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文檔簡介
呼叫中心現(xiàn)場和排班管理第1頁/共153頁培訓(xùn)的目標(biāo)我想通過培訓(xùn)學(xué)到什么?我在現(xiàn)場管理遇到哪些問題?我在排班管理遇到哪些問題?第2頁/共153頁排班管理關(guān)鍵KPI的保障現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范管理突發(fā)事件處理呼叫量預(yù)測現(xiàn)場情緒壓力管理現(xiàn)場環(huán)境管理5S現(xiàn)場秩序管理現(xiàn)場管理的內(nèi)容第3頁/共153頁第一部分現(xiàn)場管理第二部分排班管理第4頁/共153頁高度改變
____角度改變
____視野觀點(diǎn)第5頁/共153頁電話從被發(fā)明至今已經(jīng)有一百三十多年的歷史國外呼叫中心發(fā)展了__十多年五第6頁/共153頁從某種相對含糊的概念來說,今年是中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的第__
個年頭客戶世界雜志發(fā)行人趙溪2007年:今年恰好是中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的第__
個年頭第7頁/共153頁呼叫中心發(fā)展成熟度模型
管理成熟度策略價值
客服中心商業(yè)價值IVR,F(xiàn)AX作業(yè)型PABX自動化型CTIRecorder精致管理型QMWFM策略型IPMultiMedia簡易基礎(chǔ)設(shè)施:FAX,ICVR,PAHX無標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程,控管服務(wù)水平不易無暇顧及人員發(fā)展導(dǎo)入自動化管理設(shè)備-錄音系統(tǒng),CTI標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程訂定基礎(chǔ)管理KPI-服務(wù)水平、掛斷率,平均處理時間、平均應(yīng)答速度、占用率服務(wù)目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)同步訂定個人績效指針(KPI)持續(xù)性人資優(yōu)化普及率〈10%服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)新價值訂定客服人員財務(wù)貢獻(xiàn)度第8頁/共153頁第一部分現(xiàn)場管理第9頁/共153頁在呼叫中心的現(xiàn)場管理中如果說
是呼叫中心的心跳那么
就是呼叫中心的脈搏數(shù)據(jù)情緒第10頁/共153頁行業(yè)標(biāo)竿達(dá)成表服務(wù)水平平衡表人力契合分析表平均通話時長控制圖共性問題跟蹤表現(xiàn)場問題解決表輔導(dǎo)問卷記錄表呼叫中心運(yùn)營能力衡量七大表第11頁/共153頁班組長七大工具班組競賽成果表人員績效表班組質(zhì)量共性問題表現(xiàn)場問題處理記錄表輔導(dǎo)問卷管理表班組活動時間表人員組織分工表第12頁/共153頁指標(biāo)的生命鏈請結(jié)合現(xiàn)場管理用魚骨圖畫出服務(wù)水平的生命鏈第13頁/共153頁現(xiàn)場管理四大關(guān)鍵第14頁/共153頁控制接通減少現(xiàn)場波動控制呼入事前預(yù)防第15頁/共153頁每通電話成本每分鐘電話成本質(zhì)量分?jǐn)?shù)客戶滿意度重復(fù)處理率處理量/人月人員利用率工時利用率人員流失率考勤培訓(xùn)時間客服代表占比遵時率員工任用期員工滿意度平均應(yīng)答時長放棄率服務(wù)水平平均等待時間平均保留時間客戶耐心度忙線比平均處理時長通話時長話后處理時長一次解決率自助服務(wù)率轉(zhuǎn)接電話率28個客服中心常用KPI指標(biāo)第16頁/共153頁請各組猜測ICMI七大KPI指標(biāo)分組討論第17頁/共153頁一次解決率服務(wù)水平遵時率預(yù)測準(zhǔn)確率自助服務(wù)率質(zhì)量管理客戶滿意度第18頁/共153頁請各組猜測MetricNet四大絕對關(guān)鍵的KPI指標(biāo)分組討論第19頁/共153頁提示MetricNet所使用的成功關(guān)鍵定義為:用最少的人力成本,提供客戶最滿意的服務(wù)第20頁/共153頁一次解決率人員利用率每通電話成本客戶滿意度第21頁/共153頁請各組猜測ICMI兩大絕對關(guān)鍵的KPI指標(biāo)分組討論第22頁/共153頁如果你可以讓客服人員在適當(dāng)?shù)臅r間做適當(dāng)?shù)氖?,那和就變成最有用的一對管理指?biāo)。ICMI總裁布拉德克里福蘭遵時質(zhì)量管理第23頁/共153頁數(shù)字化管理一定發(fā)生于____之后組織文化管理第24頁/共153頁利用“四率”輕松做好現(xiàn)場管理
“四率”是指呼叫中心CTI指標(biāo)中的第25頁/共153頁員工利用率登陸率未就緒率平均振鈴時間遵時率第26頁/共153頁通話次數(shù)通話均長工作時長休息次數(shù)總休息時長112700:02:338:16:51300:22:56213200:02:407:42:04200:23:56312800:02:357:08:50300:21:56410200:02:338:16:511200:19:26510300:02:407:42:04800:29:26612900:02:357:08:50300:24:56713000:02:338:16:51300:23:16813200:02:407:42:04200:21:16912200:02:357:08:50400:22:18腦筋急轉(zhuǎn)彎第27頁/共153頁控制接通減少現(xiàn)場波動控制呼入事前預(yù)防第28頁/共153頁現(xiàn)場人員有哪些情況會有群體上的變動分組討論第29頁/共153頁
一個呼叫中心,禮拜一早上每半小時電話有1000通,AHT是210秒,投入118個人,服務(wù)水平只從0做到24,也就是每一個人平均只貢獻(xiàn)0.2的服務(wù)水平如果在增加3個人,請問服務(wù)水平會提高到多少:
1)24.62)25.23)61腦筋急轉(zhuǎn)彎第30頁/共153頁111111111111關(guān)鍵少數(shù)一個現(xiàn)場同時有140人的呼叫中心,盡然只有118到128這中間個人才真正讓服務(wù)水平起了重大變化,這關(guān)鍵的10個人,就是ErlangC原則所說的關(guān)鍵少數(shù)第31頁/共153頁少數(shù)的差異,會導(dǎo)致巨大的影響!第32頁/共153頁控制接通減少現(xiàn)場波動控制呼入事前預(yù)防第33頁/共153頁控制呼入我們是否可以控制呼入?哪些客戶行為經(jīng)過我們努力是可以部分改變的
重復(fù)來電總來電不容易改變,但可以影響話務(wù)分布3.使用自助第34頁/共153頁一次沒解決的原因員工層面
業(yè)務(wù)層面
技術(shù)層面客戶層面第35頁/共153頁控制呼入總來電不容易改變,但
_____
可以影響呼入分布
削峰
平谷
泄洪
分流
客戶行為第36頁/共153頁控制接通減少現(xiàn)場波動控制呼入事前預(yù)防第37頁/共153頁38I+重要性MI(快做)MII(多做)MIII(授權(quán)做)MIV(少做)U+緊迫性I+U+I+U—I—U+I—U—現(xiàn)場問題按時間象限分類重要的事:對個人工作生活會產(chǎn)生重大影響的事情。緊迫的事:此刻不做就會給我們帶麻煩的事情。緊迫的事情不一定是重要的事情。第38頁/共153頁39緊急
重要
不重要
防患未然改進(jìn)產(chǎn)能建立人際關(guān)系發(fā)掘新機(jī)會規(guī)劃、休閑
繁瑣的工作某些信件某些電話浪費(fèi)時間之事有趣的活動‘重要’與‘緊要’之區(qū)別從容人無用人
危機(jī)急迫的問題有期限壓力的計劃壓力人
不速之客某些電話某些信件與報告某些會議必要而不重要的事受歡迎的活動無聊人不緊急第39頁/共153頁2023/3/2340時間大盜14.缺乏個人管理。7.工作擱置;13.不會說“不”;6.職責(zé)不明確;12.拖延;5.無效溝通;11.想干得事太多;4.無效授權(quán)或不授權(quán);10.經(jīng)常救火;3.條理不清;9.沒有計劃;2.無效會議;8.不速之客;1.電話干擾;第40頁/共153頁Diarize(定出做的時間)
變?yōu)镈oitlatter(稍后做)4D原則Don`tdoit。(別去做了)重要
緊迫Delegate授權(quán)別人去做4D原則Doitnow!馬上就做)Don`tdoit。(別去做了)重要Delegate授權(quán)別人去做第41頁/共153頁現(xiàn)場協(xié)助客服代表解決問題之后的標(biāo)準(zhǔn)動作
問題記錄
反饋,并找到正確的答案和方法
培訓(xùn)、知識庫、質(zhì)檢、流程協(xié)同第42頁/共153頁問題反映人發(fā)生日期解決方法處理人對運(yùn)營管理的建議通話利用率低班組管理座席代表的接通量不高班組管理工具:問題解決管理表第43頁/共153頁執(zhí)行力四階段
計劃
組織
激勵
控制第44頁/共153頁郝芝伯格激勵理論激勵員工前兩項最重要的因素是
成就感
認(rèn)同感第45頁/共153頁有效溝通五步循環(huán)法
1、觀察
2、傾聽3、理解4、表達(dá)5、征詢第46頁/共153頁第二部分排班管理第47頁/共153頁目錄呼叫中心呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的推動力呼叫中心運(yùn)營效率概念服務(wù)水平選擇話務(wù)量分析與預(yù)測呼叫中心人員及資源計算呼叫中心排班實(shí)時管理服務(wù)水平效率評估,追蹤與改善第48頁/共153頁呼入型呼叫中心面臨的三大挑戰(zhàn)電話隨機(jī)發(fā)生客戶感受差
耐心程度無法控制
放棄電話問題是研究呼叫中心效率的根本問題第49頁/共153頁系統(tǒng)的計劃和管理流程第50頁/共153頁讓我們看幾組數(shù)據(jù)第51頁/共153頁目錄呼叫中心呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的推動力呼叫中心運(yùn)營效率概念服務(wù)水平選擇話務(wù)量分析與預(yù)測呼叫中心人員及資源計算呼叫中心排班實(shí)時管理服務(wù)水平效率評估,追蹤與改善第52頁/共153頁第53頁/共153頁第54頁/共153頁第55頁/共153頁第56頁/共153頁第57頁/共153頁第58頁/共153頁第59頁/共153頁第60頁/共153頁目錄呼叫中心呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的推動力呼叫中心運(yùn)營效率概念服務(wù)水平選擇話務(wù)量分析與預(yù)測呼叫中心人員及資源計算呼叫中心排班實(shí)時管理服務(wù)水平效率評估,追蹤與改善第61頁/共153頁第62頁/共153頁第63頁/共153頁第64頁/共153頁第65頁/共153頁第66頁/共153頁第67頁/共153頁第68頁/共153頁目錄呼叫中心呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的推動力呼叫中心運(yùn)營效率概念服務(wù)水平選擇話務(wù)量分析與預(yù)測呼叫中心人員及資源計算呼叫中心排班實(shí)時管理服務(wù)水平效率評估,追蹤與改善第69頁/共153頁第70頁/共153頁第71頁/共153頁第72頁/共153頁第73頁/共153頁第74頁/共153頁第75頁/共153頁第76頁/共153頁第77頁/共153頁第78頁/共153頁第79頁/共153頁第80頁/共153頁第81頁/共153頁第82頁/共153頁第83頁/共153頁第84頁/共153頁第85頁/共153頁第86頁/共153頁目錄呼叫中心呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的推動力呼叫中心運(yùn)營效率概念服務(wù)水平選擇話務(wù)量分析與預(yù)測呼叫中心人員及資源計算呼叫中心排班實(shí)時管理服務(wù)水平效率評估,追蹤與改善第87頁/共153頁第88頁/共153頁第89頁/共153頁第90頁/共153頁第91頁/共153頁第92頁/共153頁第93頁/共153頁第94頁/共153頁第95頁/共153頁第96頁/共153頁第97頁/共153頁第98頁/共153頁第99頁/共153頁第100頁/共153頁第101頁/共153頁目錄呼叫中心呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的推動力呼叫中心運(yùn)營效率概念服務(wù)水平選擇話務(wù)量分析與預(yù)測呼叫中心人員及資源計算呼叫中心排班實(shí)時管理服務(wù)水平效率評估,追蹤與改善第102頁/共153頁第103頁/共153頁第104頁/共153頁第105頁/共153頁第106頁/共153頁第107頁/共153頁第108頁/共153頁第109頁/共153頁第110頁/共153頁第111頁/共153頁第112頁/共153頁第113頁/共153頁目錄呼叫中心呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的推動力呼叫中心運(yùn)營效率概念服務(wù)水平選擇話務(wù)量分析與預(yù)測呼叫中心人員及資源計算呼叫中心排班實(shí)時管理服務(wù)水平效率評估,追蹤與改善第114頁/共153頁第115頁/共153頁第116頁/共153頁第117頁/共153頁第118頁/共153頁第119頁/共153頁第120頁/共153頁第121頁/共153頁第122頁/共153頁第123頁/共153頁第124頁/共153頁第125頁/共153頁第126頁/共153頁第127頁/共153頁第128頁/共153頁第129頁/共153頁第130頁/共153頁第131頁/共153頁第132頁/共153頁第133頁/共153頁第134頁/共153頁第135頁/共153頁第136頁/共153頁目錄呼叫中心呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的推動力呼叫中心運(yùn)營效率概念服務(wù)水平選擇話務(wù)量分析與預(yù)測呼叫中心人員及資源計算呼叫中心排班實(shí)時管理服務(wù)水平效率評估,追蹤與改善第137頁/共153頁第138頁/共153頁第139頁/共153頁第140頁/共153頁第141頁/共153頁第142頁/共153頁第143頁/共153頁第144頁/共153頁第145頁/共153頁目錄01.單擊此添加標(biāo)題02.單擊此添加標(biāo)題0
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