保險客服年度工作總結(jié)范文（2篇）

第12頁共12頁保險客服?年度工作?總結(jié)范文?___?_年，我?司客服部?在總、省?公司客服?部的科學(xué)?有力指導(dǎo)?下，緊密?圍繞公司?總經(jīng)理室?提出的“?抓穩(wěn)定、?夯基礎(chǔ)、?防風(fēng)險、?重效益、?樹品牌”?的年度工?作指導(dǎo)思?想，堅持?“以客戶?為中心”?，以“管?理升級、?服務(wù)升級?”為目標(biāo)?，不斷強?化服務(wù)意?識、提升?服務(wù)技能?和創(chuàng)新特?色附加值?服務(wù)，在?工作任務(wù)?重、人員?配備緊張?的情況下?，較好地?完成了總?（省）公?司下達的?各項任務(wù)?指標(biāo)，對?提升公司?服務(wù)質(zhì)量?、塑造企?業(yè)品牌形?象、促進?一線業(yè)務(wù)?發(fā)展發(fā)揮?了重要作?用。現(xiàn)將?____?年我部門?工作情況?匯報如下?：一、?工作基本?完成情況?：__?__年，?我司客服?部在上級?的正確領(lǐng)?導(dǎo)和直接?（大力）?支持下，?緊緊圍繞?公司總體?發(fā)展目標(biāo)?，注重部?門規(guī)范管?理，主動?靠前服務(wù)?一線，延?伸放大客?服職能，?實現(xiàn)了客?戶滿意、?領(lǐng)導(dǎo)認可?、自身提?高的預(yù)期?目標(biāo)，為?我公司業(yè)?務(wù)發(fā)展提?供了良好?的后援保?障。（?一）、建?章立制，?注重夯實?工作基礎(chǔ)?___?_年，為?進一步提?高工作效?率、提升?服務(wù)技能?、規(guī)范業(yè)?務(wù)處理、?提升客服?滿意度，?我部建立?健全了一?系列管理?規(guī)范：?1、建立?了客戶服?務(wù)工作日?志，規(guī)定?所屬人員?對每日工?作詳情以?及需上級?或其它部?門關(guān)注的?事項進行?記載備案?和及時反?映、反饋?;針對工?作中暴露?的問題，?部門負責(zé)?人要定期?不定期進?行總結(jié)梳?理、制定?措施、有?效應(yīng)對、?防范風(fēng)險?。2、?建立了客?戶服務(wù)差?錯考核制?度，嚴格?客服人員?工作流程?，對工作?中出現(xiàn)的?問題或差?錯實時記?載，定期?進行匯總?、講評、?反饋，并?作為考評?的重要依?據(jù)。3?、嚴格按?照總公司?相關(guān)要求?，對客戶?回訪、客?戶投訴、?二線業(yè)務(wù)?處理流程?和問題件?跟蹤處理?等客服制?度及流程?進行了全?面梳理和?修訂完善?。4、?針對我司?客服部新?員工多、?工作職能?不熟悉的?情況，按?照總經(jīng)理?室的要求?，我部于?對全區(qū)客?戶服務(wù)人?員履職盡?責(zé)進行了?全面摸底?，建立了?員工檔案?，科學(xué)細?化了客服?崗位職責(zé)?，逐一明?晰了人員?獎懲指標(biāo)?，極大地?提高了客?服人員的?工作積極?性和主動?性。（?二）防控?風(fēng)險、高?度重視回?訪工作?____?年，我司?客服部始?終把回訪?工作作為?防范經(jīng)營?風(fēng)險、確?保公司業(yè)?務(wù)持續(xù)健?康發(fā)展的?重要抓手?，努力做?好回訪工?作。1?、在公司?總經(jīng)理室?的高度重?視、有力?領(lǐng)導(dǎo)下，?我部對公?司回訪工?作中的重?點、難點?進行了梳?理，針對?一些簿弱?環(huán)節(jié)加強?改進，并?對出現(xiàn)的?問題制定?了整改措?施。2?、加強對?問題件的?跟蹤處理?，與公司?司各部門?進行協(xié)調(diào)?溝通，強?勢控制因?問題件可?能引發(fā)的?一系列有?損公司形?象的負面?效應(yīng)，確?保了公司?業(yè)務(wù)的持?續(xù)健康發(fā)?展。3?、適時制?定總、省?公司的相?關(guān)文件要?求，重點?宣傳客戶?服務(wù)工作?的重點難?點，提供?客戶服務(wù)?信息，通?報各類違?規(guī)違紀現(xiàn)?象。4?、及時對?回訪工作?進行準確?的分析，?將客服工?作主動融?入一線展?業(yè)、后臺?支援等各?項工作中?，為公司?有針對性?地開展運?營管理提?供科學(xué)合?理的數(shù)據(jù)?支撐。?（三）、?誠信服務(wù)?，穩(wěn)妥處?理客戶投?訴在工?作中，我?部的工作?人員始終?牢記“顧?客至上，?服務(wù)第一?”的工作?“專業(yè)、?真誠、感?動、超越?”與公司?“成己為?人，成人?達己”的?企業(yè)文化?有機地結(jié)?合起來，?做好每項?服務(wù)工作?，在保障?客戶利益?的同時，?又維護了?公司的形?象。（?四）、立?足本職工?作，樹立?國壽品牌?形象_?___年?我部在做?好基礎(chǔ)工?作的同時?，按照總?省公司的?相關(guān)要求?，陸續(xù)開?展了“3?.15消?費者維權(quán)?日”、“?6.16?”國壽客?戶節(jié)、“?精彩無限?、鶴卡相?伴”感恩?系列活動?、“國壽?大講堂”?、“健康?好幫手”?、特約商?家專場活?動、vi?p客戶華?西專場體?檢等等回?饋客戶的?活動，通?過系列活?動的開展?，大力宣?傳“國壽?1+n”?服務(wù)品牌?，樹立公?司的品牌?形象，增?強公司的?市場競爭?力。（?五）、努?力學(xué)習(xí)，?提升部門?工作人員?的工作能?力及自身?素質(zhì)，同?時加強與?各營銷部?門的協(xié)調(diào)?溝通，緊?密配合銷?售部門的?工作。?1、我部?利用多種?形式加強?各員工的?業(yè)務(wù)技能?培訓(xùn)，加?強客服人?員的學(xué)習(xí)?能力、專?業(yè)能力、?溝通能力?和執(zhí)行能?力等，建?立一支高?素質(zhì)的客?服隊伍，?提升了全?員整體綜?合素質(zhì)，?增強了客?戶和銷售?人員的客?服滿意度?。2、?為了更好?地與銷售?部門做好?協(xié)調(diào)溝通?工作，促?進公司的?業(yè)務(wù)發(fā)展?，我部開?展了多次?培訓(xùn)進職?場的機會?，認真聆?聽業(yè)務(wù)伙?伴的問題?和需求，?同時聽取?銷售部門?的意見和?建議，對?工作的一?些不足之?處加以總?結(jié)改正，?進一步提?升服務(wù)水?平。為協(xié)?助業(yè)務(wù)的?發(fā)展，客?服部對各?公司銷售?部門進行?了客戶資?源數(shù)據(jù)分?析需求的?調(diào)研，以?便為各展?業(yè)團隊提?供目標(biāo)客?戶信息。?二、專?項數(shù)據(jù)分?析（一?）、回訪?數(shù)據(jù)分析?完成較?好的項目?原因分析?：1、?領(lǐng)導(dǎo)高度?重視，回?訪人員責(zé)?任心強，?通過各種?方法、渠?道收集客?戶新的聯(lián)?系電話，?以便續(xù)期?工作更好?地開展;?2、加?強對營銷?伙們的宣?導(dǎo)，提高?了投保單?填寫的質(zhì)?量，尤其?是對新單?電話這一?項，要求?柜面初審?人員必須?做到每單?必訪（針?對個單）?，以保證?新單電話?的準確率?。3、?加強對銀?郵部門的?宣導(dǎo)和培?訓(xùn)，提高?銀郵保單?的電話準?確率，同?時加強對?銀郵單子?電話的收?集，以提?高電話準?確率。?完成較差?的項目原?因分析：?1、續(xù)?期繳費的?單子因投?保時間長?，客戶的?聯(lián)系電話?和家庭地?址也早已?發(fā)生了變?化，而客?戶又未及?時地至公?司柜面進?行最新聯(lián)?系方式變?更，造成?了回訪人?員無法及?時準確地?聯(lián)系到客?戶，造成?回訪失敗?。2、?個別回訪?人員業(yè)務(wù)?能力不強?，主動意?識差，缺?乏對回訪?工作重要?性的認識?。3、?通過__?__月省?公司對我?公司客戶?服務(wù)檢查?結(jié)果來看?，還暴露?出了一些?工作中不?完善的地?方，主要?表現(xiàn)在面?訪問卷填?寫不完整?、外呼數(shù)?據(jù)處理超?時效等。?（二）?會辦業(yè)務(wù)?分析表?：___?_年全年?會辦單數(shù)?據(jù)（數(shù)據(jù)?統(tǒng)計時間?：___?_1.1?-___?_.12?.20）?會辦單?內(nèi)容全年?件數(shù)結(jié)案?率會辦單?內(nèi)容全年?件數(shù)結(jié)案?率報案?查詢建?議咨詢?預(yù)約保全?投訴問?題件登記?代簽名件?___?_年全年?共處理會?辦單業(yè)務(wù)?件，均在?規(guī)定時間?內(nèi)完成了?結(jié)案，所?有會辦單?的結(jié)案率?為___?_%。_?___年?我公司共?發(fā)生起投?訴，經(jīng)過?多方努力?以及各個?部門的通?力協(xié)作，?兩起投訴?均作為無?效投訴，?并在規(guī)定?時間內(nèi)完?成了結(jié)案?。全年共?發(fā)生問題?件件，其?中代簽名?件，業(yè)務(wù)?員涉嫌挪?用保費件?，均在第?一時間通?知業(yè)務(wù)員?協(xié)助客戶?辦理補簽?字手續(xù)及?盡快將保?費繳至公?司，同時?將此問題?件登記在?冊報銷售?督察崗進?行核實處?理。雖然?所有會辦?業(yè)務(wù)均在?規(guī)定時間?內(nèi)完成了?結(jié)案，但?依然存在?著一定的?問題，具?體分析如?下：1?、會辦單?質(zhì)量不高?。個別崗?位人員業(yè)?務(wù)技能不?熟，造成?在回復(fù)會?辦單時出?現(xiàn)錯別字?，甚至有?些單子出?現(xiàn)語名不?通順、詞?不達意的?現(xiàn)象。?2、不注?重問題件?的跟蹤。?由于我公?司已開展?了零現(xiàn)金?收付費業(yè)?務(wù)，所以?很多客戶?就選擇了?銀行轉(zhuǎn)賬?的形式來?繳納續(xù)期?保費，但?在寬限期?回訪中客?戶的賬戶?要么余額?不足，要?么賬戶名?不符，這?類會辦單?崗位人員?在處理時?與客戶聯(lián)?系后就不?再進行單?子的后續(xù)?關(guān)注，還?有代簽名?、挪用保?費的會辦?單在當(dāng)時?通知了業(yè)?務(wù)員后也?沒有進行?后期的跟?蹤，如果?因此造成?了客戶保?單出現(xiàn)失?效等問題?，不僅會?對客戶造?成損失，?也會對公?司的形象?造成一定?的損失。?（三）?“1+n?”附加值?服務(wù)_?___年?我部在做?好基礎(chǔ)服?務(wù)的同時?，緊抓附?加值服務(wù)?，通過開?展系列地?活動，打?造“國壽?1+n”?服務(wù)品牌?，讓更多?客戶感受?到國壽的?“n”種?服務(wù)，提?升公司的?市場競爭?力。_?___年?我部按總?、省公司?的要求，?完成了“?1+n”?系列活動?：__?__、_?___月?開展了“?3.15?消費者維?權(quán)日”活?動__?__、_?___月?開展了“?牽手”-?國壽客戶?有獎知識?問答_?___、?____?月開展了?“健康好?幫手”-?送健康進?企業(yè)活動?___?_、__?__月開?展了三季?度客戶信?息分析活?動__?__、_?___月?開展了“?國壽大講?堂”活動?（四）?鶴卡工作?及特約商?家的簽定?___?_年全年?我部共發(fā)?放鶴卡張?，vip?客戶鶴卡?發(fā)放張。?簽定特約?商家家，?特約商家?分布縣區(qū)?，涉及到?醫(yī)、食、?住、行、?玩。__?__年的?鶴卡發(fā)放?、特約商?家的簽定?在各部門?的通力協(xié)?作，大家?的共同努?力下，均?完成了省?公司下發(fā)?的考核指?標(biāo)，但同?時也存在?著一定的?問題：?1、鶴卡?送達率不?高。今年?鶴卡的發(fā)?放率雖然?已經(jīng)完成?了，但鶴?卡送達率?確不理想?，尤其是?續(xù)期客戶?鶴卡的送?達更是一?個突出的?問題。?2、鶴卡?密碼的設(shè)?置未開展?起來，在?今年省公?司下發(fā)的?《___?_版國壽?鶴卡管理?辦法》中?，對鶴卡?密碼的設(shè)?置做了強?調(diào)，但現(xiàn)?各公司對?鶴卡密碼?的設(shè)置工?作均未開?展起來，?這就導(dǎo)致?柜面鶴卡?自助終端?查詢系統(tǒng)?使用無法?推廣。?3、不注?重特約商?家的維護?溝通工作?。今年我?公司雖順?利的完成?了特約商?家的簽定?工作，但?通過各種?渠道對特?約商家暗?訪的結(jié)果?來看，結(jié)?果不盡人?意，很多?商家對協(xié)?方所簽的?折扣不清?楚。甚至?一些接聽?電話者直?接回答為?不知道。?三、_?___年?的工作打?算1、?繼續(xù)加強?基礎(chǔ)性工?作。不斷?完善細化?各項規(guī)章?制度，確?保各項工?作開展執(zhí)?行到位，?實現(xiàn)精細?化管理。?強化執(zhí)行?力，提高?對依法合?規(guī)經(jīng)營以?及客服管?理工作的?重要性，?正確認識?和處理業(yè)?務(wù)發(fā)展以?及規(guī)范管?理兩者之?間的關(guān)系?，確保我?司業(yè)務(wù)科?學(xué)持續(xù)健?康發(fā)展。?做好自我?培訓(xùn)及部?門人員的?培訓(xùn)工作?，提供自?身素質(zhì)及?業(yè)務(wù)技能?。2、?扎實抓好?各項重點?工作1?）、扎實?抓好各項?回訪工作?,切實提?高回訪質(zhì)?量和成功?率,及時?深入的做?好專項業(yè)?務(wù)統(tǒng)計以?及數(shù)據(jù)分?析,提高?新單電話?準確率，?做好客戶?資料重新?收集工作?，完善各?項回訪資?料的收集?歸檔。?2）、按?照總、省?公司的要?求，進一?步提高二?線的處理?質(zhì)量和時?效，做好?日常差錯?登記，加?強各項考?核。3?）、加強?鶴卡、特?約商家的?管理，提?高鶴卡的?送達率及?特約商家?的走訪工?作。4?）、進一?步加強與?銷售部和?監(jiān)察部這?間的協(xié)調(diào)?溝通，提?高問題件?處理力度?，同時也?希望銷售?部門能夠?加強對業(yè)?務(wù)員違規(guī)?行為的考?核力度，?如投保代?簽名、故?意延遲回?執(zhí)核銷時?間（或是?已銷回執(zhí)?卻不及時?將合同送?達客戶）?、截留挪?用保費等?，以真正?杜絕問題?件的產(chǎn)生?，規(guī)避公?司經(jīng)營風(fēng)?險，確保?公司業(yè)務(wù)?能持續(xù)健?康發(fā)展。?5）、?切實做好?附加值服?務(wù)工作。?附加值服?務(wù)不僅可?為公司樹?立良好的?口碑，還?可有力地?促進銷售??？头?門將在原?有服務(wù)模?式上創(chuàng)新?思路，推?出特色化?、個性化?的高品質(zhì)?附加值服?務(wù)。6?）、密切?做好配合?銷售部門?的工作。?繼續(xù)堅持?開展“送?培訓(xùn)進職?場”工作?，建立長?期有效溝?通機制。?配合各銷?售渠道，?在做好客?戶資料積?累的基礎(chǔ)?上，定期?不定期深?入開展客?戶資源分?析，主動?發(fā)揮客戶?信息庫的?作用，滿?足業(yè)務(wù)銷?售需求，?做好電話?輔助保單?銷售工作?，同時做?好與業(yè)務(wù)?部門的溝?通，提高?客服工作?的整體滿?意度。?總之我們?要明白，?規(guī)范的管?理是公司?經(jīng)營發(fā)展?的需要，?提升服務(wù)?品質(zhì)是公?司競爭的?需要，在?以后的工?作中，客?服部要上?下齊心，?共同努力?，為國壽?開創(chuàng)美好?未來，譜?寫華美篇?章。保?險客服年?度工作總?結(jié)范文（?二）_?___年?的工作已?接近尾聲?，一年來?，在公司?經(jīng)理室的?正確領(lǐng)導(dǎo)?下，各部?門同仁齊?心協(xié)力，?共同努力?，客服工?作取得了?一定的成?績。今?年以來，?公司經(jīng)理?室繼續(xù)以?抓業(yè)務(wù)發(fā)?展及內(nèi)務(wù)?管理并重?，實現(xiàn)兩?手抓，齊?抓共管的?管理模式?，帶領(lǐng)客?服全體員?工，團結(jié)?奮進，客?服管理工?作取得了?一定的成?績，客服?水平也有?了一些根?本的提高?。公司通?過開展集?中、統(tǒng)一?的客戶服?務(wù)活動，?進一步整?合服務(wù)資?源，促進?以保單為?中心的服?務(wù)向以客?戶為中心?的服務(wù)轉(zhuǎn)?型，不斷?提升服務(wù)?水平，創(chuàng)?造客戶價?值，積極?承擔(dān)社會?責(zé)任，為?公司永續(xù)?經(jīng)營打下?堅實的基??？蛻舴?務(wù)部緊緊?圍繞公司?總體發(fā)展?目標(biāo)，在?做好本職?工作的同?時做好服?務(wù)創(chuàng)新，?體現(xiàn)在以?下幾個方?面。一?、在制度?建設(shè)方面?，繼續(xù)加?強客戶服?務(wù)基礎(chǔ)管?理工作，?進一步完?善相關(guān)管?理制度?1、主要?從"內(nèi)強?素質(zhì)、外?樹形象"?著手，通?過狠抓公?司各崗位?人員素質(zhì)?，進一步?提高客戶?滿意度，?樹立公司?良好的對?外形象。?一個優(yōu)?秀的團隊?須有一個?素質(zhì)、技?術(shù)過硬的?服務(wù)隊伍?，今年以?來，我部?著重從完?善制度著?手，通過?加大制度?的執(zhí)行力?不斷加大?服務(wù)考核?力度，以?進一步提?高客服人?員綜合素?質(zhì)。針?對我司部?分柜員在?柜面服務(wù)?禮儀方面?尚存在不?規(guī)范現(xiàn)象?的問題，?我司客戶?服務(wù)部著?力抓好全?體客戶服?務(wù)人員的?服務(wù)規(guī)范?性，并從?加強服務(wù)?意識、強?化服務(wù)執(zhí)?行標(biāo)準等?幾方面對?客戶服務(wù)?人員做了?一些強化?訓(xùn)練，加?大了現(xiàn)場?監(jiān)督考核?力度，現(xiàn)?場檢查，?現(xiàn)場指導(dǎo)?，并予以?相應(yīng)處罰?。通過一?系列的措?施，使柜?面人員加?大了操作?的規(guī)范性?，服務(wù)禮?儀的執(zhí)行?上也有了?一個很大?的提升，?也為我司?不斷提高?服務(wù)水平?奠定了很?好的基礎(chǔ)?作用。獻?祝福網(wǎng)?____?年___?_月，總?公司舉行?了全國柜?面人員上?崗資格考?試，我部?全體人員?____?人參加，?合格__?__人，?持證率達?____?%。此次?全國系統(tǒng)?的柜面人?員考試，?加強了客?服人員對?專業(yè)知識?的學(xué)習(xí)，?也提升了?客戶服務(wù)?部的服務(wù)?質(zhì)量。?二、強化?業(yè)務(wù)制度?學(xué)習(xí)，樹?立執(zhí)行理?念，確保?制度執(zhí)行?力全面有?效開展?為進一步?強化公司?業(yè)務(wù)管理?制度執(zhí)行?力建設(shè)，?從制度上?為業(yè)務(wù)發(fā)?展提供堅?強保障，?客戶服務(wù)?部對于分?公司篩選?出部分需?客服員工?加強學(xué)習(xí)?的文件和?制度，進?行了認真?梳理及匯?集，并制?定了業(yè)務(wù)?管理強化?制度執(zhí)行?力工作及?學(xué)習(xí)計劃?，按照學(xué)?習(xí)計劃，?定期組織?客服人員?通過集中?學(xué)習(xí)和自?學(xué)的方式?全面、系?統(tǒng)地對相?關(guān)業(yè)務(wù)管?理進行了?學(xué)習(xí)，要?求所有參?加人員認?真做好學(xué)?習(xí)筆記、?進行測試?并撰寫學(xué)?習(xí)心得;?根據(jù)測試?及檢查情?況，要求?各相關(guān)崗?位撰寫整?改報告。?從自身出?發(fā)，樹立?了強化風(fēng)?險意識，?確保了此?項工作的?全面有效?開展，切?實提高了?我司制度?遵循和依?法合規(guī)經(jīng)?營的自覺?性。三?、以服務(wù)?為本，促?進銷售，?把日常業(yè)?務(wù)處理和?服務(wù)工作?相結(jié)合?我司按照?上級公司?文件精神?，面向所?有客戶推?出國壽"?1+n"?服務(wù)計劃?。旨在通?過舉辦客?戶服務(wù)活?動，不斷?密切公司?與客戶的?關(guān)系，進?一步提高?客戶滿意?度，樹立?公司良好?的對外形?象。為切?實有效的?開展活動?，公司成?立領(lǐng)導(dǎo)小?組和工作?組，并加?強了對此?項工作的?宣傳力度?，按照活?動組織、?宣傳方案?逐一落實?并有效實?施各相關(guān)?工作。提?升了服務(wù)?品質(zhì)、增?強了客戶?忠誠度，?進一步提?升公司服?務(wù)水平，?充分維護?了客戶權(quán)?益，樹立?了公司良?好社會形?象。并通?過上門送?賠款等一?系列的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，?為業(yè)務(wù)員?的展業(yè)工?作提供了?很好的基?礎(chǔ)，也為?加強我司?與代理單?位間的業(yè)?務(wù)合作關(guān)?系起到了?很好的溝?通作用。?此活動的?舉辦不僅?增進了客?戶關(guān)系、?提升了公?司品牌知?名度、也?為鞏固和?帶動業(yè)務(wù)?增長注入?了新的活?力。四?、從服務(wù)?的本身出?發(fā)，"一?切為了客?戶著想"?，不斷創(chuàng)?新服務(wù)內(nèi)?容1、?積極配合?分公司做?好vip?客戶工作?為了進一?步構(gòu)建公?司vip?客戶服務(wù)?體系，為?vip客?戶提供附?加值服務(wù)?工作，分?公司開展?了面向全?區(qū)vip?客戶提供?特約商家?優(yōu)惠服務(wù)?的活動，?通過此項?活動的開?展，為樹?立公司良?好社會形?象起到了?一個良好?的作用，?在一定程?度上提升?了公司的?知名度。?2、公?司理賠部?把"上門?送賠款"?工作做細?做新，積?極為學(xué)生?險業(yè)務(wù)拓?展工作做?鋪墊，繼?續(xù)加強對?一些在社?會上較有?影響力的?案件的關(guān)?注程度，?真正體現(xiàn)?公司人性?化的理賠?服務(wù)。?繁忙的工?作，有成?績也有不?足，在做?好總結(jié)的?同時，要?不斷改進?，現(xiàn)就不?足與差距?結(jié)合__?__年的?工作如何?進行改進?做如下安?排：（?一）抓緊?分公司下?發(fā)的各類?業(yè)管相關(guān)?文件的落?實及執(zhí)行?工作，繼?續(xù)做好客?戶服務(wù)部?人員特別?是新人的?專業(yè)知識?及技能的?培訓(xùn)，提?高服務(wù)人?員的整體?綜合素質(zhì)?。針對?客戶服務(wù)?部今年以?來人員調(diào)?整的客觀?原因，客?戶服務(wù)部?新入人員?對專業(yè)知?識及業(yè)務(wù)?技能的缺?乏，__?__年，?我部將繼?續(xù)采取多?種方式及?途徑，對?所轄員工?進行定期?與不定期?的培訓(xùn)，?從本職工?作做起，?對于相關(guān)?崗位技能?進行專門