客服頂崗實(shí)習(xí)工作總結(jié)模板（9篇）

第27頁共27頁客服頂崗?實(shí)習(xí)工作?總結(jié)模板?每個大?學(xué)生在之?前都是外?出實(shí)習(xí)，?通過實(shí)習(xí)?，我們將?課堂上學(xué)?到的理論?知識運(yùn)用?到工作實(shí)?踐當(dāng)中，?使我們對?社會工作?和自己所?學(xué)的專業(yè)?更加的了?解，在實(shí)?習(xí)中我們?都是動手?實(shí)踐，這?就培養(yǎng)了?我們的動?手能力，?在工作中?會遇到很?多問題，?我們就要?學(xué)會如何?的解決這?些問題，?培養(yǎng)我們?的工作素?質(zhì)，增加?我們各自?的工作，?為以后的?工作打下?堅(jiān)實(shí)的基?礎(chǔ)。這?次實(shí)習(xí)是?我們學(xué)習(xí)?了兩年的?電子商務(wù)?專業(yè)后，?進(jìn)行的一?次全面性?的實(shí)踐練?習(xí)，是把?所學(xué)的專?業(yè)知識運(yùn)?用于當(dāng)中?，讓我們?學(xué)會工作?，找到自?己的不足?。在學(xué)校?的安排下?，我到_?___市?____?有限公司?的客服部?，進(jìn)行工?作實(shí)習(xí)，?客服對于?大家來說?都不會陌?生，現(xiàn)在?科技的發(fā)?達(dá)，很多?人都是足?不出戶，?但是還是?要買些東?西，看看?商品，所?以現(xiàn)在很?多人都是?運(yùn)用網(wǎng)購?，有的公?司會要客?服，就是?有的顧客?想對這個?產(chǎn)品更加?的了解，?或者是我?們的銷售?任務(wù)，還?有就是已?經(jīng)購買的?顧客對產(chǎn)?品的反饋?，售后等?服務(wù)。?第一天來?到公司上?班，在領(lǐng)?導(dǎo)的安排?下，我跟?著一位前?輩工作實(shí)?習(xí)，剛開?始我沒有?什么工作?任務(wù)，而?是對公司?的產(chǎn)品進(jìn)?行了解。?經(jīng)過我的?努力和前?輩的講解?我對公司?的產(chǎn)品已?經(jīng)很了解?了，然后?交給我一?些電話號?碼，讓我?給這上面?的人進(jìn)行?推銷，經(jīng)?過兩天的?實(shí)習(xí)和了?解，這工?作還是很?簡單的，?我看到其?他的同事?都做得很?好，每個?人都銷售?出去了一?些產(chǎn)品。?而我懷著?興奮的心?情給這些?人打著電?話，可是?我都沒有?成功，越?到后來我?的心情就?越差勁，?我就停下?來思考，?我有什么?地方做得?不對，可?是經(jīng)過反?復(fù)的思索?，我也沒?有頭緒，?前輩在旁?邊看出了?我的疑惑?。他來到?我的身邊?，然后跟?我講起打?電話的技?巧，說話?的方式，?讓我站在?別人的角?度上思考?下問題，?還跟我講?他的一些?，和工作?的經(jīng)驗(yàn)，?這讓我受?益匪淺。?慢慢的工?作，每天?都會碰壁?，但是我?每天都在?不斷的努?力，每天?不斷的總?結(jié)、積累?，當(dāng)我成?功的推銷?了第一件?產(chǎn)品，慢?慢的就順?利了?，F(xiàn)?在我的工?作和前輩?們一樣，?每天完成?相同的工?作任務(wù)，?雖然沒有?她們做得?漂亮，但?是我一定?會超過她?們。通?過這次的?工作實(shí)習(xí)?，我學(xué)會?了在工作?中做事，?要沉著、?冷靜、有?自信地面?對，在工?作中都會?碰到許多?不盡人意?的事情，?或者麻煩?，但是我?們要冷靜?，不要著?急和發(fā)脾?氣不然共?組只會越?做越亂。?在工作中?，我積累?了很多的?工作經(jīng)驗(yàn)?，這讓自?己對以后?的工作有?著一定的?信心，畢?竟現(xiàn)在不?管是哪里?招工，后?面都會加?上一句“?有工作經(jīng)?驗(yàn)者優(yōu)先?”，所以?在以后的?工作中我?會不斷的?努力，盡?力做得更?好。客?服頂崗實(shí)?習(xí)工作總?結(jié)模板（?二）畢?業(yè)實(shí)習(xí)是?學(xué)生完成?大學(xué)全部?課程后的?最重要的?實(shí)踐環(huán)節(jié)?。通過實(shí)?習(xí)了解社?會，接觸?實(shí)際，鞏?固專業(yè)理?論和提高?實(shí)際操作?技能，培?養(yǎng)良好的?職業(yè)道德?，熟悉和?掌握市場?經(jīng)濟(jì)條件?下企業(yè)的?運(yùn)營規(guī)律?，并通過?撰寫實(shí)習(xí)?報(bào)告，學(xué)?會綜合應(yīng)?用所學(xué)知?識，為走?向正式工?作崗位做?好準(zhǔn)備。?在兩個?月的實(shí)習(xí)?時(shí)間里，?我選擇了?了中國移?動深圳分?公司作為?實(shí)習(xí)單位?，通過在?國企進(jìn)行?的實(shí)地學(xué)?習(xí)，讓自?己在校所?學(xué)的專業(yè)?理論知識?在實(shí)踐中?可以得到?全面系統(tǒng)?的掌握和?應(yīng)用。在?了解和熟?悉了該公?司的運(yùn)作?模式、經(jīng)?營管理方?式以及員?工的團(tuán)作?協(xié)作能力?的基礎(chǔ)上?，使我能?夠?qū)ψ约?的實(shí)習(xí)作?出一個報(bào)?告。很?多人都想?去看一下?，那個甜?美的聲音?后面究竟?是怎樣的?一個人呢?，而10?086又?是一個怎?樣的地方?呢帶著這?個好奇心?，這個疑?問我走進(jìn)?了中國移?動深圳分?公司的1?0086?客服中心?。__?__年_?___月?____?日，我對?中移動的?客戶服務(wù)?中心10?086的?了解就從?開始了!?二、實(shí)?習(xí)崗位及?實(shí)習(xí)過程?呼入實(shí)?習(xí)前兩?個月我實(shí)?習(xí)的崗位?是神州行?1008?6客服，?接聽客戶?電話，提?供業(yè)務(wù)的?咨詢、查?詢和辦理?。進(jìn)入?深圳的第?二天就開?始了崗前?培訓(xùn)。培?訓(xùn)無疑是?辛苦而又?充實(shí)的，?我們班一?共28位?同事一起?跟著移動?公司的師?兄師姐學(xué)?習(xí)業(yè)務(wù)，?因?yàn)橐苿?的業(yè)務(wù)品?種很多，?我們要學(xué)?習(xí)的東西?很多，而?且有很多?要背的知?識點(diǎn)，還?需要熟練?操作好幾?個系統(tǒng)，?基本上不?能準(zhǔn)點(diǎn)下?班，甚至?回到宿舍?還要記憶?和熟練，?而且除了?業(yè)務(wù)上的?學(xué)習(xí)，另?一項(xiàng)要學(xué)?習(xí)的就是?說話，學(xué)?會保持良?好的聲線?，要做到?讓客戶能?夠感覺到?你的積極?態(tài)度、感?覺到你的?微笑，并?且也要學(xué)?習(xí)語言技?巧，讓客?戶信服，?接收我的?話。但是?我和周圍?的同事都?很努力，?因?yàn)榇蠹?都相信，?只有對業(yè)?務(wù)的熟練?掌握，才?能解決和?客戶的問?題，才能?做好自己?的工作，?體現(xiàn)實(shí)習(xí)?的價(jià)值。?通過學(xué)?習(xí)業(yè)務(wù)、?學(xué)習(xí)系統(tǒng)?操作、旁?聽師兄師?姐們的電?話、試呼?這些培訓(xùn)?過程，我?開始正式?上線接聽?電話了。?剛開始?接客戶電?話時(shí)特別?緊張，口?語很多，?而且由于?業(yè)務(wù)知識?的不扎實(shí)?，系統(tǒng)操?作的不熟?練，查詢?速度比較?慢，很多?問題都要?求助師兄?師姐們，?甚至有客?戶在等待?時(shí)不耐煩?的掛斷電?話。同時(shí)?也遇到了?對我們的?工作以及?公司的業(yè)?務(wù)很不理?解的客戶?，對我發(fā)?泄他們的?不滿情緒?，客戶的?滿意度也?比較低。?剛開始?，我們都?是比較害?怕，不夠?自信，怕?答錯，很?依賴師兄?師姐們，?總是在面?對問題時(shí)?就求助師?兄師姐，?他們在幫?我們解決?之后都會?和我們說?，遇到問?題，我們?要做的是?自己先思?考、過濾?問題，得?出解決方?案，而不?是一味地?依賴他們?，我們總?有要自己?面對問題?的一天;?對業(yè)務(wù)多?看多了解?多熟悉，?在應(yīng)答客?戶時(shí)一定?要準(zhǔn)確、?自信，讓?客戶對你?的作答可?信度提高?，確保你?的性。?在接下來?的幾個星?期里，我?通過不斷?的訓(xùn)練來?完善我的?客服技能?，而且我?也在這樣?的訓(xùn)練中?不斷成長?，各項(xiàng)技?能也日漸?純熟，逐?漸達(dá)到一?個客服代?表所應(yīng)該?達(dá)到的標(biāo)?準(zhǔn)。在?這個暑假?的實(shí)習(xí)培?訓(xùn)中，我?們學(xué)習(xí)到?了很多平?時(shí)在課堂?上學(xué)不到?的東西，?收獲可謂?頗豐厚。?在這里，?我們學(xué)會?了聆聽，?和客戶保?持良好的?溝通力和?并且進(jìn)行?換位思考?，在通話?中要保持?和客戶的?互動，以?禮待人，?站在客戶?的角度急?人之所急?，在客?戶出現(xiàn)不?滿情緒時(shí)?要及時(shí)安?撫并且盡?己所能地?幫客戶解?決問題。?我在呼入?客服崗位?上學(xué)會了?說話，學(xué)?會了去應(yīng)?對在接線?過程中遇?到的形形?色色的人?;我們學(xué)?會了邊聽?邊說，學(xué)?會了在聽?的過程中?去解決問?題，去幫?助他人，?也體會到?了在幫助?他人聽到?那句謝謝?后的快樂?心情。?呼出實(shí)習(xí)?就在我?對于呼入?坐席代表?工作駕輕?就熟時(shí)，?我們班因?為公司的?調(diào)度都開?始了呼出?工作，我?又開始學(xué)?習(xí)呼出的?技能。?呼出的工?作內(nèi)容其?實(shí)就是電?話營銷，?它是一個?較新的概?念，是指?通過使用?電話，來?實(shí)現(xiàn)有計(jì)?劃、有組?織、并且?高效率地?擴(kuò)大顧客?群、提高?顧客滿意?度、維護(hù)?顧客等市?場行為的?手法。?我們呼電?話給客戶?，進(jìn)行調(diào)?研回訪、?邀請客戶?參加優(yōu)惠?活動、幫?客戶登記?辦理業(yè)務(wù)?，呼出工?作的主動?性比呼入?大得多，?但是壓力?也大得多?。因?yàn)榭?戶對于營?銷總是比?較抵觸的?，在外呼?時(shí)幾乎每?隔幾分鐘?就要受一?次氣，因?為有些人?覺得你打?擾他了，?有些人不?信任移動?，認(rèn)為優(yōu)?惠業(yè)務(wù)是?一個騙局?，有些人?本身性格?不好，遇?到這樣不?同的人用?戶拒絕你?，不理解?你甚至罵?你時(shí)，我?剛開始會?比較沮喪?，情緒低?落，但是?后來也馬?上調(diào)整好?了，因?yàn)?作為外呼?客服代表?服務(wù)態(tài)度?一定要好?，不能通?過電話傳?遞自己的?私人情緒?。作為當(dāng)?代社會的?服務(wù)行業(yè)?，要是服?務(wù)態(tài)度不?到位，絕?沒人樂意?買你的產(chǎn)?品，所以?只有以積?極的心態(tài)?面對工作?，提高自?己的溝通?技巧，抓?住客戶的?心理，讓?客戶感受?到自己的?誠意，體?會到業(yè)務(wù)?的優(yōu)惠，?客戶才會?放心的辦?理優(yōu)惠業(yè)?務(wù)并認(rèn)可?我的服務(wù)?。因?yàn)?我學(xué)習(xí)過?呼入以及?呼出，所?以我成為?公司的雙?技能員工?，在平時(shí)?大多數(shù)時(shí)?間進(jìn)行呼?出，在話?務(wù)繁忙的?時(shí)候支撐?呼入，保?證接通量?。在兩種?角色中自?由轉(zhuǎn)換對?我來說很?有挑戰(zhàn)性?也得到了?很多的鍛?煉，只有?了解客戶?需要什么?樣的幫助?，才能夠?抓住客戶?的心理，?將產(chǎn)品營?銷出去。?三、和?心得（?一）實(shí)習(xí)?總結(jié)實(shí)?習(xí)的這幾?個月之中?，在領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心、?支持下，?在同事的?熱心幫助?下，通過?自身的不?斷努力，?我很快適?應(yīng)了環(huán)境?，適應(yīng)了?工作崗位?。在學(xué)習(xí)?方面嚴(yán)格?要求自己?，憑著對?個人的目?標(biāo)和知識?的強(qiáng)烈追?求，牢固?地掌握了?一些專業(yè)?知識，工?作并學(xué)習(xí)?著，工作?實(shí)踐讓我?的技巧不?斷提高，?慢慢能夠?抓住不同?客戶的心?理，和客?戶溝通得?越來越好?，辦理量?、滿意度?等各項(xiàng)數(shù)?據(jù)也相當(dāng)?不錯，公?司上級以?及同事對?我的成績?都給予了?肯定與?此同時(shí)，?我自己思?想認(rèn)識都?有了很大?的提高。?這份工作?讓樹立了?強(qiáng)烈的責(zé)?任心。因?為員工的?一點(diǎn)疏忽?就會導(dǎo)致?公司罰款?及個人的?被投訴，?以及企業(yè)?形象受損?，我要時(shí)?刻對客戶?負(fù)責(zé)，時(shí)?刻對自己?負(fù)責(zé)，時(shí)?刻對公司?形象負(fù)責(zé)?。（二?）實(shí)習(xí)心?得1、?在工作進(jìn)?程方面。?要提前做?好準(zhǔn)備，?在與用戶?接觸前幾?秒就要判?斷出對方?年齡、職?位、學(xué)歷?以及預(yù)計(jì)?對方接下?來要問的?問題，在?呼入的時(shí)?候能快速?解決客?戶問題，?在呼出的?時(shí)候能夠?盡快確認(rèn)?到客戶是?否需要辦?理，盡量?讓客戶圍?繞我們轉(zhuǎn)?而不是我?們花很長?時(shí)間繞用?戶轉(zhuǎn)，保?持主動性?。2、?在電話營?銷方面。?撥打電話?時(shí)，大腦?一定要清?晰，要熱?情、大方?、友善、?真誠;不?管自己情?緒如何，?也不可對?顧客不禮?貌;盡量?不用口頭?禪"嗯、?這個、那?么"等;?讓客戶知?道不只是?他一個人?辦理了這?個業(yè)務(wù)（?如呼GP?RS時(shí)，?可以對用?戶說"以?后3G的?來臨的來?臨，每個?人手機(jī)都?可以上網(wǎng)?都是通過?3G網(wǎng)絡(luò)?聯(lián)系，您?現(xiàn)在可以?提前嘗試?"）;注?意傾聽客?戶的話;?當(dāng)勸了用?戶1至2?次不同意?時(shí)選擇放?棄，以免?被用戶投?訴;外呼?口徑嚴(yán)格?按公司規(guī)?定要求。?3、在?同事關(guān)系?方面。同?事有不懂?的地方可?以耐心的?幫助，自?己有不懂?的地方也?可以虛心?的請教。?維持好和?諧的同事?關(guān)系也是?在職人員?必備的，?有利于公?司整體發(fā)?展，也有?利于個人?不了解的?知識越來?越少。按?總體上說?公司所有?員工是個?大集體，?因?yàn)楣?會要求全?體達(dá)到多?少量。目?前公司也?分組，每?一組是一?個團(tuán)體。?四、對?實(shí)習(xí)單位?建議毋?庸置疑，?公司作為?一個國企?在很多方?面確實(shí)做?的不錯，?以下僅僅?是作為一?個員工對?公司一點(diǎn)?不足做點(diǎn)?建議。?1、公司?在對新員?工這一方?面，缺少?關(guān)心以及?詳細(xì)的知?識培訓(xùn)。?剛來的新?員工，對?業(yè)務(wù)知識?及專業(yè)術(shù)?語了解甚?少，就開?始正式上?線，公司?未對員工?做一個系?統(tǒng)的知識?介紹?？?能之前的?一批人知?道哪是對?的，哪不?對，但另?一批人就?不知，這?就完全靠?與同事之?間溝通才?得知了。?建議在新?人在正式?操作之前?就將一些?經(jīng)常可能?發(fā)生的錯?誤說清楚?，及時(shí)關(guān)?注新人的?動態(tài)。?2、在呼?電話方面?，撥打電?話時(shí)應(yīng)口?齒清晰，?講解優(yōu)惠?應(yīng)清晰，?那么講解?到收取功?能費(fèi)也應(yīng)?清晰。為?了移動用?戶對移動?業(yè)務(wù)的長?期支持，?為了外呼?中心能長?遠(yuǎn)健康的?發(fā)展。建?議外呼客?戶優(yōu)惠時(shí)?真正的為?客戶著想?，對牽涉?到收費(fèi)、?綁定等要?和客戶說?明，不能?一概而論?，含糊帶?過。3?在激勵方?面，公司?喜歡采取?一些物質(zhì)?方面的比?如過節(jié)送?東西，假?期購物卡?，獎金等?等。但沒?看到公司?有什么精?神方面的?激勵。依?然會有員?工整天抱?怨。建議?下班時(shí)間?可以了解?對方狀況?，問候今?天是否被?用戶罵等?等?？梢?增加班組?活動，班?組集體出?去玩既可?以增進(jìn)同?事凝聚力?，也可以?加強(qiáng)內(nèi)部?溝通。?五、致謝?實(shí)習(xí)以?來，承蒙?各位老師?的厚愛，?師兄師姐?們的支持?，同學(xué)、?朋友們的?關(guān)心，讓?我更有動?力專注于?工作中，?特此向諸?位致以誠?摯的謝意?。感謝?全體老師?傳授給我?的理論知?識，感謝?輔導(dǎo)員的?長期以來?的關(guān)心與?支持!學(xué)?生在此向?你們敬禮?了，你們?辛苦了!?感謝公?司里的師?兄師姐們?不厭其煩?為我解答?業(yè)務(wù)問題?，提供業(yè)?務(wù)支撐，?以及在生?活方面無?微不至的?照顧。。?感謝我?的朋友和?同事，在?我工作壓?力大時(shí)，?能給予我?安慰，陪?我一起度?過這段難?忘的實(shí)習(xí)?期?？?服頂崗實(shí)?習(xí)工作總?結(jié)模板（?三）沒?想到自己?能拿到q?2季度之?星，好開?心，也很?意外。q?2是在忙?碌與壓力?中度過，?整個go?ogle?客服部在?q2做了?一次大的?調(diào)整，m?aggi?e被調(diào)佛?山，我接?管國內(nèi)客?服部，剛?接手，自?己缺乏經(jīng)?驗(yàn)。一?開始所面?臨的問題?：團(tuán)隊(duì)成?員了解不?夠，數(shù)據(jù)?不熟悉;?后期又面?臨著新的?問題：老?員工流失?，新人招?聘與實(shí)訓(xùn)?;客戶投?訴等等。?特別是客?戶投訴問?題，對我?來說是一?大挑戰(zhàn)，?以前碰到?類似事件?都是ma?ggie?處理。現(xiàn)?在終于體?會到ma?ggie?當(dāng)初的辛?酸，真的?很不容易?。面臨?著這些種?.種問題?首先是自?己思考，?再通過網(wǎng)?絡(luò)搜索查?看一些相?關(guān)資料參?考，回想?當(dāng)初ma?ggie?在處理這?類事件的?做法，最?后請教領(lǐng)?導(dǎo)的看法?。經(jīng)過以?上方法，?也成功的?處理了幾?單客戶投?訴案，從?中得到了?一些方法?，在此給?大家作一?個簡單分?享?？?戶投訴問?題整體可?以分為四?個步驟：?一、傾?聽客戶訴?說，控制?自己的情?緒，平息?客戶的怨?氣客戶?來電投訴?，一開始?肯定很激?動和惱火?，這時(shí)我?們應(yīng)采取?全方位傾?聽是非常?重要的，?充分調(diào)動?自己左右?腦，直覺?和感覺來?聽，比較?自己所聽?到、感到?和想到的?內(nèi)容的一?致性。用?心體會、?揣摩聽懂?弦外之音?。此時(shí)千?成別打斷?客戶的話?，讓客戶?把心里想?說的話全?說出來。?如果中途?打斷顧客?的陳述，?可能遭遇?顧客更大?的反感。?在這個時(shí)?候我們除?了傾聽外?，還需要?控制自己?的反應(yīng)情?緒。總之?堅(jiān)持一項(xiàng)?原則：可?以不同意?客戶的投?訴內(nèi)容，?但不可以?不同意客?戶的投訴?方式。?由于客戶?的投訴多?數(shù)屬于發(fā)?泄性質(zhì)，?消除了怨?氣，心理?平衡后事?情就容易?解決了。?因此，作?為一名客?戶服務(wù)人?員，在面?對客戶投?訴時(shí)，一?定要先傾?聽，設(shè)法?搞清楚客?戶的怨氣?從何而來?，以便對?癥下藥，?有效地平?息客戶的?抱怨。只?有認(rèn)真聽?取客戶的?投訴，才?能發(fā)現(xiàn)實(shí)?質(zhì)性的原?因。千萬?不要爭辯?，那只會?火上加油?，適得其?反。二?、建立與?顧客共鳴?，站在客?戶的立場?上將心比?心當(dāng)客?戶投訴時(shí)?，他最希?望自己的?意見能得?到對方的?認(rèn)同，自?己能被別?人尊重。?我們聽完?客戶陳述?后，用自?己的話重?述顧客的?惱火原因?，描述并?稍微夸大?客戶的感?受。對感?受做出回?應(yīng)，把你?從顧客那?里感受到?的情緒說?出來。以?換位來思?考：“如?果我是顧?客，碰到?這種情況?，我會怎?么樣呢”?。取得客?戶的信任?，也就是?建立與客?戶共鳴，?得到對方?的信任。?三、道?歉，向客?戶表示歉?意真誠?的說聲“?是我們的?錯，給您?造成了損?失，對不?起!”語?氣一定要?表現(xiàn)出真?誠，這時(shí)?候不要太?吝嗇道歉?的話，因?為主動道?歉并不是?主動承認(rèn)?錯誤，而?道歉是客?戶這時(shí)候?需要的。?有道是，?伸手不打?笑臉人，?你已經(jīng)道?歉了，客?戶很可能?也會退讓?一步。因?此，對所?有客戶投?訴的處理?，無論已?經(jīng)被證實(shí)?還是沒有?被證實(shí)的?，都不是?先分清責(zé)?任，而是?先表示歉?意，這才?是最重要?的：否則?，后果將?會難以想?象。四?、正確及?時(shí)地解決?客戶問題?對于客?戶的投訴?應(yīng)該及時(shí)?正確地處?理，若拖?延時(shí)間，?只會使客?戶的怨氣?變得越來?越強(qiáng)烈，?使客戶感?到自己沒?有受到足?夠的重視?。應(yīng)迅速?做出應(yīng)對?，要針對?這個問題?提出應(yīng)急?方案;同?時(shí)，提出?杜絕類似?事件發(fā)生?或?qū)︻愃?事件進(jìn)行?處理的預(yù)?見性方案?，而不僅?僅是修復(fù)?手頭的問?題就萬事?大吉。如?果經(jīng)過調(diào)?查，發(fā)現(xiàn)?責(zé)任的確?在于我們?身上，我?們應(yīng)該給?予適當(dāng)?shù)?補(bǔ)償，盡?快告訴客?戶處理的?結(jié)果。?在處理各?種客戶投?訴時(shí)，總?結(jié)兩大原?則：第?一是顧客?至上，永?遠(yuǎn)把顧客?的利益放?在第一位?。第二?是迅速補(bǔ)?救，及時(shí)?研究對策?，給予補(bǔ)?救，重新?獲得顧客?的信賴，?引以為戒?。在工?作上我還?存在很多?不足，需?要進(jìn)一步?學(xué)習(xí)與提?高。特別?是團(tuán)隊(duì)管?理經(jīng)驗(yàn)，?還很缺乏?，請公司?多給予批?評與指教??？头?頂崗實(shí)習(xí)?工作總結(jié)?模板（四?）物業(yè)?管理是一?種與房地?產(chǎn)綜合開?發(fā)的現(xiàn)代?化生產(chǎn)方?式相配套?的綜合性?管理，它?是與因住?房改革而?出現(xiàn)的產(chǎn)?權(quán)多元化?格局相銜?接的統(tǒng)一?管理，是?與建立市?場經(jīng)濟(jì)體?制相適應(yīng)?的社會化?、專業(yè)化?、企業(yè)化?、經(jīng)營型?的管理。?這種集高?度統(tǒng)一的?管理全方?位多層次?的服務(wù)、?市場化的?經(jīng)營為一?體，寓經(jīng)?營與管理?于服務(wù)中?的物業(yè)管?理，其實(shí)?是一種服?務(wù)性的行?業(yè)。在?實(shí)習(xí)中，?我在管理?處指導(dǎo)老?師的熱心?指導(dǎo)下，?積極參與?物業(yè)管理?相關(guān)工作?，注意把?書本上學(xué)?到的物業(yè)?管理理論?知識對照?實(shí)際工作?，用理論?知識加深?對實(shí)際工?作的認(rèn)識?，用實(shí)踐?驗(yàn)證所學(xué)?的物業(yè)管?理理論，?探求物業(yè)?管理工作?的本質(zhì)與?規(guī)律。簡?短的實(shí)習(xí)?生活，既?緊張，又?新奇，收?獲非常的?大物業(yè)?管理屬于?第三產(chǎn)業(yè)?，是一種?服務(wù)性行?業(yè)。同屬?第三產(chǎn)業(yè)?，物業(yè)管?理又具有?自己特有?的性質(zhì)，?即它是集?管理、服?務(wù)、經(jīng)營?于一體，?并寓經(jīng)營?、管理于?服務(wù)中的?產(chǎn)業(yè)。為?物業(yè)所有?人與使用?人提供優(yōu)?質(zhì)、高效?、周到的?服務(wù)，使?物業(yè)升值?。恒佳物?業(yè)管理公?司想業(yè)主?之所想，?急業(yè)主之?所急。其?運(yùn)作處于?良好水平?，收費(fèi)率?達(dá)到88?%以上，?業(yè)主滿意?度達(dá)到中?上等水平?。小區(qū)環(huán)?境優(yōu)美，?綠化程度?高，設(shè)施?齊全完備?，經(jīng)常開?展各項(xiàng)活?動，豐富?業(yè)主的業(yè)?余生活，?屬于高品?質(zhì)小區(qū)。?其經(jīng)營目?標(biāo)是為業(yè)?主創(chuàng)造一?個“安全?、溫暖、?快捷、方?便、潔凈?”的生活?小區(qū)。?本次我實(shí)?習(xí)的主要?工作是接?待業(yè)主來?訪、故障?申報(bào)以及?投訴處理?。其中，?主要應(yīng)該?注意的是?熱情接待?業(yè)主，并?盡快的幫?助業(yè)主解?決實(shí)際問?題。針對?一些不屬?于物業(yè)負(fù)?責(zé)范圍內(nèi)?的問題，?進(jìn)行進(jìn)一?步分析，?提出對策?與解決，?大大降低?業(yè)主利益?損失程度?。過年前?，在領(lǐng)導(dǎo)?的指導(dǎo)下?，對小區(qū)?內(nèi)的安全?隱患進(jìn)行?了清除和?排解。為?小區(qū)業(yè)主?提供了一?個干凈的?環(huán)境，度?過一個安?全而又和?諧的新年?。同時(shí)，?也對小區(qū)?業(yè)主繳費(fèi)?情況進(jìn)行?錄入與整?理，保障?每個業(yè)主?的利益，?也同時(shí)對?一些惡意?欠費(fèi)的業(yè)?主進(jìn)行上?門回訪和?問題的處?理。一?、加強(qiáng)培?訓(xùn)、提高?業(yè)務(wù)水平?物業(yè)管?理行業(yè)是?一個法制?不健全的?行業(yè)，而?且涉及范?圍廣，網(wǎng)?專業(yè)知識?對于搞物?業(yè)管理者?來說很重?要。但物?業(yè)管理理?論尚不成?熟，實(shí)踐?中缺乏經(jīng)?驗(yàn)。市場?環(huán)境逐步?形成，步?入正軌還?需一段很?長的時(shí)間?。這些客?觀條件都?決定了我?們從業(yè)人?員需不斷?地學(xué)習(xí)，?學(xué)習(xí)該行?業(yè)的法律?法規(guī)及動?態(tài)，對于?搞好我們?的工作是?很有益處?的?？?服部是與?業(yè)主打交?道最直接?最頻繁的?部門，員?工的素質(zhì)?高低代表?著企業(yè)的?形象，所?以我們一?直不斷地?搞好員工?培訓(xùn)、提?高我們的?整體服務(wù)?水平，我?們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容?有：（?一）搞好?禮儀培訓(xùn)?、規(guī)范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺?，物業(yè)管?理首先是?一個服務(wù)?行業(yè)，接?待業(yè)主來?訪，我們?做到熱情?周到、微?笑服務(wù)、?態(tài)度和藹?、這樣即?使業(yè)主帶?著情緒來?，我們的?周到服務(wù)?也會讓其?消減一些?，以使我?們解決業(yè)?主的問題?這方面，?陳經(jīng)理專?門給全部?門員工做?專業(yè)性的?培訓(xùn)，完?全是酒店?式服務(wù)規(guī)?范來要求?員工。如?前臺接電?話人員，?必須在鈴?響三聲之?內(nèi)接起電?話，第一?句話先報(bào)?家門“您?好，__?__物業(yè)?____?號話務(wù)員?為您服務(wù)?“。前臺?服務(wù)人員?必須站立?服務(wù)，無?論是公司?領(lǐng)導(dǎo)不是?業(yè)主從前?臺經(jīng)過時(shí)?要說“你?好”，這?樣，即提?升了客務(wù)?部的形象?，在一定?程度也提?升了整個?物業(yè)公司?的形象，?更突出了?物業(yè)公司?的服務(wù)性?質(zhì)。前?臺接待是?管理處的?服務(wù)窗口?，保持信?息暢通，?監(jiān)督巡查?、調(diào)度和?協(xié)調(diào)各部?門工作，?是前臺接?待的主要?職責(zé)。在?日常服務(wù)?中，前臺?不僅要接?待業(yè)主的?各類報(bào)修?、咨詢、?投訴和建?議，更要?及時(shí)地向?相關(guān)部門?、施工單?位反映業(yè)?主需求，?監(jiān)督維修?跟進(jìn)工作?，對維修?完成情況?進(jìn)行回訪?，完成最?后閉環(huán)。?為提高工?作效率，?在持續(xù)做?好人工溝?通記錄的?同時(shí)，前?臺接待還?要負(fù)責(zé)收?費(fèi)資料的?統(tǒng)計(jì)存檔?，使各種?信息儲存?更完整，?查找更方?便，保持?了原始資?料的完整?性（二?）搞好專?業(yè)知識培?訓(xùn)、提高?專業(yè)技能?除了禮?儀培訓(xùn)以?外，專業(yè)?知識的培?訓(xùn)是主要?的。我們?定期給員?工做這方?面的培訓(xùn)?。主要是?結(jié)合《物?業(yè)管理?xiàng)l?例》、《?物業(yè)管理?企業(yè)收費(fèi)?管理辦法?》等污染?法規(guī)、學(xué)?習(xí)相關(guān)，?從法律上?解決實(shí)際?當(dāng)中遇到?的問題，?我們還邀?請工程部?師傅給我?們講解有?關(guān)工程維?修方面的?知識，如?業(yè)主報(bào)修?，我們應(yīng)?能分清報(bào)?修位置、?基本處理?方法、師?傅應(yīng)帶什?么工具去?、各部分?工程質(zhì)量?保修期限?是多少，?是有清楚?了這些問?題，才能?給業(yè)主宣?傳、講。?讓業(yè)主清?楚明白物?業(yè)管理不?是永遠(yuǎn)保?修的，也?不是交了?物業(yè)管理?費(fèi)我們公?司就什么?都負(fù)責(zé)的?，我們會?拿一些經(jīng)?典案例，?大家共同?探討、分?析、學(xué)習(xí)?，發(fā)生糾?紛物業(yè)公?司空間承?擔(dān)多大的?責(zé)任等。?都需要我?們在工作?中不斷學(xué)?習(xí)、不斷?積累經(jīng)驗(yàn)?。二、?管理處接?待來訪設(shè)?訴工作制?度為加?強(qiáng)管理處?與業(yè)主、?住戶的聯(lián)?系，及時(shí)?為業(yè)主、?實(shí)習(xí)報(bào)告?網(wǎng)住戶排?憂解難，?提高社會?效益，特?建立接待?來訪投訴?工作制度?。（一?）接待來?訪工作由?客戶服務(wù)?中心負(fù)責(zé)?，宣傳接?待投訴的?辦公地點(diǎn)?、電話，?讓業(yè)主、?住戶來訪?投訴有門?、信任管?理處。?（二）任?何管理人?員在遇到?業(yè)主、住?戶來訪投?訴時(shí)，都?應(yīng)給予熱?情接待，?主動詢問?，面帶微?笑，不得?刁難，不?得推諉，?不得對抗?，不得激?化業(yè)主、?住戶情緒?，并做到?對熟人、?陌生人一?個樣、對?大人小孩?一個樣、?忙時(shí)閑時(shí)?一個樣。?（三）?對住戶投?訴、來訪?中談到的?問題，客?服人員應(yīng)?及時(shí)進(jìn)行?記錄，須?于當(dāng)天進(jìn)?行調(diào)查、?核實(shí)，并?將結(jié)果和?處理建議?匯報(bào)辦公?室主任，?由主任決?定處理辦?法和責(zé)任?部門。?（四）責(zé)?任部門在?處理來訪?、投訴時(shí)?，要熱誠?、主動、?及時(shí)，要?堅(jiān)持原則?，突出服?務(wù)。不得?推托、扯?皮、推卸?責(zé)任、為?難業(yè)主、?住戶、或?乘機(jī)索取?好處、利?益等，在?處理完畢?后應(yīng)將結(jié)?果回復(fù)業(yè)?主、住戶?和管理處?主任，做?到事事有?著落、件?件有回音?。（五?）全體管?理人員要?認(rèn)真負(fù)責(zé)?做好本職?工作，為?業(yè)主、住?戶提供滿?意管理、?服務(wù)，減?少住戶的?投訴、批?評，將業(yè)?主、住戶?的不滿消?解在投訴?之前。?客服頂崗?實(shí)習(xí)工作?總結(jié)模板?（五）?社會實(shí)踐?使大學(xué)生?增加社會?閱歷，積?累工作經(jīng)?驗(yàn)。社會?閱歷和工?作經(jīng)驗(yàn)是?職業(yè)場中?的決定因?素，但這?些因素是?校園里學(xué)?不到的，?只有參加?社會實(shí)踐?活動，才?能縮短畢?業(yè)后適應(yīng)?社會的時(shí)?間，在社?會實(shí)踐中?日積月累?，把體驗(yàn)?融入自己?的知識，?通過實(shí)踐?的檢驗(yàn)，?最終升華?為自身的?閱歷和經(jīng)?驗(yàn)。今?年暑假，?我被安排?在___?_公司_?___客?戶服務(wù)中?心實(shí)習(xí)，?負(fù)責(zé)指導(dǎo)?我的是一?名姓__?__的班?長，而實(shí)?習(xí)內(nèi)容主?要是電力?報(bào)修業(yè)務(wù)?的辦理。?工作中我?基本了解?了的__?__客戶?服務(wù)中心?業(yè)務(wù)開展?情況。經(jīng)?過班長的?悉心教導(dǎo)?，很快我?就熟悉了?這些業(yè)務(wù)?的各項(xiàng)原?理，實(shí)際?操作能力?也有所提?高。_?___客?戶服務(wù)中?心是一個?集電費(fèi)查?詢、電力?報(bào)修、業(yè)?務(wù)受理、?業(yè)務(wù)投訴?、業(yè)務(wù)咨?詢于一體?的綜合性?服務(wù)平臺?。而我在?這個崗位?上實(shí)習(xí)時(shí)?最重要的?不僅僅要?掌握好各?個業(yè)務(wù)的?基本內(nèi)容?，同時(shí)在?面對用戶?時(shí)也要有?一個親切?友好的態(tài)?度，這也?是專業(yè)的?一個表現(xiàn)?。我們?受理用戶?的信息主?要來源于?兩個方面?：一是歷?史紀(jì)錄，?二是向客?戶詢問所?得相關(guān)信?息。前者?歷史資料?較為零散?，不系統(tǒng)?，因此需?要我們利?用所學(xué)統(tǒng)?計(jì)學(xué)的知?識借助計(jì)?算機(jī)操作?軟件來完?成有用數(shù)?據(jù)的篩選?和歸類。?而且有些?數(shù)據(jù)需要?我們通過?判斷然后?從電力內(nèi)?部網(wǎng)站搜?索。后者?由于客戶?類型特征?各不相同?，須向其?詢問需要?的信息，?通過自己?的組織歸?類整理數(shù)?據(jù)。我們?充分發(fā)揮?團(tuán)隊(duì)精神?并得到基?層分公司?工作人員?的積極協(xié)?助和配合?。將理論?應(yīng)用于實(shí)?踐。我們?根據(jù)地址?姓名、臨?近道路、?聯(lián)系方式?、故障類?型等相關(guān)?信息進(jìn)行?記錄與核?實(shí)。在?那實(shí)習(xí)的?日子里，?明顯能夠?比較實(shí)際?的感受到?公司與學(xué)?校氛圍的?不一樣，?包括工作?精神、態(tài)?度以及人?際間的交?往等等。?作為一個?國企，與?私營企業(yè)?不同，他?們會很準(zhǔn)?點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)，?可能不會?沒日沒夜?的加班加?點(diǎn)，但是?也存在著?一種無形?的機(jī)制，?職員都很?自覺，譬?如說中午?可以休息?，公司職?員可能會?吃完飯就?回自己的?職位而沒?有要鉆時(shí)?間的空子??；蛘哒f?，雖然在?企業(yè)里沒?有一種明?顯的條文?規(guī)定職員?該怎么樣?去工作去?守時(shí)，但?能發(fā)現(xiàn)一?個好的企?業(yè)給你的?印象絕對?不是懶散?的，而是?緊湊的、?有條不紊?的、還有?就是一種?無形的競?爭，大家?都在努力?，都在上?進(jìn)，因?yàn)?大家都明?白"適者?生存"的?道理。其?實(shí)有時(shí)候?可以從企?業(yè)的一些?外在表象?看出該的?特征是怎?樣的，企?業(yè)理念是?哪個方向?。我們?還是學(xué)生?，對于企?業(yè)來說，?可能是沒?有任何工?作經(jīng)驗(yàn)的?生手。?客服頂崗?實(shí)習(xí)工作?總結(jié)模板?（六）?物業(yè)管理?是一種與?房地產(chǎn)綜?合開發(fā)的?現(xiàn)代化生?產(chǎn)方式相?配套的綜?合性管理?，它是與?因住房改?革而出現(xiàn)?的產(chǎn)權(quán)多?元化格局?相銜接的?統(tǒng)一管理?，是與建?立市場經(jīng)?濟(jì)體制相?適應(yīng)的社?會化、專?業(yè)化、企?業(yè)化、經(jīng)?營型的管?理。這種?集高度統(tǒng)?一的管理?全方位多?層次的服?務(wù)、市場?化的經(jīng)營?為一體，?寓經(jīng)營與?管理于服?務(wù)中的物?業(yè)管理，?其實(shí)是一?種服務(wù)性?的行業(yè)。?在實(shí)習(xí)?中，我在?管理處指?導(dǎo)老師的?熱心指導(dǎo)?下，積極?參與物業(yè)?管理相關(guān)?工作，注?意把書本?上學(xué)到的?物業(yè)管理?理論知識?對照實(shí)際?工作，用?理論知識?加深對實(shí)?際工作的?認(rèn)識，用?實(shí)踐驗(yàn)證?所學(xué)的物?業(yè)管理理?論，探求?物業(yè)管理?工作的本?質(zhì)與規(guī)律?。簡短的?實(shí)習(xí)生活?，既緊張?，又新奇?，收獲非?常的大?物業(yè)管理?屬于第三?產(chǎn)業(yè)，是?一種服務(wù)?性行業(yè)。?同屬第三?產(chǎn)業(yè)，物?業(yè)管理又?具有自己?特有的性?質(zhì)，即它?是集管理?、服務(wù)、?經(jīng)營于一?體，并寓?經(jīng)營、管?理于服務(wù)?中的產(chǎn)業(yè)?。為物業(yè)?所有人與?使用人提?供優(yōu)質(zhì)、?高效、周?到的服務(wù)?，使物業(yè)?升值。恒?佳物業(yè)管?理公司想?業(yè)主之所?想，急業(yè)?主之所急?。其運(yùn)作?處于良好?水平，收?費(fèi)率達(dá)到?88%以?上，業(yè)主?滿意度達(dá)?到中上等?水平。小?區(qū)環(huán)境優(yōu)?美，綠化?程度高，?設(shè)施齊全?完備，經(jīng)?常開展各?項(xiàng)活動，?豐富業(yè)主?的業(yè)余生?活，屬于?高品質(zhì)小?區(qū)。其經(jīng)?營目標(biāo)是?為業(yè)主創(chuàng)?造一個“?安全、溫?暖、快捷?、方便、?潔凈”的?生活小區(qū)?。一、?加強(qiáng)培訓(xùn)?、提高業(yè)?務(wù)水平?客服部是?與業(yè)主打?交道最直?接最頻繁?的部門，?員工的素?質(zhì)高低代?表著企業(yè)?的形象，?所以我們?一直不斷?地搞好員?工培訓(xùn)、?提高我們?的整體服?務(wù)水平，?我們培訓(xùn)?的主要內(nèi)?容有：?（一）搞?好禮儀培?訓(xùn)、規(guī)范?儀容儀表?良好的?形象給人?以賞心悅?悅目的感?覺，物業(yè)?管理首先?是一個服?務(wù)行業(yè)，?接待業(yè)主?來訪，我?們做到熱?情周到、?微笑服務(wù)?、態(tài)度和?藹、這樣?即使業(yè)主?帶著情緒?來，我們?的周到服?務(wù)也會讓?其消減一?些，以使?我們解決?業(yè)主的問?題這方面?，陳經(jīng)理?專門給全?部門員工?做專業(yè)性?的培訓(xùn)，?完全是酒?店式服務(wù)?規(guī)范來要?求員工。?如前臺接?電話人員?，必須在?鈴響三聲?之內(nèi)接起?電話，第?一句話先?報(bào)家門“?您好，_?___物?業(yè)___?_號話務(wù)?員為您服?務(wù)“。前?臺服務(wù)人?員必須站?立服務(wù)，?無論是公?司領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主從?前臺經(jīng)過?時(shí)要說“?你好”，?這樣，即?提升了客?務(wù)部的形?象，在一?定程度也?提升了整?個物業(yè)公?司的形象?，更突出?了物業(yè)公?司的服務(wù)?性質(zhì)。?（二）搞?好專業(yè)知?識培訓(xùn)、?提高專業(yè)?技能二?、管理處?接待來訪?設(shè)訴工作?制度為?加強(qiáng)管理?處與業(yè)主?、住戶的?聯(lián)系，及?時(shí)為業(yè)主?、實(shí)習(xí)報(bào)?告網(wǎng)住戶?排憂解難?，提高社?會效益，?特建立接?待來訪投?訴工作制?度。（?一）接待?來訪工作?由客戶服?務(wù)中心負(fù)?責(zé)，宣傳?接待投訴?的辦公地?點(diǎn)、電話?，讓業(yè)主?、住戶來?訪投訴有?門、信任?管理處。?（二）?任何管理?人員在遇?到業(yè)主、?住戶來訪?投訴時(shí)，?都應(yīng)給予?熱情接待?，主動詢?問，面帶?微笑，不?得刁難，?不得推諉?，不得對?抗，不得?激化業(yè)主?、住戶情?緒，并做?到對熟人?、陌生人?一個樣、?對大人小?孩一個樣?、忙時(shí)閑?時(shí)一個樣?。（三?）對住戶?投訴、來?訪中談到?的問題，?客服人員?應(yīng)及時(shí)進(jìn)?行記錄，?須于當(dāng)天?進(jìn)行調(diào)查?、核實(shí)，?并將結(jié)果?和處理建?議匯報(bào)辦?公室主任?，由主任?決定處理?辦法和責(zé)?任部門。?（四）?責(zé)任部門?在處理來?訪、投訴?時(shí)，要熱?誠、主動?、及時(shí)，?要堅(jiān)持原?則，突出?服務(wù)。不?得推托、?扯皮、推?卸責(zé)任、?為難業(yè)主?、住戶、?或乘機(jī)索?取好處、?利益等，?在處理完?畢后應(yīng)將?結(jié)果回復(fù)?業(yè)主、住?戶和管理?處主任，?做到事事?有著落、?件件有回?音。（?五）全體?管理人員?要認(rèn)真負(fù)?責(zé)做好本?職工作，?為業(yè)主、?住戶提供?滿意管理?、服務(wù)，?減少住戶?的投訴、?批評，將?業(yè)主、住?戶的不滿?消解在投?訴之前。?客服頂?崗實(shí)習(xí)工?作總結(jié)模?板（七）?社會實(shí)?踐使大學(xué)?生增加社?會閱歷，?積累工作?經(jīng)驗(yàn)。社?會閱歷和?工作經(jīng)驗(yàn)?是職業(yè)場?中的決定?因素，但?這些因素?是校園里?學(xué)不到的?，只有參?加社會實(shí)?踐活動，?才能縮短?畢業(yè)后適?應(yīng)社會的?時(shí)間，在?社會實(shí)踐?中日積月?累，把體?驗(yàn)融入自?己的知識?，通過實(shí)?踐的檢驗(yàn)?，最終升?華為自身?的閱歷和?經(jīng)驗(yàn)。?今年暑假?，我被安?排在__?__公司?____?客戶服務(wù)?中心實(shí)習(xí)?，負(fù)責(zé)指?導(dǎo)我的是?一名姓_?___的?班長，而?實(shí)習(xí)內(nèi)容?主要是電?力報(bào)修業(yè)?務(wù)的辦理?。工作中?我基本了?解了的_?___客?戶服務(wù)中?心業(yè)務(wù)開?展情況。?經(jīng)過班長?的悉心教?導(dǎo)，很快?我就熟悉?了這些業(yè)?務(wù)的各項(xiàng)?原理，實(shí)?際操作能?力也有所?提高。?____?客戶服務(wù)?中心是一?個集電費(fèi)?查詢、電?力報(bào)修、?業(yè)務(wù)受理?、業(yè)務(wù)投?訴、業(yè)務(wù)?咨詢于一?體的綜合?性服務(wù)平?臺。而我?在這個崗?位上實(shí)習(xí)?時(shí)最重要?的不僅僅?要掌握好?各個業(yè)務(wù)?的基本內(nèi)?容，同時(shí)?在面對用?戶時(shí)也要?有一個親?切友好的?態(tài)度，這?也是專業(yè)?的一個表?現(xiàn)。我?們受理用?戶的信息?主要來源?于兩個方?面：一是?歷史紀(jì)錄?，二是向?客戶詢問?所得相關(guān)?信息。前?者歷史資?料較為零?散，不系?統(tǒng)，因此?需要我們?利用所學(xué)?統(tǒng)計(jì)學(xué)的?知識借助?計(jì)算機(jī)操?作軟件來?完成有用?數(shù)據(jù)的篩?選和歸類?。而且有?些數(shù)據(jù)需?要我們通?過判斷然?后從電力?內(nèi)部網(wǎng)站?搜索。后?者由于客?戶類型特?征各不相?同，須向?其詢問需?要的信息?，通過自?己的組織?歸類整理?數(shù)據(jù)。我?們充分發(fā)?揮團(tuán)隊(duì)精?神并得到?基層分公?司工作人?員的積極?協(xié)助和配?合。將理?論應(yīng)用于?實(shí)踐。我?們根據(jù)地?址姓名、?臨近道路?、聯(lián)系方?式、故障?類型等相?關(guān)信息進(jìn)?行記錄與?核實(shí)。?客服頂崗?實(shí)習(xí)工作?總結(jié)模板?（八）?畢業(yè)實(shí)習(xí)?是學(xué)生完?成大學(xué)全?部課程后?的最重要?的實(shí)踐環(huán)?節(jié)。通過?實(shí)習(xí)了解?社會，接?觸實(shí)際，?鞏固專業(yè)?理論和提?高實(shí)際操?作技能，?培養(yǎng)良好?的職業(yè)道?德，熟悉?和掌握市?場經(jīng)濟(jì)條?件下企業(yè)?的運(yùn)營規(guī)?律，并通?過撰寫實(shí)?習(xí)報(bào)告，?學(xué)會綜合?應(yīng)用所學(xué)?知識，為?走向正式?工作崗位?做好準(zhǔn)備?。在兩?個月的實(shí)?習(xí)時(shí)間里?，我選擇?了了中國?移動深圳?分公司作?為實(shí)習(xí)單?位，通過?在國企進(jìn)?行的實(shí)地?學(xué)習(xí)，讓?自己在校?所學(xué)的專?業(yè)理論知?識在實(shí)踐?中可以得?到全面系?統(tǒng)的掌握?和應(yīng)用。?在了解和?熟悉了該?公司的運(yùn)?作模式、?經(jīng)營管理?方式以及?員工的團(tuán)?作協(xié)作能?力的基礎(chǔ)?上，使我?能夠?qū)ψ?己的實(shí)習(xí)?作出一個?報(bào)告。?很多人都?想去看一?下，那個?甜美的聲?音后面究?竟是怎樣?的一個人?呢，而1?0086?又是一個?怎樣的地?方呢帶著?這個好奇?心，這個?疑問我走?進(jìn)了中國?移動深圳?分公司的?1008?6客服中?心。_?___年?____?月___?_日，我?對中移動?的客戶服?務(wù)中心1?0086?的了解就?從開始了?!二、?實(shí)習(xí)崗位?及實(shí)習(xí)過?程呼入?實(shí)習(xí)前?兩個月我?實(shí)習(xí)的崗?位是神州?行100?86客服?，接聽客?戶電話，?提供業(yè)務(wù)?的咨詢、?查詢和辦?理。進(jìn)?入深圳的?第二天就?開始了崗?前培訓(xùn)。?培訓(xùn)無疑?是辛苦而?又充實(shí)的?，我們班?一共28?位同事一?起跟著移?動公司的?師兄師姐?學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)?，因?yàn)橐?動的業(yè)務(wù)?品種很多?，我們要?學(xué)習(xí)的東?西很多，?而且有很?多要背的?知識點(diǎn)，?還需要熟?練操作好?幾個系統(tǒng)?，基本上?不能準(zhǔn)點(diǎn)?下班，甚?至回到宿?舍還要記?憶和熟練?，而且除?了業(yè)務(wù)上?的學(xué)習(xí)，?另一項(xiàng)要?學(xué)習(xí)的就?是說話，?學(xué)會保持?良好的聲?線，要做?到讓客戶?能夠感覺?到你的積?極態(tài)度、?感覺到你?的微笑，?并且也要?學(xué)習(xí)語言?技巧，讓?客戶信服?，接收我?的話。但?是我和周?圍的同事?都很努力?，因?yàn)榇?家都相信?，只有對?業(yè)務(wù)的熟?練掌握，?才能解決?和客戶的?問題，才?能做好自?己的工作?，體現(xiàn)實(shí)?習(xí)的價(jià)值?。通過?學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)?、學(xué)習(xí)系?統(tǒng)操作、?旁聽師兄?師姐們的?電話、試?呼這些培?訓(xùn)過程，?我開始正?式上線接?聽電話了?。剛開?始接客戶?電話時(shí)特?別緊張，?口語很多?，而且由?于業(yè)務(wù)知?識的不扎?實(shí)，系統(tǒng)?操作的不?熟練，查?詢速度比?較慢，很?多問題都?要求助師?兄師姐們?，甚至有?客戶在等?待時(shí)不耐?煩的掛斷?電話。同?時(shí)也遇到?了對我們?的工作以?及公司的?業(yè)務(wù)很不?理解的客?戶，對我?發(fā)泄他們?的不滿情?緒，客戶?的滿意度?也比較低?。剛開?始，我們?都是比較?害怕，不?夠自信，?怕答錯，?很依賴師?兄師姐們?，總是在?面對問題?時(shí)就求助?師兄師姐?，他們在?幫我們解?決之后都?會和我們?說，遇到?問題，我?們要做的?是自己先?思考、過?濾問題，?得出解決?方案，而?不是一味?地依賴他?們，我們?總有要自?己面對問?題的一天?;對業(yè)務(wù)?多看多了?解多熟悉?，在應(yīng)答?客戶時(shí)一?定要準(zhǔn)確?、自信，?讓客戶對?你的作答?可信度提?高，確保?你的性。?在接下?來的幾個?星期里，?我通過不?斷的訓(xùn)練?來完善我?的客服技?能，而且?我也在這?樣的訓(xùn)練?中不斷成?長，各項(xiàng)?技能也日?漸純熟，?逐漸達(dá)到?一個客服?代表所應(yīng)?該達(dá)到的?標(biāo)準(zhǔn)。?在這個暑?假的實(shí)習(xí)?培訓(xùn)中，?我們學(xué)習(xí)?到了很多?平時(shí)在課?堂上學(xué)不?到的東西?，收獲可?謂頗豐厚?。在這里?，我們學(xué)?會了聆聽?，和客戶?保持良好?的溝通力?和并且進(jìn)?行換位思?考，在通?話中要保?持和客戶?的互動，?以禮待人?，站在客?戶的角度?急人之所?急，在?客戶出現(xiàn)?不滿情緒?時(shí)要及時(shí)?安撫并且?盡己所能?地幫客戶?解決問題?。我在呼?入客服崗?位上學(xué)會?了說話，?學(xué)會了去?應(yīng)對在接?線過程中?遇到的形?形色色的?人;我們?學(xué)會了邊?聽邊說，?學(xué)會了在?聽的過程?中去解決?問題，去?幫助他人?，也體會?到了在幫?助他人聽?到那句謝?謝后的快?樂心情。?呼出實(shí)?習(xí)就在?我對于呼?入坐席代?表工作駕?輕就熟時(shí)?，我們班?因?yàn)楣?的調(diào)度都?開始了呼?出工作，?我又開始?學(xué)習(xí)呼出?的技能。?呼出的?工作內(nèi)容?其實(shí)就是?電話營銷?，它是一?個較新的?概念，是?指通過使?用電話，?來實(shí)現(xiàn)有?計(jì)劃、有?組織、并?且高效率?地?cái)U(kuò)大顧?客群、提?高顧客滿?意度、維?護(hù)顧客等?市場行為?的手法。?我們呼?電話給客?戶，進(jìn)行?調(diào)研回訪?、邀請客?戶參加優(yōu)?惠活動、?幫客戶登?記辦理業(yè)?務(wù)，呼出?工作的主?動性比呼?入大得多?，但是壓?力也大得?多。因?yàn)?客戶對于?營銷總是?比較抵觸?的，在外?呼時(shí)幾乎?每隔幾分?鐘就要受?一次氣，?因?yàn)橛行?人覺得你?打擾他了?，有些人?不信任移?動，認(rèn)為?優(yōu)惠業(yè)務(wù)?是一個騙?局，有些?人本身性?格不好，?遇到這樣?不同的人?用戶拒絕?你，不理?解你甚至?罵你時(shí)，?我剛開始?會比較沮?喪，情緒?低落，但?是后來也?馬上調(diào)整?好了，因?為作為外?呼客服代?表服務(wù)態(tài)?度一定要?好，不能?通過電話?傳遞自己?的私人情?緒。作為?當(dāng)代社會?的服務(wù)行?業(yè)，要是?服務(wù)態(tài)度?不到位，?絕沒人樂?意買你的?產(chǎn)品，所?以只有以?積極的心?態(tài)面對工?作，提高?自己的溝?通技巧，?抓住客戶?的心理，?讓客戶感?受到自己?的誠意，?體會到業(yè)?務(wù)的優(yōu)惠?，客戶才?會放心的?辦理優(yōu)惠?業(yè)務(wù)并認(rèn)?可我的服?務(wù)。因?為我學(xué)習(xí)?過呼入以?及呼出，?所以我成?為公司的?雙技能員?工，在平?時(shí)大多數(shù)?時(shí)間進(jìn)行?呼出，在?話務(wù)繁忙?的時(shí)候支?撐呼入，?保證接通?量。在兩?種角色中?自由轉(zhuǎn)換?對我來說?很有挑戰(zhàn)?性也得到?了很多的?鍛煉，只?有了解客?戶需要什?么樣的幫?助，才能?夠抓住客?戶的心理?，將產(chǎn)品?營銷出去?。（一?）實(shí)習(xí)總?結(jié)實(shí)習(xí)?的這幾個?月之中，?在領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心、支?持下，在?同事的熱?心幫助下?，通過自?身的不斷?努力，我?很快適應(yīng)?了環(huán)境，?適應(yīng)了工?作崗位。?在學(xué)習(xí)方?面嚴(yán)格要?求自己，?憑著對個?人的目標(biāo)?和知識的?強(qiáng)烈追求?，牢固地?掌握了一?些專業(yè)知?識，工作?并學(xué)習(xí)著?，工作實(shí)?踐讓我的?技巧不斷?提高，慢?慢能夠抓?住不同客?戶的心理?，和客戶?溝通得越?來越好，?辦理量、?滿意度等?各項(xiàng)數(shù)據(jù)?也相當(dāng)不?錯，公司?上級以及?同事對我?的成績都?給予了肯?定與此?同時(shí)，我?自己思想?認(rèn)識都有?了很大的?提高。這?份工作讓?樹立了強(qiáng)?烈的責(zé)任?心。因?yàn)?員工的一?點(diǎn)疏忽就?會導(dǎo)致公?司罰款及?個人的被?投訴，以?及企業(yè)形?象受損，?我要時(shí)刻?對客戶負(fù)?責(zé)，時(shí)刻?對自己負(fù)?責(zé)，時(shí)刻?對公司形?象負(fù)責(zé)。?（二）?實(shí)習(xí)心得?1、在?工作進(jìn)程?方面。要?提前做好?準(zhǔn)備，在?與用戶接?觸前幾秒?就要判斷?出對方年?齡、職位?、學(xué)歷以?及預(yù)計(jì)對?方接下來?要問的問?題，在呼?入的時(shí)候?能快速解?決客戶?問題，在?呼出的時(shí)?候能夠盡?快確認(rèn)到?客戶是否?需要辦理?，盡量讓?客戶圍繞?我們轉(zhuǎn)而?不是我們?花很長時(shí)?間繞用戶?轉(zhuǎn)，保持?主動性。?2、在?電話營銷?方面。撥?打電話時(shí)?，大腦一?定要清晰?，要熱情?、大方、?友善、真?誠;不管?自己情緒?如何，也?不可對顧?客不禮貌?;盡量不?用口頭禪?"嗯、這?個、那么?"等;讓?客戶知道?不只是他?一個人辦?理了這個?業(yè)務(wù)（如?呼GPR?S時(shí)，可?以對用戶?說"以后?3G的來?臨的來臨?，每個人?手機(jī)都可?以上網(wǎng)都?是通過3?G網(wǎng)絡(luò)聯(lián)?系，您現(xiàn)?在可以提?前嘗試"?）;注意?傾聽客戶?的話;當(dāng)?勸了用戶?1至2次?不同意時(shí)?選擇放棄?，以免被?用戶投訴?;外呼口?徑嚴(yán)格按?公司規(guī)定?要求。?3、在同?事關(guān)系方?面。同事?有不懂的?地方可以?耐心的幫?助，自己?有不懂的?地方也可?以虛心的?請教。維?持好和諧?的同事關(guān)?系也是在?職人員必?備的，有?利于公司?整體發(fā)展?，也有利?于個人不?了解的知?識越來越?少。按總?體上說公?司所有員?工是個大?集體，因?為公司會?要求全體?達(dá)到多少?量。目前?公司也分?組，每一?組是一個?團(tuán)體。?四、對實(shí)?習(xí)單位建?議毋庸?置疑，公?司作為一?個國企在?很多方面?確實(shí)做的?不錯，以?下僅僅是?作為一個?員工對公?司一點(diǎn)不?足做點(diǎn)建?議。1?、公司在?對新員工?這一方面?，缺少關(guān)?心以及詳?細(xì)的知識?培訓(xùn)。剛?來的新員?工，對業(yè)?務(wù)知識及?專業(yè)術(shù)語?了解甚少?，就開始?正式上線?，公司未?對員工做?一個系統(tǒng)?的知識介?紹?？赡?之前的一?批人知道?哪是對的?，哪不對?，但另一?批人就不?知，這就?完全靠與?同事之間?溝通才得?知了。建?議在新人?在正式操?作之前就?將一些經(jīng)?常可能發(fā)?生的錯誤?說清楚，?及時(shí)關(guān)注?新人的動?態(tài)。2?、在呼電?話方面，?撥打電話?時(shí)應(yīng)口齒?清晰，講?解優(yōu)惠應(yīng)?清晰，那?么講解到?收取功能?費(fèi)也應(yīng)清?晰。為了?移動用戶?對移動業(yè)?務(wù)的長期?支持，為?了外呼中?心能長遠(yuǎn)?健康的發(fā)?展。建議?外呼客戶?優(yōu)惠時(shí)真?正的為客?戶著想，?對牽涉到?收費(fèi)、綁?定等要和?客戶說明?，不能一?概而論，?含糊帶過?。3在?激勵方面?，公司喜?歡采取一?些物質(zhì)方?面的比如?過節(jié)送東?西，假期?購物卡，?獎金等等?。但沒看?到公司有?什么精神?方面的激?勵。依然?會有員工?整天抱怨?。建議下?班時(shí)間可?以了解對?方狀況，?問候今天?是否被用?戶罵等等??？梢栽?加班組活?動，班組?集體出去?玩既可以?增進(jìn)同事?凝聚力，?也可以加?強(qiáng)內(nèi)部溝?通。