司機(jī)職業(yè)素養(yǎng)及商務(wù)禮儀培訓(xùn)

司機(jī)職業(yè)素養(yǎng)及商務(wù)禮儀培訓(xùn)第1頁(yè)/共58頁(yè)前言

駕駛員是企業(yè)形象展示第一窗口,在現(xiàn)在企業(yè)中,駕駛員的工作不僅僅是開(kāi)車(chē),更擔(dān)負(fù)著接待客人、迎來(lái)送往、車(chē)輛維護(hù)保養(yǎng)重要任務(wù)，有時(shí)還扮演著臨時(shí)秘書(shū)的角色。

這就要求駕駛員不僅要有過(guò)硬專(zhuān)業(yè)技能，還要有良好的職業(yè)形象和接人待物的基本禮儀。

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一、職業(yè)形象要求二、接待注意事項(xiàng)

三、接待流程

四、轎車(chē)位次圖

六、案例分析

目錄五、駕車(chē)注意事項(xiàng)

牛牛文庫(kù)文檔分享第3頁(yè)/共58頁(yè)一、駕駛員職業(yè)形象要求儀表端莊識(shí)大體，車(chē)容整潔皆歡喜（一）講究?jī)x表端莊（二）保持車(chē)容清潔

牛牛文庫(kù)文檔分享第4頁(yè)/共58頁(yè)（一）講究?jī)x表端莊1、衣著要求2、著裝四忌3、外表

牛牛文庫(kù)文檔分享第5頁(yè)/共58頁(yè)61、衣著要求基本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明男式長(zhǎng)袖襯衫要塞在褲腰被，袖子最好不卷起，長(zhǎng)褲有腰攀，應(yīng)穿上腰帶或背帶，頭型為短平頭女士宜化淡妝，勿帶過(guò)多頭飾，必須保持頭發(fā)清潔，發(fā)型文雅、莊重、梳理整齊，裙裝應(yīng)配過(guò)期長(zhǎng)襪，領(lǐng)口過(guò)底過(guò)短的衣服不宜穿著

牛牛文庫(kù)文檔分享第6頁(yè)/共58頁(yè)司機(jī)自我形象檢查頭發(fā)女司機(jī)長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起不染過(guò)于艷麗的顏色保持臉部清潔，化淡妝保持手部清潔：常洗手、定期修剪指甲，涂淡雅指甲油

牛牛文庫(kù)文檔分享第7頁(yè)/共58頁(yè)司機(jī)自我形象檢查西裝手臂伸直或彎曲時(shí)，襯衫袖子要露出2~4厘米就座后，上衣的紐扣可以解開(kāi)，以防“扭曲”走樣內(nèi)穿襯衣（白色為主）系領(lǐng)帶的時(shí)候，襯衫第一粒扣子必須系上。如果沒(méi)系領(lǐng)帶，則第一?？圩泳鸵忾_(kāi)男司機(jī)

牛牛文庫(kù)文檔分享第8頁(yè)/共58頁(yè)司機(jī)自我形象檢查襪子最好是純棉的，顏色一般選用深色、單色的，黑色的比較正規(guī)皮鞋，以黑色的為最佳

牛牛文庫(kù)文檔分享第9頁(yè)/共58頁(yè)司機(jī)自我形象檢查男司機(jī)可以佩戴以下配飾：

牛牛文庫(kù)文檔分享第10頁(yè)/共58頁(yè)2、著裝四忌一忌又折又皺，不熨不燙；

--正常情況下，全身衣物都要保持整齊、挺括，尤其是易褶皺的衣料，要注意在換下衣物后用衣架掛好，保持衣物平整，洗衣后應(yīng)注意及時(shí)慰燙，避免穿著有明顯褶皺的衣物。二忌又油又臟，污漬明顯；--著裝應(yīng)當(dāng)衛(wèi)生、干凈，對(duì)于各類(lèi)服裝，都要勤換勤洗，正常情況下，不允許存在明顯的污漬、油跡、汗味與體臭。尤其是澆色的衣物在領(lǐng)口、袖口，深色下裝的后部，應(yīng)注意檢查、及時(shí)換洗。

牛牛文庫(kù)文檔分享第11頁(yè)/共58頁(yè)三忌不看場(chǎng)合，有亂穿衣；--正式場(chǎng)合應(yīng)著正裝（正裝的穿著要求）。特殊場(chǎng)合要按要求著裝。四忌貪圖舒適，背離文明。--不能穿短褲和露出腋窩的無(wú)袖衫或背心；不能穿拖鞋、涼鞋、露出腳趾的鞋；

牛牛文庫(kù)文檔分享第12頁(yè)/共58頁(yè)3、外表不能留胡子；不能留太夸張的發(fā)型或染怪異顏色；不能在出車(chē)前吃大蒜、韭菜等到有異味的食品，保持良好的精神面貌；需勤修剪指甲；

牛牛文庫(kù)文檔分享第13頁(yè)/共58頁(yè)（二）、保持車(chē)容清潔車(chē)容要求：1、車(chē)輛要保養(yǎng)好，車(chē)身要保持干凈，愛(ài)惜、保護(hù)車(chē)內(nèi)的一切設(shè)施；2、做好車(chē)內(nèi)（包括空調(diào)）的清潔工作，車(chē)內(nèi)不能有雜物、異味。

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二、接待注意事項(xiàng)守時(shí)守紀(jì)不拖延貼心細(xì)致兼周到眼勤手快供便利言談?dòng)卸仁孛孛?/p>

牛牛文庫(kù)文檔分享第15頁(yè)/共58頁(yè)1、守時(shí)、守紀(jì)*守時(shí)應(yīng)做到的三點(diǎn)；（1）駕駛員應(yīng)服從安排，聽(tīng)從調(diào)度，做到隨叫隨到，不能在未經(jīng)許可的情況下，利用工作之便私自用車(chē)；（2）領(lǐng)導(dǎo)需用車(chē)時(shí)，應(yīng)該提前5-10分鐘將車(chē)停在易于上車(chē)的位置等待，等待過(guò)程中禁止鳴笛催促；（3）領(lǐng)導(dǎo)外出短暫辦事、開(kāi)會(huì)時(shí)，要求駕駛員人不離車(chē)，隨叫隨走；陪同領(lǐng)導(dǎo)或客人用餐，餐后需用車(chē)時(shí)，應(yīng)快吃、快喝（喝茶、水、飲料），提前發(fā)動(dòng)車(chē)輛，只能“人等車(chē)”，不能“車(chē)等人”。*守紀(jì)；

駕駛員要遵紀(jì)守法，格遵守交通規(guī)則和安全法規(guī)，在意識(shí)上絕不能麻痹大意，要時(shí)刻保持警惕，保證行車(chē)安全。

牛牛文庫(kù)文檔分享第16頁(yè)/共58頁(yè)2、服務(wù)體貼、周到、熱情（1）備好車(chē)內(nèi)應(yīng)常備的物品，盡可能提供舒適便利乘人條件；A、如果是領(lǐng)導(dǎo)或客人的常用車(chē)，車(chē)內(nèi)最好常備領(lǐng)導(dǎo)或客人喜歡的茶水、飲料等；B、視情況在車(chē)內(nèi)備一些常用藥品，如止瀉藥、止痛藥，創(chuàng)可貼等；C、車(chē)內(nèi)必須有備用傘，如下雨等天氣，要主動(dòng)接送領(lǐng)導(dǎo)、客人至目的地；（2）視天氣情況，提前打開(kāi)車(chē)內(nèi)空調(diào)調(diào)節(jié)溫度，使領(lǐng)導(dǎo)、客人有舒適的乘車(chē)環(huán)境。

牛牛文庫(kù)文檔分享第17頁(yè)/共58頁(yè)3、眼勤手快，提供便利A、接待客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼，并幫助其拿一些較重的行李，待放好行李，客人入座后，駕駛員應(yīng)逐一檢查車(chē)門(mén)是否關(guān)好，然后才能開(kāi)始駕駛；B、車(chē)輛行至目的地后，駕駛員應(yīng)先下車(chē)為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，取出行李，幫助其將行李送至候機(jī)室、車(chē)站站臺(tái)或房間并有禮貌地向客人道別；C、專(zhuān)職駕駛員好似是客戶的貼身秘書(shū)，在客戶出行時(shí)，要事先了解客戶的行程，適進(jìn)提醒客戶下一個(gè)行程的時(shí)意安排等事項(xiàng)，以免延誤；D、如果需要，駕駛員應(yīng)負(fù)責(zé)安排或配合安排客戶的飲食、住宿等，這就要求司機(jī)要靈活勤快，了解客戶的飲食習(xí)慣與禁忌，想在客戶之前，不能讓客戶操心、煩心，更不能“推推動(dòng)動(dòng)”，甚至“推而不動(dòng)”。

牛牛文庫(kù)文檔分享第18頁(yè)/共58頁(yè)4、言談尺度，守秘密把握言談尺度的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)；（1）領(lǐng)導(dǎo)與客人在車(chē)上談話，要做到不該聽(tīng)的不聽(tīng)，不該說(shuō)的不說(shuō)，不該問(wèn)的不問(wèn)，更不能胡秘插話或打斷談話。（2）不得與客人閑聊有關(guān)公司重大內(nèi)容的話題，更不得在車(chē)內(nèi)聽(tīng)到公司領(lǐng)導(dǎo)談話內(nèi)容后，到外面?zhèn)鞑U(kuò)散。

牛牛文庫(kù)文檔分享第19頁(yè)/共58頁(yè)20三、接待流程內(nèi)部資料

牛牛文庫(kù)文檔分享第20頁(yè)/共58頁(yè)一、出車(chē)前準(zhǔn)備工作

牛牛文庫(kù)文檔分享第21頁(yè)/共58頁(yè)不開(kāi)問(wèn)題車(chē)上路檢查燃料，不在接送途中添加燃料車(chē)輛清潔：玻璃明亮，座套整潔、空氣清新調(diào)節(jié)好車(chē)內(nèi)溫度車(chē)內(nèi)不要存放打火機(jī)等易燃，易爆物品車(chē)輛檢查

牛牛文庫(kù)文檔分享第22頁(yè)/共58頁(yè)車(chē)內(nèi)必備物品小瓶礦泉水客人在喝水時(shí)，盡量放慢車(chē)速紙巾（干、濕）垃圾袋小筆記本簽字筆輕音樂(lè)碟片

牛牛文庫(kù)文檔分享第23頁(yè)/共58頁(yè)自我檢查查看手機(jī)信號(hào)是否正常，電量是否充足有無(wú)收聽(tīng)當(dāng)天天氣預(yù)報(bào)、路況信息，避免無(wú)謂的堵車(chē)如果要下雨，要在車(chē)?yán)餃?zhǔn)備雨具

牛牛文庫(kù)文檔分享第24頁(yè)/共58頁(yè)司機(jī)自我形象檢查男司機(jī)

牛牛文庫(kù)文檔分享第25頁(yè)/共58頁(yè)二、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)接待地點(diǎn)出發(fā)前短信告知客人并寫(xiě)明自己的車(chē)號(hào)比預(yù)約時(shí)間提前十分鐘到達(dá)指定位置等候未能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，及時(shí)向客人說(shuō)明并道歉！

牛牛文庫(kù)文檔分享第26頁(yè)/共58頁(yè)您好！趙總！我是香港十二年（于總）安排接您的司機(jī)，我姓耿。我將在旅客出口處等您，祝您旅途愉快！您好！趙總！我是香港十二年（于總）安排接您的司機(jī)，非常抱歉，我現(xiàn)在堵車(chē)，您下飛機(jī)后可以在XX等我，我會(huì)盡快到達(dá)，給您帶來(lái)的不便還請(qǐng)您諒解！出發(fā)前短信告知客人未能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，及時(shí)向客人說(shuō)明并道歉！

牛牛文庫(kù)文檔分享第27頁(yè)/共58頁(yè)機(jī)場(chǎng)接人時(shí)如果是初次見(jiàn)面事先準(zhǔn)備好接機(jī)牌ＣＡＸＸＸＸ趙ＸＸ總經(jīng)理航班號(hào)乘客姓名

牛牛文庫(kù)文檔分享第28頁(yè)/共58頁(yè)您好！趙總！我是耿師傅，我將在旅客出口處等您，祝您旅途愉快！您好！趙總！我是耿師傅，非常抱歉，我現(xiàn)在堵車(chē)，您下飛機(jī)后可以在XX等我，我會(huì)盡快到達(dá)，給您帶來(lái)的不便還請(qǐng)您諒解！出發(fā)前短信告知客人未能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，及時(shí)向客人說(shuō)明并道歉！

牛牛文庫(kù)文檔分享第29頁(yè)/共58頁(yè)您好！趙總！我是香港十二年（于總）安排接您的司機(jī)，我將在ＸＸ賓館門(mén)外等您，我的車(chē)號(hào)是京N24K88，祝您心情愉快！您好！趙總！我是香港十二年（于總）安排接您的司機(jī)，非常抱歉，我現(xiàn)在堵車(chē)，您稍等一下，我會(huì)盡快到達(dá)，給您帶來(lái)的不便還請(qǐng)您諒解！出發(fā)前短信告知客人并寫(xiě)明自己的車(chē)號(hào)未能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，及時(shí)向客人說(shuō)明并道歉！

牛牛文庫(kù)文檔分享第30頁(yè)/共58頁(yè)您好！趙總！我是耿師傅，我將在ＸＸ賓館門(mén)外等您，我的車(chē)號(hào)是京N24K88，祝您心情愉快！您好！趙總！我是耿師傅，非常抱歉，我現(xiàn)在堵車(chē)，您稍等一下，我會(huì)盡快到達(dá)，給您帶來(lái)的不便還請(qǐng)您諒解！出發(fā)前短信告知客人并寫(xiě)明自己的車(chē)號(hào)未能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，及時(shí)向客人說(shuō)明并道歉！

牛牛文庫(kù)文檔分享第31頁(yè)/共58頁(yè)三、主動(dòng)熱情的開(kāi)場(chǎng)白及安排進(jìn)車(chē)主動(dòng)打招呼、自我介紹、行握手禮如有行李要幫助客人拖拉行李心中安排座次為客人開(kāi)車(chē)門(mén)

牛牛文庫(kù)文檔分享第32頁(yè)/共58頁(yè)初次見(jiàn)面您好！趙總！（握手）路上還順利吧（休息得還好吧），我是香港十二年（于總）安排接您的司機(jī)，我姓耿，您可以叫我耿師傅。這邊請(qǐng)！主動(dòng)打招呼、自我介紹再次見(jiàn)面您好！趙總?。ㄎ帐郑┞飞线€順利吧（休息得還好吧），這邊請(qǐng)！

牛牛文庫(kù)文檔分享第33頁(yè)/共58頁(yè)自我介紹后順手把客人的行李接過(guò)來(lái)

牛牛文庫(kù)文檔分享第34頁(yè)/共58頁(yè)司機(jī)

3

21心中安排座次請(qǐng)客人入座后排

牛牛文庫(kù)文檔分享第35頁(yè)/共58頁(yè)為客人開(kāi)車(chē)門(mén)迎客上車(chē)的時(shí)候，通常開(kāi)的是后排右側(cè)車(chē)門(mén)左手拉開(kāi)車(chē)門(mén)，右手擋住車(chē)門(mén)上杠（除佛教人士）同時(shí)向客人點(diǎn)頭，微笑致意把客人的行李放入后備箱后主動(dòng)為客人開(kāi)車(chē)門(mén)

牛牛文庫(kù)文檔分享第36頁(yè)/共58頁(yè)四、客人上車(chē)后要：主動(dòng)向客人說(shuō)明要到達(dá)的地點(diǎn)和所需時(shí)間，以及調(diào)節(jié)燈光的開(kāi)關(guān)處征詢(xún)客人意見(jiàn)，是否需要聽(tīng)音樂(lè)或收音機(jī)？音量是否適宜？

牛牛文庫(kù)文檔分享第37頁(yè)/共58頁(yè)五、到達(dá)目的地后：快速下車(chē)為客人開(kāi)車(chē)門(mén)如有行李，把客人的行李交到客人手上道別：再見(jiàn)，祝您在北京心情愉快！

牛牛文庫(kù)文檔分享第38頁(yè)/共58頁(yè)接送禮貌用語(yǔ)

牛牛文庫(kù)文檔分享第39頁(yè)/共58頁(yè)四、轎車(chē)位次圖

牛牛文庫(kù)文檔分享第40頁(yè)/共58頁(yè)

主人作司機(jī)：司機(jī)邊為首、車(chē)內(nèi)后排右為上、左為次、中為三。應(yīng)安排客人坐在司機(jī)（主人）旁邊的副駕駛位置上。司機(jī)

主人BCADA：主客人B：次客人或次主人C：次客人或次主人D：隨從（D位盡量不安排）

牛牛文庫(kù)文檔分享第41頁(yè)/共58頁(yè)男主人作司機(jī)并有女主人相陪：司機(jī)邊為女主人，車(chē)內(nèi)后排右為上、左為次、中為三。應(yīng)安排主客人坐在后排右側(cè)。

另外有幾種特殊情況，一是主人或熟識(shí)的朋友親自駕駛汽車(chē)時(shí)，你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的，非常不禮貌。這種情況下，副駕位置為上座位。二是接送高級(jí)官員、將領(lǐng)、明星等知名公眾的人物時(shí)主要考慮乘坐者的安全性和隱私性，司機(jī)后方位置為汽車(chē)的上座位，通常也被稱(chēng)作VIP位置。司機(jī)

主人BC女主人DA：女主人B：主客人C：次客人或隨從D：隨從（D位盡量不安排）

牛牛文庫(kù)文檔分享第42頁(yè)/共58頁(yè)五、駕車(chē)注意事項(xiàng)

牛牛文庫(kù)文檔分享第43頁(yè)/共58頁(yè)

2.如果發(fā)現(xiàn)客人在休息或接聽(tīng)電話時(shí)，主動(dòng)放小音量。3.如果遇到堵車(chē)現(xiàn)象，安慰客人別擔(dān)心，不能違規(guī)搶占道1.等待客人時(shí)，要隨時(shí)注意自己的言行舉止5.在客人巳坐好，衣裙不影響關(guān)門(mén)時(shí)，輕關(guān)車(chē)門(mén)，并小跑繞到司機(jī)座位。4.在接待2-3位賓客的情況下，司機(jī)應(yīng)先拉開(kāi)后排左側(cè)車(chē)門(mén)，請(qǐng)主客上車(chē)，再迅速?gòu)能?chē)尾繞到車(chē)的另一側(cè)，打開(kāi)右邊的車(chē)門(mén)，請(qǐng)其他客人上車(chē)。6.到達(dá)目的地，車(chē)停穩(wěn)后，司機(jī)要迅速下車(chē)，由車(chē)后繞至離客人最近的車(chē)門(mén)外，拉開(kāi)門(mén)請(qǐng)其下車(chē)。開(kāi)門(mén)時(shí)，一只手開(kāi)門(mén)，另一只手墊在車(chē)門(mén)頂上。

牛牛文庫(kù)文檔分享第44頁(yè)/共58頁(yè)盯視他人司機(jī)不受歡迎的舉止在車(chē)內(nèi)吸煙在車(chē)內(nèi)吃東西車(chē)內(nèi)竊笑搖下車(chē)窗吐痰小動(dòng)作太多：撓頭、摳耳朵等將雜物拋出窗外行駛中使用手機(jī)

牛牛文庫(kù)文檔分享第45頁(yè)/共58頁(yè)

六、案例分享

牛牛文庫(kù)文檔分享第46頁(yè)/共58頁(yè)司機(jī)禮儀反面案例: