語(yǔ)音質(zhì)檢方案

語(yǔ)言文字法律法規(guī)學(xué)習(xí)方案語(yǔ)言文字法律法規(guī)學(xué)習(xí)方案頁(yè)腳內(nèi)容頁(yè)腳內(nèi)容語(yǔ)言文字法律法規(guī)學(xué)習(xí)方案頁(yè)腳內(nèi)容廣東xx語(yǔ)音系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)方案xxxx股份有限公司2016年1月14日目錄語(yǔ)音質(zhì)檢分析系統(tǒng)需求概述......................................... 3主要技術(shù)功能................................................... 4語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě).................................................... 4建立索引.................................................... 4語(yǔ)音檢索.................................................... 5場(chǎng)景分割.................................................... 6集群服務(wù).................................................... 7主要業(yè)務(wù)功能................................................... 7語(yǔ)音質(zhì)檢與管理............................................... 7樣本篩選................................................ 8智能質(zhì)檢............................................... 10語(yǔ)音挖掘與分析.............................................. 14來(lái)電原因分析............................................ 14變化趨勢(shì)分析............................................ 15專(zhuān)題分析............................................... 18多維交叉分析............................................ 21與第三方系統(tǒng)的配合........................................... 23總體建設(shè)方案.................................................. 23系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D.............................................. 23系統(tǒng)架構(gòu)................................................... 24系統(tǒng)接口方案................................................ 25接口原則............................................... 25系統(tǒng)接口方案............................................ 25系統(tǒng)硬件配置方案.............................................. 27服務(wù)器配置清單.............................................. 28標(biāo)準(zhǔn)軟件配置清單............................................ 28頁(yè)腳內(nèi)容頁(yè)腳內(nèi)容頁(yè)腳內(nèi)容語(yǔ)言文字法律法規(guī)學(xué)習(xí)方案1語(yǔ)音質(zhì)檢分析系統(tǒng)需求概述廣東廣電95956熱線每天約處理數(shù)萬(wàn)個(gè)通話，而質(zhì)檢人員對(duì)這些通話錄音只能通過(guò)人工測(cè)聽(tīng)的方式進(jìn)行抽檢，測(cè)聽(tīng)抽檢比率低，質(zhì)檢工作量大、效率低且覆蓋率低，難以有效評(píng)價(jià)整體服務(wù)質(zhì)量?？头行碾m然有專(zhuān)門(mén)的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)整個(gè)熱線的座席員工服務(wù)質(zhì)量檢查和各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢分析，但工作內(nèi)容主要是對(duì)通話錄音進(jìn)行抽樣復(fù)聽(tīng)、統(tǒng)計(jì)問(wèn)題、形成報(bào)告并進(jìn)行后續(xù)監(jiān)督管控。當(dāng)前客服質(zhì)檢工作存在的主要問(wèn)題包括質(zhì)檢被動(dòng)、效率不足、主觀性強(qiáng)和以點(diǎn)代面等。與此同時(shí)，目前的經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)缺乏對(duì)客服熱線錄音數(shù)據(jù)的處理和分析，而錄音數(shù)據(jù)能直接反映客服熱線的效率和質(zhì)量以及客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。所以當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)中，客服質(zhì)量分析難以實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)控客戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量，無(wú)法為經(jīng)營(yíng)決策提供最直接的、最有效的參考依據(jù)。構(gòu)建全新的語(yǔ)音分析系統(tǒng)，針對(duì)廣東廣電95956客服熱線每天產(chǎn)生的大量錄音進(jìn)行處理和分析，從質(zhì)檢和運(yùn)營(yíng)分析兩方面挖掘錄音的潛在價(jià)值，實(shí)現(xiàn)如下目標(biāo)：監(jiān)控廣東廣電客服熱線的服務(wù)效率和質(zhì)量。對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)督和管理，增強(qiáng)客服質(zhì)檢的深度、廣度和力度，進(jìn)一步提高客戶(hù)服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度。加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容的分析和管理。實(shí)現(xiàn)對(duì)廣東廣電客服熱線系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容的分析，及時(shí)、準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)和掌握客戶(hù)的關(guān)注熱點(diǎn)；跟蹤分析特定客戶(hù)群體的行為，完善業(yè)務(wù)監(jiān)控客戶(hù)投訴內(nèi)容及原因，為客戶(hù)的服務(wù)和維系提供支撐。挖掘廣東廣電客戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)價(jià)值和運(yùn)營(yíng)價(jià)值。挖掘客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量與各類(lèi)業(yè)務(wù)指標(biāo)之間潛在的關(guān)系，完善客戶(hù)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)分析體系；挖掘廣東廣電客服熱線中的競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)，了解市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)注熱點(diǎn)和各業(yè)務(wù)優(yōu)劣差異，為進(jìn)一步完善市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略和產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)劃提供參考。語(yǔ)言文字法律法規(guī)學(xué)習(xí)方案2主要技術(shù)功能2.1語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)采用國(guó)際領(lǐng)先的語(yǔ)音識(shí)別引擎，根據(jù)電信行業(yè)的語(yǔ)言模型和聲學(xué)模型將語(yǔ)音識(shí)別形成最終對(duì)應(yīng)的文本內(nèi)容。語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)是語(yǔ)音分析中最重要的步驟，是建立文本索引，將非結(jié)構(gòu)化的語(yǔ)音文件轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化的文本信息的核心功能。語(yǔ)音分析系統(tǒng)首先將分離后的語(yǔ)音通過(guò)聲學(xué)模型轉(zhuǎn)換為對(duì)應(yīng)的漢語(yǔ)音標(biāo)符號(hào)，音標(biāo)信息再通過(guò)超大詞匯網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)言模型識(shí)別出最終對(duì)應(yīng)的文本內(nèi)容。這個(gè)過(guò)程中，需結(jié)合廣東廣電中涉及的各地、各區(qū)域地方口音適配，來(lái)優(yōu)化聲學(xué)模型使其能夠廣泛覆蓋中國(guó)地方口音，還需要結(jié)合電信業(yè)務(wù)知識(shí)和熱線服務(wù)范圍，進(jìn)行語(yǔ)言模型優(yōu)化以提升語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)準(zhǔn)確率語(yǔ)音分析原理圖語(yǔ)音識(shí)別引擎支持普通話、湖南話適配，結(jié)合業(yè)務(wù)知識(shí)和熱線服務(wù)范圍，進(jìn)行語(yǔ)言模型優(yōu)化以提升語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)準(zhǔn)確率。2.2建立索引索引創(chuàng)建如下圖所示：語(yǔ)言文字法律法規(guī)學(xué)習(xí)方案語(yǔ)言文字法律法規(guī)學(xué)習(xí)方案索引創(chuàng)建圖語(yǔ)音分析系統(tǒng)可以檢測(cè)和分析出整個(gè)電話錄音中通話內(nèi)容、聲道、平均語(yǔ)速以及某段錄音中語(yǔ)速的變化；檢測(cè)出錄音文件中用戶(hù)及熱線服務(wù)人員都沒(méi)有說(shuō)話的靜音時(shí)間等，這些信息最終生成標(biāo)準(zhǔn)XML格式的索引文件，索引文件的內(nèi)容通常包括：用戶(hù)語(yǔ)音和話務(wù)員語(yǔ)音的文字轉(zhuǎn)寫(xiě)結(jié)果；如果是雙聲道語(yǔ)音，需要給出聲道信息（關(guān)鍵詞位于哪個(gè)聲道）；語(yǔ)速檢測(cè)：支持檢測(cè)和分析出整個(gè)電話錄音中平均語(yǔ)速以及某段錄音中語(yǔ)速的變化，主要包括：某個(gè)通話中，用戶(hù)和話務(wù)員各自的每次說(shuō)話的起止時(shí)間、語(yǔ)速（字/秒）；某個(gè)通話中，用戶(hù)和話務(wù)員各自的平均語(yǔ)速（字/秒）。靜音檢測(cè)：支持檢測(cè)出錄音文件中用戶(hù)及熱線服務(wù)人員都沒(méi)有說(shuō)話的靜音時(shí)間。2.3語(yǔ)音檢索智能語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)可以提供語(yǔ)音檢索功能，包括普通檢索和高級(jí)檢索兩類(lèi)應(yīng)用。主要針對(duì)95956系統(tǒng)中需要分析和檢測(cè)的關(guān)鍵詞信息、長(zhǎng)時(shí)靜音信息，從所有的索引文件中進(jìn)行快速篩選，并返回所關(guān)注的語(yǔ)音，由系統(tǒng)對(duì)關(guān)注的信息進(jìn)行自動(dòng)的統(tǒng)計(jì)，從而返回出海量錄音文件中包含的統(tǒng)計(jì)信息。語(yǔ)言文字法律法規(guī)學(xué)習(xí)方案系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵詞檢出功能，對(duì)指定的關(guān)鍵詞列表，得到包含該關(guān)鍵詞列表中任意一個(gè)或多個(gè)關(guān)鍵詞的數(shù)據(jù)列表，以及關(guān)鍵詞在對(duì)應(yīng)錄音數(shù)據(jù)中的出現(xiàn)位置（時(shí)間起止點(diǎn)）。系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)靜音檢出功能，得到有長(zhǎng)時(shí)間靜音的數(shù)據(jù)列表，給出對(duì)應(yīng)的起止時(shí)間，用戶(hù)可預(yù)先設(shè)置門(mén)限。系統(tǒng)也可實(shí)現(xiàn)以上功能的邏輯組合檢索，如包含A關(guān)鍵詞不包含B關(guān)鍵詞的所有語(yǔ)音信息。不同的查詢(xún)要求都可以通過(guò)分解成以上核心功能進(jìn)行查找。 語(yǔ)音檢索效果圖如上圖所示，語(yǔ)音分析系統(tǒng)可自動(dòng)處理錄音文件，檢測(cè)出指定的關(guān)鍵詞，同時(shí)返回該關(guān)鍵詞在整條語(yǔ)音中的位置。系統(tǒng)支持同時(shí)檢索多個(gè)關(guān)鍵詞，并支持關(guān)鍵詞的邏輯組合功能，如查找：包含“手機(jī)上網(wǎng)”，同時(shí)包含“開(kāi)通”關(guān)鍵詞的語(yǔ)音。2.4場(chǎng)景分割場(chǎng)景分割如下圖所示：場(chǎng)景分割在目前的95956熱線平臺(tái)錄音中，記錄了客服人員和用戶(hù)的全部對(duì)話，并按照錄音流語(yǔ)言文字法律法規(guī)學(xué)習(xí)方案水進(jìn)行存儲(chǔ)，同一個(gè)錄音中同事包含了用戶(hù)和客服的錄音。智能語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)利用聲紋識(shí)別技術(shù)及聚類(lèi)技術(shù)對(duì)通話錄音中客服人員、用戶(hù)通話內(nèi)容進(jìn)行分離，進(jìn)而針對(duì)性的對(duì)客服人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，以提升熱線整體服務(wù)水平；對(duì)用戶(hù)語(yǔ)音內(nèi)容進(jìn)行熱點(diǎn)問(wèn)題分析、主要意見(jiàn)/建議、知識(shí)挖掘等應(yīng)用。2.5集群服務(wù)廣東廣電95956熱線每天將產(chǎn)生大量錄音數(shù)據(jù)，單臺(tái)服務(wù)器無(wú)法對(duì)海量語(yǔ)音進(jìn)行及時(shí)處理，為了滿(mǎn)足應(yīng)用需求，系統(tǒng)采用多層、組件化、松耦合設(shè)計(jì)系統(tǒng)架構(gòu)，支持集群服務(wù)。當(dāng)呼叫量增加時(shí)，通過(guò)添加引擎服務(wù)器即可實(shí)現(xiàn)整體服務(wù)能力的提升，可以實(shí)現(xiàn)平行擴(kuò)展。索引建立服務(wù)器支持多條語(yǔ)音同時(shí)建索引，即多線程并發(fā)，索引文件通過(guò)分布式的方式進(jìn)行存儲(chǔ)，提供統(tǒng)一的索引訪問(wèn)接口，而檢索服務(wù)器通過(guò)分段檢索索引的方式快速的查找。從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)的集群服務(wù)。支持災(zāi)備功能，通過(guò)負(fù)載均衡的方式防止某臺(tái)服務(wù)器出現(xiàn)故障而導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)中斷，從而保證語(yǔ)音分析系統(tǒng)可以提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)能力。3主要業(yè)務(wù)功能語(yǔ)音質(zhì)檢分析系統(tǒng)可以對(duì)目標(biāo)錄音做質(zhì)檢分析，通過(guò)系統(tǒng)定位客戶(hù)不滿(mǎn)意原因，改善座席座席服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化產(chǎn)品流程。3.1語(yǔ)音質(zhì)檢與管理基于語(yǔ)音分析技術(shù)，智能語(yǔ)音質(zhì)檢和分析系統(tǒng)提供自動(dòng)化質(zhì)檢功能，傾聽(tīng)用戶(hù)心聲，挖據(jù)語(yǔ)音價(jià)值。通過(guò)設(shè)置質(zhì)檢策略和規(guī)則，對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)篩選，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，提供給質(zhì)檢人員進(jìn)行審核確認(rèn)，以自動(dòng)化的預(yù)質(zhì)檢有效提升質(zhì)檢覆蓋率和工作效率。根據(jù)預(yù)設(shè)的質(zhì)檢項(xiàng)，設(shè)置系統(tǒng)質(zhì)檢篩選策略，并利用過(guò)濾篩選器，把不符合質(zhì)檢規(guī)范的錄音找出來(lái)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢的自動(dòng)化篩選，提升質(zhì)檢的效率，系統(tǒng)建設(shè)初期需要質(zhì)檢人員對(duì)結(jié)果進(jìn)行復(fù)檢，業(yè)務(wù)模型較完善后可取消人工復(fù)檢，并可根據(jù)要求對(duì)質(zhì)檢項(xiàng)可增、減，在web界面可配置、可修改。整個(gè)自動(dòng)質(zhì)檢分析流程存在交互的主要系統(tǒng)包括：錄音平臺(tái)、數(shù)據(jù)提取系統(tǒng)、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、分析數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)、友鄰系統(tǒng)。其中數(shù)據(jù)提取系統(tǒng)、數(shù)據(jù)語(yǔ)言文字法律法規(guī)學(xué)習(xí)方案語(yǔ)言文字法律法規(guī)學(xué)習(xí)方案轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)為分析系統(tǒng)主要組成組件。錄音平臺(tái)和ITS系統(tǒng)通過(guò)FTP方式（或WebService、或開(kāi)放數(shù)據(jù)庫(kù)等）提供原始數(shù)據(jù)給分析系統(tǒng)，分析系統(tǒng)以基于HTTP的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的方式向友鄰系統(tǒng)提供語(yǔ)音測(cè)聽(tīng)支持服務(wù)。3.1.1樣本篩選智能語(yǔ)音質(zhì)檢和分析系統(tǒng)支持違規(guī)樣本篩選功能，輔助質(zhì)檢員，快速縮小質(zhì)檢范圍，定位違規(guī)問(wèn)題，提出改進(jìn)建議，進(jìn)而提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)提供質(zhì)檢樣本篩選工具：我的篩選器和質(zhì)檢模型兩個(gè)工具，其中質(zhì)檢模型在智能質(zhì)檢中詳細(xì)介紹。我的篩選器，對(duì)于當(dāng)前的篩選結(jié)果，點(diǎn)擊導(dǎo)航欄上方的“保存篩選器”，可將當(dāng)前的篩選規(guī)則保存為新的篩選器；同時(shí)可以根據(jù)通話內(nèi)容和通話屬性，如通話時(shí)長(zhǎng)大于120秒等，建立篩選器。我的篩選器界面1)新建：點(diǎn)擊“新建篩選器”按鈕后，輸入篩選條件，如通話內(nèi)容、通話時(shí)長(zhǎng)、座席工號(hào)等，可以多個(gè)條件組合使用，點(diǎn)擊保存即可。2)保存：點(diǎn)擊“保存篩選器”按鈕后，輸入篩選器名，保存當(dāng)前規(guī)則到“我的篩選器”；3)應(yīng)用：點(diǎn)擊“我的篩選器”框剛保存的篩選器名，篩選成功，并會(huì)馬上顯示篩選器篩選后的通話信息。系統(tǒng)可以設(shè)置“靜音超長(zhǎng)且未關(guān)懷”質(zhì)檢模型，進(jìn)行違規(guī)語(yǔ)音樣本篩選。需求：將靜音時(shí)長(zhǎng)超過(guò)15秒且未進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷的語(yǔ)音檢出，如果同一條錄音話務(wù)員出現(xiàn)多次靜音超時(shí)需分開(kāi)定位指出。語(yǔ)言文字法律法規(guī)學(xué)習(xí)方案語(yǔ)言文字法律法規(guī)學(xué)習(xí)方案設(shè)置方法：設(shè)置對(duì)象1為靜音，大小為大于15秒，絕對(duì)位置為大于10秒；對(duì)象2為關(guān)鍵詞，列表等于感謝您的耐心等待等，次數(shù)等于0。系統(tǒng)設(shè)置界面如下：系統(tǒng)設(shè)置界面截圖同時(shí)系統(tǒng)供靜音時(shí)長(zhǎng)上限設(shè)置功能（靜音時(shí)長(zhǎng)上限會(huì)調(diào)整，現(xiàn)在為15秒）、關(guān)懷用語(yǔ)可配置功能、靜音位置可以配置。系統(tǒng)可以設(shè)置“無(wú)聲電話處理違規(guī)”質(zhì)檢模型，進(jìn)行違規(guī)語(yǔ)音樣本篩選。需求：將單通無(wú)聲電話處理不符合規(guī)范的語(yǔ)音檢出。該類(lèi)處理違規(guī)錄音需同時(shí)滿(mǎn)足如下條件：（1）通話時(shí)長(zhǎng)大于10秒；（2）只有話務(wù)員的聲音但客戶(hù)完全無(wú)聲，或有背景雜音但無(wú)客戶(hù)的聲音。提供通話時(shí)長(zhǎng)下限可配置功能（現(xiàn)在為10秒，可能隨時(shí)調(diào)整）。設(shè)置方法：設(shè)置篩選器通話時(shí)長(zhǎng)大于10秒，語(yǔ)速比（座席語(yǔ)速/客戶(hù)語(yǔ)速）大于100。系統(tǒng)可以設(shè)置“語(yǔ)速過(guò)快”質(zhì)檢模型，進(jìn)行違規(guī)語(yǔ)音樣本篩選。將話務(wù)員語(yǔ)速過(guò)快，影響客戶(hù)聆聽(tīng)的語(yǔ)音全部檢出。正常語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn)為130字/分鐘,但考慮到地市差異，系統(tǒng)提供不同用戶(hù)語(yǔ)速參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)可配置的功能。系統(tǒng)可以設(shè)置“搶話”質(zhì)檢模型，進(jìn)行違規(guī)語(yǔ)音樣本篩選。將話務(wù)員通話過(guò)程中出現(xiàn)搶話、插話或打斷客戶(hù)說(shuō)話的語(yǔ)音全部檢出。如同一條語(yǔ)音中，多次出現(xiàn)，系統(tǒng)將分開(kāi)定位指出。系統(tǒng)可以設(shè)置“未及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求”質(zhì)檢模型，進(jìn)行違規(guī)語(yǔ)音樣本篩選。將客戶(hù)說(shuō)話后，超過(guò)3秒，話務(wù)員仍沒(méi)有給予客戶(hù)回應(yīng)的錄音全部檢出。系統(tǒng)可以設(shè)置“服務(wù)忌語(yǔ)”質(zhì)檢模型，進(jìn)行違規(guī)語(yǔ)音樣本篩選。系統(tǒng)可以將包含服務(wù)忌語(yǔ)的語(yǔ)音全部檢出。系統(tǒng)提供服務(wù)忌語(yǔ)庫(kù)配置功能。語(yǔ)言文字法律法規(guī)學(xué)習(xí)方案語(yǔ)言文字法律法規(guī)學(xué)習(xí)方案系統(tǒng)可以設(shè)置“開(kāi)頭/結(jié)束語(yǔ)不規(guī)范”質(zhì)檢模型，進(jìn)行違規(guī)語(yǔ)音樣本篩選。系統(tǒng)將未能按照規(guī)范要求正確使用開(kāi)頭/結(jié)束語(yǔ)的語(yǔ)音檢出。開(kāi)頭/結(jié)束語(yǔ)庫(kù)在系統(tǒng)中均可以自由配置。通過(guò)設(shè)置下發(fā)短信質(zhì)檢模型可以將話務(wù)員承諾向客戶(hù)下發(fā)短信的錄音全部檢出。通過(guò)設(shè)置問(wèn)題登記質(zhì)檢模型可以將話務(wù)員承諾為用戶(hù)進(jìn)行問(wèn)題登記的錄音全部檢出。同時(shí)系統(tǒng)支持關(guān)鍵詞建模篩選的功能，業(yè)務(wù)人員給出關(guān)鍵詞，系統(tǒng)自動(dòng)篩選出出現(xiàn)該關(guān)鍵詞的錄音或者未出現(xiàn)該關(guān)鍵詞的錄音。3.1.2智能質(zhì)檢智能質(zhì)檢主要通過(guò)系統(tǒng)質(zhì)檢模型實(shí)現(xiàn)，在模型管理功能模塊進(jìn)行新建質(zhì)檢模型和質(zhì)檢模型管理，質(zhì)檢模型屬于模型的一種，建立和管理方法與普通模型一致。通過(guò)導(dǎo)入質(zhì)檢規(guī)范：對(duì)已有的呼叫中心質(zhì)檢規(guī)范，系統(tǒng)可以自動(dòng)導(dǎo)入，在后臺(tái)生成相關(guān)的質(zhì)檢策略。新建模型新建模型頁(yè)面，主要用戶(hù)新建業(yè)務(wù)模型，包含詞聯(lián)想、聯(lián)想詞展示、高級(jí)添加、模型編輯、模型預(yù)覽保存模型等功能。新建模型截圖詞聯(lián)想在聯(lián)想詞輸入框中，輸入業(yè)務(wù)相關(guān)的詞語(yǔ)，或者模型相關(guān)詞語(yǔ)，點(diǎn)擊聯(lián)想按鈕，聯(lián)想詞顯示框中會(huì)根據(jù)匹配度的大小取top10，在頁(yè)面區(qū)域的右側(cè)會(huì)以樹(shù)形顯示聯(lián)想詞結(jié)果，便語(yǔ)言文字法律法規(guī)學(xué)習(xí)方案頁(yè)腳內(nèi)容頁(yè)腳內(nèi)容語(yǔ)言文字法律法規(guī)學(xué)習(xí)方案頁(yè)腳內(nèi)容于用戶(hù)查看。詞聯(lián)想截圖添加（高級(jí)）點(diǎn)擊添加（高級(jí)）按鈕，在輸入框中輸入要添加的業(yè)務(wù)模型，點(diǎn)擊添加，直接添加到模型編輯欄中，方便用戶(hù)直接書(shū)寫(xiě)符合邏輯的業(yè)務(wù)模型。添加截圖模型編輯在模型編輯框中的模型，可以通過(guò)點(diǎn)擊選中后，對(duì)模型進(jìn)行增刪改操作。模型編輯截圖靜音規(guī)則點(diǎn)擊靜音規(guī)則下的添加對(duì)象，可以選擇添加靜音或者關(guān)鍵詞；靜音規(guī)則截圖1語(yǔ)言文字法律法規(guī)學(xué)習(xí)方案選擇靜音后，有多種屬性可供選擇，包括次數(shù)、大小、相對(duì)位置、之前聲道、之后聲道、絕對(duì)位置。靜音規(guī)則截圖2選擇對(duì)應(yīng)的屬性后，會(huì)有另外的下拉框來(lái)詳細(xì)選擇屬性的值；靜音規(guī)則截圖3另外也可選擇添加關(guān)鍵詞，同樣有多種的屬性可供選擇。靜音規(guī)則截圖4模型預(yù)覽書(shū)寫(xiě)好業(yè)務(wù)模型后，選擇篩選條件、使用角色，點(diǎn)擊模型預(yù)覽，在頁(yè)面的下方彈出通話列表。模型管理模型管理頁(yè)面包含兩大功能：模型組管理、模型管理。模型組管理可以根據(jù)需求，新建模型組，刪除修改模型組。新建模型組編輯模型組模型管理此頁(yè)面顯示用戶(hù)的業(yè)務(wù)模型，同時(shí)可以對(duì)模型進(jìn)行編輯管理。模型管理中包含：新建模型、模型編輯、模型上線/下線。點(diǎn)擊新建模型后，頁(yè)面跳轉(zhuǎn)到新建模型頁(yè)面，模型編輯只針對(duì)已下線模型，包含模型的刪除（未使用的模型可以刪除）、編輯修改，點(diǎn)擊編輯后，頁(yè)面跳轉(zhuǎn)到建立模型頁(yè)面，修改后保存即可。模型管理界面通過(guò)導(dǎo)入質(zhì)檢規(guī)范：對(duì)已有的呼叫中心質(zhì)檢規(guī)范，系統(tǒng)可以自動(dòng)導(dǎo)入，在后臺(tái)生成相關(guān)的質(zhì)檢策略。系統(tǒng)依據(jù)質(zhì)檢策略，對(duì)全部的錄音進(jìn)行自動(dòng)篩查，給出篩查出的問(wèn)題錄音列表，并指出問(wèn)題項(xiàng)所在的位置。自動(dòng)篩查的結(jié)果可以按照客服工號(hào)、業(yè)務(wù)品牌、服務(wù)類(lèi)型、錄音流水號(hào)、錄音時(shí)長(zhǎng)等不同策略顯示，方便質(zhì)檢人員進(jìn)行各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢。對(duì)于已篩查出的問(wèn)題錄音，質(zhì)檢員進(jìn)行審核確認(rèn)，人工審核的過(guò)程也會(huì)對(duì)問(wèn)題的進(jìn)一步確認(rèn)和梳理的過(guò)程?；谙到y(tǒng)篩查和質(zhì)檢員審核結(jié)果，自動(dòng)生成各類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。統(tǒng)計(jì)分析可以從業(yè)務(wù)品牌、服務(wù)類(lèi)型兩個(gè)一次維度，業(yè)務(wù)類(lèi)型（1X/EVDO、手機(jī)報(bào)、彩鈴等）、服務(wù)類(lèi)型（開(kāi)通、取消、查詢(xún)、投訴、舉報(bào)等）不同的次級(jí)維度等多方向交叉分析。也可以自設(shè)維度，從座席、班組、接觸時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)等多種維度分析。同時(shí)系統(tǒng)支持?jǐn)?shù)據(jù)表、百分比、同比/環(huán)比等多種查看方，可直接導(dǎo)出為EXCEL等格式報(bào)表。同時(shí)需要考慮將質(zhì)檢、分析與前臺(tái)實(shí)時(shí)通話的結(jié)合，做一定的實(shí)時(shí)質(zhì)檢和座席輔助的嘗試。智能識(shí)別系統(tǒng)可以支持的自動(dòng)質(zhì)檢策略包括：3.2.2變化趨勢(shì)分析語(yǔ)音分析系統(tǒng)滿(mǎn)足變化趨勢(shì)分析需求。基于業(yè)務(wù)模型，語(yǔ)音分析系統(tǒng)自動(dòng)展現(xiàn)客戶(hù)投訴業(yè)務(wù)及話務(wù)熱點(diǎn)的趨勢(shì)變化，便于管理人員從宏觀角度把握歸類(lèi)業(yè)務(wù)、熱點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)。系統(tǒng)可以依據(jù)設(shè)定的分析周期自動(dòng)給出變化趨勢(shì)。系統(tǒng)可以展現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)量占比，通過(guò)統(tǒng)計(jì)排序，將各中歸類(lèi)業(yè)務(wù)及熱點(diǎn)業(yè)務(wù)按照占比例展示出來(lái)，每條業(yè)務(wù)包括業(yè)務(wù)類(lèi)別、業(yè)務(wù)占比、業(yè)務(wù)占比變化等信息。系統(tǒng)可以進(jìn)行自定義周期的展示和趨勢(shì)追蹤，并在首頁(yè)展示，周期可以包含年、月、周。系統(tǒng)可以在業(yè)務(wù)分類(lèi)條目，可以顯示最近10天該業(yè)務(wù)的通話量走勢(shì)曲線，可以定義并調(diào)整業(yè)務(wù)趨勢(shì)統(tǒng)計(jì)分析的頻度，選擇之后，業(yè)務(wù)趨勢(shì)數(shù)據(jù)會(huì)實(shí)時(shí)更新。語(yǔ)音分析系統(tǒng)變化趨勢(shì)分析頁(yè)面主要分為四個(gè)區(qū)塊：業(yè)務(wù)趨勢(shì)分析，熱點(diǎn)趨勢(shì)分析，通話數(shù)量展示，曲線管理。變化趨勢(shì)界面圖（1）業(yè)務(wù)趨勢(shì)分析該區(qū)塊展示最近（日、月、周、季度、半年、一年）內(nèi)，業(yè)務(wù)數(shù)量占比，通過(guò)統(tǒng)計(jì)排序，將各中歸類(lèi)業(yè)務(wù)及熱點(diǎn)業(yè)務(wù)按照占比例展示出來(lái)，每條業(yè)務(wù)包括業(yè)務(wù)類(lèi)別、業(yè)務(wù)占比、業(yè)務(wù)占比變化等信息。語(yǔ)言文字法律法規(guī)學(xué)習(xí)方案語(yǔ)言文字法律法規(guī)學(xué)習(xí)方案業(yè)務(wù)趨勢(shì)分析圖時(shí)間周期支持按天統(tǒng)計(jì)、按周統(tǒng)計(jì)、按月統(tǒng)計(jì)、按季度統(tǒng)計(jì)、按半年統(tǒng)計(jì)、按一年統(tǒng)計(jì)等。單擊業(yè)務(wù)分類(lèi)條目，可以查看最近10（可選擇）天該業(yè)務(wù)的通話量走勢(shì)曲線。單擊時(shí)間周期中的下拉列表，可以調(diào)整業(yè)務(wù)趨勢(shì)統(tǒng)計(jì)分析的頻度，目前支持天、周、月、季度、半年、一年，選擇之后，業(yè)務(wù)趨勢(shì)數(shù)據(jù)會(huì)實(shí)時(shí)更新。（2）熱點(diǎn)趨勢(shì)分析該區(qū)塊展示的結(jié)果為在無(wú)事先定義關(guān)鍵字變化趨勢(shì)跟蹤：系統(tǒng)自動(dòng)給出的無(wú)自定義關(guān)鍵字的變化趨勢(shì)，周期分為年、月、周、日，默認(rèn)為日跟蹤展示。熱點(diǎn)趨勢(shì)分析中關(guān)鍵詞的占比以及變化比例，通過(guò)統(tǒng)計(jì)排序，將業(yè)務(wù)按照占比例展示出來(lái)，每條包括關(guān)鍵詞、占比、變化三部分。支持過(guò)濾器功能，可以進(jìn)行非語(yǔ)音詞匯的排除。熱點(diǎn)趨勢(shì)分析圖業(yè)務(wù)通話量走勢(shì)曲線該區(qū)塊用于展示已處理語(yǔ)音量走勢(shì)曲線和業(yè)務(wù)通話量走勢(shì)曲線，初始時(shí)顯示當(dāng)前系統(tǒng)已處理的語(yǔ)音通話量，可以通過(guò)在業(yè)務(wù)趨勢(shì)分析中點(diǎn)擊業(yè)務(wù)的方式來(lái)添加顯示指定業(yè)務(wù)的曲線。通話數(shù)量展示圖業(yè)務(wù)曲線管理該區(qū)域用于管理已添加的業(yè)務(wù)趨勢(shì)走勢(shì)曲線，支持刪除曲線、顯示/禁用曲線、查看業(yè)務(wù)詳情等功能。語(yǔ)言文字法律法規(guī)學(xué)習(xí)方案語(yǔ)言文字法律法規(guī)學(xué)習(xí)方案曲線管理單擊按鈕刪除該曲線，通話量走勢(shì)曲線展示頁(yè)面會(huì)同步更新。單擊按鈕以查看該業(yè)務(wù)詳細(xì)信息，執(zhí)行該操作之后，會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到通話分析頁(yè)面展示最近的業(yè)務(wù)通話分析詳情。單擊可以暫時(shí)禁止顯示該曲線。3.2.3專(zhuān)題分析利用語(yǔ)音分析系統(tǒng)，可以在各分析模型基礎(chǔ)上在通過(guò)模型之間的組合，自定義出專(zhuān)題分析，針對(duì)需要定期及一定周期分析的專(zhuān)題進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)追蹤分析。專(zhuān)題就是一個(gè)分析方向的框架,該功能可對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)分類(lèi)進(jìn)行挖掘分析，查看業(yè)務(wù)分布情況，查看具體語(yǔ)音信息，方便用戶(hù)層層深入分析。專(zhuān)題的模型之間可以為定制的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，并支持模型之間并列和層次結(jié)構(gòu)。語(yǔ)音分析系統(tǒng)專(zhuān)題模塊支持定制和修改專(zhuān)題規(guī)則時(shí)模型拖拽功能，只需將模型拖拽到相應(yīng)位置即可，方便專(zhuān)題模型配置和管理。支持專(zhuān)題管理功能，不僅以列表展示了所有已保存的專(zhuān)題信息，包括專(zhuān)題名稱(chēng)和備注信息。列表有新建和編輯按鈕。同時(shí)可以對(duì)專(zhuān)題進(jìn)行編輯管理，包含新建、編輯功能。（1）新建專(zhuān)題將不同的模型規(guī)則進(jìn)行組合，即可構(gòu)成一個(gè)專(zhuān)題。新建專(zhuān)題頁(yè)面可以將已上線的模型，用樹(shù)形結(jié)構(gòu)有層級(jí)的進(jìn)行組合，形成專(zhuān)題。頁(yè)面主要分為模型規(guī)則、備選模型列表（已上線模型）和兩個(gè)功能按鈕。新建專(zhuān)題界面截圖專(zhuān)題該區(qū)域主要展示的是該專(zhuān)題規(guī)則定制的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，可支持并列和層次結(jié)構(gòu)，目前最多可支持10層上下關(guān)系。定制和修改規(guī)則時(shí)只需將右邊的模型拖拽到相應(yīng)位置即可，每個(gè)模型只可使用一次。專(zhuān)題界面截圖規(guī)則列表該列表展示的為規(guī)則模型，已上線的模型顯示，未上線模型不顯示。本專(zhuān)題已使用模型會(huì)灰顯，未使用模型黑顯。語(yǔ)言文字法律法規(guī)學(xué)習(xí)方案語(yǔ)言文字法律法規(guī)學(xué)習(xí)方案頁(yè)腳內(nèi)容頁(yè)腳內(nèi)容語(yǔ)言文字法律法規(guī)學(xué)習(xí)方案頁(yè)腳內(nèi)容規(guī)則列表界面截圖保存專(zhuān)題點(diǎn)擊后，滑出保存頁(yè)面，需輸入專(zhuān)題名，保存之后專(zhuān)題構(gòu)建成功，業(yè)務(wù)分析頁(yè)面和專(zhuān)題管理頁(yè)面會(huì)展示此專(zhuān)題。保存專(zhuān)題截圖清空專(zhuān)題新建專(zhuān)題樹(shù)后，點(diǎn)擊清空專(zhuān)題按鈕，專(zhuān)題顯示頁(yè)面清空，保存頁(yè)面也同時(shí)會(huì)清空。專(zhuān)題管理此列表展示了所有已保存的專(zhuān)題信息，包括專(zhuān)題名稱(chēng)和備注信息。列表有新建和編輯按鈕。同時(shí)可以對(duì)專(zhuān)題進(jìn)行編輯管理，包含新建、編輯功能。點(diǎn)擊新建專(zhuān)題，頁(yè)面跳轉(zhuǎn)至新建專(zhuān)題頁(yè)面。點(diǎn)擊編輯專(zhuān)題，頁(yè)面跳轉(zhuǎn)至編輯專(zhuān)題頁(yè)面，與新建專(zhuān)題頁(yè)面相似，增加重新加載按鈕，點(diǎn)擊重新加載專(zhuān)題原有規(guī)則。專(zhuān)題管理截圖專(zhuān)題分析該功能可對(duì)篩選結(jié)果進(jìn)行專(zhuān)題分析，即用戶(hù)選定希望分析的樣本后，通過(guò)點(diǎn)擊專(zhuān)題名稱(chēng)下的模型名稱(chēng)，進(jìn)行篩選，方便用戶(hù)層層篩選。專(zhuān)題分析截圖3.2.4多維交叉分析多維交叉分析功能，可以幫助分析人員能夠在數(shù)據(jù)量非常龐大的信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中快速找到所需的信息，并以直觀的方法表達(dá)出來(lái)，如報(bào)表、圖形等。該模塊由專(zhuān)業(yè)分析人員事先建立分析模型，在分析模型內(nèi)預(yù)置分析維度和度量。分析人員使用這些功能，無(wú)需進(jìn)行復(fù)雜編程，而通過(guò)鼠標(biāo)托拽分析維度和度量，輸入簡(jiǎn)單的時(shí)間，地域等參數(shù)，就可生成符合要求的直觀報(bào)表或圖形結(jié)果。系統(tǒng)支持多維度交叉下鉆功能，層層挖掘業(yè)務(wù)問(wèn)題的本質(zhì)。業(yè)務(wù)維度包括但不限于以下內(nèi)容：呼叫類(lèi)型、業(yè)務(wù)分類(lèi)、部門(mén)、班組、技能組、滿(mǎn)意度、通話時(shí)長(zhǎng)、日期、時(shí)長(zhǎng)、客服系統(tǒng)平臺(tái)編號(hào)、崗位、姓名、用戶(hù)級(jí)別、客戶(hù)品牌等。該功能的實(shí)現(xiàn)思路，是基于綜合數(shù)據(jù)庫(kù)集群中的多維數(shù)據(jù)集，通過(guò)OLAP技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)于主題信息的多角度、多層面的剖析與觀察。分析人員可以選擇指定分析主題，諸如呼叫量、一次呼叫解決率、通話時(shí)長(zhǎng)等，進(jìn)行篩選、透析、鉆取操作，系統(tǒng)支持進(jìn)行多種維度的切換、調(diào)整和細(xì)分的方式。主題設(shè)計(jì)主題通?？梢岳斫鉃樾枰M(jìn)行分析的對(duì)象，如分析人員希望對(duì)一次呼叫解決率按照時(shí)間、區(qū)域、業(yè)務(wù)類(lèi)型等屬性進(jìn)行多角度分析，或者對(duì)平均通話時(shí)長(zhǎng)按照業(yè)務(wù)類(lèi)型、服務(wù)類(lèi)型、座席班組等屬性進(jìn)行分析，其中的“一次呼叫解決率”和“平均通話時(shí)長(zhǎng)”稱(chēng)為主題。在本項(xiàng)目中，建議按照“六主題”的原則建立人員、感知、產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)等六類(lèi)主題。主題的建立，也和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的質(zhì)量密切相關(guān)，需要構(gòu)建哪些主題，哪些主題能夠達(dá)到構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)，都需要在項(xiàng)目實(shí)施的前期——咨詢(xún)?cè)u(píng)估階段進(jìn)行深入的調(diào)研和分析以后確定。維度設(shè)計(jì)維度通?？梢岳斫鉃橹黝}信息的關(guān)鍵屬性，如表征服務(wù)的關(guān)鍵屬性，通常包括：呼叫類(lèi)型、業(yè)務(wù)分類(lèi)、部門(mén)、班組、技能組、滿(mǎn)意度、通話時(shí)長(zhǎng)、日期、時(shí)長(zhǎng)、客服系統(tǒng)平臺(tái)編號(hào)、崗位、姓名、客戶(hù)品牌、業(yè)務(wù)類(lèi)型、客戶(hù)等級(jí)、ARPU值等。研判人員希望在對(duì)主題信息（如一次呼叫解決率）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)時(shí)，可以自由的變換統(tǒng)計(jì)的條件，即變換維度或者稱(chēng)為變換關(guān)鍵屬性。統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)是一種傳統(tǒng)的分析技術(shù)和功能，其主要特性是可以針對(duì)不同的主體設(shè)定不同的統(tǒng)計(jì)專(zhuān)題，并根據(jù)分析人員設(shè)定的條件通過(guò)圖形化的方式展示統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果。系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)功能，主要是通過(guò)多種專(zhuān)題統(tǒng)計(jì)模型的方式為分析人員提供服務(wù)，便于分析人員根據(jù)統(tǒng)計(jì)模型快速、直觀、精確的實(shí)現(xiàn)相關(guān)信息的研判，同時(shí)也能在更大范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)共享。統(tǒng)計(jì)分析功能，可以滿(mǎn)足大部分分析人員對(duì)于數(shù)據(jù)分析的需求。而對(duì)于更深層次的分析功能，則可以通過(guò)多維分析功能，采用維度鉆取、篩選、切換等技術(shù)實(shí)現(xiàn)。維度鉆取鉆取是維度變換方式的一種，其主要特性是能夠在針對(duì)信息進(jìn)行逐層的分析與細(xì)化，如在分析一次呼叫解決率這個(gè)主題時(shí)，選取的維度包括時(shí)間、業(yè)務(wù)品牌、服務(wù)類(lèi)型和業(yè)務(wù)類(lèi)型，則可以針對(duì)類(lèi)型這個(gè)維度按照一級(jí)類(lèi)型（全球通、神州行、動(dòng)感地帶等）、二級(jí)類(lèi)型（全球通：業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議等）、三級(jí)類(lèi)型（業(yè)務(wù)咨詢(xún)：彩鈴、彩信、GPRS、手機(jī)報(bào)等）進(jìn)行逐層的細(xì)化；系統(tǒng)按照當(dāng)前的操作即時(shí)展現(xiàn)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，也可以針對(duì)時(shí)間這個(gè)維度按照年、季度、月、周、日進(jìn)行逐層細(xì)化，從而達(dá)到逐步求精的分析要求。維度篩選語(yǔ)言文字法律法規(guī)學(xué)習(xí)方案語(yǔ)言文字法律法規(guī)學(xué)習(xí)方案頁(yè)腳內(nèi)容頁(yè)腳內(nèi)容語(yǔ)言文字法律法規(guī)學(xué)習(xí)方案頁(yè)腳內(nèi)容篩選也是維度變換方式的一種。在進(jìn)行案件鉆取的過(guò)程中，用戶(hù)可以對(duì)現(xiàn)有的統(tǒng)計(jì)維度進(jìn)行篩選，進(jìn)一步分析主題，從而達(dá)到在分析過(guò)程中不斷聚焦的效果。如最終鉆取到了全球通_業(yè)務(wù)咨詢(xún)的三級(jí)類(lèi)型，可以通過(guò)篩選操作篩選出其中的“彩鈴”和“GPRS”進(jìn)行進(jìn)一步的分析和比較，其他類(lèi)型的業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)篩選后不再統(tǒng)計(jì)分析。而篩選過(guò)程也是可逆的，也可以重新篩選出“手機(jī)報(bào)”、“彩信”兩種類(lèi)型進(jìn)入到統(tǒng)計(jì)列表中，與前兩種三級(jí)類(lèi)型的業(yè)務(wù)進(jìn)行分析與比較。維度切換維度切換也是維度變換方式的一種。在進(jìn)行案件分析的過(guò)程中，分析人員可以隨時(shí)對(duì)主題的當(dāng)前維度進(jìn)行增加和刪除操作。此外，維度切換還支持對(duì)當(dāng)前維度的位置進(jìn)行對(duì)調(diào)，將橫向維度變?yōu)榭v向維度，將縱向維度變?yōu)闄M向維度。圖形展現(xiàn)對(duì)于鉆取分析的各種結(jié)果，系統(tǒng)支持多種展現(xiàn)形式，除了報(bào)表以外，還支持多種圖形化（餅狀圖、柱狀圖、線性圖等）的展現(xiàn)方式，更加直觀。報(bào)表輸出對(duì)于鉆取分析的各種結(jié)果，系統(tǒng)支持導(dǎo)出成為Excel格式的電子文件。3.3與第三方系統(tǒng)的配合語(yǔ)音分析系統(tǒng)提供系統(tǒng)分析結(jié)果輸出接口，便于第三方系統(tǒng)對(duì)分析結(jié)果的查詢(xún)，分析結(jié)果包括：語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)文本、語(yǔ)音匹配模型；本接口提供按照批次編號(hào)、批次標(biāo)簽、語(yǔ)音編號(hào)和語(yǔ)音數(shù)據(jù)日期區(qū)間四種查詢(xún)方式具體接口規(guī)范參照。4總體建設(shè)方案4.1系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D語(yǔ)音質(zhì)檢與分析系統(tǒng)有良好的橫向和縱向擴(kuò)展能力，在授權(quán)許可的情況下，可以通過(guò)增加主機(jī)數(shù)量或提高主機(jī)的性能提高整個(gè)系統(tǒng)的處理能力。語(yǔ)音分析系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D：語(yǔ)音分析系統(tǒng)物理架構(gòu)圖4.2系統(tǒng)架構(gòu)語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)架構(gòu)分為應(yīng)用層、數(shù)據(jù)處理層、存儲(chǔ)層。語(yǔ)音分析系統(tǒng)架構(gòu)如下圖所示：語(yǔ)音分析系統(tǒng)架構(gòu)圖應(yīng)用層：由系統(tǒng)展示和基礎(chǔ)服務(wù)兩部分組成，針對(duì)分析結(jié)果進(jìn)行應(yīng)用的展現(xiàn)，包含客服質(zhì)檢、語(yǔ)音搜索、運(yùn)營(yíng)分析、營(yíng)銷(xiāo)挖掘等功能，同時(shí)開(kāi)放接口，提供數(shù)據(jù)推送能力，并能提供監(jiān)控、日志管理、參數(shù)配置和權(quán)限管理等基礎(chǔ)服務(wù)。數(shù)據(jù)處理層：通過(guò)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)接口從第三方系統(tǒng)獲取隨錄信息（包括錄音屬性信息、維度信息）和語(yǔ)音文件；針對(duì)獲取的隨錄信息和語(yǔ)音文件通過(guò)語(yǔ)音引擎進(jìn)行處理，包括語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)識(shí)別，文本分析處理，場(chǎng)景分割話者分離，以及靜音識(shí)別等核心處理，將語(yǔ)音文件轉(zhuǎn)化為可分析的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，同時(shí)把處理結(jié)果通過(guò)ETL工具，抽取到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，并進(jìn)行多維分析建模存放在數(shù)據(jù)庫(kù)和文件系統(tǒng)中供應(yīng)用系統(tǒng)頁(yè)面分析模塊直接使用。存儲(chǔ)層：主要用于語(yǔ)音文件及維度信息存儲(chǔ)和語(yǔ)音解析結(jié)果庫(kù)（又稱(chēng)“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化索引”存儲(chǔ)；經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)處理曾生成索引文件，這些結(jié)構(gòu)化的索引文件中包含了語(yǔ)音中的所有信息，存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中。4.3系統(tǒng)接口方案4.3.1接口原則現(xiàn)有錄音是華為平臺(tái)，語(yǔ)音分析系統(tǒng)支持現(xiàn)有錄音接口。在系統(tǒng)正常運(yùn)行期間，每天的錄音的CTI信息一個(gè)文件按照正常流程提供即刻。4.3.2系統(tǒng)接口方案接接口中文名稱(chēng)接口描述接口類(lèi)型（提供方、使用方）接口對(duì)端系統(tǒng)接口協(xié)議同步/異步備注FTP接口完成錄音獲取錄音平臺(tái)、廠商華為服務(wù)器FTP同步FTPFTP接口完成CTI獲取BOSS\CRM\CTI華為服務(wù)器FTP同步每天的投訴錄音cti,作為一個(gè)文件存放和提交文件接口根據(jù)系統(tǒng)策略將從錄音文件庫(kù)中獲取錄音