客西站綜合樓物業(yè)管理服務投標文件

客西站綜合樓物業(yè)管理

服務投標文件ThismodelpaperwasrevisedbyLINDAonDecember15,2012.客西站綜合樓物業(yè)管理服務投標文件整體設想及初步策劃目錄第一章XX物業(yè)簡介 錯誤!未定義書簽。TOC\o"1-5"\h\z第二章整體設想及初步策劃 6第一節(jié) 月艮務理念 6第二節(jié)投標項目分析 7第三節(jié)物業(yè)管理模式、管理服務機制和監(jiān)管機制 ..10第四節(jié) 具體工作計 ..17第五節(jié) 財務制度 ...23第三章 物業(yè)服務內(nèi)容及承諾 29第一節(jié)各項物業(yè)服務分項服務內(nèi)容、服務目標及措施 29第二節(jié) 管理構(gòu)架設置方案 ...33第三節(jié) 檔案管理方案 ...39第四節(jié) 房屋及設備設施管理方案 ...45第五節(jié) 安全服務方案 ..57第六節(jié) 環(huán)境維護方案 ..69第七節(jié) 社區(qū)文化及特約服務細則 ..81第八節(jié) 二次裝修管理 ..89第九節(jié) 面向業(yè)主的日常服務及滿意度測量方案 ..93第十節(jié)物業(yè)管理突發(fā)事件應急預案 .104第一章XX物業(yè)簡介第二章整體設想及初步策劃第一節(jié) 服務理念圍繞XXXXXX項目物業(yè)構(gòu)成特點、業(yè)主群體和樓宇定位等因素，在管理和服務工作中堅持貫徹以下理念：1、以人為本，業(yè)主為尊這是我公司物業(yè)管理要灌輸?shù)幕纠砟?，也是我們推崇的服務宗旨。我們在管理服務中嚴格按照物業(yè)管理行業(yè)的有關(guān)規(guī)定開展工作，在此前提下，充分尊重業(yè)主的生活習慣，想業(yè)主所想，做業(yè)主所需，為業(yè)主提供力所能及的高品質(zhì)服務。2、首接負責制為切實提高服務水平及質(zhì)量，減少服務過程中的失誤，在工作中實行“首接負責制”這一服務方式。所謂“首接負責制”是指首個接待業(yè)主的物業(yè)管理人員，要全過程、盡心盡力地跟蹤此次服務的過程，并對服務結(jié)果負責。3、互動管理業(yè)主和物業(yè)公司之間的管理互動是“完全互動”模式的重要環(huán)節(jié)，公司將采取組織業(yè)主聯(lián)誼會、懇談會，召開業(yè)主大會、組織文化活動小組等多種形式，加強與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，還將通過設立意見箱、發(fā)放調(diào)查表等形式聽取業(yè)主意見，實現(xiàn)業(yè)主和物業(yè)公司在管理服務信息、個性需求和小區(qū)文化建設等多方位的互動，提高滿意率，達成管理目標。第二節(jié)投標項目分析第二節(jié)投標項目分析一、項目概況三、項目分析及重點問題解決方案1、接管方面XXXXXX項目備受矚目，不僅相關(guān)政府部門高度重視，而且受到媒體關(guān)注，有關(guān)媒體已經(jīng)對此進行了報道。另外，根據(jù)我們接管物業(yè)的經(jīng)驗，接管先期物業(yè)對于工程交接相當重要，進駐后首要面臨的將因此，在接管前，我們預估了在接管中可能出現(xiàn)的問題，為順利交接做好準備。四、我們的服務優(yōu)勢強大的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢和質(zhì)量保證體系北京XX物業(yè)在房屋修繕、裝飾裝修等相關(guān)領域同樣擁有大量的專業(yè)技術(shù)人員，可為XXXXXX項目的管理服務提供強大的技術(shù)保證。北京XX物業(yè)已全面推行ISO9001質(zhì)量管理體系，通過體系的有效運行、堅持質(zhì)量策劃、信息反饋和持續(xù)改進，對個質(zhì)量環(huán)節(jié)和管理接口實行分級控制，確保整體質(zhì)量目標的實現(xiàn)，使公司的管理步入標準化、程序化的軌道。我們根據(jù)XXXXXX項目的實際情況編寫《作業(yè)指導書》、《工作手冊》，對所有工作崗位的操作流程（包括設備設施運行的操作流程）、崗位職責、工作標準、績效考核等內(nèi)容進行詳細、切合實際的規(guī)定，確保項目進行規(guī)范科學的管理。第三節(jié) 物業(yè)管理模式、管理服務機制和監(jiān)管機制發(fā)展中的北京XX物業(yè)在實踐中認識到，實現(xiàn)堅持“以顧客為中心，持續(xù)改進我們的服務”的質(zhì)量方針、“全方位、高層次、精細化、零缺陷”的質(zhì)量觀念、“挑戰(zhàn)自我、無限創(chuàng)新、住戶至上、服務第一”的服務觀念，必須依賴于科學的管理制度，以制度管理人，以制度約束人，以制度促進服務水平的持續(xù)提高。一、管理方式（一）管理方式確立原則1、 堅持以客戶服務為中心的原則2、 堅持社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益相結(jié)合的原則3、 堅持行業(yè)管理與專業(yè)服務相結(jié)合的原則4、 堅持客服中心控制與屬地責任管理相結(jié)合的原則管理方式組成框(三)XXXXXX項目物業(yè)管理思路北京XX物業(yè)在XXXXXX項目物業(yè)管理服務中，將創(chuàng)造性地運用北京XX物業(yè)管理模式，充分利用北京XX物業(yè)管理累積的各種資源及豐富經(jīng)驗，結(jié)合北京獨特的人文特點及行業(yè)法規(guī)，確定XXXXXX項目物業(yè)管理的基本思路：1、 引入DIY(DoItYouself)管理概念，實行業(yè)主高度自主；2、 倡導“尊貴式”服務；3、 管理規(guī)范化，做業(yè)主貼心的“管家”；4、 提供最省錢的服務、最省心的服務、最放心的服務；引入DIY管理概念，實行業(yè)主高度自治在對XXXXXX的項目管理中，充分賦與現(xiàn)場管理機構(gòu)足夠的自主運行能力和獨立核算體制。總公司不收取任何形式的管理酬金，在項目物業(yè)服務過程中只進行管理、監(jiān)督和指導。同時，我們將定期向業(yè)主公示財務收支情況，并且在每年末由業(yè)主委員會聘請審計公司，對我們的財務狀況進行審計。倡導“尊貴式”服務我們將綜合運用公司住宅、高檔商品房、辦公樓的豐富經(jīng)驗。在充分尊重用戶的私人空間，顧客需要幫助時即時出現(xiàn)，顧客不需要幫助時不去打擾他們，卻在他們不經(jīng)意間為其服務，體現(xiàn)“即時服務、隱性管理”。規(guī)范化管理，做業(yè)主貼心的“管家”在日常服務中，我們倡導“親情式服務”與“專業(yè)化的物業(yè)管理”相結(jié)合，提出了“生活秘書”服務理念?！坝H情式服務”即以客戶為中心，體現(xiàn)在我們的服務全過程中，體現(xiàn)在我們服務產(chǎn)品的設計上。根據(jù)XXXXXX項目的特點，我們組織設計了包括“環(huán)境文化、形體文化、屋檐文化、精神文化、網(wǎng)絡文化和修造文化”六大文化主題，內(nèi)容涉及知識普及、各類比賽、才藝展示、交友活動等，希望我們設計的文化主題能夠滿足廣大業(yè)主的需要，使業(yè)主能夠積極地參與到社區(qū)文化建設中來。除了社區(qū)文化，我們還將陸續(xù)開展各種各樣的便民服務，使業(yè)主足不出社區(qū)，生活就能得到基本滿足，做業(yè)主貼心的“管家”。完善的規(guī)章制度是物業(yè)服務的前提，為此，我們根據(jù)服務工作的實際需要，建立了“內(nèi)部崗位職責”、“公眾制度”、“內(nèi)部考核制度”、“服務運作制度”等四大類別，共百余條規(guī)章制度。在制定制度的過程中，我們嚴格遵循合法、合情、合理、實用、簡潔的原則，立足項目本身，體現(xiàn)公司管理思路，滿足工作需要。真正實現(xiàn)企業(yè)管理的規(guī)范化、制度化、科學化。提供最安心、最省心、最放心的服務根據(jù)招標要求，對XXXXXX項目的物業(yè)服務費用實行“包干制”，在實行“包干制”的同時，加強成本控制，利用節(jié)約的能源費用對項目高能耗設備、設施進行改造，進一步降低能源消耗，節(jié)約成本，實現(xiàn)為業(yè)主提供“最省錢”的服務。在日常服務中，我們將加強同業(yè)主的溝通，除定期進行業(yè)主滿意度調(diào)查外，還將利用固定展位，按照《物業(yè)管理服務合同》中的相關(guān)服務條款和內(nèi)容，將本項目將的物業(yè)服務的各個環(huán)節(jié)、各個程序以及服務管理工作的內(nèi)容、服務標準、評價標準完全公開；利用印刷品的形式，將行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)、政策規(guī)定以及物業(yè)管理知識向所有業(yè)主普及；利用社區(qū)網(wǎng)絡平臺，將項目管理處有關(guān)的人員、職責、工作進展、項目事務進行公開，同時，建立個體業(yè)主事務室，實現(xiàn)服務專人對個體業(yè)主事務的交流和咨詢，使我們的服務公開、透明。（四）XXXXXX項目的物業(yè)管理模式在本項目物業(yè)管理中，擬成立隸屬于公司的項目管理處。人員上專業(yè)精干，財務上獨立核算，管理上相對獨立，業(yè)務上受公司支持和考核。在本項目物業(yè)管理過程中，建立“三位一體”的管理機制，即以XXXXXX項目業(yè)主大會及業(yè)主委員會為管理、督導主體，對涉及物業(yè)的重大事項作出決定，直接對物業(yè)管理服務工作進行監(jiān)督、檢查、指導；以業(yè)主、使用人為監(jiān)督、反饋主體，對不合格服務及員工的失職行為進行投訴、監(jiān)督；公司作為本項目服務管理監(jiān)督、考核主體，通過例行考核和服務支持，落實質(zhì)量管理體系在本管理處的實施，保證物業(yè)服務管理質(zhì)量不斷提高，物業(yè)管理處對物業(yè)管理中的各種信息及時與業(yè)主委員會和公司溝通反饋。在本項目的內(nèi)部管理機制上，依托公司本部的規(guī)模、人才、經(jīng)驗、體制四大優(yōu)勢，實行集中和獨立相結(jié)合的管理機制。管理處的行政、服務質(zhì)量標準由公司統(tǒng)一領導；日常服務管理工作采取管理處自主運作、財務獨立核算的方式。健全的規(guī)章制度、完善的質(zhì)量管理體系是管理處行為規(guī)范的準則。我們將依據(jù)本物業(yè)項目特點、行業(yè)規(guī)范和管理目標，具體制訂出每一個崗位的職責和工作考核標準，對日常服務管理內(nèi)容編制出相應的工作程序、作業(yè)指導書，確保每個工作環(huán)節(jié)及其過程都有章可循，做到“管理無盲點”。二、管理服務機制和監(jiān)管機制說明：由北京XX物業(yè)公司管理處對XXXXXX項目實施專業(yè)化、規(guī)范化物業(yè)管理。管理處與北京XX物業(yè)系隸屬關(guān)系，由北京XX物業(yè)管理有限公司對其實施計劃目標管理。北京市XXXX區(qū)居住項目管理辦公室對北京XX物業(yè)項目管理處進行行業(yè)管理和業(yè)務指導。XXXXXX項目業(yè)主委員會、社區(qū)居委會和北京XX物業(yè)項目管理處構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。三、提升服務工作方案（一） 建立操作性強的作業(yè)指導標準保安、保潔、維修、綠化、消殺、設備等專項服務構(gòu)成物業(yè)服務。各專項服務部門根據(jù)客戶的需要和本單位實操經(jīng)驗，結(jié)合專業(yè)標準，建立各自的作業(yè)指導標準。該標準既是員工作業(yè)的指導書，又是服務質(zhì)量檢查的依據(jù)。（二） 建立“日清日結(jié)、日清日高”制度對每個作業(yè)崗位一一每一人、每一天，要進行日檢查、日記錄、日評價。檢查和記錄是作業(yè)管理的基本要求，是班組長管理的主要職責。班組長對員工評價，每天直接面對員工進行。通過每天對工作質(zhì)量的現(xiàn)場點評，提高質(zhì)量意識，提高管理意識，提升業(yè)務水平。這就是“日清日結(jié)、日清日高”制度。（三） 建立月度績效考核制度在日檢查、日記錄、日評價基礎上，根據(jù)日評價紀錄統(tǒng)計，每月對員工月度工作進行績效評價。日評價統(tǒng)計由部門負責，績效評價由單位領導審核?？冃гu價結(jié)果直接與員工當月工資掛鉤。（四）健全組織管理系統(tǒng)員工一班組一部門一管理處構(gòu)成提供服務的組織管理系統(tǒng)。作業(yè)管理的重點是班組對員工作業(yè)質(zhì)量日檢查制度。班組長的工作是否到位，各部門負責人每周至少檢查一次。在此基礎上，各部門制定、實施月度質(zhì)量評價、績效考核制度。如何提升本部門服務質(zhì)量，負責人應根據(jù)本部門的特點，提出一套系統(tǒng)的操作性強的工作方案。（五）作業(yè)管理工作目標消滅管理死角、盲點；日清日結(jié)、日清日高；激勵競爭；優(yōu)勝劣汰；不斷提高管理效率。四、激勵機制在XXXXXX項目管理現(xiàn)場采用國際酒店業(yè)廣泛使用的督導管理方式，對各職能部門實施指揮和指導管理。一是經(jīng)濟管理，通過制定員工崗位和工作成績掛鉤的工資制度，調(diào)動員工積極性。二是法規(guī)管理，制定一整套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。三是宣傳教育管理，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德；加強員工培訓，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。五、監(jiān)督機制及自我約束機制為了充分調(diào)動員工的工作積極性、主動性、加強自我約束，實施員工工作考核及獎懲制度作為嚴格的監(jiān)督機制，包括：（一） 、考核種類：考核分月考核和年度考核，月考核由各部門負責人進行評比打分，年度考核由管理處項目經(jīng)理與各部門負責人組成考核小組進行評比打分，日常的記錄、檢查由各班組負責人進行記錄。（二） 、考核頻度：考核每月進行一次，年度總評一次。（三） 、考核標準：考核內(nèi)容及標準詳見考核評分表。（四） 、獎懲：1、每月考核平均分在9分以上為達標，可領取當月全額效益工資；分為基本達標，可領取當月效益工資的90%，分可領取當月效益工資的80%，分可領取當月效益工資的50%，6分以下取消當月效益工資；2、 年度扣分累計在10分以下者，可領取全額年終獎，扣分在10-18分之間的可領取90%的年終獎，扣分在18-26分之間可領取70%的年終獎，扣分在26-36分之間可領取50%的年終獎，36分以上者取消年終獎；3、 連續(xù)二個月考核在6分以下者辭退或給予行政處分。六，人力資源優(yōu)化配置“創(chuàng)品牌、塑形象”，人才是根本。我們對管理人員的配備以有經(jīng)驗、有知識、有技能、懂管理和具有高度的服務意識為準繩，在此基礎上建立一支高素質(zhì)的物業(yè)服務人員隊伍，為XXXXXX項目物業(yè)管理創(chuàng)出優(yōu)質(zhì)品牌。在管理人員配備中，我們遵循如下原則：具有良好的職業(yè)道德觀念：愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道，服務群眾、奉獻社會。在尊重人才的基礎上，既注重專業(yè)技能，又注重思想道德，德才兼?zhèn)?。所有管理人員需參加物業(yè)管理專業(yè)上崗培訓并取得合格證書，保證100%持證上崗。第四節(jié) 具體工作計劃根據(jù)XXXXXX項目的建設、銷售的具體情況，我們將物業(yè)管理分成四個階段，分別為前期介入接管期、住戶入住服務期、住戶裝修管理期和常規(guī)物業(yè)管理期。前期介入熟悉項目提出建議策劃物管住戶入住建章立制規(guī)范管理程序前期介入熟悉項目提出建議策劃物管住戶入住建章立制規(guī)范管理程序住戶裝修常規(guī)物業(yè)1、加強制度1.開展物業(yè)管理各類服務板、嚴把裝修’2.嚴把服務前期介入接管階段前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設計、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。通過組建前期籌備組實施對項目的前期介入，提前對項目物業(yè)進行全面深入地了解，就項目營銷工作在物業(yè)管理服務方面進行策劃，以突出物業(yè)管理服務訴求，提升XXXXXX項目在物業(yè)管理方面的形象；為即將開始的物業(yè)接管驗收掌握原始資料，為將來的物業(yè)管理服務工作順利開展打下基礎；以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場，以專業(yè)調(diào)研人員對周邊房地產(chǎn)、物業(yè)管理服務等相關(guān)市場調(diào)研結(jié)果，提出一系列給予最大限度發(fā)揮XXXXXX項目物業(yè)各項配套設施使用功能，滿足未來客戶群體的使用需求的合理化建議；并力爭制定出定位準確、內(nèi)容完善、有效適用的符合XXXXXX項目特點的物業(yè)管理服務方案，為后期管理創(chuàng)造有利條件。我們將著眼于以下幾方面的工作：一、 成立前期籌備組我們將從公司內(nèi)選派從事管理、技術(shù)人員，組成XXXXXX項目前期籌備組，開展前期介入工作?；I備組負責前期介入工作以及建立外部公共關(guān)系，同時對居住項目的設計、施工過程中已經(jīng)存在或可能發(fā)生的問題提出意見和建議，定期與開發(fā)商、承建商協(xié)調(diào)解決。二、 早期介入的主要工作（一） 會審圖紙從環(huán)境布局，管網(wǎng)設置，停車場所，防盜報警設施，水電煤氣計量，居住方便等細節(jié)方面考慮。（二） 參與質(zhì)量管理對設備選型、分布數(shù)量提出建議；加強對隱蔽工程進行驗收，使質(zhì)量隱患消滅在萌芽時，促進物業(yè)建造質(zhì)量和驗收效率的提高。為今后的經(jīng)濟運行，維修創(chuàng)造條件。（三） 收集技術(shù)檔案不斷收集積累物業(yè)客戶檔案資料和項目相關(guān)資料，為今后維修、改造管理服務等做專業(yè)技術(shù)準備。（四）熟悉社區(qū)環(huán)境了解業(yè)主的情況，服務的內(nèi)容標準及部分業(yè)主的特殊要求，同時熟悉與社區(qū)有關(guān)的供電、供水、煤氣、市政、等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關(guān)系，使物業(yè)管理順利運作。三、配合開發(fā)商的市場營銷工作（一）隨時回答銷售過程中關(guān)于后期物業(yè)服務相關(guān)咨詢;（二）加強自我宣傳，利用與開發(fā)商之間的股東關(guān)系，可以更有效與開發(fā)商進行溝通和協(xié)調(diào)，提高服務效率，確保服務質(zhì)量；（三）物業(yè)公司長期與當?shù)厥姓驼嚓P(guān)部門保持良好的關(guān)系，對客戶后期相關(guān)涉及市政方面的服務要求，可以得到充分的保障和滿足。四、工作計劃序項目內(nèi) 容組建物業(yè)管理1.人員的選拔隊伍2.人員的培訓及上崗（人員根據(jù)需要逐步到位）3.人員的崗位責任制4.人員的考核與獎懲制度熟悉物業(yè)情況1.與開發(fā)商接觸2.與施工隊接觸與了解情況3.與工程監(jiān)理接觸與了解情況4.物業(yè)現(xiàn)場圖紙及技術(shù)資料的歸集5.物業(yè)現(xiàn)場實際情況的技術(shù)摸底三兀善管理辦公條件1.完善管理用房、購置辦公家具電器2.安排員工選聘及員工宿舍3.調(diào)配物資4.各部門籌備建立工作細化四建章建制1.內(nèi)部行政管理制度2.外部管理制度3.監(jiān)督機制的建立4.財務管理制度的建立5.服務行為規(guī)范6.各崗位工作程序五物業(yè)管理VI標識的建立1.項目物業(yè)導示圖2.指路標識3.內(nèi)部工程用標識4.員工形象標識5.配套設施標識六與客服部門接觸1.收集住戶信息2.制作住戶檔案3.制訂服務流程及緊急事態(tài)處理流程4.配合銷售進行物業(yè)管理宣傳5.物業(yè)設施的接管與驗收6.物業(yè)綜合性驗收實驗，物業(yè)遺留問題的歸集整改住戶入住服務階段接待業(yè)主驗房接收，辦理入住手續(xù)，是開發(fā)階段結(jié)束和物業(yè)管理開始的標志，是貴我雙方一項非常重要的工作。準備不足、倉促交樓有可能導致業(yè)主的強烈不滿，使開發(fā)企業(yè)陷于非常被動的境地，因此應給予高度重視。交樓應具備的條件：1房屋全部建成，通過質(zhì)量驗收;2房屋各項手續(xù)齊全，主要是《房屋實測面積證明》、《房屋竣工備案表》、《住宅使用說明書》、《質(zhì)量保證書》必須出示；3必要的文件準備，主要是：《房屋使用管理維修公約》、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》、《收費清單》、《房屋驗收交接表》等；組織驗收交接工作人員并進行培訓。一般應與開發(fā)商銷售、財務、客務服務人員聯(lián)合辦公；接待現(xiàn)場環(huán)境布置。對于新落成的物業(yè)而言，交樓是一項繁雜而辛苦的工作。我公司作為專業(yè)的物業(yè)管理公司在物業(yè)正式交付使用之前已做好充分準備，同時本著“對業(yè)主負責，對開發(fā)商負責”的宗旨，我公司針對XXXXXX制定了嚴格、細致、全面的接管驗收方案。住戶裝修管理階段裝修管理工作的好壞直接影響到物業(yè)的出售及今后物業(yè)使用和保養(yǎng)；并且隨著人們生活水平及素質(zhì)的日益提高，追求個性意識、超前意識已是業(yè)戶的普遍要求，體現(xiàn)在裝修方面，即是使房屋的美觀與實用性更符合個體品位與愛好，所以業(yè)主會對房子做進一步的改造，故而如何正確引導和監(jiān)控家庭裝修，避免出現(xiàn)拆除承重墻，改變布線及破壞公寓外觀統(tǒng)一完整等聲音施工現(xiàn)象，是對XX物業(yè)管理綜合能力的嚴峻考驗。一、 設計管理業(yè)主裝修方案須經(jīng)XXXXXX項目物業(yè)管理中心核準后方可進行施工。二、 合同管理與業(yè)主的合同管理在業(yè)主規(guī)約中明確裝修限制，附樓宇平面圖和智能系統(tǒng)布線圖、采暖管線圖等，并請業(yè)主簽字確認；以書面的形式與業(yè)主訂立房屋裝修管理合同，就裝修宜明確雙方責任和義務。與裝修隊的合同管理任何裝修單位進入XXXXXX項目進行裝修，必須與物管中心簽訂裝修管理合同，并上交營業(yè)執(zhí)照復印件及交納一定數(shù)額的裝修押金；簽訂《裝修防火、治安安全協(xié)議書》，辦理施工人員登記和出入證。物管中心將為其提供房屋平面圖及布線圖等相關(guān)資料并對施工單位進行管理，如發(fā)生違章施工或侵害公司及其他業(yè)戶權(quán)益等行為，按合同中相關(guān)條款執(zhí)行。三、裝修違章監(jiān)控常規(guī)管理：物管中心從事前引導、事中控制、事后處理三方面總結(jié)出一整套裝修管理監(jiān)控措施，既嚴格控制違章裝修的同時又從小業(yè)主的個性出發(fā)，在裝修設計和建筑材料的選擇上積極加以正確引導。利用說服手段、經(jīng)濟手段、行政手段、法律手段，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。巡視管理：物管中心配備一定數(shù)量的專業(yè)工程技術(shù)人員負責業(yè)主房屋施工質(zhì)量監(jiān)理工作，對發(fā)生違章施工的裝修單位，出具停工通知單并及時通知物管中心違章處理中心（專設機構(gòu)，就裝修事宜負責協(xié)調(diào)業(yè)主、施工單位與管理公司三者之間關(guān)系，以保證裝修正常進行）。四、 業(yè)主裝修技術(shù)資料的歸集業(yè)主裝修方案經(jīng)XXXXXX項目物管中心核準后，由工程部對業(yè)主裝修技術(shù)資料統(tǒng)一歸集、存檔。五、 業(yè)主裝修后驗收業(yè)主裝修結(jié)束后，由專業(yè)工程人員參照業(yè)主裝修方案對裝修工程驗收，如有違章施工限期更正。驗收合格后退還裝修押金。六、 工作計劃裝修管理1.與住戶洽商裝修方案2.簽署相關(guān)裝修管理協(xié)議3.住戶裝修過程監(jiān)管4.建立嚴密的跟蹤裝修體系，處理違章：利用說服手段、經(jīng)濟手段、行政手段、法律手段，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。5.住戶裝修技術(shù)資料的歸集6.住戶裝修后驗收第五節(jié)擬定財務制度按照財政部財基字(1998)7號文《物業(yè)管理企業(yè)財務管理規(guī)定》和北京市財政局京財建543號文們京市物業(yè)管理企業(yè)財務管理實施細則》的要求執(zhí)行。記賬方法統(tǒng)一使用借、貸記賬法，會計科目和會計報表以物業(yè)管理財務規(guī)定為依據(jù)，參照《房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)會計制度》結(jié)合XXXXXX項目的具體特點制定?，F(xiàn)金的管理建立現(xiàn)金內(nèi)部控制制度，會計、出納職責分清，不得兼任。出納和會計人員要相互配合，相互監(jiān)督，防止差錯，堵塞漏洞。遵守國家規(guī)定的現(xiàn)金使用范圍，盡量采用支票結(jié)算方式。遵守庫存現(xiàn)金限額保管的規(guī)定，不得超限額存儲現(xiàn)金。當日收到的現(xiàn)金，當日送存銀行，不得坐支現(xiàn)金。庫存現(xiàn)金要做到日清月結(jié)，嚴禁以各種形式的“白條”充抵庫存現(xiàn)金，堅持查庫制度。不得以“XXXXXX”項目的名義為外單位或個人代存現(xiàn)金或匯款，嚴禁為外單位或個人提取現(xiàn)金。宅虧存款的管理嚴格遵守銀行結(jié)算辦法的規(guī)定，不得出租、出借本單位賬戶，不得簽發(fā)空頭支票和遠期支票，現(xiàn)金支票只準出納員使用。 對收取的支票要嚴格審查。日期、印鑒等，并仔細填寫數(shù)字及有關(guān)事項，如發(fā)現(xiàn)因本單位原因造成銀行退票的，應追究責任人的責任，并要及時處理退票相關(guān)事宜。簽發(fā)出的支票要注明日期、用途、限額。支票與印鑒分人保管，每日離崗前要將空白支票和印鑒放在保險柜內(nèi)保存。按月編制銀行存款調(diào)節(jié)表，找出查實未達賬項的原因，及時加以調(diào)整。有關(guān)收支管理規(guī)定各部門的一切支出款項都要有計劃。款計劃經(jīng)XXXXXX項目總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)財務部，財務部按用款計劃安排使用資金。資金的支出必須按照用款審批程序辦理，凡XXXXXX項目的支出均應由總經(jīng)理簽字批準方可辦理。格審查原始憑證。審查其來源的合法性，數(shù)字的正確性，手續(xù)的完整性。發(fā)現(xiàn)原始憑證被涂改或偽造必須拒絕收付，并及時向主管領導匯報，予以處理。對不符合財務制度和開支標準的，應拒絕支付。出差人員預支的差旅費，在返回后應及時報賬，一次結(jié)清，逾期不報帳，財務部應及時按規(guī)定執(zhí)行扣款。采購的設備、低值易耗品、材料實物等實物，報賬時要有驗收單。XXXXXX項目的收入均應開據(jù)發(fā)票、收據(jù)，據(jù)實入賬，結(jié)轉(zhuǎn)收入。發(fā)票、收據(jù)要有專人保管，設置專用的發(fā)票領用登記簿。各部門領用發(fā)票、收據(jù)時須由領用人簽收領一用數(shù)量并登記起訖編號。發(fā)票收據(jù)存根用后，交由財務部收回并負責保管。財務部定期核查發(fā)票收據(jù)的登記使用、保管情況。存貨的管理存貨是XXXXXX項目在經(jīng)營過程中為保證正常運營而儲備的各類物資。按照《房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)財務制度》，結(jié)合XXXXXX項目的具體情況，存貨包括：庫存材料、低值易耗品。存貨的核算XXXXXX項目的存貨采用實際成本進行核算。XXXXXX項目購入的存貨，按買價加運費、采購保管費和稅金計價。發(fā)出存貨采用先進先出法存貨盤盈、盤虧、毀損、報廢的處理。XXXXXX項目對存貨采用永續(xù)盤存制應當定期或不定期盤點。年度終了前必須進行全面的盤點清查。對于盤盈、盤虧毀損、報廢的存貨應當及時查明原因，分別情況進行帳務處理。盤盈的存貨，沖減管理費。盤虧、毀損、報廢的存貨。查明原因，經(jīng)批準，扣除過失人或者保險公司賠款和殘值后，計入采購保管或者管理費。④存貨毀損屬于非常損失部分，經(jīng)批準，扣除保險公司賠款和殘值后進入營業(yè)外支出。(4)低值易耗品的攤銷低值易耗品能在經(jīng)營中多次使用，基本不改變原有的實物形態(tài)，在領用低值易耗品時，應選用一定的方法，將其價值一次或者分次攤?cè)胂嚓P(guān)成本費用。凡100元以下的低值易耗品在領用時，采用一次攤銷的方法，將其價值一次計入成本費用。凡100元以上的低值易耗品在領用時，采用五五攤銷的方法，計入成本費用。固定資產(chǎn)存貨的管理根據(jù)《企業(yè)財務通則》的規(guī)定，固定資產(chǎn)應具備下列條件使用年限在一年以上的房屋及建筑物、機器、機械、運輸工具及其他與生產(chǎn)經(jīng)營有關(guān)部門的設備、器具、工具等。不屬于生產(chǎn)經(jīng)營主要設備，但單位價值在2000元以上，并使用期限超過兩年的物品。固定資產(chǎn)的計價①購入的固定資產(chǎn)，原始價值為買價加支付運輸費、裝卸費、包裝費、途中保險費、安裝調(diào)試費和交妄白關(guān)稅等。根據(jù)《房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)財務制度》及公司規(guī)定，對固定資產(chǎn)統(tǒng)一編號管理，分類建賬。固定資產(chǎn)的折舊提取采用平均年限法。固定資產(chǎn)的折舊年限按照《房地產(chǎn)開發(fā)財務制度》中規(guī)定的固定資產(chǎn)分類折舊年限確定。年折舊額二（固定資產(chǎn)原值一預計凈殘值）十折舊年限或：月折舊額二年折舊額十12年折舊率二門一預計凈殘值率）9折舊年限XI00%月折舊率二年折舊率91凈殘值按照固定資產(chǎn)原值3%-5%確定。固定資產(chǎn)的清理為了保證財產(chǎn)的安全完整，對固定資產(chǎn)每年清點一次，通過清點，核實固定資產(chǎn)的賬面數(shù)與實物是否相符。主管部門和使用部門要建賬、建卡，做到賬卡物相符。對于清查、盤點時所發(fā)生的賬卡物不符的情況要及時報XXXXXX項目總經(jīng)理和公司財務總監(jiān)，經(jīng)批準后按規(guī)定進行賬務處理。共用部位和共用設施設備維修基金的管理及使用代管基金是指企業(yè)接受開發(fā)商或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或使用人委托代管的房屋共用部位維修基金和共用設施設備維修基金(以下稱維修基金)。維修基金來源：購房者應當按購房款的2%的比例向售房單位繳交維修基金。(商品房在銷售時購房者與售房單位應當簽訂有關(guān)維修基金交繳約定，售房單位代為收取的維修基金屬全體業(yè)主共有，不計入住宅銷售收入)；維修基金的存款利息；經(jīng)開發(fā)商批準，在維修基金閑置時用于購買國債等的投資收益；維修基金不敷使用時，經(jīng)開發(fā)商研究決定，按業(yè)主占有的住宅面積比例向業(yè)主續(xù)籌。維修基金屬全體業(yè)主共有，物業(yè)管理公司執(zhí)行代管職能。房屋共用部位和共用設施設備維修基金所有權(quán)屬業(yè)主，由管理公司做為“代管基金”實施管理，對這部分基金實行專戶存儲，專款專用。遞延資產(chǎn)對不能全部計入當年損益，應當在以后經(jīng)營年度分期攤銷的各項費用，按遞延資產(chǎn)處理。遞延資產(chǎn)包括以下內(nèi)容：開辦費；其它需列入遞延資產(chǎn)的項目。開辦費自收到第一筆經(jīng)營收入起，按不得低于五年的期限分期攤?cè)牍芾碣M。其他列入遞延資產(chǎn)的項目，應將項目名稱、金額、攤銷計劃報財務主管批準后，在其有效期內(nèi)攤?cè)胂鄳杀举M用。?維修基金應專戶存儲?？顚Ｓ?，其銀行存款帳戶，設立開發(fā)商和物業(yè)管理公司雙方即簽。維修基金的會計帳簿應按單棟住宅分別設置記帳。維修基金的業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時節(jié)余的維修基金不予退還，隨房屋所有權(quán)同時過戶。(5)維修基金的使用時，由管理公司提出大修理或更新改造實施計劃報開發(fā)商批準后執(zhí)行。第三章物業(yè)服務內(nèi)容及承諾第一節(jié) 各項物業(yè)服務分項服務內(nèi)容、服務目標及措施一、管理指標接管兩年內(nèi)使小區(qū)達到北京市優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標準。?房屋及配套設施完好率：98%。?房屋零修、急修及時率：99%。?維修工程質(zhì)量合格率及回訪率：98%。?大型及重要機電設備完好率：100%。?公共區(qū)域照明完好率：不低于95%。?道路車場完好率：98%。?治安案件發(fā)生率：1%以下。-保潔率：98%。

-綠化完好率：98%。?火災發(fā)生率：0。-違章發(fā)生率：5%以下，處理率：100%。-住戶有效投訴率：5%，處理率：100%。-業(yè)主對物業(yè)管理滿意率：80%以上。-管理費收繳率：90%。二、單項服務承諾1.能源/設施水：達到50-100CaC0(mg/l)軟化標準。3電： 供電系統(tǒng)安全運行，市政停電采取應急方案，包括送水、應急照明、病老幼業(yè)主護送上樓等。暖氣：按北京市的標準要求室內(nèi)溫度達到16度以上。生活熱水：全天24小時，出水溫度45度以上。天然氣：安全、無泄漏。消防器材：定期保養(yǎng)確保使用功能。排污系統(tǒng)：符合國家標準。環(huán)境設施：環(huán)境設施專項專人負責制，隨時完好狀態(tài)。紅線外環(huán)境：小區(qū)周邊五米內(nèi)道路、綠化定期義務清理2.客戶服務接待服務：24小時全天候接待服務。電話查詢：即時進行。3.工程維修維修服務：24小時全天候服務。緊急項目維修：半小時內(nèi)到達現(xiàn)場。日常性維修：與業(yè)主議定時間。特殊性維修：與業(yè)主議定時間。電話投訴回復：當日內(nèi)回復。消防系統(tǒng)服務:10分鐘到達。水電氣暫停服務通知: 48小時前發(fā)出通告。電梯維保服務：在凌晨2：00 4：00進仃。4.保安部服務保安服務：24小時全天候服務。監(jiān)控系統(tǒng)：24小時運行。車輛、交通：24小時全天候服務。緊急求助：立即到現(xiàn)場。區(qū)內(nèi)報警：立即到現(xiàn)場。消防：每年組織兩次大型消防演習。撲救火險：立即到現(xiàn)場。分發(fā)郵件/報刊：當天完成。5.緊急救助服務（24小時）針對老人年老、體弱、多病的特點成立應急小分隊，隨叫隨到。6.財務服務帳目：每半年公布一次。7.環(huán)境管理樓外公共區(qū)域清潔：每天10小時巡回保潔。樓內(nèi)公共區(qū)域：地面、其它設施每周全面保潔一次。區(qū)內(nèi)綠化：草地綠植及時修剪，死株植物及時補種。樓宇外墻：每兩年清洗次。指示標志：統(tǒng)一VI標志系統(tǒng)。8.其它書面投訴：2個工作日內(nèi)答復。電話投訴（一般）：一小時內(nèi)給予答復。電話投訴（緊急）：當即答復并在20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。當面投訴：接待人員記錄并承諾答復時間。三、達標保證措施1、房屋及配套設施完好率1、2、3、2、制定詳細的房屋及配套設施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)及質(zhì)量標準量化并分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡，對進入小區(qū)的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設施安全的行為。房屋零修、急修及時率1、2、3、4、5、3、建立嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設立業(yè)主報修專線電話。維修人員應在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。根據(jù)小區(qū)的功能和特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。實行保修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔。每月對維修及時率進行一次統(tǒng)計，結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依據(jù)。維修工程質(zhì)量合格率1、加強對維修技工的專業(yè)培訓，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴格按照1、操作規(guī)程進行維修。2、維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。2、維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。3、加強外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務3、前由業(yè)主檢驗確認。

4、 較為復雜的維修工程，事先應制定詳細的方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導、監(jiān)督和驗收。4、維修工程回訪率1、2、維修實行100%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。1、2、每月5日前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。5、道路、車場完好率1、制定詳細的養(yǎng)護計劃，落實責任人，堅持對道路；路燈及停車場2、3、等共用設施進行日常巡視檢修和定期維護保養(yǎng)，由工程技術(shù)部監(jiān)督執(zhí)行。各圍合事務助理配合檢查落實，建立健全檔案記錄，完善規(guī)章制度，確保公共設施完好并正常使用。市政工程及裝修隊進入轄區(qū)內(nèi)施工，工程維修部派人跟蹤協(xié)助管理并備案。6、清潔保潔率1、2、3、4、配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提咼業(yè)主保潔意識。垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實行垃圾分類處理。每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。提倡：“全員保潔，人過地凈”。7、綠化完好率1、制定科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。保證2、綠化主管每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。措施3、定期開展環(huán)保宣傳，組織業(yè)主方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主愛護綠化的自覺性。8、火災年發(fā)生率1、實行全員義務消防員制，建立一支“消防快速反應隊”，制定嚴格的消防管理和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消2、3、4、防實戰(zhàn)演習。定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。續(xù)。小區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務，及時消除隱5、加強巡視和維修養(yǎng)護工作，確保消防設施設備的完好。9、年違章發(fā)生率與處理率1、加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。1、加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。2、3、采用情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。

3、10、業(yè)主年有效投訴率、處理率和回訪率1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務，追求業(yè)主百分百的滿意。2、保持業(yè)主和項目部之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務需求，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。3、設立24小時值班電話，接受業(yè)主的各類投訴。值班員作好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責任部門。4、各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，并在預定時間內(nèi)向業(yè)主回復。暫時無法解決的問題應制定解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。5、投訴處理率作為部門及員工個人每月考核的重要指標直接與工資掛鉤。6、10、業(yè)主年有效投訴率、處理率和回訪率1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務，追求業(yè)主百分百的滿意。2、保持業(yè)主和項目部之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務需求，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。3、設立24小時值班電話，接受業(yè)主的各類投訴。值班員作好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責任部門。4、各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，并在預定時間內(nèi)向業(yè)主回復。暫時無法解決的問題應制定解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。5、投訴處理率作為部門及員工個人每月考核的重要指標直接與工資掛鉤。6、投訴處理有記錄；有結(jié)果、有回訪。11、業(yè)主綜合服務滿意率1、2、3、1、2、3、實行開放管理，向業(yè)主公開服務內(nèi)容、服務質(zhì)量標準，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。設立征徇意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次滿意率調(diào)查，由項目經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進行分析，及時調(diào)整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結(jié)果直接向業(yè)主公布。通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。第二節(jié) 管理構(gòu)架設置方案根據(jù)XXXXXX項目的規(guī)模和特點，我們擬設立獨立運作的物業(yè)管理處實施對XXXXXX項目的物業(yè)管理。實行管理處項目經(jīng)理負責制，財務獨立核算，自行運作經(jīng)營。同時接受XXXXXX項目業(yè)主大會、業(yè)主委員會及政府主管部門的監(jiān)督。建立在對項目的了解基礎上，我們?yōu)轫椖苛可碛喼屏司?、干練、高效、專業(yè)、科學的管理隊伍，以項目經(jīng)理為組織核心，設三個專業(yè)部門即客戶服務部，它是項目服務的窗口，是服務的指揮中心，是一站式服務的控制部門，是“三無理念”溝通無障礙的具體實施部門；物業(yè)服務部門，是項目綜合秩序的維護部門，它是“三無”服務理念服務無干擾的操作部門；工程技術(shù)部門，是設備運行、設備維護的執(zhí)行部門，是“三無”服務理念服務無痕跡的執(zhí)行部門。管理處以客戶服務部為核心，業(yè)主遇有維修、清潔或其他服務需求時，告知客戶服務部，客戶服務部立即記錄并通過內(nèi)部通訊網(wǎng)絡告知各部門工作人員迅速到現(xiàn)場解決問題。問題處理完畢后，工作人員向客戶服務部通報處理結(jié)果，記錄在案。一、人員編制管理處項目經(jīng)理1人管理處物業(yè)助理2人客戶服務部共計19人物業(yè)部共計52人收費助理2人保潔員22人物業(yè)人員15人園藝工4人客服助理2人保安隊長2人工程部共計30人保安員24人工程部主管4人工程運行維修人員26人總計104人二、各部門職責發(fā)展中的北京XX物業(yè)在實踐中認識到，實現(xiàn)堅持“以顧客為中心，持續(xù)改進我們的服務”的質(zhì)量方針、“全方位、高層次、精細化、零缺陷”的質(zhì)量觀念、“挑戰(zhàn)自我、無限創(chuàng)新、住戶至上、服務第一”的服務觀念，必須依賴于科學的管理制度，以制度管理人，以制度約束人，以制度促進服務水平的持續(xù)提高。在XXXXXX項目的項目上，我們根據(jù)服務工作的實際需要，建立了“內(nèi)部崗位職責”、“公眾制度”、“內(nèi)部考核制度”、“服務運作制度”等四大類別,共百余條規(guī)章制度。在制定制度的過程中，我們嚴格遵循合法、合情、合理、實用、簡潔的原則，立足項目本身，體現(xiàn)公司管理思路，滿足工作需要。我們通過嚴格的制度規(guī)范工作人員的服務行為，使每項服務工作都能達到程序化、規(guī)范化，確保服務的優(yōu)良性、及時性與規(guī)范性，使XXXXXX項目的業(yè)主和用戶持續(xù)地享受到滿意服務，是制訂制度重要目的。我們對各項規(guī)章制度將實行動態(tài)管理，堅持可變原則，在服務過程中從滿足住戶不斷增長的服務需求和更利于提高員工工作積極性出發(fā)，針對問題，持續(xù)完善各規(guī)章制度。項目經(jīng)理負責項目管理處的日常工作；主抓客戶服務部日常工作；項目主管協(xié)助項目經(jīng)理工作；主抓物業(yè)部、工程部日常工作；客戶服務部負責居民信息的收集、物業(yè)檔案的建立與管理；負責項目檔案的管理工作；負責投訴接待及反饋;負責服務回訪工作；負責社區(qū)的文化活動策劃、組織、實施；負責商務服務的提供；工程部負責項目內(nèi)設備設施的運行、巡檢、維修、保養(yǎng)及居民委托的維修服務項目。物業(yè)部負責項目環(huán)境清潔、綠化養(yǎng)護、衛(wèi)生消殺、環(huán)保監(jiān)測、居民委托的保潔服務項目；負責項目內(nèi)消防安全管理、公共秩序的維護、道路交通管理等；編寫管理處的各類文件，及時協(xié)助各部門制定有關(guān)的詳細制度；三、擬派管理處項目經(jīng)理資歷介紹部分服務人員崗位職責及任職要求崗位名稱保安崗崗位編號A、WB-XXX隸屬部門物業(yè)部崗位級別直接上級保安隊長所屬下級無工作目的：負責維護轄區(qū)內(nèi)的人員、車流的正常秩序秩序。管理范圍：負責所轄區(qū)內(nèi)的治安秩序、交通秩序，處理突發(fā)事件。工作職責衡量標準1.以標準的軍姿、整潔合體的著裝展示保安人員的精神面貌，體現(xiàn)物業(yè)服務精益求精的工作追求；樹立良好的精神風貌，體現(xiàn)文明、現(xiàn)代、上乘的企業(yè)形象2.保持高度警覺，注意發(fā)現(xiàn)并阻止無關(guān)人員進入項目，密切觀察值勤區(qū)內(nèi)的情況，發(fā)現(xiàn)可疑物或事故苗頭立即報告；謝絕攤販進入宿舍區(qū)對可疑人物、事件要記錄匯報3.發(fā)現(xiàn)在門前乞討、賣藝、出售小商品等各類影響客人進出或車輛行使的人員要立即勸離。杜絕影響住戶正常進出的人員、車輛在正門附近徘徊、停留4.在住戶進出高峰時期，協(xié)調(diào)、疏導轄區(qū)門前的車輛；保證門前交通流暢5.阻止未辦理出門條的人員搬出大件物品、家具。嚴格貫徹出門條制度6.在發(fā)生緊急突發(fā)的治安災害事故時，堅守崗位，服從統(tǒng)一指揮，維持正門的出入秩序，制止犯罪，抓捕犯罪嫌疑人。嚴格執(zhí)行保安人員的各項制度管理責任對項目整體安全負責，降低火災隱患和其他安全隱患的發(fā)生。重要工作聯(lián)系：物業(yè)部（信息通報）權(quán)限：無任職基本要求：素質(zhì)要求年齡要求28歲以下性別要求男所需學歷初中以上學歷從業(yè)經(jīng)歷從事保安工作2年以上，消防上崗證健康要求健康，肌體靈活性較高能力要求具備一定的溝通能力有一定的原則性和靈活性能夠遵守紀律崗位名稱維修崗崗位編號B、WG-XXX隸屬部門工程部崗位級別員工直接上級工程班班長所屬下級無工作目的：保證樓宇設備設施的完好和正常運行管理范圍：設備設施的維修、養(yǎng)護工作工作職責衡量標準1認真執(zhí)行各項安全操作規(guī)程，進行工作時，要確認采用安全措施后再進行工作保證管理范圍的設備安全運行2負責各個系統(tǒng)設備等維護工作；保證設備安全運行3接到報修電話要及時到位修復更換。遇特殊情況立即向上級說明情況；記錄備案4嚴格交接班制度，認真填寫交接班記錄加強各種原始材料的保存；6發(fā)生設備事故應及時采取措施，控制事故蔓延，同時報告上級。將事故發(fā)生的原因、損失程度、處理措施做出詳細紀錄7定期對所管轄的設備進行安全技術(shù)測試和安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患，及時米取措施，對違早和違反規(guī)程的現(xiàn)象，要堅決制止或限期整改，并及時上報；熟悉和掌握管理區(qū)域及配套公用設施的全部設施和設備的技術(shù)數(shù)據(jù)，分布狀況，安全運行情況；8不得向外透露任何關(guān)于樓宇的設備及布線情況；要妥善保管有關(guān)技術(shù)資料、圖紙，做好技術(shù)保密工作管理責任對轄區(qū)內(nèi)設備設施的維修、養(yǎng)護工作承擔責任重要工作聯(lián)系：物業(yè)部（信息通報）該職位的晉升崗位：工程維修班班長權(quán)限：根據(jù)公司規(guī)定，定期對設備進行檢修任職基本要求：素質(zhì)要求年齡要求35歲以下性別要求男所需學歷高中以上學歷專業(yè)強電專業(yè)或相關(guān)專業(yè)從業(yè)經(jīng)歷要求有一定基層工程管理工作經(jīng)驗要求有咼壓電工本、低壓電工本健康要求健康工作態(tài)度端正，責任心強能力要求要求熟悉強電維修電工的職責范圍有較好的專業(yè)技術(shù)能力崗位名稱保潔崗崗位編號C、WY-XXX隸屬部門物業(yè)部崗位級別員工直接上級保潔班班長所屬下級無工作目的：保障園區(qū)內(nèi)良好的衛(wèi)生環(huán)境管理范圍：公共區(qū)域及指定區(qū)域工作職責衡量標準1保質(zhì)保量完成各自所轄區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。保證轄區(qū)內(nèi)良好的衛(wèi)生環(huán)境2根據(jù)上級安排，對指定區(qū)域進行保潔工作保證合格地完成各項保潔任務3對跑水、失火等特殊事件的事故現(xiàn)場進行清潔力爭恢復原貌管理責任對所轄區(qū)域的衛(wèi)生環(huán)境負責對所轄區(qū)域的公共設施的外觀及功能負有督察責任重要工作聯(lián)系：物業(yè)部（信息通報）該職位的晉升崗位：保潔班班長權(quán)限：無任職基本要求：素質(zhì)要求年齡要求35歲以下性別要求不限所需學歷初中以上學歷從業(yè)經(jīng)歷從事相關(guān)工作1年以上健康要求健康能力要求誠實，踏實，勤勞責任心強，有一定的領悟能力第三節(jié) 檔案管理方案、公眾準則規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實務運作中，既是物業(yè)管理的保障，又是實施物業(yè)管理的準則。一個企業(yè)管理水平的高低，可以從它是否具有健全的規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行上來評判。我公司在長期的物業(yè)管理實踐中，制定了一系列的規(guī)章制度，形成了一套涵蓋物業(yè)管理運作和行政運作各環(huán)節(jié)的制度體系，在管理運作中成功導入ISO9001-2000質(zhì)量管理標準，按公司質(zhì)量體系文件要求，對項目實施專業(yè)化、規(guī)范化管理，制定相應的規(guī)章制度，進一步加強管理，提高服務質(zhì)量，改善環(huán)境，預防環(huán)境污染，實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益。我們根據(jù)以往工作經(jīng)驗，收集并制定了如下規(guī)章制度：管理運作制度員工行為規(guī)道路管理程序 訪問客戶工作程序范物業(yè)交付程清潔衛(wèi)生管理程序 財務核算程序序供水管理程序治安管理程序檔案管理程序裝修控制程序值班管理程序用戶請求處理程序收費運作程序社區(qū)文化管理程序公用設施改造及維護維修工作程序綠化管理程業(yè)主違例事件處理程序序公眾準則業(yè)主委員會章程用電管理規(guī)定園林綠化管理規(guī)定業(yè)主規(guī)約用水管理規(guī)定治安管理規(guī)定居民精神文明公約出租屋管理規(guī)定消防管理規(guī)定房屋使用及維護管理規(guī) 環(huán)境保護管理規(guī)定 停車場管理規(guī)定定房屋裝修管理規(guī)定 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 ……崗位職責管理處項目經(jīng)理崗位職責管理處項目主管崗位職責保潔人員崗位職責客服助理崗位職責綠化人員崗位職責收費員崗位職責保安人員崗位職責監(jiān)控人員崗位職責維修人員崗位職責二、檔案的建立與管理科學的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及公共設施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務。XXXXXX項目作為獨特社區(qū)，其檔案資料是十分繁雜的，我們擬采取系統(tǒng)化、科學化、電腦化的管理手段，配備專職檔案管理人員，抓住檔案資料的收集、整理、歸檔、利用四個環(huán)節(jié)，對所有檔案資料進行嚴格、科學、集中的管理，達到提高物業(yè)管理水平、更好地服務客戶的目的。（一）檔案資料的分類檢索1、原物業(yè)公司及開發(fā)建設單位移交檔案資料（1） 產(chǎn)權(quán)資料項目批準文件用地批準文件建筑執(zhí)照拆遷安置資料（2） 技術(shù)資料園區(qū)規(guī)劃圖建筑施工圖竣工圖總平面圖單體建筑、結(jié)構(gòu)、設備竣工圖消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖地質(zhì)勘測報告工程合同開、竣工報告工程預決算圖紙會審記錄工程設計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）隱蔽工程驗收簽證沉降觀察記錄竣工驗收證明書

鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書水電、衛(wèi)生器具等設備的檢驗合格證書砂漿、混凝土試塊試壓報告供水試壓報告物業(yè)資料住宅區(qū)基本資料住宅區(qū)分區(qū)資料商業(yè)網(wǎng)點資料娛樂設施資料2、管理單位自建檔案資料(1)用戶資料A.用戶入住資料購房合同書復印件入住通知書

入住聲明業(yè)主規(guī)約其它B.家庭人員檔案用戶情況登記表身份證復印件(2)日常管理資料環(huán)境管理記錄日常巡查記錄垃圾清運記錄消殺記錄噪音檢測記錄保安管理記錄日常巡查記錄交接班記錄值班記錄物資搬運放行記錄緊急事件處理記錄車輛進出記錄夜間查崗記錄出租屋檔案出租屋租賃許可證復印件租賃合同復印件入住認定書承租人員資料（含《住戶情況登記表》）車輛檔案車輛詳細資料車位使用協(xié)議裝修管理檔案裝修申請表（附圖紙）裝修施工單位安全責任書臨時施工人員登記表裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照消防審批資料維修服務檔案維修委托單維修服務回訪記錄收費管理檔案月收費明細表及匯總表管理費收支公布表管理處與外單位簽訂的各類合同其它M.M.員工管理檔案H.H.設備管理檔案公用設施保養(yǎng)維修記錄機電設備保養(yǎng)維修及運行記錄設備分承包方維修保養(yǎng)記錄設備設施巡視檢查記錄設備臺帳社區(qū)文化檔案各項社區(qū)文化活動計劃及實施記錄圖片及錄像新聞媒介報導剪集社區(qū)文化活動總結(jié)J. 住戶意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄K. 住戶訪問記錄住戶投訴及處理記錄員工個人詳細資料員工培訓考核記錄員工業(yè)績考核記錄員工內(nèi)務管理檢查記錄N.培訓檔案培訓計劃及實施記錄培訓考核及跟查記錄軍事訓練及消防演習記錄。.行政文件a.政府部門文件b.公司規(guī)章制度、通知、通報等文件公司榮譽資料P.業(yè)委會文件籌備期間文件：如通知、選票、選舉結(jié)果等成立后運作文件：如會議通知、會議紀要等（二）檔案資料的管理辦法1、檔案、資料建立及管理運作流程圖2、檔案資料收、發(fā)管理程序（1） 公司重要資料（如業(yè)主委員會提供的資料）接收必須經(jīng)過管理處項目經(jīng)理或其指定負責人驗收，完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。（2） 公司日常管理文件按照本公司制定的文件管理程序進行發(fā)放及接收，并分卷歸檔。（三）檔案資料管理要求1、 采用多種形式的文檔儲存方式，如電腦磁盤、光碟、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、文案、圖表等，并采用相適應的保管、儲存方法。2、 盡可能將文字形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為圖形格式，有利于電腦儲存，便于查找和利用。3、 電腦文件必須由專人按照規(guī)定設置子目錄進行分類管理，并定期清除過期失效文件。4、 原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進行分類，并編制相應的文件目錄。當文件狀況有所變動時，應及時調(diào)整目錄的有關(guān)內(nèi)容，以保證查閱者及時找到有效的文件。5、 檔案的鑒定必須由公司指定人員負責，對檔案是否有效、作廢、復印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定，其他未經(jīng)授權(quán)人士無權(quán)決定。6、 檔案按不同業(yè)務性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，統(tǒng)一編號，登記造冊，編輯目錄，分類保存。7、 檔案保管必須有專人負責，以達到文檔管理要求，必須做到檔案標識清晰，分類明確，易查找；檔案出室必須由授權(quán)人員經(jīng)過登記后方可借出，文件借閱者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毀等，否則追究相關(guān)責任；檔案入室時必須經(jīng)過檢查，如有輕微破損應立即修補，損壞嚴重需追究借閱人員的責任。檔案管理人員應定期檢查檔案借閱情況，以便及時收回在外文件，防止因管理疏忽所導致的文件丟失和泄密。8、檔案室內(nèi)保管環(huán)境要求達到防火、防潮、防蟲、防變質(zhì)等，配置有效的滅火器材和防潮物品及設施，檔案管理人員需及時進行檢查和清理，保證文檔保管條件符合公司文檔管理要求。第四節(jié) 房屋及設備設施管理方案在對XXXXXX項目附屬設施設備的管理方面，我們總體的管理思路是以預防為主、防消結(jié)合，科學管理、規(guī)范運作和安全高效、多重保障為原則，致力于設備運行的最優(yōu)化、服務管理的最佳化，以客戶的滿意為宗旨，努力做好物業(yè)的維修養(yǎng)護和運行管理工作，確保XXXXXX項目環(huán)境的安寧與舒適，物業(yè)內(nèi)房屋、設施設備和各系統(tǒng)的完好。管理服務內(nèi)容（一） 負責房屋本體及附屬設施的維護，根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況。（二） 物業(yè)管理范圍內(nèi)所有機電設備的運行及保養(yǎng)服務。（三） 編制合理的維修養(yǎng)護計劃，建立共用設施設備檔案，設備設施運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。（四） 負責申請維修、小型增加改造工程和裝修期間的管理服務。（五） 智能化系統(tǒng)的維護。服務工作計劃（一）交接前期介入階段的工作根據(jù)XXXXXX項目的進度情況，爭取交接階段就落實和解決問題，其目的是為了后續(xù)物業(yè)管理的正式實施能夠順利地開展或更好地進行。我們在XXXXXX項目機電設備的前期介入階段的主要工作程序是：1、 全面負責交接工作的安排及管理處的籌建工作；2、 人員編制的確定與配備工作；3、監(jiān)督交接的相關(guān)工作，并協(xié)助處理相關(guān)問題;4、各類設備檔案資料的建立及管理;5、提前一周進入項目，現(xiàn)場與原物業(yè)人員跟班，熟悉設備情況。（二）正式接管后的服務計劃1、公共設施維修養(yǎng)護計劃房屋巡檢內(nèi)容：（1） 外墻有無裂紋、變形、傾斜、墻磚有無脫落。（2） 空置物業(yè)內(nèi)墻墻皮有無脫落。（3） 屋頂防雷接地網(wǎng)是否完整有無斷點。（4） 樓內(nèi)走梯有無損壞。（5） 建筑物其它配套設施有無損壞。公共設施巡檢內(nèi)容：（1） 雨水口箅子是否完整無缺。（2） 公共區(qū)域照明燈具、開關(guān)等是否完好。（3）消防栓箱內(nèi)各種設施是否完全齊備，是否完整無損。

（4）路燈是否完好無損。（5） 健身設施是否滿足正常使用功能。（6） 所轄區(qū)域內(nèi)各種井蓋是否完整無損。（7） 所轄區(qū)域內(nèi)道路是否平整、完好。（8） 所轄公共區(qū)域門、窗是否完好。巡檢要求：（1） 巡檢時，檢查人員必須隨時將巡檢情況記錄在巡檢記錄表內(nèi)。（2） 填寫記錄表要準確、完整、清晰。（3） 巡檢人員工作要認真、仔細。公共設施巡檢按公共設施清單逐項巡檢，按數(shù)量填寫，不能丟項。（4） 巡檢后將記錄表交到項目主管審核、確認簽字。（5） 對發(fā)現(xiàn)的不合格項及時處理，并填寫《房屋公共設施檢查保養(yǎng)記錄表》。2、房屋本體維修養(yǎng)護計劃按規(guī)定要求承擔項目共用部分設施的維修養(yǎng)護，共用部分包括樓宇本體的承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等），抗震結(jié)構(gòu)部位（包括構(gòu)造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共屋面、本體共用排煙道、機電設備、本體消防設施、本體上下水主管道以及共用智能化等防盜監(jiān)控設施等。為更好地保護業(yè)主的利益，我們結(jié)合以往管理經(jīng)驗，對上述房屋本體共用部位現(xiàn)制訂詳實的維修養(yǎng)護計劃。該計劃分日常維修和定期維護兩個方案，每個方案均從檢查項目、維修項目、巡檢計劃、工作目標、實施方案五個方面進行科學的闡述。（1）房屋本體日常維修養(yǎng)護計劃2）施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題。巡檢計日常每月巡查一次，在入住裝修階段每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題，立劃即處理、維修。工作目1）安全、正常使用。標2）功能完好。1）由于使用不當造成結(jié)構(gòu)局部受損較輕，由工程部按房屋修實施萬繕規(guī)定實施維修；如局部受損較嚴重，則請專家會診，提出方案案，委托專業(yè)公司實施。2）如因施工質(zhì)量原因造成結(jié)構(gòu)問題，報請開發(fā)商處理。目2） 防水層破損造成屋面滲漏。3） 避雷網(wǎng)脫焊、間斷。4） 屋面積水。巡檢計劃每月檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。工作目標1） 隔熱層完好無損。2） 無積水、無滲漏。3） 避雷網(wǎng)無間斷。實施萬案由工程部按房屋修繕標準和相應修繕作業(yè)規(guī)程實施。維修項目1） 外墻面起鼓脫落的補修。2） 外墻面局部滲漏。3） 外墻面大面積滲漏。巡檢計劃每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。工作目標1） 無起鼓，無脫落。2） 無滲水。實施萬案由工程部按房屋修繕標準和外墻面修繕作業(yè)規(guī)程實施。1）消火栓的維護和檢修。維修項2）疏散標志的維修和維護。目3）煙、溫感報警系統(tǒng)故障的排除和維護。巡檢計每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。劃工作目1）設施有效，標志清楚，完好無損。標2）系統(tǒng)靈敏、報警準確。實施萬由工程部按標識制訂及維護管理規(guī)定、消火栓維修操作規(guī)程、案消防報警系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程實施維修。檢查項公用照明目維修項1）線路的檢修維護。目2） 燈具的維修及更新。3） 配電間管線和設備的維修。巡檢計劃每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。工作目標1） 線路無亂搭亂接。2） 照明燈具正常有效。3） 配電間管線和設備完好。實施萬案由工程部按公用照明維修保養(yǎng)規(guī)程實施。目2）管道堵塞、破裂。巡檢計劃每月檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。工作目標上、下水通暢，無滲漏。實施萬案由工程部按排水管、給水管維護修繕標準實施。維修項1） 機房及豎井內(nèi)設備。2） 線纜運行維護。巡檢計劃住戶隨報隨修。工作目標使用正常有效。實施萬案由電信部門負責。檢查項目衛(wèi)星電視及有線電視系統(tǒng)維修項1）視頻設備維護。目2）線纜運行維護。工作目標管線完好，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。實施萬案由工程部維修保養(yǎng)規(guī)程實施維修。（2）房屋本體定期維修養(yǎng)護計劃檢查項房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位目維修項1）局部受損。目2）施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題。工作計每年對房屋基礎進行次檢查，防止白蟻等的侵害。發(fā)現(xiàn)問劃題，即早處理。工作目1）結(jié)構(gòu)安全、正常使用。2）結(jié)構(gòu)性能完好。實施萬由工程部按建筑物白蟻防治標準和建筑物完好等級標準實施維修。實施萬檢查項目維修項目目2） 外墻面局部滲漏。3） 外墻面大面積滲漏。工作計劃1） 每兩年對于較大面積滲漏外墻久修無效的，應局部翻新防止面積繼續(xù)擴大及污染墻面，并清洗一次。2） 每年雨季前對住戶外窗臺進行次密封維護檢查，杜絕雨水侵入。工作目標1） 外墻平整，無滲水。2） 整潔統(tǒng)一。實施萬案由工程部按房屋修繕標準和外墻面修繕作業(yè)規(guī)程實施。目2）管道堵塞、破裂。工作計劃1） 每年刷一次管道油漆。2） 每年雨季前檢修一遍雨水口，更換損壞部分。工作目標上、下水通暢，無滲漏。實施萬案由工程部按排水管、給水管維護修繕標準實施。檢查項目屋面維修項目1） 隔熱層破壞。2） 防水層破損造成屋面滲漏。3） 避雷網(wǎng)脫焊、間斷。4） 屋面積水。工作計劃1） 每年全面修補一次屋面隔熱層板，重新勾縫、修補。2） 每年對屋面防水層檢修一次，每五年翻新更換老化部分。3） 避雷網(wǎng)每年刷一次油漆，防止銹蝕。工作目標1） 隔熱層完好無損。2） 無積水、防水層正常，有效發(fā)揮功用，無滲漏。3） 避雷系統(tǒng)完好。實施萬案由工程部按房屋修繕標準和相應修繕作業(yè)規(guī)程實施。檢查項目消防設施維修項1）疏散標志的維修和維護。目2）消火栓的維護和檢修。3）煙、溫感報警系統(tǒng)故障的排除和維護。工作計劃1） 每月檢查一次煙、溫感報警系統(tǒng)完好情況。2） 每半年進行次煙感實驗。3） 每年對消防箱油漆一便，并將消防帶晾曬一次，以防發(fā)霉。4） 每年對消防疏散標志進行次維護。工作目標1） 設施有效，標志清楚，完好無損。2） 系統(tǒng)靈敏、報警準確。實施萬案由工程部按消防設施保養(yǎng)規(guī)程、消防報警系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程實施維修。檢查項公用照明維修項目1） 線路的檢修維護。2） 燈具的維修及更新。3） 配電間管線和設備的維修。工作計劃每年檢修一次線路、燈具、配電室管線、設備，對老化和損壞器件進行更換。工作目標1） 線路無老化。2） 燈具正常使用，照明完好。3） 配電間管線和設備完好。實施萬案由工程部按公用照明維修保養(yǎng)規(guī)程實施。（3）公共設施日常維修養(yǎng)護計劃維修項目1） 室外消火栓及水泵結(jié)合器。2） 加壓送風系統(tǒng)。巡檢計劃每月檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。工作目標1） 管道通暢無堵塞，無滲漏。2） 消防設施正常有效。實施萬案由工程部按消防設施維修規(guī)程實施。3） 污水井4） 化糞池5） 閥門井巡檢計劃每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。工作目標1） 井內(nèi)無積物，無堵塞，井壁無脫落。2） 化糞池出口無堵塞。3） 井蓋上標志清晰，井蓋兀好，無缺損。實施萬案由工程部按項目維修規(guī)程實施。維修項目1） 標識牌2） 警示牌巡檢計劃每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。工作目標1） 標識清楚，無污跡、破損。2） 安放牢固。實施萬案由工程部按相關(guān)修規(guī)程實施。（4）公共設施定期維修養(yǎng)護計劃維修項目1） 室外消火栓及水泵結(jié)合器。2） 加壓送風系統(tǒng)。工作計劃1） 室外消火栓及水泵結(jié)合器每年油漆一次。2） 消防噴淋系統(tǒng)及加壓送風系統(tǒng)每半年檢修一次。工作目標1） 開啟靈活，管道通暢無堵塞，無滲漏。2） 消防設施正常有效。實施萬案由工程部按消防設施維修規(guī)程實施。2）緩路徑、道牙。工作計1）進住裝修期杜絕車輛擠壓人行道和路牙。劃2）每年對局部損壞嚴重，修補多次的路面、道牙進行翻新。工作目1）減少不必要的路面受污損和破壞。標2）使局部損壞嚴重的路面通過翻新延長壽命。實施萬由工程部按項目維修規(guī)程實施，加強裝修督查。案檢查項溝渠池井目1）雨水口維修項2）雨水井目3）污水井4） 化糞池5） 閥門井工作計劃1） 化糞池定期清理。2） 每季度清理井內(nèi)雜物一次。3） 每年全面維護一次。工作目標1） 井內(nèi)無積物，無堵塞。2） 化糞池內(nèi)無積物，出口通暢。3） 井蓋正常使用，密合。實施萬案由工程部按項目維修規(guī)程實施。維修項目1） 標識牌2） 警示牌工作計劃1） 每月清潔標識牌一次。2） 每半年對標志安放基礎穩(wěn)固情況進行檢查維護。3） 每半年對標識進行維護一次。工作目標1） 標志清潔美觀，清晰。2） 安放牢固。實施萬案由工程部按住宅區(qū)標識、警示牌制作安裝及管理規(guī)定實施。3、重要機電設備的日常保養(yǎng)、維護要點常見維護要點日常維護、運行、電能消耗與用電質(zhì)量的記錄與統(tǒng)計。每年定期進行檢查、清掃、緊固，確保設備正常運行。供電系統(tǒng)供電系統(tǒng)設備出現(xiàn)故障，維修人員在接到報修后10分鐘到達現(xiàn)場，并保證零維修合格率。管道漏水修理。管道堵塞排堵。設備出現(xiàn)故障，維修人員在接到報修后10分鐘到達現(xiàn)場，并保證零維修合格率。管道漏水修理。管道堵塞排堵。給排水系統(tǒng)水龍頭與閥門的維修。給排水系統(tǒng)水龍頭與閥門的維修。設備出現(xiàn)故障，維修人員在接到報修后5分鐘到達現(xiàn)場，并保證零維修合格率。電氣電路故障：斷路、接觸不良，漏電等故障判斷和維修。設備出現(xiàn)故障，維修人員在接到報修后5分鐘到達現(xiàn)場，并保證零維修合格率。電氣電路故障：斷路、接觸不良，漏電等故障判斷和維修。公用照明系統(tǒng)公用照明系統(tǒng)絕緣電阻測量及損傷線更換。配電箱的檢查。照明燈具的維修。智能化系統(tǒng)監(jiān)控室24小時值班。定期檢查，確保設備正常運行。系統(tǒng)故障，接到報修后維修人員在5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場搶修。工程維修管理方案（一）各種設備、設施維修管理方案1、 工程維修養(yǎng)護人員做到一專多能、“四懂三會”?！八亩币灰欢Y(jié)構(gòu)、懂原理、懂性能、懂用途。“三會”一一會使用、會維護保養(yǎng)、會排除故障。2、 特種設備維修保養(yǎng)人員須按政府規(guī)定持證上崗操作和維修。從事電氣（具）操作維修人員必須是有證電工、電焊工，無證者不得單獨從事電氣（具）維修工作。設備操作人員必須嚴格遵守操作規(guī)程，進行設備的啟動、運行和停機。設備操作維修人員必須堅守崗位，嚴格執(zhí)行巡回檢查制度，認真填寫運行、維修記錄，嚴格執(zhí)行交接班制度。3、 設備維修保養(yǎng)人員應定時定點上崗檢查，隨時注意觀察設備運行情況，發(fā)現(xiàn)缺陷和隱患要及時消除，不能立即消除的缺陷，要及時向班長或項目主管匯報并做好記錄，確保正常運轉(zhuǎn)。4、 操作和維修人員應該為設備創(chuàng)造良好的運作環(huán)境，搞好設備環(huán)境及勞動保護、安全生產(chǎn)工作，并做好清潔衛(wèi)生工作。5、 重要設備應有專人負責定期檢查、維修，對在用、備用、封存和閑置的設備，都要定期進行除塵、防潮、防腐蝕等的維護保養(yǎng)工作，做好清潔、潤滑和緊固工作，及時消除跑、冒、滴、漏。6、 各級設備管理人員必須對各種設備維護保養(yǎng)制度的貫徹執(zhí)行情況進行定期檢查，認真總結(jié)操作和維修工作的經(jīng)驗教訓，不斷改進設備管理工作。7、 各種設備、設施的操作人員對本崗位的設備，應每天進行巡回檢查，并做好巡回檢查記錄。8、 在巡回檢查中，如發(fā)現(xiàn)故障隱患，應及時向班組長匯報，班組長應向項目主管匯報。9、各種設備的操作人員應認真做好所作日常保養(yǎng)項目的記錄。10、 操作人員應通過眼看、手摸、耳聽、鼻嗅、身體感覺等不同手段對本崗位的設備進行認真檢查。11、 每臺設備的檢查記錄、維修記錄應由責任人每月匯總一次。12、 項目主管匯總記錄情況，安排對部分運行不良的設備復查維修，凡需停機檢修的設備，應列入維修計劃。（二）對業(yè)主自用部位維修管理方案1、 入戶維修員工保持工服的整潔，上崗后先查驗工具箱內(nèi)必備工具是否齊全可用。檢查應備物品，如：鞋套、手套、小帆布、垃圾袋等。查驗無誤后，等待維修通知。2、 接到維修通知后，攜帶工具箱到發(fā)單處接單。3、 入戶維修人員接單后，應確定維修項目帶全維修工具和備件，攜帶維修單前往業(yè)主家維修。4、 入戶前，維修人員應對自己的工裝及工牌進行自檢。到戶后，輕輕敲們并與業(yè)主說明來意，經(jīng)業(yè)主允許，換好鞋套后，方可進入業(yè)主家。5、入戶后，先將小帆布鋪于維修點附近，將工具放置其上，再對報修的部位、設備進行細致的檢查，準確判斷故障的原因，真正做到及時、準確。6、 在維修中注意愛護其他設備和業(yè)主家的物品，盡量保持業(yè)主房間的整潔。7、 在整個維修過程中，維修人員與業(yè)主交談應用服務用語：“您好、對不起、請、再見”等。8、 工作完成后，自檢質(zhì)量，確定無其他問題后對現(xiàn)場進行清理，將施工廢料、垃圾等武裝入自帶的垃圾袋，用清潔布將工作點周圍擦干凈。做到場清料凈。9、 上述工作完成后，請業(yè)主檢查，沒有問題后請業(yè)主在維修單上簽字。10、 講維修單填好后，送回發(fā)單處。第五節(jié)安全服務方案以溫馨微笑服務業(yè)主為中心以安全、消防管理為主線以快速的反應，應對突發(fā)事件，維持良好的生活環(huán)境我們將綜合運用公司住宅、高檔商品房、辦公樓的豐富經(jīng)驗，科學組織日常安全管理。同時，采用現(xiàn)代化的設備工具，使人防、技防、群防得到有機的結(jié)合，避免造成管理疏漏，并隨時處理各類突發(fā)事件。加強出入項目各種車輛的管理，執(zhí)行嚴格的車輛出入登記及查證制度。為XXXXXX項目業(yè)主提供高品位、高水準的安全管理，營造安全、文明、溫馨、舒適的一流居住環(huán)境。安全管理原則堅持“外馳內(nèi)張”，精心安排、科學組織、群防群治相結(jié)合。人防、技防、群防“三防”并重。安全管理目標保安服務投訴率不高于1%計算標準：月累計被投訴保安人員/保安人員總數(shù)*100%保安人員流動率不高于10%計算標準：每半年更換保安人員/保安人員總數(shù)*100%實行封閉式管理，24小時監(jiān)控XXXXXX項目所轄管理范圍的消防和安全，公共秩序井然有序。嚴格實行無證車輛出入登記制度。隨時處理突發(fā)事件，保障項目內(nèi)治安案件發(fā)生率低于承諾標準。無因管理原因發(fā)生火災事故。無因管理原因發(fā)生重大治安、刑事案件。安全管理思路在加強安保隊伍建設的同時，做好安全防范常識的廣泛宣傳，增強工作人員和居民的安全防范和自我保護意識，倡導鄰里互守，培育和睦、團結(jié)、友好的鄰里關(guān)系，形成人人保安全，個個護家園的良好風尚，共同維護安全秩序。XXXXXX項目安全設置以填補硬件上的“盲點”為準則，根據(jù)項目實際情況，在主要出入口設置固定崗，一般情況下的安全管理安定班次、定時間、定人員、定崗位來執(zhí)行日常管理任務，特殊情況下的安全管理，如重大活動、突發(fā)事件和緊急事件的臨時性處置，根據(jù)XXXXXX項目的應急處理預案等相關(guān)程序，則采取相應的應急措施。日常加強對員工的培訓，提高安全管理人員應對緊急事件的能力，確保安全管理細致、周密。安全管理內(nèi)容對人流的管理：根據(jù)各出入口具體情況，對可疑人員進行查問，禁止與本項目無關(guān)人員及小商小販等外來人員入內(nèi)，若業(yè)主有特殊需求（如賣廢品、搬家等情況），在征得業(yè)主同意的情況下方可進入項目，并實行嚴格的出入登記制度。制止各類違法犯罪活動和違紀行為，消除安全隱患。對物流的管理：對物資流動實施申報制、盤查制和登記制以及憑證出入制。大宗物品流出須由業(yè)主向管理處提出文字證明，保安員有責任和義務對物資流出進行禮貌盤查，物資流出實行登記放行手續(xù)，由管理處物業(yè)部在核驗業(yè)主身份后開具放行條，固定門崗保安員查驗證明并核實后放行。對車輛及交通管理：對所轄區(qū)域內(nèi)進出的車輛和停放車輛的管理，防止轄區(qū)內(nèi)停放的車輛遭受破壞及其他安全事故。在項目內(nèi)主要道路口設置減速帶，并嚴格限制機動車在項目內(nèi)行駛速度。對消防安全的管理：建立有效的消防管理措施，巡查紅線范圍內(nèi)所有消防設施、設備、器材及其配套設施的完好狀況，消除各類消防隱患，定期組織消防演習。突發(fā)事件及違章的處理：隨時發(fā)現(xiàn)、處理、應對突發(fā)事件，控制現(xiàn)場，防止事態(tài)惡化，按規(guī)定程序及有關(guān)法規(guī)的規(guī)定處理各種突發(fā)事件。保安隊伍建設在XXXXXX項目成立保安隊伍，共計26人。實行考核與績效掛鉤制度。隊伍建設按高標準、嚴要求的指導思想，嚴抓招聘、培訓、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實施“準軍事化管理”。公司定期對保安員進行考核，實施業(yè)務、績效考核與工資、職位掛鉤的原則。所有選用保安員全部由保安公司在保安培訓基地統(tǒng)一培訓，組織軍事體能、消防專業(yè)技能、車輛疏導指揮訓練。建立應急分隊執(zhí)勤制度。通常按休息班20%的比例控制外出人員，每次時間不超過四小時，晚上十點前必須歸隊。在節(jié)假日或惡劣天氣時，全體保安員待命，為慶祝活動或緊急事件提供人員保障。實行值班人員報到制度。固定崗保安每小時向物業(yè)管理人員報告崗位執(zhí)勤情況一次，以便物業(yè)人員隨時了解各崗位人員的執(zhí)勤情況。保安隊接受物業(yè)部直接管理。保安隊設置隊長，隊員。保安部主要負責XXXXXX項目的門崗控制和安全監(jiān)控工作。保安隊長主要負責24小時不間斷監(jiān)督各崗位人員的工作，并處理一些緊急事務。XXXXXX項目分居住樓和商業(yè)樓，主要出入口24小時開放，設置保安員。保安工作標準執(zhí)勤保安工作標準內(nèi)容標準儀容儀表按規(guī)定著裝，佩戴工作證。精神飽滿，姿態(tài)良好。舉止文明，大方。不袖手，背手，插手，不勾肩搭背。服務態(tài)度禮貌待人，說話和氣，微笑服務。主動，熱情，耐心，周到為業(yè)主（住戶）服務。不準發(fā)生起爭吵，打斗事件。服務要求登記有效證件不超過30秒鐘（不出錯）。工作紀律工作要求工作紀律工作要求不出現(xiàn)一起因保安失職造成的業(yè)主被盜、被搶等案件。不準出現(xiàn)區(qū)內(nèi)秩序混亂等情況。接到報警，不超過三分鐘趕到現(xiàn)場并報告。按時交接班，不遲到，不早退，忠于職守。不準在崗位上吸煙，吃零食，看書報，會客，聽收（錄）音機,嬉戲，打鬧等。處理問題，講