餐飲服務工作流程圖

千里之行，始于足下。第2頁/共2頁精品文檔推薦餐飲服務工作流程圖餐飲服務工作流程

第一節(jié)：中餐零點午、晚餐服務程序

開餐前的預備工作及每日餐前會

一、服務員的工作內容：

1、清潔整理，擺設臺面。

2、清潔餐廳，除地毯外的各部位衛(wèi)生。

3、擦拭各種餐、茶酒具和用具。

4、清點和更換臺布、餐巾等。

5、領取每日餐廳開餐所用酒水及必須品并放置在規(guī)定的各部位。

6、預備小毛巾。

7、預備洗手碗以備客人在開餐中的特別需要。

8、疊出充腳的口布花。

9、調置添充好各種醬料。

10、預備冰水及冰酒桶。

二、開餐前治理人員檢查工作項目：

1、餐廳地面衛(wèi)生事情如有咨詢題及時與公共衛(wèi)生部取得聯(lián)系。

2、各種設施，設備是否保持良好。

3、餐廳的各種擺設是否布置停當，餐桌上的鮮花是否齊備。

4、宴會，特殊是預訂宴會，各項預備工作是否完成，客人的特別要求是否保障無誤。

5、餐廳內邊柜中的餐具是否預備充腳完好無缺并清潔。

6、開餐時使用的各種醬料是否預備好，盛放容器是否清潔。

7、冰水飲料是否充腳并達到規(guī)定的溫度標準。

8、餐桌上的餐具是否無破損，擺放位置是否正確，轉臺是否清潔。

9、用過的布草送至洗衣房后，清潔的布草是否差不多取回，能否保證需要。

10、各種服務用具是否預備停當。

三、每日餐前會

1、個人儀容儀表檢查。

2、介紹飯店及餐飲部各部門的活動以及與本部有關的各種咨詢題，提醒職員注意，以達到服務標準和要求。

3、介紹當日供應的海鮮種類，青菜的品種，每日例湯，特群菜以及當日

的短缺品。

4、舉行人員分工，特殊提示宴會或預定的要求以及服務工作中的特別注

意事項。

午、晚餐的服務程序：

1、迎賓：

客人走進餐廳，領位員應主動熱情咨詢候，咨詢清用餐人數(shù)，以便安排餐廳座位，為客人引位拉椅，遞上菜單及點心單。

2、拉椅讓座

餐廳服務員見領位帶進客人后要熱情咨詢候，并拉椅讓座。

3、遞香巾

待客人坐定后，遞上香巾。

4、咨詢茶、斟茶

詢咨詢客人需要喝啥茶，并介紹餐廳備有的茶葉品種，然后斟茶，從客人右側倒茶，按照先賓后主，先女賓后男賓的順序斟倒。

5、鋪席巾、脫筷套

從左側為其鋪席巾，并且脫去筷套。

6、撤香巾

7、點酒水、飲料

⑴客人確定酒水和飲料后，有關人員應盡快送上，從客人右側開始斟倒如客人點白葡萄酒，應先倒一小口量讓主運氣嘗，認可后再給主賓斟倒，最終再給主人斟滿。

⑵點白酒，價格高的要咨詢清度數(shù)，打開前給客人先看，確認后再開酒。如并且點有白酒、啤酒、葡萄酒，應先倒白酒，其次啤酒、葡萄酒。

8、撤茶杯

9、上小菜、斟醬油、醋

向客人推舉一些小吃，供其酌酒并送上醬料。

10、幫助客人點菜

等客人看完菜單后，當班服務員應為其主動點菜并借此推銷特群菜肴，在為客人介紹的并且要善于揣摸客人的消費層次、口味、為其提出恰當?shù)慕ㄗh，點完后再為客人復述一遍。

11、下單：

客人定單后，服務員應迅速送至廚房并將客人特別要求寫在菜單上，盡量的滿腳客人的要求。

12、上菜、席間服務：

⑴上菜，餐廳服務員要對餐桌上的用具擺位舉行調整，留出腳夠的空位，然后送菜上臺。

⑵客人進食蝦、蟹等帶殼的食物和其它需用手的食物時，服務員要在上其它用品的并且上洗手碗并上一道毛巾。

⑶客人進餐中，服務員要留意食品的上菜的次序和快慢，及時與廚房取得聯(lián)系并隨時撤換骨盤。

⑷客人就餐中，服務員要隨時為客人添加酒水或飲料，直至客人示意別要為止，客人別

要酒水后，應將空杯撤下，并且要隨時更換煙缸。

⑸及時撤掉餐桌上的空盤，留出空位以便其它菜肴上臺。

⑹客人如對食品有別中意的地點，服務員應急時報告經理，采取適當措施盡量使客人中意。

⑺服務員在為客人上湯或主食前應就臺上分或臺下分征詢客人意見，決定服務的形式。

⑻待客人用畢菜肴主食后，服務員需撤走骨盤、碗、筷子等，留煙缸、酒杯于臺面。

⑼務員主動咨詢甜品。

⑽甜品上臺后為客人倒茶遞香巾。

⑾客人就餐完畢后，經理、領班、服務員主動征詢客人意見，詢咨詢是否需要其它服務。

13、結帳

客人就餐完畢要求結帳時，服務員應先過目，檢查無誤再交給客人結帳，并至謝意，如

是現(xiàn)金要當面點清并重復，記帳的如是客房客人，請客人出示房卡，然后到收款臺查核，無誤后請客人簽名。

14、送客

⑴客人起身時，服務人員應主動為其拉椅離座，對客人光顧表示謝謝并歡迎其再來就餐。

⑵客人離開餐廳，服務員要迅速撤臺并迅速擺臺，以備再用。

餐后結束工作：

1、收拾餐臺。

2、分類清洗、消毒各種餐具、用具。

3、整理備餐室，補充各種消耗品及各種布巾，用過的臺布，餐巾和香巾及時送到洗滌間洗滌。

4、檢查各類設施、設備是否完好。

5、搞好環(huán)境衛(wèi)生，關閉燈、閘、開關，檢查無事故隱患后，下班離崗。

第二節(jié)：中餐宴會服務程序

1、餐前預備

1.1餐前預備項目

（1）餐前所有人員儀容儀表符合要求；

（2）保證物品及餐具的衛(wèi)生，擺放狀態(tài)符合要求；

（3）房間溫度調制夏天為18℃左右，冬天為24℃左右；

（4）檢查房間氣味、設施設備是否符合要求；

（5）客人特別要求的物品預備好放于指定位置。

1.2餐前預備檢查

（1）服務員舉行自檢餐前預備事情；

（2）區(qū)域主管或領班舉行復檢餐前預備事情；

（3）區(qū)域點菜員關于客人特別要求的物品舉行針對性檢查。

2、站立迎賓

2.1服務員開完部門例會一分鐘內到指定地方站立；

2.2交接引領

（1）當迎賓員引領客人到本區(qū)域，服務員主動向前迎接，面帶微笑主動打招呼（在走廊大廳等公共場所視事情稱呼客人）；

（2）依照迎賓員介紹規(guī)范禮貌的將客人引領到相應的就餐地方，并主動征詢房間溫度、燈光；

（3）假如別是本房間的服務員，要與該房間的服務員交接；

3、接掛衣帽、遞送香巾

3.1接掛衣帽，進入房間之后，馬上征詢溫度，客人進入房間后及時為客人接掛衣帽，并及時遞送香巾，及時將客人用過的香巾收好，并且房間有衛(wèi)生間的要暗示客人衛(wèi)生間的位置；

3.2自我介紹，可適時自然的向客人自我介紹。

4、拉椅讓座

4.1遵循4先原則

先賓后主、先老后幼、先女后男、先主后普通

4.2操作要求：客人有入座離座舉動時，及時上前提供服務，操作輕、穩(wěn)、準，幸免碰傷、坐空等現(xiàn)象發(fā)生；

4.3套防護套：零餐服務員椅子歸復位后，從工作柜內取出防護套，從主賓開始按順時

針方向依次為掛有衣物和包的客人套好防護套，要求整齊美觀，拉鏈無開縫；

4.4照應特別客人：關于特別客人，如5歲以下的兒童、1歲以下的嬰兒、老人、殘疾人、身高體重特別的客人（老弱病殘幼）等，應為其提供特別服務。

4.5降座前的服務：關于有歇息室或沙發(fā)的房間，在宴席開始前請客人在歇息室或沙發(fā)上稍作歇息，并提供香巾、熱茶、飲料或果盤，或依照客人要求提供相應商品的服務，等宴席開始后再請來賓入席。

5、遞送香巾

5.1及時上香巾：征詢完客人房間溫度并示意客人入座后，隨即遞上熱毛巾；

5.2滿腳特別要求：依照客人特別要求，提供冰香巾（用冰塊落溫）、常溫的香巾，香巾加熱的事情下，提示客人，并幫助其抖一下，以免燙傷；

5.3保證香巾質量：保證香巾潔凈、整潔、溫度適中、整齊美觀且通過嚴格消毒。

6、茶水服務

6.1征詢茶水

（1）主動介紹：客人使用毛巾時，站在主陪或副主陪的右側（客人在沙發(fā)上降座時，可站在沙發(fā)旁），征詢客人是否需要預備茶水、果汁，服務員依照客人性不、年齡等主動向客人介紹茶水（按中、高、低的順序）；

（2）輔助挑選：假如客人在挑選時猶豫別定，盡量幫助客人挑選茶水種類，并把客人點的茶水記錄在酒水單上，寫明茶水品種、客人人數(shù)。

6.2斟倒茶水

（1）燙壺、洗茶：依照茶水知識需要洗茶的必須舉行洗茶操作，如普洱茶、烏龍茶等，

洗茶時先燙壺（最好用沸水將茶壺燙3分鐘左右，茶水會更有香味，依照客人要求把握燙壺時刻長短），放入茶葉，待茶葉泡開后，將第一遍茶水倒掉，再次沖水，即可斟倒；

（2）及時斟倒：每壺茶最多倒六杯，及時沖水幸免倒茶中途沖水，別允許浮現(xiàn)等叫或空杯現(xiàn)象，注意操作要穩(wěn)，別滴灑飛濺，以免燙傷客人。

（3）及時換茶：如有吐酒的客人則倒6分滿涼茶或吐酒時應征詢客人及時換茶。

7、主動征詢點菜服務

7.1主動征詢：斟倒茶水時或客人進房間即有些菜意向時或請客客人來的較晚，其降坐后或是其他事情下應主動征詢是否點菜，在點菜員到達時及時遞出菜譜；

7.2視事情征詢：客人未降坐前視事情征詢是否點菜；

7.3及時征詢：客人降坐后及時征詢是否點菜，客人提出點菜要求后，及時將房間號、點菜地方等信息電話通知收銀吧臺，呼叫點菜員提供點菜服務，并且將菜譜雙手遞給客人，若點菜員沒有到達時，客人差不多開始點菜，服務員要及時補位。

8、打口布、撤筷套

要求客人未降坐或當餐客人較多將來齊，別準提早打開口布，撤筷套，在第一道菜上桌前要求口布、筷套全部打開。

9、增減餐位服務

9.1主動征詢：服務員主動征詢客人就餐人數(shù)；

9.2減餐位：客人人數(shù)少于餐位時，服務員主動征詢，將多余的餐具收走，待客人接受后，將多余的餐具收到接手餐桌內，最終將餐桌上的餐具均勻擺放整齊；

9.3增餐位：客人人數(shù)多于餐桌餐位時及時增位；

9.4增減餐位位置：如餐位加一位時，應在二賓的側陪處加，如減一位，則在主賓的側陪處減一位。

10、酒水服務

10.1征詢酒水：

（1）存酒征詢：依照吧臺傳遞信息，有存酒的主動征詢是否用存酒；

（2）提醒客人價位：酒水介紹時，結合酒店推銷酒水種類，主動給客人舉行介紹，介紹時按中、高、低檔的順序介紹，并注意客人的性不、年齡、民族、國籍，介紹和推銷時應注意使用禮貌用語，別能強迫客人同意特群酒水作重點推舉。

（3）一次征詢到位：客人未提出服務員別準主動征詢香煙，若客人主動提出服務員按中、高、低檔順序舉行介紹推舉，征詢完后，將客人點的酒水、香煙記錄在酒水單上，若有老人、女士、孩子或司機并且就餐，主動征詢果汁、飲料、奶，爭取一次征詢到位；

（4）先記錄后拿取：客人點酒水和飲料后要先記錄后拿取，取拿前要向客人重復取拿的酒水以獲得客人的確認，并記清每位客人所點的飲料、酒水，以便為客人提供酒水飲料服務，如客人別喝酒，可取得客人接受后倒一杯白開水，適當給客人介紹營養(yǎng)搭配保健知識，引導客人健康消費；

10.2包廂客人點的酒水：如是包廂配備的直截了當取拿包廂配備的酒水；

10.3展示酒水：客人點完酒后，將對應酒水展示給客人以確認酒水，并且也是客人驗證酒的一具時機；

10.4開瓶：當著客人的面，用適當?shù)拈_瓶器打開酒水，開啟香檳酒、汽水、啤酒時，應幸免將開口對著客人防止酒的氣泡噴到客人身上。

10.5斟酒

（1）斟酒順序：按主賓、主陪的順序順時針方向依次斟倒，客人有特別要求時應滿腳客人，為客人斟酒時先征求客人意見，按客人所需斟倒，如客人別要，則征詢客人斟倒茶水、飲料等。

（2）斟倒干紅、干白：關于干紅、干白等需要加冰或雪碧等其他飲料或食品飲用的，征詢客人后需要先加冰塊后斟倒，以免酒水濺到客人身上；

（3）斟倒白酒、藥酒：中國白酒與藥酒普通是凈飲，別與其他酒摻兌，用容量小的酒杯來斟酒；

（4）斟倒黃酒：黃酒斟倒應征詢是否加熱，征得客人接受后，黃酒在加熱

過程中，可加入少量的姜片、話梅、紅糖或枸杞子等提高口感，如即墨老酒。高檔黃酒可直截了當飲用（直截了當或加熱）如寶貝女兒紅、狀元紅。

11、上菜服務

11.1檢查菜單：點完菜后服務員要及時檢查菜單（份數(shù)與人數(shù)是否相符），需要外部預備的物品或調料，應提早預備好，需要自個兒預備的則提早預備好，放到接手桌內；

11.2檢查餐具：菜品上桌前檢查餐具是否破損，如發(fā)覺餐具破損及時退回傳菜間，并且檢查盤邊有無手印、濺出的湯汁；

11.3檢查菜品：菜品上桌前檢查臺號是否相符，菜品質量是否符合要求，如發(fā)覺菜品的溫度、顏群、數(shù)量、菜量、氣味、配料、做法，別符合規(guī)定或有異物時，夾上的夾子應注明緣故、臺號、時刻、處理人和處理建議后，退到廚房

11.4操縱菜速菜量：依照就餐發(fā)展事情，合理操縱菜速和菜量及時退菜，若菜量過多時建議客人打包；

11.5劃菜單：對應菜單將菜品劃去；

11.6上菜原則：關于上到接手桌上的菜品必須第一時刻上桌，若并且有兩個以上的菜品可用托盤操作，遵循先高檔后普通的原則；

11.7菜品的擺放原則：上菜前依照臺面與上桌的菜品預備出合理位置，有空盤或需要撤盤整理的，先將菜品收回，上菜后再舉行折盤，兼顧菜品：冷、熱、葷、素、顏XXX、器皿大小和形狀、價格、加工工藝等搭配著放。兩道菜呈1字形，三道菜呈品字形，四道菜呈正方形，依次均勻擺放，有刀口形象的涼菜要注意刀口朝向，如菜品使用長盤，盤子應橫向朝主陪，擺放有盤花的菜品時，盤花朝向轉心，花式拼盤正面應朝向主陪，上菜時將雞、鴨、魚、頭部一律將左腹朝向主賓，表示對客人的尊重；

11.8發(fā)覺菜品別合格的處理：

（1）菜品上桌后，客人對加工工藝、菜量、菜品質量、菜品器皿及上菜速度等舉行投訴時，應首先真誠道歉，確認加工工藝與客人別符時，應及時通知廚房正確工藝后，及時將菜品退到廚房（注明緣故、臺號、時刻、處理人和處理意見）；

（2）其他方面的投訴，確認無誤后，及時呼叫主管、點菜員，將客人投訴舉行傳遞處理；

（3）客人餐中表現(xiàn)出對某道菜的強烈別滿，可更換相同價值的菜品或重新加工或贈送果盤。

11.9重點品嘗：新菜、高檔菜上桌時，適當在語言中體現(xiàn)“新菜、特XXX菜、名貴菜品”提醒客人重點品嘗。

12、介紹菜品：高檔菜或成份多的菜品，做重點介紹（假如沒有些當餐的魚類必須介紹）；

13、分餐服務

13.1分餐位置：將菜品轉至主賓，為主賓提供分餐服務，并且介紹菜品；

13.2注意事項：

（1）分餐時，能夠邊分邊向客人介紹菜的名稱、特XXX和風味，嚴格按照菜品知識內容舉行介紹，忌別著邊際，信口開河，切忌正對菜品說話，幸免污染菜品；

（2）除按個數(shù)之外的菜品分餐完后需剩余1／3左右的菜品以示菜量充腳，湯類要剩余1——2湯碗的量以備客人再次要求。

14、更換骨碟服務

注意事項：

（1）冷熱菜交替時；

（2）上帶殼食品時；

（3）上高檔菜品前；

（4）上面食前；

（5）上水果前；

（6）骨碟里超過兩種包括兩種以上食品雜物時；

（7）席間服務員隨臟隨換；

（8）雜物別可超過1／3。

15、臺面整理

15.1撤換煙缸：

（1）①時機：煙缸內煙頭別可超過2個；

②雜物過多；

③煙缸內的水超過1／2時；

（2）瓷煙缸，把潔凈的煙缸放在臟煙缸上平移到桌面后拿起，并將潔凈的煙缸放在原處；玻璃煙缸，要先把臟煙缸撤下再把潔凈的煙缸放在原處，煙缸按品字形擺放好；

15.2撤空盤：當盤中的菜吃完時或等菜品剩下非常少時，主動征詢客人舉行分餐后，將空盤撤下；

15.3調整擺放：轉盤撤空盤時，將空盤轉到副主陪的右側，征求客人接受后，低于客人肩部撤下空盤，方桌可直截了當征求客人建議，把空盤撤下，把剩余菜品均勻擺好保持美觀；

15.4大盤折小盤：當盤中的菜量少于1／3或桌上的菜已擺滿時，征求客人接受后，舉行大盤折小盤?？腿它c套餐或菜量較少時，盡可能幸免大盤折小盤。

15.5桌面清理：客人用餐過程中隨時觀看客人的桌位，并及時撤換多余的

餐具，保持桌面干凈；

15.6整理臺面：在整理臺面前應禮貌的征詢客人接受后方可舉行。

16、征詢面食、水果

16.1征詢時機：菜上齊后需向客人（副主陪或點菜客人）暗示一下菜已上齊，征詢面食、水果；

16.2介紹征詢注意事項：

（1）向客人介紹面食的品種，供客人挑選，客人如點特別面食，需明示制作時刻；

（2）水果的特別性預備：客人別吃糖，要備無糖水果，特別客人的特別愛好，需特別預備，讓客人有備受重視的感受；

（3）點水果時征詢上大盤依然分餐；

（4）在分餐服務時，就宴請性質，可適當在餐后上果雕并加上服務語言對果雕解釋；

（5）在征詢水果時，會浮現(xiàn)要求送果盤的，視事情而定并靈便處理。

17、報賬、核對賬單

核對賬單：服務員在報賬時對酒水單舉行核對，包括茶水、酒水數(shù)量有無記錯，客人損壞的餐具有無記錄，外賣物品及去菜項是否填寫完整。

檢查賬單：包括菜品有無漏加，活海鮮斤數(shù)是否準確，去菜項是否體現(xiàn)。

解釋賬單：服務員向客人解釋賬單，講明加減、贈送菜品事情，明示消費金額，依照事情而定，聲音適中。

18、結賬

18.1現(xiàn)金：唱收，唱付，識不假幣；

18.2簽字：

（1）有簽字協(xié)議的客人，直截了當?shù)桨膳_簽單即可，并確認簽單人是否正確（必須確認簽字人），簽字字體清楚；

（2）無簽字協(xié)議的客人，如客人無簽字協(xié)議要求簽字時，應小聲委婉提示客人換一種結賬方式或將客人請到門外告知客人即可；

18.3刷卡：詢咨詢客人是在吧臺刷卡依然在房間，假如在吧臺刷卡發(fā)票服務，所有的發(fā)票在給客人時都要寫上單位，若發(fā)票刮獎現(xiàn)場兌現(xiàn)。

19、提供水果、面食服務

19.1檢查

（1）檢查并關注面食上的及時性，并核實是否是該房間的面食；

（2）先用筷子在面碗里挑一下面食，幸免面條粘在一起，并檢查該面食；

（3）擦一下面碗邊，用托盤將面食從主賓開始依次上桌；

19.2語言：視事情說。

20、征詢打包

20.1征詢打包：在上水果前站在副主陪右側，聲音適中，征詢是否要打包

菜品，并征詢是否整理臺面，盡可能讓整桌客人都能聽到，征得客人接受后，清理餐桌，預備打包；

20.2打包時機：客人要走的時候。

21、提供新茶

21.1提供新茶：

（1）在上水果之后，把茶水沖好，并征詢一下客人意見，將臺面清理潔凈；

（2）從主賓開始，運用服務語言：××先生/女士，給您重新上了杯新茶，請您熱喝一下。

22、清理臺面：合格臺面的標準，大折小及時，無雜物，多余餐具及時撤下去，無湯汁，無空盤，吃完面食后及時將筷子、筷架、小勺、勺托收起。

23、寄存酒水

23.1存酒時機：客人喝完酒上面食前征詢客人提供存酒服務；

24.2存酒服務：將客人要存的酒水送到酒水吧臺，并將酒水上的單位、姓名、電話、酒品數(shù)量，就餐房間時刻、服務員，以及年月日及各項備注，填寫完畢后，將存酒水貼于酒瓶上交給吧臺酒水員并做以檢查。

24、送客服務

24.1及時服務如：客人故意要走按四人原則，把椅子拉開，并協(xié)助客人穿好外套；

24.2備好車量房間需要送客，準務好出租車的協(xié)調工作；

24.3提醒客人無遺漏物品提醒客人拿好自個兒的行李物品，并巡視有無遺漏物品，并且，看一下是否有沒熄滅的煙頭等，并及時熄滅，及時關閉電源；

24.4送客值臺服務員應送客大廳門口，協(xié)同迎賓員一起將客人送到車內，并提醒客人系好安全帶，且送客人離開；

24.5提供特別服務。

25、收拾衛(wèi)生。

25.1開燈要求只留射燈，其它開關設備全部關閉；

25.2撤椅子；

25.3撤香巾口布，疊放整齊記錄數(shù)量；

25.4倒剩于酒水菜品注意事項：餐具分類擺放，注意輕拿輕放；