第十一控制演示文稿

第十一控制演示文稿1當前1頁，總共34頁。2（優(yōu)選）第十一控制當前2頁，總共34頁。案例

在某大型電子零件批發(fā)公司的一家連鎖商店里，剛出任經理的比爾正為一些事搞得心煩意亂。店里兩位售貨員，每天上午輪流去隔壁的自助餐廳喝咖啡，吃甜餡餅。因為少了一個售貨員，顧客們在店里等侯服務已經司空見慣。更令人頭痛的是，這家零售商店的營業(yè)額一直達不到公司的平均水平。一天，比爾把售貨員找到辦公室對她們說：“有一件要緊的事，就是要你們明確知道我對你們的工作有什么要求。讓我們來確定三件事：第一，在安排好的上班時間內，誰也不可以離開商店。當然，在你們的午餐時間里，你們愛干什么都行。當前3頁，總共34頁。

第二，如果這家商店還要營業(yè)，不搬到別處去的話，我們每天的平均銷售額應該是1000美元?？偣镜挠涗洷砻?，每位顧客大約購買5美元的貨，那就是說，一天要接待200位顧客。我們是兩位售貨員當班，平均一下，我要求你們每人每天接待100位顧客。第三，就是你們怎樣來接待顧客，我希望你們做到一絲不茍，禮貌周到。他們想了解什么，你們要有問必答。這三件事你們清楚了嗎?如果是這樣的話，讓我們來瞧一瞧你們的工資袋，根據我們對這項工作提出的要求，應該干點什么事來跟那工資袋相稱?！痹谶@則例子中，顧客服務和營業(yè)收入都未能達到預期水平，到底哪一方面出了問題?

當前4頁，總共34頁。案例解析有效的控制需要預先訂立員工的績效標準是什么，可是這間電子零件批發(fā)商店的前任經理卻一直沒有做到這一點。比爾接任后對員工說的三件事，使員工認識到了自己行為的差距，從而為他們工作績效的改善奠定了基礎?？梢?，如果不事先制定標準，控制工作就很難取得理想的效果。當前5頁，總共34頁。二、計劃與控制計劃與控制是既區(qū)別又有聯系的⑴計劃為控制工作提供標準，沒有計劃，控制也就沒有依據。⑵但如果只編制計劃，不對其執(zhí)行情況進行控制，計劃目標就很難得到圓滿實現。計劃與控制是同一個問題的兩個方面⑴計劃越是明確、全面和完整，控制的效果也就越好。⑵控制工作越科學、有效，計劃也就越容易得到實施。當前6頁，總共34頁。三、控制的重要性對于組織來說，控制工作之所以必不可少，主要原因如下：1.組織環(huán)境的迅速變化2.組織的復雜性3.管理者的失誤4.授權中責任的體現當前7頁，總共34頁。

5、控制與其他職能的相互關系控制通過糾正偏差與其他職能緊密地結合在一起?？刂乒ぷ鞔嬖谟诠芾砘顒拥娜^程，它不僅可以維持其他職能的正?；顒?，而且在必要時采取糾正偏差的行動來改變其他職能活動，使其達到預定目標。糾偏活動包括確立新的目標，提出新的計劃，改變組織機構，改變領導方法等?？刂凭褪侵笇τ媱澒ぷ鞯目刂疲瑢ζ渌麕追矫娴穆毮芄ぷ鞑患右钥刂啤！廉斍?頁，總共34頁。管理職能關系示意圖計劃限定目標制定戰(zhàn)略發(fā)展子計劃組織結構組織圖分配工作領導指導和激勵有關各方解決沖突控制檢查各種活動確保計劃任務完成實現組織目標當前9頁，總共34頁。四、控制工作的目的和作用（一）企業(yè)中往往存在兩類問題：

1.急性問題這是組織運作中經常產生，并迅速、直接影響到組織日常活動的問題。例如產品質量下降，經營利潤降低，生產環(huán)境出現嚴重的安全隱患。這類問題容易被發(fā)現、承認并得到迅速處理。當前10頁，總共34頁。

2.慢性問題這是組織長期存在危及組織素質的問題。這類問題是組織在長期發(fā)展中逐漸形成的，產生的原因復雜多樣，以致人們已熟視無睹，并適應了它的存在。因此這類問題難以發(fā)現，即使發(fā)現也不愿承認，更難以解決。例如機構臃腫龐大、辦事效率低下、組織內部貪污腐敗等現象。

當前11頁，總共34頁。（二）控制工作的目標

1.維持現狀第一類問題會引起組織的直接震蕩，進而導致組織運作的不穩(wěn)定，因此，對這類問題控制的目標是“維持現狀”?？刂乒ぷ饕_到的第一個目的（也就是控制工作的基本目的）是要“維持現狀”，即隨時將計劃的執(zhí)行結果與標準進行比較，若發(fā)現有超過計劃容許范圍的偏差時，則及時采取必要的糾正措施，以使系統的活動趨于相對穩(wěn)定，實現組織的既定目標。當前12頁，總共34頁。

2.打破現狀第二類問題將使組織產生惰性，進而呈現“穩(wěn)定”結構，最終導致組織整體素質下降，但解決這類問題控制的目標是“打破現狀”。控制工作要達到的第二個目的是要“打破現狀”。在某些情況下，內部、外部環(huán)境會對組織提出新的要求。主管人員對現狀不滿，要改革、創(chuàng)新，要開拓新局面。這時，就勢必要打破現狀，即修改已定的計劃，確立新的現實目標和管理控制標準，使之更先進、更合理。當前13頁，總共34頁。第二節(jié)控制的基本過程1、制定標準：所謂標準就是衡量實際工作績效的尺度。標準是控制的基礎，標準的設立應當具有權威性，應該有明確的時間界限和具體內容要求，最理想的標準是可考核的。2、對照標準檢查實際績效：可采取以下方式衡量績效：個人觀察、口頭與書面報告、抽樣檢查等。3、采取糾偏行動：

衡量的結果滿意不滿意維持現狀分析原因由執(zhí)行的過程引起的，糾正偏差由設置的標準造成的，修改標準當前14頁，總共34頁?？刂乒ぷ餮h(huán)簡圖目標將實際績效與標準進行比較衡量實際績效標準糾正偏差識別差異的原因通過通過修改標準標準達到了嗎？差異可以接受嗎？標準可接受嗎？是否是否是否當前15頁，總共34頁。第三節(jié)控制的基本類型一、按時間來劃分可分為事前控制、事中控制、事后控制二、按控制采用的手段分為間接控制、直接控制當前16頁，總共34頁。一、按時間劃分事前控制（前饋控制）事中控制（現場、過程控制）事后控制（反饋控制）輸入工作過程輸出前饋控制同期控制反饋控制當前17頁，總共34頁。前饋控制（1）定義：是指通過信息搜集、趨勢預測等活動，在工作開始之前就對可能產生的偏差進行預測，并采取相應措施修改計劃，把可能發(fā)生的偏差消滅在萌芽狀態(tài)。如企業(yè)為了開發(fā)一種能夠有效滿足消費者需求的產品，預先對消費者的實際需求進行的市場調查；再如對新加入組織的成員進行的崗前培訓等。這些都屬于前饋控制的范疇。

當前18頁，總共34頁。事中控制（現場控制）

糾正措施是作用在計劃的執(zhí)行過程中，即發(fā)現問題立即解決，把損失降到最低。一般是基層管理人員親臨現場進行監(jiān)督與控制。如企業(yè)中生產制造過程的進度控制、對生產工人正在加工的產品進行的抽檢等，都屬于現場控制的范疇。優(yōu)點：出現問題，馬上解決，所以員工對錯誤會有更深的認識。缺陷：

1、針對具體員工，會引起員工不滿。

2、由于有些管理者需不停在現場指導，導致監(jiān)督成本很高。

3、會帶給人壓力。當前19頁，總共34頁。對不對？事中控制就是管理者親臨現場進行控制？解答：現場控制是最常見的，但是事中控制不只是管理者親臨現場，只要是工作過程中的控制都是現場控制，很多的現場控制都是通過計算機網絡系統進行的。

當前20頁，總共34頁。事后控制（反饋控制）（1）定義：是指在一個時期的組織活動已經結束以后，將執(zhí)行結果與控制標準相比較，發(fā)現偏差并找出原因，防止此類問題再度發(fā)生。如不合格產品的返修、滯銷產品的減產和轉產、對違紀員工的處理等。因此，不論其分析如何中肯，結論如何正確，對于已經形成的經營結果來說都是無濟于事的，無法改變已經存在的事實。

（2）特點：問題出現后，總結犯錯原因，防止下次再犯，對企業(yè)有一定作用。

當前21頁，總共34頁。在幾種控制的類型中，前饋控制最重要，但通常得不到重視，反饋控制使用的最多，通常人們會在犯錯以后，總結經驗教訓，防止此類事件再發(fā)生。

前饋控制、現場控制和反饋控制在某啤酒廠的應用

控制類型核心問題啤酒生產例子前饋控制

現場控制

反饋控制在工作開始前應該做哪些必要的管理工作？在工作進行過程中應該進行什么管理工作以便改進績效？

工作完成后，結果如何呢？為保證質量，對所有啤酒生產所需的配料進行篩選。對整個發(fā)酵過程進行控制，以便保證達到適當的發(fā)酵比。批量釀造出來的啤酒在裝瓶前應進行檢測，以便保證出廠啤酒的質量

當前22頁，總共34頁。魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術，到底哪一位醫(yī)術最好呢？”

扁鵲回答說：“大哥最好，二哥次之，我最差。”

文王再問：“那么為什么你最出名呢？”

扁鵲答說：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。按他的想法做，不會得病，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人看見的都是我在經脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以他們以為我的醫(yī)術最高明，因此名氣響遍全國?！?/p>

故事案例

當前23頁，總共34頁。

案例擺梯子

在某集團生產車間的一個角落，因工作需要，工人需要爬上爬下，因此，甲放置了一個梯子，以便上下?？捎捎诙鄶倒ぷ鲿r間并不需要上下，屢有工人被梯子所羈絆，幸虧無人受傷。于是管理者乙叫人改成一個活動梯子，用時，就將梯子支上；不用時，就把梯子合上并移到拐角處。由于梯子合上豎立太高，屢有工人碰倒梯子，還有人受傷。為了防止梯子倒下砸著人，管理者丙在梯子旁寫了一個小條幅：請留神梯子，注意安全。

一晃幾年過去了，再也沒有發(fā)生梯子倒下砸著人的事。一天，外商來談合作事宜。他們注意到這個梯子和梯子旁的小條幅，駐足良久。外方一位專家熟悉漢語，他提議將小條幅修改成這樣：不用時，請將梯子橫放。很快，梯子邊的小條幅就改過來了。

當前24頁，總共34頁。

1.屬于事前控制的有（）

A.甲B.乙C.丙D.外方一位專家2.屬于事后控制的有（）

A.甲B.乙C.丙D.外方一位專家

DBC當前25頁，總共34頁。二、按控制采用的手段分為1、間接控制通過考核績效而不是考核素質來對主管人員進行控制，通過分析偏差產生的原因和追究責任使之改進未來的工作，來控制主管人員的管理水平。

缺點：間接控制是在出現了偏差之后，造成損失之后才采取措施，因此費用支出比較大。當前26頁，總共34頁。

2、直接控制用來改進直接對計劃目標負責的主管人員的未來行動的一種方法。

指導思想：合格的主管人員出的差錯最少，因為他能察覺出正在形成的問題，并能及時采取糾正措施。

原則：主管人員及其下屬的水平越高，就越不需要進行間接控制。當前27頁，總共34頁。

天安公司的管理創(chuàng)新天安公司是一家以生產微波爐為主的家電企業(yè)，在五年內取得了很大的發(fā)展，主要得益于公司內部的管理創(chuàng)新。主要是：

第一，生產管理創(chuàng)新。公司對產品的設計設立高起點，嚴格要求；依靠公司設置的關鍵質量控制點對產品的生產過程全程監(jiān)控；加強了員工的生產質量教育和崗位培訓。

當前28頁，總共34頁。第二，供應管理創(chuàng)新。天安公司設置了原輔材料和零部件的質量控制標準，進而保證了產品質量。

第三，服務管理創(chuàng)新。公司建立了一支高素質的服務隊伍，購置先進的維修設備，建立消費者投訴制度和用戶檔案制度，開展多形式的售后服務工作，提高了消費者滿意度。請回答：案例中的控制類型有那些？請分別指出，并說出各自的特點。當前29頁，總共34頁。

1.

前饋控制：①“公司對產品的設計設立高起點，嚴格要求”②天安公司設置了原輔材料和零部件的具體質量控制標準③“加強了員工的生產質量教育和崗位培訓”以上都是前饋控制。前饋控制是一種預防性、面向未來的控制，它的工作重點是提前采取各種預防性措施。

當前30頁，總共34頁。

2.“依靠公司設置的關鍵質量控制點對產品的生產過程全程監(jiān)控，這屬于現場控制。是指企業(yè)組織