營銷策劃部工作指引手冊

營銷策劃部工作指引手冊（項目經(jīng)理）第一章前期準(zhǔn)備工作一、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備項目研究(1)制定項目進(jìn)場前的銷售計劃和培訓(xùn)計劃。（2）研究項目各項指標(biāo)并進(jìn)行技術(shù)分析。（3）市場調(diào)查：包括同區(qū)項目/商業(yè)形態(tài)的調(diào)查，可比項目調(diào)查、目標(biāo)客戶群調(diào)查等，根據(jù)調(diào)查結(jié)果與本項目進(jìn)行對比分析。（4）分析項目的優(yōu)劣勢，針對劣勢討論銷售說詞。2、策劃參與參與該項目的策劃會議，對制定項目“定位報告”“策劃報告”“策劃執(zhí)行方案”及招商計劃等提供市場數(shù)據(jù)及建議。參與該項目“定位報告”“策劃報告”及“策劃執(zhí)行方案”的評議。與策劃部共同研討制訂項目“百問”，內(nèi)容包括客戶會對該項目提出的問題及銷售人員應(yīng)向客戶提出的問題兩部分，并編制參考答案。編制項目銷售資料（如付款方式、臨時定金協(xié)議、認(rèn)購書等）。負(fù)責(zé)“策劃執(zhí)行方案”的執(zhí)行和監(jiān)督。二、行政準(zhǔn)備1、人員準(zhǔn)備熟讀公司及部門的一切規(guī)章制度。負(fù)責(zé)現(xiàn)場團隊的組建工作，配合行政部人員招聘及辦理行政手續(xù)。安排員工進(jìn)行市場調(diào)查，并進(jìn)行指引、監(jiān)督負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)工作，內(nèi)容包括公司簡介、公司制度、地盤管理條例、職業(yè)道德、行業(yè)心態(tài)、業(yè)務(wù)操作規(guī)范、業(yè)務(wù)技巧、市場知識、項目情況。與業(yè)務(wù)人員共同研制項目上門客戶接待程序，負(fù)責(zé)指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行演練，并在進(jìn)場前進(jìn)行考核。負(fù)責(zé)員工上崗前的考核與淘汰。編制書面考核試題，結(jié)合口頭考試和現(xiàn)場演練考核，挑選上崗人員。2、行政安排安排上崗員工領(lǐng)取工牌、文具、工作服、徽章、客戶登記本、客戶跟蹤本。領(lǐng)取地盤日常用品及銷售有關(guān)表格。（銷售情況登記本、客戶來訪登記本、地盤簽到本、客戶跟蹤本等）售樓處工作環(huán)境的布置、配備的安排等。與銷售/招商主任協(xié)商擬訂具體的操作分工計劃書。召開員工上崗前例會，重申公司管理制度、地盤管理條例、售樓處服務(wù)規(guī)范等。制定銷售計劃，員工激勵制度及地盤管理的補充規(guī)定，在進(jìn)場前提交部門經(jīng)理。三、財務(wù)準(zhǔn)備1、向財務(wù)部登記領(lǐng)取收據(jù)及臨時認(rèn)購書，并負(fù)責(zé)收據(jù)的管理。2、與公司財務(wù)部溝通，熟悉公司有關(guān)財務(wù)制度及財務(wù)常識。確定定金的收取及交接。第二章銷售實際操作一、業(yè)務(wù)管理1、會議制度領(lǐng)取“現(xiàn)場會議記錄本”，作好現(xiàn)場例會記錄，并要求現(xiàn)場業(yè)務(wù)人員閱讀簽名。晚例會：開盤第一個月，每天晚上主持現(xiàn)場培訓(xùn)會議，進(jìn)行針對性實際操作技巧培訓(xùn)。平時如遇銷售業(yè)績不佳，隨時召開晚例會，研討銷售對策、培訓(xùn)業(yè)務(wù)技巧。周例會：每周定期召開，進(jìn)行一周銷售總結(jié)，指出銷售人員本周表現(xiàn)，擬定下周銷售目標(biāo)及工作安排，并進(jìn)行重點案例分析研討。部門例會：每周公司例會后，召開部門會議，匯報項目情況，共同討論存在的問題，交流管理心得。公司例會：每周一早上8：30到公司，9：00召開銷售會議，10:00參加公司管理例會。會議發(fā)言要求表述真實意見，對會議上作出的決定須按時嚴(yán)格執(zhí)行；做好會議記錄，且不得泄露公司會議機密。緊急業(yè)務(wù)會議：如果銷售中出現(xiàn)重大問題，須及時召集策劃及上級經(jīng)理召開緊急會議討論解決方案，并作出書面報告。2、業(yè)務(wù)統(tǒng)計：客戶統(tǒng)計：每天、每周、每月都必須對上門客戶、電話客戶進(jìn)行統(tǒng)計，包括客戶數(shù)量、信息來源、購買意向、實在客比例、上門時間段等，為調(diào)整銷售策略提供數(shù)據(jù)。廣告效果統(tǒng)計：每次廣告后兩天內(nèi)對上門客戶和電話客戶的數(shù)量、實客比例成交套數(shù)、喜好戶型、提問內(nèi)容、吸引原因等進(jìn)行統(tǒng)計、分析，為廣告方案調(diào)整提供數(shù)據(jù)。填寫廣告效果統(tǒng)計表。促銷活動效果統(tǒng)計：針對每次促銷售措施推出后一周內(nèi)對客戶上門、電話咨詢、成交套數(shù)及客戶反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計及分析，為促銷手段調(diào)整提供數(shù)據(jù)。展銷活動效果統(tǒng)計：每次展銷活動后，對其實際效果進(jìn)行統(tǒng)計級分析，包括展場布置、客戶數(shù)量、質(zhì)量、實際成交等。業(yè)務(wù)員準(zhǔn)客戶、回頭客的統(tǒng)計：每天對業(yè)務(wù)員的準(zhǔn)客戶進(jìn)行統(tǒng)計，以催促業(yè)務(wù)員跟蹤。每天對業(yè)務(wù)員回頭客進(jìn)行統(tǒng)計，以考核業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)能力。并統(tǒng)計不成交的原因，為調(diào)整銷售策略提供數(shù)據(jù)。業(yè)績統(tǒng)計：每周進(jìn)行業(yè)績統(tǒng)計，每周一前提交營銷總監(jiān)；每月進(jìn)行業(yè)績及個人成交率統(tǒng)計，每月第一個周一例會前提交營銷總監(jiān)，以便有效進(jìn)行銷控管理及員工考評。隨時掌握已成交、已結(jié)算、已簽合同、已簽認(rèn)購書、臨時定金3、銷售/招商管理與監(jiān)督隨時檢查業(yè)務(wù)人員客戶跟蹤本，監(jiān)督、指導(dǎo)銷售人員進(jìn)行客戶跟蹤?，F(xiàn)場培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員，培養(yǎng)、營造現(xiàn)場銷售氣氛。調(diào)動發(fā)揮業(yè)務(wù)人員個人特長，樹立其個人銷售風(fēng)格。每月定期對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)考核?？己诵问讲扇婵荚嚺c口頭測試兩種。書面考試試題由項目經(jīng)理編制，利用晚例會的時間進(jìn)行，由統(tǒng)一評分?？陬^測試隨時進(jìn)行，結(jié)果登記于扣分表中。培養(yǎng)自己的得力助手，包括主任和業(yè)務(wù)標(biāo)兵。掌握現(xiàn)場銷售房號，控制銷售進(jìn)度。必要時協(xié)助業(yè)務(wù)人員進(jìn)行銷售談判，促成交易。極力配合業(yè)務(wù)人員的銷售工作，以成交為目的，與公司商討合理要求促使客戶成交。掌控成交流程每個環(huán)節(jié)，保證銷售協(xié)議及金額準(zhǔn)確無誤。要求銷售人員及時（不超過一天）反映銷售問題，并及時協(xié)商解決。每月一次安排銷售人員進(jìn)行市場調(diào)查，了解市場最新動態(tài)，并開會交流討論。項目經(jīng)理離開地盤時，需告知營銷策劃經(jīng)理及現(xiàn)場主任，如查崗發(fā)現(xiàn)人不在地盤，而部門經(jīng)理、策劃及主任不知其去向，給予經(jīng)濟處罰。4、銷售總結(jié)：每周小結(jié)：每周一向公司提交每周銷售總結(jié)。內(nèi)容以業(yè)務(wù)統(tǒng)計為基礎(chǔ)，對本周項目銷售情況作總結(jié)和分析。每月總結(jié)（公司內(nèi)容）：每月向公司提交當(dāng)月銷售總結(jié)報告。內(nèi)以每周小結(jié)及業(yè)務(wù)統(tǒng)計為基礎(chǔ)，對本月銷售情況及現(xiàn)場管理工作情況作具體總結(jié)和分析，并擬訂下月銷售策略計劃和管理工作內(nèi)容。每月3日前提交營銷策劃經(jīng)理。整盤總結(jié)：對于項目銷售完畢時，應(yīng)對該項目的整體銷售情況作全面總結(jié)和分析。5、業(yè)務(wù)溝通：（1）與策劃部的溝通：每周定期與策劃部主策人員溝通以下內(nèi)容：廣告計劃方案，廣告主題確定，廣告方案研討。促銷方案確定及實施。展銷活動的實施與安排。銷售問題的分析、討論和解決。項目實際情況的反映，如工程進(jìn)度、開發(fā)商情況等。（2）與部門經(jīng)理的溝通：匯報每天成交情況及時提出需協(xié)助解決的問題隨時匯報、溝通項目及人員情況在規(guī)定時間提交相關(guān)報告定期反映市場競爭情況。及時反映銷售中出現(xiàn)的問題（以書面及照片形式），催促公司及時予以配合解決。（4）市場調(diào)查：定期進(jìn)行市場調(diào)查，了解市場變化，關(guān)注競爭對手的銷售進(jìn)度和銷售策略，及時與策劃部反饋并商討對策。（5）行業(yè)的溝通：經(jīng)常與同行業(yè)接觸，了解行業(yè)動態(tài)和新營銷售方法的運用及效果等。（6）積極參與拓展業(yè)務(wù)，接洽其他發(fā)展商到現(xiàn)場參觀、咨詢，并及時向公司匯報。二、行政管理：1、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)人員的作息安排，包括：值班、展銷、派傳單、巡盤等。2、及時調(diào)解業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)糾紛及人事糾紛。3、做好離職人員的客戶資源的交接和跟蹤工作，如補定、催促交首期簽合同及通知做按揭的工作。4、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)人員每月的考評，包括獎罰、轉(zhuǎn)正、調(diào)配、提出辭退等。5、負(fù)責(zé)售樓處現(xiàn)場的管理，包括現(xiàn)場包裝、形象、環(huán)境、衛(wèi)生等，安排員工巡盤，及時反映現(xiàn)場存在的問題。6、設(shè)立各種評比制度，激發(fā)員工積極性。7、公司、地盤傳達(dá)的通知、文件，都必須讓業(yè)務(wù)人員閱讀簽名。三、財務(wù)管理1、制作業(yè)務(wù)人員提成表，經(jīng)部門主管審核后，在每月3號前上交公司財務(wù)。2、收取的定金按要求及時轉(zhuǎn)入公司帳號。3、負(fù)責(zé)審核簽字確認(rèn)臨時定金協(xié)議、認(rèn)購書以及有關(guān)銷售文件。4、保管及管理收據(jù)、臨時定金協(xié)議及認(rèn)購書。項目經(jīng)理休息時轉(zhuǎn)交銷售主任負(fù)責(zé)。每周一向財務(wù)部上交臨時定金協(xié)議，地盤銷售情況登記表復(fù)印件、認(rèn)購書、銷售進(jìn)度表、手續(xù)費登記表。5、監(jiān)督業(yè)務(wù)人員催促客戶及時補定及交付首期款。6、合理支配項目組公共基金，定期向員工公布其收入與支出情況。四、處罰條例：如利用工作之便獲取違規(guī)收入，公司將給予解雇處理，將扣除當(dāng)月的工資和所有的傭金歸公司所有，并追究一切法律責(zé)任。如所屬的業(yè)務(wù)人員利用工作之便獲取違規(guī)收入，查明如有干系，按以上條例1處罰；如無干系，則屬管理不嚴(yán)，公司視情節(jié)的嚴(yán)重性給予處罰。如客戶投訴，查明屬實后，根據(jù)實際情況給予業(yè)務(wù)人員及項目經(jīng)理處罰。第三章項目經(jīng)理行為規(guī)范一、模范標(biāo)準(zhǔn)1、作為營銷中心的基層領(lǐng)導(dǎo)者，必須以身作則，嚴(yán)格遵守公司的“員工規(guī)范”及所有規(guī)章制度，為業(yè)務(wù)人員樹立模范標(biāo)準(zhǔn)。2、為公司價值觀和企業(yè)文化的傳播者，必須嚴(yán)格做到與公司理念一致，并影響和培育業(yè)務(wù)人員，使每個人都有具備星洲人的整體風(fēng)格。3、作為現(xiàn)場銷售的管理者，應(yīng)正確處理與任何客戶的關(guān)系，不得私自收受任何回扣、好處費。避免上行下效，擾亂整體管理秩序。二、發(fā)揮團隊精神，維護(hù)公司形象1、維護(hù)團隊的合作精神和整體工作氣氛。2、組織業(yè)務(wù)人員在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的進(jìn)行積極研討，并接納員工的合理建議。3、不得為討好下級而與公司管理層相分離和對抗，不得采取消極應(yīng)付的態(tài)度對待公司決定。4、當(dāng)眾表揚好人好事，調(diào)動員工積極性；及時批評不良現(xiàn)象，并闡明道理。5、對公司的決定不滿應(yīng)及時通過正常渠道反映，不得私下發(fā)牢騷，影響士氣。三、公平公正、理性管理1、工作安排應(yīng)合理公平，工作要求應(yīng)簡明清晰。事先不交代清楚的而事后不應(yīng)橫加指責(zé)。2、不應(yīng)武斷和感情用事，保持理性是一個管理者的基本要求。3、不應(yīng)拉攏與下屬的私人關(guān)系，影響在團隊里的管理公信力。4、與員工多作溝通，了解員工的實質(zhì)要求和意見，激發(fā)員工的內(nèi)在潛力。四、善于發(fā)現(xiàn)問題，尋找根源，處理問題1、注