產(chǎn)業(yè)電子化之研究報(bào)告-以3C零售通路業(yè)為例

-.z產(chǎn)業(yè)電子化之研究-以3C零售通路業(yè)為例摘要本研究將臺(tái)灣的3C零售通路業(yè)，透過(guò)業(yè)種業(yè)態(tài)矩陣分析，歸納出四種最具代表性的子產(chǎn)業(yè)並探究其經(jīng)營(yíng)現(xiàn)況，其中又有多家業(yè)者積極參與經(jīng)濟(jì)部商業(yè)司的電子化計(jì)畫(huà)，經(jīng)由電子化價(jià)值鏈分析，釐清了各子產(chǎn)業(yè)電子化之現(xiàn)況(As-Is)、特色，並彙整其電子化軌跡，從中了解電子化的策略與實(shí)施方向，之後並針對(duì)其e化問(wèn)題與需求，提出未來(lái)的建議模式(To-Be)。本研究同時(shí)於末了列舉出在高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，3C零售通路產(chǎn)業(yè)今後經(jīng)營(yíng)上須深切注意的事項(xiàng)，望能使產(chǎn)界、學(xué)界對(duì)此產(chǎn)業(yè)有更深層的認(rèn)識(shí)。關(guān)鍵字：3C零售通路業(yè)、產(chǎn)業(yè)電子化、電子化價(jià)值鏈分析壹、前言-.z一般3C產(chǎn)品泛指puter、munications、ConsumerElectronics三者，臺(tái)灣身為全球資訊電子產(chǎn)品一大進(jìn)出口重鎮(zhèn)，人民的3C產(chǎn)品的使用率也居於全球領(lǐng)先，國(guó)內(nèi)3C零售通路業(yè)的戰(zhàn)火早已如火如荼展開(kāi)。3C零售通路業(yè)泛指將3C產(chǎn)品直接販?zhǔn)蹃K提供附加價(jià)值給終端客戶的通路，圖1[2]為3C零售通路業(yè)在整體供應(yīng)鏈上的位置及關(guān)係。-.z圖1：3C流通產(chǎn)業(yè)上中下游關(guān)係從圖1可見(jiàn)，3C零售通路業(yè)位處3C流通產(chǎn)業(yè)下游，其供應(yīng)鏈體系並不長(zhǎng)，但製造端的廠商數(shù)目極多，形成錯(cuò)綜複雜的供應(yīng)鏈模式，需求與供應(yīng)的結(jié)構(gòu)交錯(cuò)縱橫，其上游包含資訊、通訊及家電業(yè)者，下游則是一般消費(fèi)者。其中又因業(yè)種業(yè)態(tài)之別，經(jīng)營(yíng)型態(tài)、策略各異其趣，在競(jìng)爭(zhēng)越演越烈之際，電子化的應(yīng)用將是今後決勝的關(guān)鍵，經(jīng)濟(jì)部商業(yè)司近年來(lái)針對(duì)此產(chǎn)業(yè)進(jìn)行了一連串的電子化計(jì)畫(huà)，然而其電子化的應(yīng)用現(xiàn)況與未來(lái)走向，仍未經(jīng)由系統(tǒng)化地分析、歸納展露在世人面前，這也促使作者欲就此產(chǎn)業(yè)的電子化實(shí)施成果與發(fā)展趨勢(shì)，做一實(shí)證研究。貳、文獻(xiàn)探討一、電子商務(wù)(e-merce)e-merce一般翻譯為電子商務(wù)，乃指任何經(jīng)由電子化形式所進(jìn)行的商業(yè)活動(dòng)，也可以說(shuō)是電子資料交換(EDI)、電子訂貨(EOS)及加值網(wǎng)路(VAN)利用的延伸[9]。梁定澎[12]認(rèn)為，廣義的說(shuō)，電子商務(wù)是一種現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)方法，它運(yùn)用資訊科技來(lái)滿足企業(yè)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者雙方的需求，使經(jīng)營(yíng)本錢可以降低，而產(chǎn)品及服務(wù)的品質(zhì)與速度可以提高。電子商務(wù)此一名詞，國(guó)內(nèi)學(xué)者方**與汪志堅(jiān)[3]、林東清[8]、余千智[7]、李昌雄[6]、謝清佳與吳琮璠[23]均曾予以定義。在國(guó)外的研究局部，Kalakota&Whinston[34]分別從通訊、企業(yè)流程、服務(wù)及上線這四種不同角度來(lái)定義電子商務(wù)，並將應(yīng)用範(fàn)圍分成Internet、Intranet、E*tranet三者。Cliton&Gore[27]指出電子商務(wù)包涵兩部份：企業(yè)間利用網(wǎng)路從事的商業(yè)活動(dòng)以及企業(yè)透過(guò)網(wǎng)路對(duì)消費(fèi)者間所做的服務(wù)與商業(yè)交易行為。GartnerGroup[26]則認(rèn)為電子商務(wù)涉及使用通信技術(shù)〔如電話與網(wǎng)際網(wǎng)路〕去轉(zhuǎn)換企業(yè)資訊與企業(yè)交易的活動(dòng)。Turbanetal.[42]視電子商務(wù)為透過(guò)網(wǎng)際網(wǎng)路中的電腦網(wǎng)路來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)、與資訊的交換，以及購(gòu)買、銷售過(guò)程的重要概念。Greenstein&Feinman[28]認(rèn)為不論是利用實(shí)體或是數(shù)位化格式，但凡在兩地之間使用電子訊號(hào)為傳播媒介，從事商品及服務(wù)的交換買賣活動(dòng)者均稱之為電子商務(wù)。Hornback[29]強(qiáng)調(diào)電子商務(wù)對(duì)於開(kāi)發(fā)潛在客戶相當(dāng)重要，電子商務(wù)提供了一個(gè)能讓企業(yè)找尋新競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)。Kosiur[37]認(rèn)為大多數(shù)學(xué)者把電子商務(wù)定義成：「在網(wǎng)際網(wǎng)路上買賣商品與服務(wù)」。事實(shí)上，他指出「電子商務(wù)能提供公司短期與長(zhǎng)期的利益，電子商務(wù)不只能打開(kāi)新市場(chǎng)讓你接觸新客戶，而且更能讓你在原有的客戶基礎(chǔ)上更快速且便利地從事商業(yè)活動(dòng)」。由上述文獻(xiàn)探討可知，網(wǎng)際網(wǎng)路的普及造就了電子商務(wù)的濫觴，曾蔚為潮流的「.」產(chǎn)業(yè)在戲劇性崛起與泡沫般衰退後，重新檢視其發(fā)展脈絡(luò)始知，即便電子商務(wù)能夠打破進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)限制，多出線上交易的管道並非其核心價(jià)值，關(guān)鍵在於顛覆傳統(tǒng)企業(yè)營(yíng)運(yùn)模式。企業(yè)經(jīng)理人至此領(lǐng)悟到，唯有思考如何在既有商務(wù)模式之外創(chuàng)新，用e化手段來(lái)實(shí)踐企業(yè)的方針、策略、流程，資訊科技的效力才可能轉(zhuǎn)化為獲利，這也正是為何企業(yè)電子化隨電子商務(wù)興起，並在商業(yè)自動(dòng)化之後備受重視，接著將探討企業(yè)電子化之相關(guān)文獻(xiàn)。二、企業(yè)電子化(e-Business)e-Business一般翻譯成企業(yè)電子化，或稱企業(yè)e化。企業(yè)e化是一個(gè)整體性的策略，其在技術(shù)協(xié)助下對(duì)過(guò)去經(jīng)營(yíng)模式的重新定義，以求取顧客價(jià)值的最大化，而電子商務(wù)只是企業(yè)電e化中非常重要的一個(gè)面向。Kalakota&Robinson[36]指出電子商務(wù)是透過(guò)數(shù)位媒介進(jìn)行交易；而企業(yè)e化除了交易外，還包括現(xiàn)代企業(yè)的核心引擎，涵蓋企業(yè)前端(front-office)與後臺(tái)(back-office)作業(yè)的整合。並利用新科技重新定義企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的整體策略，使得顧客價(jià)值與獲利極大化。有關(guān)企業(yè)e化的定義，王立志[1]認(rèn)為電子化企業(yè)應(yīng)包含電子商務(wù)、企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、製造執(zhí)行/管制系統(tǒng)、知識(shí)管理與顧客關(guān)係管理，並以企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)為基礎(chǔ)核心。黃思明[11]認(rèn)為企業(yè)e化是指「應(yīng)用Internet技術(shù)執(zhí)行企業(yè)重要流程作業(yè)」。曹書(shū)銘，林我聰[13]則將企業(yè)e化定義為「利用網(wǎng)際網(wǎng)路將供應(yīng)商、顧客以及企業(yè)內(nèi)部結(jié)合起來(lái)，對(duì)內(nèi)利用網(wǎng)際網(wǎng)路技術(shù)以及應(yīng)用系統(tǒng)建置來(lái)取代勞力以達(dá)成內(nèi)部電子化管理，對(duì)外利用網(wǎng)際網(wǎng)路技術(shù)取代傳統(tǒng)通路與勞力以達(dá)成電子商務(wù)」。在國(guó)外學(xué)者局部，Jarvenpaa&Tiller[33]指出廣義地說(shuō)，企業(yè)e化涉及交易、通訊自動(dòng)化，以及使用電腦和通訊技術(shù)做為商業(yè)目的，其應(yīng)用範(fàn)圍包含組織間系統(tǒng)〔如Internet&〕，或支援線上商務(wù)交換的內(nèi)部計(jì)算。Vitale[43]認(rèn)為企業(yè)e化是透過(guò)網(wǎng)路將潛在客戶、客戶、代理商、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者、同盟者與互補(bǔ)者連結(jié)起來(lái)，進(jìn)行和產(chǎn)品、資訊、服務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)商業(yè)活動(dòng)，並進(jìn)行付款。Hoque[30]強(qiáng)調(diào)妥善整合虛擬與實(shí)體通路的作業(yè)始得稱為企業(yè)e化。Sharpe[41]認(rèn)為企業(yè)e化是指企業(yè)運(yùn)用網(wǎng)路進(jìn)行B2C或是B2B交易，並能同時(shí)改變組織的製造流程、市場(chǎng)、銷售以及銷售後的服務(wù)，此為一連串的創(chuàng)新過(guò)程。Pant&Ravichandran[40]將企業(yè)e化營(yíng)運(yùn)模式分為線上零售標(biāo)準(zhǔn)品、線上零售客製品、虛擬商城、促銷/比價(jià)網(wǎng)站、廣告商、新聞及即時(shí)資訊傳送、服務(wù)、供應(yīng)鏈/電子化採(cǎi)購(gòu)、交易市集，並個(gè)別說(shuō)明其資訊需求。除了學(xué)者的觀點(diǎn)，國(guó)外的研究機(jī)構(gòu)如GartnerGroup、IBM、IDC等等，對(duì)於企業(yè)e化也都有其見(jiàn)解，GartnerGroup[26]認(rèn)為企業(yè)e化包含任何活動(dòng)透過(guò)網(wǎng)際網(wǎng)路促使企業(yè)活動(dòng)轉(zhuǎn)換內(nèi)部與外部關(guān)係。IBM[32]對(duì)企業(yè)e化的看法則是企業(yè)藉由網(wǎng)路科技的運(yùn)用與協(xié)助，改造既有的經(jīng)營(yíng)型態(tài)與作業(yè)流程，擴(kuò)展商機(jī)，進(jìn)而強(qiáng)化企業(yè)營(yíng)運(yùn)體質(zhì)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。IDC[31]指出企業(yè)e化的具體呈現(xiàn)為企業(yè)透過(guò)網(wǎng)際網(wǎng)路建立網(wǎng)站與事業(yè)夥伴進(jìn)行溝通，完成線上交易，運(yùn)用ERP系統(tǒng)及SCM系統(tǒng)連結(jié)與所有夥伴的資料共享，以及企業(yè)內(nèi)部透過(guò)網(wǎng)路進(jìn)行協(xié)調(diào)、分享資訊與夥伴合作，建立CRM機(jī)制並轉(zhuǎn)型成為新的經(jīng)營(yíng)模式。上述國(guó)內(nèi)外研究，多從個(gè)體企業(yè)e化角度出發(fā)，然而當(dāng)觀察範(fàn)圍從企業(yè)延伸到產(chǎn)業(yè)時(shí)，層次不同，理當(dāng)賦予電子化不同的解釋。根據(jù)我國(guó)產(chǎn)業(yè)電子化白皮書(shū)[]對(duì)於企業(yè)e化之意義分別以企業(yè)與產(chǎn)業(yè)兩個(gè)角度來(lái)作一說(shuō)明，如下所述：(一)以企業(yè)的角度來(lái)作定義：電子化企業(yè)係指運(yùn)用網(wǎng)路與資訊科技，來(lái)轉(zhuǎn)化並改造企業(yè)核心業(yè)務(wù)與流程；透過(guò)網(wǎng)路，對(duì)內(nèi)與員工進(jìn)行作業(yè)及知識(shí)流程的協(xié)調(diào)、分享與合作，對(duì)外與企業(yè)合作夥伴間之交易及合作，並進(jìn)而改善企業(yè)模式，提昇經(jīng)營(yíng)績(jī)效。(二)以產(chǎn)業(yè)的角度來(lái)作定義：電子化企業(yè)透過(guò)網(wǎng)路與上下游合作夥伴及主要顧客進(jìn)行線上溝通、線上交易、線上服務(wù)以及商情、技術(shù)資訊以及專業(yè)知識(shí)的分享與合作，使價(jià)值鏈中各成員緊密連結(jié)，以提昇產(chǎn)業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力，則是「產(chǎn)業(yè)電子化」的具體表現(xiàn)。本研究認(rèn)為，產(chǎn)業(yè)電子化其實(shí)是產(chǎn)業(yè)間各企業(yè)利用網(wǎng)際網(wǎng)路之技術(shù)，轉(zhuǎn)換與改變其關(guān)鍵企業(yè)功能與流程。而Malecki[]對(duì)產(chǎn)業(yè)電子化的定義，則從企業(yè)而非產(chǎn)業(yè)的觀點(diǎn)出發(fā)，他認(rèn)為企業(yè)的有效數(shù)位化乃為整體產(chǎn)業(yè)成功推動(dòng)電子化的基礎(chǔ)關(guān)鍵。意指產(chǎn)業(yè)電子化的衡量，實(shí)乃源自於此產(chǎn)業(yè)中具代表性的企業(yè)體，個(gè)別e化程度累積而成。在此e化浪潮之下，無(wú)論是電子商務(wù)或是企業(yè)e化的導(dǎo)入，企業(yè)除需考量自身文化，更不可忽略產(chǎn)業(yè)特性，這樣才能夠發(fā)展出較合適之產(chǎn)業(yè)電子化商務(wù)運(yùn)作模式，甚至是各子產(chǎn)業(yè)在e化時(shí)，也都有其不同的著眼點(diǎn)，本研究接下來(lái)先縱覽整個(gè)3C零售通路業(yè)，再分析其各種經(jīng)營(yíng)型態(tài)之e化應(yīng)用。參、3C零售通路產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)況及特性分析一、3C零售通路業(yè)發(fā)展現(xiàn)況與特性-.z由於資訊電子、通訊與智慧型家電產(chǎn)品漸成為市場(chǎng)主流，在產(chǎn)品趨動(dòng)及相互整合發(fā)展下形成3C零售通路業(yè)。臺(tái)灣資訊製造業(yè)的蓬勃發(fā)展，也同時(shí)帶動(dòng)整體3C零售通路的活化，3C產(chǎn)品不再是少數(shù)人或企業(yè)才能使用的產(chǎn)品，個(gè)人使用者的消費(fèi)型態(tài)也開(kāi)始主導(dǎo)整個(gè)3C製造產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向。過(guò)去臺(tái)灣3C通路是由製造廠商為主導(dǎo)的專屬代理通路型態(tài)，隨著個(gè)人消費(fèi)市場(chǎng)的抬頭，零售通路更形多元化，開(kāi)始出現(xiàn)多品牌門市、量販通路、倉(cāng)儲(chǔ)賣場(chǎng)、網(wǎng)站銷售、集散門市等各種類型的通路。然而3C產(chǎn)品生命週期縮短，價(jià)格變動(dòng)快速的產(chǎn)品特性，促使3C通路須因應(yīng)此種特性做不同於其他產(chǎn)業(yè)的調(diào)整。目前國(guó)內(nèi)3C零售通路的經(jīng)營(yíng)發(fā)展策略大抵可從「調(diào)整商品組合」、「拓展通路據(jù)點(diǎn)」兩大主軸來(lái)發(fā)展。而以往大多採(cǎi)店面型式販賣的「實(shí)體通路」；近年來(lái)受到電子商務(wù)蓬勃發(fā)展影響，消費(fèi)大眾對(duì)網(wǎng)路購(gòu)物的承受度提高，業(yè)者也能透過(guò)虛擬通路來(lái)銷售3C產(chǎn)品。也由於科技日新月異，3C產(chǎn)品的發(fā)展更為豐富多元，因此過(guò)去以傳統(tǒng)經(jīng)銷專賣店為主的通路模式，已逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)檠}合式為主的連鎖販?zhǔn)巯到y(tǒng)；未來(lái)的3C零售通路更將朝向複合與傳統(tǒng)專賣並存的方式，強(qiáng)調(diào)專業(yè)化與品牌化來(lái)延展。對(duì)3C零售通路的產(chǎn)業(yè)特性有所認(rèn)識(shí)後，作者藉由SWOT分析(表1)進(jìn)一步了解其此產(chǎn)業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境。-.z表1：3C零售通路SWOT分析優(yōu)勢(shì)〔Strength〕弱勢(shì)〔Weakness〕1.臺(tái)灣市場(chǎng)國(guó)際化程度高，流行商品更替週期快速。2.通路結(jié)構(gòu)成熟，上下游結(jié)構(gòu)完整，廠商物流/後勤支援能力強(qiáng)。3.掌握在地客戶消費(fèi)需求。4.e化基礎(chǔ)建設(shè)相對(duì)成熟，有利電子商務(wù)發(fā)展。1.本地市場(chǎng)規(guī)模小，發(fā)展易呈現(xiàn)飽和狀態(tài)。2.人力資源缺乏，基層與管理員工流動(dòng)率過(guò)高，具備跨國(guó)經(jīng)營(yíng)資訊科技與整合概念的人員缺乏。3.商品結(jié)構(gòu)(資訊產(chǎn)品多、毛利低)。機(jī)會(huì)〔Opportunity〕：威脅〔Threat〕1.大陸市場(chǎng)潛力大。2.*些業(yè)態(tài)如便利商店，能自創(chuàng)有效商業(yè)模式。3.商品組合與經(jīng)營(yíng)模式模仿能力強(qiáng)，反應(yīng)快速。4.電子商務(wù)興起，銷售無(wú)國(guó)界。5.大量客製化與多元通路型態(tài)透過(guò)網(wǎng)際網(wǎng)路能夠?qū)崿F(xiàn)。1.品牌意識(shí)薄弱，品牌資產(chǎn)貧乏。2.面對(duì)國(guó)外大型業(yè)者的競(jìng)爭(zhēng)。3.兩岸競(jìng)爭(zhēng)，大陸的生產(chǎn)本錢低，且具廣大內(nèi)需市場(chǎng)。-.z3C零售通路產(chǎn)業(yè)因其所販賣物品為3C商品，有著產(chǎn)品生命週期短、產(chǎn)品規(guī)格統(tǒng)一且替代性高、價(jià)格下跌快速，產(chǎn)品利潤(rùn)薄，消費(fèi)者個(gè)人需求導(dǎo)向等的產(chǎn)品特性，也因此發(fā)展出特有的產(chǎn)業(yè)特性：市場(chǎng)發(fā)展兩極化、走向連鎖經(jīng)營(yíng)、強(qiáng)調(diào)售後服務(wù)、跨國(guó)經(jīng)營(yíng)與垂直整合。在上述如此的產(chǎn)業(yè)特性下，對(duì)於處?kù)度绱丝焖僮儎?dòng)環(huán)境的3C零售通路業(yè)而言，其營(yíng)運(yùn)之複雜度日益增高，亦需面對(duì)如下的挑戰(zhàn)：一、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈，毛利降低；二、市場(chǎng)變動(dòng)快速，難以隨時(shí)因應(yīng)；三、產(chǎn)品與服務(wù)需求眾多，通路商普遍面臨資訊化缺乏的困難。在自身所處產(chǎn)業(yè)分析完畢之後，接下來(lái)可針對(duì)各面像間的情境，構(gòu)思所要採(cǎi)取的對(duì)策，及早出擊掌握先機(jī)。二、研究範(fàn)圍本研究嘗試以業(yè)種業(yè)態(tài)的配對(duì)組合方式來(lái)進(jìn)行e化分析，業(yè)種鎖定在3C(puter、munications、Consumerproduct)，而業(yè)態(tài)則依所有權(quán)的方式來(lái)進(jìn)行劃分。依所有權(quán)劃分業(yè)態(tài)得到的結(jié)果與現(xiàn)行3C零售通路業(yè)做比對(duì)，我們挑出較符合現(xiàn)況的直營(yíng)、加盟與兩者混合(直營(yíng)為主、加盟為主)的型態(tài)，之後與3C配對(duì)得出3C零售通路業(yè)經(jīng)營(yíng)型態(tài)矩陣，如此能夠充分表達(dá)現(xiàn)行臺(tái)灣3C零售通路產(chǎn)業(yè)，且亦包含了臺(tái)灣絕大多數(shù)主要的3C零售通路業(yè)者，因此乃以此三類組織經(jīng)營(yíng)型態(tài)與3C業(yè)種別進(jìn)行配對(duì)組合，來(lái)探討3C零售通路業(yè)電子化的情形。本研究將其整理彙總於表2。-.z表2：3C零售通路業(yè)經(jīng)營(yíng)型態(tài)矩陣3C電腦通訊家電直營(yíng)全國(guó)(211)、燦坤(106->148)上新聯(lián)晴等順發(fā)(18)、明日世界(48)僑品(30)、明樣(10)等安瑟數(shù)位泰一(10)、武昌(11)、真光(7)、豐澤(5)等加盟N/A國(guó)眾、宏碁等N/AN/A混合N/A旭耀等．直營(yíng)為主全虹(227/349)震旦(180/200)．加盟為主神腦(200/230)聯(lián)強(qiáng)N/A註：()中數(shù)字表家數(shù)-.z從表2之3C零售通路業(yè)經(jīng)營(yíng)型態(tài)矩陣，可以看出國(guó)內(nèi)3C零售通路業(yè)者的所屬型態(tài)狀況。其中又多集中在「直營(yíng)3C通賣」、「電腦直營(yíng)」、「家電直營(yíng)」及「通訊混合」模式這四類?！?C直營(yíng)通賣」所屬的業(yè)者有全國(guó)電子、燦坤3C與上新聯(lián)晴等；「電腦直營(yíng)」有順發(fā)3C、明日世界、僑品與明樣3C等；「家電直營(yíng)」有泰一電氣、武昌等；而「通訊混合」，則有以直營(yíng)為主的全虹、震旦行與加盟為主的聯(lián)強(qiáng)、神腦。此四類經(jīng)營(yíng)模式已涵蓋了大多數(shù)具代表性的廠商，然在後續(xù)的e化分析中，考量到廠商樣本數(shù)缺乏與現(xiàn)有資料不充分的情況下，並沒(méi)有把「家電直營(yíng)」類納入探討範(fàn)圍中。因此本研究將針對(duì)三大類(3C通賣直營(yíng)、電腦量販直營(yíng)與通訊混合)中的四種經(jīng)營(yíng)型態(tài)(3C通賣直營(yíng)、電腦量販直營(yíng)、通訊混合直營(yíng)為主以及通訊混合加盟為主)來(lái)做e化分析，其整理彙於表3。-.z表3：研究對(duì)象分類經(jīng)營(yíng)型態(tài)代表廠商1.3C通賣直營(yíng)全國(guó)(211)、燦坤(148)上新聯(lián)晴等。2.電腦量販直營(yíng)順發(fā)(18)、明日世界(48)僑品(30)、明樣(10)等。3.通訊混合(直營(yíng)為主)全虹(227/349)、震旦(180/200)等。4.通訊混合(加盟為主)神腦(200/230)、聯(lián)強(qiáng)等。肆、3C零售通路產(chǎn)業(yè)電子化導(dǎo)入現(xiàn)況與檢討一、產(chǎn)業(yè)鏈電子化分析-.z放眼學(xué)界、產(chǎn)界，探討電子化導(dǎo)入情形的分析方法相當(dāng)多，然而時(shí)有侷限於企業(yè)局部流程或是單一組織之感，把格局拉到整個(gè)產(chǎn)業(yè)時(shí)，難免有所闕漏。本研究採(cǎi)用的電子化價(jià)值鏈分析手法，從宏觀的產(chǎn)業(yè)角度，深入檢視產(chǎn)業(yè)鏈中的價(jià)值活動(dòng)，以作業(yè)流程為依據(jù)，列出與其對(duì)應(yīng)的電子化管理機(jī)制和支援的資訊系統(tǒng)，建構(gòu)出圖2的3C零售通路產(chǎn)業(yè)電子化價(jià)值鏈，並針對(duì)細(xì)部活動(dòng)詳加說(shuō)明。-.z圖2：3C零售通路產(chǎn)業(yè)電子化價(jià)值鏈(As-Is)-.z1.成品採(cǎi)購(gòu)就3C零售通路業(yè)而言，3C產(chǎn)品的功能日新月異，技術(shù)規(guī)格的推進(jìn)快且取代性高，新產(chǎn)品的數(shù)量眾多，成品採(cǎi)購(gòu)可謂此產(chǎn)業(yè)的命脈，電子化的導(dǎo)入能有效輔助這項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行並降低錯(cuò)誤率?，F(xiàn)階段電子採(cǎi)購(gòu)、電子型錄、供應(yīng)商關(guān)係管理皆很普及，製造業(yè)常採(cǎi)用的電子市集、VMI則較少見(jiàn)，另外像一般零售業(yè)早年即開(kāi)始導(dǎo)入的CRP，也是成品採(cǎi)購(gòu)電子化很重要的一個(gè)機(jī)制。2.倉(cāng)儲(chǔ)物流此部份最常見(jiàn)的電子化應(yīng)用包括倉(cāng)儲(chǔ)管理、自動(dòng)報(bào)關(guān)通關(guān)、貨況追蹤與配送管理。3C零售通路產(chǎn)業(yè)因架上產(chǎn)品生命週期短、庫(kù)存週轉(zhuǎn)率高，倉(cāng)儲(chǔ)管理的電子化能有效輔助高次數(shù)的進(jìn)貨、出貨作業(yè)，並提升盤點(diǎn)的正確率與效率。自動(dòng)報(bào)關(guān)通關(guān)和貨況追蹤也是此部份相當(dāng)重要的功能。目前3C零售通路產(chǎn)業(yè)多將此部份活動(dòng)委給物流業(yè)者，部份業(yè)者礙於規(guī)模在此仍力有未逮。而隨著網(wǎng)際網(wǎng)路的興起，此產(chǎn)業(yè)不可防止地將銷售服務(wù)管道延伸到線上，配送管理將是B2C電子商務(wù)時(shí)代中電子化的重點(diǎn)項(xiàng)目。另外像M化在倉(cāng)儲(chǔ)物流的應(yīng)用、RFID取代BarCode等，也是3C零售業(yè)者在此價(jià)值鏈活動(dòng)中需注意的趨勢(shì)。3.通路商銷售不論販?zhǔn)鄣漠a(chǎn)品性質(zhì)為何，客戶需求預(yù)測(cè)、訂單管理、存貨管理以及訪價(jià)市調(diào)管理皆是零售業(yè)者在通路商銷售相當(dāng)常見(jiàn)的活動(dòng)，電子化應(yīng)用在此的成效也早已獲得廣大業(yè)者認(rèn)同，其中由於3C產(chǎn)品跌價(jià)快，訪價(jià)市調(diào)管理對(duì)3C零售通路業(yè)者更是相當(dāng)重要。4.終端客戶終端客戶的活動(dòng)如銷售點(diǎn)管理、帳單管理和銷售自動(dòng)化，POS(PointofSale)的應(yīng)用已經(jīng)相當(dāng)成熟，行銷管理則是透過(guò)更先進(jìn)的資訊技術(shù)包括OLAP、資料倉(cāng)儲(chǔ)、資料探勘等，強(qiáng)化了行銷的效率與效果，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站則是Internet興起後，近年來(lái)相當(dāng)盛行的一個(gè)模式，未來(lái)甚至有可能成為3C零售通路業(yè)者一個(gè)相當(dāng)重要的交易管道，大致上由於零售業(yè)相當(dāng)強(qiáng)調(diào)顧客關(guān)係管理，這局部的活動(dòng)因此格外受到重視。5.售後服務(wù)產(chǎn)品賣出之後，售後服務(wù)也是零售通路業(yè)者高度競(jìng)爭(zhēng)的一環(huán)，服務(wù)管理及客訴處理多為業(yè)者採(cǎi)用。3C產(chǎn)品由於故障率較其他民生日用品高，軟/硬體、韌體版本功能時(shí)常需要更新，因此電子化維修機(jī)制、維護(hù)零件庫(kù)存管理也是業(yè)者亟需耕耘的局部。6.財(cái)務(wù)管理一般3C零售通路業(yè)者在財(cái)務(wù)管理都應(yīng)做到應(yīng)收/應(yīng)付帳款管理、資產(chǎn)負(fù)債管理與現(xiàn)金流量管理，透過(guò)電子化機(jī)制，應(yīng)收/應(yīng)付帳款管理的效率與正確性都能大幅提升，資產(chǎn)負(fù)債管理則是業(yè)者在大幅拓店之餘，需使其保持適度平衡，防止舉債過(guò)高。另外現(xiàn)金流量管理則是衡量企業(yè)財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)健全與否的重要指標(biāo)，更是財(cái)務(wù)操作上需密切注意者。後續(xù)的利潤(rùn)績(jī)效分析不只可提供公司內(nèi)部檢討，更是一種對(duì)投資大眾負(fù)責(zé)透明的宣示。7.人力資源管理自電腦出現(xiàn)以降，電腦化、合理化、商業(yè)自動(dòng)化，乃至於今日的電子化，資訊科技能輔助人類工作的層面越來(lái)越廣，然而電腦終究無(wú)法完全取代人的作業(yè)活動(dòng)，人與人的互動(dòng)仍是商業(yè)活動(dòng)中相當(dāng)普遍的行為，3C零售通路業(yè)在每個(gè)門市都有一定人數(shù)的雇員，員工的派遣、勤務(wù)、薪資、津貼等管控是電子化的根本功能。工作流程管理則是此產(chǎn)業(yè)在人力資源管理上，今後可加以應(yīng)用者，例如SOP(StandardOperationProcedure)的推行，可提升此部份的人員作業(yè)效能。8.知識(shí)管理做好知識(shí)管理的基礎(chǔ)在於健全的文件管理，將不易外化的內(nèi)隱知識(shí)，透過(guò)文件化的動(dòng)作使經(jīng)驗(yàn)得以傳承。在3C零售通路業(yè)中，人員除須看管賣場(chǎng)，還得了解產(chǎn)品脈動(dòng)，具備一定的產(chǎn)品諮詢能力，因此教育訓(xùn)練是提升人力素質(zhì)相當(dāng)有效的措施。而知識(shí)管理更高層次的功能就是做到?jīng)Q策支援，不但可減少同樣錯(cuò)誤再犯的機(jī)率，並從中累積智慧資本，衍生商業(yè)智慧(BusinessIntelligence,BI)。二、電子化導(dǎo)入現(xiàn)況分析(As-Is)此局部首先就上一章建構(gòu)的3C零售通路業(yè)經(jīng)營(yíng)型態(tài)矩陣中，3C通賣直營(yíng)、電腦量販+直營(yíng)、通訊+混合(直營(yíng)為主)、通訊+混合(加盟為主)四大類的e化導(dǎo)入現(xiàn)況進(jìn)行分析，並依產(chǎn)品、銷售、顧客、人力資本、網(wǎng)路事業(yè)五大構(gòu)面來(lái)探究其e化重點(diǎn)和e化應(yīng)用。從中得知各3C零售通路子產(chǎn)業(yè)的e化特色後，再參照上一小節(jié)的分析模式建構(gòu)各經(jīng)營(yíng)型態(tài)的電子化價(jià)值鏈，其導(dǎo)入現(xiàn)況分析如下：1.3C通賣+直營(yíng)-(例：全國(guó)電子、燦坤)：此經(jīng)營(yíng)類型由於產(chǎn)品的項(xiàng)目和數(shù)量最多，加上賣場(chǎng)面積普遍不小，在產(chǎn)品面和銷售面的e化均較為先進(jìn)且深入，以做到有效率的管理。也正因?yàn)槠浣?jīng)營(yíng)上如租金、人員、庫(kù)存等本錢較高，對(duì)於顧客面的管理也就較為在意，強(qiáng)調(diào)行銷對(duì)象與行銷方式的正確性，期望以最小的行銷本錢、創(chuàng)造出最大的營(yíng)收，因此這邊的CRM電子化應(yīng)用也較為領(lǐng)先並深入。同時(shí)為了讓經(jīng)營(yíng)腳步跟的上展店速度，要管理不斷擴(kuò)張的組織規(guī)模，e化正是其管理控制的重要憑藉之一。圖3則為其電子化價(jià)值鏈(As-Is)，著色處是現(xiàn)有採(cǎi)行e化者。。-.z圖3：3C通賣+直營(yíng)電子化價(jià)值鏈(As-Is)-.z2.電腦量販+直營(yíng)-(例：順發(fā)、明日世界、僑品)：此類型的廠商由於規(guī)模不假設(shè)上者，經(jīng)營(yíng)上較強(qiáng)調(diào)電腦元件領(lǐng)域的深耕。電腦元件本身有著跌價(jià)快、生命週期短、替換性高等特性，一不留意就有可能發(fā)生架上產(chǎn)品過(guò)時(shí)賣不出去或是無(wú)貨可賣的現(xiàn)象，所以每個(gè)品項(xiàng)的存貨控制十分重要。也正由於此，其e化應(yīng)用首重產(chǎn)品面的管理，也就是對(duì)其供應(yīng)來(lái)源的e化較為深入，此局部如僑品首先導(dǎo)入CPFR，順發(fā)跟明日世界也都較為重視產(chǎn)品採(cǎi)購(gòu)的電子化。另外為了因應(yīng)對(duì)手如網(wǎng)路零售商、無(wú)店舖行銷、3C通賣、甚至是由通訊轉(zhuǎn)入此領(lǐng)域的新進(jìn)入者之劇烈競(jìng)爭(zhēng)，此型態(tài)的廠商也較積極地透過(guò)B2C網(wǎng)站拓展銷售管道，並較先成立線上維修機(jī)制，以更多的服務(wù)帶給顧客更多的方便，進(jìn)而謀求眾家英雄好漢夾殺下的生存空間，是其最大的特點(diǎn)。其餘部份的e化應(yīng)用則較為一般。圖4則為其現(xiàn)有的電子化價(jià)值鏈(As-Is)，著色處是現(xiàn)有採(cǎi)行e化者。-.z圖4：電腦量販+直營(yíng)電子化價(jià)值鏈(As-Is)-.z3.通訊+混合(直營(yíng)為主)-(例：全虹、震旦)：這部份的e化應(yīng)用為此次四大研究區(qū)塊中較為疲弱者，其通路有直營(yíng)、有加盟，又有一般坊間通訊行所掛牌的經(jīng)銷店頭，很難把這麼大數(shù)量(千家以上)的門市e化程度統(tǒng)一，長(zhǎng)期來(lái)看以e化應(yīng)用取代人工作業(yè)，以減少浪費(fèi)和錯(cuò)誤率雖勢(shì)不可免，現(xiàn)階段其在各構(gòu)面的電子化導(dǎo)入仍略嫌雜而不專。目前其e化先期針對(duì)直營(yíng)店做導(dǎo)入，因控制力較容易佈及，之後再慢慢拓展。較特別的是，手機(jī)通訊產(chǎn)品的賣法並不同於上面的電腦元件、家電產(chǎn)品，員工和購(gòu)買者之間的互動(dòng)，像是對(duì)產(chǎn)品品牌、口碑的介紹，都會(huì)影響到購(gòu)買，因此其對(duì)員工管理需更重視。同時(shí)通訊產(chǎn)品不論在功能、樣式都常常推陳出新，連帶造成現(xiàn)有機(jī)種的價(jià)格滑落，因此線上詢/議價(jià)等產(chǎn)品面電子化機(jī)制建立相當(dāng)重要，以求能隨時(shí)接收產(chǎn)品價(jià)格更新資訊。由於通訊產(chǎn)品價(jià)格波動(dòng)大，加上此類業(yè)者兼營(yíng)電信業(yè)務(wù)，為防止蒙受跌價(jià)損失，積壓過(guò)多的利息本錢，其對(duì)帳務(wù)管理相當(dāng)重視，此部份的應(yīng)用如電子對(duì)帳、POS/ERP連結(jié)都是e化重點(diǎn)項(xiàng)目。圖5為電子化價(jià)值鏈(As-Is)，著色處是現(xiàn)有採(cǎi)行e化者。-.z圖5：通訊+混合(直營(yíng)為主)電子化價(jià)值鏈(As-Is)-.z4.通訊+混合(加盟為主)-(例：神腦、聯(lián)強(qiáng))：此部份的業(yè)者，由於其通路多為加盟，對(duì)門市的控制力不假設(shè)上面三者直接，然而這並不代表其控制力不及上面三種型態(tài)強(qiáng)大。其採(cǎi)取的經(jīng)營(yíng)方針為通路品牌的販?zhǔn)?，也就是下放?jīng)銷權(quán)到各門市，但其十分專注於產(chǎn)品的流通，對(duì)從供貨到售出乃至於回場(chǎng)維修的資訊掌握度相當(dāng)高，另外因?yàn)檫@直接牽涉到其品牌的價(jià)值上下。其最大特色在於雖多由經(jīng)銷加盟來(lái)踏入市場(chǎng)，但其與消費(fèi)者卻仍有相當(dāng)接觸的空間，因此這類業(yè)者如聯(lián)強(qiáng)、神腦在產(chǎn)品面、顧客面、銷售面的物流配送的e化皆戮力頗深。像是維修零件庫(kù)存、物流資訊系統(tǒng)等都是必備的。另外這類業(yè)者也透過(guò)網(wǎng)路事業(yè)面建立和客戶互動(dòng)的管道，現(xiàn)階段由於經(jīng)銷商意願(yuàn)、習(xí)慣等問(wèn)題，此構(gòu)面中B2B的應(yīng)用像是經(jīng)銷商線上訂貨，就不假設(shè)B2C對(duì)品牌加值效果那麼明顯，像聯(lián)強(qiáng)e城市就是B2C網(wǎng)站成功塑造形象的一個(gè)例子。此型態(tài)國(guó)內(nèi)最具代表性的兩業(yè)者也兼營(yíng)一些產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)與生產(chǎn)製造，更甚者還回饋顧客資訊如產(chǎn)品維修紀(jì)錄到更上游，本研究旨針對(duì)其零售通路的角色做探討，故圖6的電子化價(jià)值鏈(As-Is)不納入研發(fā)與製造，著色處為其現(xiàn)有採(cǎi)行e化者。-.z圖6：通訊+混合(加盟為主)電子化價(jià)值鏈(As-Is)-.z經(jīng)由以上分析，可看出3C零售通路業(yè)對(duì)內(nèi)對(duì)外的主要活動(dòng)皆有相當(dāng)程度的e化支援，資訊系統(tǒng)在各構(gòu)面或多或少都有些許應(yīng)用。對(duì)價(jià)值鏈活動(dòng)中的通路商銷售、售後服務(wù)、終端客戶及財(cái)務(wù)管理e化最深，相當(dāng)符合零售通路業(yè)經(jīng)營(yíng)的特性，在人力資源、知識(shí)管理和倉(cāng)儲(chǔ)物流的部份尚有許多深化的空間。表4歸納出整體3C零售通路業(yè)的e化應(yīng)用現(xiàn)況。-.z表4：3C零售通路業(yè)e化應(yīng)用現(xiàn)況企業(yè)內(nèi)企業(yè)外財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、人力資源ERP(類似大型的進(jìn)銷存軟體)電子採(cǎi)購(gòu)、庫(kù)存管理POS、EIP三、電子化導(dǎo)入現(xiàn)況之檢討與KPI-.z經(jīng)由上一小節(jié)的e化導(dǎo)入現(xiàn)況分析，得以了解各子產(chǎn)業(yè)的e化能力與深度雖參差不齊，但e化的方向與重點(diǎn)卻相差不多，皆十分著重在銷售、服務(wù)、採(cǎi)購(gòu)三大塊，相當(dāng)切合他們同在3C零售通路產(chǎn)業(yè)應(yīng)採(cǎi)取的e化方針。本研究兼將各子產(chǎn)業(yè)的e化需求加以考量，從內(nèi)部管理、供應(yīng)商端、客戶商端三個(gè)構(gòu)面深入剖析各經(jīng)營(yíng)型態(tài)(子產(chǎn)業(yè))所面臨的e化問(wèn)題，將其檢討內(nèi)容整理如表5所示，並將整個(gè)3C零售通路業(yè)電子化導(dǎo)入的共通問(wèn)題歸納於表6。對(duì)3C零售通路業(yè)者而言，除了解決上述的問(wèn)題，e化要能成功，績(jī)效評(píng)估的措施也是不可或缺的一環(huán)，藉由績(jī)效衡量與評(píng)估制度的實(shí)施，企業(yè)可衡量其經(jīng)營(yíng)策略與營(yíng)運(yùn)管理之成效。Porter〔1998〕認(rèn)為「產(chǎn)業(yè)之國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，來(lái)自該產(chǎn)業(yè)內(nèi)，廠商總體表現(xiàn)」，也就是廠商的總體表現(xiàn)越好，其產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力也越強(qiáng)。經(jīng)營(yíng)者要將營(yíng)運(yùn)狀況與預(yù)定達(dá)成目標(biāo)相比較，必須訂立標(biāo)準(zhǔn)，此標(biāo)準(zhǔn)關(guān)係到企業(yè)營(yíng)運(yùn)之成敗，稱為關(guān)鍵性績(jī)效衡量指標(biāo)〔KeyPerformanceIndicators；KPI〕。表7彙整3C零售通路業(yè)者現(xiàn)有與未來(lái)需注意的重點(diǎn)KPI。-.z表5：各經(jīng)營(yíng)型態(tài)(子產(chǎn)業(yè))e化問(wèn)題評(píng)析經(jīng)營(yíng)型態(tài)供應(yīng)商端內(nèi)部管理客戶端3C+直營(yíng)1.交期難以配合，採(cǎi)購(gòu)缺貨經(jīng)常發(fā)生，前置時(shí)間缺乏造成未交訂單(backorder)累積過(guò)多2.無(wú)法得知其庫(kù)存狀態(tài)，且生產(chǎn)品質(zhì)不穩(wěn)定1.採(cǎi)購(gòu)流程商品規(guī)格變動(dòng)多，需經(jīng)常作變更存貨異動(dòng)2.領(lǐng)貨、發(fā)貨未及時(shí)更新，使料帳不符倉(cāng)庫(kù)無(wú)法辨別出貨及撿貨的優(yōu)先順序3.滯銷或庫(kù)存金額人工管控本錢過(guò)高1.對(duì)於欠品問(wèn)題，顧客無(wú)法確知商品何時(shí)到貨2.客戶無(wú)法得知售後維修時(shí)效電腦+直營(yíng)1.一個(gè)量販店(零售商)有多個(gè)採(cǎi)購(gòu)對(duì)象，一個(gè)供應(yīng)商也有多個(gè)供貨對(duì)象，資訊分享程度與透通性缺乏1.舊有的Client/Server架構(gòu)下，許多資料的傳遞與轉(zhuǎn)換均仍需仰賴人工2.各分店?duì)I業(yè)情形之資料送達(dá)總公司，決策系統(tǒng)無(wú)法即時(shí)反應(yīng)市場(chǎng)需求3.採(cǎi)購(gòu)作業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，資訊反應(yīng)速度慢1.電子化維修機(jī)制仍未建構(gòu)完全2.產(chǎn)品種類變異大，縮短下單及交貨時(shí)間為一大挑戰(zhàn)通訊+混合(直營(yíng)為主)1.下單與詢價(jià)資訊處理不夠即時(shí)且完整，人工服務(wù)時(shí)段有限2.行銷活動(dòng)資訊的傳遞，透過(guò)電話/傳真由人工啟動(dòng)1.應(yīng)收帳款的管理，和上游廠商及經(jīng)銷店頭對(duì)帳時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，毛利僅月結(jié)而非日結(jié)2.決策資訊更新速度過(guò)慢，舊有POS系統(tǒng)無(wú)法及時(shí)回饋資訊，缺乏目標(biāo)性的彙總資訊管理1.客戶抱怨多人工紀(jì)錄，無(wú)法有效掌握追蹤2.維修服務(wù)多人工作業(yè)，無(wú)歷史資料記錄以供維修師參考，影響維修效率與商譽(yù)通訊+混合(加盟為主)1.出貨速度緩慢，訂單確認(rèn)困難2.除需取得國(guó)外品牌代理權(quán)，還得和系統(tǒng)業(yè)者合作。自製產(chǎn)品局部另需購(gòu)料，業(yè)務(wù)複雜故e化不易1.經(jīng)銷商線上訂貨意願(yuàn)不高，業(yè)務(wù)接洽仍多人工作業(yè)2.管理大量經(jīng)商、直營(yíng)店、加盟店不易3.資訊傳遞缺乏時(shí)效查詢資訊速度緩慢1.維修情況不明，客戶掌握度仍缺乏2.門號(hào)銷售困難，將來(lái)希望能線上選取門號(hào)表6：3C零售通路業(yè)e化問(wèn)題歸納供應(yīng)商端內(nèi)部管理客戶端1.與交易夥伴e化重點(diǎn)以作業(yè)流程改善為主，資訊透通性缺乏2.供應(yīng)商促銷活動(dòng)多元化，導(dǎo)致e化系統(tǒng)需求複雜3.3C零售商和供應(yīng)商呈現(xiàn)多對(duì)多關(guān)係，衍生許多採(cǎi)購(gòu)管理與合作互動(dòng)的議題1.偏重於庫(kù)存?zhèn)}管及門市銷售，其他多傳統(tǒng)方式進(jìn)行2.條碼格式不統(tǒng)一，造成作業(yè)效率降低3.內(nèi)部資訊系統(tǒng)大抵完整，唯各子系統(tǒng)之間連結(jié)缺乏1.客戶資訊(購(gòu)買、維修)整合不易，仍有大塊耕耘空間2.行銷手段與交易方式將會(huì)更多元化，e化支援缺乏表7：3C零售通路業(yè)KPI現(xiàn)況分析與未來(lái)建議經(jīng)營(yíng)型態(tài)KPI現(xiàn)況分析未來(lái)建議3C通賣+直營(yíng)存貨週轉(zhuǎn)率、盤點(diǎn)效率(小時(shí)/店)補(bǔ)貨頻率、盤損率、應(yīng)收帳款週轉(zhuǎn)天數(shù)電腦量販+直營(yíng)存貨週轉(zhuǎn)天數(shù)、客戶滿意度報(bào)修作業(yè)時(shí)間(分/日)採(cǎi)購(gòu)本錢、庫(kù)存本錢、重購(gòu)率商品跌價(jià)損失、應(yīng)收帳款週轉(zhuǎn)天數(shù)通訊+混合交貨週期、達(dá)交/缺貨率、服務(wù)時(shí)間、維修天數(shù)、存貨週轉(zhuǎn)天數(shù)產(chǎn)品價(jià)格更新速度、應(yīng)收帳款週轉(zhuǎn)天數(shù)、報(bào)修作業(yè)時(shí)間(分/日)伍、3C零售通路業(yè)電子化未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)-.z一、電子化實(shí)施建議(To-Be)與未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)在進(jìn)行電子化現(xiàn)況分析後，本研究針對(duì)各經(jīng)營(yíng)型態(tài)的e化特性與問(wèn)題，搭配其e化導(dǎo)入的需求做出電子化的實(shí)施建議。1.3C通賣+直營(yíng)-(例：全國(guó)電子、燦坤)：未來(lái)在成品採(cǎi)購(gòu)局部應(yīng)導(dǎo)入電子型錄提升效率，倉(cāng)儲(chǔ)管理與貨況追蹤則是達(dá)到QR/ECR不可少的活動(dòng)，如燦坤向經(jīng)濟(jì)部商業(yè)司提出的m化計(jì)畫(huà)就是種實(shí)現(xiàn)的手段。銷售局部透過(guò)訪價(jià)市調(diào)管理和客戶需求預(yù)測(cè)可減少損失，如電腦量販+直營(yíng)類的業(yè)者僑品導(dǎo)入廣為一般零售業(yè)者採(cǎi)用的CPFR，成效頗豐，值得借鏡。售後服務(wù)局部，做好維護(hù)零件庫(kù)存管理，不只加快完俢速度，讓顧客滿意之餘也增加了自身的通路品牌價(jià)值。內(nèi)部如財(cái)務(wù)管理的利潤(rùn)績(jī)效分析，是此類業(yè)者規(guī)模急速擴(kuò)張時(shí)，務(wù)必得做的措施，防止財(cái)務(wù)操作不慎造成危機(jī)，燦坤就是一個(gè)血淋淋的例子。人資部份應(yīng)補(bǔ)上工作流程管理，才能統(tǒng)一連鎖賣場(chǎng)的作業(yè)。2.電腦量販+直營(yíng)-(例：順發(fā)、明日世界、僑品)：在成品採(cǎi)購(gòu)局部未來(lái)可考慮導(dǎo)入CRP，更快速的填補(bǔ)架上空位，減少缺貨率，倉(cāng)儲(chǔ)物流局部因其產(chǎn)品特性較類於上面的3C通賣+直營(yíng)，倉(cāng)儲(chǔ)管理和配送管理同樣應(yīng)被考量，終端客戶的行銷管理則是首要強(qiáng)化的局部，如上一型態(tài)業(yè)者燦坤導(dǎo)入的客戶關(guān)係管理系統(tǒng)就是極佳的參考對(duì)象。另外除了維護(hù)零件庫(kù)存管理、利潤(rùn)績(jī)效分析、工作流程管理，現(xiàn)階段此型態(tài)在知識(shí)管理的局部相當(dāng)匱乏，這也是成長(zhǎng)到一定的規(guī)模之後，不得不留意的地方。3.通訊+混合(直營(yíng)為主)-(例：全虹、震旦)：在協(xié)同商務(wù)炙手可熱的今日，此型態(tài)業(yè)者不只要導(dǎo)入CRP提升補(bǔ)貨效率，更應(yīng)深耕於供應(yīng)商關(guān)係管理，方可在採(cǎi)購(gòu)活動(dòng)上事半功倍。而在現(xiàn)階段倉(cāng)儲(chǔ)物流近乎沒(méi)有e化的情況下，參考整個(gè)3C零售通路業(yè)的e化軌跡，配送管理應(yīng)為優(yōu)先採(cǎi)用者。除了貧瘠的知識(shí)管理也應(yīng)提升之外，服務(wù)管理和銷售自動(dòng)化也應(yīng)是未來(lái)e化重點(diǎn)項(xiàng)目，消費(fèi)者在通訊行選購(gòu)產(chǎn)品到日後維修、寄賣時(shí)，服務(wù)人員扮演了很重要的角色，因此透過(guò)服務(wù)管理來(lái)規(guī)範(fàn)交易與服務(wù)流程是確保過(guò)程無(wú)誤的必要手段，而銷售自動(dòng)化則可作為提升銷售效率的輔助機(jī)制。4.通訊+混合(加盟為主)-(例：神腦、聯(lián)強(qiáng))：其現(xiàn)有e化程度極高，除了建議其在採(cǎi)購(gòu)端採(cǎi)用CRP、電子型錄，以及加強(qiáng)內(nèi)部利潤(rùn)績(jī)效分析與工作流程管理外，極成熟的倉(cāng)儲(chǔ)物流e化假設(shè)能補(bǔ)上貨況追蹤，能力會(huì)更加強(qiáng)大，至於銷售自動(dòng)化則可用來(lái)輔助眾多經(jīng)銷店頭的銷售，減少不必要的浪費(fèi)。本研究除了針對(duì)各子產(chǎn)業(yè)未來(lái)應(yīng)加強(qiáng)的e化活動(dòng)與KPI實(shí)施項(xiàng)目提出建議，並從時(shí)間軸切入，分析3C零售通路業(yè)在各年代的e化情形，探索其e化軌跡，並從中推估未來(lái)可能的e化方向與措施。表8為整個(gè)3C零售通路產(chǎn)業(yè)的e化演進(jìn)分析。-.z表8：3C零售通路產(chǎn)業(yè)e化演進(jìn)分析年代電子化應(yīng)用應(yīng)用措施說(shuō)明民國(guó)85-89年內(nèi)部管理進(jìn)銷存系統(tǒng)根本營(yíng)運(yùn)管控行銷銷售POS銷售點(diǎn)的管理民國(guó)90-93年內(nèi)部管理ERP、人資系統(tǒng)以系統(tǒng)控制流程行銷銷售電子帳務(wù)處理減少錯(cuò)誤採(cǎi)購(gòu)活動(dòng)電子採(cǎi)購(gòu)節(jié)省採(cǎi)購(gòu)時(shí)間物流倉(cāng)管存貨管理掌握內(nèi)部商品流動(dòng)民國(guó)94-97年內(nèi)部管理ERP/POS整合前後端的一致行銷銷售CRM系統(tǒng)了解客戶採(cǎi)購(gòu)活動(dòng)電子型錄、EOS效率進(jìn)一步提升物流倉(cāng)管物流資訊系統(tǒng)提早掌握商品流動(dòng)售後服務(wù)電子化報(bào)修程序加值服務(wù)未來(lái)(推測(cè))內(nèi)部活動(dòng)EAI建立標(biāo)準(zhǔn)整合內(nèi)部行銷銷售CRM深化提升行銷效果B2C線上交易必然的趨勢(shì)採(cǎi)購(gòu)活動(dòng)CPFR不只快，還要正確CRP快速回應(yīng)售後服務(wù)電子化維修機(jī)制深化服務(wù)物流倉(cāng)管M化盤點(diǎn)提高商品透通性其他KM、BI、BPM智慧資本的浮現(xiàn)六、結(jié)論-.z隨著3C產(chǎn)品的消費(fèi)傾向與多樣化，3C零售通路有著不同以往的行事風(fēng)格，發(fā)展成為大者恆大、顧客取向的新型態(tài)；在瞬息萬(wàn)變之際，決策的快速回應(yīng)有賴企業(yè)內(nèi)外即時(shí)執(zhí)行，而電子化則為活化運(yùn)作機(jī)制的關(guān)鍵角色。本研究以3C零售通路業(yè)為研究標(biāo)的，並依營(yíng)運(yùn)型態(tài)劃分為四大類來(lái)探討3C零售通路業(yè)電子化的程度發(fā)展與未來(lái)趨勢(shì)，分析彙整不同經(jīng)營(yíng)型態(tài)的e化狀況，同時(shí)推測(cè)產(chǎn)業(yè)的未來(lái)發(fā)展，可作為e化決策之參考。另外本研究所提之電子化價(jià)值鏈分析手法，主要優(yōu)點(diǎn)在於不僅可評(píng)估企業(yè)或產(chǎn)業(yè)e化應(yīng)用，還能同時(shí)思考如何搭配企業(yè)或產(chǎn)業(yè)價(jià)值活動(dòng)並設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)之KPI，將e化效益發(fā)揮到最大。實(shí)務(wù)上用來(lái)衡量自身與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之e化程度上下，也是種清晰易懂的工具，望能供學(xué)界與產(chǎn)界人士參考，有所貢獻(xiàn)。參考文獻(xiàn)王立志(1999)，系統(tǒng)化運(yùn)籌與供應(yīng)鏈管理，滄海書(shū)局。中華民國(guó)資訊軟體協(xié)會(huì)(2004)，94年度-97年度流通產(chǎn)業(yè)與物流產(chǎn)業(yè)e化輔導(dǎo)策略研究。方**、汪志堅(jiān)(2004)，電子商務(wù)與網(wǎng)路行銷，智勝文化。行政院經(jīng)濟(jì)建設(shè)委員會(huì)(2004)，流通運(yùn)輸服務(wù)業(yè)發(fā)展綱領(lǐng)及行動(dòng)方案，。行政院iAeB推動(dòng)小組(2000)，產(chǎn)業(yè)電子化白皮書(shū)。李昌雄(2002)，商業(yè)自動(dòng)化與電子商務(wù)，智勝文化。余千智(2002)，電子商務(wù)總論，智勝文化。林東清(2005)，資訊管理─e化企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，智勝文化。周春芳(2003)，流通業(yè)現(xiàn)代化與電子商務(wù)，五南。*錚強(qiáng)(2004)，顧客關(guān)係管理系統(tǒng)個(gè)案—燦坤3C公司，教育部顧問(wèn)室製商整合e化個(gè)案集第一冊(cè)。黃思明(2000)，電子化企業(yè)講義。梁定澎(2000)，電子商務(wù)理論與實(shí)務(wù)，華泰書(shū)局。曹書(shū)銘、林我聰(2005)，企業(yè)電子化階段及其進(jìn)展歷程之研究，電子商務(wù)研究，第三卷，第二期，123-152。陳雯雅(2004)，微利時(shí)代下3C產(chǎn)品零售業(yè)的生存之道，臺(tái)灣經(jīng)濟(jì)研究月刊，第二十七卷，第三期，102-109。經(jīng)濟(jì)部商業(yè)司(2002)，92年度震旦行臺(tái)北16分公司商業(yè)e化輔導(dǎo)推動(dòng)計(jì)劃提案計(jì)畫(huà)書(shū)。經(jīng)濟(jì)部商業(yè)司(2002)，全虹九十二年度商業(yè)e化輔導(dǎo)推動(dòng)計(jì)劃提案計(jì)畫(huà)書(shū)。經(jīng)濟(jì)部商業(yè)司(2002)，僑品電腦企業(yè)間自動(dòng)補(bǔ)貨e化專案提案計(jì)畫(huà)書(shū)。經(jīng)濟(jì)部商業(yè)司(2004)，燦坤簡(jiǎn)報(bào)檔、明日世界簡(jiǎn)報(bào)檔。經(jīng)濟(jì)部商業(yè)司(2004)，商業(yè)e化計(jì)畫(huà)九十四至九十七年策略規(guī)劃報(bào)告。經(jīng)濟(jì)部商業(yè)司(2004)，商業(yè)e化輔導(dǎo)績(jī)效評(píng)估報(bào)告。鄭致韶(2002)，3C連鎖賣場(chǎng)業(yè)者快速展店與擴(kuò)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