用友TurboCRM商業(yè)零售行業(yè)案例-山西華宇集團

用友TurboCRM應用案例用友軟件股份有限公司CBU事業(yè)部第2頁共5頁山西華宇集團用友TurboCRM應用案例本文版權歸用友軟件股份有限公司所有。未經書面同意，不得以任何方式抄襲、節(jié)錄或翻印。UFIDALIMITED

山西華宇集團山西華宇集團用友TurboCRM應用案例本文版權歸用友軟件股份有限公司所有。未經書面同意，不得以任何方式抄襲、節(jié)錄或翻印。UFIDALIMITED行業(yè)：商業(yè)零售公司簡介：山西華宇集團成立于1989年，現在已經發(fā)展為一家多元化、跨地域發(fā)展的股份制民營企業(yè)，是一家以房地產為主導產業(yè)、商業(yè)零售為基礎產業(yè)、旅游酒店業(yè)為新經濟增長點的集團，跨山西、北京、三亞等地域，并涉足汽車、廣告策劃、資產投資等多行業(yè)的企業(yè)集團；是中國光大銀行的股東、北京中關村證券、太原市商業(yè)銀行的第二大股東。目前集團資產達19億。房地產成功開發(fā)累計約100萬平方米，地跨山西、?？?、三亞等。目前正在開發(fā)總建筑面積40萬平方米大規(guī)模、高品質、低密度的華宇綠洲項目及三亞20萬平方米的產權式酒店項目。商業(yè)零售業(yè)擁有華宇購物中心、華宇購物廣場、華宇國際精品、北京華宇時尚購物中心、大同華宇購物中心、大同華宇超市、三亞商業(yè)街等跨地區(qū)商場。業(yè)績連續(xù)4年名列全國零售百強，在山西省內同行位居之首。三亞擁有兩家10萬平米五星級酒店，三亞華宇皇冠假日酒店和三亞華宇凱樂酒店。并由國際頂級酒店公司進行管理。公司的業(yè)務情況：集團業(yè)務線劃分：——華宇商業(yè)（最主要的業(yè)務）：華宇商業(yè)發(fā)展股份有限公司，是華宇集團的一級利潤中心。下設華宇購物中心、華宇購物廣場、華宇國際精品、北京華宇時尚購物中心、大同華宇購物中心、大同華宇超市公司、華宇連鎖超市公司、三亞商業(yè)街等分（子）公司，總營業(yè)面積10萬平方米，2000年商業(yè)企業(yè)營業(yè)總收入占到集團總收入的90％以上。2002年以10億銷售額居全國零售業(yè)之首。居全國零售業(yè)百強第84位。——華宇地產：下設華吉房地產開發(fā)公司、華吉物業(yè)公司、營銷中心（隸屬于華吉房地產開發(fā)公司，為專業(yè)房地產銷售部門，曾成功銷售了華宇國際，目前正在熱銷的華宇綠洲、三亞凱悅度假酒店、三亞產權式酒店）?！渌麡I(yè)務線：山西華宇客運、山西華宇廣告、北京華宇世紀投資有限公司。集團總部主要業(yè)務部門及職能：——商業(yè)管理部：負責集團以及下屬商業(yè)企業(yè)的運營管理工作。同時還管轄了VIP客戶服務中心，專門管理和維護華宇的VIP客戶，這些VIP客戶主要是商業(yè)企業(yè)的消費終端客戶。——財務預算部：負責編制預算流程、管理公司固定資產等工作。目前預算管理和CRM系統的關系不大，因此不在本期實施范圍內。——審計部：負責集團內所有單位的規(guī)范性審計；年度審計；專項審計；利潤審計和稽查客戶供應商、房地產招標等投訴。——人力資源部：負責制定集團內部考核的量化指標，處理各公司各部門間的協調工作；管理人事戰(zhàn)略、人才培養(yǎng)、單位考核、高管考核等環(huán)節(jié)?！髣澆浚贺撠熂瘓F的對外宣傳，集團級活動的統籌規(guī)劃，營銷策略的制定等；廣告整合，包括對外的廣告公司，以及對內的集團的廣告公司；媒體協調，媒體的新聞保護以及協調工作?！獦I(yè)務開拓部：負責專項業(yè)務的拓展和戰(zhàn)略研究工作（屬于業(yè)務規(guī)劃部門）。開始實施的時間：2006-04產品購買版本：用友TurboCRMV4.0用友TurboDSSV4.0用友TurboEAIV3.0應用部門和應用規(guī)模：各地購物廣場和購物中心的會員管理中心，支持多地區(qū)多部門200人左右在線使用。主體需求：本期CRM系統主要應用于太原華宇購物廣場，太原華宇購物中心，華宇精品商廈，大同華宇購物中心，大同華宇超市，北京華宇時尚和集團總部。主體需求來自以下三個方面的管理困難：——會員管理和拓展：目前華宇集團的會員資料分散在各購物中心、購物廣場的商業(yè)管理部門手中，會員信息不準確、不及時、不完整，造成了會員資料更像各公司的“私人資產”而不是“集團資產”的局面，集團無法直接、及時的利用會員資源，影響集團整體業(yè)務的推進。同時，會員辦卡的方便性有待改善，拓展會員的渠道不夠多元化，缺乏對“門檻”外的潛在會員的拓展手段?！獣T保有：在會員保有方面，現有的會員接觸手段比較單一，應該根據會員的具體狀況設定多種手段，同時會員感覺持卡消費不夠方便，現有會員卡功能不夠豐富、吸引力不足。這些都影響了刻意營造的會員氣氛和信任度，會員流失的風險無法提前預知，甚至連事后補救工作也無法及時展開?！獣T價值提升：現有的會員價值細分方式比較單一，缺乏激活“休眠會員”的必要手段和針對會員的有效營銷活動。同時，激發(fā)員工熱情的相應措施也有待豐富，目前尚不能很好的實現用以提升會員價值的“一對一”營銷模式。實施概要：一、從集團的角度收集整理了所有會員資料，如：聯系人、聯系方式、曾經消費的描述等具體信息，實現了“私人資產”向“集團資產”的轉變。并建立了會員信息集中化管理的機制，新會員的信息都會按管理規(guī)范記錄到系統中。同時規(guī)范了獲取會員信息的方式方法，增加了驗證會員信息的環(huán)節(jié)。這樣一來，獲取會員信息的時機更為恰當、內容更為準確，為集團充分利用會員資料、提高業(yè)務效率打下了基礎。二、利用了價值細分體系管理每個會員，讓公司高層可以便捷的了解到當前有多少VIP會員多少普通會員，他們的消費頻次、消費層次和消費額如何，不同類型會員有什么消費嗜好和消費心理等等。并采用了更全面的會員關懷方式，讓會員感到持卡消費更方便、更特殊，同時，通過批量聯絡和聯絡過程追溯等多樣化的聯絡手段，讓會員覺得更親切、更有認同感。最終是實現了集團總部和華宇商業(yè)對會員資源的信息共享和統一管理。三、建立了更為多樣化的會員卡積分手段、會員促銷手段、積分兌現手段和會員向導的績效考核方式，并針對不同會員實施不同的“一對一”營銷方法，將業(yè)務推進過程中獲得的數據加以統計分析，幫助集團總部更加準確的鎖定目標會員、提升會員滿意度、拓展盈利渠道，從而實現了提高會員價值、提高決策準確性、激發(fā)員工積極性的目標。主要應用模塊及產品：會員基本信息管理會員動態(tài)信息管理產品管理訂單管理員工管理決策管理目前應用狀況：自2006年6月上線以來，運營狀況良好，目前正在準備實施二期項目?？蛻粼u價：華宇商業(yè)在本地具有非常強勢的地位，其客戶關系管理不應該僅是表面的一個信息系統建設的問題，也不單純是一個數據整理