超市new員工培訓(xùn)教材

目錄第一講營(yíng)運(yùn)規(guī)章制度3-136第一章、營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)勵(lì)方法第二章、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理考核細(xì)那么第三章、衛(wèi)生管理第四章、倉(cāng)庫(kù)管理第五章、員工通道管理第六章、員工更衣柜使用要求第七章、飲水區(qū)使用要求第八章、專柜裝修管理第九章、零售業(yè)常用術(shù)語(yǔ)第十章、員工其他業(yè)務(wù)常識(shí)第二講營(yíng)業(yè)員工作流程及商品陳列17-136第一章、日工作流程第二章、商品分類知識(shí)第三章、陳列的原那么第四章、堆頭端架陳列操作要求第五章、普通貨架陳列操作要求第三講顧客效勞26-136第一章、效勞宗旨第二章、顧客效勞的重要性第三章、柜臺(tái)紀(jì)律第四章、效勞十不準(zhǔn)第五章、效勞八不計(jì)較第六章、行為舉止 第七章、效勞語(yǔ)言附：禮貌用語(yǔ)100句忌諱用語(yǔ)8句效勞禁語(yǔ)30句第八章、接待顧客的根本要求第九章、不同時(shí)刻顧客的接待第十章、顧客消費(fèi)心理第四講：售后效勞49-136第一章、商品退換貨第二章、顧客投訴第三章、突發(fā)事件第五講、補(bǔ)貨/理貨63-136第一章、補(bǔ)貨的根本原那么第二章、理貨的根本原那么第三章、補(bǔ)貨作業(yè)程序第四章、補(bǔ)貨／理貨時(shí)缺貨處理第五章、補(bǔ)貨／理貨時(shí)平安考前須知第六講：商品管理67-136第一章、收貨部職責(zé)第二章、收貨總那么第三章、收貨部獎(jiǎng)懲制度第四章、收貨區(qū)域常用器械解釋第五章、關(guān)于商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)第六章、商品條形碼第七章、收貨設(shè)備的管理第八章、退貨程序第九章、商品盤點(diǎn)第七講：平安消防知識(shí)122-136第一章、防損防盜工作概述1第二章、消防培訓(xùn)教材第三章、火災(zāi)案例分析第一講營(yíng)運(yùn)規(guī)章制度第一章、營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)勵(lì)方法為提高員工工作積極性，及時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)，特對(duì)營(yíng)業(yè)員〔含自營(yíng)、專柜營(yíng)業(yè)員及促銷員〕設(shè)立五大獎(jiǎng)項(xiàng)；一、業(yè)績(jī)獎(jiǎng)1、銷售大戶獎(jiǎng)：每個(gè)樓層將所有柜臺(tái)按類別或按區(qū)域分為三組，每月獎(jiǎng)勵(lì)每組單位面積銷售排名居榜首者，獎(jiǎng)金為50元〔不管柜臺(tái)人數(shù)多少，發(fā)給50元，直接分給員工〕。已獲獎(jiǎng)柜臺(tái)本季度不再參評(píng)。2、銷售進(jìn)步獎(jiǎng)：每月每分部獎(jiǎng)勵(lì)比上月日均銷售增長(zhǎng)比例最高的一個(gè)柜臺(tái)，獎(jiǎng)勵(lì)為50元，如果當(dāng)月柜臺(tái)呈負(fù)增長(zhǎng)，那么該獎(jiǎng)項(xiàng)取消。3、衛(wèi)生紅旗手：以分部為單位，每季度進(jìn)行衛(wèi)生評(píng)比，對(duì)衛(wèi)生前三名柜臺(tái)授予流動(dòng)紅旗，并獎(jiǎng)勵(lì)50元。4、優(yōu)質(zhì)效勞獎(jiǎng)：顧客表?yè)P(yáng)，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)加5~10分；神秘顧客檢查表現(xiàn)優(yōu)秀、評(píng)分在95分以上者，加5分。5、開發(fā)集團(tuán)購(gòu)置獎(jiǎng)：按?集團(tuán)批量購(gòu)置獎(jiǎng)勵(lì)方法?規(guī)定，對(duì)聯(lián)系集團(tuán)購(gòu)置〔購(gòu)物或購(gòu)卡〕業(yè)績(jī)顯著者，可予加5~10分。6、業(yè)務(wù)能手獎(jiǎng)：嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)重大的或較隱蔽的假冒偽劣商品及時(shí)上報(bào)，由商品管理部確認(rèn)，加5~10分。季度檢查商品知識(shí)9分以上加5分；分部綜合考試前三名加5分〔后三名扣5分〕：公司、商場(chǎng)各項(xiàng)競(jìng)賽優(yōu)異者按競(jìng)賽方案發(fā)給獎(jiǎng)品或獎(jiǎng)金。7、工作出色獎(jiǎng)：某項(xiàng)工作，如貨源跟進(jìn)、市場(chǎng)調(diào)查、派發(fā)宣傳單、采價(jià)等完成出色，可給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)〔根據(jù)情節(jié)，給予一份小禮物或加分〕。8、轉(zhuǎn)為自營(yíng)員工獎(jiǎng)：建立優(yōu)秀員工備案制度，專柜營(yíng)業(yè)員因工作態(tài)度、知識(shí)、技能突出，被評(píng)為效勞明星等榮譽(yù)稱號(hào)的，參加優(yōu)秀員工備案庫(kù)中，經(jīng)專柜供給商同意，在商場(chǎng)補(bǔ)員時(shí)，可優(yōu)先錄用為自營(yíng)員工〔協(xié)議工，免試用期〕。二、敬業(yè)獎(jiǎng)1、守紀(jì)律標(biāo)兵獎(jiǎng)：每年六月底、十二月底對(duì)半年來(lái)未有違紀(jì)扣分或工作失誤者發(fā)紀(jì)念品一份，以資鼓勵(lì)。2、委屈獎(jiǎng)：在顧客無(wú)理取鬧之下，能做到罵不還口、打不還手，確實(shí)忍受了較大委屈，始終以禮相待，表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)，加5~20分。3、合理化建議獎(jiǎng)：提合理化建議被采納者加5~10分，奉獻(xiàn)較大者報(bào)公司進(jìn)行特別獎(jiǎng)勵(lì)。三、風(fēng)格獎(jiǎng)1、拾金不昧獎(jiǎng)：拾到貴重物品〔100元以上〕主動(dòng)上交，加5分?！?00元以下晨會(huì)表?yè)P(yáng)，1000元以上加10分〕。2、正義獎(jiǎng)：抓小偷一次獎(jiǎng)勵(lì)50元；敢于同壞人壞事做斗爭(zhēng)，維護(hù)商場(chǎng)及顧客利益，加5~10分；維護(hù)公司利益，檢舉揭發(fā)弄虛作假行為，加5~10分；不顧個(gè)人安危，保護(hù)和搶救國(guó)家財(cái)產(chǎn)，加10~100分。事跡突出者報(bào)公司追加獎(jiǎng)勵(lì)。四、協(xié)作獎(jiǎng)1、好助手獎(jiǎng)：協(xié)助分部工作，付出較多的時(shí)間和精力。每季度由分部確定人選〔占分部人數(shù)的5%以內(nèi)〕，每人獎(jiǎng)勵(lì)50元〔自營(yíng)員工或可選擇加5分〕。2、長(zhǎng)期促銷員獎(jiǎng)：長(zhǎng)期促銷員連續(xù)工作半年以上，長(zhǎng)期協(xié)同自營(yíng)員工開展衛(wèi)生、理貨、送貨、存包、復(fù)原等柜臺(tái)工作，可按?長(zhǎng)期促銷員獎(jiǎng)勵(lì)方法?，享受相關(guān)待遇。3、優(yōu)秀教練獎(jiǎng)：自營(yíng)員工在以老帶新的工作中真誠(chéng)付出、方法得當(dāng)、所幫帶的新員工進(jìn)步快〔提前轉(zhuǎn)正或考核成績(jī)優(yōu)異〕，當(dāng)月業(yè)績(jī)加5分。五、鼓勵(lì)獎(jiǎng)1、鼓勵(lì)獎(jiǎng)：對(duì)工作非常努力，但尚未到達(dá)以上加分標(biāo)準(zhǔn)的員工，各分部每月可對(duì)2~3名較突出者發(fā)給一份小禮物，以示鼓勵(lì)。2、加油卡：每月分部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況，與問(wèn)題較多的1~3名員工進(jìn)行談話，增給一張卡片，寫上一些鼓勵(lì)的語(yǔ)句。第二章、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理考核細(xì)那么類別序號(hào)具體表現(xiàn)加扣分?jǐn)?shù)重復(fù)犯錯(cuò)柜臺(tái)紀(jì)律1因結(jié)帳影響售貨-5加扣2~10分2帶外人或小孩進(jìn)入柜臺(tái)-5加扣2~11分3*站姿不標(biāo)準(zhǔn)(坐著售貨、托腮抱臂、叉腰、抄手、手插口袋、背向顧客、腳踏貨箱、前趴后靠等)。-5加扣2~12分4*未按定位點(diǎn)站位。-5加扣2~13分5*私人物品帶入柜臺(tái)-5加扣2~14分6上班時(shí)間干私活、吃東西。-10加扣2~15分7*聚堆聊天、嬉笑打鬧。-10加扣2~16分8崗位上會(huì)客長(zhǎng)談。-10加扣2~17分9串柜臺(tái)。-10加扣2~18分10*私自調(diào)班。-30加扣2~19分11上錯(cuò)班經(jīng)聯(lián)絡(luò)到崗的扣15分；因此而造成柜臺(tái)空崗〔柜臺(tái)無(wú)一人上班超過(guò)半個(gè)小時(shí)〕扣30分。-15～30扣分加倍12酒后上班?！泊_因工作需要尚能正常工作者除外〕。-5～100扣分加倍13在公司范圍內(nèi)〔含公司集體宿舍〕吵架。-60～100扣分加倍14在公司范圍內(nèi)〔含公司集體宿舍〕吵架斗毆。〔承當(dāng)法律責(zé)任〕-100扣分加倍15遲到早退、擅離崗位，按時(shí)間〔t〕長(zhǎng)短扣分：-5～80加扣2~10分〔1〕t≤10分鐘；-5〔2〕10分鐘﹤t30分鐘；t〔3〕30分鐘≤t﹤60分鐘；-35〔4〕1小時(shí)≤t﹤3小時(shí)；-40〔5〕3小時(shí)≤t﹤6小時(shí)；-55〔6〕t≥6小時(shí)。-8016曠工：-55～100扣分加倍〔1〕早班或晚班曠工；-55〔2〕曠工一天；-80〔3〕曠工一天以上。-10017在商場(chǎng)非就餐區(qū)用餐或在洗手間清洗餐具傾倒剩飯。-10加扣2~10分18將飯盒帶入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，包括柜臺(tái)、周轉(zhuǎn)倉(cāng)等。-5加扣2~11分接待效勞1顧客有效投訴根據(jù)情節(jié)作以下處理；扣分加倍〔1〕語(yǔ)言使用不當(dāng)或接待過(guò)程不完整。-10～20〔2〕冷落怠慢顧客。-10～30〔3〕頂撞顧客，與顧客吵架。-60～100〔4〕不唱收唱付。-5〔5〕顧客詢問(wèn)商品一問(wèn)三不知。-10〔6〕稱量不準(zhǔn)確。-10〔7〕對(duì)顧客來(lái)訪，要求退、換、修商品成心推諉、刁難。-10～30〔8〕漏發(fā)或錯(cuò)發(fā)商品、配件；未及時(shí)給顧客備貨或送貨。-10〔9〕其他方面的投訴。-5～1002干擾顧客選購(gòu)商品，引起顧客反感-5～10加扣2~10分3強(qiáng)買強(qiáng)賣，夸大介紹，貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等不正當(dāng)行為。-20～100扣分加倍商品管理1打錯(cuò)價(jià)格或條碼，或商品上有其他商場(chǎng)的價(jià)格簽等。-5加扣2~10分2*貨簽不對(duì)位。-5加扣2~10分3*寫錯(cuò)價(jià)格牌或商品無(wú)價(jià)格牌。-5加扣2~10分4*開錯(cuò)售貨小票；交接班不清楚；質(zhì)量記錄不標(biāo)準(zhǔn)等。-5加扣2~10分5未按要求檢查商品質(zhì)量。-10加扣2~10分6未辦理促銷手續(xù)進(jìn)行促銷?！矊?duì)供給商罰款500元以上〕-10扣分加倍7價(jià)風(fēng)格整未經(jīng)商場(chǎng)備案?！矊?duì)供給商罰款1000元以上〕-10扣分加倍8商品未經(jīng)審批私自上柜，包括已通知撤柜的商品私自上柜?！矊?duì)供給商罰款1000元以上〕-20扣分加倍9議價(jià)銷售?！矊?duì)供給商按交易金額5~10倍罰款，最低1000元〕-50扣分加倍10場(chǎng)外交易傾向〔給顧客留廠方地址、給顧客低于商場(chǎng)標(biāo)價(jià)的價(jià)格等行為〕?！矊?duì)供給商罰款200~500元〕-50扣分加倍11場(chǎng)外交易?！矊?duì)專柜按交易金額5~10倍罰款，最低1000元〕-100扣分加倍商品陳列1*商品陳列不整齊。-5加扣2~10分2*商品陳列不飽滿或太擁擠-5加扣2~10分3*商品空位一處。-5加扣2~10分商品衛(wèi)生1不用指定工具銷售散裝食品。-5加扣2~10分2售貨工具不清潔。-5加扣2~10分3無(wú)包裝食品裸露出售。-5加扣2~10分4*商品上有灰塵。-5加扣2~10分5應(yīng)包裝食品裸露出售。-5加扣2~10分環(huán)境衛(wèi)生1亂張貼；POP未指定位置擺放；未經(jīng)批準(zhǔn)使用自制的POP牌。-5加扣2~10分2現(xiàn)場(chǎng)擅自堆貨。-5加扣2~10分3隨意扔雜物。-5加扣2~10分4*柜臺(tái)、貨架不清潔。-5加扣2~10分5*地面有雜物。-5加扣2~10分6*非商品上貨架。-5加扣2~10分7無(wú)除四害的工具〔食品柜〕或未使用工具。-5加扣2~10分8周轉(zhuǎn)倉(cāng)內(nèi)外不清潔。-5加扣2~10分9*清潔工具不定位。-5加扣2~10分10未按要求定期消毒。-5加扣2~10分儀容儀表個(gè)人衛(wèi)生1不穿工作服一次。-5加扣2~10分2*不佩戴工牌或領(lǐng)花一次。-5加扣2~10分3*不化淡妝上崗。-5加扣2~10分4發(fā)型不標(biāo)準(zhǔn)〔披肩發(fā)、怪發(fā)型〕。-5加扣2~10分5穿拖鞋、超短裙、短褲上班、未穿襪子。-5加扣2~10分6個(gè)人物品亂放。-5加扣2~10分7勤剪指甲、勤換襯衣、勤理發(fā)、勤洗澡、其中一項(xiàng)做不到。-5加扣2~10分8其他違反公司辦公行為標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)行為。-5～10加扣2~10分個(gè)人技能培訓(xùn)1不參加培訓(xùn)或培訓(xùn)考試。-10～15加扣2~10分2分部考試補(bǔ)考不及格。-5加扣2~10分3業(yè)務(wù)不熟練，業(yè)務(wù)技能未在規(guī)定時(shí)間到達(dá)應(yīng)有水平。-5～10加扣2~10分4工作拖拉，不按規(guī)定完成任務(wù)〔造成重大影響或經(jīng)濟(jì)損失，扣-21~100分，并賠償公司損失〕。-5～100加扣2~10分5部門或公司業(yè)務(wù)考核最后一名〔考核人數(shù)超過(guò)30人時(shí)，后三名可扣分〕。-5～10加倍扣分其他1團(tuán)結(jié)協(xié)作較差。-5～102無(wú)故不參加集體活動(dòng)。-10加扣2~10分3弄虛作假。-40～100扣分加倍4不服從管理。-10～100扣分加倍5泄露公司機(jī)密?！渤挟?dāng)法律責(zé)任〕-1006侵占、挪用、盜竊、偷吃、偷用、破壞公司財(cái)物〔商品〕或顧客、供貨商、自營(yíng)和專柜員工財(cái)物。〔十倍賠償，記入同行業(yè)從業(yè)人員不良記錄，并承當(dāng)法律責(zé)任〕-1007利用自己或別人的優(yōu)惠卡私自給顧客打折，給自己或別人的優(yōu)惠卡積分。〔差價(jià)十倍賠償〕-1008公司通報(bào)批評(píng)。-10～100扣分加倍9報(bào)刊批評(píng)。-20～100扣分加倍10有過(guò)錯(cuò)、失誤或不良行為；表現(xiàn)一般，工作量不飽滿或工作不積極主動(dòng)。-5～2011有較大過(guò)錯(cuò)、失誤、嚴(yán)重違紀(jì)，造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失?！操r償公司損失〕-21～6012有較大過(guò)錯(cuò)、失誤、造成責(zé)任事故、較大影響及重大經(jīng)濟(jì)損失。〔賠償公司損失〕-61～100說(shuō)明：1、本細(xì)那么適用于自營(yíng)營(yíng)業(yè)員、專柜營(yíng)業(yè)員、臨時(shí)促銷人員。2、專柜營(yíng)業(yè)員、臨時(shí)促銷員、已轉(zhuǎn)正的協(xié)議工違紀(jì)扣分按每分5元收取罰金。3、當(dāng)月發(fā)生重復(fù)性的違紀(jì)〔指犯同一類別的錯(cuò)誤〕，除按標(biāo)準(zhǔn)扣分外，需加扣違紀(jì)分。一般情況，情節(jié)較輕的工程第二次違反時(shí)加扣違紀(jì)分2~10分；情節(jié)嚴(yán)重、影響較大的工程第二次違反時(shí)加倍扣分?！簿唧w見重復(fù)犯錯(cuò)一欄，超過(guò)100分時(shí)，按100分計(jì)〕。4、序號(hào)中有“*〞的工程，如果情節(jié)輕微，未造成影響或損失，可給予一次警告，但分部必須做書面記錄，一個(gè)月內(nèi)第二次違反那么予以扣分，第三次違反按重復(fù)犯錯(cuò)扣分。5、當(dāng)事人態(tài)度不端正，拒不簽字加倍扣分。6、30分以下扣分〔不含30分〕由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，30分以上扣分報(bào)主管總經(jīng)理審批。7、表中未盡事宜，根據(jù)實(shí)際情況酌情處理。8、加分獎(jiǎng)勵(lì)方法參照?營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)勵(lì)方法?。備注：以上獎(jiǎng)罰為舉例說(shuō)明，第三章、衛(wèi)生管理超級(jí)市場(chǎng)要始終為顧客提供清潔平安的商品；賣場(chǎng)是整個(gè)商場(chǎng)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)和目標(biāo)的前沿陣地，時(shí)時(shí)保持其整潔；這樣有助于給顧客提供賞心悅目、愉快的購(gòu)物環(huán)境，營(yíng)造購(gòu)物氣氛，從而提高業(yè)績(jī)，方便管理，減少損耗。一、清潔區(qū)域及責(zé)任劃分1、清潔分為2個(gè)區(qū)域：公共區(qū)域：賣場(chǎng)周圍中央主通道樓梯及其公共區(qū)域賣場(chǎng)區(qū)域：貨架與貨架中間走道貨架上清潔商品上清潔責(zé)任劃分賣場(chǎng)員工負(fù)責(zé)：負(fù)責(zé)隨時(shí)維護(hù)走道的清潔〔紙箱，紙屑由賣場(chǎng)負(fù)責(zé)，樓層需要有清洗工具〕。紙箱清潔由賣場(chǎng)人員拆箱打平后，送至集中區(qū)。貨架上無(wú)灰塵、無(wú)油污樣品干凈，貨品無(wú)灰塵二、清潔要求標(biāo)準(zhǔn)1、貨架清潔標(biāo)準(zhǔn)：沒(méi)有標(biāo)簽撕開后遺留痕跡沒(méi)有灰塵貨架上的商品干凈無(wú)灰塵不準(zhǔn)有任何私人物品置于貨架或下面走道地板清潔標(biāo)準(zhǔn)：沒(méi)有紙屑、灰塵，看起來(lái)很明亮沒(méi)有殘漬痕跡在地板上，如：油漆、茶漬、咖啡……空紙箱隨時(shí)清理，沒(méi)有任何空紙箱三、衛(wèi)生管理方法1、個(gè)人的衛(wèi)生管理方法：設(shè)備和器具雖然只要花費(fèi)金錢，就可以齊備，很多清潔而美觀的，但是，如果使用的人思想準(zhǔn)備不良的話，立刻就會(huì)成為不衛(wèi)生的東西。洗后是食品衛(wèi)生的第一步，手指會(huì)因接觸作業(yè)臺(tái)、臉、頭發(fā)、門、手推車類等而弄臟指甲間細(xì)菌蠢動(dòng)，因?yàn)槔图?xì)菌容易聚集，所以平常就必須剪短指甲保持清潔衣服〔制服〕要經(jīng)常保持清潔，受污染的肉和魚，從器具方面細(xì)菌會(huì)附著上去，另外，為了不給顧客不快感，衣服請(qǐng)保持干凈頭發(fā)不可散亂，頭發(fā)也充滿了細(xì)菌，要整齊地梳好注意自己的健康，有切傷和化膿傷口等病癥的人，在完全痊愈之前，不可處理商品〔必要時(shí)戴橡皮手袋或指套〕。有瀉肚等的病癥時(shí)，也不可處理商品在作業(yè)場(chǎng)抽煙，進(jìn)食是沒(méi)有道理的作業(yè)進(jìn)行中，要拿下戒指，戒指上附著許多細(xì)菌2、設(shè)備器具的衛(wèi)生管理方法〔1〕、設(shè)施及其周圍，要經(jīng)常清潔，以保沒(méi)有衛(wèi)生上的障礙〔2〕、作業(yè)場(chǎng)內(nèi)，不可帶進(jìn)不必要的私人用品等〔3〕、器具類要洗凈、消毒〔4〕、抹布、菜刀、切菜板等要經(jīng)常以熱水還有殺菌劑消毒〔5〕、器具類要按照使用目的，加以區(qū)分使用。例如不可能調(diào)理生肉用的菜切切生食用的火腿3、洗凈和消毒所謂洗凈，是從臟東西上去除骯臟之事，并不是殺互細(xì)菌等微生物，相對(duì)于此，消毒是指殺死有病原性、腐敗性之有害的微生物有效的洗凈、消毒的順序是以中性洗劑洗再用QSOAN液消毒，再加以枯燥的方法簡(jiǎn)單的方法是以水洗、熱水消毒4、預(yù)防食物中毒的三原那么食品不要附著細(xì)菌------清潔細(xì)菌附著但不使其增殖------迅速停止細(xì)菌的活動(dòng)并將其殺死------冷卻、加熱第四章、倉(cāng)庫(kù)管理營(yíng)業(yè)員了解類別商品的具體存貨位，熟知倉(cāng)庫(kù)的貨位資源，須熟知本區(qū)域商品在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的具體擺放位置及庫(kù)存量。貨架頂管理等同倉(cāng)庫(kù)管理。倉(cāng)庫(kù)和貨架頂應(yīng)統(tǒng)籌安排，統(tǒng)一劃分退貨位、存貨位、物料存放位、工具存放位。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的存放位必須貼有標(biāo)識(shí)。貨架頂存放位必須固定存放，任何人不得隨意改動(dòng)。衛(wèi)生要求：〔1〕、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的工具、物料干凈整齊?！?〕、倉(cāng)庫(kù)的地面必須隨手清潔，做到無(wú)紙屑、無(wú)雜物?！?〕、倉(cāng)庫(kù)的墻面無(wú)灰塵，無(wú)亂張貼，墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)。〔4〕、貨架頂及商品衛(wèi)生也應(yīng)做到定期清潔。對(duì)超常量的異常到貨商品，營(yíng)業(yè)員必須立即向主管反響。倉(cāng)庫(kù)和貨架頂存貨陳列要求：貨架頂?shù)拇尕浨昂髷[放必須是一個(gè)平面，頂部高度應(yīng)保持一個(gè)平面防止上下不平。貨架頂?shù)脑b商品的箱體必須正面朝外，非原包裝商品的箱體貼有說(shuō)明箱內(nèi)商品的封箱貼一面必須朝外。商品實(shí)行定板定位分類存放，即每一小類商品應(yīng)固定相應(yīng)的存貨位，每一個(gè)品種商品按存貨位標(biāo)識(shí)擺放，嚴(yán)禁擅自變動(dòng)商品存貨位。商品擺放應(yīng)遵照“同類商品縱向擺放〞的原那么，同一商品集中擺放，不得多處擺放。倉(cāng)庫(kù)的每一側(cè)貨架的墊板成一條直線整齊擺放，墊板上外側(cè)商品不得超出墊板邊緣，同一直線上貨架最外側(cè)商品必須保持同一平面。商品須全部存放在墊板上，嚴(yán)禁直接放在地上，嚴(yán)禁堵塞通道。暢銷商品、較重商品陳列在貨架最下層，便于出貨。同類商品按生產(chǎn)日期的先后陳列，先進(jìn)先出。非原包裝箱〔散箱〕商品的存放要求：①、同一品名、規(guī)格商品應(yīng)放在一個(gè)包裝箱內(nèi)。②、每個(gè)非原包裝箱內(nèi)不超過(guò)3個(gè)單品。③、非原包裝箱的左下角應(yīng)粘貼封箱貼，并注明箱內(nèi)所有單品的商品條碼、商品名稱、商品數(shù)量、保質(zhì)期等。出貨要求：〔1〕出貨時(shí)必須遵循“先進(jìn)先出〞的原那么?！?〕同一商品應(yīng)先出非原包裝，后出原包裝?！?〕出貨時(shí)盡可能整箱出貨，對(duì)不能整箱出貨的商品應(yīng)注意隨手封箱。營(yíng)業(yè)員出貨時(shí)須注意復(fù)原工作，保持倉(cāng)庫(kù)通道暢通，商品陳列整齊有序。8、庫(kù)存區(qū)的平安碼放〔1〕平安是庫(kù)存碼放的重要準(zhǔn)那么，對(duì)賣場(chǎng)的庫(kù)存區(qū)尤為重要①、任何時(shí)間、地點(diǎn)，商品不能從庫(kù)存區(qū)上掉下來(lái)②、貨物不能超高度碼放〔具體高度根據(jù)具體情況決定〕，要考慮承重和受力③、貨物離燈源須保持消防規(guī)定的距離〔７５ＣM〕，同時(shí)不能阻礙消防噴頭和其他一些電子設(shè)施④、易燃性商品要在特別區(qū)域存放〔2〕高貨架貨物碼放①、嚴(yán)格遵守平安碼放原那么②、碼放商品采用交叉碼放原那么③、商品要全部碼放在卡板內(nèi)④、商品在卡板上碼放不許超過(guò)１．4Ｍ高度9、倉(cāng)庫(kù)的防火〔1〕、庫(kù)房?jī)?nèi)不準(zhǔn)吸煙、動(dòng)用明火及使用以發(fā)熱為主要功能的電器產(chǎn)品〔2〕、庫(kù)存區(qū)消防器材擺在明顯位置，不能隨意挪位、挪用〔3〕、庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁使用６０瓦以上燈泡及碘鎢燈，燈頭與貨物之間距離為75㎝〔4〕、庫(kù)房?jī)?nèi)要留有通道其他要求〔1〕非授權(quán)人員不得進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)?！?〕空箱必須拆箱，整齊疊放于指定地點(diǎn)第五章、員工通道管理1、員工上、下班必須走公司指定通道，并自覺接受防損管理人員的常規(guī)檢查；2、員工穿工衣不得走正門出入〔給顧客送貨者除外〕；3、員工須自覺保持通道的清潔衛(wèi)生，不得亂扔垃圾；4、不得在員工通道用餐、逗留或休息〔特殊情況除外〕；5、員工通道的消防門由樓層當(dāng)值防損人員負(fù)責(zé)時(shí)刻關(guān)閉，但營(yíng)業(yè)期間不可以上鎖。第六章、員工更衣柜使用要求1、更衣柜是為員工提供更換、保存服裝的設(shè)施。禁止在柜內(nèi)存放與工作無(wú)關(guān)的雜物、食品和貴重物品2、員工使用鑰匙號(hào)碼須與柜號(hào)相符。一人一柜禁止混用。3、使用者應(yīng)妥善保管衣柜，保持整齊與清潔，不得隨意調(diào)換位置。使用者不得自行配換柜鎖和涂改編號(hào)，凡造成損壞者按規(guī)定罰款，嚴(yán)重者給予紀(jì)律處分。4、更衣柜正常損壞時(shí)，由使用者提出報(bào)告，批準(zhǔn)后給予維修。5、更衣柜鑰匙由使用者保存一把，另一把由保衛(wèi)部保管備用。喪失自用鑰匙者，應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并交款后，方可換鎖重領(lǐng)鑰匙。6、衣柜應(yīng)隨時(shí)關(guān)鎖，一旦發(fā)現(xiàn)物品喪失，應(yīng)速報(bào)告保衛(wèi)部并協(xié)助查找，但公司不負(fù)財(cái)物損失責(zé)任。7、衣柜不得私自另加鎖，特殊情況下保衛(wèi)部有權(quán)根據(jù)公司需要對(duì)衣柜進(jìn)行檢查，而無(wú)需員工本人在場(chǎng)。8、員工調(diào)離時(shí)，應(yīng)將更衣柜整理干凈，鑰匙交回管理部門。9、嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)吸煙、嬉鬧、亂扔雜物、隨地吐痰，嚴(yán)禁將易燃、易爆和危險(xiǎn)物品帶入室內(nèi)。10、嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)會(huì)客、休息。11、嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)吃零食。第七章、飲水區(qū)使用要求1、需保持飲水機(jī)周圍清潔衛(wèi)生。2、不得隨地潑水，保持地面干凈。飲水飲水飲水4、不得用礦泉水瓶或飲料瓶接水。飲水機(jī)器上堆放物品第八章、專柜裝修管理專柜供給商進(jìn)場(chǎng)施工、裝修的規(guī)定:專柜供給商凡需進(jìn)場(chǎng)施工或裝修必須事先向招商部提出申請(qǐng)，經(jīng)審批同意前方可進(jìn)場(chǎng)，在進(jìn)場(chǎng)時(shí)須出示審批表，否那么不可進(jìn)場(chǎng)。專柜供給商進(jìn)場(chǎng)施工人員嚴(yán)禁在商場(chǎng)內(nèi)吸煙，任何施工單位不得肆意擴(kuò)大承租面積與作業(yè)范圍。施工作業(yè)時(shí)須保護(hù)施工現(xiàn)場(chǎng)商場(chǎng)設(shè)施，如有損壞那么照價(jià)賠償。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得改動(dòng)原有的天花、地面、墻面、用電設(shè)施、消防設(shè)施，如有違反須立即恢復(fù)原狀并賠償損失。專柜供給商施工單位必須使用符合國(guó)家電工平安標(biāo)準(zhǔn)的電開工具、電焊機(jī)、電氣材料。電焊、電氣安裝必須由專技術(shù)人員〔持有相關(guān)操作證件〕操作，同時(shí)預(yù)選備好滅火器放在施工現(xiàn)場(chǎng)。無(wú)證人員操作每次罰款200元—2000元。木工用氣泵時(shí)，應(yīng)墊木板，對(duì)地面進(jìn)行保護(hù)；不得在瓷磚上拖動(dòng)重物，不準(zhǔn)在地面隨意潑污水。刷膠、刷漆等作業(yè)時(shí)，地磚上必須用夾板或厚紙皮加以防護(hù)。專柜供給商所有用電設(shè)備的線路必須套用PVC線管，電源的連接必須由商場(chǎng)電工進(jìn)行操作，不得私自亂拉亂接。嚴(yán)格按照審批的材料和要求施工，施工后遺留的雜物應(yīng)清理干凈，確保現(xiàn)場(chǎng)不留任何火源，并經(jīng)商場(chǎng)防損檢查無(wú)誤之前方可離場(chǎng)。專柜供給商柜臺(tái)和燈箱上的電源線路、日光燈具等電氣設(shè)備每發(fā)生短路事故一次或裝修、施工過(guò)程中違反前述規(guī)定之一者，商場(chǎng)將視情節(jié)收取200元—5000元的違約金。九、因供貨商裝修、施工過(guò)程中使用不合格材料或進(jìn)行違規(guī)操作所引致的任何不良后果及造成的損失由專柜供給商承當(dāng)，直至追究法律責(zé)任。第九章、零售業(yè)常用術(shù)語(yǔ)一、零售業(yè)態(tài)術(shù)語(yǔ)序號(hào)術(shù)語(yǔ)名稱定義零售業(yè)以向最終消費(fèi)者提供所需商品和效勞為主的行業(yè)。零售業(yè)態(tài)零售企業(yè)為滿足不同的消費(fèi)需求和目標(biāo)顧客而形成的不同經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)方式的表現(xiàn)形式。綜合超市滿足消費(fèi)者在快流品方面鄰近、低價(jià)、一次性購(gòu)足核心需求的零售業(yè)態(tài)，是我公司的主要經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)之一。社區(qū)購(gòu)物中心滿足消費(fèi)者日常生活用品低價(jià)格、多項(xiàng)選擇擇的核心需求，并提供功能較齊全效勞組合的零售業(yè)態(tài)，是我公司的主要經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)之一。食雜店以柜臺(tái)式和自選式相結(jié)合的銷售方式，滿足周邊固定顧客根本需求的傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)。倉(cāng)儲(chǔ)商店〔倉(cāng)儲(chǔ)式會(huì)員店〕目標(biāo)顧客以中小零售店、餐飲店、集團(tuán)購(gòu)置、和流動(dòng)顧客為主，采取自選銷售方式，以銷售群眾化實(shí)用品為主，并實(shí)行儲(chǔ)銷一體、低價(jià)銷售和提供有限效勞為特征的零售業(yè)態(tài)。百貨店目標(biāo)顧客以追求時(shí)尚和品味的流動(dòng)顧客為主，采取柜臺(tái)銷售和開架銷售相結(jié)合方式，根據(jù)不同商品部門設(shè)銷售區(qū)，以銷售服裝、衣料、化裝品、禮品、家庭用品為主的大型門店，注重餐飲、娛樂(lè)等相關(guān)效勞和設(shè)施，滿足消費(fèi)者對(duì)商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。便利店位于商業(yè)中心或交通要道以及車站、醫(yī)院、學(xué)校、娛樂(lè)場(chǎng)所、辦公樓、加油站等公共活動(dòng)場(chǎng)所。目標(biāo)顧客以單身者、年輕人、有購(gòu)置目的的顧客為主，營(yíng)業(yè)時(shí)間16小時(shí)以上，以自選銷售為主，銷售小容量應(yīng)急性的食品、日常生活用品和提供商品性效勞，滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。折扣店位于居民區(qū)、交通要道等租金相對(duì)廉價(jià)的地區(qū)，半徑2KM的商圈內(nèi)居民是主要顧客，以自選銷售為主，銷售自有品牌，提供有限效勞的零售業(yè)態(tài)。專賣店目標(biāo)顧客以中高檔的消費(fèi)者和追求時(shí)尚的年輕人為主，采取柜臺(tái)銷售或開架銷售方式。注重品牌聲譽(yù)，提供專業(yè)性效勞。專門經(jīng)營(yíng)或授權(quán)經(jīng)營(yíng)制造商品牌和中間商品牌的零售業(yè)態(tài)。連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)假設(shè)干同行業(yè)或同業(yè)態(tài)的店鋪，以同一商號(hào)、統(tǒng)一管理或授予特許經(jīng)營(yíng)權(quán)方式組織起來(lái)，共享規(guī)模效益的一種經(jīng)營(yíng)組織形式?？偛靠偛渴沁B鎖公司經(jīng)營(yíng)管理的核心，它除了自身具有決策職能、監(jiān)督職能外，還應(yīng)具備以下根本職能：店鋪拓展、采購(gòu)配送、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、質(zhì)量管理、商品開發(fā)、促銷籌劃、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等職能。門店門店是連鎖經(jīng)營(yíng)的根底，主要職責(zé)是按照總部的指示和效勞標(biāo)準(zhǔn)要求，承當(dāng)日常銷售業(yè)務(wù)。商圈來(lái)門店購(gòu)物顧客的居住區(qū)域。根據(jù)時(shí)間、距離、占有率等，將商圈分為核心商圈、次級(jí)商圈、邊緣商圈。來(lái)客數(shù)指店內(nèi)收銀機(jī)所統(tǒng)計(jì)之某一期間內(nèi)達(dá)成交易的單數(shù)?？蛦蝺r(jià)即每一位顧客平均購(gòu)置的商品金額，指由店內(nèi)收銀機(jī)所統(tǒng)計(jì)之某一期間內(nèi)總營(yíng)業(yè)額除以該期間總來(lái)客數(shù)的值。營(yíng)業(yè)頂峰每日較多顧客購(gòu)物的時(shí)間段，也是營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)較高、結(jié)帳顧客較多的時(shí)間段。6R原那么即“六個(gè)正確〞：正確的商品、正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)、正確的價(jià)格、正確的數(shù)量和正確的狀態(tài)。它要求門店在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)，以正確的價(jià)格銷售正確的狀態(tài)、正確數(shù)量的商品。二、設(shè)施設(shè)備術(shù)語(yǔ)序號(hào)術(shù)語(yǔ)名稱定義貨架門店中用來(lái)存放商品、展示商品的結(jié)構(gòu)件，每一種貨架都有其專用的配件，按照載重量分為重型貨架、中型貨架、輕型貨架。貨架配件主要有層板、支架、護(hù)欄、疊籠、斜口掛籠、掛鉤、碗碟架、球架、方管掛桿、價(jià)格壓條、掛片〔托臂〕、分隔網(wǎng)等。貨架編號(hào)超市中所有貨架的統(tǒng)一編號(hào)。端架/N架貨架兩端的位置，可供特別展示或陳列促銷商品之用。也是顧客在賣場(chǎng)經(jīng)過(guò)頻率最高的地方，端架陳列一般不超過(guò)兩個(gè)單品。堆頭即“促銷區(qū)〞，通常用卡板、鐵筐或周轉(zhuǎn)箱堆積而成，堆頭陳列一般不超過(guò)兩個(gè)單品。促銷車專門用來(lái)在超市中做商品展示、試吃等活動(dòng)的車子。冰臺(tái)超市中專門用來(lái)展示、陳列商品的金屬臺(tái)，臺(tái)上覆蓋冰片以保持溫度。保鮮柜用來(lái)陳列需要冷藏食品的冷柜，溫度在0—5攝氏度冷藏柜用來(lái)陳列需要冷凍食品的冷柜，溫度在-18高溫冷藏庫(kù)用來(lái)儲(chǔ)存需要冷藏食品的冷庫(kù)，溫度在0—5攝氏度低溫冷藏庫(kù)用來(lái)儲(chǔ)存需要冷凍食品的冷庫(kù)，溫度在-18棚板/隔板指在冷藏柜、保鮮柜內(nèi)，放置商品之橫隔板。購(gòu)物車/籃顧客購(gòu)物時(shí)用的推車和籃子。人字梯超市中用來(lái)從高處取放商品時(shí)用的鋁制梯子?？ò?墊板木制或膠制的用于運(yùn)貨、存放、展示商品的可移動(dòng)的棧板。電子秤對(duì)以重量進(jìn)行銷售的商品進(jìn)行稱重計(jì)價(jià)的設(shè)備。收銀機(jī)又稱POS機(jī)，主要執(zhí)行收銀的功能。電腦小票指顧客購(gòu)物結(jié)帳后給顧客的所購(gòu)商品的電腦單據(jù)，可作為顧客付款的憑證。防盜門超市中設(shè)置的電子系統(tǒng)防盜設(shè)施，具有防盜報(bào)警功能。防盜標(biāo)簽用來(lái)防止商品被盜的磁性標(biāo)簽〔軟標(biāo)簽〕或磁扣〔硬標(biāo)簽〕。使用范圍一般包括貴重商品、服飾、鞋等。解碼器用來(lái)取防盜磁扣〔硬標(biāo)簽〕的設(shè)備。消磁在收銀后對(duì)貼在商品上的防盜標(biāo)簽，進(jìn)行消除磁性的動(dòng)作。三、商品術(shù)語(yǔ)序號(hào)術(shù)語(yǔ)名稱定義SKU即單項(xiàng)商品〔STOCKKEEPUNIT〕，是商品的最小分類，也可稱為品項(xiàng)〔ITEM〕。贈(zèng)品為刺激銷售，對(duì)購(gòu)置某商品的顧客進(jìn)行贈(zèng)送的商品?？捎晒┙o商或商家提供?？瞻b只有包裝沒(méi)有商品?？瞻b應(yīng)交由防損部處理。商品編碼為方便管理，在電腦系統(tǒng)中，為每一種商品所編的號(hào)碼，一般為六位數(shù)。條形碼〔商品條碼〕用以表示一定商品信息的國(guó)際上通用的符號(hào)。一般印制在商品的外包裝上，是黑白相間的條紋圖案。店內(nèi)碼超市內(nèi)部印制的、供店內(nèi)使用的條形碼，遇到無(wú)條碼商品或商品條碼損壞等多種原因造成的條碼失效時(shí)使用。店內(nèi)碼在收貨部打印。PLU碼電子秤中用來(lái)表示不同商品的代碼。稱重碼稱重商品的價(jià)格條碼，由電子秤稱重時(shí)打印出來(lái)。供給商編號(hào)為方便管理，在電腦系統(tǒng)中，為每位供給商所編的號(hào)碼。售價(jià)商品在超市中標(biāo)示的賣價(jià)，也是收銀系統(tǒng)的價(jià)格。生產(chǎn)日期商品生產(chǎn)出來(lái)的日期。保質(zhì)期商品質(zhì)量的保證日期。標(biāo)價(jià)簽用于標(biāo)示商品售價(jià)等內(nèi)容并輔助作商品定位管理的標(biāo)簽，標(biāo)簽內(nèi)容包括：商品編碼、商品名稱、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)等。陳列于貨架上的卡條內(nèi)，與商品一一對(duì)應(yīng)。自有品牌零售業(yè)為建立商品差異化形象而選定某些適宜商品，委托制造商加工，并冠以零售企業(yè)自身品牌的商品。暢銷商品訂貨頻度高、銷售量和訂貨量較大的商品。一般多指ABC分析中的A類商品。即創(chuàng)造80％銷售額、占門店商品總數(shù)的20％的商品。滯銷商品指銷售業(yè)績(jī)不好或很難賣出的商品，通常規(guī)定DMS〔日均銷量〕小于某一數(shù)值的商品。產(chǎn)品生命周期任何一項(xiàng)產(chǎn)品均有其壽命，從其上市起，一般可分為導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期，各期間時(shí)間長(zhǎng)短受消費(fèi)環(huán)境及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之影響。價(jià)格帶指在門店內(nèi)銷售的同一類產(chǎn)品，其最高售價(jià)與最低售價(jià)之間的幅度。價(jià)格線某一類別商品中銷售最好的價(jià)格那么為該類商品的主力線，此價(jià)格線內(nèi)商品陳列數(shù)量應(yīng)充足，以不缺貨為原那么。退貨一種情況是顧客按有關(guān)規(guī)定將所購(gòu)商品退回給門店的行為，另一種情況是門店按有關(guān)規(guī)定將所進(jìn)商品退回給供給商的行為。換貨一種情況是顧客按有關(guān)規(guī)定將所購(gòu)商品與門店進(jìn)行交換的行為，另一種情況是門店按有關(guān)規(guī)定將所進(jìn)商品與供給商進(jìn)行交換的行為。調(diào)撥門店之間、店內(nèi)不同區(qū)域之間進(jìn)行的商品轉(zhuǎn)移。報(bào)損由于包裝破損、過(guò)保質(zhì)期、商品損壞等原因?qū)е峦耆セ虿荒芫S持其使用價(jià)值的商品，按廢品進(jìn)行處理的行為。負(fù)庫(kù)存電腦庫(kù)存數(shù)量為負(fù)數(shù)的情況。緊急訂單緊急缺貨時(shí)，采用手寫方式給廠商的訂貨單。四、陳列術(shù)語(yǔ)序號(hào)術(shù)語(yǔ)名稱定義棚割圖〔陳列圖〕說(shuō)明商品如何在貨架上進(jìn)行擺放的示意圖。正常貨架銷售的商品必須按照陳列圖進(jìn)行陳列，不得隨意更改。拉排面商品沒(méi)有全部擺滿貨架的時(shí)候，利用先進(jìn)先出原那么，將商品前置陳列，使排面飽滿的動(dòng)作。上貨營(yíng)業(yè)員將缺貨的商品，依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)地將商品補(bǔ)充到貨架上去的工作。黃金陳列線指商品陳列時(shí)，最容易讓顧客看到或拿到的貨架陳列空間，一般高度為肩膀以下至腰部以上，一般可陳列對(duì)門店銷售奉獻(xiàn)較佳的商品。垂直陳列同類商品集中垂直陳列于上下多層貨架。平行陳列同類商品平行陳列于同一層貨架。關(guān)聯(lián)陳列指有目的地將相關(guān)聯(lián)之商品陳列在同一地區(qū)或附近。先進(jìn)先出保證先到貨的商品先出售〔尤其是食品和生鮮商品〕，生產(chǎn)日期靠前的商品前置陳列。五、銷售術(shù)語(yǔ)序號(hào)術(shù)語(yǔ)名稱定義DM英文Directmail的縮寫，是一種派發(fā)給顧客的快訊商品廣告單，通常由8開或16開廣告紙正反面彩色印刷而成，是超市的一種重要促銷方式，主要特征是通過(guò)某種渠道，到達(dá)廣告受眾手中，發(fā)布場(chǎng)地一般不在賣場(chǎng)內(nèi)。通過(guò)有效的DM可以到達(dá)介紹新品、吸引及增加新顧客、擴(kuò)大營(yíng)業(yè)額的效果。POP英文PointofPurchaseAdvertising的縮寫，中文譯為“賣點(diǎn)廣告〞，在零售店內(nèi)將促銷信息，以美工繪制、張貼或懸掛在商品附近或顯眼之處，吸引顧客的注意力、達(dá)成刺激銷售之目的。試吃對(duì)食品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)加工，讓顧客現(xiàn)場(chǎng)品嘗的活動(dòng)。或指生鮮區(qū)域?yàn)殍b定商品質(zhì)量而進(jìn)行小量品嘗的行為。市場(chǎng)調(diào)查對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行商品、價(jià)格、效勞、促銷等方面的調(diào)查。毛利售價(jià)減本錢的差額。日均銷量單項(xiàng)商品日平均銷售量〔D．M．S〕。80—20法那么其意義為：只要掌握住事物的重點(diǎn)〔即其中最重要的20％〕即可產(chǎn)生大局部的成效(即成果的80％)。例如：門店內(nèi)80％的銷售由20％的品項(xiàng)所達(dá)成。ABC分析重點(diǎn)商品的管理手段。ABC分析的具體做法是：80％的銷售額約由20％的商品創(chuàng)造，此類商品為A類商品。15％的銷售額約由40％的商品創(chuàng)造，此類商品為B類商品。5％的銷售額約由40％的商品創(chuàng)造，此類商品為C類商品。A級(jí)品可進(jìn)行重點(diǎn)管理、陳列面擴(kuò)大、保證貨源。C級(jí)品那么作為淘汰對(duì)象。六、其他術(shù)語(yǔ)序號(hào)術(shù)語(yǔ)名稱定義主通道門店布局中的主要通道，一般比擬寬，是顧客大量通過(guò)的地方。顧客動(dòng)線指顧客在門店內(nèi)行走的軌跡。封閉柜不適合用開架方式進(jìn)行銷售的商品的封閉銷售區(qū)域，一般采取單獨(dú)付款方式。員工通道門店內(nèi)部員工上下班進(jìn)出的專門通道。平安通道門店建筑物在設(shè)計(jì)時(shí)留出來(lái)的防火通道，以應(yīng)付緊急情況疏散時(shí)使用。晨會(huì)每日開店前各區(qū)域員工集中召開的會(huì)議。班次即員工具體上班時(shí)間，可分為早班、晚班等。交接班同崗位不同班次之間進(jìn)行的工作交接。交接班本不同班次用來(lái)交接工作內(nèi)容的記錄。促銷員供給商為了更好銷售、宣傳其商品而派駐門店的員工。消防演習(xí)門店定期進(jìn)行的消防方面的模擬練習(xí)。第十章、員工其他業(yè)務(wù)常識(shí)員工應(yīng)熟悉本店的經(jīng)營(yíng)工程和效勞內(nèi)容。員工應(yīng)熟悉本區(qū)域商品特性、使用范圍、使用方法等。員工應(yīng)掌握公司“員工手冊(cè)〞員工應(yīng)了解?消費(fèi)者權(quán)益法?、?產(chǎn)品質(zhì)量法?和公司各種規(guī)定。員工必須了解：商場(chǎng)的布局是怎樣的？在本商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)哪些商品？對(duì)本區(qū)域經(jīng)營(yíng)的商品，應(yīng)能清楚地說(shuō)出每一小類陳列位置。對(duì)商場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的其他商品和效勞組合，應(yīng)能清楚地說(shuō)出每一中類的陳列位置及經(jīng)營(yíng)位置、效勞工程內(nèi)容。應(yīng)清楚了解商場(chǎng)內(nèi)所有促銷活動(dòng)及其內(nèi)容、本區(qū)域當(dāng)期經(jīng)營(yíng)的促銷〔特價(jià)〕商品，并主動(dòng)向顧客推介。應(yīng)全面掌握本區(qū)域所經(jīng)營(yíng)商品的特性〔如功能、產(chǎn)地、材質(zhì)、保質(zhì)期、用途、使用說(shuō)明等等〕、同類商品員工應(yīng)了解可退換商品、不可退換商品。應(yīng)了解本區(qū)域商品的產(chǎn)品特性、價(jià)格等，并且應(yīng)通過(guò)產(chǎn)品說(shuō)明書、廠商培訓(xùn)等手段，不斷學(xué)習(xí)和穩(wěn)固商品知識(shí)。應(yīng)了解本區(qū)域的暢銷商品及知名品牌。營(yíng)業(yè)員必須熟知本區(qū)域商品在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的具體擺放位置及庫(kù)存量。第二講營(yíng)業(yè)員工作流程及商品陳列第一章、日工作流程營(yíng)業(yè)前1、開早會(huì)；2、檢查儀容儀表；3、依陳列來(lái)整理商品并清潔每一件商品4、迎賓。二、營(yíng)業(yè)中1、熱情為顧客提供效勞〔導(dǎo)購(gòu)、送貨、現(xiàn)場(chǎng)促銷等〕；2、清理倉(cāng)庫(kù)，上貨，整理商品陳列；3、檢查堆頭、端架、貨架是否需要補(bǔ)貨，須填寫要貨單進(jìn)行補(bǔ)貨；4、清理?yè)p壞、退貨商品5、檢查標(biāo)價(jià)簽，POP；4、檢查商品質(zhì)量、檢查冷柜、島柜等設(shè)備的運(yùn)作；5、訂貨、收貨、退貨、異動(dòng)處理；三、營(yíng)業(yè)結(jié)束1、拉架、整理商品陳列；2、巡視賣場(chǎng)，哪些貨物不滿。3、補(bǔ)滿貨架和端架。4、物品及器材歸位。5、將文件放好，保持干凈整潔。6、送賓；7、覆蓋立柜、島柜、清潔衛(wèi)生；8、開晚會(huì)；9、清場(chǎng)。第二章、商品分類知識(shí)1、百貨分類表2、食品分類表3、非食品分類表4、生鮮分類表具體類別明細(xì)附后第三章、陳列的原那么1、陳列根本思想整齊！靠前！飽滿！2、陳列根本原那么〔1〕、飽滿陳列原那么任何時(shí)候商品應(yīng)滿貨架陳列。經(jīng)常整理商品，將商品前置陳列。商品陳列應(yīng)“站〞起來(lái)，盡量防止平躺陳列在層板上?！?〕、分類陳列原那么分類陳列可按類別、功能、規(guī)格、顏色、品牌、價(jià)格等分開陳列，具體見附表。每一項(xiàng)商品，不管是大分類或小分類，均應(yīng)做整體陳列〔3〕、縱向陳列原那么縱向陳列時(shí)，同類商品平均享受到貨架上不同高度的銷售利益，而橫向陳列時(shí)易造成局部商品銷售很好，而其他商品銷售很差的情況。小分類應(yīng)以垂直方式陳列。注意黃金陳列線〔顧客視線同等高度—1.3m〕上的商品陳列組合和陳列空間的分配，一般陳列暢銷商品?？v向陳列單品根本面寬度不小于20公分，局部日均銷量很低的商品和垂直吊掛的商品〔如：內(nèi)衣、襪子、飾品、棋類、剃須用品〕除外。具體陳列如圖：A、B、C、D為一個(gè)小分類4個(gè)不同單品代碼，以2組貨架為例：貨架頂〔暢銷商品與非整箱商品〕貨架頂〔暢銷商品與非整箱商品〕ABCEABCEABDFABDF注：價(jià)格帶：A→B→C→D從左到右由小到大；貨架頂存貨與貨架上陳列的商品應(yīng)盡量一致?！?〕、先進(jìn)先出原那么食品有保存期限，陳列時(shí)應(yīng)將新品陳列于舊品之后〔先進(jìn)先出〕，以防止商品過(guò)期；〔5〕、整齊清潔原那么〔6〕、顯而易見原那么商品標(biāo)價(jià)簽、POP、標(biāo)價(jià)牌與商品一一對(duì)應(yīng)。商品的正面〔商品品名〕要面向顧客，商品應(yīng)前后一致。注意每個(gè)商品最小的陳列尺寸，以該商品不會(huì)因?yàn)樘〉年惲斜活櫩蜔o(wú)視為原那么?！?〕、伸手可取原那么注意考慮重型、大型商品的易取性。對(duì)于選擇性強(qiáng)但易臟手的商品如鮮肉鮮魚等，需要配備夾子。商品陳列的高度必須考慮顧客〔女性〕的身高，防止顧客拿不到商品。商品陳列與貨架上隔板應(yīng)有3-5CM的距離〔兩個(gè)手指高度〕，方便顧客取放商品。〔8〕、平安陳列原那么撤除超過(guò)保質(zhì)期的商品。對(duì)玻璃容器等要采取平安防護(hù)措施。注意顧客行走路線、貨物搬運(yùn)路線附近陳列商品的平安性。商品陳列不可超過(guò)1.8米高；輕小的商品放在貨架的上面，數(shù)量龐大、體積笨重，以及毛利較低的商品，應(yīng)陳列在貨架的下層；〔9〕、生動(dòng)變化原那么引入現(xiàn)場(chǎng)演示、試吃試飲的銷售方法。合理運(yùn)用各種的陳列方式和陳列道具。為顧客提供信息，如樣品展示、提供菜譜等。商品的陳列方式和陳列位置應(yīng)做定期變化，帶給顧客新鮮感、變化感。突出季節(jié)感，及時(shí)為顧客提供節(jié)假日商品、季節(jié)性商品、市場(chǎng)暢銷商品等。充分表達(dá)商品在消費(fèi)者使用或消費(fèi)時(shí)的關(guān)聯(lián)性、互補(bǔ)性，實(shí)行關(guān)聯(lián)陳列的方法。商品陳列要表達(dá)視覺美感，應(yīng)考慮音響因素、燈光因素、顏色因素、圖案因素的影響。沖動(dòng)性商品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的前方或較次要的位置。附：分類陳列舉例陳列方式舉例說(shuō)明按類別陳列米按東北大米、泰國(guó)香米、絲苗米等分類陳列，兼顧規(guī)格〔小在上，大在下〕。油按花生油、調(diào)和油、色拉油、大豆油等分類陳列，兼顧規(guī)格〔小在上，大在下〕。方便食品按即食面和即食米粉等分類陳列。調(diào)味品按醬油、醋、辣椒醬、腐乳、橄欖菜等分類陳列。酒按紅葡萄酒、白葡萄酒、啤酒、白酒、黃酒等分類陳列。飲料按碳酸飲料、果汁飲料、茶飲料和功能性飲料等分類陳列。休閑食品如干果按開心果、花生、腰果等分類陳列，兼顧規(guī)格〔小在上，大在下〕。餅干按膨化系列、夾心系列、薄餅等分類陳列。紙巾按盒裝、有芯、無(wú)芯、面巾紙、濕紙巾、手帕紙等分類陳列。廚房用品按鍋、煲、鏟、匙、刀、碗分類陳列。按規(guī)格陳列方便食品按袋裝和桶裝分開陳列。飲料按紙盒裝、易拉罐裝、瓶裝分開陳列或從上到下分層陳列。奶粉按袋裝、罐裝分開陳列。按品牌陳列油按金龍魚、花旗、紅燈、鴻禧等分開陳列。調(diào)味品如雞精按家樂(lè)、味好美、美極等分開陳列。方便食品按統(tǒng)一、康師傅、出前一丁、合味道等分開陳列。酒按貴州醇、泰山特曲、老掌柜、瀘州老窖、金六福等分開陳列。飲料按可口可樂(lè)系列、百事可樂(lè)系列等分開陳列。牛奶按蒙牛、伊利、子母、光明、樂(lè)百氏等分開陳列。奶粉按安嬰寶、安兒寶、健兒樂(lè)、安怡等分開陳列。餅干按趣輕松、嘉頓，太平、英聯(lián)、樂(lè)奇，康師傅、均然、樂(lè)之、奧利奧等分開陳列。滋補(bǔ)品按天成、康富來(lái)、萬(wàn)基、喜悅、福音達(dá)、鷹牌、太太、白蘭氏等分開陳列。洗發(fā)水按飄柔、海飛絲、潘婷、沙宣、力士等分開陳列。家居清潔用品按汰漬、潔霸、碧浪、立白、白貓、雕牌等分開陳列。紙巾按心相印、清風(fēng)、舒潔、潔柔等分開陳列。婦女衛(wèi)生用品按樂(lè)而雅、蘇菲、安爾樂(lè)、ABC、嬌爽、護(hù)舒寶等分開陳列?；b品按丹芭碧、李醫(yī)生、索芙特、采詩(shī)、碧柔、凡士林、小護(hù)士等分開陳列。牙膏按高露潔、黑人、中華、佳潔士等分開陳列。按功能陳列嬰幼兒食品按1階段、2階段、3階段等分開陳列。家居清潔用品按潔廁凈、玻璃水、漂白水等分開陳列。按價(jià)格陳列奶粉按國(guó)產(chǎn)、進(jìn)口分開陳列。毛巾相近價(jià)格的相鄰陳列?？筛鶕?jù)客流來(lái)向，價(jià)格分布由高到低。按顏色陳列毛巾相近顏色的縱向陳列。服裝鞋排面的陳列按色系外表一豎條一種色系；服裝一豎條一種顏色；使用深色結(jié)尾或起分類的作用；方型陳列架上的商品按顏色分開，一個(gè)臂兩種顏色，尺碼由小到大；圓形陳列架上的商品按顏色分開，尺碼按順時(shí)針?lè)较颍尚〉酱?。按貨架配件陳列用掛勾陳列包裝商品打有孔如風(fēng)味小吃等。用層筐陳列能突發(fā)量感如洗衣粉、鄉(xiāng)巴佬雞蛋等。第四章、堆頭端架陳列操作要求(1)、端架陳列物品選擇：快訊的商品新產(chǎn)品利潤(rùn)高、回轉(zhuǎn)率高的商品降價(jià)促銷的商品〔2〕、堆頭陳列的商品選擇季節(jié)性銷售商品快訊的品項(xiàng)本店的主力銷售商品降價(jià)促銷的商品〔3〕、操作步驟第六步第五步第六步第五步清潔現(xiàn)場(chǎng)第七步根據(jù)陳列位、陳列原那么確定出貨量向主管了解堆頭端架陳列位及所陳列的促銷商品品種第一步第二步第四步將原陳列商品封箱后存放到周轉(zhuǎn)倉(cāng)指定存貨位第三步配備促銷標(biāo)識(shí)和POP以及試吃、試用道具將新一期促銷商品陳列到堆頭或端架上核對(duì)價(jià)格是否正確〔翻頁(yè)價(jià)格牌、原陳列位的價(jià)格簽等〕〔4〕、操作要求端架、堆頭陳列的八個(gè)要點(diǎn)：倉(cāng)板擺放一條線。端頭高度一條線。地堆四角一條線。紙箱開口一條線。前置陳列一條線。上下垂直一條線。排列方向一條線。標(biāo)牌標(biāo)志一條線。端架、堆頭陳列的標(biāo)價(jià)—高度的層板上〔只需陳列一層即可〕。同一堆頭陳列兩種不同價(jià)格的商品，翻牌的每一側(cè)只能陳列同一種商品，翻牌兩面標(biāo)示的價(jià)格分別與陳列的商品價(jià)格相對(duì)應(yīng)。價(jià)格標(biāo)識(shí)和POP必須與商品相對(duì)應(yīng)，注意以下問(wèn)題的產(chǎn)生：更換原陳列位的標(biāo)價(jià)簽，如有多處陳列應(yīng)更換所有的標(biāo)價(jià)簽。POP所示價(jià)格與系統(tǒng)一致，促銷信息與商品賣點(diǎn)相符。營(yíng)業(yè)員檢查端架、堆頭陳列時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題：堆頭、端架陳列商品原那么上不超過(guò)兩個(gè)品種。規(guī)格、價(jià)格一致只是口味或顏色不同的幾種商品，可陳列在同一堆頭或端架上。堆頭商品的陳列長(zhǎng)寬度不超過(guò)卡板尺寸，而且高度不超過(guò)m。堆頭、端架上陳列的商品應(yīng)拆包裝展示，不得用空紙箱做“假底〞。堆頭底下要有木卡板或塑料墊板墊底，商品不得直接接觸地面，花車主要用于百貨類商品促銷陳列。堆頭與堆頭之間要留有通道可供手推車通過(guò)。端架、堆頭陳列的商品必須有正確、明顯的價(jià)格標(biāo)識(shí)。原那么上應(yīng)在營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行更換堆頭、端架，應(yīng)防止在客流頂峰時(shí)段更換堆頭端架。貨過(guò)程中應(yīng)做到隨手拆箱，將外包裝打平擺放，防止堵塞通道。上貨后應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)清潔工作，對(duì)于局部需要留存的紙箱應(yīng)存放在周轉(zhuǎn)倉(cāng)內(nèi)的指定位置。封箱的商品應(yīng)盡量采用原包裝箱。如屬非原包裝箱，應(yīng)該做到：同一品名、規(guī)格商品應(yīng)放在一個(gè)包裝箱內(nèi)，每個(gè)包裝箱內(nèi)存放單品數(shù)量不超過(guò)三個(gè)。應(yīng)在箱外左下角粘貼封箱貼，封箱上注明商品品種、數(shù)量、保質(zhì)期等。如再次出貨時(shí)，應(yīng)先出非原包裝的商品。堆頭端架需根據(jù)市場(chǎng)、季節(jié)、促銷變化及時(shí)更換品種，防止所陳列的商品長(zhǎng)期不變。上貨完畢必須做好現(xiàn)場(chǎng)清潔工作，對(duì)于需要留存的紙箱應(yīng)存放在周轉(zhuǎn)倉(cāng)內(nèi)的指定位置。第五章、普通貨架陳列操作要求操作步驟第一步檢查商品陳列是否飽滿第一步檢查商品陳列是否飽滿、前置、整齊第二步到倉(cāng)庫(kù)〔包括貨架頂〕取貨`第二步到倉(cāng)庫(kù)〔包括貨架頂〕取貨 有庫(kù)存 無(wú)庫(kù)存如有庫(kù)存，按照先進(jìn)先出原那么進(jìn)行陳列。如無(wú)庫(kù)存，那么將缺如有庫(kù)存，按照先進(jìn)先出原那么進(jìn)行陳列。如無(wú)庫(kù)存，那么將缺貨牌填寫日期后，陳列在斷貨商品標(biāo)價(jià)簽的箭頭上。將缺貨商品條碼、商品名稱統(tǒng)計(jì)后交區(qū)域經(jīng)理第三步第三步斷貨商品到貨后，應(yīng)及時(shí)陳列到貨架，應(yīng)立即撤除缺貨牌。斷貨商品到貨后，應(yīng)及時(shí)陳列到貨架，應(yīng)立即撤除缺貨牌。第五步第五步上貨后清潔現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生上貨后清潔現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生陳列后應(yīng)檢查標(biāo)價(jià)簽第四步按照先進(jìn)先出的順序陳列商品撤下原陳列商品清潔貨架衛(wèi)生、商品衛(wèi)生第六步第七步第八步陳列后應(yīng)檢查標(biāo)價(jià)簽第四步按照先進(jìn)先出的順序陳列商品撤下原陳列商品清潔貨架衛(wèi)生、商品衛(wèi)生第六步第七步第八步操作要求貨架陳列的四個(gè)要點(diǎn)：正面朝外勿倒置。能豎不躺上下齊。左小右大低到高。商品標(biāo)價(jià)要對(duì)準(zhǔn)。營(yíng)業(yè)員檢查普通貨架陳列時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題：商品是否整齊、飽滿、前置。商品及貨架上是否有灰塵或雜質(zhì)。商品在貨架上陳列必須符合商品分類的原那么。所有貨架上的商品都必須保證有可掃描的正確條形碼。商品陳列以縱向陳列為主，并注意顏色、形狀等的搭配。商品是否去除外包裝〔運(yùn)輸用的外包裝箱〕，以銷售規(guī)格陳列在貨架上。打價(jià)紙張貼在商品正面的右上角，標(biāo)價(jià)簽陳列在商品排面左下方位置的卡條中，商品做縱向陳列時(shí)，每一層都應(yīng)有標(biāo)價(jià)簽。根據(jù)顧客走動(dòng)的路線安排商品價(jià)格帶，先低后高。較輕及體積較小的商品放在貨架的上層，較重及體積較大的商品放在貨架的下層。商品的間距約為2～3mm。商品陳列的高度保持與上層貨架隔板可放進(jìn)二個(gè)手指的距離。商品應(yīng)滿貨架陳列，數(shù)量充足，注意防止顧客看到貨架隔板或貨架后面的擋板。商品的正面〔商品品名〕是否面對(duì)顧客，商品陳列的平面是否與貨架前方的“面〞保持一致。是否做到先進(jìn)先出，是否有臨近保質(zhì)期的商品，超過(guò)保質(zhì)期、包裝破損、配件缺少、品質(zhì)損壞的商品是否及時(shí)撤除。整箱銷售的單品陳列于貨架最下方，收銀臺(tái)前小貨架應(yīng)陳列較小件、不易碎、或顧客在排隊(duì)結(jié)算時(shí)易沖動(dòng)性購(gòu)置的商品。固定陳列，未經(jīng)經(jīng)理許可，員工不得隨意調(diào)整商品陳列位，所有缺貨的商品應(yīng)標(biāo)出暫時(shí)缺貨標(biāo)簽，保持空缺，未經(jīng)允許不得用其他商品填充排面。價(jià)格標(biāo)簽與商品是否一一對(duì)應(yīng)，商品應(yīng)防止兩個(gè)或以上的陳列位置〔交叉陳列、收銀臺(tái)小貨架、端架或堆頭陳列除外〕，多點(diǎn)陳列要注意標(biāo)價(jià)簽的跟隨。營(yíng)業(yè)員在上貨過(guò)程中應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題：從后倉(cāng)〔包括貨架頂〕出貨以及陳列商品時(shí)，應(yīng)遵循先進(jìn)先出原那么。營(yíng)業(yè)中上貨時(shí)應(yīng)使用平板車或重型平板車，非營(yíng)業(yè)時(shí)間大批量上貨可用叉車，注意保持通道通暢。開箱不得損壞商品和箱子，上貨過(guò)程中應(yīng)做到隨手拆箱，將外包裝打平擺放，防止堵塞通道。上貨請(qǐng)必須對(duì)貨架和原陳列商品進(jìn)行清潔，上貨過(guò)程中商品應(yīng)先清潔再擺放到貨架上。上貨完畢必須做好現(xiàn)場(chǎng)清潔工作，保持地面清潔。第三講顧客效勞第一章、效勞宗旨視顧客為上帝，一切為顧客著想，真誠(chéng)熱情、周到便捷的為顧客效勞，真正做到解顧客之所急、排顧客之所憂，持續(xù)滿足顧客的需求是我們的效勞宗旨。第二章、顧客效勞的重要性：顧客效勞是成功經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)之一顧客是免費(fèi)的宣傳者顧客是付給我們薪水的人，顧客才是我們真正的老板顧客效勞直接影響利潤(rùn)的獲得員工是使顧客滿意的決定因素之一第三章、柜臺(tái)紀(jì)律不準(zhǔn)未著工衣，未佩帶工牌、效勞證章及儀表不端進(jìn)入柜臺(tái)。不準(zhǔn)遲到、早退、曠工和擅離崗位。不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吃飯、吃零食〔包括口香糖〕、看書報(bào)雜志，哼歌曲、踱舞步、伸懶腰。不準(zhǔn)扎堆閑談，嬉戲打鬧，隔柜間談，會(huì)客會(huì)友。不準(zhǔn)坐柜，趴柜，靠柜。不準(zhǔn)帶小孩，親友及外部人員進(jìn)柜。不允許在顧客面前不加掩飾地打呵欠，噴嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行為。不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)醒目處理放置個(gè)人物及私人用品。不準(zhǔn)以上貨、結(jié)賬、點(diǎn)款為由而不理睬顧客。10、不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，頂嘴。11、不留怪發(fā)，不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油，不戴大耳環(huán)，淡妝上崗。12、講究衛(wèi)生，做到：“三潔、四無(wú)、六不見〞三潔：商品潔，貨柜潔，效勞設(shè)施潔；四無(wú)：地面無(wú)雜物，無(wú)痰，無(wú)瓜果皮核，無(wú)紙屑煙蒂；六不見：貨架內(nèi)不見使用的手包，水杯、飲具、抹布、拖把、衛(wèi)生用具第四章、效勞十不準(zhǔn)對(duì)顧客到柜接待不主動(dòng)；對(duì)顧客沒(méi)有做到“接一、顧二、招呼三〞，招呼多聲不理睬；對(duì)顧客詢問(wèn)接待表情冷淡、答復(fù)生硬，用語(yǔ)不當(dāng)。對(duì)顧客比擬、挑選、試穿商品不耐煩；對(duì)顧客光看，光挑不買不快樂(lè)。對(duì)顧客付款不開具銷售小票，自行收款；對(duì)顧客的合理要求不盡力滿足；對(duì)顧客的過(guò)失不盡力體諒；對(duì)顧客退換商品不能一次性妥善解決；10、對(duì)顧客離柜不禮貌道別；第五章、效勞八不計(jì)較顧客稱呼不當(dāng)不計(jì)較；遇到顧客性情急躁，語(yǔ)言欠妥不計(jì)較；顧客舉止不文雅不計(jì)較；顧客提出意見不客觀和不合理要求不計(jì)較；主動(dòng)與顧客招呼，顧客不理睬不計(jì)較；顧客提的意見與事實(shí)有出入不計(jì)較；人少事多得不到顧客的諒解不計(jì)較；營(yíng)業(yè)繁忙時(shí)，接待欠周到，顧客不理解不計(jì)較；第六章、行為舉止 (一)站立的姿勢(shì)合上腳跟，腳尖分開30度合上膝蓋女性右手在外，左手在內(nèi)，男性左手在外，右手在內(nèi)伸直背，挺起胸，收腹眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。禁忌的站相：雙手叉腰雙臂抱在胸前兩手插入口袋身體東側(cè)西歪或身體依靠其它物體。(二)行走根本要求：男性：端正、穩(wěn)健，女性：輕盈、靈敏。要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時(shí)，腳尖對(duì)正前方，先落腳跟再過(guò)渡到腳趾穿裙子時(shí)的步態(tài):要走成一條直線兩腳之間的跨度最大不超過(guò)一個(gè)腳長(zhǎng)步頻要快，一般每分鐘平均100—200個(gè)單步為好。禁忌的行態(tài)：不要左顧右盼，回頭張望不要老是盯住顧客上下打量不要一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對(duì)人評(píng)頭論足不要手插口袋里，或插腰，或倒背手二人以上行走不得勾肩搭背不要“拖泥帶水〞，踢里踏拉，也不要橫沖直撞。(三)手勢(shì)在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向斜上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。1.禁忌：不要用一個(gè)手指指點(diǎn)方向。2.禁忌：切不可雙手托腮或用胳膊支住柜臺(tái)而立不可用手指挖耳、摳鼻注意站立和行走的禁忌手勢(shì)不要打呵欠，伸懶腰顧客在詢問(wèn)事情時(shí)，如果營(yíng)業(yè)員沒(méi)聽清或店內(nèi)無(wú)此商品，不可用擺手答復(fù)。(四)表情姿態(tài)1.要微笑效勞微笑自然、老實(shí)說(shuō)話語(yǔ)氣和藹、聲音上下、輕重適度情緒飽滿熱情精力集中、持久興奮適度、謹(jǐn)慎姿態(tài)優(yōu)美、文明，富于標(biāo)準(zhǔn)化2.禁忌：冷笑、嘲笑、傻笑、大笑、不笑裝笑口吻粗暴、聲音過(guò)高不準(zhǔn)對(duì)顧客緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，萎靡不振、愛理不理談笑風(fēng)生，打打鬧鬧不可坐柜臺(tái)、貨架、商品不得吸煙、吃零食等。吃飯、喝水、上洗手間不要呼朋引伴，應(yīng)請(qǐng)同事照顧后，速去速回。營(yíng)業(yè)時(shí)間不要在賣場(chǎng)系領(lǐng)帶，整理頭發(fā)、化裝，如需整理請(qǐng)到洗手間或試衣間。第七章、效勞語(yǔ)言一、營(yíng)業(yè)員應(yīng)撐握柜臺(tái)效勞語(yǔ)言及技巧語(yǔ)言是人們表達(dá)思想，交流感情的工具。運(yùn)用柜臺(tái)語(yǔ)言接待顧客是營(yíng)業(yè)員的主要活動(dòng)。營(yíng)業(yè)員柜臺(tái)語(yǔ)言效勞服力、既表達(dá)營(yíng)業(yè)員自身的文化素質(zhì)和道德水準(zhǔn)，也在一定程度上反映商場(chǎng)的精神風(fēng)貌。運(yùn)用好柜臺(tái)效勞語(yǔ)言及技巧，對(duì)拉近與顧客的距離、化解與顧客的矛盾，促進(jìn)成交，維護(hù)商場(chǎng)信譽(yù)等起著重要的作用。因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)掌握運(yùn)用好柜臺(tái)效勞語(yǔ)言，如顧客臨柜時(shí)，怎樣親切稱呼；顧客多時(shí)怎樣溫和答復(fù)；顧客只問(wèn)不買時(shí)怎樣熱情推介；顧客挑選多，要求高時(shí)怎樣講解、參謀；顧客的要求難以滿足時(shí)怎樣耐心解釋；顧客遇到困難時(shí)，怎樣誠(chéng)懇幫助；顧客離柜時(shí)怎樣辭別等。掌握不同情況下接待顧客的語(yǔ)言技巧，是實(shí)現(xiàn)、藝術(shù)效勞的重要環(huán)節(jié)。二、柜臺(tái)效勞語(yǔ)言的根本要求柜臺(tái)效勞語(yǔ)言總的要求是：分清對(duì)象，針對(duì)特點(diǎn)，簡(jiǎn)明扼要，禮貌親切，實(shí)事求是，不離原那么，自然大方。營(yíng)業(yè)員運(yùn)用好柜臺(tái)效勞語(yǔ)言，要做到招呼接待顧客有“三聲〞講究語(yǔ)言藝術(shù)力求“八要〞，文明用語(yǔ)，做到“五不講〞。招呼接待顧客“三聲〞招呼顧客聲：顧客臨柜，營(yíng)業(yè)員主動(dòng)迎上前打招呼，針對(duì)顧客年齡，性別、職業(yè)特點(diǎn)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)脑~匯、語(yǔ)意和語(yǔ)調(diào)，禮貌稱謂、熱情招呼，使顧客感到親切自然，引發(fā)其購(gòu)置興趣，如“先生〞“小姐〞等，接著可說(shuō)“您好〞“歡送光臨〞“您選擇哪一款上衣？〞讓顧客感受到既禮貌、親切、自然、又給顧客留有余地。答詢顧客聲：營(yíng)業(yè)員答詢顧客要注意語(yǔ)調(diào)不能帶有厭煩情緒，要靈活掌握回話的技巧，運(yùn)用轉(zhuǎn)化語(yǔ)，變被動(dòng)答話為主動(dòng)接待語(yǔ)，運(yùn)用中性詞語(yǔ)，防止直言傷害顧客，如“飽滿〞替代“胖〞，“苗條〞、“秀氣〞替代“瘦子〞等?？傊诖鹪冾櫩蜁r(shí)要既簡(jiǎn)、中肯、實(shí)事求是，又委婉有禮。道別聲：對(duì)離柜的顧客道別是應(yīng)有禮貌，而且也可以說(shuō)明交往并沒(méi)有因分別而結(jié)束。通常用的辭別用語(yǔ)如“再見〞，“請(qǐng)拿好東西〞，“歡送下次再來(lái)〞等。如業(yè)務(wù)繁忙，沒(méi)有時(shí)間道別，應(yīng)點(diǎn)頭示意。總之營(yíng)業(yè)員送別顧客要做到：語(yǔ)言親切、自然、用語(yǔ)簡(jiǎn)練適當(dāng)。講究語(yǔ)言藝術(shù)的“八要〞要語(yǔ)調(diào)柔和，聲音過(guò)高或過(guò)強(qiáng)顯得粗暴生硬；聲音太低那么顯得沉悶無(wú)力；聲音短促或拖長(zhǎng)，那么顯得厭煩。語(yǔ)調(diào)不同會(huì)給顧客截然不同的感覺。因此，在和顧客交談時(shí)，要注意語(yǔ)調(diào)適中，口齒清楚，使顧客聽起來(lái)親切悅耳，誠(chéng)懇舒坦。要因人說(shuō)話。即根據(jù)顧客不同的職業(yè)、性格、愛好等，運(yùn)用不同的語(yǔ)言接待，恰當(dāng)，得體而有分寸。要尊重顧客。要注意充分尊重顧客的人格和習(xí)慣，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，根據(jù)習(xí)慣和顧客的年齡性別、職業(yè)有禮貌地用好敬語(yǔ)，不要觸及顧客生理上的缺陷。要通俗易性。介紹商品，答復(fù)詢問(wèn)，一般不要用商業(yè)專用名詞術(shù)語(yǔ)，盡可能讓顧客一聽就明白。要準(zhǔn)確精煉。說(shuō)話用語(yǔ)要準(zhǔn)確，語(yǔ)句要精煉，含義要清楚不說(shuō)空話，廢話，節(jié)約時(shí)間。要言行一致，說(shuō)話的方式，內(nèi)容和動(dòng)作表情要一致，即和顧客說(shuō)話時(shí)，要面帶笑容，眼迎顧客，語(yǔ)言禮貌，動(dòng)作輕盈，使顧客感到親切真誠(chéng)。要不離原那么。說(shuō)話時(shí)要有政策觀念，職業(yè)道德觀念，既實(shí)事求是，又不違反原那么。要學(xué)好普通話，使來(lái)自四面八方的顧客感到親切和滿意。柜臺(tái)用語(yǔ)五不講：1〕生硬、唐突的講話不講；2〕粗話、臟話不講；3〕不耐煩催促顧客的話不講；4〕埋怨責(zé)怪顧客的話不講；5〕挖苦、挖苦顧客、有傷顧客自尊心和人格的話不講。三、柜臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)及忌用語(yǔ)顧客臨柜時(shí)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)面帶微笑，目光迎向顧客。掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客臨柜接待的第一句語(yǔ)最好選擇“您好！您想看什么？〞而不要說(shuō)“您要買什么〞“遇到以前買過(guò)商品的顧客，可就：好久不見，您好！上次買的服裝還適宜嗎？遇到自己比擬熟悉的顧客可以說(shuō)“您最近一切都很好嗎？等等。同時(shí)精神飽滿，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客效勞。忌用“喂〞“嗨〞“哎〞等不禮貌的代稱呼，更不可用粗魯或污辱性稱呼，如“老頭子〞“老太婆〞等。顧客詢問(wèn)有關(guān)商品情況時(shí)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)詢問(wèn)的內(nèi)容，實(shí)事求是，溫和有禮貌地答復(fù)。常用語(yǔ)“我知道的就是這些，您看對(duì)嗎？〞而不說(shuō)“一分錢一分貨，價(jià)錢貴的就是好的。〞更不可說(shuō)：“你要嗎？不買就別問(wèn)！問(wèn)別人去〞等。顧客詢問(wèn)到貨時(shí)間時(shí)；營(yíng)業(yè)員要如實(shí)予以確切簽復(fù)，日常語(yǔ)；“大約這兩天有新貨到，請(qǐng)過(guò)兩天來(lái)看看。〞“很遺憾，您要買的款式近一段時(shí)間不會(huì)到〞等等。而不能簡(jiǎn)單地答復(fù)：“不知道〞，“無(wú)貨、貨未到〞。更不可耐煩粗暴頂撞：“你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？〞當(dāng)顧客選購(gòu)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)顧客的表情、手勢(shì)、眼神、問(wèn)話等，提供挑選、介紹、參謀和拿遞，常用語(yǔ)有：“您看這件怎么樣？〞“我拿給你看〞，“別著急，您慢慢挑選吧？〞您仔細(xì)看看，不適宜的話，我再給您拿，“您還看看別的款式嗎〞等等。切忌不耐煩；“都差不多挑來(lái)挑去還不一樣？〞“有完沒(méi)完〞。顧客猶豫不決，營(yíng)業(yè)員要抱理解態(tài)度，分析顧客猶豫的原因，有的放矢幫助顧客消除憂慮。接待要耐心，態(tài)度要和氣。常用語(yǔ)：“別著急，您慢慢選吧〞“我?guī)湍粜袉幔卡暋澳荣I回去和家人商量，尺碼不適宜可以退換。〞忌話“貨要好的錢要少的沒(méi)那好事。〞。到底買不買？“您買得起就快點(diǎn)，買不起就別買。〞“到底要不要，想好了沒(méi)有〞等等。顧客多、業(yè)務(wù)每繁忙時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)沉著冷靜、態(tài)度熱情，做到“心細(xì)、目明、手快、嘴勤，〞注意接待次序，利用好時(shí)間差，接一顧二招呼三，急顧客之所急，想顧客之所想。常用語(yǔ)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下〞“請(qǐng)您等一下，我接待好這位先生就幫您〞“對(duì)不起，讓您久等了，您需要什么？〞“別著急，我很快就給您拿過(guò)來(lái)〞等等。切忌說(shuō)“喊什么？等會(huì)兒〞“沒(méi)看到我正在忙嗎？〞等不耐煩的話頂撞顧客。接待中有急事去辦時(shí)：“對(duì)不起，我有急事去辦，請(qǐng)這位小姐接待您好嗎？〞切忌不打招呼就走。缺貨時(shí)根據(jù)不同情況采用不同語(yǔ)言。常用語(yǔ)有：“對(duì)不起，您要買的**暫時(shí)沒(méi)有您穿的型號(hào)，您看這個(gè)款式可以嗎?〞“對(duì)不起，這種貨剛售完，請(qǐng)您過(guò)幾天再來(lái)看看〞“請(qǐng)您留下地址、姓名、、一到貨馬上通知您可以嗎？〞忌說(shuō)：“沒(méi)有〞“賣完了〞“剛剛和您說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？“當(dāng)顧客提出優(yōu)惠不在自己權(quán)限時(shí)：“對(duì)不起，我們剛上的新貨、現(xiàn)還不能打折〞“請(qǐng)稍等，我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)就來(lái)。〞10、遞交商品時(shí)常用語(yǔ)有：“請(qǐng)您好好收檢，〞“請(qǐng)稍候,讓我?guī)湍暤?，切忌說(shuō)“好了，這就是您買的，拿去吧。〞11、顧客離柜時(shí)營(yíng)業(yè)員要有禮貌和顧客道別、親切、自然、用語(yǔ)簡(jiǎn)單。常用語(yǔ)“再見〞，“慢走〞，“歡送下次再來(lái)〞，“歡送下次再來(lái)，“不用謝，這是我應(yīng)該做的〞。12、關(guān)門收市時(shí)：要接待好最后一位顧客。常用語(yǔ)：“別著急，請(qǐng)好好挑選〞“請(qǐng)?jiān)彛裉煜掳嗔?，歡送您明天再來(lái)〞忌說(shuō)：“下班了，快點(diǎn)買！〞“快去交錢！〞“到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒〞等。13、退換商品時(shí)；應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，態(tài)度熱情誠(chéng)懇。常用語(yǔ)有：“好，我?guī)湍鷵Q一下〞“您看換哪一件好呢！〞“沒(méi)關(guān)系，買東西總要合意才好〞，“請(qǐng)?jiān)?，按?guī)定是不能退換的。〞“很對(duì)不起，讓您多跑一趟，〞忌說(shuō)；“貨是你自己買的，怪誰(shuí)？〞“不能換〞“售出商品，概不負(fù)責(zé)〞“不在我手上買的，我不管〞“誰(shuí)賣你的，你找誰(shuí)〞“你買的時(shí)候怎么不挑好呢？〞等。14、顧客提出批評(píng)時(shí)：營(yíng)業(yè)員要保持耐心，冷靜、誠(chéng)懇、不要推脫責(zé)任，不要得理不讓人。常用語(yǔ)有：“謝謝您的指教，今后一定改〞“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒〞，“真對(duì)不起，我定將您的意見轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)，迅速處理解決，〞而不要說(shuō)：“我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣？〞“有意見向領(lǐng)導(dǎo)去提吧〞“有能耐你去告，隨便告哪都不怕。〞15、顧客提出表?yè)P(yáng)時(shí)：“不用謝，應(yīng)該的〞“謝謝夸獎(jiǎng)，我所做的還不夠。〞“這是我的份內(nèi)之事，您不要客氣。〞16、顧客詢問(wèn)購(gòu)物地點(diǎn)時(shí)：有禮貌地指示方向：“請(qǐng)坐X車到哪站下〞你稍等,我?guī)湍銌?wèn)一下?忌說(shuō)“不知道，自己去找吧！〞17、顧客詢問(wèn)失物時(shí)：要體貼顧客焦急心情，耐心詢問(wèn)失物特征，給予撫慰，并盡量幫助尋找。常用語(yǔ)有：“您別著急，請(qǐng)等一下，我?guī)湍橐徊?。〞“拾物已交×××處，?qǐng)您去查對(duì)領(lǐng)取〞“對(duì)不起，您喪失的物品，我們沒(méi)拾到〞“如果我們發(fā)現(xiàn)，一定通知您，請(qǐng)您留下通訊地址和姓名。〞18、顧客冶金部?jī)r(jià)格時(shí)：應(yīng)有禮貌明確地告訴顧客，忌說(shuō)：“價(jià)鑒上都寫著呢，你不會(huì)自己看？〞附：禮貌用語(yǔ)100句(一)招呼用語(yǔ)與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺，不要呆假設(shè)木雞，麻木不仁，愛理不理，不主動(dòng)，不親切。1.歡送：**，早晨好!(上午10點(diǎn)以前)**，您好!幾位同志，想看些什么?有什么可以幫助的。不買沒(méi)關(guān)系，歡送隨便看看。請(qǐng)稍等一下，我接待完這位**，就來(lái)。2.售中：同志，您先挑著，不適宜我再給您換。先給*件，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其它顧客。請(qǐng)您就近選，別將商品拿得太遠(yuǎn)，望您諒解。3.成交:10)請(qǐng)拿著這份銷售單，到那邊收銀臺(tái)付款。(二)介紹用語(yǔ)要求熱情、誠(chéng)懇、實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀〞，不要嘩眾取寵，言過(guò)其辭，不符實(shí)際，欺騙顧客。1.商品介紹這是國(guó)內(nèi)名產(chǎn)品，做工精細(xì)，價(jià)格合理，一向很受歡送。這是新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)是......如果需要的話，我可以幫您參謀一下。這種商品雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有特色，您買回去用用看。這種商品，幾個(gè)品種都不錯(cuò)，你可以隨便選。我看你穿這個(gè)樣式很漂亮。我看這件衣服跟您膚色很相配，您穿很適宜。這東西不耐高溫，使用時(shí)請(qǐng)注意。托您買東西的那位同志個(gè)頭、年齡怎樣，我可以幫您選購(gòu)。您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書。對(duì)不起您要買的品種剛剛賣完，但**與它是同樣性能，我拿給您看看好嗎?這種商品雖然美觀，廉價(jià)，但不適合您，您看呢?這種商品眼下很時(shí)興，買回去送朋友或留作自己用都可以。2.缺貨時(shí)真不巧，您問(wèn)的商品我們剛賣完，近期不會(huì)有，請(qǐng)您到其他商店看看。這種貨過(guò)兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來(lái)看看。這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系方式。3.問(wèn)路您要買的商品在*樓出售，那邊有自動(dòng)扶梯上樓。您要去的地方在**，可乘*路車到*站下車......(三)包裝商品用語(yǔ)要求在包裝過(guò)程中照顧顧客考前須知，雙手遞交給顧客商品，不得把商品扔給顧客不管，或者擺在柜臺(tái)一堆，不幫助顧客包裝僅扔給一個(gè)塑料袋就完事。請(qǐng)稍候，我?guī)湍b好。這是您的東西，請(qǐng)拿好。您買的東西是自己用還是送人的，要不要包裝講究一些。請(qǐng)您點(diǎn)清件數(shù)，我給您包裝好。如果需要禮品包裝，請(qǐng)到**臺(tái)。這里有禮品袋，我為您裝好。東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。這東西易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞。這東西易臟，請(qǐng)不要跟其它東西混在一起。這東西怕擠，乘車時(shí)請(qǐng)注意。東西我已幫您裝好，請(qǐng)不要倒置。我已把東西放在塑料袋里了，拿時(shí)請(qǐng)注意托著底。請(qǐng)帶好隨行物品。(四)抱歉用語(yǔ)要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣溫和，特別是接受投訴時(shí)，要盡量爭(zhēng)取顧客的諒解。不允許做錯(cuò)了不向顧客抱歉，反而刺激顧客、傷害顧客和戲弄顧客。對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，剛剛忙沒(méi)聽見您叫我。您買什么?對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)?對(duì)不起，讓您多跑了一趟。對(duì)不起，這問(wèn)題我確實(shí)不太明白，請(qǐng)?jiān)弻?duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重開。剛剛的誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改良我們的工作。對(duì)不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。您提的意見很對(duì)，我們編錯(cuò)了，向您抱歉。真是對(duì)不起，那位營(yíng)業(yè)員不在，我一定將意見轉(zhuǎn)達(dá)給他。您提的意見很好，我們一定采納，改良工作。請(qǐng)?jiān)彛ぷ鲿r(shí)間不能長(zhǎng)談。對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我解決不了，請(qǐng)您稍候，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。我說(shuō)話不當(dāng)，使您不愉快，請(qǐng)多多諒解。不好意思，我也不太清楚，我可以問(wèn)問(wèn)別的營(yíng)業(yè)員，看他們能否解答，請(qǐng)稍候。65)我們的效勞還欠周到，原諒!(五)解釋用語(yǔ)要求委婉、細(xì)心，用語(yǔ)恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠(chéng)服，不要用生硬、刺激、過(guò)頭的語(yǔ)言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。對(duì)不起，這確實(shí)是商品質(zhì)量問(wèn)題，我給您退換。實(shí)在對(duì)不起，這種衣服伸縮性較差，穿過(guò)容易走樣，不宜試穿。如果您拿不準(zhǔn)尺寸，我?guī)湍恳幌掳?。?qǐng)?jiān)?，這種衣服顏色淺，容易弄臟，不宜試穿，您可以比一比大小。對(duì)不起，這種商品是直接接觸人體的，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，是不能退換的，請(qǐng)選好了再試用。對(duì)不起，您這件商品已出售的化裝品假設(shè)不屬質(zhì)量問(wèn)題，是不能退換的。實(shí)在對(duì)不起，您這件商品已試用過(guò)了又不屬質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換。同志，您這件商品已買了三個(gè)月，沒(méi)有保持原質(zhì)原樣，請(qǐng)到質(zhì)量跟蹤站鑒定一下，確屬質(zhì)量問(wèn)題，保退保換。這雙鞋已超過(guò)包退包換期，按規(guī)定，我們只能為您維修，請(qǐng)?jiān)?。商品有毛病要處理，我沒(méi)有權(quán)力，得請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。(六)調(diào)解用語(yǔ)要求和氣待客，站在顧客的角度想問(wèn)題、看問(wèn)題、處理問(wèn)題，不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾。1.勸解糾紛實(shí)在對(duì)不起，剛剛那位同志態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們要加強(qiáng)教育。我是***，您有什么意見請(qǐng)對(duì)我說(shuō)好嗎?有事好商量，我們盡力幫您解決。同志，請(qǐng)到辦公室坐一坐，有什么珍貴意見具體談?wù)?，好?請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事。同志，真對(duì)不起，這位營(yíng)業(yè)員是新來(lái)的，有效勞不周之處，請(qǐng)?jiān)?，需要什么，我?guī)湍x。沒(méi)關(guān)系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。對(duì)不起，您先消消氣，待會(huì)兒我讓他來(lái)給您賠個(gè)禮，道個(gè)歉。同志，這件事屬質(zhì)量問(wèn)題，我們營(yíng)業(yè)員解決不了，請(qǐng)到職能部門解決好嗎?兩位顧客，請(qǐng)不要爭(zhēng)執(zhí)，有話慢慢說(shuō)。2.在收、找貨款發(fā)生糾紛時(shí)85)您別著急，我們大家回憶一下。我記得剛剛收您的是*張*元面額的人民幣，找您**元錢，請(qǐng)您再回憶一下。實(shí)在對(duì)不起，由于我們疏忽，造成過(guò)失，這是多收您的**元錢，請(qǐng)?jiān)?。?qǐng)以后一定要注意，自己的錢應(yīng)心中有數(shù)，當(dāng)時(shí)點(diǎn)清。我們唱收唱付不清楚，也有責(zé)任。對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我們核對(duì)一下貨款帳再說(shuō)。對(duì)不起，讓您久等了，經(jīng)過(guò)核實(shí)，我們沒(méi)有少找給您錢，請(qǐng)?jiān)彙?.有顧客成心刁難或辱罵營(yíng)業(yè)員時(shí)您這樣說(shuō)話就不太禮貌了，我們之間應(yīng)互相尊重。有意見可以提，罵人就不對(duì)了。請(qǐng)您能夠理解和尊重我們的效勞工作。(七)道別用語(yǔ)要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客心感愉快和滿意。不要不做聲，成交后，都應(yīng)說(shuō)下次再來(lái)，再見!謝謝，歡送下次再來(lái)，再見這是您的東西，請(qǐng)拿好，多謝!請(qǐng)您走好不客氣，請(qǐng)到其它商店看看，需要的話再回來(lái)。不適宜沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)到其它商店看看，需要的話再回來(lái)。您還想買其他東西嗎?請(qǐng)到別的柜臺(tái)隨便看看。您買的大件商品，外面有送貨車，我?guī)湍偷剿拓浱?。歡送提出珍貴意見，以后請(qǐng)經(jīng)?；蓊?，謝謝!忌諱用語(yǔ)8句要求學(xué)會(huì)說(shuō)委婉語(yǔ)，避說(shuō)忌諱語(yǔ)，把話說(shuō)得合顧客心，隨顧客意，入顧客身，順顧客情，不要說(shuō)話不當(dāng)，刺傷顧客。對(duì)高個(gè)子的男人，忌諱說(shuō)“太高了〞“不和諧〞。應(yīng)說(shuō)“魁梧〞、“強(qiáng)干〞。對(duì)矮個(gè)子的人忌諱說(shuō)“個(gè)矮〞、“不夠尺寸〞，應(yīng)說(shuō)“小巧〞、“干練〞。對(duì)失明的忌說(shuō)“瞎〞、“眼睛不好〞。應(yīng)說(shuō)“眼神不太好〞。對(duì)腿腳殘疾者忌說(shuō)“瘸〞、“腿腳不好〞。應(yīng)說(shuō)“腿腳不太方便〞。為胖人選衣服忌諱說(shuō)“太胖了〞、“沒(méi)有長(zhǎng)短〞。應(yīng)說(shuō)“選寬松的〞、“合體的〞。6.為瘦人選衣服忌諱說(shuō)“太瘦了〞、“長(zhǎng)得細(xì)長(zhǎng)〞。應(yīng)說(shuō)“合體的〞、“號(hào)小的〞對(duì)老年人忌諱說(shuō)“臉色不好〞、“身子弱〞、“老了〞。應(yīng)該說(shuō)：“多吃補(bǔ)品〞、“身子骨硬朗〞。對(duì)帶小孩的母親忌諱說(shuō)小孩“弱〞、“瘦〞、“小〞。應(yīng)說(shuō)“機(jī)靈〞、“水靈〞、“胖呼呼的〞。效勞禁語(yǔ)30句嘿!不買看什么你吃飽了撐的呀!聽見沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干嘛使的。價(jià)簽上都寫著呢(墻上貼著)，您不會(huì)自己看呀。問(wèn)別人去。不知道。管不著有完沒(méi)完。到底要不要，看好了沒(méi)有。不是告訴你了嗎，怎么還不明白。剛剛和您說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)我就這態(tài)度。有能耐您告去，隨便告哪都不怕?，F(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著。您買得起就快點(diǎn)，買不起就別買到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒不買就別問(wèn)您問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)。喊什么，等會(huì)兒!交錢，快點(diǎn)！沒(méi)零錢了，自己出去換去。沒(méi)錢找，等著。越忙越添亂，真煩人我有什么方法，又不是我讓它壞的有意見，找經(jīng)理去。我解決不了愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去。你買的時(shí)候，怎么不挑好誰(shuí)賣給你的，你找誰(shuí)效勞三大要素：三到：“眼到〞、“嘴到〞、“手到〞眼到:當(dāng)顧客到部門柜臺(tái)前，我們就要用眼睛來(lái)招呼顧客，首先我們要要用雙眼直視顧客讓顧客知道你已經(jīng)看到他，并準(zhǔn)備向他提供效勞。嘴到：熱情的和顧客打招呼，常用說(shuō)“你好〞、“你需要什么？〞、“謝謝你的惠顧〞等，要了解到顧客的名字，直接直接稱呼顧客的名字，這樣我們和顧客的距離就會(huì)越近。手到：顧客被認(rèn)知后，我們要用非常專業(yè)的手法，動(dòng)作，為顧客提取商品，動(dòng)作要求準(zhǔn)確而快捷，夾取食品一定到位，在幫顧客效勞同時(shí)，我們還需要用非常專業(yè)的口語(yǔ)向顧客介紹部門的其他商品，吸引顧客、引導(dǎo)顧客，永遠(yuǎn)也不能忘掉一句話，就是“你還需要什么？〞、“我們××商品特價(jià)，要不要試一下？〞、“××商品是新開發(fā)商品，要不要試一下〞。第八章、接待顧客的根本要求營(yíng)業(yè)員接待顧客的過(guò)程，一般可以分為主動(dòng)接待、拿遞商品、展示商品、介紹商品、計(jì)價(jià)服款、包扎商品、遞交商品禮貌送別八個(gè)階段。營(yíng)業(yè)員在其過(guò)程中要“口勤〞“手勤〞，對(duì)顧客“一視同仁〞，正確處理柜效勞矛盾，把“主動(dòng)、熱情、耐心、周到〞的效勞要求，貫穿在這八個(gè)階段的每一個(gè)過(guò)程中，做好每筆生意。〔一〕要“口勤〞、“手勤〞。向顧客熱情推介商品，要做到口勤、手勤。手勤：就是要勤于拿遞，勤于更換，幫助顧客比擬、挑選?？谇冢壕褪且幻婺眠f展示，一面宣傳介紹，并將商品的性能，特點(diǎn)介紹給顧客，勤于答復(fù)和解釋顧客的詢問(wèn)。但是，口勤、手勤也要適當(dāng)，不要讓顧客產(chǎn)生厭煩?！捕骋獙?duì)顧客“一視同仁〞，不要因顧客年齡、社會(huì)地位、形象、性別、文化層次不同，而采用截然不同的效勞熱情程度?！踩痴_處理柜臺(tái)效勞矛盾在營(yíng)業(yè)效勞過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員與顧客之間有時(shí)產(chǎn)生矛盾，營(yíng)業(yè)員應(yīng)有冷靜的頭腦，正確妥善處理。1、營(yíng)業(yè)員要自覺地樹立全心全意為顧客效勞的觀念，設(shè)身處地為顧客考慮，把為顧客效勞擺在第一位。2、營(yíng)業(yè)員要講究方法、態(tài)度誠(chéng)懇、嚴(yán)于律已、謙虛謹(jǐn)慎、勇于承當(dāng)責(zé)任、做到得理讓人，理直氣和，克服急躁不安的情緒，盡量把顧客的不當(dāng)包涵下來(lái)，求得諒解，創(chuàng)造有利于解決矛盾的條件，促使矛盾向好的方面轉(zhuǎn)化。3、要分清責(zé)任，維護(hù)企業(yè)和顧客的利益但凡涉及到經(jīng)濟(jì)損失的，一定要兼顧企業(yè)和顧客利益。依照商場(chǎng)的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)由公司和商戶承當(dāng)責(zé)任的，就由自己承當(dāng)，該退那么退，該換那么換，不得推諉、刁難。應(yīng)由顧客承當(dāng)責(zé)任的，那么堅(jiān)持原那么，不遷就，耐心做好解釋工作。4、在顧客與顧客之間發(fā)生矛盾時(shí)：營(yíng)業(yè)員應(yīng)站在公正的立場(chǎng)上，以客觀的態(tài)度，不偏袒任何一方，做好解釋說(shuō)服工作，積極引導(dǎo)、平息矛盾。〔四〕要做到主動(dòng)，熱情、耐心、周到主動(dòng)，就是要主動(dòng)和顧客打招呼，主動(dòng)詢問(wèn)顧客要求，主動(dòng)遞拿商品，主動(dòng)展示和介紹商品。熱情就是要把顧客當(dāng)親人，態(tài)度各藹，語(yǔ)言親切，為顧客解決特殊需要。耐心，就是耐心幫助顧客挑選商品和退換商品，耐心答復(fù)顧客詢問(wèn)，多問(wèn)不厭、多拿不煩、當(dāng)好顧客參謀；虛心聽取顧客的建議和批評(píng)，不計(jì)較顧客言語(yǔ)輕重，要求上下、態(tài)度好壞。周到就是要千方百計(jì)為顧客著想，努力節(jié)省顧客時(shí)間，操作又快又準(zhǔn)。真正到達(dá)讓顧客快樂(lè)而來(lái)，滿意而歸。第九章、不同時(shí)刻顧客的接待〔一〕顧客