關(guān)于大潤(rùn)發(fā)超市沭陽(yáng)店客戶(hù)保持的調(diào)研報(bào)告

PAGE關(guān)于大潤(rùn)發(fā)超市沭陽(yáng)店客戶(hù)保持的調(diào)研報(bào)告學(xué)校名稱(chēng)：上海申洋國(guó)際交流進(jìn)修學(xué)院學(xué)生姓名：學(xué)生學(xué)號(hào)：0901040 年級(jí)專(zhuān)業(yè)：09級(jí)連鎖一班 指導(dǎo)老師：賴(lài)然完成時(shí)間：2011年6月前言伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各行各業(yè)都加快了發(fā)展的步伐，其中以零售業(yè)較為突出。零售業(yè)除了百貨店、便利店、超市、倉(cāng)儲(chǔ)式會(huì)員式商店、專(zhuān)業(yè)店、專(zhuān)賣(mài)店和購(gòu)物中心之外，還包括了大型綜合超市，而大型綜合超市則以銷(xiāo)售大眾化實(shí)用品，滿(mǎn)足顧客一次性購(gòu)足需求迅速發(fā)展壯大起來(lái)，并逐漸成為零售業(yè)態(tài)發(fā)展的主力軍。臺(tái)灣潤(rùn)泰集團(tuán)是臺(tái)灣一家涉及金融業(yè)、建設(shè)營(yíng)建業(yè)、環(huán)保事業(yè)以及流通事業(yè)等多種行業(yè)的大型集團(tuán)，大潤(rùn)發(fā)作為其旗下的大型綜合超市，在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。潤(rùn)泰集團(tuán)于1997年在上海成立了中國(guó)大陸第一家大潤(rùn)發(fā)有限公司，迄今為止，已遍布上海、安徽、山東、吉林以及江蘇等十幾個(gè)省份。大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店作為縣級(jí)大型綜合超市，位于沭陽(yáng)縣上海南路78號(hào)，其選址于居民區(qū)、商業(yè)區(qū)的中心，以其準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位、大眾化的銷(xiāo)售理念以及其獨(dú)特的地理優(yōu)勢(shì)，使得大潤(rùn)發(fā)迅速成為沭陽(yáng)地區(qū)最大的購(gòu)物中心之一，深受當(dāng)?shù)乩习傩盏南矏?ài)。前言中的文字請(qǐng)按照排版要求前言中的文字請(qǐng)按照排版要求大潤(rùn)發(fā)能夠在短短的時(shí)間里在中國(guó)迅速發(fā)展并壯大起來(lái)，其許多方面值得其他的零售業(yè)態(tài)學(xué)習(xí)和借鑒?，F(xiàn)以大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店的客戶(hù)保持為例，以觀察法進(jìn)行調(diào)研以分析其成功之處和需要進(jìn)一步改進(jìn)的地方。

目錄一、大潤(rùn)發(fā)的基本概況……1（一）大潤(rùn)發(fā)的基本概況………………1（二）大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店的基本概況…………1二、大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店客戶(hù)保持的方法及模型分析……………2（一）大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店客戶(hù)保持的方法分析………………2（二）大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店客戶(hù)保持的模型分析………………3三、大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店客戶(hù)關(guān)懷分析……………4（一）大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店客戶(hù)關(guān)懷的手段……4（二）大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店客戶(hù)關(guān)懷的評(píng)價(jià)……4四、大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店對(duì)客戶(hù)投訴處理的流程分析……………5五、大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店客戶(hù)保持存在的問(wèn)題以及看法和建議…7六、總結(jié)………7參考文獻(xiàn)………9PAGE9一、大潤(rùn)發(fā)的基本概況（一）大潤(rùn)發(fā)公司的基本概況潤(rùn)泰集團(tuán)于1956年在臺(tái)灣投資成立了大潤(rùn)發(fā)流通事業(yè)股份有限公司，目前在全臺(tái)已成立了24個(gè)服務(wù)據(jù)點(diǎn)，為顧客架構(gòu)出完整的全臺(tái)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。1997年更在中國(guó)上海成立上海大潤(rùn)發(fā)有限公司，藉由成功的臺(tái)灣經(jīng)驗(yàn)進(jìn)軍大陸，在華北及華東地區(qū)已成立超過(guò)60家分店。2001年大潤(rùn)發(fā)與法國(guó)具有45年零售流通經(jīng)驗(yàn)的歐尚(Auchan)集團(tuán)合作，更為邁向國(guó)際化連鎖事業(yè)跨進(jìn)一步，在法國(guó)、盧森堡、西班牙、葡萄牙、意大利、波蘭、匈牙利、俄羅斯、摩洛哥、中國(guó)大陸等地設(shè)有分店，擁有跨國(guó)聯(lián)合采購(gòu)能力的歐尚，使大潤(rùn)發(fā)的商品及服務(wù)更具競(jìng)爭(zhēng)力。大潤(rùn)發(fā)為顧客提供豐富的商品選擇，以”長(zhǎng)期低價(jià)”滿(mǎn)足更多的顧客，數(shù)以萬(wàn)計(jì)的商品種類(lèi)，包括生鮮食品、生活雜貨、五金百貨、電器及服飾五大類(lèi)，提供消費(fèi)者「一次購(gòu)足」的便利。以越來(lái)越便宜的價(jià)格，滿(mǎn)足越來(lái)越多的顧客。 據(jù)悉，與歐美零售巨頭占據(jù)重點(diǎn)城市不同的是，大潤(rùn)發(fā)進(jìn)入大陸采用了沃爾瑪在美國(guó)的“農(nóng)村包圍城市”的策略，首先在二、三級(jí)城市進(jìn)行布點(diǎn)，再向一線城市滲透。目前，潤(rùn)泰集團(tuán)與歐尚集團(tuán)達(dá)成初步共識(shí)，可能先成立控股公司，再以控股公司名義在香港申請(qǐng)掛牌上市，大陸市場(chǎng)仍以大潤(rùn)發(fā)、歐尚兩個(gè)量販通路品牌同時(shí)運(yùn)作。（二）大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店的基本概況大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店建于2009年9月，位于沭陽(yáng)縣上海南路78號(hào)，處于居民區(qū)與商業(yè)區(qū)中心，交通發(fā)達(dá)。沭陽(yáng)大潤(rùn)發(fā)超市是由世界500強(qiáng)的臺(tái)灣潤(rùn)泰集團(tuán)與江蘇蘇通房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司共同投資1.5億元興建，建筑面積達(dá)4.8萬(wàn)平方米。建成后，對(duì)滿(mǎn)足當(dāng)?shù)乜h市民休閑購(gòu)物需求、提升商業(yè)質(zhì)態(tài)、打造新的都市商圈等都有重要的促進(jìn)作用。此外，其還設(shè)置了美食街、主題餐廳、精品專(zhuān)柜及商店街，“兒童樂(lè)園”，讓顧客在購(gòu)物之余享受更多元的休閑時(shí)光。大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店除了設(shè)有地下停車(chē)場(chǎng)，還在超市前設(shè)有機(jī)動(dòng)及電動(dòng)、自行車(chē)的停車(chē)場(chǎng)、早晚免費(fèi)班車(chē)點(diǎn)，使得購(gòu)物更加便利，使得客戶(hù)滿(mǎn)意度極大提高。大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店在發(fā)展的短短幾個(gè)月內(nèi)就于2009年底在“沭陽(yáng)吧論壇”舉辦的“2009我最滿(mǎn)意的購(gòu)物中心”投票中第一名。其“新鮮、便宜、舒適、便利”的經(jīng)營(yíng)理念深受當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的喜愛(ài)，沭陽(yáng)大潤(rùn)發(fā)超市非常重視用戶(hù)的口碑和評(píng)價(jià)，和本地著名網(wǎng)絡(luò)社區(qū)“沭陽(yáng)吧論壇”開(kāi)展合作，定期對(duì)用戶(hù)進(jìn)行調(diào)查和回訪，開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)產(chǎn)品和服務(wù)討論區(qū)，收集客戶(hù)意見(jiàn)，顧客滿(mǎn)意度得到大幅提升，使得顧客不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)本超市的商品。二、大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店客戶(hù)保持的分析（一）大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店客戶(hù)保持的方法大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店之所以能夠在極短的時(shí)間內(nèi)做的如此成功，與其客戶(hù)保持是分不開(kāi)的。大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店在建立初期，通過(guò)傳單派發(fā)、電視廣告、網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布以及在超市入口或易視區(qū)放置宣傳圖等方法，先與消費(fèi)者建立客戶(hù)關(guān)系。此后，通過(guò)定期對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和回訪，收集顧客對(duì)本超市商品、服務(wù)以及人員管理等各方面的建議和看法，并對(duì)提供良好建議的客戶(hù)予以購(gòu)物優(yōu)惠卷，此法不僅能夠反應(yīng)顧客對(duì)大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店的看法和不滿(mǎn)意的地方，從而對(duì)本超市的運(yùn)營(yíng)以及管理加以改進(jìn)和完善，同時(shí)也刺激了顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)本超市的商品，使越來(lái)越多的消費(fèi)者成為其忠實(shí)客戶(hù)。當(dāng)然，大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店能夠擁有較高的顧客保持，關(guān)鍵在于其非常重視客戶(hù)滿(mǎn)意度提高以及商品的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此外，其還通過(guò)價(jià)格優(yōu)惠的策略，使人們能夠花更少的錢(qián)買(mǎi)到更好的商品和享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提高了顧客滿(mǎn)意度，從而產(chǎn)生良好的口碑，滿(mǎn)意的顧客傳遞良好的口碑，為大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店帶來(lái)更多有價(jià)值的客戶(hù)，這樣使得該超市的客戶(hù)群不斷擴(kuò)大，忠誠(chéng)客戶(hù)也越來(lái)越多。使得其競(jìng)爭(zhēng)能力不斷提高、營(yíng)銷(xiāo)成本不斷降低，并且在不斷的改進(jìn)與完善中獲得的利潤(rùn)也在不斷增加，客戶(hù)保持的水平也越來(lái)越高。（二）大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店客戶(hù)保持的模型分析由于大潤(rùn)發(fā)是一家大型綜合連鎖超市，作為其分店的大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店在建立初期，就已經(jīng)享有許多成熟的管理經(jīng)驗(yàn)和方法，尤其在客戶(hù)保持方面。這使得大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店在建立初期，就已經(jīng)非常重視客戶(hù)滿(mǎn)意度的保持與提高，通過(guò)不斷提高顧客滿(mǎn)意度，從而不斷提升自己。下圖是大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店客戶(hù)保持的基本模型：增加利潤(rùn)增加利潤(rùn)降低營(yíng)銷(xiāo)成本提高企業(yè)形象顧客滿(mǎn)意顧客保持力口碑推薦顧客忠誠(chéng)度圖一大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店客戶(hù)保持的基本模型這一模型反映了大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店以顧客滿(mǎn)意為宗旨，通過(guò)提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客戶(hù)剩余價(jià)值較大。顧客切實(shí)感受到了物超所值，顧客滿(mǎn)意度不斷提高，從而實(shí)現(xiàn)良好的口碑效應(yīng)，使顧客流失率大大下降，客戶(hù)保持以及忠誠(chéng)度得到提高。同時(shí)，因?yàn)轭櫩蜐M(mǎn)意導(dǎo)致的口碑效應(yīng)，使越來(lái)越多的消費(fèi)者前來(lái)購(gòu)物，大大減少了因媒體廣告宣傳、傳單派發(fā)等費(fèi)用的支出。大大降低了營(yíng)銷(xiāo)成本，此外，通過(guò)口碑效應(yīng)，企業(yè)的形象也獲得了不斷提高，使得大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店的顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)不斷增加，企業(yè)的利潤(rùn)也越來(lái)越多。三、大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店客戶(hù)關(guān)懷分析大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店客戶(hù)關(guān)懷的手段隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，僅靠基本的售后服務(wù)是不夠的，主動(dòng)的、讓客戶(hù)感到自身價(jià)值的服務(wù)才能不斷提高客戶(hù)保持。因此，客戶(hù)關(guān)懷越來(lái)越受到企業(yè)的重視。企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶(hù)行為的深入了解，充分掌握客戶(hù)的需求信息，通過(guò)提供個(gè)性化的服務(wù)，使得客戶(hù)能夠購(gòu)買(mǎi)到符合自己實(shí)際需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而不斷提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度。大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店通過(guò)確定客戶(hù)關(guān)系關(guān)鍵人員定位，為不同的客戶(hù)提供不同的服務(wù)。其將客戶(hù)劃分為貴賓會(huì)員客戶(hù)、一般性會(huì)員客戶(hù)以及常規(guī)客戶(hù)。大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店向在本超市年消費(fèi)超過(guò)2萬(wàn)元的客戶(hù)發(fā)放貴賓會(huì)員卡，并向此類(lèi)客戶(hù)提供節(jié)假日短信問(wèn)候、生日祝賀、促銷(xiāo)活動(dòng)通知、產(chǎn)品推薦以及商品的價(jià)格優(yōu)惠，還為他們特別提供一些奢侈品的現(xiàn)金支付折扣以及年終抽獎(jiǎng)活動(dòng)。為了使顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，該超市向老客戶(hù)以及主動(dòng)申請(qǐng)辦理會(huì)員卡的客戶(hù)發(fā)放一般性會(huì)員卡，并給予一些商品的會(huì)員價(jià)，以及消費(fèi)累計(jì)積分可兌換部分商品和參加一般性的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，而對(duì)常規(guī)客戶(hù)則不提供以上服務(wù)。大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店除了上述的客戶(hù)關(guān)懷手段外，還通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。包括通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布促銷(xiāo)活動(dòng)、促銷(xiāo)產(chǎn)品的信息以及通過(guò)超市工作人員與消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)從而了解他們的需求信息和對(duì)本超市商品、服務(wù)的建議和看法。大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店客戶(hù)關(guān)懷的評(píng)價(jià)大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)的目的是提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，減少客戶(hù)的流失，因此對(duì)于客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)的評(píng)價(jià)應(yīng)著重于提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。對(duì)于一項(xiàng)客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)業(yè)務(wù)，它對(duì)提升大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店的的顧客滿(mǎn)意度和顧客忠誠(chéng)度的作用將按以下方法進(jìn)行:將顧客滿(mǎn)意度和顧客忠誠(chéng)度分成優(yōu)、良、中、差四個(gè)等級(jí)，當(dāng)顧客滿(mǎn)意度較低時(shí)，以顧客滿(mǎn)意度為主，評(píng)價(jià)服務(wù)效果；當(dāng)顧客滿(mǎn)意度達(dá)到優(yōu)時(shí)，以顧客忠誠(chéng)度為主，評(píng)價(jià)服務(wù)效果。對(duì)于某一項(xiàng)客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)業(yè)務(wù)，若其顧客滿(mǎn)意度達(dá)到良以上，則該項(xiàng)服務(wù)取得了成功，若顧客滿(mǎn)意度只有中或更差，則這項(xiàng)服務(wù)是失敗的，必須進(jìn)行調(diào)整?？蛻?hù)關(guān)懷服務(wù)業(yè)務(wù)依據(jù)服務(wù)效果評(píng)價(jià)來(lái)決定是否需要進(jìn)行調(diào)整。如果客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)達(dá)到了優(yōu)，則這項(xiàng)服務(wù)不再需要調(diào)整。若客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)沒(méi)有達(dá)到優(yōu)，則需要進(jìn)行失敗原因分析，根據(jù)失敗因素找出客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)失敗的具體原因，并對(duì)原因進(jìn)行相關(guān)分析?？蛻?hù)關(guān)懷是有成本的，客戶(hù)關(guān)懷在給大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店帶來(lái)成本的上升的同時(shí)，要綜合考慮客戶(hù)認(rèn)同和企業(yè)成本，分析成本與獲益是否相符以及通過(guò)客戶(hù)關(guān)懷所獲得的信息給本超市創(chuàng)造了多少價(jià)值。還有在客戶(hù)關(guān)懷的成本中，有哪些是不必要的費(fèi)用支出以及哪些是必須支出而未支出的，針對(duì)以上問(wèn)題，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。四、大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店對(duì)客戶(hù)投訴處理的流程分析無(wú)論企業(yè)客戶(hù)關(guān)系處理如何成功，但都會(huì)出現(xiàn)客戶(hù)投訴問(wèn)題，客戶(hù)投訴處理對(duì)企業(yè)十分重要。因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)的客戶(hù)對(duì)其有抱怨或不滿(mǎn)時(shí)，他會(huì)向八個(gè)以上的消費(fèi)者訴說(shuō)其對(duì)該企業(yè)的不滿(mǎn)，如果其中有一人認(rèn)同其觀點(diǎn)，就會(huì)向更多的人傳遞對(duì)企業(yè)不利的信息。因此，企業(yè)必須處理好客戶(hù)投訴。對(duì)此，大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店專(zhuān)門(mén)設(shè)置客戶(hù)投訴信箱，并讓相關(guān)工作人員每天檢查客戶(hù)投訴信箱，當(dāng)收到客戶(hù)投訴信件時(shí)，首先對(duì)投訴進(jìn)行判斷并調(diào)查原因，對(duì)簡(jiǎn)單的客戶(hù)投訴采取直接處理的方法，并在二十四小時(shí)內(nèi)回復(fù)投訴的客戶(hù)。如果客戶(hù)滿(mǎn)意則結(jié)束，如果不滿(mǎn)意則回到對(duì)投訴進(jìn)行判斷并調(diào)查原因階段重新處理。如果是需協(xié)調(diào)責(zé)任部門(mén)處理的投訴，則要制定投訴處理方案，再到投訴處理意見(jiàn)環(huán)節(jié)，同樣在二十四小時(shí)內(nèi)回復(fù)投訴的客戶(hù)，如果滿(mǎn)意則結(jié)束，如果不滿(mǎn)意，則回到對(duì)投訴進(jìn)行判斷并調(diào)查原因階段重新處理。下圖是大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店客戶(hù)投訴處理流程圖：結(jié)束回復(fù)客戶(hù)（24小時(shí)內(nèi)）投訴處理意見(jiàn)客戶(hù)發(fā)起投訴需協(xié)調(diào)責(zé)任部門(mén)處理的投訴得到投訴信息投訴判斷調(diào)查原因直接處理投訴結(jié)束回復(fù)客戶(hù)（24小時(shí)內(nèi)）投訴處理意見(jiàn)客戶(hù)發(fā)起投訴需協(xié)調(diào)責(zé)任部門(mén)處理的投訴得到投訴信息投訴判斷調(diào)查原因直接處理投訴制定投訴處理方案是否是否滿(mǎn)意圖二大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店客戶(hù)投訴處理流程圖大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店正是通過(guò)這一流程處理了許多起客戶(hù)投訴事件，從而使得抱怨的客戶(hù)轉(zhuǎn)變成滿(mǎn)意的客戶(hù)，極大地挽回了許多將要流失的客戶(hù)，使客戶(hù)保持比較穩(wěn)定以及穩(wěn)步提高。也正因?yàn)槿绱?，大?rùn)發(fā)沭陽(yáng)店才能健康可持續(xù)發(fā)展。五、大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店客戶(hù)保持存在的問(wèn)題以及看法和建議大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店在客戶(hù)保持方面雖然做得比較成功，但也有一些不足之處需要進(jìn)一步改進(jìn)。例如其客戶(hù)關(guān)懷的手段比較少，不利于挖掘潛在客戶(hù)。應(yīng)當(dāng)通過(guò)市場(chǎng)信息的收集，了解一些潛在客戶(hù)的需求信息，從而有針對(duì)性的通過(guò)電話或工作人員主動(dòng)拜訪具有潛在價(jià)值的客戶(hù)，向他們推薦適合的商品和服務(wù)，獲得更多的新客戶(hù)。此外，大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店在對(duì)客戶(hù)投訴方面的處理還不夠完善。比如在客戶(hù)投訴處理獲得客戶(hù)認(rèn)同后就結(jié)束了客戶(hù)處理，而沒(méi)有對(duì)類(lèi)似事件的再發(fā)生做出對(duì)策。雖然已經(jīng)處理了個(gè)別客戶(hù)的投訴，但為了降低此類(lèi)投訴事件的再發(fā)生，大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店應(yīng)當(dāng)對(duì)可能發(fā)生的此類(lèi)投訴事件進(jìn)行分析以及制定出解決方案，從而降低客戶(hù)投訴事件的發(fā)生率，不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。除了上述的問(wèn)題外，大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店在實(shí)施客戶(hù)保持管理中未能充分利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。在其發(fā)展中，已經(jīng)積累了相對(duì)穩(wěn)定的客戶(hù)群體，這些客戶(hù)群體是企業(yè)利潤(rùn)的重要來(lái)源，然而大潤(rùn)發(fā)沭陽(yáng)店未能對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行有效的管理和維護(hù)，使得這一重要資源沒(méi)能得到充分利用。其應(yīng)當(dāng)利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的情況進(jìn)行分析，了解這些客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)模式以及消費(fèi)習(xí)慣，從而為客戶(hù)提供他們需要的商品和服務(wù)，只有這樣才能提高他們重復(fù)購(gòu)滿(mǎn)的次數(shù)，不斷提高企業(yè)的利潤(rùn)。六、總結(jié)隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的比重越來(lái)越高。因此，一個(gè)成功企業(yè)必然重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)企業(yè)之所以重視服務(wù)的質(zhì)量，主要是為了擁有較高的客戶(hù)保持，從而為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。但我國(guó)服務(wù)業(yè)起步比較