快遞業(yè)務(wù)員培訓(xùn)1-職業(yè)道德和快遞服務(wù)概述

職業(yè)道德

快遞服務(wù)概述快遞業(yè)務(wù)員（初級）

培訓(xùn)資料第一章職業(yè)道德1、職業(yè)道德的概念職業(yè)道德是從業(yè)人員在職業(yè)活動中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則，涵蓋了從業(yè)人員與服務(wù)對象、職工與職工、職業(yè)與職業(yè)之間的關(guān)系。簡而言之，職業(yè)道德就是從事某種職業(yè)勞動的人們，在勞動過程中形成的，依靠其內(nèi)心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進(jìn)行評價(jià)的心理意識、行為原則和行為規(guī)范的總和。

2、職業(yè)道德的主要內(nèi)容職業(yè)道德的基本規(guī)范內(nèi)容包括愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾以及奉獻(xiàn)社會等。3、職業(yè)道德的特點(diǎn)特殊性強(qiáng)制性多樣性穩(wěn)定性4、職業(yè)道德的重要作用職業(yè)道德有助于促進(jìn)社會生產(chǎn)力的發(fā)展，提高勞動生產(chǎn)率。職業(yè)道德是社會主義精神文明的重要組成部分，有利于社會穩(wěn)定。職業(yè)道德有助于調(diào)節(jié)人們在職業(yè)活動中的各種關(guān)系。職業(yè)道德有助于提高個人道德修養(yǎng)。5、快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的內(nèi)容遵紀(jì)守法，誠實(shí)守信；愛崗敬業(yè)，勤奮務(wù)實(shí)；團(tuán)結(jié)協(xié)作，準(zhǔn)確快速；保守秘密，確保安全；衣著整潔，文明禮貌；熱情服務(wù)，奉獻(xiàn)社會。6、“遵紀(jì)守法、誠實(shí)守信”的具體要求“遵紀(jì)守法”就是要求快遞業(yè)務(wù)員嚴(yán)格遵守國家的各項(xiàng)法律法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部的規(guī)章制度?！罢\實(shí)守信”就是要求快遞服務(wù)人員重信譽(yù)、守信用。7、“團(tuán)結(jié)協(xié)作、準(zhǔn)確快速”的具體要求“團(tuán)結(jié)協(xié)作”是快遞業(yè)務(wù)工作地特性決定的?？爝f業(yè)務(wù)是由一整套的業(yè)務(wù)流程，由各個環(huán)節(jié)甚至不同地區(qū)的員工分工合作完成的?！皽?zhǔn)確快速”是因?yàn)榭爝f服務(wù)最根本的致勝點(diǎn)就反映在一個“快”字上?？爝f業(yè)務(wù)員在工作過程中對時限的承諾，一定要樹立高度的責(zé)任意識，承諾客戶什么時間送達(dá)，就要保證按時送達(dá)。同時，各個快遞環(huán)節(jié)都應(yīng)保證準(zhǔn)確無誤。8、“保守秘密、確保安全”的具體要求“保守秘密”是由快遞服務(wù)的特殊屬性決定的。要求快遞業(yè)務(wù)員不論是對客戶所寄遞快件的相關(guān)信息還是對客戶的個人信息，都要保守秘密，絕對不準(zhǔn)對外界透漏，否則，將侵害客戶的權(quán)益，嚴(yán)重的還會受到法律的制裁。“確保安全”要求快遞業(yè)務(wù)員在工作過程中，必須保證快件的安全，將快件完好無損地送到客戶手中。另外，也要注意保護(hù)好生產(chǎn)工具，如運(yùn)送快件的車輛的安全，還要保護(hù)好自身的人身安全。9、“衣著整潔、文明禮貌”的具體要求“衣著整潔，文明禮貌”，是對服務(wù)行業(yè)從業(yè)者的基本要求。作為快遞業(yè)務(wù)員，尤其是需要直接面對客戶的收寄和派送的外勤人員，其外表和精神面貌直接代表了企業(yè)的形象和素質(zhì)。因此，快遞業(yè)務(wù)員在工作時間要統(tǒng)一著裝，并注意保持工裝整潔?！拔拿鞫Y貌”強(qiáng)調(diào)快遞業(yè)務(wù)員在向客戶提供服務(wù)時，要主動、熱情、耐心，首先要做到語言文明，使用規(guī)范、禮貌的語言，耐心向客戶介紹情況，回答問題；其次要舉止文明，擯棄粗俗不雅的動作，通過得體的衣著。大方的舉止，反映快遞業(yè)務(wù)員的精神面貌及所屬企業(yè)的形象。在服務(wù)過程中，要主動、熱情、耐心，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，對老弱孕客戶，應(yīng)給予更為周到細(xì)致的服務(wù)和幫助。10、快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的特點(diǎn)體現(xiàn)了職業(yè)道德的普遍性體現(xiàn)了快遞服務(wù)職業(yè)道德的特殊性第二章快遞服務(wù)概述1、快遞服務(wù)的概念

快遞服務(wù)是快速收寄、分發(fā)、運(yùn)輸、投遞（派送）單獨(dú)封裝具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要儲存的物品，按照承諾時限遞送到收件人或指定地點(diǎn)，并獲得簽收的寄遞服務(wù)。2、快遞服務(wù)的特點(diǎn)快遞服務(wù)的本質(zhì)反映在一個“快”字上，快速是快遞服務(wù)的靈魂。快遞服務(wù)時“門到門”、“桌到桌”的便捷服務(wù)。快遞服務(wù)需要具有完善、高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和合理的覆蓋網(wǎng)點(diǎn)快遞服務(wù)能夠提供業(yè)務(wù)全程監(jiān)控和實(shí)時查詢?？爝f服務(wù)要求快件須單獨(dú)封裝、具有名址、重量和尺寸限制，并實(shí)行差別定價(jià)和付費(fèi)結(jié)算方式。3、快遞服務(wù)的業(yè)務(wù)種類快遞服務(wù)按照網(wǎng)絡(luò)規(guī)模劃分：國際快遞、國內(nèi)異地快遞和同城快遞；按照所有制形式劃分：國有、民營、外資；按照運(yùn)輸方式劃分：航空、公路、鐵路。4、現(xiàn)代快遞的發(fā)展20世紀(jì)70年代末至90年代初：起步階段20世紀(jì)90年代初至21世紀(jì)初：成長階段21世紀(jì)初至今：快速發(fā)展階段5、快遞流程的概念快遞流程是指快件傳遞過程中逐漸形成的一種相對固定的業(yè)務(wù)運(yùn)行與操作順序與環(huán)節(jié)。按照快遞業(yè)務(wù)運(yùn)行順序，快遞流程主要包括快件收寄、快件處理、快件運(yùn)輸和快件派送四大環(huán)節(jié)。6、快遞流程基本要求有序流暢優(yōu)質(zhì)高效成本節(jié)約安全便捷7、快遞網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成快遞服務(wù)是通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的，快遞網(wǎng)絡(luò)可分為快件傳遞網(wǎng)絡(luò)和信息傳輸網(wǎng)絡(luò)。8、快件傳遞網(wǎng)絡(luò)的概念快件傳遞網(wǎng)絡(luò)是由快遞呼叫中心、收派處理點(diǎn)或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、處理中心和運(yùn)輸路線，按照一定的原則和方式組織起來并在調(diào)度運(yùn)營中心的指揮下，按照一定的運(yùn)行規(guī)則傳遞快件的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。9、大區(qū)或省際網(wǎng)的概念大區(qū)或省際網(wǎng)主要承擔(dān)省際間的快件傳遞任務(wù)。它連接各大區(qū)或省際處理中心（包括國際快件處理中心），通過陸路和航空運(yùn)輸組成一個復(fù)合型的高效快遞運(yùn)輸干線網(wǎng)絡(luò)。10、區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)的概念區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)以區(qū)域或省內(nèi)處理中心為依托，通過以汽車、火車運(yùn)輸為主的運(yùn)輸線路與和其有直接關(guān)系的上級、同級及下級處理中心相連接構(gòu)成。11、同城或市內(nèi)網(wǎng)的概念同城或市內(nèi)網(wǎng)是由同城或市內(nèi)處理中心與若干個收派處理小組組成的，除負(fù)責(zé)快件的收取和派送外，還負(fù)責(zé)快件的分揀、封發(fā)等工作。12、快遞信息網(wǎng)絡(luò)的概念在快件傳遞的過程中，始終伴隨著快遞相關(guān)信息的傳輸，這些信息包括單個快件運(yùn)單的信息、快件總包的信息、總包路由的信息，以及快件傳遞過程中每個節(jié)點(diǎn)產(chǎn)生的信息等。傳輸這些信息的網(wǎng)絡(luò)就叫信息傳輸網(wǎng)絡(luò)。

13、快件傳遞網(wǎng)絡(luò)的組成要素呼叫中心收派處理點(diǎn)或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理中心運(yùn)輸路線14、快遞信息網(wǎng)的作用實(shí)現(xiàn)了對快件、