酒店規(guī)章制度

酒店規(guī)章制度范本第三部分規(guī)章制度第一章公共部分部門管理人員工作紀(jì)律及其獎罰條例為強化管理，搞好團隊建設(shè)，要求各級管理人員從自身建設(shè)抓起，充分發(fā)揮模范帶頭作用，現(xiàn)就部門管理人員工作紀(jì)律及其獎罰條例規(guī)定如下：一、勞動組織紀(jì)律：必須自覺帶頭執(zhí)行酒店的各項勞動組織紀(jì)律，上下班自覺打卡，不準(zhǔn)讓員工代打卡，如檢查發(fā)現(xiàn)代打卡現(xiàn)象，按100元/次予以處罰。工作時間有事外出必須請假，主管、大堂副理外出向本部門經(jīng)理和總經(jīng)辦主任請假，經(jīng)理外出必須向總經(jīng)理請假，并在門衛(wèi)處登記，否則按無故脫崗考核，按50元/次處罰。未經(jīng)總經(jīng)理允許，任何人不準(zhǔn)私開客房。如因工作需要不能回家，可在值班房間休息，私開客房房費自付。部門經(jīng)理在崗期間，中午可在店外就餐，但不允許飲酒（酒店業(yè)務(wù)招待除外）；晚上不允許在店外就餐和飲酒（酒店業(yè)務(wù)招待除外），可在職工餐廳就餐。如違反規(guī)定，第一次罰款500元；第二次罰款1000元，并勸退。（由全體員工監(jiān)督，對舉報屬實者，獎勵100元。）禁止在酒店所有電腦上玩電子游戲，如檢查發(fā)現(xiàn)，按50元/次處罰。禁止在酒店參與各種賭博活動（特殊情況除外）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除沒收全部賭資外，對參與人員將處以200－500元/人次的罰款。工作紀(jì)律：按時參加部門經(jīng)理例會，不準(zhǔn)遲到、早退。如有事需提前向總經(jīng)理請假，如遲到按5元/分鐘罰款，無故不參會按100元/次罰款。開會期間不準(zhǔn)打手機（特殊情況除外），手機需調(diào)在振動位置，否則按100元/次罰款。按時認真?zhèn)鬟_貫徹部門經(jīng)理例會形成的決議和指令，不傳達貫徹，予以50-100元/次罰款。手機必須保持24小時開通，因工作聯(lián)系，手機無故不開或不接者，按100元/次罰款。不聽指揮，擅作主張而貽誤工作者，予以100－200元/次罰款。因部門之間協(xié)調(diào)配合不到位，造成不良后果，將追究相關(guān)部門管理人員的責(zé)任，并根據(jù)情節(jié)輕重，予以100－500元罰款。一切從酒店全局利益出發(fā)，與不利于團結(jié)的行為做斗爭。破壞團結(jié)情節(jié)嚴重者，將給予行政記過處分直至開除。任人唯親，徇私舞弊，行賄受賄，損害酒店利益，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，開除處理。情節(jié)嚴重者，將追究其刑事責(zé)任。值班期間，代表酒店總經(jīng)理行使權(quán)力。要求經(jīng)理值班期間堅守崗位，不準(zhǔn)隨意離崗，無故擅離崗位者按100元/次予以處罰。如造成酒店利益受損或影響對突發(fā)事件的及時處理，一切后果將由本人承擔(dān)。以下情況，予以相應(yīng)獎勵：按時保質(zhì)保量完成酒店下達的營業(yè)指標(biāo)，按有關(guān)規(guī)定予以獎勵。盡心盡職，為酒店經(jīng)營創(chuàng)收或改進管理、提高經(jīng)濟效益提出合理化建議者，將酌情予以300－1000元的獎勵。在處理酒店突發(fā)性事件中，機智果斷，不計個人得失，為酒店挽回重大損失者，每次將予以300－1500元獎勵。以店為家、無私奉獻、積極上進、開拓創(chuàng)新者，酒店將根據(jù)個人業(yè)績和表現(xiàn)予以獎勵和晉級提升。部門管理人員例會制度為規(guī)范部門管理人員例會程序，使會議達到科學(xué)、高效、快捷解決問題的目的，特制定本制度：部門管理人員例會定于每周一上午8：00召開。參加會議人員為酒店領(lǐng)班（包含領(lǐng)班）以上管理人員及各部室人員。參會人員必須遵守以下規(guī)定：不遲到，不早退，有事需提前向總經(jīng)理請假。著工服，戴工牌，保持良好的儀容儀表。會議期間，不得吸煙和隨意外出（因公外出除外）。會議期間，手機設(shè)置振動，除酒店緊急事務(wù)，不得隨意接聽。一般情況下，每部門只許一人發(fā)言。只有在總經(jīng)理詢問時，該部門的其他人方可作補充發(fā)言?？偨?jīng)辦負責(zé)記錄會議內(nèi)容，并于次日由總經(jīng)辦將會議紀(jì)要下發(fā)到各部門。各部門應(yīng)按會議紀(jì)要要求及時辦理各項事宜，不得拖延。各部門對會議紀(jì)要必須嚴格歸檔，按日期順序存放，不得隨意丟失。例會由總經(jīng)理主持，會議主要內(nèi)容包括：1、宣讀酒店重要文件或指示；2、總經(jīng)理檢查各部門上周工作完成情況；3、總經(jīng)理安排下周重點工作；4、協(xié)調(diào)解決各部門在會上提出的問題。員工乘坐電梯規(guī)定為加強管理，確保電梯設(shè)備的安全正常運行，以便更好的滿足對客服務(wù)的要求，特制定電梯使用管理制度。電梯是酒店方便客人上下樓需要安裝的設(shè)施之一，乘坐電梯必須堅持“客人優(yōu)先”的原則，任何人不得與客人搶乘電梯。根據(jù)工作需要，如下情況可以乘坐電梯：員工凡以服務(wù)客人為目的均可乘坐電梯（如前廳經(jīng)理、大副、銷售主管等陪同客人），若陪同完單人時，則需走步梯；員工若有緊急事件需要處理時可乘坐電梯（如工程部有緊急維修、保安部處理緊急情況時等）；員工手持餐具為客人送餐時可乘坐電梯；員工手持清潔車、布草車等較重的清潔、維修工具等可乘坐電梯；員工搬運較重的物品可乘坐電梯（如：客人行李或搬運酒店工作需要的其他物品）。其他員工需要乘坐電梯時，需先行報告經(jīng)批準(zhǔn)后方可使用（如員工身體不適、受傷等特殊原因）。遇到其他緊急情況時。除以上特殊情況外，其他人員一律不允許乘坐電梯，如有違反上述規(guī)定私乘電梯者，第一次發(fā)現(xiàn)處罰200元整；第二次發(fā)現(xiàn)處罰500元整（若當(dāng)月工資不足扣款，則累計到下月工資，扣完為止），若有第三次違反者，當(dāng)月及下月工資不予發(fā)放，進行勸退離職處理?？腿送对V受理制度一、受理原則：本著公平、公正、合理的原則，運用受理的處理技巧，既有利于維護酒店的利益及形象，又有效保護消費者的合法權(quán)益，使消費物有所值，為酒店樹立良好的形象。二、受理程序：對外：當(dāng)值大堂副理（前廳部經(jīng)理）向提出投訴意見的客人詳細詢問情況――→安撫客人，并向涉及的相關(guān)當(dāng)事人調(diào)查核實――→填寫《客人投訴意見受理表》――→與投訴的客人協(xié)商處理，達成一致意向。對內(nèi)：次日前將《客人投訴意見受理表》上報總經(jīng)理――→責(zé)成部門專人處理核實――→對相關(guān)責(zé)任人予以處罰。每月匯總分析客人投訴意見，涉及到服務(wù)流程及服務(wù)管理問題的，專題會議研究解決。三、受理體系：大堂副理（前廳部經(jīng)理）：受總經(jīng)理委托，全權(quán)受理一般客人投訴事件。重大投訴事件及時上報總經(jīng)理，請示后再行解決。部門經(jīng)理：根據(jù)客人投訴受理表，對涉及到本部門的投訴事件調(diào)查核實，并于3日內(nèi)拿出合理的處理意見，上報總經(jīng)理?？偨?jīng)理：宏觀調(diào)控酒店運營狀況，監(jiān)控處理結(jié)果，聽取有關(guān)管理及服務(wù)方面的意見和建議，落實責(zé)任，限期改正。對重大投訴事件的處理結(jié)果要在全酒店范圍內(nèi)公開通報，以起到治病救人，教育全員的作用，進一步規(guī)范服務(wù)管理。投訴處理技巧：對待客人不卑不亢，禮貌有加。不與客人作無謂的爭執(zhí)，不說過頭和有損酒店形象的話。不在公眾場合處理客人投訴，以免圍觀影響酒店聲譽，應(yīng)把客人引導(dǎo)到休息區(qū)，穩(wěn)定情緒之后，再與客人了解情況，核實處理。如遇到無禮刁難的客人，應(yīng)站在客觀公正的立場上，曉之以理，動之以情，妥善協(xié)商予以處理，原則問題不能讓步，特殊事項及時上報。工程維修制度為規(guī)范工程部維修程序，防止盲目維修，節(jié)能降耗，開源節(jié)流，特制定工程維修制度：一、各部門檢查出的工程設(shè)施設(shè)備質(zhì)量問題和需工程部維修的事項，內(nèi)容、項目、時間、地點等應(yīng)寫清楚，每日由領(lǐng)班統(tǒng)一上報主管，主管根據(jù)整理的工程類別下達工程維修單，并注明急修時間，注明損壞類別（員工損壞、客人損壞、自然損壞）等內(nèi)容，并及時通知工程部。工程部收到工程單，把所需的物品和工具備齊，根據(jù)輕重急緩，歸類安排維修，對需要換、調(diào)、修的問題及原因有權(quán)有責(zé)任進行審核鑒定，并做出判斷。購置備件由工程部申購，采供部購回入庫，再由部門填領(lǐng)料單出庫，到指定的部門進行維修。如報修后，工程部不能及時維修，嚴重影響正常工作，部門可向店領(lǐng)導(dǎo)反映或?qū)憽凹t色警報”報總經(jīng)理。維修時，盡量回避客人。維修完畢后，由所屬部門驗收簽字認可（是否修好、有無遺漏檢查），并由工程部記錄好維修情況。第二章總經(jīng)辦規(guī)章制度行文管理制度以酒店名義的行文，先由部門承辦人擬稿、校對，送總經(jīng)辦核稿、打印，并請總經(jīng)理簽發(fā)。文件統(tǒng)一由總經(jīng)辦編發(fā)文號。經(jīng)修改后的稿件，如字跡潦草、涂改較多、模糊不清的，應(yīng)由原擬稿人謄清后再打印。個人或各部門對承辦的公文，必須認真負責(zé)，按規(guī)定期限迅速辦理，不得拖延。需要銷毀的公文，經(jīng)鑒別和主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由總經(jīng)辦定期銷毀。銷毀秘密公文要進行登記，要有專人監(jiān)督,保證不漏銷、不丟失，秘密級文件一律集中按有關(guān)規(guī)定處理。文印管理制度總經(jīng)辦設(shè)立《打字、復(fù)印登記簿》，記錄酒店各部門打字或復(fù)印日期、內(nèi)容、份數(shù)、批準(zhǔn)人及經(jīng)辦人簽字等。各部門打印、復(fù)印文件材料，需由部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，經(jīng)總經(jīng)辦主任（人事部長）審批后進行。凡打印、復(fù)印文件可雙面打印的，必須雙面打印。打印機、復(fù)印機由專人操作和保養(yǎng)，其他人員未經(jīng)許可不得操作。文員必須按規(guī)程操作打印機。打印機在工作時，不得隨意抽、取紙張，開、關(guān)機器，以避免損壞機器。私人資料不得在酒店打印、復(fù)印或用酒店傳真機傳送。文員應(yīng)樹立嚴格的保密觀念，不得隨意將打印、復(fù)印或傳真資料中有關(guān)商業(yè)秘密或酒店管理中須保密的事項透露給他人，不得截留任何文件。計算機管理制度辦公用計算機要專人操作，其他人員嚴禁使用。文員每班前要對所屬設(shè)備進行清潔保養(yǎng)，保持工作環(huán)境及設(shè)備的整潔，發(fā)現(xiàn)故障及時報告處理，保證軟、硬件的正常運行。文員要嚴格按操作程序操作計算機，保證計算機狀態(tài)良好。四、文員要保證錄入內(nèi)容完整，按酒店管理機構(gòu)建立相應(yīng)文檔，定期存檔，便于查找和調(diào)出。文員只可在授權(quán)領(lǐng)域工作，不得擅自進入其它環(huán)節(jié)，并要對工作內(nèi)容保密，嚴禁隨意修改、刪除文件，未經(jīng)許可嚴禁向外拷貝文件。定期做好磁盤備份和硬盤整理，保證資料安全。文員要做好計算機的防病毒工作，嚴禁使用外來光碟、軟盤。嚴禁安裝和使用游戲軟件。設(shè)備維修、更換軟件或硬件，要在文員監(jiān)督下進行。印章、介紹信管理制度一．印章管理：印章刻制：刻制印章是印章管理工作的一個重要環(huán)節(jié)。酒店需刻制新印章須報企業(yè)局批準(zhǔn)；酒店各部門需刻制新印章，要寫出報告，并附上新印章的名稱、式樣和規(guī)格，報經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可到當(dāng)?shù)毓膊块T申請刻制。新印章要做好戳記，并留樣保存?zhèn)洳?。啟用新印章，?yīng)選擇好時間，并提前向有關(guān)單位發(fā)出正式啟用印章的通知。印章保管：酒店的行政印章和總經(jīng)理私章，由總經(jīng)辦統(tǒng)一保管，并有專人專管。各部門的印章也要指定專人保管。所有印章均置于牢固的保險柜里，以保證印章絕對安全和正常使用。印章使用：印章使用要做到嚴格手續(xù)，認真審閱，詳細登記，蓋章正規(guī)。印章使用必須經(jīng)批準(zhǔn)，其權(quán)限可分級掌握。使用部門的印章，需經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；使用酒店印章，部門日常對外事項、重大事項及合同必須經(jīng)總經(jīng)理親筆簽批，方可使用印章，并進行登記。印章停用：由于機構(gòu)變動或部門撤銷等原因停用的印章，按規(guī)定進行清理，并將其收回總經(jīng)辦統(tǒng)一保管，同時辦好移交手續(xù)，經(jīng)報請總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按規(guī)定將停用印章存檔或銷毀。二、介紹信管理：介紹信種類：信箋介紹信：用于表達較為復(fù)雜的內(nèi)容或要求不很嚴格的對外聯(lián)絡(luò)。存根介紹信：是用于介紹某人到何處辦何事的一個憑證。這種介紹信的存根要歸檔，保存期5年。證明信：以酒店行政的名義證明某人的身份、經(jīng)歷或者有關(guān)事件的真實情況的專用書信。介紹信保管與使用：酒店介紹信一般由總經(jīng)辦負責(zé)保管和開具，開具介紹信要嚴格履審批手續(xù)。重要事宜需由部門經(jīng)理簽字，總經(jīng)辦主任審批，方可開具介紹信。嚴禁開出空白介紹信。檔案管理制度一、人事檔案管理制度：酒店人事檔案由勞資員統(tǒng)一歸檔管理，并負責(zé)檔案的安全保密工作。文件、規(guī)章制度、會議紀(jì)要、工作計劃、工作總結(jié)等檔案：國家頒布的有關(guān)人事方面的政策性文件。有關(guān)酒店人事決議的文件和會議紀(jì)要。有關(guān)人事的工作計劃、總結(jié)等書面材料。有關(guān)人事的規(guī)章制度、規(guī)定等各類書面材料。員工工作業(yè)績檔案管理：建立員工工作業(yè)績檔案，對員工各時期的工作要有評價和考核，對其主要表現(xiàn)記入檔案，考核工作由各部門進行，最后由總經(jīng)辦匯總。建立員工工作業(yè)績檔案的目的是便于對員工正確全面的評價，對工作突出、成績和貢獻較大者，要給予表揚、獎勵、晉級等；對工作不踏實、消極怠工、屢屢出現(xiàn)差錯者，要進行批評、處罰、降級或撤職。員工工作業(yè)績檔案的內(nèi)容，主要有以下幾個部分：文件材料，包括人事調(diào)動表、勞動合同書、員工身份證、文憑、健康證、暫住證等。考證記錄，主要是《員工工作表現(xiàn)評估表》，酒店實行制度化的評估工作，對員工工作表現(xiàn)定期進行考評。出勤記錄，員工每月的考勤統(tǒng)計按年度匯總歸納，以專設(shè)的統(tǒng)計表格形式存入員工工作檔案。獎懲記錄，包括員工在工作中受到的各種獎勵或處罰記錄。職級變更，包括員工職務(wù)、級別與工資待遇等內(nèi)容的變化記錄。員工培訓(xùn)檔案管理：員工培訓(xùn)檔案是指對員工自進入酒店工作開始所參與過的各種培訓(xùn)活動的詳細記錄，內(nèi)容包括：接受崗前/崗中培訓(xùn)的課程名稱、內(nèi)容、時間、出勤記錄、有關(guān)考試的試卷，培訓(xùn)員對該員工的培訓(xùn)評估、員工參加崗前崗中訓(xùn)練后的總結(jié)報告、參加外訓(xùn)的成績報告、結(jié)業(yè)證書、心得體會等。保存期限：永久性保存：有關(guān)人事方面的各類文件、規(guī)章制度、通知等。長期性保存：所有員工實物檔案。檔案移交：交接檔案需保證檔案安全、完整、準(zhǔn)確及質(zhì)量符合要求。對每一類檔案要細心、全面、認真清點核對。移交編制目錄、移交人、接受人、監(jiān)交人、交接日期。6、檔案的使用：人事檔案一般情況下不向外調(diào)閱，部門管理人員因業(yè)務(wù)需要調(diào)閱檔案時，由總經(jīng)辦主任核準(zhǔn)同意后，向檔案管理員調(diào)閱。人事檔案管理員取檔案交調(diào)卷人，調(diào)卷人要對所調(diào)卷宗注意安全和保密，保持清潔、嚴禁涂改。一次調(diào)閱5份以上人事檔案，僅限在總經(jīng)辦調(diào)閱，調(diào)卷人不得將檔案帶出總經(jīng)辦。及時將檔案歸回檔夾。檔案員應(yīng)嚴守檔案機密。二、總經(jīng)辦檔案管理制度：隨時收集各類文件、會議紀(jì)要、報告卡等，資料按存檔目錄分類存放，翌年經(jīng)檢查齊全后，整理立卷歸檔。每天都要進行清理歸案，以免資料堆積。熟悉管理的檔案內(nèi)容和歸檔制度。每年要清理一次檔案，及時清除不必要保存的材料。準(zhǔn)確地做好文件索引，以便于查找。歸檔要注意整潔，歸檔前要先把資料進行分類，可把材料按類別分組裝入一個待辦卷宗，便于查詢。立卷按永久、長期、短期分別組卷；卷內(nèi)文件要把批辦卡、資料、底稿、附件等放在一起。根據(jù)卷內(nèi)文件之間的聯(lián)系，還要進行系統(tǒng)排列，編頁號擬寫案卷標(biāo)題、填寫案卷封面、確保保管期限、裝訂案卷排列、編制案卷目錄等，檔案目錄主要由封面、卷宗說明、案卷目錄、卷內(nèi)目錄組合而成。案卷按年代、機構(gòu)排列，永久與長、短期案卷，分開保管，每個箱要編上順序號，注明存放案卷年號與卷號。注意做好保密、防盜、防火、防水、防潮工作。每年對檔案管理情況進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時采取補救措施。對于無用的檔案要進行銷毀或用碎紙機進行處理。銷毀檔案材料要經(jīng)過認真鑒定，確保銷毀的檔案材料必須列冊登記，送領(lǐng)導(dǎo)審批后銷毀。銷毀檔案材料時，必須指派專人監(jiān)銷，防止失密。培訓(xùn)管理制度培訓(xùn)計劃的擬定和實施：酒店總經(jīng)辦于每年年底以前，總結(jié)全年培訓(xùn)工作，根據(jù)總經(jīng)理下達的下一年經(jīng)營目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)，制定第二年全店培訓(xùn)計劃。在全店培訓(xùn)計劃制定前，要求各部門制定本部門的培訓(xùn)計劃，部門培訓(xùn)計劃應(yīng)是各部門經(jīng)理（主管）所制定的本崗位培訓(xùn)計劃的匯總和精練，總經(jīng)辦參考部門的培訓(xùn)計劃，綜合匯總，整理制定出全店第二年的培訓(xùn)計劃。全店培訓(xùn)計劃報請總經(jīng)理批準(zhǔn)后，定稿成為年度全店培訓(xùn)計劃，發(fā)給各部門參照實施，總經(jīng)辦將根據(jù)計劃進行培訓(xùn)，并考察部門工作的完成情況。培訓(xùn)的實施原則：分層次培訓(xùn)：分為部門經(jīng)理層、主管層、領(lǐng)班層和一般服務(wù)層。按標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)：每門培訓(xùn)課程，將根據(jù)統(tǒng)一考核標(biāo)準(zhǔn)制定統(tǒng)一的授課大綱和統(tǒng)一的教材，按統(tǒng)一的服務(wù)或操作規(guī)程進行培訓(xùn)。有系統(tǒng)的培訓(xùn)：通過入店崗前培訓(xùn)、崗上培訓(xùn)和其它培訓(xùn)，使酒店每一級員工都具備基本的專業(yè)知識和技能。培訓(xùn)考核：員工應(yīng)根據(jù)要求參加部門組織的各種培訓(xùn)、考核，考核不合格者，可適當(dāng)延長培訓(xùn)；仍不合格者可予以勸退或調(diào)崗，未參加入職培訓(xùn)或考核不合格的員工不得上崗試工。員工培訓(xùn)考核應(yīng)與員工的工資晉級、提拔結(jié)合起來，總經(jīng)辦應(yīng)為每個員工建立員工培訓(xùn)檔案，及時地將員工的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、考核成績記錄在案。外培：酒店不定期派骨干員工外出參加培訓(xùn)，外出培訓(xùn)人員應(yīng)遵守酒店各項規(guī)定，并與酒店簽訂外出培訓(xùn)協(xié)議。新員工入職培訓(xùn)的相關(guān)規(guī)定為提高酒店的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，必須嚴把新員工入職培訓(xùn)關(guān)，使酒店新員工對酒店概況、酒店文化、酒店各項規(guī)章制度、酒店專業(yè)知識等相關(guān)知識熟知，且崗位技能熟練，特做出如下規(guī)定：各部門本著認真負責(zé)的態(tài)度，從新員工入職之日算起，由部門經(jīng)理（主管）對新員工進行為期2-3天的崗位職責(zé)、崗位技能及崗位專業(yè)知識培訓(xùn)，并進行考核。入職第7天由本部門將員工培訓(xùn)期間的工作表現(xiàn)評價及意見、員工培訓(xùn)筆記、員工培訓(xùn)考核試卷交人事部審核、備案。每月中旬、月底，在六層會議室由人事部對上月新入職員工集中進行酒店公共知識培訓(xùn)。員工考評管理制度一、考評的原則：考評工作根據(jù)酒店現(xiàn)狀定期進行，酒店各部門各級管理人員應(yīng)協(xié)同人事部做好對員工的考評，使之制度化、定期化。對評估員工的工作表現(xiàn)要有充分的了解，包括出勤情況、獎懲記錄、直屬主管的日常反映等內(nèi)容，確?？荚u結(jié)果的準(zhǔn)確性，使被評估員工心服口服。工作認真、細致，實事求是，確?？荚u工作的公平性和客觀性?？荚u中，考評者與被考評員工直接面談交換意見是常用的方式，面談應(yīng)選擇一個不受外界干擾的安靜環(huán)境使考評雙方能在寬松而寧靜的氣氛中坦誠交談，以有利于提高考評效果。考評者對談話技巧的適當(dāng)運用，是考評取得完美效果的關(guān)鍵。在客觀公正的考評基礎(chǔ)上，根據(jù)每一員工的業(yè)績與表現(xiàn)將其考評的結(jié)果與對員工的合理使用和相應(yīng)的報酬待遇結(jié)合起來，調(diào)動員工積極性，提高工作效率。考評的內(nèi)容：員工考評的內(nèi)容主要分為五大方面：員工工作知識、工作表現(xiàn)、工作態(tài)度、個人儀表、紀(jì)律檢查情況。管理人員考評的主要內(nèi)容為：領(lǐng)導(dǎo)能力、策劃能力、工作績效、責(zé)任感、溝通協(xié)調(diào)能力、授權(quán)指導(dǎo)能力、品德言行、成本意識等。考評方法：考評方法可分為個人總結(jié)考評法、班組考評法、對象比較考評法及上下級面談考評法等多種。個人總結(jié)考評法：由被考評員工對本人的工作表現(xiàn)，參照酒店人事部和所在業(yè)務(wù)部門規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)，以書面總結(jié)的形式做自我鑒定。班級評議考評法：由所在班組同事有組織、有準(zhǔn)備、面對面的討論評議而進行考評的方法，班組評議由班組長或領(lǐng)班負責(zé)召集并匯報評議結(jié)論，由人事部和員工所在部門制定考評標(biāo)準(zhǔn)或提綱，班組評議結(jié)論必須經(jīng)本人閱讀簽字后生效。對象比較考評法：由被考評員工的直屬上司執(zhí)行，對被考評的一組員工按照工作要求的標(biāo)準(zhǔn)，相互比較，然后用評分或評語方式，對被考評員工工作表現(xiàn)進行評價。上、下級面談考評法：指上級管理人員通過直接面談方式對其屬下員工進行考評的方法。評估程序：酒店為員工建立個人評估檔案。試用期滿后，由部門為員工進行一次評估。3、評估人將根據(jù)評估表中的各項要求對員工進行評估，并同被評估者就其在某一段時間的表現(xiàn)及給予的評價進行面談，員工需在評估表上簽字確認，部門經(jīng)理需在此表上簽字后將表格返回總經(jīng)辦。錄用、調(diào)配、辭職審批權(quán)限錄用：普通員工由人事部初試，部門經(jīng)理復(fù)試合格后，錄用試工。領(lǐng)班級人員由人事部初試，部門經(jīng)理復(fù)試合格后，報請副總經(jīng)理審批，錄用試工。主管級以上管理人員和總經(jīng)辦、財務(wù)部行政人員由人事部初試，部門經(jīng)理復(fù)試合格后，報請總經(jīng)理審批，錄用試工。領(lǐng)班級的試用，由部門寫報告致總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦報請副總經(jīng)理審批，由總經(jīng)辦下發(fā)文件執(zhí)行。主管級以上管理人員的試用，由部門寫報告致總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦報請總經(jīng)理審批，由總經(jīng)辦下發(fā)文件執(zhí)行。調(diào)配：普通員工崗職變動，須到人事部領(lǐng)取崗職變動表，填表結(jié)束，由部門經(jīng)理簽注意見，交人事部長審核、簽注意見，總經(jīng)辦主任簽注意見，轉(zhuǎn)勞資員作為工資標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整的依據(jù)。領(lǐng)班級人員崗職變動，除部門經(jīng)理、人事部長、總經(jīng)辦主任簽注意見外，必須報請副總經(jīng)理審批。主管級以上管理人員和總經(jīng)辦、財務(wù)部行政人員崗職變動，除部門經(jīng)理、人事部長、總經(jīng)辦主任簽注意見外，必須報請總經(jīng)理審批。辭職：普通員工辭職由部門經(jīng)理、人事部長、總經(jīng)辦主任逐一審批。領(lǐng)班級人員辭職由部門經(jīng)理、人事部長、總經(jīng)辦主任、副總經(jīng)理逐一審批。主管級以上管理人員和總經(jīng)辦、財務(wù)部行政人員辭職由部門經(jīng)理、人事部長、總經(jīng)辦主任、總經(jīng)理逐一審批?？记诠芾碇贫葹榱耸咕频甑目记诖蚩ㄖ贫雀右?guī)范，更加標(biāo)準(zhǔn)，更加完善，使考勤機起到真正的監(jiān)督作用，更加為了員工的工作次序和交接班的正常管理，經(jīng)店務(wù)會議研究特制訂本考勤打卡制度（本制度適用于酒店所有管理層和員工）:為了使酒店的考勤打卡機更好的發(fā)揮其監(jiān)督作用，所有員工必須按照規(guī)定上下班時間打卡，員工無故第一次不打卡處罰20元整,第二次不打卡處罰50元整(若當(dāng)月工資不足扣款，則累計到下月工資，扣完為止）,第三次違反者，則扣除當(dāng)月全勤獎。如有特殊情況（手指脫皮、皸裂等）打不上卡者，應(yīng)及時寫明情況，經(jīng)部門經(jīng)理核實、簽字后，交到總經(jīng)辦，留存?zhèn)錂n；對于新入職員工（包括領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理）入職7天后，部門負責(zé)人應(yīng)主動告知其到總經(jīng)辦錄入指紋并按規(guī)定上下班時間打卡；員工上下班須按規(guī)定工作時間打卡，員工的考勤情況辦公室將以打卡機記錄為主，手工考勤為輔，月底各部門在2號以前將考勤表報到總經(jīng)辦后，總經(jīng)辦將根據(jù)考勤機記錄和手工考勤表進行審核；員工遲到（5分鐘以內(nèi)不予處罰）或早退（5分鐘以內(nèi)不予處罰）15分鐘以內(nèi)，扣除20元；超過15分鐘（包括15分鐘）按事假半天處理；超過60分鐘（含60分鐘），視為曠工一天處理，扣除3天工資；每月累計遲到5次或早退5次者，視為曠工1天，扣除3天工資；曠工半天以上（含半天）視為曠工一天處理，扣除3天工資；若一個月內(nèi)累計曠工3天以上者，酒店將對其按照自動離職處理；若一年內(nèi)累計曠工7天以上者，酒店將對其進行勸退處理；8、若員工指紋屢次不能進入打卡系統(tǒng)，應(yīng)及時上報總經(jīng)辦主任，由總經(jīng)辦主任核實后，即可對該員工設(shè)置密碼打卡；任何員工不得隨意擾亂考勤打卡系統(tǒng)（比如嬉戲、玩?？记诖蚩C），第一次發(fā)現(xiàn)處罰200元整，第二次發(fā)現(xiàn)處罰300元整，第三次發(fā)現(xiàn)處罰500元整，以此類推。處罰金額將直接在本月工資中扣除。如有損壞照價賠償；因特殊情況或單位指派外出公事不能打卡者，需出具證明部門簽字認可，報總經(jīng)辦備案；如3次不打卡或曠工半天以上者扣除當(dāng)月全勤獎。員工宿舍管理制度員工宿舍由總經(jīng)辦管理，住宿員工要嚴格遵守員工宿舍管理制度，如有違反，由宿管員報總經(jīng)辦主任進行處理。一、員工申請住宿需要經(jīng)部門經(jīng)理、總經(jīng)辦主任批準(zhǔn)后，方可入住，由宿管員安排入住。二、住宿員工必須按宿管員指定的宿舍和床位入住，未經(jīng)宿管員批準(zhǔn)，不得隨意調(diào)換。住宿員工要自覺維護宿舍衛(wèi)生，保持宿舍清潔、整齊，無雜物，無異味，不得隨意擺放、搬運宿舍物品。住宿員工不得將外來人員帶入員工宿舍，如有事需主動在管理室登記，經(jīng)宿管員同意后方可進行會客（包括不在宿舍住宿的酒店員工），更不能留宿外來人員（包括不在宿舍住宿的酒店員工及酒店員工親屬），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元。住宿員工要節(jié)約用水用電，不得私自亂接電源，嚴禁使用電爐子、電飯鍋等電器，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以沒收，并進行一定處罰。住宿員工不得在宿舍內(nèi)吸煙，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元。住宿員工必須保持宿舍安靜，嚴禁在宿舍內(nèi)大聲喧嘩、亂串宿舍、吵架斗毆、聚眾賭博，不得在宿舍飼養(yǎng)寵物、酗酒鬧事、偷盜，視情節(jié)輕重加以處罰或報送公安機關(guān)處理，并取消其住宿資格。住宿員工領(lǐng)用物品，需經(jīng)總經(jīng)辦主任同意后在管理室領(lǐng)取。住宿員工個人物品應(yīng)妥善保管，如有丟失，自行負責(zé)。員工離職或搬離宿舍，要及時通知總經(jīng)辦主任退回所有領(lǐng)用物品，如有短缺，照價賠償。不得帶走宿舍任何物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣留其物品，并報總經(jīng)辦加以處罰。宿舍11：00關(guān)閉大門，夜不歸宿者后果自負。每位員工離開宿舍時，應(yīng)隨手關(guān)閉大門，以保證宿舍安全，避免丟失物品。每個宿舍應(yīng)鎖好房門，如有物品丟失，自行負責(zé)。員工住宿期間，如違反以上條款，第一次警告，第二次責(zé)令搬離宿舍。嚴禁男女混住，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)責(zé)令搬出宿舍，并罰款200元。第三章財務(wù)部規(guī)章制度財務(wù)管理制度一、總則：第一條：為了加強財務(wù)管理，不斷提高企業(yè)經(jīng)濟效益，根據(jù)中華人民共和國《企業(yè)財務(wù)通則》及《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財務(wù)制度》制定本制度。第二條：公司的財務(wù)行為應(yīng)遵守國家的法律、法規(guī)、《企業(yè)財務(wù)通則》、《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財務(wù)制度》及本制度，并接受財政機關(guān)的檢查和監(jiān)督。第三條：公司財務(wù)部為履行財務(wù)管理職責(zé)的部門，參與公司經(jīng)濟預(yù)測和決策，做好財務(wù)計劃、控制、分析和考核工作，財務(wù)部對公司部門的經(jīng)營進行核算、考核和監(jiān)督。二、流動資產(chǎn)的管理：第四條：嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度?，F(xiàn)金收、付業(yè)務(wù)要嚴格執(zhí)行現(xiàn)金使用的規(guī)定，庫存現(xiàn)金不得超過開戶銀行核定的限額，并做到日清月結(jié)、賬款相符，不準(zhǔn)以白條頂庫。第五條：因公借款（如采購借款、差旅費等）應(yīng)由主管經(jīng)理審核批準(zhǔn)，方可辦理借款。公務(wù)完成后，必須及時辦理結(jié)算報賬。對拖延報賬影響財務(wù)核算的，按有關(guān)處罰條例執(zhí)行。第六條:各項財務(wù)支出，必須有經(jīng)過嚴格審核無誤的原始憑證，并由經(jīng)辦人員簽字，總經(jīng)理批準(zhǔn)。如屬物品、財產(chǎn)的購進，還必須辦理相關(guān)的入庫登記手續(xù)，采購人員要及時和財務(wù)結(jié)算報銷，不得拖欠采購借款。第七條：轉(zhuǎn)賬支票要嚴格管理。各部門使用支票應(yīng)填寫《借款單》，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可領(lǐng)用。經(jīng)辦人員簽發(fā)支票時必須按支票順序號碼簽發(fā)，并填好日期、單位名稱、款項用途、限額、對方賬號及開戶銀行等，不得簽發(fā)空白支票。第八條：支票領(lǐng)用后，在未辦理結(jié)算和報賬之前，一般不簽發(fā)新的支票。第九條：物品的采購必須事先作出計劃和預(yù)算，計劃和預(yù)算需經(jīng)部門經(jīng)理簽字，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，財務(wù)部按批準(zhǔn)的計劃預(yù)算支付采購資金。第十條：出納人員要及時與開戶銀行核對賬單，未達賬項應(yīng)及時處理（一般不得超過半個月）。銀行存款余額要掌握準(zhǔn)確，不能透支，不能開空頭支票。第十一條：公司按年末應(yīng)收賬款余額5‰計提的壞賬準(zhǔn)備金。發(fā)生壞賬損失時，沖喊壞賬準(zhǔn)備金，當(dāng)年發(fā)生的壞賬損失超過上一年提取的壞賬準(zhǔn)備金部分計入管理費用。少于上一年提取的壞賬準(zhǔn)備金部分，沖減管理費用，收回已核銷的壞賬，增提壞賬準(zhǔn)備金。第十二條：購入原材料、物料用品、低值易耗品按原價加外地運雜費和繳納的稅金等計價，作為該物品的成本價，購入的商品按購入商品的原價計價。盤盈的存貨，按同類存貨的實際成本計價。第十三條：領(lǐng)用和發(fā)出存貨采用移動平均法計價，其計算公式如下：本次收入之前結(jié)存本次收入存貨存貨的總成本+的實際成本。移動平均單位成本=本次收入之前結(jié)存本次收入存貨存貨的數(shù)量+的數(shù)量發(fā)出存貨的成本=本次發(fā)出存貨的數(shù)量×當(dāng)前移動平均單位成本期末結(jié)存存貨成本=期末結(jié)存存貨數(shù)量×當(dāng)前移動平均單位成本第十四條：凡是使用年限不滿一年、單位價值在300元（含300元）以上、2000元（不含2000元）以下可以多次使用，而基本上保持其原有的實物形態(tài)，在使用過程中需要進行維修、報廢，也含有一定的殘值收入的物資設(shè)備為低值易耗品。常見的有柜臺、家具、貨架、器皿、簡易設(shè)備、瓶、罐等。必須指出的是象霓紅燈之類單位價值達數(shù)千元，但由于是易碎品，只能作為低值易耗品處理。第十五條：低值易耗品領(lǐng)用后一次攤?cè)氤杀举M用或是用不滿一年的時間攤?cè)氤杀举M用。在用的低值易耗品應(yīng)由使用部門設(shè)卡登記，對實物進行認真管理。第十六條：存貨應(yīng)在每月未進行定期盤點。年終全面盤點。對盤盈盤虧及毀損的存貨認真查明原因后，分別進行處理。盤盈的存貨沖減管理費用；盤虧和毀損的存貨扣除過失人賠償和殘料價值后，計入管理費用。存貨毀損屬非常損失的部分，計入營業(yè)外支出。三、固定資產(chǎn)管理：第十七條：使用年限在一年以上的房屋、建筑物、機器、機械、運輸工具及使用期限超過二年，單位價值在2000元以上的為固定資產(chǎn)。第十八條：固定資產(chǎn)采用平均年限法（即直線法）計提折舊，交通運輸工具也可采用工作量法計提折舊。凈殘值率按固定資產(chǎn)原值的5%計算。第十九條：固定資產(chǎn)的分類及折舊年限按附表1執(zhí)行。第二十條：根據(jù)月初在用固定資產(chǎn)賬面原值和月折舊率、按月計提固定資產(chǎn)折舊；月份內(nèi)開始使用的固定資產(chǎn)，從下月起計提折舊；月份內(nèi)減少和停用的固定資產(chǎn)從下月起停提折舊?；c交付使用的固定資產(chǎn)從交付之日起計提折舊。計提的固定資產(chǎn)折舊計入成本費用，不沖減資本金。第二十一條：固定資產(chǎn)的修理費用按金額大小一次或分次攤?cè)氤杀?。第二十二條：出售和清理報廢固定資產(chǎn)變價凈收入與固定資產(chǎn)凈值的差額，計入營業(yè)外收入或營業(yè)外支出。第二十三條：固定資產(chǎn)應(yīng)定期不定期地進行盤點清查。盤盈的固定資產(chǎn)按其原價減估計折舊的差額計入營業(yè)外收入，盤虧和毀損的固定資產(chǎn)按照原價扣除累計折舊及過失人、保險公司賠償后的差額計入營業(yè)外支出。成本及費用管理：第二十四條：公司在經(jīng)營過程中發(fā)生的各項直接支出計入營業(yè)成本。包括餐飲部耗用的食品、飲品的原材料、調(diào)料、配料成本和商品部的商品進價成本、客房桑娜的所有直接費用的支出等。第二十五條：公司的營業(yè)費用、管理費用和財務(wù)費用直接計入當(dāng)期損益。營業(yè)費用是指各營業(yè)部門在經(jīng)營過程中發(fā)生的各項費用，包括運輸費、展覽費、廣告宣傳費、郵電費、差旅費、洗滌費、清潔衛(wèi)生費、低值易耗品攤銷、物料消耗、經(jīng)營人員的工資（含資金、津貼和補貼）、職工福利費、工作餐費、服裝以及其他費用。管理費用是指企業(yè)為組織和管理營活動而發(fā)生的費用以及由企業(yè)統(tǒng)一負擔(dān)的費用。包括公司費、職工教育經(jīng)費、勞動保護費、董事會費、外事費、租賃費、咨詢費、審計費、訴訟費、排污費、絳化費、土地使用費、土地損失賠償費、技術(shù)轉(zhuǎn)讓費、研究開發(fā)費、稅金、燃料費、水電費、折舊費、修理費、低值易耗品攤銷、開辦費攤銷、交際應(yīng)酬費、壞賬損失、存貨盤虧和毀損以及其他管理費用。公司經(jīng)費包括行政管理部門的人員工資、職工福利費、工作餐費、服裝費、辦公費、會議費、差旅費、物料消耗以及其他行政經(jīng)費。財務(wù)費用包括公司經(jīng)營期間發(fā)生的利息凈支出、匯總凈損失、金融機構(gòu)手續(xù)費、加息及籌資發(fā)生的其他費用。第二十六條：公司經(jīng)營過程中發(fā)生的交際應(yīng)酬費按全年營業(yè)收入的5‰控制使用。第二十七條：公司列入成本費用的職工福利費、職工教育經(jīng)費按下列比例提取和列支。取工福利費按職工工資總額的14%提??；職工教育經(jīng)費按職工工資總額的1.5%提??；工會經(jīng)費按工資總額1%提取。第二十八條：公司成本費用的核算按照權(quán)責(zé)發(fā)生制原則，嚴格區(qū)分本期成本費用與下期成本費用的界限，直接費用與間接費用的界限。營業(yè)收入、利潤及其分配：第二十九條：營業(yè)收入是公司在經(jīng)營活動中由于提供勞務(wù)或銷售商品等取得的收入。第三十條：公司應(yīng)于食品、商品銷售、客房已起租、服務(wù)已提供，同時收訖價款或取得收取價款權(quán)利證據(jù)時，確認營業(yè)收入的實現(xiàn)。公司實現(xiàn)的營業(yè)收入，應(yīng)按實際價款核算，公司當(dāng)期發(fā)生的銷售折扣、銷售退回及折讓沖減當(dāng)期營業(yè)收入。第三十一條：公司利潤總額由營業(yè)利潤、投資收益、營業(yè)外收支凈額組成。公司的營業(yè)利潤是指營業(yè)收入扣除營業(yè)成本、營業(yè)費用、營業(yè)稅金、管理費用、財務(wù)費用后的凈額。公司的投資凈收益是指投資收益扣除投資損失后的數(shù)額。公司的營業(yè)外收支凈額是指營業(yè)外收入減營業(yè)外支出后的數(shù)額。營業(yè)外收入和營業(yè)外支出是指與公司的經(jīng)營無直接關(guān)系的各項收入和支出。營業(yè)外收入包括固定資產(chǎn)盤盈和變賣的凈收益、罰款凈收入、確實無法支付而按規(guī)定經(jīng)批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)作營業(yè)外收入的應(yīng)付款、禮品折價收入、其他收入等。營業(yè)外支出包括固定資產(chǎn)盤虧和毀損、報廢的凈損失、非常損失、賠償金、違約金、罰息、公益救濟性捐贈等。第三十二條：公司發(fā)生年度虧損可用下一年度的利潤彌補，下一年度利潤不足彌補的可以在五年內(nèi)進行彌補。第三十三條：公司的利潤按國家規(guī)定依法繳納所得稅。第三十四條：公司繳納所得稅后的利潤由公司董事會決定分配。注：流動資產(chǎn)：即包括現(xiàn)金、銀行存款、應(yīng)收及預(yù)付款、存貨等。存貨：包括各種原材料、物料用品、低值易耗品、商品等。存貨按實際成本計價。低值易耗品：凡是使用年限不滿一年、單位價值在300元（含300元）以上，2000元（不含2000元）以下可多次使用，而基本上保持其原有的實物形態(tài)，在使用過程中需要進行維修、報廢時也含有一定的殘值收入的物資設(shè)備為低值易耗品。物料用品：除了原材料、商品、低值易耗品以外的存貨都是物料用品。應(yīng)收及預(yù)付款：包括應(yīng)收票據(jù)、應(yīng)收賬款、其他應(yīng)收款、預(yù)付賬款和待攤費用。固定資產(chǎn)：是指使用年限在一年以上的房屋、建筑物、機器、機械、運輸工具和其他與生產(chǎn)經(jīng)營有關(guān)的設(shè)備、器具、工具等。不屬于生產(chǎn)經(jīng)營主要設(shè)備的物品，單位價值在2000元以上并且使用期限超過二年，也應(yīng)當(dāng)作為固定資產(chǎn)。固定資產(chǎn)按平均年限折舊法計提折舊。折舊率和折舊額的計算公式如下：1-預(yù)計凈殘值率年折舊率=規(guī)定的折舊年限年折舊率月折舊率=12固定資產(chǎn)凈殘值率一般按照固定資產(chǎn)原值的3%——5%確定。按工作量折舊法的固定資產(chǎn)折舊額的計算公式如下：原值（1-預(yù)計凈殘值率）單位里程折舊額=規(guī)定的總行駛里程財務(wù)管理獎罰條例為了加強管理，規(guī)范操作流程，促進財務(wù)管理工作程序化、制度化，特制定獎罰條例：一、嚴格按照財務(wù)規(guī)章辦事，工作認真負責(zé)，上報財務(wù)報表，數(shù)據(jù)及時、準(zhǔn)確，一個月內(nèi)不出現(xiàn)差錯的，獎勵10-20元。堅守工作崗位，積極工作，及時發(fā)現(xiàn)問題并隨時向上級反映，積極提出建設(shè)性建議并被采納者，獎勵10-50元/次。為維護酒店利益，愛崗敬業(yè)，嚴格把關(guān)，為酒店挽回損失事跡突出者，獎勵50-100元/次。凡有下列違反操作規(guī)程事項，處罰5元/次：電腦輸單不及時。（當(dāng)班次的單必須當(dāng)班次輸入）發(fā)生漏輸單。不按連碼號使用單據(jù)。（入住單、收據(jù)、發(fā)票等）本班次啟用的入住單連碼號，必須在當(dāng)日房態(tài)情況統(tǒng)計表表頭上標(biāo)注清楚，不標(biāo)注的、標(biāo)注錯誤的。報表內(nèi)容不真實、不準(zhǔn)確的。報表項目填寫不完整的。7、數(shù)據(jù)不清晰、不準(zhǔn)確的。8、不能按規(guī)定時間交款、報送日報表的。賬單漏結(jié)、發(fā)生“無主簽單”、收到假幣（假支票），損失一律自負。收銀員必須保障當(dāng)班營業(yè)所用各種發(fā)票、收據(jù)、零鈔充足，原則上不得在營業(yè)過程中頻繁向財務(wù)領(lǐng)取。因準(zhǔn)備不充分，直接影響正常流程操作；監(jiān)督不力，造成發(fā)票濫開、亂開等事項，視為工作失職，處罰50元/次。私賣商品，私抵商品，利用工作之便牟取私利，按發(fā)生價值10倍處罰。庫管工作失職，造成商品物資損毀，數(shù)額較小的（500元以內(nèi)）除按原價賠償外，處罰50元。數(shù)額較大的（501元以上），按其損失80%賠償，并罰款100元。責(zé)任重大的，其后要調(diào)離崗位，直至辭退。采購員私簽定單，收受賄賂，違規(guī)者處以200元罰款，并寫出改正、保證檢查。責(zé)任重大者，調(diào)離崗位直至辭退。主觀故意利用工作之便私改票據(jù)、撕毀原始票據(jù)、虛報數(shù)據(jù)、挪用公款等，初犯者，除追償原損失外，罰款200元；屢犯者，一律開除。串通貪污營業(yè)款者，一律開除。情節(jié)嚴重者，移送公安部門處理。月末，各物管部門（總庫、二級庫、商品柜臺、精品柜臺等），不能按規(guī)定要求和時間上報成本數(shù)據(jù)、報表，影響財務(wù)核算（結(jié)算）及企業(yè)報表的上報，處罰100元。財務(wù)稽核，實行T+1稽查制。發(fā)現(xiàn)問題必須及時向有關(guān)部門、有關(guān)人員核實；任何部門、任何當(dāng)事人，必須給予積極配合。對不配合的人員，稽核人員有權(quán)直接做出處罰（下罰單）。遇發(fā)生重大事項，須及時向部門經(jīng)理、主管經(jīng)理匯報 。獎罰事項統(tǒng)一歸口財務(wù)部，實施“獎罰單”管理，禁止任何部門、任何人對當(dāng)事人的現(xiàn)金獎罰。各種獎罰事項需由部門經(jīng)理和當(dāng)事人在獎罰單上簽字后，送達財務(wù)部。財務(wù)部按月統(tǒng)一匯總送勞資員，在員工每月工資中扣除。前臺打折權(quán)限規(guī)定為規(guī)范酒店前臺賬單折扣，經(jīng)研究，現(xiàn)將酒店前臺賬單折扣及刷卡賬單簽字權(quán)限規(guī)定如下：一、值班經(jīng)理打折權(quán)限：門市價5折二、大堂副理打折權(quán)限：門市價5折持卡類暫行折扣：持卡消費的客人結(jié)賬按卡上原折扣執(zhí)行。打折簽字規(guī)定：所有持打折卡、儲值卡、手工折扣消費的所有賬單，必須有大堂副理在場的情況下，客人簽字認可，大堂副理簽字認可，不得事后補簽字。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)，違規(guī)人罰款1000元。各類儲值卡使用規(guī)定現(xiàn)金卡：直接用現(xiàn)金購買的儲值卡。如：5000元10000元20000元30000元等現(xiàn)金卡。此類卡不限制消費，如遇西貢消費盡可能用現(xiàn)金消費，如客人執(zhí)意用卡消費，須前廳部經(jīng)理或副理同意。抵賬卡（姓名或單位后有d字樣）：是酒店用卡給商戶結(jié)賬發(fā)出的卡（如：四建d、商戶d等）。此類卡使用要求同VIP卡。贈送卡（VIP卡）：是酒店送出的招待卡。各部門不準(zhǔn)推銷此類卡，持此類卡禁止消費百元以上按摩，不準(zhǔn)拿整條煙，控制精品、商品等大額消費。如遇客人執(zhí)意用卡消費，須前廳經(jīng)理或副理同意或向總經(jīng)理請示后方可使用。住房專用卡：是酒店送出的招待卡，卡號：J00001、J00002。此類卡僅限住房。其它消費一律走現(xiàn)金。以上限制消費的卡類，前廳部接待員在客人入住前在電腦上加注說明，同時通知各樓層。各樓層在迎接客人的同時，了解客人是哪一類消費客人，需控制消費的通知樓層服務(wù)員。發(fā)票、收據(jù)管理辦法為加強發(fā)票、收據(jù)的管理，嚴格規(guī)范使用，特制定本辦法：發(fā)票、收據(jù)是流程控制票據(jù)，統(tǒng)一由財務(wù)部備案管理，專人保管，專人領(lǐng)用，監(jiān)督使用，底聯(lián)回收。發(fā)票不得隨意轉(zhuǎn)借、虛開和涂改，作廢的要全聯(lián)保存，并蓋“作廢”章注銷。交回時，要逐項檢查名稱、日期、金額填寫是否完整，是否缺碼缺頁。餐用定額發(fā)票要逐日盤點。每日終了，收銀員需將電腦小票的合計金額與實際庫存核對，以便控制發(fā)票流失。原則上“以舊換新”領(lǐng)用發(fā)票，并控制一次領(lǐng)用量。收回的底聯(lián)，必須按碼順序保管存檔，以便稅務(wù)稽核。單據(jù)領(lǐng)用制度為規(guī)范單據(jù)使用，提升酒店經(jīng)營管理水平，特制定本制度：一、各部門使用的帶號單據(jù)應(yīng)由財務(wù)部審核，并負責(zé)發(fā)放。各部門要指定專人到財務(wù)部領(lǐng)取所需單據(jù)，并要有部門經(jīng)理的簽字。單據(jù)領(lǐng)用要辦理登記簽字手續(xù)。財務(wù)部定期盤點清查單據(jù)使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向財務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理匯報。帶號的單據(jù)不得遺失，嚴禁私自銷毀，作廢單據(jù)需有部門經(jīng)理簽字。物料、廢品回收和處理的規(guī)定為規(guī)范物流管理，收舊利廢，開源節(jié)流，就物料、廢品回收和處理規(guī)定如下：各部門領(lǐng)用物品、銷售商品的包裝物（紙箱、酒瓶、飲料瓶等），除庫房指定回收的包裝物交回庫房外，其它集中在地下停車場回收，由原料庫管員和采購員兩人管理，出售后開收據(jù)，二人簽字后，上交財務(wù)部。物資庫管工作管理制度一、購進與入庫：1、任何物資（材料）的購進，必須在確認庫存儲備警戒線后，列出清單，提前3天通知采購。嚴格入庫手續(xù)，任何物資（材料）入庫，都必須以發(fā)票上的品名、規(guī)格（型號）、包裝、數(shù)量逐一認真核對后，方可辦理入庫，并由采購員簽字（依入庫單詳細記賬）。二、領(lǐng)用與出庫：任何物資（材料）領(lǐng)用，必須由部門經(jīng)理簽發(fā)領(lǐng)料單后，后方可領(lǐng)料；專項工程由工程部經(jīng)理授權(quán)的專人負責(zé)領(lǐng)料；不能確定維修耗材領(lǐng)用數(shù)量的，在維修工作完成后，按實耗數(shù)辦理出庫，并需所在部門經(jīng)理簽字認可并出庫。固定資產(chǎn)實行賬面?zhèn)浒腹芾?，不辦理出庫手續(xù)。設(shè)備、工具領(lǐng)用必須在辦妥領(lǐng)用審批手續(xù)后領(lǐng)取，由維修部門負責(zé)人審批，并建立個人《財產(chǎn)登記卡》留存庫房，以卡進行跟蹤管理；大型專用設(shè)備的領(lǐng)用和借用必須由專項工程負責(zé)人簽字。工程結(jié)束，應(yīng)立即歸還庫房，抽回借據(jù)。存放庫房的設(shè)備、工具必須在進行污物清洗后，進行保養(yǎng)存放，以備再用。工具、設(shè)備一律不外借。二、管理與核算：任何一種廢舊物資（材料）的收回，都必須確認其損壞程度。如果拆換部件修復(fù)后仍可使用的，要精心修復(fù)；確無修復(fù)使用價值的，要集中保管，定時出售處理。工具設(shè)備領(lǐng)用后，必須嚴格把握其使用壽命、淘汰周期，嚴格領(lǐng)取審批，嚴格跟蹤管理（建立財產(chǎn)登記卡），不足淘汰周期重新領(lǐng)用的，必須究其原因。屬人為因素丟失、損毀的，要照價賠償。工具物料領(lǐng)用，原則上以舊換新。庫房物資需以不同用途進行分類管理，賬設(shè)固定資產(chǎn)、低值易耗品、維修耗材三大類。月末需按不同部門、不同工程項目分別以領(lǐng)料單進行成本匯總核算，并于次月4日前將準(zhǔn)確無誤的報表上報財務(wù)。按月清倉核庫，做到賬、物相符。庫管員必須嚴格規(guī)章辦事，嚴格審批制度，嚴格核算管理，做到所管物資碼放整齊、規(guī)范有序、出入有度、心中有數(shù)。二、監(jiān)督（反饋）管理：維修部門有義務(wù)對相關(guān)設(shè)備儀器的使用進行操作指導(dǎo)。所有維修人員在維修過程中，對維修事項要進行因果確認。屬人為原因、缺乏責(zé)任心造成損壞的，有權(quán)簽單處罰，報送財務(wù)部。物料庫管工作管理制度一、購進與入庫：任何物料的購進，都必須在確認庫存儲備警戒線后，列出清單，提前3天通知采購或供應(yīng)商，確保經(jīng)營需求不缺檔、不斷檔。實物庫管與賬管人員，必須每日核對庫存情況，同步掌握物流存數(shù)，嚴禁脫節(jié)。嚴格入庫手續(xù)。所有物料入庫，都必須以發(fā)票上的名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額、質(zhì)量及相關(guān)理化指標(biāo)逐一核驗后，方可辦理入庫，并由采購員、送貨人簽字。庫管員需將入庫單“會計聯(lián)”及時送達財務(wù)。對貨（物）單不符、質(zhì)量不合格的物品，庫管員有權(quán)拒絕受理。保管與儲存：物料庫管是物品的直接控制者，要熟悉掌握各種物料的儲存特性，了解物料知識。適宜特殊環(huán)境存儲的物品（如化妝品、洗滌品等）要調(diào)整相應(yīng)的倉位，避免強光照射失效；不宜長時間存放的物品（有明確保質(zhì)期的）要依次安排出庫；怕潮、怕火的物品要分別嚴格進行倉位儲存，保證存儲環(huán)境通風(fēng)透氣，以免霉變腐爛造成損失。所轄庫區(qū)，應(yīng)保持貨物碼放整齊、規(guī)范有序、分門別類、標(biāo)識清楚，實行“出、入庫卡”管理，注意防火、防盜。對回收的物品，包括暫不使用存放庫房的家具、用具，可重復(fù)使用的包裝、器皿，工衣、工具等，必須在備查簿列賬登記，完善保管，不得亂堆亂放損壞物品。對需修復(fù)或配置附件的物品，要及時配置完好。需加工、維修的物品，要以“維修單”書面通知有關(guān)部門及時修復(fù)，修復(fù)完好后，存庫備用。商品樣品（贈品），必須列明細在備查簿登記。如需記入成本，應(yīng)參照市場價入賬核算。所有庫存物料原則上必須保持“完好待用”狀態(tài)。領(lǐng)用與出庫：加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟練掌握各部門、各經(jīng)營環(huán)節(jié)的物品耗費情況，嚴把出庫關(guān)。發(fā)放任何物品（除商品銷售部門），必須依各部負責(zé)人簽發(fā)的領(lǐng)料單，照單發(fā)放?？値煊袑Χ墡斓谋O(jiān)管職能，嚴格控制單次領(lǐng)用量，力戒大批量出庫。庫管員要根據(jù)各部門的業(yè)務(wù)規(guī)律，安排相應(yīng)的收、發(fā)貨時間，做好后勤服務(wù)。盤存與核算：按月清倉盤庫，保證賬、物相符。總庫對二級庫（含各商品銷售部門）的月末盤存必須監(jiān)督進行，現(xiàn)場清點，并將實物盤點表（商品盤點表）及時送達財務(wù)，以使稽核對賬。各部門物耗盤存，由庫管員進行金額計量，匯同部門成本報表報財務(wù)。單位成本計價，實行“加權(quán)平均、倒擠成本”的原則。盤盈、盤虧事項，要究清原因確定責(zé)任，并以書面形式報送財務(wù)。月末結(jié)賬，是對各經(jīng)營部門一個月經(jīng)營成果的全面總結(jié)。準(zhǔn)確核定經(jīng)營成本意義重大，要求庫管員（各商品柜員）確保盤存數(shù)據(jù)精確，月余賬、物相符，并于次月4日前將各部門成本報表及盤存報表上報財務(wù)，不得延誤。食品原料庫管工作管理制度購進與入庫：任何原料（商品）購進，必須保障渠道正常、質(zhì)量合格、食用安全、價格合理。購進主流原料（商品），必須由供應(yīng)商提供合法的產(chǎn)品合格證書及銷售代理委托證件，并需有關(guān)部門審查備案。直接進入生產(chǎn)環(huán)節(jié)的原料，庫管員要親自驗收，并隨之辦理入、出庫手續(xù)。入庫原料（商品），必須與相關(guān)的發(fā)貨票據(jù)的數(shù)量、規(guī)格、單價、金額、有效期（保質(zhì)、保鮮期）、質(zhì)量及相關(guān)理化指標(biāo)逐一核對后，方可辦理入庫，并由采購員、送貨人簽字。賬管人員需及時將入庫單“會計聯(lián)”送達財務(wù)，以備往來核賬。對單/物不符的、感官不新鮮及臨界保質(zhì)期的原料（商品），一概拒絕受理。代銷商品（包括商戶返利商品）應(yīng)視同“購進”核算。保持一定的庫存量，控制流動資金占用。保管與儲藏：1、熟悉商品特性，掌握倉儲知識。宜冷藏的食品，必須入冰柜（冷庫）儲存；干貨制品，要注意防蛀；有保質(zhì)（鮮）期的商品，不宜進量過多；易霉變的商品（原料），要勤翻倉位，保持適度通風(fēng)。分類隔離儲存，避免交叉污染。主食、副食、商品、酒水要分庫儲存，碼垛整齊，確保庫區(qū)通風(fēng)干燥，貨架應(yīng)離地面不小于15公分。庫管員必須每日核對庫存，同步掌握存數(shù)，嚴禁脫節(jié)。保持庫房干凈清潔，貨物歸位上架。庫房嚴禁使用毒鼠藥。使用殺蟲噴劑，必須保證食品不受污染。庫房殺菌，必須使用紫外線燈管。領(lǐng)用與出庫：招待用品（煙、酒等），未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人禁止領(lǐng)用。超出保質(zhì)（保鮮）期的，發(fā)生變質(zhì)的原料（商品），嚴禁出庫。餐飲部庫管員負責(zé)對發(fā)出的原料進行跟蹤管理。尤其是貴重的原料，因加工過程復(fù)雜，時間長，需在加工的各個環(huán)節(jié)加強監(jiān)督，避免不必要的損失。根據(jù)各部門的工作規(guī)律，規(guī)定收、發(fā)貨時間，保障服務(wù)暢通有序。庫存原料、商品，禁止借出。嚴格控制一次領(lǐng)用量，力戒大批量出庫。盤存與核算：按月清倉盤庫，保證賬、物相符。總庫對二級庫（廚房、商品及酒水柜臺）有監(jiān)管職能。月末盤存，必須進行現(xiàn)場清點。對各部門（柜臺）的盤存要精確計量，匯同部門成本報表報財務(wù)。核算成本計價，實行“加權(quán)平均、倒擠成本”的原則。盤盈、盤虧事項，要究清原因確定責(zé)任，并以書面形式上報財務(wù)。月末結(jié)賬，是對各經(jīng)營部門一個月經(jīng)營成果的全面總結(jié)。準(zhǔn)確核定經(jīng)營成本意義重大，要求庫管員（各商品柜員）確保盤存數(shù)據(jù)精確，月余賬、物相符，并于次月4日前將各部門成本報表及盤存報表上報財務(wù)，不得延誤。第四章前廳部規(guī)章制度前廳部接待客人投訴管理制度接待投訴，要保持冷靜、鎮(zhèn)定，禮貌、認真的聆聽，做好記錄，同時安慰客人，并致歉。對于易處理的投訴，在澄清事實的情況下馬上處理，在向客人承諾的時間內(nèi)解決。三、當(dāng)班人員一時解決不了的投訴，逐級上報，對處理的全過程進行跟蹤記錄，對處理結(jié)果予以關(guān)注，并征求客人意見。對每次投訴的內(nèi)容、處理結(jié)果及客人要求，要詳細做好記錄，反饋給有關(guān)部門，并建立檔案。定期整理記錄檔案，研究對策，避免出現(xiàn)同樣的問題。大堂副理處理各種投訴的權(quán)限為使酒店的有形設(shè)備及無形的服務(wù)更好結(jié)合，給客人提供物有所值的享受，以樹立名店為導(dǎo)向，以降低投訴率為原則，就大堂副理處理各種投訴的權(quán)限規(guī)定如下：遇到原則性較強的投訴，當(dāng)事大堂副理一定要立場鮮明，堅持原則，不論什么樣的客人（包括有意損毀者、專門破壞者），必須要求客人按照酒店規(guī)章進行賠償。遇到客人無意損壞物品造成不良后果的，經(jīng)協(xié)商客人愿意賠償?shù)模煽腿速r償。如賠償數(shù)額不大，客人又不太愿意賠償?shù)?，大堂副理有?quán)做出免賠處理決定，但事后要給相關(guān)部門進行全過程的解釋和說明。遇到各部輸單錯誤造成的投訴，大堂副理有權(quán)馬上做出應(yīng)對方案和決定，解決問題讓客人先走，然后再做針對性的內(nèi)部處理。遇到客人與部門有爭議的投訴，在事件處理過程中，部門主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)第一時間到達現(xiàn)場，確定事件的原由。如主要負責(zé)人不在現(xiàn)場時，大堂副理有權(quán)做出處理，不得在大廳內(nèi)爭吵，以免影響酒店形象，事后再進行全過程的原因分析，做出定論，如是相關(guān)部門的責(zé)任則由部門承擔(dān)，如是客人無意錯投則由大堂副理做出判斷、給予證明并交相關(guān)部門做報損憑證。在投訴處理工作中，大堂副理與各部門之間屬協(xié)作關(guān)系。不論發(fā)生任何事件及問題，各部門均應(yīng)與大堂副理進行溝通交流，達成共識。前廳部通卡管理制度通卡統(tǒng)一存放在總臺，由總臺專人保管。凡樓層使用通卡，必須由前廳部經(jīng)理及大堂副理同意，專人領(lǐng)取。使用時，前廳部經(jīng)理及大堂副理指派門童去樓層，將房門開啟后，再把通卡放回總臺。如遇客人誤將手牌倒鎖室內(nèi)或丟失，經(jīng)核實無誤后，方可由部門經(jīng)理或（主管）通知總臺派人開啟。如遇團隊訂房、質(zhì)檢巡查、工程部維修等特殊情況，需更改維修房后，可通知總臺派人開啟。如客房部使用通卡，須由部門領(lǐng)班級以上管理人員通知總臺，并要有人在場確認跟蹤開啟。通卡的使用要有開啟房門房號、通知人、領(lǐng)/還時間、持卡人等詳細記錄，并簽字。收銀、掛賬、簽單、輸單管理制度及違規(guī)處罰規(guī)定一、日常收銀：當(dāng)客人在本酒店消費結(jié)束后，收銀員必須在第一時間準(zhǔn)確無誤的收回客人全部消費的折后總額。如果發(fā)生跑單、漏單，則由責(zé)任人全額買單?？蛻魭熨~：凡與酒店簽訂掛賬協(xié)議的單位及個人允許掛賬外，其余任何賓客不允許掛賬；嚴禁電話通知掛賬和其他方式的掛賬；除此以外，由掛賬產(chǎn)生的經(jīng)濟損失，由直接責(zé)任人全部承擔(dān)。酒店簽單業(yè)務(wù)：凡是接到“酒店指令”發(fā)生的招待業(yè)務(wù)，事后需要補辦簽字手續(xù)的，由大堂副理負責(zé)補批事宜；若在交接班時間未批完，大堂副理必須在當(dāng)天交接班時認真做好交接記錄，由接班后的大堂副理在本班時間內(nèi)完成補批手續(xù)。餐飲部發(fā)生公司招待業(yè)務(wù)需要補簽字時，由餐飲部經(jīng)理最晚在第二天負責(zé)辦理完補簽字事宜。無特殊情況而超時簽字，造成“押單”，每有一張超時簽字單據(jù)對責(zé)任人罰款50元。每天交接班收單時，核單員要認真核對“未簽字”的賬單，并督促催收；發(fā)生“超時簽單”而核單員不下罰單，將對核單員雙倍處罰?？偱_發(fā)票管理制度為加強發(fā)票管理，保障酒店各項業(yè)務(wù)順利開展，根據(jù)稅務(wù)機關(guān)的有關(guān)規(guī)定，嚴格執(zhí)行。若沒有接到有關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)的指示，多開、虛開發(fā)票者，視情節(jié)程度處罰?？偱_收銀員交接班制度將電腦運作情況真實記錄下來。應(yīng)將本班次軟件運作情況記錄下來。應(yīng)將當(dāng)班所發(fā)生的業(yè)務(wù)情況記錄下來。每班應(yīng)將房卡清點核對，移交下班。合同、協(xié)議、客情單應(yīng)交接清楚，并有記錄。對于客人的留言、要求，應(yīng)記錄下來，交接清楚。對于一些電話通知，要有詳細記載。第五章營銷部規(guī)章制度一.銷售部團隊會議接待及結(jié)賬程序1.銷售部將已定團隊會議通知單下發(fā)至前臺，收銀等相關(guān)部門。會議通知單必須標(biāo)明會議時間、會議名稱、會議單位簽單人、會務(wù)組房號，結(jié)賬方式及會議人數(shù)，住房量、價格、會議室名稱、金額及其他消費。2.前臺收銀根據(jù)團隊會議通知單內(nèi)容建立專門的團隊會議賬號并注明名稱、簽單人名字及會務(wù)組房號，同時做好手工記錄，將團隊房號告訴銷售部，同事記清楚接待本次會議的銷售員名字。3.前臺接待人員根據(jù)團隊會議所開房間號隨時做好手工資料及電腦的核對和統(tǒng)計工作。4.收銀員及時將客人認可的消費賬單及時掛入該團隊賬單中，如出現(xiàn)漏洞由收銀員自付。5.各服務(wù)點人員在會議結(jié)束后及時將客人簽字后的確認賬單轉(zhuǎn)給前臺收銀。6.團隊會議離店前半天銷售員通知客房積及前臺做好查房及結(jié)賬準(zhǔn)備。7.團隊會議房間數(shù)量、房型、消費項目等如有變動，銷售部書面通知前臺。8.團隊會議結(jié)賬前賬單由前臺接待、收銀簽字認可，交會議簽單人認可后，交銷售部留存一份。9.會議結(jié)束后，銷售員須在20天內(nèi)將本人所負責(zé)的會議所有消費款收回。10.如果客人支付或抵押支票時，前臺必須詳細記錄客人姓名及聯(lián)系電話，并檢查支票是否合法有效。二.銷售部關(guān)于預(yù)訂未到的相關(guān)制度為規(guī)范團隊會議及銷售，避免預(yù)訂隨意化，特制訂團隊會議預(yù)訂未到的相關(guān)制度如下：1.團隊會議預(yù)訂客房，需提前3天向前臺預(yù)訂，入住時間應(yīng)在12：:00以后，6：00之前入住要求付前一天房費。特殊情況需全天報到，12:00之前入住的房間數(shù)不超過預(yù)訂總數(shù)的20﹪。2.團隊會議訂房應(yīng)精確，超過50間以上的大型團隊會議，可以有10間以內(nèi)的增減幅度，50間以下會議有5間以內(nèi)的增減幅度。減少用房應(yīng)提前24小時通知前臺，特殊情況應(yīng)在報到前通知前臺;增加用房，應(yīng)提前24小時通知前臺，特殊情況可隨時向前臺訂房，但酒店不保證增加用房的數(shù)量。3.團隊會議訂餐，至少提前24小時確定餐單及用餐人數(shù)，高于1000|桌的宴會應(yīng)提前48小時確認餐單及人數(shù)。4.團隊會議每10桌可增減1桌、20桌可增減2桌，超出增減幅度，退餐由團隊會議主辦方承擔(dān)50﹪的損失費用。此制度規(guī)定列入團隊會議協(xié)議書及洽談內(nèi)容中。三．銷售部限時服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.接聽電話快，不超過三聲鈴響。2.詢問回答快，不超過一分鐘。3.受理客人投訴快，到現(xiàn)場不超過3分鐘。4.部門協(xié)調(diào)解決快。5.轉(zhuǎn)達客人活動和信息快。6.客人到辦公室后上茶快。7.菜單更改及人數(shù)變動通知各部門快。8.對客人反應(yīng)的不滿到現(xiàn)場的行動快。9.接到通知后，迎送客人到前臺快。10.下發(fā)團隊計劃書要快。11.回答客人宴會、會議問詢快。四.銷售部保密制度1.要求對住店客人的個人信息保密，包括入住信息、客人姓名、性別、年齡、籍貫、價格等。非經(jīng)部門經(jīng)理同意，對任何非本崗位的人員免查詢。2.要求對酒店所有未公開的促銷政策向酒店同行保密。3.未經(jīng)部門經(jīng)理同意，不得對同行提供我酒店的任何資料，不得帶同行參觀酒店設(shè)施、體驗酒店服務(wù)。4.要求對我酒店所有的團隊會議客戶信息保密，非指定的銷售人員要對其他銷售人員的客戶所享受的價格等信息保密，不得自行報價。銷售人員對所掌握的會議舉辦單位及聯(lián)系人的資料保密，非經(jīng)會議聯(lián)系人同意，不得私自向其他人透露。5.對于店領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系方式、辦公地址、家庭地址、行止等信息保密。6.執(zhí)行酒店要求的其他保密事項。第六章餐飲部規(guī)章制度餐廳工作制度員工必須遵守店規(guī)店紀(jì)，上班不遲到、早退，不無故缺勤，按時打考勤卡。員工必須按規(guī)定著裝，整齊干凈，男發(fā)不過領(lǐng)，不蓄須，不長發(fā)披肩，不留長指甲，不涂指甲油，不佩戴任何飾物。以“客人至上，質(zhì)量第一”為服務(wù)宗旨，禮貌待客，勤奮工作，不謀私利，團結(jié)協(xié)作。堅守崗位，站立微笑服務(wù)，不擅自離崗、串崗。在崗時不準(zhǔn)吃零食、吸煙、飲酒、干私活，不準(zhǔn)交頭接耳、閑扯聊天、大聲喧嘩和吵鬧。五、員工上下班不得坐電梯，不得使用客用廁所。員工對客人的投訴及意見須持冷靜態(tài)度，不得與客人爭辯。遵守食品衛(wèi)生，堅持做到“三?！薄ⅰ叭龂馈?、“三不入”。保持廚房與餐廳的食品及環(huán)境衛(wèi)生，包干到人。設(shè)立衛(wèi)生崗位責(zé)任制，保證食品安全。員工上班時，不得佩帶手機，不得打私人電話，不得私自會客。員工不得向客人索取小費及禮物，拾到客人財物應(yīng)要上交部門主管，并記錄在案，積極尋找失主。員工嚴格行消防制度，熟悉使用各種滅火器具，下班前要檢查水、電、煤等各類設(shè)施設(shè)備，確保安全。必須在前廳的每一個衛(wèi)生區(qū)，有當(dāng)日規(guī)劃的負責(zé)人，一定要保證干凈、整潔、無異味，備領(lǐng)導(dǎo)檢查。愛護酒店的公共財物，維護酒店的聲譽。一切服從上級安排，后臺為前臺服務(wù)，保證政令的暢通。餐廳值班制度負責(zé)每日下午的預(yù)訂接待工作，嚴禁擅自脫崗。負責(zé)每日下午的地毯吸塵和垃圾傾倒工作，保證打掃徹底。負責(zé)將餐廳送洗布草交洗衣房布草收送員，認真清點數(shù)量，檢查完好狀況。離崗前將所有照明關(guān)閉，撥掉所有電器電源，檢查門窗關(guān)閉情況，確定無誤后方可離開。廚房工作制度一、按廚房規(guī)定時間上下班，不準(zhǔn)無故遲到、早退，有事要向部門主管或廚師長請假。二、工作時間遵守“六嚴禁”：（1）嚴禁串崗、扎堆聊天。（2）嚴禁辦與工作無關(guān)的私事。（3）工作中嚴禁爭吵、動粗或侮辱他人。（4）嚴禁遺忘與酒店服務(wù)和廚房有關(guān)的事項。（5）嚴禁做錯菜。（6）嚴禁上下班時間在員工通道及工作崗位上大聲喧嘩、嬉戲。工作時要精力集中，堅守崗位，認真負責(zé)，嚴格按操作規(guī)程辦事，嚴格履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)。要求以廚房整體工作為重，個人要服從集體。如有特殊任務(wù)，要聽從分配，服從上司的領(lǐng)導(dǎo)和安排。與餐廳人員互相尊重、互相支持、協(xié)調(diào)配合、團結(jié)一致，完成本店的工作任務(wù)。主動熱情為前臺服務(wù)，盡力滿足客人要求，做到“四勤”：眼勤、手勤、腦勤、腿勤，“四高”：工作熱情高、工作水平高、飯菜質(zhì)量高、工作效率高。不準(zhǔn)拿廚房的物品、食品為私人所用。認真遵守操作規(guī)程，保持風(fēng)味特點，做到“九不出”：口味不符合要求不出，火候、溫度不夠不出，顏色不正不出，菜量不準(zhǔn)不出，拼擺不整齊不出，開胃小食或味碟不齊不出，盛器不潔不符合規(guī)格或破損的不出，包飯、宴席菜樓面服務(wù)員不叫菜不出，食品質(zhì)量有問題的不出。廚師長及時向餐廳了解客人的反饋意見，及時改進。值班人員要盡職盡責(zé)，注意防火防盜，防止事故發(fā)生，下班前要檢查煤氣、電器和廚房機械設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時排除。認真執(zhí)行衛(wèi)生制度，做到每天打掃兩次，每周兩次大掃除。做好節(jié)水、節(jié)電工作。廚房安全操作制度嚴格按操作規(guī)程使用，水、電、氣按時檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。非廚房工作人員，嚴禁進入廚房。如發(fā)現(xiàn)偷盜或故意損壞酒店物品及設(shè)備，立即制止，并上報廚師長或餐飲部經(jīng)理，經(jīng)落實后對于呈報人給予獎勵。學(xué)會使用消防器材，但不擅自移動消防器材，非因需要交不得動用，違者重罰200—500元。發(fā)生火警或意外事故時，要冷靜，及時處理，并立即通知上級領(lǐng)導(dǎo)。每日營業(yè)結(jié)束后，值班人員要做安全檢查，確保安全后方可離開。檢查重點：各項燈、氣、電源、水管開關(guān)、液化氣、電磁爐、微波爐等的關(guān)閉，門窗上鎖，如因檢查不到位造成損失的，對當(dāng)事人進行重罰，情況嚴重的追究其法律責(zé)任。廚房衛(wèi)生制度廚房各區(qū)域按崗位分工，包干到人，各人負責(zé)自己所有設(shè)備、工具及環(huán)境的清潔工作，使之達到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。各崗位員工上班首先必須對所負責(zé)衛(wèi)生范圍進行檢查清潔和整理，生產(chǎn)過程中隨時保持衛(wèi)生清潔，設(shè)備工具誰使用誰清潔，下班前必須對負責(zé)區(qū)域衛(wèi)生及設(shè)施整理干凈，經(jīng)上級檢查合格后方可離崗。廚師長隨時檢查各崗位包干區(qū)域的衛(wèi)生狀況，對未達標(biāo)者限期改正，對屢教不改者進行相應(yīng)處罰。廚房員工必須保持個人衛(wèi)生，衣著整潔，上班首先自我檢查，組長對所屬員工進行復(fù)查，凡不符合衛(wèi)生要求者，應(yīng)及時予以糾正。工作崗位、食品、用具包干區(qū)及其它日常衛(wèi)生，每天上級對下級進行逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。廚師長按計劃日程組織檢查廚房死角及計劃衛(wèi)生，衛(wèi)生未達標(biāo)的項目限期整改，并進行復(fù)查。每次檢查都應(yīng)有記錄，結(jié)果予以公布，成績與員工獎懲掛鉤。廚房員工應(yīng)積極配合，認真接受定期健康檢查，不合格者予以辭退。食品粗加工衛(wèi)生制度未加工已變質(zhì)、有異味的蔬菜，肉、魚、蛋、禽等加工后的半成品，如不及時使用，應(yīng)存放在庫內(nèi)或預(yù)冷間，但保存時間不宜太長。加工用的刀、墩、案板、切剝機、絞肉機、洗菜池、盆、盤等用具容器，用后洗刷干凈，定位存放，并定期消毒，達到刀無銹，墩無霉，炊事機械無污物、無異味，菜筐、菜池?zé)o泥垢、無殘渣，并要做到葷素分開加工，廢棄物要及時放在專用容器，不積壓，不暴露。各種蔬菜摘洗干凈，無蟲、無雜物、無泥沙，蔬菜先洗后切，發(fā)芽的土豆要挖芽窩，剝?nèi)ゾG的皮肉。雞、鴨、魚、肉、頭、蹄、下水食品做到隨進隨加工，掏凈、洗凈并及時冷藏，絞肉不帶血塊，不帶毛，不帶淋巴，不帶皮，不鮮活水產(chǎn)加工后要立即烹調(diào)。冷葷間衛(wèi)生制度配置冷葷做到專人、專室、專工具、專消毒，衛(wèi)生設(shè)備齊全，切配時要換專用工作服，非本室工作人員不準(zhǔn)進入冷葷間，室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，操作人員要經(jīng)常保持手和工作服、手巾的清潔衛(wèi)生，非直接入口食品和加工盛生魚肉的工具、容器不準(zhǔn)入內(nèi)。使用外進的動物性熟食品（冷葷）要驗收登記，保證衛(wèi)生質(zhì)量，制作經(jīng)營熟肉制品應(yīng)以銷定產(chǎn)，以銷定貨，勤做快銷，及時售完為原則，食用前要對放置時間超過3天的肉類制品進行加熱處理。將涼菜（黃瓜、西紅柿、海蜇、粉皮及水果等）洗凈消毒后方可食用，海蜇在加工過程中不要污染其它食品，切好的海蜇可用開水燙或用醋泡消毒。四、涼拌素菜要炒熟燙透，豆制品做到熟透后再制作冷菜。動物性熟食的制、售、冷藏做到生熟分開，每班在使用前對專用的菜墩、菜板、抹布等用具洗刷消毒。每餐對菜墩、菜盆、菜刀等用具消毒一次，嚴格控制細菌指標(biāo)。餐餐擦拭墻壁、玻璃、操作臺，隨時保持冷葷操作間環(huán)境衛(wèi)生整潔。每日餐后，打開紫外線燈，消毒半小時后關(guān)閉，方可下班。每日餐后，擦拭微波爐、電磁爐、保持整潔明亮，撥掉電源線，方可下班。每周三，進行一次衛(wèi)生大掃除。廚房成本控制制度進入廚房的所有物品，都必須嚴格執(zhí)行出入庫管理制度。嚴格執(zhí)行菜品的份量配比，嚴禁出人情菜，如有發(fā)現(xiàn)，按菜品價格三倍處罰。做到物盡其用，精致創(chuàng)新，避免邊角料和輔料的浪費。嚴格控制低損易耗品的浪費，要注意節(jié)約水、電、氣等，不用時要隨手關(guān)閉。定期清理儲存物品，防止發(fā)生霉變，造成浪費。嚴格按使用年限使用物品，不到使用年限造成損壞由使用人賠償。嚴禁廚房人員偷吃、偷拿廚房物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款200—500元，嚴重者除名。廚房節(jié)約管理制度所有的電器開關(guān)及煤氣開關(guān)，由專人負責(zé)，養(yǎng)成用時打開、不用時隨手關(guān)閉的習(xí)慣。開關(guān)燈時間：11：00—14：00、18：00—21：00，特殊情況及季節(jié)改變時，由廚師長臨時掌握。嚴禁用水管直接沖洗物品，沖消物品提前進行，嚴禁用水沖消。灶頭煤氣在不使用時要及時調(diào)小或關(guān)閉，下班時由專人負責(zé)檢查開關(guān)。對于當(dāng)月節(jié)水、節(jié)電、節(jié)氣有突出貢獻的，由廚師長提名，落實后給予30—50元的獎勵。對于故意浪費的人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款10—50元。退、換菜管理制度因菜品質(zhì)量問題，客人要求退、換菜，由廚房責(zé)任人負責(zé)買單。因傳菜員傳錯菜或服務(wù)員上錯菜造成客人退、換菜，由當(dāng)事人買單。因服務(wù)人員下錯單，造成菜品錯誤，要及時改正，由當(dāng)事人買單。因服人員漏單或廚房漏單，造成客人退菜的，由當(dāng)事人買單。五、客人所點的菜品已上桌，如無質(zhì)量問題，原則上不允許退換。如因沽清造成退菜的，由主管簽字即可退換。退、換菜必須由主管級以上人員簽字認可，并標(biāo)明退、換菜的原因。第七章客房部規(guī)章制度客房部規(guī)章制度1．保持良好的個人衛(wèi)生，當(dāng)班期間個人形象應(yīng)符合酒店儀容儀表要求。嚴格遵守酒店及客房部各項規(guī)章制度，有較強的安全防患意識，在工作中，必須按照本崗位的操作規(guī)程進行操作，嚴格遵守勞動紀(jì)律，以免發(fā)生意外。嚴格遵守考勤制度，按時到辦公室簽到簽退，事假或臨時調(diào)班、倒休，應(yīng)提前一天提出申請并填寫相關(guān)表格，待批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行，如遇特殊事件或急病不能上班，應(yīng)及時通知負責(zé)人，上班后補辦相關(guān)手續(xù)。4．服從分配，聽從指揮，不得頂撞上級，也不得消極怠工，必須做到“先執(zhí)行，后討論”。5．工作中必須保持飽滿的精神狀態(tài)，堅持微笑服務(wù)。6．工作中必須主動熱情地向賓客打招呼問候，主動為其讓路，并以同樣方式對待上級領(lǐng)導(dǎo)及同事。7．在工作中必須按照規(guī)定的程序、要求、標(biāo)準(zhǔn)去做。8．工作中嚴格、準(zhǔn)確記錄相關(guān)時間。9．工作期間不能看電視，當(dāng)進入客房清掃時，如果客人不在房間，需關(guān)閉電視，然后再開始工作。10．工作期間應(yīng)認真工作不得扎堆聊天、大聲喧嘩，不得向無關(guān)人員泄露客人資料。11．下班后除特殊情況外需立即離開酒店，員工穿便裝嚴禁到客人區(qū)域。12．工作時間不得擅離工作崗位，嚴禁會客，謝絕探訪，有急事須向上級領(lǐng)導(dǎo)請假，待批準(zhǔn)后，方可離崗。13．當(dāng)班期間嚴禁外出，下班后不得在店內(nèi)逗留。工服應(yīng)留在店內(nèi)。14．工作時間嚴禁撥打私人電話，如遇特殊事情需爭得當(dāng)班主管同意。15．工作中不得卷起袖口或褲口，不得解開鈕扣，也不得坐、臥、手插兜，站立時不得依靠它物。工作時間禁止吃東西、睡覺、看書籍、雜志報紙，閑逛、串崗、扎堆聊天、干私事，禁止在酒店非吸煙區(qū)吸煙，禁止談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。17．不得將與工作無關(guān)的東西帶入工作崗位。18．必須按照被編排的時間表上下班。19．必須提前5分鐘到辦公室簽到，開班前會，由主管安排當(dāng)天特別事宜及注意事項。交接班時，應(yīng)向交接班人員講清本班次的一些情況，如：工程維修項目的報修與完成情況，各種機器的使用與保養(yǎng)情況，各種物品、工具的正常使用與數(shù)量情況。接班人員應(yīng)對上述項目核對檢查，對自己無法解決的應(yīng)及時匯報，遇接班人員未到崗，交班人員不得離崗，應(yīng)告知上級并在崗上等待解決，否則視為早退或曠工。必須在規(guī)定時間內(nèi)，保質(zhì)保量地完成被安排的工作，所有被臨時安排的工作，完成后應(yīng)及時將結(jié)果上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。員工禁止使用、偷拿客用品，不得將任何客用品給他人，不得使用任何客用設(shè)施，如：客房內(nèi)的床、客用電話、客用衛(wèi)生間及客梯等。23．嚴禁在酒店區(qū)域大聲喧嘩。24．要注意主動做到開源節(jié)流，有效地控制一切能源消耗。25．團結(jié)同事，熱愛集體，不爭吵、打架或做其他有損集體榮譽的事，更不允許做有損酒店聲譽的事情。26．應(yīng)樹立較強的集體榮譽感，團結(jié)協(xié)作，為酒店樹立良好的企業(yè)形象。客房部安全制度1.部門經(jīng)理負責(zé)安全管理的全面工作，并逐一落實到每個人每個崗位。全面樹立安全第一的概念，各個崗位各負其責(zé)，對各自使用的設(shè)備、工具隨時檢查，發(fā)現(xiàn)各種安全隱患問題立即逐級報告。持有客房鑰匙的員工各自有自己的責(zé)任區(qū)，未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，不得進入其他員工責(zé)任區(qū)或與其他員工一起工作，下班后應(yīng)盡快離開樓層，不允許以任何借口留在樓層及辦公室，不當(dāng)班時嚴禁返回客房區(qū)域，嚴禁在樓層會客。4.服務(wù)員在做房時要“做一間，開一間；完一間，鎖一間”，做房時必須將房門打開，用工作車堵在門口。服務(wù)員在做房時要寫“服務(wù)員工作表”，樓層領(lǐng)班查房時要寫“領(lǐng)班查房表”，表上要準(zhǔn)確填寫進、出每間客房的時間，簽署自己的姓名和日期，下班時由領(lǐng)班交給客房中心存檔。在做房或查房中遇到客人回房間時，如不能確認客人身份，就必須要客人出示房間鑰匙，經(jīng)核實確實能打開該房門后才可以將客人留在房內(nèi)，否則應(yīng)立即向客房中心報告?？头坎繂T工無權(quán)對外提供有關(guān)客人的任何情況，工作中發(fā)現(xiàn)可疑人員要進行盤問并立即通知保安部。不能代替客人收存信件、包裹等物品，如有強行進入房間的要立即向客房中心報告，辦公室要立即通知保安部?？头坎繂T工只有在以下幾種情況下可以為他人開門：…持有客房