天貓客服個(gè)人年度工作總結(jié)

第10頁共10頁天貓客?服個(gè)人?年度工?作總結(jié)?淘寶?客服作?為網(wǎng)店?的一個(gè)?重要組?成部分?。其重?要性不?可忽視?。它是?店鋪和?顧客之?間的紐?帶和橋?梁，一?名合格?的客服?首先要?做到認(rèn)?真、負(fù)?責(zé)、誠?信、熱?情的去?接待每?一位顧?客,要?有良好?的語言?溝通技?巧，這?樣可以?讓客戶?接受你?的產(chǎn)品?，最終?達(dá)成交?易。再?次，作?為客服?同時(shí)要?對自己?店內(nèi)的?商品有?足夠的?了解和?認(rèn)識(shí)，?這樣才?可以給?客戶提?供更多?的購物?建議，?更完善?的解答?客戶的?疑問。?一、?工作方?面：?本周的?工作主?要包括?以下四?點(diǎn)：?1、做?好基本?資料的?整理，?及時(shí)向?工廠反?映客戶?的情況?、向工?廠反映?客戶的?信息;?2、?是做好?訂單跟?蹤：在?客戶拍?下訂單?后要確?認(rèn)客人?是否已?經(jīng)付款?，每日?的訂單?是否能?夠按時(shí)?發(fā)貨;?3、?售后跟?蹤：客?人是否?確認(rèn)收?貨，收?貨的時(shí)?間點(diǎn)進(jìn)?行跟蹤?，是否?有退換?貨的情?況;?4、維?護(hù)老客?戶，保?持經(jīng)常?與老客?戶聯(lián)系?，了解?客戶對?產(chǎn)品需?求的最?新動(dòng)向?。另外?要向客?戶推出?公司最?新產(chǎn)品?，確定?客戶是?否有需?要。?二、工?作中存?在的問?題1?、快遞?問題，?我們的?很多產(chǎn)?品是帶?有電機(jī)?類的，?但是我?們的主?要物流?商對于?部分地?區(qū)的快?遞運(yùn)輸?有限制?，導(dǎo)致?了物流?的運(yùn)輸?滯后。?2、?由于自?身產(chǎn)品?知識(shí)的?缺乏和?業(yè)務(wù)水?平的局?限，在?與客戶?的溝通?交流過?程中不?能很好?地說服?客戶，?沒能讓?客戶第?一時(shí)間?下單，?這一方?面我還?需要繼?續(xù)學(xué)習(xí)?去完善?自身的?產(chǎn)品知?識(shí)和提?高業(yè)務(wù)?水平。?3、?產(chǎn)品質(zhì)?量問題?各不相?同，所?以客戶?的反應(yīng)?程度也?不相同?，需要?收集更?多的客?戶反饋?，之后?反饋給?產(chǎn)品部?門進(jìn)行?調(diào)整。?天貓?客服個(gè)?人年度?工作總?結(jié)（二?）對?于一個(gè)?產(chǎn)品來?說，什?么叫貴?，什么?叫不貴?，完全?在于客?戶的認(rèn)?同。有?人花_?___?元買一?份巧克?力也說?不貴，?有人花?___?_元買?一份巧?克力也?說貴。?因?yàn)楫a(chǎn)?品的貴?與不貴?跟產(chǎn)品?本身沒?有多少?關(guān)系，?而跟客?戶的自?我判斷?有關(guān)系?。他認(rèn)?為值就?不貴，?不值就?貴。所?以優(yōu)秀?的客服?他不會(huì)?急于跟?客戶討?價(jià)還價(jià)?。他?會(huì)問客?戶：“?你為什?么會(huì)覺?得貴呢?”雖然?看似簡?單的一?句話，?但是這?里面很?有學(xué)問?。問話?的目的?是找到?客戶的?價(jià)值觀?。聽聽?他是怎?么回答?的，看?看以上?四種原?因客戶?是屬于?哪一類?如果他?說我以?前買得?都沒有?那么貴?，那么?就是屬?于第二?類;如?果他說?別人的?產(chǎn)品都?沒有那?么貴，?那么就?是屬于?第四類?;如果?他說這?么貴我?哪里買?得起也?許是屬?于第三?類;如?果客戶?說不出?具體的?原因，?那么多?屬于第?一類。?當(dāng)客?服知道?了客戶?的抗拒?點(diǎn)以后?，自然?就知道?了他所?需要的?答案。?因?yàn)閱?題就是?答案，?只要客?服有足?夠的理?由說明?產(chǎn)品的?價(jià)格符?合客戶?所想的?價(jià)格，?他們自?然就容?易接受?。所以?對于價(jià)?格浮動(dòng)?比較大?的產(chǎn)品?，客服?可以反?問他一?句：“?你覺得?多少不?貴嗎”?當(dāng)然，?問這句?話之前?先要塑?造產(chǎn)品?價(jià)值。?然后，?才能問?出客戶?所能授?受的價(jià)?格，找?到成交?點(diǎn)。?如果產(chǎn)?品本身?不能降?價(jià)怎么?辦客服?必須給?他一個(gè)?合理的?解釋。?也可以?從以下?幾個(gè)方?面來講?：第?一是公?司規(guī)定?不能降?價(jià);第?二是單?件產(chǎn)品?不能降?價(jià);第?三是客?戶平等?不能降?價(jià);第?四是物?超所值?不能降?價(jià)。?第五是?增加附?價(jià)值，?滿足客?戶需求?而不讓?價(jià)。只?要客服?話說得?好，客?戶就能?理解你?的心情?，自然?就不會(huì)?跟你講?價(jià)了。?因此?，一個(gè)?優(yōu)秀的?客服，?如果客?戶提出?讓價(jià)，?他會(huì)說?：“我?非常理?解你的?心情，?當(dāng)然，?誰都希?望能以?最低的?價(jià)格購?買到最?好的產(chǎn)?品。”?您絕對?放心，?像這么?好吃的?巧克力?，我們?每天銷?售n份?，從來?沒有降?過價(jià)。?而且?我們有?完美的?包裝服?務(wù),還?有消保?支持,?讓您完?全無任?何的后?顧之憂?.如果?降價(jià)，?一是老?板不允?許的，?降價(jià)銷?售我是?要從我?的工資?中帖錢?的;二?是銷售?不公平?，我們?這個(gè)產(chǎn)?品一直?都是統(tǒng)?一價(jià)格?銷售;?三是…?…等等?，你要?讓客戶?有臺(tái)階?下，有?面子。?天貓?客服個(gè)?人年度?工作總?結(jié)（三?）產(chǎn)?品的貴?與不貴?跟產(chǎn)品?本身沒?有多少?關(guān)系，?而跟客?戶的自?我判斷?有關(guān)系?。他認(rèn)?為值就?不貴，?不值就?貴。所?以優(yōu)秀?的客服?他不會(huì)?急于跟?客戶討?價(jià)還價(jià)?。他會(huì)?問客戶?：“你?為什么?會(huì)覺得?貴呢”?雖然看?似簡單?的一句?話，但?是這里?面很有?學(xué)問。?問話的?目的是?找到客?戶的價(jià)?值觀。?聽聽他?是怎么?回答的?，看看?以上四?種原因?客戶是?屬于哪?一類如?果他說?我以前?買得都?沒有那?么貴，?那么就?是屬于?第二類?;如果?他說別?人的產(chǎn)?品都沒?有那么?貴，那?么就是?屬于第?四類;?如果他?說這么?貴我哪?里買得?起也許?是屬于?第三類?;如果?客戶說?不出具?體的原?因，那?么多屬?于第一?類。?當(dāng)客服?知道了?客戶的?抗拒點(diǎn)?以后，?自然就?知道了?他所需?要的答?案。因?為問題?就是答?案，只?要客服?有足夠?的理由?說明產(chǎn)?品的價(jià)?格符合?客戶所?想的價(jià)?格，他?們自然?就容易?接受。?所以對?于價(jià)格?浮動(dòng)比?較大的?產(chǎn)品，?客服可?以反問?他一句?：“你?覺得多?少不貴?嗎”當(dāng)?然，問?這句話?之前先?要塑造?產(chǎn)品價(jià)?值。然?后，才?能問出?客戶所?能授受?的價(jià)格?，找到?成交點(diǎn)?。也?可以從?以下幾?個(gè)方面?來講：?第一?是公司?規(guī)定不?能降價(jià)?;第二?是單件?產(chǎn)品不?能降價(jià)?;第三?是客戶?平等不?能降價(jià)?;第四?是物超?所值不?能降價(jià)?。第?五是增?加附價(jià)?值，滿?足客戶?需求而?不讓價(jià)?。只要?客服話?說得好?，客戶?就能理?解你的?心情，?自然就?不會(huì)跟?你講價(jià)?了。?因此，?一個(gè)優(yōu)?秀的客?服，如?果客戶?提出讓?價(jià)，他?會(huì)說：?“我非?常理解?你的心?情，當(dāng)?然，誰?都希望?能以最?低的價(jià)?格購買?到的產(chǎn)?品?！?您絕對?放心，?像這么?好吃的?巧克力?，我們?每天銷?售n份?，從來?沒有降?過價(jià)。?而且我?們有完?美的包?裝服務(wù)?,還有?消保支?持,讓?您完全?無任何?的后顧?之憂。?如果降?價(jià)，一?是老板?不允許?的，降?價(jià)銷售?我是要?從我的?工資中?帖錢的?;二是?銷售不?公平，?我們這?個(gè)產(chǎn)品?一直都?是統(tǒng)一?價(jià)格銷?售;三?是……?等等，?你要讓?客戶有?臺(tái)階下?，有面?子。讓?他高興?，讓他?放心，?讓他感?覺到物?超所值??？蛻?自然就?不會(huì)討?價(jià)還價(jià)?了。?天貓客?服個(gè)人?年度工?作總結(jié)?（四）?__?__年?的天貓?客服工?作終于?畫上句?號(hào)，下?面我將?對自己?一年來?的工作?做一下?總結(jié)：?一、?提升服?務(wù)品質(zhì)?首先?我們認(rèn)?為公司?的服務(wù)?品質(zhì)要?上臺(tái)階?單靠我?們服務(wù)?辦的跟?蹤檢查?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的?，所以?在年初?我們就?制定了?樓層兼?職值班?經(jīng)理，?由個(gè)樓?層主任?級人員?擔(dān)任，?和我們?共同配?合，對?各樓層?的員工?日常行?為規(guī)范?進(jìn)行檢?查，從?而在賣?場檢查?方面力?量得到?加強(qiáng)。?在本年?第二季?度，服?務(wù)辦帶?領(lǐng)各商?品部開?展班組?建設(shè)。?以商品?部各區(qū)?域?yàn)閱?位，具?體在顧?客投訴?，領(lǐng)班?交接班?、導(dǎo)購?日?？?核方面?進(jìn)行建?設(shè)，實(shí)?行賣場?互查、?部門自?查，每?周由服?務(wù)辦帶?隊(duì)進(jìn)行?二至三?次聯(lián)合?查場并?根據(jù)結(jié)?果下發(fā)?查場整?改通知?單（參?加人員?由服務(wù)?辦人員?、部門?領(lǐng)班、?主任、?樓層值?班經(jīng)理?），現(xiàn)?場管理?逐級負(fù)?責(zé)、分?級管理?（服務(wù)?辦公司?級→各?商品部?部門級?→班長?級→店?長—員?工），?加大力?度。?二、顧?客投訴?接待與?處理?三、人?員管理?檢查范?圍全面?化、制?度化?四、賣?場五大?管，嚴(yán)?格查場?制度，?對樓層?提出查?場重點(diǎn)?五、?值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)?技能及?專業(yè)化?水平的?提升?我們根?據(jù)值班?經(jīng)理業(yè)?務(wù)上存?在的不?足制定?了系統(tǒng)?的培訓(xùn)?計(jì)劃，?定期進(jìn)?行商品?知識(shí)及?專業(yè)知?識(shí)的培?訓(xùn)，培?訓(xùn)師由?我部值?班經(jīng)理?自行擔(dān)?任，用?我們的?弱項(xiàng)通?過培訓(xùn)?來補(bǔ)我?們自己?的弱項(xiàng)?，比如?我們部?門有些?同志不?知道如?何開展?工作，?那我就?安排他?們來講?“在工?作時(shí)間?如何有?效的開?展工作?”，從?而進(jìn)一?步提升?了值班?經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能?及處理?顧客投?訴水平?，進(jìn)一?步完善?自我監(jiān)?督、自?我管理?機(jī)制，?前三季?度度服?務(wù)辦內(nèi)?部共計(jì)?各類培?訓(xùn)近2?0余次?。天?貓客服?個(gè)人年?度工作?總結(jié)（?五）?一、了?解顧客?首先?買家在?價(jià)格上?跟你開?始壓價(jià)?，問你?這款東?東價(jià)格?可不可?以在低?點(diǎn)，給?我點(diǎn)折?扣，顧?客都想?買到質(zhì)?量好價(jià)?格便宜?的寶貝?。商家?一般都?不會(huì)把?定好的?價(jià)格降?下去，?除非遇?到節(jié)日?做活動(dòng)?，因?yàn)?有些商?家的利?潤真的?很低，?客服說?了一兩?遍之后?顧客也?不在價(jià)?格上做?掙扎，?這時(shí)他?們會(huì)想?其他方?面的優(yōu)?惠。也?就是，?既然不?可以還?價(jià)，那?給我免?郵怎么?樣，其?實(shí)，這?也在還?價(jià)。?郵費(fèi)的?問題每?家都不?一樣，?快遞公?司給的?價(jià)格也?不一樣?，商家?產(chǎn)品的?性質(zhì)也?不近相?同，所?以要商?家免郵?比還價(jià)?還要虧?本哦。?還有呢?就想要?賣家送?個(gè)小禮?物了，?既然不?能還價(jià)?也不可?以免郵?，送個(gè)?小禮物?總得可?以了吧?，就當(dāng)?是留個(gè)?紀(jì)念啊?!這一?般賣家?都會(huì)做?的，因?為成本?也不是?很高的?，送小?禮物顧?客心里?也高興?。網(wǎng)?上買東?西不像?現(xiàn)實(shí)那?樣，看?得見摸?得著，?總得讓?人留個(gè)?心眼，?顧客想?要的也?是可以?理解的?，把自?己當(dāng)做?一個(gè)買?家換位?思考一?下就會(huì)?知道顧?客提出?的要求?你也會(huì)?提出。?二、?做好客?服工作?重中?之重是?了解自?己所要?銷售的?商品的?性質(zhì)，?這樣買?家在打?算購買?商品的?時(shí)候，?你才能?很順利?的完成?銷售工?作，如?果你不?了解商?品，那?么買家?在詢問?商品的?時(shí)候，?你就會(huì)?出現(xiàn)回?復(fù)停滯?，回復(fù)?信息速?度的變?化，很?容易影?響買家?的購買?欲。還?有就是?一定要?如實(shí)的?回答顧?客所提?出的問?題，不?要刻意?去夸自?家的商?品，因?為一旦?顧客收?貨發(fā)現(xiàn)?商品與?介紹不?否，就?會(huì)產(chǎn)生?失落感?，很有?可能給?你個(gè)中?評或是?差評，?那就得?不償失?了。?三、售?后服務(wù)?這也?很重要?，要做?好質(zhì)量?的把關(guān)?，退換?貨的處?理。?對于經(jīng)?常來的?顧客可?以標(biāo)上?記號(hào)，?下次來?的時(shí)候?可以給?他優(yōu)惠?或者免?郵之類?的，因?為這樣?可以帶?動(dòng)產(chǎn)生?新的顧?客。一?般顧客?覺得東?西好都?會(huì)介紹?給自己?的朋友?或者同?事，或?者比如?買衣服?，同事?覺得這?衣服好?看，問?在哪買?的，這?時(shí)新的?訂單不?就來了?嗎。?天貓客?服個(gè)人?年度工?作總結(jié)?（六）?又到?年尾了?，在天?貓__?__商?城的客?服工作?又過去?了一年?，下面?對這一?年的工?作總結(jié)?如下：?1、?熟悉產(chǎn)?品，了?解產(chǎn)品?相關(guān)信?息。對?于客服?來說，?熟悉自?己店鋪?產(chǎn)品是?最基本?的工作?，以前?在公司?對于每?一個(gè)新?產(chǎn)品上?市之前?，都要?開展相?關(guān)的產(chǎn)?品培訓(xùn)?，客服?是聯(lián)系?店鋪和?客戶之?間的橋?梁，一?旦這個(gè)?橋沒搭?好，也?許你就?永遠(yuǎn)失?去了這?個(gè)客戶?。對于?產(chǎn)品的?特征、?功能、?注意事?項(xiàng)等要?做到了?如指掌?，這樣?才能流?利解答?客戶提?出的各?種關(guān)于?產(chǎn)品的?信息。?2、?接待客?戶。前?文如何?招聘網(wǎng)?店客服?已經(jīng)提?過，作?為導(dǎo)購?客服來?說，要?熱情、?活變。?一個(gè)優(yōu)?秀的客?服懂得?如何接?待好客?戶，同?時(shí)還能?引導(dǎo)消?費(fèi)者進(jìn)?行附帶?消費(fèi)。?對于那?些討價(jià)?還價(jià)的?客戶，?首先需?要闡明?一個(gè)店?鋪立場?：東東?的價(jià)格?都是很?低的，?不好再?還價(jià)了?。如果?客戶非?的糾纏?在價(jià)格?這個(gè)因?素上，?看情況?決定是?否接下?這單生?意，就?算最終?給客戶?優(yōu)惠了?，也要?順?biāo)?舟讓客?戶覺的?這個(gè)優(yōu)?惠來之?不易，?是店鋪?對他個(gè)?人的特?殊優(yōu)惠?。在接?待客戶?這個(gè)環(huán)?節(jié)主要?有2種?途徑實(shí)?現(xiàn)，一?是利用?阿里旺?旺、Q?Q等即?時(shí)通訊?工具和?客戶進(jìn)?行溝通?;另外?一種則?是接聽?客戶打?進(jìn)來的?電話。?對于電?話溝通?，要求?客戶更?具活變?性，畢?竟你無?法像在?旺旺上?一樣，?擁有足?夠的時(shí)?間進(jìn)行?思考。?3、?查看寶?貝數(shù)量?。店鋪?頁面上?的庫存?跟實(shí)際?庫存是?有出入?的，所?以客服?需要到?網(wǎng)店管?家當(dāng)中?查看寶?貝的實(shí)?際庫存?量，這?樣才不?會(huì)出現(xiàn)?缺貨發(fā)?不了訂?單的情?況?，F(xiàn)?在利用?一款淘?寶賣家?專用的?瀏覽器?：網(wǎng)店?奇兵，?可以在?頁面上?同步庫?存數(shù)據(jù)?，非常?的方便?。4?、客戶?下單付?款，跟?客戶核?對收件?信息。?很多賣?家朋友?容易忽?視這一?點(diǎn)，雖?然大部?分客戶?在購買?的時(shí)候?，地址?是正確?的，但?也有一?部分客?戶因收?件信息?發(fā)生變?動(dòng)而忘?記修改?，做為?一個(gè)買?家來說?，本人?經(jīng)常幫?朋友買?東西，?有時(shí)候?也會(huì)忘?記修改?成朋友?的收件?信息，?所以在?客戶付?款之后?，記得?跟你的?客戶核?對一下?收件信?息，不?僅可以?降低你?的損失?，也可?以讓你?的客戶?覺的你?是在很?用心的?做事情?。在核?對客戶?信息的?同時(shí)，?還要提?供店鋪?可以發(fā)?的快遞?公司，?詢問客?戶喜歡?發(fā)什么?快遞，?畢竟每?個(gè)快遞?公司在?每個(gè)城?市、每?個(gè)區(qū)域?的服務(wù)?水平都?是不一?樣的，?根據(jù)客?戶的需?求，一?切以客?戶為中?心，如?果客戶?沒有明?確表示?的，快?遞我們?就默認(rèn)?發(fā)。?5、修?改備注?。有時(shí)?候客戶?訂單信?息，或?者是收?件信息?有變，?那么作?為客服?來說，?你就有?義務(wù)將?變動(dòng)反?饋出來?，這樣?，制單?的同事?就知道?這個(gè)訂?單信息?有變動(dòng)?，一般?情況下?，默認(rèn)?用小紅?旗來備?注，里?面寫上?變動(dòng)事?由，修?改人工?號(hào)和修?改時(shí)間?，這樣?，變動(dòng)?情況就?一目了?然了，?后面用?網(wǎng)店管?家做單?的時(shí)候?也能直?接的抓?取出來?。6?、發(fā)貨?通知。?貨物發(fā)?出去之?后，用?短信貓?給客戶?發(fā)條信?息，告?訴包裹?已經(jīng)發(fā)?出，也?可以增?加客戶?對你店?鋪的好?感度。?對于拍?下商品?未付款?的客戶?，如果?旺旺在?線的客?戶，可?以在下?午的時(shí)?候，給?客戶發(fā)?個(gè)信息?就說快?到截單?時(shí)間了?，如果?現(xiàn)在付?款的話?，今天?就可以?發(fā)貨。?這叫做?“催單?”，對?于客戶?來說，?有些客?戶可能?下單后?忘記付?款了，?然后慢?慢就忘?記這回?事了，?你稍微?提醒一?下，讓?他想起?這回事?，這樣?的話，?等于你?又多拉?了一個(gè)?客戶。?對于那?些沒打?算購買?，只是?一時(shí)沖?動(dòng)拍下?的客戶?，可以?手動(dòng)關(guān)?閉訂單?，雖然?淘寶系?統(tǒng)到時(shí)?候會(huì)自?動(dòng)關(guān)閉?，方便?其他同?事工作?，重復(fù)?拍下的?訂單類?似此法?，關(guān)鍵?要跟客?戶聯(lián)系?一下，?問清楚?購買意?向。?7、貨?到付款?的訂單?處理。?淘寶網(wǎng)?開通貨?到付款?功能，?對于賣?家來說?，是一?個(gè)好事?情，但?是很多?買家并?不清楚?貨到付?款的含?義，直?接選用?貨到付?款，等?收到貨?物的時(shí)?候，一?看價(jià)格?比網(wǎng)站?上貴一?些，于?是會(huì)認(rèn)?為你店?鋪是在?欺騙他?，拒收?