23個KPI指標管理系統(tǒng)呼叫中心

實用標準文檔美國普度大學消費品質量監(jiān)測中心瓊·安頓教授提出了23與客戶服務中心運營相關的數(shù)字化規(guī)范指標文除了提出各規(guī)范的計算方法及管理者所應采取的措施外給出了一些規(guī)范的具體建議數(shù)值，希望這些指標的提出，能夠對客戶服務中心管理者的工作有所幫助。如何高效、穩(wěn)定地運營和管理客戶服務中心，已成為客戶服務中心管理者越來越關心的問題。對呼叫中心的管理，包括對系統(tǒng)的管理括對員工的管理，還包括對許多不定因素的管理對呼叫中心的管理法有些是靠管理藝術來實現(xiàn)的有一些則是靠數(shù)字量化指標來衡量而有一些根本是人們在管理上存在的許多誤區(qū)欄從本期開始將分幾期從幾個方面討論對呼叫中心的管理方法。本期介紹的是23個客戶服務中心運營相關的數(shù)字化規(guī)范指標。美國普度大學消費品質量監(jiān)測中心.頓教授提出了23個與客戶服務中心運營相關的數(shù)字化規(guī)范指標文除了提出各規(guī)范的計算方法及管理者所應采取的措施外給了一些規(guī)范的具體建議數(shù)值望些指標的提出夠對客戶服務中心管理者的工作有所幫助。規(guī)一事處時即指一次呼叫電話接聽完后，值機員完成與此呼叫有關的整理工作所需要的時間。數(shù)據(jù)來源與報告可從ACD得。這一規(guī)范應由小組或個人制成日表、周表和月表，還應該做成圖形來與過去的記錄進行比較。建議目標中心平均事后處理時間為60秒建議目標是30秒至60。建議管理措施把呼后處理所需的動作都做一遍真察并評價每個動作是所有程序都必需；鼓勵座席人員在談話時做好信息處理，減少事后處理時間。規(guī)二實工率它等于座席聯(lián)入系統(tǒng)準備回答電話的實際時間除以按照計劃應當回答電話的總時間，再乘以100。數(shù)據(jù)來源與報告實際工作率百分比數(shù)據(jù)來自ACD應當每日都作一次報告，并按周和月進行追蹤。規(guī)范建議目標文案大全實用標準文檔實踐證明，每個值機業(yè)務員的最佳實際工作率應該達到92%或者更高。規(guī)三平放時指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。數(shù)據(jù)記錄與報告收，每日和每周做出報告。規(guī)范建議目標全行業(yè)平均時間為60秒建議標準范圍為2060秒。建議管理措施等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以選擇，也可能是不喜歡撥叫時老不成功。兩者都值得引起重視，并采取相應措施。規(guī)四平單成某段時間內中心的全部費用除以這段時間接聽的所有電話數(shù)，包括無論何種理由打入的電話，不管是由業(yè)務員接聽的，還是由技術系統(tǒng)接聽的。數(shù)據(jù)記錄和報告會錄打入的電話數(shù)，中心管理層應每周都做一次檢查和計算。建議標準行業(yè)不同，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。就所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個電話需要花費成本4元建議標準范圍介于至元之。建議管理措施如規(guī)范數(shù)字上升，仔細檢查一下呼入的電話數(shù)和中心成本費間的關系。規(guī)五平通時談話時間和事后處理時間的總和。數(shù)據(jù)記錄和報告文案大全實用標準文檔將提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。應該每天都計算，每周、每月都統(tǒng)計。建議目標呼叫中心的類型不同，其平均通話時間的努力目標也不同。一個技術支持力較強的呼叫中心，平均數(shù)一般在10至15鐘之間。從全行業(yè)來看，平均通話時間是8～5分。建議將這一規(guī)范的目標定在3～分鐘間，并還可加減15%如能根據(jù)呼叫的類型和班組類型來確定時間范圍是再好不過了。建議管理措施作一曲線圖，讓圖中的曲線界面寬闊、一目了;要第一線監(jiān)管人員報告超越目標范圍之外的情況；時間過長可能表示人員過剩，會引起費用增高。規(guī)六平持時座席人員讓顧客在線上等待的平均時間。數(shù)據(jù)記錄與報告會供每一值機員的持線時間數(shù)據(jù)，并給出平均值。建議目標全行業(yè)平均持線時間為60秒建議目標范圍應控制在2060秒之。持線時間直接影響到呼叫者的情緒。建議管理措施過長的持線時間表明座席人員不能很快地進入所需要的資料領域。以下幾個因素可能是造成這種現(xiàn)象的原因：座席人員可能涉及不到所需信息；系統(tǒng)延遲，即機器需要太長的時間方能顯示所需要的信息。規(guī)七平振次指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數(shù)，不論這個電話是由業(yè)務員、還IVR回。數(shù)據(jù)記錄和報告資料由ACD收集，應該每天都作告，以便中心管理人員參考。建議目標行業(yè)平均次數(shù)是2～次建議24。文案大全實用標準文檔建議管理措施平均振鈴次數(shù)應保持最低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應該經(jīng)過討論來確定次數(shù)。規(guī)八平排時指呼叫者被ACD列入名單后等待席人員回答的時間。規(guī)范記錄和報告能照呼叫類型將所有到達中心的電話記錄下來。建議目標這是一個具有行業(yè)特殊性的規(guī)范標準，全行業(yè)的平均排隊時間為150秒建議的目標范圍在30～秒之間。排隊間在建立整個服務水平的總目標上是個關鍵因素，如果排隊時間為零，意味著付費讓業(yè)務員等電話到來，這是很不經(jīng)濟和缺乏效率的。建議管理措施許多中心用LED可布告板公布均排隊時間和排隊呼叫者的數(shù)量，這是一種典型的實時公告的形式。規(guī)九平應速指總排隊時間除以所回答的總電話數(shù)。數(shù)據(jù)記錄和報告可直接得自ACD，應以半小時為位進行報告，以圖表顯示走勢。建議目標此規(guī)范一般又稱為ASA，準長度常常定在20秒鐘之內。規(guī)十平交時指呼叫者與值機員聯(lián)系后交談的時間長度。數(shù)據(jù)記錄和報告這一數(shù)據(jù)由ACD、業(yè)員、業(yè)務小組或客戶服務中心收集和報告，應該每周和每月評文案大全實用標準文檔估一次席員的活動是特意根據(jù)呼叫類型分組進行的一范對于管理用處更大。建議目標行業(yè)平均交談時間為秒對術支持型呼叫中心而言～分鐘建議交談時間的目標應以270～秒。建議管理措施一般而言，為了降低成本，談話時間越短越好；然而，短的交談時間可能導致有些呼叫者不滿，他們認為你沒有認真傾聽他們的問題或過于匆忙了。規(guī)十每小呼次指每個業(yè)務員每小時接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個交接班中，業(yè)務員接聽的電話總數(shù)除以他她入電話系統(tǒng)后的總時數(shù)。數(shù)據(jù)記錄與報告此數(shù)據(jù)可從ACD得到，應由業(yè)務每天報告一次。建議目標每小時呼叫次數(shù)主要依據(jù)呼叫中心的性質而定，在一個技術程度很高的呼叫中心，這一數(shù)字可能低到每小時只有五次技術設施簡單的呼叫中心個數(shù)字則可能高達100。建議管理措施很久以來，每小時呼叫次數(shù)都是衡量業(yè)務員業(yè)績表現(xiàn)的一個普遍適用的標準，具有較高的小時接待數(shù)的業(yè)務員從來都是受人歡迎的，因他們表現(xiàn)了較高的生產力。但隨著客戶服務中心的發(fā)展這衡量標越來越受到人們的懷疑面強調小時數(shù)可能導致服務品質低劣的座席人員可能會想法欺騙系統(tǒng)來增加小時數(shù)。規(guī)十監(jiān)聽值指由質量保證專家對值機業(yè)務員的回話質量所做的等級評價。建議努力目標沒有一個可普遍適用的目標。數(shù)據(jù)記錄和報告監(jiān)聽分值并沒有一個普遍適用的評價標準，建議業(yè)務員每個月可以被監(jiān)聽四到五次。文案大全實用標準文檔規(guī)十占線等于（通話時間+持時間）除以（通話時+線時間閑置時間）乘100。數(shù)據(jù)記錄和報告此項數(shù)據(jù)可來自ACD，報表計算按班組和業(yè)務員加以平均。建議努力目標一般標準中是90%或更大。規(guī)十呼叫棄一個放棄電話是指已經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在值機業(yè)務員、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。數(shù)據(jù)記錄和報告能中心提供此一數(shù)據(jù)，報告應該每日、每周和每月都作。必須確定“短時放棄”的時間長度是多少時放棄按通常標準是20秒者更少。建議努力目標行業(yè)放棄率為3%，建議在3%～5%間。建議管理措施嘗試用IVR與CTI處裝置將某些電話轉到常規(guī)服務項目中；考慮用超人員服務對付超量呼叫。規(guī)十出勤指一個班組實際工作的人數(shù)除以計劃工作的人數(shù)乘100。規(guī)十忙音指受到忙音信號阻滯，連ACD都有到達的呼叫電話的百分數(shù)。數(shù)據(jù)記錄與報告此數(shù)據(jù)可從ACD或話經(jīng)營商處得，應該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。文案大全實用標準文檔建議努力目標全行業(yè)中受阻電話數(shù)為1%我們議努力目標范圍控制在1%3%之間最理想的狀況是沒有受阻電話。建議管理措施選擇之一是將超量電話分流給另一服務機構；如采取了這一辦法后放棄率依然很高，則需要再增加人員。規(guī)十一次解問的叫不需要呼叫者再呼、也不需要業(yè)務員回呼，就將問題解決了的電話的百分數(shù)。數(shù)據(jù)記錄和報告可編碼的形式在呼后處理的過程中產生出這一信息。建議努力目標行業(yè)平均百分比為85%，議目標范圍在85%～100%間。規(guī)十隊列置列入排隊名單的電話數(shù)量除以接到的所有電話的數(shù)量，再乘以100。數(shù)據(jù)記錄與報告此數(shù)據(jù)由收，中心經(jīng)理應該每周計算和檢查一次。建議努力目標就全行業(yè)而論，15%的電話是被入隊列中的，建議范圍為10%20%。規(guī)十轉接叫即由值機業(yè)務員轉給其他人員接聽的電話的百分比。建議努力目標此規(guī)范的全行業(yè)平均百分數(shù)是3%建議每一百個電話只有一個被轉接，而且轉給的是專家或權威人士。文案大全實用標準文檔建議管理措施如果座席技術上有差別，則應該使用以技術為基礎的軟件，使座席有能力回答呼叫者的問題；如果呼叫者一定要轉電話，倒不如通過自動轉接裝置將呼叫者的錄音轉過去。規(guī)二已復話分等于回答過的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100。數(shù)據(jù)記錄和報告用于計算這一規(guī)范的數(shù)據(jù)資料可由ACD提供建議每日報告一次。建議努力目標此一規(guī)范最常見的百分比是98%規(guī)二一服水服務水平的計算公式是：回答時間少于秒鐘的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。數(shù)據(jù)記錄與報告這一數(shù)據(jù)可以很容易地從ACD那得到。服務水平應該建立在不斷監(jiān)聽的基礎上。建議目標全行業(yè)大多數(shù)中心的標準是：80%電話都是在20秒鐘前作出的回答。規(guī)二二總叫指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復的電話。數(shù)據(jù)來源和報告這一規(guī)范數(shù)據(jù)來源可以是ACD，也以是電話線路提供商該每小時每天每、每月都進行檢查。規(guī)二三席員動指離開中心的業(yè)務員人數(shù)在全時工作總人數(shù)中的比例。建議努力目標文案大全實用標準文檔行業(yè)平均辭職率為25%，議把努力目標定在15%至30%之間。不能憑感覺管理呼叫中心客戶服務中心對管理的要求，已完全不能停留在憑感覺管理的水平?？蛻舴罩行哪軌蚝苋菀椎卣业截S富的數(shù)據(jù)資料果采取科學的方法些數(shù)據(jù)可以處理成十分有用的標準規(guī)范用業(yè)化的軟件包組成各種圖示和表格他們成為客戶服務中心管理者做出決策的依據(jù)只有這樣才夠客戶服務中心更有效地滿足客戶的要求使客戶服務中心的工作更加富有成效。所