教育督導(dǎo)典型案例-用溫情和溝通熄滅家長(zhǎng)的怒火

用溫情和溝通熄滅家長(zhǎng)的怒火北京市朝陽區(qū)望京責(zé)任區(qū)責(zé)任督學(xué)胡麗瑛【案例背景】督學(xué)的工作主要分為兩大部分，一是按照督導(dǎo)室的要求，完成各項(xiàng)督導(dǎo)、檢查、指導(dǎo)工作；二是接聽督導(dǎo)熱線電話，解決家長(zhǎng)投訴問題。家長(zhǎng)的訴求是多種多樣的，投訴的內(nèi)容五花八門，比如幼兒園組織活動(dòng)、開園時(shí)間、幼兒間沖突、幼兒在園內(nèi)發(fā)生磕碰摔倒、孩子被老師批評(píng)等都在投訴范圍內(nèi)。家長(zhǎng)的焦慮和擔(dān)心主要是對(duì)幼兒園工作缺乏了解、不夠信任造成的?！景咐枋觥?021年9月17日(周五)下午5點(diǎn)，我接到Gf幼兒園太陽B班小朋友爸爸的投訴，反映Gf幼兒園只顧掙錢，什么事都不干，當(dāng)班的Q老師沒經(jīng)過培訓(xùn)就上崗，教師用語言威脅孩子，致使孩子不愿上幼兒園，而且半夜做噩夢(mèng)，要求幼兒園停園整頓，當(dāng)班老師下崗，給孩子換班……電話那邊的家長(zhǎng)義憤填膺，很多都是情緒化的表達(dá)，卻沒有具體細(xì)節(jié)的內(nèi)容。等家長(zhǎng)發(fā)泄完，我問道：“孩子到幼兒園一年多了，一直是這個(gè)老師負(fù)責(zé)嗎?”回答：“是?！痹賳枺骸耙郧昂⒆雍屠蠋熡忻軉?”回答：“沒有?！庇謫枺骸昂⒆舆@種反應(yīng)多長(zhǎng)時(shí)間了?”回答：“從昨天開始?！弊詈髥柕溃骸澳阒览蠋煹木唧w言行嗎?”回答：“不知道?！蔽抑溃峙錾弦晃唤箲]的家長(zhǎng)。于是我安慰家長(zhǎng)，我會(huì)深入了解具體情況，如果涉事幼兒園違反了相關(guān)的法律法規(guī)，我會(huì)建議上級(jí)部門處理；如果相關(guān)的班主任有虐待兒童、違反師德等行為，我們也會(huì)采取包括解除勞動(dòng)合同、下崗培訓(xùn)、批評(píng)教育在內(nèi)的處理。希望家長(zhǎng)提供更具體的情況，便于我的工作。我向他表示了感謝，并且承諾會(huì)進(jìn)一步跟進(jìn)工作，再次跟他聯(lián)系。放下電話，我開始思考如何解決問題。撥打投訴電話的家長(zhǎng)一般都比較急躁，希望問題及時(shí)得到解決。以本人的經(jīng)驗(yàn)和其他督學(xué)反映接訴的電話內(nèi)容來看，絕大多數(shù)都是一些小事情，基本不涉及幼兒園違規(guī)違紀(jì)問題，就是這些似是而非的小事影響家長(zhǎng)的心情，解決不好就變成了“大事”。今天這件事，從第一感覺看，家長(zhǎng)沒有提出任何實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容，只是對(duì)當(dāng)班老師不滿，牽扯到了幼兒園，應(yīng)該不會(huì)有大問題，但是家長(zhǎng)的訴求如果得不到滿足，工作起來還是有相當(dāng)大的于是我向園長(zhǎng)了解情況。據(jù)園長(zhǎng)反映：投訴的幼兒家長(zhǎng)是二孩家庭的爸爸，平時(shí)是媽媽管孩子，爸爸脾氣暴躁，基本不管孩子，今天因?yàn)閶寢層惺?，爸爸送孩子，孩子不愿爸爸送園，所以哭鬧，爸爸打了孩子，孩子就不肯進(jìn)園了。至于家長(zhǎng)對(duì)老師的不滿，園長(zhǎng)卻一無所知。我建議園長(zhǎng)進(jìn)一步了解孩子的近期表現(xiàn)和當(dāng)班老師的情況，重點(diǎn)了解當(dāng)班老師有無體罰、言語侮辱或羞辱孩子的不當(dāng)言行；給予孩子更多的關(guān)心、關(guān)愛，多加安撫；與幼兒父母接觸，了解他們的真實(shí)意圖，說明幼兒園的工作，在溝通中注意方式方法，緩解家長(zhǎng)焦慮，盡量讓家長(zhǎng)滿意。9月27日(周一)園長(zhǎng)向我反映，幼兒園經(jīng)過多方調(diào)查和查看監(jiān)控視頻，沒有發(fā)現(xiàn)Q老師有違反師德的問題，他們給當(dāng)班老師做了工作，小朋友現(xiàn)在一切正常，孩子?jì)寢屢脖硎荆⒆影职值那榫w不好，現(xiàn)在問題解決了，讓園長(zhǎng)放心。我隨即滿心歡喜地給孩子爸爸打回訪電話，了解他對(duì)投本沒下崗，二是孩子也沒換班。針對(duì)家長(zhǎng)的意見1.幼兒園向該班的其他兩位老師了解了情況，查看了監(jiān)控視頻，沒有發(fā)現(xiàn)Q老師有行動(dòng)或語言違反師德的情況，幼兒園不能僅憑家長(zhǎng)的一面之詞就讓老師下崗；2.關(guān)于給孩子換班問題，不是不能換，而是換班后可能對(duì)孩子更不利，孩子將面臨新老師、新小朋友、新環(huán)境的問題，適應(yīng)起來困難更大；3.幼兒園的老師都知道這個(gè)孩子換班的原因，其他老師在工作中會(huì)有所顧忌，可能不愿接收這個(gè)孩子。總之，換班不是不行，但其中的利弊請(qǐng)家長(zhǎng)三思。孩子爸爸提出了他的擔(dān)心：“如果孩子不換班，老師報(bào)復(fù)怎么辦?”我回復(fù)家長(zhǎng)：“孩子出現(xiàn)一些小問題是十分常見的，老師們不會(huì)很介意，誰能報(bào)復(fù)一個(gè)4歲的孩子呢?再說班里共有3個(gè)老師，保教主任、園長(zhǎng)每天幾次巡視，整個(gè)幼兒園還安裝了200多個(gè)監(jiān)控?cái)z像頭，都會(huì)起到監(jiān)督的作用；如果老師有不當(dāng)行為，歡迎家長(zhǎng)隨時(shí)投訴?！弊詈笪覀兩潭ㄔ儆^察一段時(shí)間。掛斷家長(zhǎng)電話，我又一次聯(lián)系園長(zhǎng)，進(jìn)一步了解情況。園長(zhǎng)反映：這個(gè)孩子比較機(jī)靈，會(huì)看人行事，他在上課時(shí)不僅不聽講，還會(huì)躺在地上；午休時(shí)吵吵鬧鬧，不讓其他小朋友睡覺。老師生氣地說：“你如果再鬧就去別的班吧，我不要你了?！彼院⒆踊丶艺f，要換班。我們已經(jīng)批評(píng)了老師。率是不會(huì)發(fā)生矛盾，因?yàn)槲覀兌贾馈绻暮x，但4歲的孩子很難準(zhǔn)確理解。從心理學(xué)上說，對(duì)待幼兒，要么懲罰，要么寬恕，不能恐嚇，否則會(huì)讓幼兒一直處于擔(dān)憂恐懼加以指導(dǎo)，這件事老師是矛盾的主要方面，老師態(tài)度轉(zhuǎn)變了，孩子才能感到溫暖，才不會(huì)拒絕老師；另一方面，加強(qiáng)和家長(zhǎng)的聯(lián)系，介紹園方所做的工作、孩子的表現(xiàn)以及希望家長(zhǎng)配合的事項(xiàng)，雙方形成合力。10月13日，我再次聯(lián)系了園長(zhǎng)，了解國(guó)慶節(jié)后一周孩子和老師的情況，園長(zhǎng)反映，園長(zhǎng)和保教主任都對(duì)當(dāng)班老師進(jìn)行了一些具體的指導(dǎo)，教授解決問題的方法技巧，班主任工作有了很大改進(jìn)，園方和家長(zhǎng)做了深入的溝通，他們表示滿意。隨后，我又幾次電話聯(lián)系家長(zhǎng)，都沒接通。10月15日，投訴家長(zhǎng)終于接聽了我的電話，我向他詢問孩子的近況，對(duì)幼兒園和我的工作還有什么意見，這次他滿意地說：“問題都解決了，孩子也愛去幼兒園了。我對(duì)幼兒園和您的工作都沒意見，謝謝您幫我解決了問題。”之后，我向園長(zhǎng)和幼兒園的干部、老師們表示感謝。從園長(zhǎng)的回復(fù)看，她心里稍感踏實(shí)，但內(nèi)心有絲絲的委屈。我又給園長(zhǎng)發(fā)去了勸解、鼓勵(lì)的話語，園長(zhǎng)給我回復(fù)了一個(gè)笑【案例反思】督學(xué)要嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)待每位家長(zhǎng)的投訴，妥善解決家長(zhǎng)的焦慮，保證幼兒園正常工作。這是對(duì)督學(xué)的業(yè)務(wù)能力、處事能力和溝通技巧的考驗(yàn)。督學(xué)圓滿地解決問題能夠平復(fù)家長(zhǎng)的情緒，促進(jìn)幼兒園工作的開展，提高幼兒園的管理水平，否則小事變大，可能引起輿情危機(jī)，造成不良影響，牽扯領(lǐng)導(dǎo)精力，違背了建立督學(xué)熱線的初衷。督學(xué)解決問題要合情合理、公平公正、不偏不倚，向家長(zhǎng)說明核實(shí)后的情況、解決的結(jié)果、處理的依據(jù)，要尊重家長(zhǎng)、態(tài)度和藹、將心比心，要以理服人、以情感人。針對(duì)家長(zhǎng)的焦慮進(jìn)行心理疏導(dǎo)。對(duì)幼兒園既要嚴(yán)格要求，又要關(guān)心體諒，合理解決問題，在攜手處理問題中增進(jìn)相互間的了