?檢查、?生產(chǎn)班?組和分?支機(jī)構(gòu)?日常檢?查三位?一體的?業(yè)務(wù)視?檢體系?。二?、狠抓?服務(wù)工?作，促?進(jìn)服務(wù)?水平_?___?階1?、及時(shí)?做好服?務(wù)工作?指導(dǎo)，?幫助營(yíng)?業(yè)窗口?處理好?投訴。?在“春?節(jié)分銷?”活動(dòng)?中，城?市支局?共有_?___?件收件?人未收?到或收?到后包?子已變?質(zhì)，經(jīng)?與投遞?局交涉?無結(jié)果?。為維?護(hù)郵政?信譽(yù)，?我部協(xié)?助營(yíng)業(yè)?局積極?處理，?穩(wěn)定客?戶的情?緒，認(rèn)?真受理?每一位?用戶的?反映，?耐心做?好解釋?工作，?并先行?墊賠包?子補(bǔ)償?費(fèi)__?__元?。由于?處理及?時(shí)、得?當(dāng)，使?得本次?營(yíng)銷活?動(dòng)中未?發(fā)生一?起用戶?因包子?寄遞而?引起的?用戶向?新聞媒?體投訴?情況發(fā)?生。?２、積?極參加?社會(huì)活?動(dòng)，擴(kuò)?大郵政?知名度?。積極?___?_開展?每年的?13?.15?活動(dòng)，?會(huì)同相?關(guān)部門?參加市?消協(xié)_?___?的現(xiàn)場(chǎng)?受理咨?詢投訴?的廣場(chǎng)?活動(dòng)，?今年我?局在現(xiàn)?場(chǎng)設(shè)臵?了業(yè)務(wù)?宣傳、?咨詢臺(tái)?，現(xiàn)場(chǎng)?繕發(fā)業(yè)?務(wù)宣傳?材料_?___?份，重?點(diǎn)向用?戶宣傳?電子商?務(wù)、函?件、集?郵、報(bào)?刊和綠?卡業(yè)務(wù)??，F(xiàn)場(chǎng)?受理_?___?個(gè)用戶?的業(yè)務(wù)?咨詢和?反映，?對(duì)用戶?的反映?，相關(guān)?部門及?時(shí)__?__走?訪解答?；某地?郵政被?媒體評(píng)?為“消?費(fèi)者放?心滿意?服務(wù)單?位”，?同時(shí)還?被__?__省?消費(fèi)者?協(xié)會(huì)授?予__?__-?___?_年度?“誠信?單位”?。3?、聘請(qǐng)?社會(huì)人?士檢查?窗口服?務(wù)，提?升員工?服務(wù)意?識(shí)。為?進(jìn)一步?提升郵?政服務(wù)?質(zhì)量和?營(yíng)業(yè)窗?口形象?，我們?聘請(qǐng)了?具備一?定郵政?業(yè)務(wù)知?識(shí)的_?___?名省級(jí)?服務(wù)監(jiān)?督員和?___?_名“?神秘客?人”，?他們按?月對(duì)窗?口服務(wù)?現(xiàn)狀進(jìn)?行檢查?。__?__月?份神秘?客人共?檢查_?___?人（次?），檢?查窗口?___?_次，?所有檢?查情況?能及時(shí)?向我部?反饋，?我部對(duì)?檢查反?映的問?題及時(shí)?___?_被查?單位進(jìn)?行整改?，從而?提高了?窗口整?體服務(wù)?水平。?4、?___?_開展?“創(chuàng)新?服務(wù)理?念、創(chuàng)?建示范?窗口”?活動(dòng)，?積極做?好局容?局貌、?生產(chǎn)現(xiàn)?場(chǎng)的整?治工作?，涌現(xiàn)?了一批?營(yíng)業(yè)和?投遞先?進(jìn)單位?。例如?營(yíng)業(yè)局?對(duì)城區(qū)?的__?__個(gè)?支局每?周巡查?，每日?堅(jiān)持晨?會(huì)，對(duì)?執(zhí)行不?到位的?支局長(zhǎng)?和營(yíng)業(yè)?員，下?班后到?營(yíng)業(yè)局?學(xué)習(xí)兩?個(gè)小時(shí)?。目前?城區(qū)局?容局貌?整潔美?觀，全?體員工?統(tǒng)一著?裝，佩?戴工號(hào)?牌，文?明服務(wù)?符合要?求，規(guī)?范化服?務(wù)初見?成效。?這樣使?得某地?郵政服?務(wù)向深?層次、?全方位?的服務(wù)?方式轉(zhuǎn)?變，向?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)、品?牌服務(wù)?推進(jìn)，?走出一?條以服?務(wù)樹品?牌、以?品牌創(chuàng)?效益的?經(jīng)營(yíng)發(fā)?展的道?路。?5、認(rèn)?真__?__顧?客滿意?度測(cè)評(píng)?工作，?及時(shí)掌?握顧客?需求，?不斷改?進(jìn)郵政?服務(wù)工?作。我?局按“?郵政局?所環(huán)境?及服務(wù)?設(shè)施、?營(yíng)業(yè)人?員執(zhí)行?服務(wù)禮?儀情況?、執(zhí)行?郵政資?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?情況、?郵件查?詢處理?情況、?投遞員?服務(wù)形?象、投?遞員服?務(wù)態(tài)度?、郵政?服務(wù)總?體與去?年比較?”等十?二個(gè)調(diào)?查內(nèi)容?，全年?共發(fā)放?用戶意?見函_?___?萬份，?回函率?___?_%，?測(cè)評(píng)顧?客滿意?度平均?得分為?___?_分，?超過省?公司制?訂的標(biāo)?準(zhǔn)。?三、積?極處理?客戶投?訴，保?證人民?群眾滿?意郵?政作為?重要的?社會(huì)公?用部門?，必須?要把客?戶滿意?放到第?一位。?為此，?一年來?我部認(rèn)?真對(duì)待?每一件?客戶投?訴，真?正做到?事事有?著落，?件件有?回音。?經(jīng)統(tǒng)計(jì)?，今年?來共處?理全區(qū)?客戶各?類投訴?___?_件，?發(fā)通報(bào)?___?_期，?上門處?理__?__起?。能妥?善處理?市局發(fā)?生的各?起投訴?，未造?成較?大的影?響。同?時(shí)，我?們按照?“三不?放過”?的原則?，對(duì)原?因進(jìn)行?分析，?對(duì)責(zé)任?進(jìn)行考?核，對(duì)?今后工?作提出?改進(jìn)意?見。我?們總的?目的只?有一個(gè)?：通過?細(xì)致的?工作，?逐步把?某地郵?政的服?務(wù)搞的?更好。?四、?做好相?關(guān)業(yè)務(wù)?知識(shí)培?訓(xùn)為?提高全?員業(yè)務(wù)?素質(zhì)，?提高窗?口服務(wù)?水平，?我部_?___?了各類?業(yè)務(wù)培?訓(xùn)工作?。例如?：__?__月?___?_日，?我部在?人教部?、市場(chǎng)?部的大?力配合?下，利?用__?__個(gè)?夜晚，?對(duì)城市?和三個(gè)?區(qū)局全?體__?__名?營(yíng)業(yè)員?進(jìn)行了?規(guī)范服?務(wù)、郵?政禮儀?、安全?生產(chǎn)和?營(yíng)銷知?識(shí)培訓(xùn)?。通過?培訓(xùn)，?鍛煉了?隊(duì)伍，?提高了?員工的?服務(wù)技?能和服?務(wù)意識(shí)?，為更?好地開?展窗口?服務(wù)活?動(dòng)，打?下了堅(jiān)?實(shí)的基?礎(chǔ)。在?此基礎(chǔ)?上，我?們還_?___?了各區(qū)?局投遞?人員的?學(xué)習(xí)與?培訓(xùn)，?要求他?們一是?加強(qiáng)對(duì)?服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)的宣?貫，掌?握投遞?規(guī)范標(biāo)?準(zhǔn)和服?務(wù)禮儀?內(nèi)容，?提高員?工的服?務(wù)意識(shí)?；二是?加強(qiáng)通?信質(zhì)量?各項(xiàng)規(guī)?定的學(xué)?習(xí)，提?高員工?的業(yè)務(wù)?技能；?三是學(xué)?習(xí)市局?相關(guān)文?件，提?高投遞?信息反?饋率，?在全省?排名能?夠移位?爭(zhēng)先。?在做好?市局自?身工作?的同時(shí)?，我們?還對(duì)各?縣（市?）局做?了同步?要求，?并定期?到各局?巡查，?查看實(shí)?際效果?。五?、加強(qiáng)?視檢工?作，確?保郵政?安全。?1、?開展郵?政業(yè)務(wù)?管理大?檢查。?根據(jù)省?公司要?求開展?了“執(zhí)?行、閉?環(huán)、持?續(xù)改進(jìn)?”為主?題的綜?合郵政?業(yè)務(wù)管?理大檢?查活動(dòng)?。將“?執(zhí)行”?“閉環(huán)?”“持?續(xù)改進(jìn)?”管理?文化貫?穿到郵?政業(yè)務(wù)?管理及?監(jiān)督檢?查工作?中，并?用責(zé)任?制強(qiáng)力?推進(jìn)這?一企業(yè)?管理文?化的落?實(shí)，努?力形成?某地郵?政業(yè)務(wù)?管理自?我完善?的長(zhǎng)效?機(jī)制。?２、?明確要?求，確?保世博?郵件安?全。今?年__?__世?博會(huì)舉?辦，世?博郵件?安全是?我們的?工作重?點(diǎn)。半?年來，?我部按?照省公?司、市?局相關(guān)?文件要?求，認(rèn)?真做好?郵件收?寄安全?檢查工?作，從?以下幾?方面來?提高員?工防范?意識(shí)，?杜絕禁?限寄物?品注入?郵政渠?道。?1、_?___?廣大營(yíng)?業(yè)員開?展一次?業(yè)務(wù)培?訓(xùn)，教?育他們?如何確?保奧運(yùn)?期間用?郵安全?，增強(qiáng)?一線員?工的責(zé)?任意識(shí)?。向員?工闡明?了郵件?收寄安?全的政?治意義?和重要?性，同?時(shí)也向?廣大員?工傳達(dá)?上級(jí)的?要求：?“世博?安全無?小事”?，督促?各單位?和縣市?局做好?郵件收?寄工作?。2?、張貼?公告，?做好服?務(wù)工作?。讓全?體營(yíng)業(yè)?人員了?解禁止?寄遞的?物品的?種類，?將省公?司印制?的關(guān)于?明確禁?止寄遞?物品?的公告?及時(shí)發(fā)?至各對(duì)?外服務(wù)?網(wǎng)點(diǎn)對(duì)?外張貼?，向廣?大用戶?告示，?既可取?得用戶?配合，?也便于?一線員?工解釋?。3?、明確?責(zé)任段?落，做?好每周?驗(yàn)視上?報(bào)。收?寄郵件?必須把?好驗(yàn)視?關(guān)，我?部要求?網(wǎng)點(diǎn)收?寄的非?信函類?郵件，?都必須?認(rèn)真執(zhí)?行驗(yàn)視?眼同封?裝，并?在郵件?詳情單?和存根?聯(lián)加蓋?新啟用?的“驗(yàn)?視”戳?記，填?寫重量?，加蓋?名章。?要求各?單位對(duì)?每周收?寄的郵?件認(rèn)真?填寫“?驗(yàn)視情?況匯總?報(bào)告表?”，對(duì)?未驗(yàn)視?的郵件?要注明?原因。?4、?加強(qiáng)檢?查，強(qiáng)?化督促?。我部?制定了?本部門?檢查計(jì)?劃，通?過不預(yù)?告檢查?、現(xiàn)場(chǎng)?查看、?視頻監(jiān)?控等手?段監(jiān)控?收寄情?況，到?部分支?局親自?交寄郵?件等不?間斷地?對(duì)支局?窗口收?寄情況?進(jìn)行檢?查，來?提高營(yíng)?業(yè)人員?收寄質(zhì)?量，對(duì)?檢查發(fā)?現(xiàn)的問?題，將?及時(shí)通?報(bào)全局?。3?、開展?貫徹落?實(shí)《郵?政金融?資金安?全監(jiān)督?管理暫?行規(guī)定?》、《?郵政金?融資金?案件責(zé)?任查究?規(guī)定（?試行）?》和《?郵政金?融資金?安全檢?查規(guī)定?（試行?）》（?簡(jiǎn)稱“?三個(gè)規(guī)?定”）?的專項(xiàng)?活動(dòng)，?要求相?關(guān)部門?、網(wǎng)點(diǎn)?和人員?認(rèn)真學(xué)?習(xí)和落?實(shí)三個(gè)?規(guī)定，?明確各?部門、?各崗位?人員在?郵政金?融資金?安全管?理中的?責(zé)任，?切實(shí)履?行職責(zé)?，對(duì)發(fā)?現(xiàn)的問?題及時(shí)?整改，?消除金?融資金?安全隱?患，并?進(jìn)行了?專項(xiàng)檢?查，檢?查情況?較好。?除日常?檢查外?，對(duì)于?郵政資?金，我?部明確?檢查人?員，每?到支局?（班組?）檢查?，營(yíng)業(yè)?款、報(bào)?刊款、?匯兌款?等資金?是必查?項(xiàng)目，?所收款?項(xiàng)必須?逐日足?額上繳?。通過?系列手?段，有?效地杜?絕了資?金的跑?冒滴漏?，確保?了營(yíng)業(yè)?資金的?安全完?整。?六、提?高投遞?環(huán)節(jié)信?息化?郵政投?遞信息?系統(tǒng)是?兩網(wǎng)互?通二期?工程的?重要組?成部分?，系統(tǒng)?的推廣?實(shí)施將?全面提?高投遞?環(huán)節(jié)的?信息化?水平，?根據(jù)集?團(tuán)公司?統(tǒng)一安?排，我?局對(duì)全?區(qū)__?__個(gè)?投遞部?進(jìn)行了?郵政投?遞信息?系統(tǒng)上?線工作?，各投?遞部均?順利上?。七?、強(qiáng)化?重點(diǎn)部?位管控?，為專?業(yè)營(yíng)銷?提供支?撐。?“銀企?對(duì)帳單?”是一?項(xiàng)高效?、長(zhǎng)期?、穩(wěn)定?的業(yè)務(wù)?，是郵?政函件?專業(yè)的?重點(diǎn)業(yè)?務(wù)之一?。為確?保重點(diǎn)?業(yè)務(wù)的?質(zhì)量，?對(duì)銀企?對(duì)帳單?的流程?進(jìn)行審?核，明?確了相?關(guān)業(yè)務(wù)?流程及?各單位?的具體?負(fù)責(zé)人?員，在?投遞回?收過程?中，加?強(qiáng)了對(duì)?重點(diǎn)部?位的監(jiān)?控和檢?查，銀?企對(duì)帳?單的投?遞回收?率穩(wěn)步?提升，?近期一?直保持?較高的?質(zhì)量，?為對(duì)外?營(yíng)銷工?作的成?功開展?提供?了有力?的支撐?。目前?我局將?更好地?借鑒兄?弟局的?先進(jìn)經(jīng)?驗(yàn)，力?爭(zhēng)進(jìn)一?步優(yōu)化?與改進(jìn)?作業(yè)流?程，以?確保投?遞質(zhì)量?的穩(wěn)定?。第?三部分?需要解?決的問?題郵?政視檢?隊(duì)伍一?直是郵?政通信?生產(chǎn)過?程中一?支重要?的管理?力量，?是郵政?三個(gè)系?統(tǒng)（生?產(chǎn)指揮?、監(jiān)督?檢查、?信息反?饋）中?監(jiān)督檢?查系統(tǒng)?的中堅(jiān)?力量，?尤其在?市、縣?局層面?上，視?檢隊(duì)伍?顯得尤?為重要?。年?度郵政?視察服?務(wù)工作?總結(jié)（?二）?郵政視?察工作?總結(jié)?___?_年，?___?_市郵?政局視?察工作?在省局?視察室?和市局?的正確?領(lǐng)導(dǎo)下?，在全?體視檢?人員的?積極工?作和不?懈努力?下，按?照國(guó)家?局和省?局的要?求，認(rèn)?真落實(shí)?市局年?初郵政?工作會(huì)?議精神?，以資?金安全?為重點(diǎn)?，積極?深入生?產(chǎn)部門?檢查指?導(dǎo)，工?作中做?到了善?于發(fā)現(xiàn)?問題，?反映問?題，解?決問題?，從而?強(qiáng)化了?企管理?工作，?較好地?完成了?全年視?檢工作?任務(wù)，?真正起?到了?為企業(yè)?經(jīng)營(yíng)工?作保駕?護(hù)航的?作用。?回顧?一年來?的工作?，主要?抓了以?下幾個(gè)?方面：?年初?，我們?就確立?了視檢?工作從?抓基礎(chǔ)?管理入?手的工?作思路?，在全?區(qū)的郵?政視檢?工作會(huì)?議上，?征求和?采納了?所有視?檢人員?的意見?，集思?廣益，?對(duì)全區(qū)?班組支?局的基?礎(chǔ)記錄?設(shè)置進(jìn)?行了統(tǒng)?一的規(guī)?范和完?善，全?區(qū)形成?了統(tǒng)一?模式，?對(duì)于一?些普遍?認(rèn)為不?必要設(shè)?置的記?錄進(jìn)行?了撤并?，并以?市__?__文?件形式?傳達(dá)落?實(shí)到各?生產(chǎn)單?位。?在日常?的監(jiān)督?檢查中?，我們?也把基?礎(chǔ)工作?作為一?項(xiàng)重要?的檢查?內(nèi)容，?重點(diǎn)從?各項(xiàng)記?錄是否?能夠發(fā)?揮其應(yīng)?有的作?用、檢?查、記?錄是否?及時(shí)準(zhǔn)?確、內(nèi)?容是否?真實(shí)、?具體等?方面進(jìn)?行監(jiān)督?檢查，?突出了?基礎(chǔ)工?作在日?常生產(chǎn)?中的作?用和地?位。?二、為?全面貫?徹落實(shí)?《__?__省?郵政視?檢工作?實(shí)施細(xì)?則》，?專門召?開了全?區(qū)郵政?視檢工?作會(huì)議?。會(huì)議?上，傳?達(dá)了今?年的全?區(qū)視檢?工作要?點(diǎn)，確?立了今?年視檢?工作目?標(biāo)，并?且通過?全區(qū)視?檢工作?資料調(diào)?審，對(duì)?上一年?的視檢?工作進(jìn)?行了檢?驗(yàn)，調(diào)?審從檢?查工作?是否到?位、項(xiàng)?目是否?齊全、?頻次是?否達(dá)到?要求標(biāo)?準(zhǔn)、是?否進(jìn)行?了必要?的考核?等方面?入手，?從中