老年服務(wù)倫理規(guī)范 養(yǎng)老院禮儀培訓(xùn)

老年服務(wù)倫理與禮儀認知老年服務(wù)倫理與禮儀任務(wù)一、認知老年服務(wù)倫理一、了解老年服務(wù)倫理的基本內(nèi)涵（一）倫理“倫理”的意思是人倫之理,強調(diào)的是人們之間的尊卑長幼次序.從實質(zhì)上看，倫理是指人類和諧相處、和諧發(fā)展所應(yīng)遵循的原理和規(guī)則.（二）老年服務(wù)老年服務(wù)是指為解決老年產(chǎn)業(yè)供求不均,市場規(guī)劃缺失的矛盾,扶植老年產(chǎn)品企業(yè)和服務(wù)機構(gòu)的發(fā)展,帶動老年公益事業(yè)的長足進步,為老年人提供供養(yǎng)和生活照料服務(wù),醫(yī)療保健和康復(fù)服務(wù)、教育服務(wù)、社會參與服務(wù)和文化娛樂服務(wù)的行業(yè).認知老年服務(wù)倫理與禮儀了解老年服務(wù)倫理的基本內(nèi)涵（三）老年服務(wù)倫理老年服務(wù)倫理,是指老年服務(wù)人員在履行自己職責(zé)的過程中,必須遵守的、正確處理個人與他人、個人與集體,個人與社會之間關(guān)系的行為準則和規(guī)范的總和.它以善惡為評價標準.認知老年服務(wù)倫理與禮儀二、了解老年服務(wù)倫理的主要特征（一）鮮明的服務(wù)性服務(wù)老年人是老年服務(wù)倫理最鮮明的特色.為老年人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是包括老年服務(wù)職業(yè)和老年服務(wù)行業(yè)在內(nèi)的所有老年服務(wù)活動的根本目的。（二）特殊的價值性老年服務(wù)倫理涉及老年服務(wù)行為的道德問題,可以為開展老年服務(wù)活動提供正確的價值指向,有著特殊的價值性.老年服務(wù)倫理的價值性突出反映在六個“老有”上,即“老有所養(yǎng),老有所醫(yī),老有所為、老有所教、老有所學(xué),老有所樂”。認知老年服務(wù)倫理與禮儀了解老年服務(wù)倫理的主要特征（三）相對的穩(wěn)定性老年服務(wù)倫理是對老年服務(wù)人員道德上的要求,與其他層面的要求(比如行為要求)相比,老年服務(wù)倫理深人到人的內(nèi)心深處,根深蒂固地影響著老年服務(wù)人員的一言一行和舉手投足,具有相對的穩(wěn)定性。認知老年服務(wù)倫理與禮儀三、認識老年服務(wù)倫理的重要意義（一）是調(diào)整老年服務(wù)關(guān)系的基本準則老年服務(wù)倫理是對老年服務(wù)工作中各種社會關(guān)系的應(yīng)然性認識,是人們認可的職業(yè)與行業(yè)規(guī)范,可以對老年服務(wù)工作中的各種關(guān)系進行調(diào)整.因此,老年服務(wù)倫理是開展老年服務(wù)工作的重要支撐,也是調(diào)整老年服務(wù)職業(yè)內(nèi)部關(guān)系所遵循的基本準則.認知老年服務(wù)倫理與禮儀認識老年服務(wù)倫理的重要意義（二）是老年服務(wù)人員自我提升的內(nèi)驅(qū)動力老年服務(wù)倫理可以幫助老年服務(wù)工作者正確認識自己在服務(wù)老年人的實踐活動中對他人,對集體以及對社會應(yīng)盡的義務(wù),并在此基礎(chǔ)上形成一定的道德觀念和道德判斷能力,對于增強老年服務(wù)工作者的職業(yè)和社會責(zé)任,豐富其人文情懷中修養(yǎng)具有重要作用。認知老年服務(wù)倫理與禮儀認識老年服務(wù)倫理的重要意義（三）是實現(xiàn)老年服務(wù)業(yè)規(guī)范化發(fā)展的有力支撐老年服務(wù)行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展,最終依賴于各種制度的完善,但是制定和出臺老年服務(wù)規(guī)則的內(nèi)在依據(jù)是老年服務(wù)倫理。因此,實現(xiàn)老年服務(wù)業(yè)規(guī)范化發(fā)展離不開老年服務(wù)倫理,老年服務(wù)倫理是實現(xiàn)老年服務(wù)業(yè)規(guī)范化發(fā)展的有力支撐。認知老年服務(wù)倫理與禮儀任務(wù)二、認知老年服務(wù)禮儀一、了解老年服務(wù)禮儀的基本內(nèi)涵（一）禮儀禮儀是指人們在社會交往中形成的、以建立和諧關(guān)系為目標的、符合“禮”的精神的行為規(guī)范、準則和儀式的總和，是人們約定成俗的并共同遵守的行為準則和道德規(guī)范，包括儀容、儀表、言談、舉止等外在形象和學(xué)識、溝通、談吐、情操、交往等內(nèi)在修養(yǎng)。認知老年服務(wù)倫理與禮儀了解老年服務(wù)禮儀的基本內(nèi)涵（二）老年服務(wù)禮儀所謂老年服務(wù)禮儀,是指老年服務(wù)工作者在為老年人提供服務(wù)的過程中,為表達社被服務(wù)老年人的關(guān)注,關(guān)心與尊重而采取的律己敬人的方式與方法,是指老年服務(wù)工倫者在工作過程中所應(yīng)遵守的職業(yè)服務(wù)規(guī)范和原則.認知老年服務(wù)倫理與禮儀二、了解老年服務(wù)禮儀的基本原則（一）尊重原則所謂尊重原則,就是要求老年服務(wù)人員在服務(wù)過程中,要將對老年人的重視、恭敬和友好放在第一位,這是老年服務(wù)禮儀的重點與核心.尊重原則的另一層要求是自尊。自尊表現(xiàn)在言談舉止、待人接物上的自尊自愛,也表現(xiàn)在對自己所從事的老年服務(wù)職業(yè)的熱愛和敬重,還表現(xiàn)在自黨維護自己單位的尊嚴和良好形象.認知老年服務(wù)倫理與禮儀了解老年服務(wù)禮儀的基本原則（二）真誠原則為老年人提供服務(wù),不僅要對服務(wù)對象充分尊重,還要體現(xiàn)真誠原則.老年服務(wù)禮儀所講的真誠原則,就是要求在服務(wù)過程中必須誠心誠意,以誠待人,不逢場作戲,言行不一.（三）寬容原則老年服務(wù)禮儀中寬容原則的基本涵義是要求在服務(wù)過程中,既要嚴于律己,更要寬以待人,多理解他人,學(xué)會與被服務(wù)的老人進行心理換位.認知老年服務(wù)倫理與禮儀了解老年服務(wù)禮儀的基本原則（四）從俗原則要求老年服務(wù)工作者在老年服務(wù)工作中對本國或各地的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面準確的了解,才能在服務(wù)過程中得心應(yīng)手,避免出現(xiàn)差錯。（五）適度原則適度原則的含義是適度得體,掌握分寸。要求在應(yīng)用禮儀時,為了保證取得成效,必須注意技巧,合乎規(guī)范,特別要注意把握分寸,認真得體.認知老年服務(wù)倫理與禮儀三、認知老年服務(wù)禮儀的重要作用（一）促進溝通老年服務(wù)禮儀有助于促進老年服務(wù)人員與老年人之間的相互溝通。（二）規(guī)范行為老年服務(wù)禮儀是老年服務(wù)人員最起碼的言行標淮和規(guī)范。（三）協(xié)調(diào)關(guān)系在為老年人服務(wù)的過程中,老年服務(wù)禮儀協(xié)調(diào)著人與人之間的關(guān)系.（四）塑造形象老年服務(wù)禮儀是老年服務(wù)人員內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn).老年服務(wù)禮儀有助于樹立和提升老年服務(wù)工作者的個人形象和單位形象。認知老年服務(wù)倫理與禮儀任務(wù)三、認知老年服務(wù)倫理與禮儀關(guān)系一、了解老年服務(wù)倫理與老年服務(wù)禮儀的相同之處了解老年服務(wù)倫理與老年服務(wù)禮儀的共同點是正確認識二者關(guān)系的重要方面。一方面,老年服務(wù)倫理和老年服務(wù)禮儀都是對老年服務(wù)從業(yè)者的職業(yè)規(guī)范。令一方面,老年服務(wù)倫理與老年服務(wù)禮儀都是我國老年服務(wù)道德建設(shè)的重要組成部分。認知老年服務(wù)倫理與禮儀二、了解老年服務(wù)倫理與老年服務(wù)禮儀的不同之處（一）老年服務(wù)倫理是價值要求，而老年服務(wù)禮儀是行為規(guī)范老年服務(wù)倫理是抽象的,表現(xiàn)為老年服務(wù)人員調(diào)整各種關(guān)系的價值準則,是一種道德標準,老年服務(wù)禮儀主要用于規(guī)范,約束人們的行為,是一種行為道德,主要表現(xiàn)為老年服務(wù)人員的禮儀行為和禮儀活動。認知老年服務(wù)倫理與禮儀（二）老年服務(wù)倫理是內(nèi)在影響，而老年服務(wù)禮儀是外在影響老年服務(wù)倫理具有內(nèi)在性,其內(nèi)在性主要源于老年服務(wù)倫理屬于精神和意識層面,主要表現(xiàn)為它對老年服務(wù)人員的影響是建立在良心,情感的高度自覺之上,對老年服務(wù)工作人員的影響是潛移默化的,不容易被識別。老年服務(wù)禮儀面向現(xiàn)實生活,工作和社會秩序，一個可踐履的、可實行的實踐性活動，它對老年服務(wù)人員活動的影響具有外在性,對人的活動具有直接影響且容易被識別。認知老年服務(wù)倫理與禮儀（三）老年服務(wù)倫理是柔性約束，而老年服務(wù)禮儀是剛性約束老年服務(wù)倫理主要靠社會輿論,傳統(tǒng)習(xí)慣和內(nèi)心信念起作用,體現(xiàn)了自覺性和內(nèi)在性。對于老年服務(wù)的約束是柔性約束。而老年服務(wù)禮儀注重外在行為形式,是老年服務(wù)倫理制度化的產(chǎn)物,老年服務(wù)禮儀在實踐過程中表現(xiàn)出來的明晰性,確定性,可操作性以及對人的社會行為裁切的統(tǒng)一性等特點，是對老年服務(wù)人員職業(yè)行為的剛性規(guī)定。認知老年服務(wù)倫理與禮儀三、認識老年服務(wù)倫理與老年服務(wù)禮儀的內(nèi)在聯(lián)系（一）老年服務(wù)倫理是老年服務(wù)禮儀的內(nèi)在要求老年服務(wù)禮儀是老年服務(wù)倫理約束下的行為規(guī)范,是建立在老年服務(wù)倫理的基礎(chǔ)之上的活動方式。一方面,倫理是指導(dǎo)行為的觀念,是評價標準、依據(jù);老年服務(wù)禮儀這種剛性規(guī)定的制定必須以老年服務(wù)倫理這種柔性約束的精神原則為前提和基礎(chǔ)。另一方面,由于老年服務(wù)倫理的影響具有廣泛性和深刻性,為老年服務(wù)禮儀發(fā)揮行為規(guī)范功能提供巨大的精神力量。認知老年服務(wù)倫理與禮儀（二）老年服務(wù)禮儀是老年服務(wù)倫理的有效表達老年服務(wù)禮儀為老年服務(wù)倫理社會功能的發(fā)揮提供了有效的實現(xiàn)方式。一方面,通過對老年服務(wù)禮儀的規(guī)范,可以將老年服務(wù)人員的內(nèi)在價值轉(zhuǎn)化為身體力行的職業(yè)實踐;另一方面,老年服務(wù)禮儀也為提升老年服務(wù)倫理水平提供了有效途徑。（三）老年服務(wù)倫理與老年服務(wù)禮儀統(tǒng)一于老年服務(wù)的社會實踐無論是老年服務(wù)倫理,還是老年服務(wù)禮儀,都是老年服務(wù)實踐發(fā)展到一定程度的結(jié)果,都是對老年服務(wù)秩序的規(guī)定。老年服務(wù)倫理與老年服務(wù)禮儀統(tǒng)一于老年服務(wù)的社會實踐。ThankYou!老年服務(wù)倫理與禮儀了解老年服務(wù)倫理的淵源與發(fā)展任務(wù)一、追溯老年服務(wù)倫理的歷史淵源一、了解“孝”字的含義二、了解傳統(tǒng)孝道的主要內(nèi)涵（一）敬親（二）奉養(yǎng)（三）侍疾（四）立身（五）諫諍（六）善終了解老年服務(wù)倫理的淵源與發(fā)展三、認識傳統(tǒng)孝道的積極作用（一）修身養(yǎng)性（二）融合家庭（三）報國敬業(yè)（四）凝聚社會四、了解傳統(tǒng)孝道的消極作用（一）愚民性（二）不平等性（三）神秘性了解老年服務(wù)倫理的淵源與發(fā)展任務(wù)二、感知老年服務(wù)倫理的現(xiàn)代發(fā)展一、了解傳統(tǒng)孝道現(xiàn)代轉(zhuǎn)型的社會背景（一）農(nóng)業(yè)文明向工業(yè)文明發(fā)展傳統(tǒng)孝道是在農(nóng)業(yè)文明的社會條件下產(chǎn)生的，這種方式?jīng)Q定了人們可以在家庭對老人盡孝。但隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，人們由農(nóng)業(yè)文明邁向了工業(yè)文明甚至信息文明，在家中行孝的傳統(tǒng)孝道必然發(fā)生轉(zhuǎn)型，以適應(yīng)新的社會文明形態(tài)。了解老年服務(wù)倫理的淵源與發(fā)展（二）自然經(jīng)濟向市場經(jīng)濟過渡在社會主義市場經(jīng)濟條件下，以“家庭養(yǎng)老為主”的觀念收到挑戰(zhàn)。養(yǎng)老方式也演變?yōu)橐环N社會分工，需要合理化、集約化，由專門機構(gòu)更有效地擔(dān)負起社會責(zé)任。（三）家庭養(yǎng)老功能向社會化當今社會流動與城市化，使得傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式受到挑戰(zhàn)，以血緣關(guān)系為主的孝必須轉(zhuǎn)變?yōu)楣驳男⒑蜕鐣男?，從而建立一種新的、符合時代需求的孝道文化。了解老年服務(wù)倫理的淵源與發(fā)展二、認識傳統(tǒng)孝道向現(xiàn)代轉(zhuǎn)型的特點（一）范圍擴大化孝道的范圍由家庭擴展到社會。傳統(tǒng)孝道只管孝敬自己的父母以及有血緣關(guān)系的長輩。而新孝道已經(jīng)擴大為一種社會性行為，除了敬重自己的親人以外，也包括敬重和照顧全社會的老年人，變成了一種社會的孝道。社會的孝道有兩層含義：一種是廣義的社會孝，即把對雙親的孝擴展推延出去，在社會上尊老敬老助老。另一種是狹義的社會孝，即為社會老人服務(wù)或者為社會老人做慈善事業(yè)。了解老年服務(wù)倫理的淵源與發(fā)展（二）倫理法制化傳統(tǒng)孝道從倫理規(guī)范上升為法律規(guī)定。孝道本來是一種倫理規(guī)范，主要依靠人們的內(nèi)在新年、良心和社會輿論等發(fā)生作用。而現(xiàn)代社會的孝道繼承了傳統(tǒng)文化中符合現(xiàn)代發(fā)展的那一部分，并且賦予新的涵義，特別注重通過法律規(guī)定在孝道上形成自覺，變?yōu)樽杂X履行的義務(wù)。（三）地位平等化傳統(tǒng)孝道崇尚等級制度，沒有構(gòu)建起平等的社會和家庭倫理關(guān)系。在現(xiàn)代社會里，人人平等成為一種基本理念，講究社會平等、家庭平等，父子關(guān)系也是平等的親情關(guān)系。了解老年服務(wù)倫理的淵源與發(fā)展（四）需求精神化隨著物質(zhì)生活水平的不斷提高，老年人的需求也在不斷發(fā)生變化，一些老年人在追求物質(zhì)生活需要的同時，更加注重精神生活的需要。在老年人的各項需求中，精神贍養(yǎng)需求要大大高于其他需求。精神贍養(yǎng)不僅僅是滿足老年人對家的親情需求，而且還包括了三個維度的需求，即自尊的需求、期待的需求和親情的需求。ThankYou!老年服務(wù)倫理與禮儀了解老年服務(wù)倫理范疇任務(wù)一、認知義務(wù)一、認識義務(wù)的內(nèi)涵義務(wù)，就是個體對他人或者社會應(yīng)該承擔(dān)的一種倫理責(zé)任。它有兩個方面的基本內(nèi)涵：一是個體應(yīng)該遵守哪些要求，履行哪些職責(zé)；二是個體做好本職工作的內(nèi)心需要和高度自覺。了解老年服務(wù)倫理范疇二、了解倫理義務(wù)的特征（一）倫理義務(wù)具有歷史性倫理義務(wù)具有歷史屬性，即在不同的歷史階段，需要匹配不同的倫理義務(wù)。比如資本主義社會或者社會主義社會，社會分化為不同的階級和階層。每一個階層都會用一定的倫理義務(wù)來固化自己的利益訴求，彼此所承擔(dān)的倫理義務(wù)也就不盡相同了。了解老年服務(wù)倫理范疇（二）道德義務(wù)具有自覺性倫理義務(wù)是一種自覺行為，對于個體來講，履行義務(wù)不需要附加任何條件，可以看作是一種強制行為。但對于倫理義務(wù)來講，不僅僅是一種強制行為，還有內(nèi)在的使命感、道德感在驅(qū)使著個體去履行相應(yīng)的行為。（三）倫理義務(wù)具有奉獻性倫理義務(wù)具有奉獻性，是指履行倫理義務(wù)的個體不應(yīng)該以追求個人利益為根本目的。這是一種只講付出不求回報的社會法則。了解老年服務(wù)倫理范疇三、掌握履行倫理義務(wù)的方法（一）要有主動服務(wù)的意識對于老年服務(wù)人員來講，其從事的是一項社會公益事業(yè)，本身并不能產(chǎn)生經(jīng)濟效益，更多的是產(chǎn)生社會效益。從事老年服務(wù)行業(yè)，更多的要求從業(yè)人員有主動奉獻精神，在工作中為老人著想。（二）要具有一定的專業(yè)技能老年服務(wù)工作是一項專業(yè)性很強的公益性工作，不僅需要主動與熱情，更需要一定的專業(yè)知識作為服務(wù)支撐。對于服務(wù)人員來講，不僅要具備老年社會工作、老年護理保健等方面的技能，還要熟悉老年法規(guī)政策。了解老年服務(wù)倫理范疇（三）需要加強自身道德修養(yǎng)老年服務(wù)行業(yè)有其特殊性，在服務(wù)過程中，要不斷提高自身道德修養(yǎng)，培養(yǎng)愛心、耐心和細心，舒莉莉崇高的使命感和責(zé)任感，把工作當做義務(wù)去履行。了解老年服務(wù)倫理范疇任務(wù)二、認知良心一、了解良心的內(nèi)涵良心就是被現(xiàn)實社會普遍認可并被自己所認同的行為規(guī)范和價值標準。良心是道德情感的基本形式，是個人自律的突出體現(xiàn)。二、了解良心的特點（一）良心展現(xiàn)的是自我評價能力良心作為一定的社會關(guān)系和道德關(guān)系的反映，是人們的各種道德情感、情緒在自我意識中的統(tǒng)一，是人們在履行對他人和社會的義務(wù)過程中形成的道德責(zé)任感和自我評價能力。了解老年服務(wù)倫理范疇（二）良心表現(xiàn)出一種強烈的道德責(zé)任感道德意義上的良心是一種道德責(zé)任感，是指主體對自身道德責(zé)任和道德義務(wù)的一種自覺意識和情感體驗，以及以此為基礎(chǔ)而形成的對于道德自我、道德活動進行評價與調(diào)控的心理機制。（三）良心的調(diào)節(jié)作用主要受社會關(guān)系的制約良心能夠調(diào)節(jié)個體的行為，與社會經(jīng)濟政治發(fā)展水平息息相關(guān)，如果社會經(jīng)濟發(fā)展水平與行為個體的道德責(zé)任感趨同，那么個體的良心準則對其就能發(fā)揮較好的調(diào)節(jié)作用，從而促使個體行為更加自覺規(guī)范。了解老年服務(wù)倫理范疇三、認識良心在老年服務(wù)工作中的作用（一）良心對老年服務(wù)工作具有調(diào)節(jié)作用對于老年服務(wù)工作人員來講，除了具備必要的專業(yè)技能之外，還需要良心來進行相應(yīng)的調(diào)節(jié)。這種調(diào)節(jié)不僅受到社會道德水準的影響，也與社會經(jīng)濟政治發(fā)展中水平息息相關(guān)。（二）良心對老年服務(wù)從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量具有監(jiān)督和評價作用作為老年服務(wù)從業(yè)人員，其工作效果和服務(wù)質(zhì)量要接受社會的監(jiān)督和評價，接受良心的檢閱和洗禮。了解老年服務(wù)倫理范疇（三）良心對老年服務(wù)從業(yè)人員的道德服務(wù)全程具有自律作用作為個體，在履行相應(yīng)的職能職責(zé)時，會受到良心的約束制約，在此基礎(chǔ)上，良心也指引著行為主體作出正確的決策，并對行為主體開展有效的監(jiān)督作用。了解老年服務(wù)倫理范疇任務(wù)三、認知榮譽一、了解榮譽的內(nèi)涵榮譽是特定人從社會或集團等特定組織獲得的專門性和定性化的積極評價，是對道德行為的肯定和褒獎。了解老年服務(wù)倫理范疇二、了解榮譽的特征（一）特定性作為社會評價，榮譽具有一定的特定性。榮譽是由政府、社團、所屬單位或其他社會組織與集體授予特定人的，是對特定人強烈的肯定與褒獎。（二）積極性榮譽作為一種特定的社會評價，是對特定人的肯定與褒獎，是對特定人積極的評價。了解老年服務(wù)倫理范疇（三）正式性榮譽與名譽的正式程度有很大的不同。名譽的評價主體是社會公眾，具有一定的自由行、隨意性。名譽的評價主體是特定的社會組織，它必須是特定組織對特定人某一方面的突出貢獻或表現(xiàn)作出的正式肯定與褒獎的評價。（四）變化性榮譽，是可以被剝奪的，也是隨著時代的變遷而不斷變化的。榮譽是特定組織頒發(fā)的，如果有相反的證據(jù)是可以剝奪的。了解老年服務(wù)倫理范疇三、認識榮譽在老年服務(wù)工作中的作用（一）榮譽對老年服務(wù)行業(yè)發(fā)展有民明確的導(dǎo)向作用老年服務(wù)從業(yè)人員獲得的榮譽，將會對整個老年服務(wù)行業(yè)的發(fā)展有明確的導(dǎo)向作用。（二）榮譽對老年服務(wù)從業(yè)人員群體具有激勵作用榮譽的獲得，會對老年服務(wù)從業(yè)人員群體起到很大的激勵作用。典型與模范的確立，會對老年服務(wù)從業(yè)人員群體的發(fā)展有很好的激勵作用。了解老年服務(wù)倫理范疇（三）榮譽對提高老年服務(wù)行業(yè)的整體質(zhì)量和水平具有促進作用榮譽的給予會提高老年服務(wù)行業(yè)人員的主人翁意識，促使他們將工作上升到一種道德的責(zé)任與重要的心理品質(zhì)，就會全身心投入、積極貢獻，引導(dǎo)整個老年服務(wù)行業(yè)的整體質(zhì)量與水平得到長久的發(fā)展與提高。了解老年服務(wù)倫理范疇任務(wù)四、認知幸福一、了解幸福的內(nèi)涵幸福是一種心理體驗，既是對生活的客觀條件和所處狀態(tài)的一種事實判斷，又是對生活的主管意義和滿足程度的一種價值判斷。了解老年服務(wù)倫理范疇二、了解幸福的基本特征（一）物質(zhì)生活與精神生活的統(tǒng)一馬克思主義幸福觀認為幸福不僅僅是滿足人們的物質(zhì)生活需要，還要滿足人們的社會生活以及精神生活的需要。（二）主觀性與客觀性的統(tǒng)一幸福的主觀性強調(diào)的是不同時代、階級以及不同生活目標和理想的人有著不同的幸福觀，顯示著幸福的個體性。幸福的客觀性強調(diào)的是人們需求的滿足，是整個歷史發(fā)展的結(jié)果，不能脫離具體的物質(zhì)生活條件和精神生活條件。了解老年服務(wù)倫理范疇（三）享受與勞動的統(tǒng)一幸福范疇不僅僅包含著對物質(zhì)生活和精神生活的享受，更重要的還在于通過勞動對物質(zhì)生活和精神生活的創(chuàng)造。（四）個人幸福與社會幸福的統(tǒng)一社會幸福決定著個人幸福，個人幸福豐富社會幸福。個人幸福的真正實現(xiàn)，不僅有賴于徹底改造社會政治經(jīng)濟制度，而且有賴于社會物質(zhì)和精神生產(chǎn)力的提高，有賴于社會物質(zhì)文明、精神文明和政治文明的建設(shè)與發(fā)展。了解老年服務(wù)倫理范疇三、了解正確的幸福觀在老年服務(wù)中的主要作用（一）樹立正確的幸福觀，是老年服務(wù)人員做好本職工作的重要前提擁有馬克思主義幸福觀，老年從業(yè)人員就會將自己的個人幸福與社會幸福結(jié)合起來，將幸福的主觀性與客觀性結(jié)合起來。就會全身心地投身于為老年服務(wù)的職業(yè)中。（二）樹立正確的幸福觀，是老年服務(wù)從業(yè)人員克服困難的精神支撐老年服務(wù)工作是一項非常特殊的工作，經(jīng)常會遇到來自老人及其家庭等各方面帶來的困難，在這種情況下，把正確的幸福觀當做克服困難的強大精神支撐，在工作中找到自己，找到幸福。了解老年服務(wù)倫理范疇（三）樹立正確的幸福觀，是老年服務(wù)從業(yè)人員提升自身素質(zhì)與壯大老年服務(wù)產(chǎn)業(yè)的促進力量正確的幸福觀將促使老年服務(wù)從業(yè)人員提高自身素質(zhì)，在工作中敬業(yè)、樂業(yè)、精業(yè)和興業(yè)，適應(yīng)未來的老年服務(wù)行業(yè)的發(fā)展需求，并進一步促使老年服務(wù)行業(yè)的發(fā)展壯大。ThankYou!老年服務(wù)倫理與禮儀掌握老年服務(wù)倫理要求任務(wù)一、懂得尊重關(guān)愛一、了解尊重關(guān)愛的基本內(nèi)涵尊重關(guān)愛的基本內(nèi)涵是指尊重老人的人格尊嚴、興趣愛好、生活習(xí)慣以及老人為人處世的觀念、態(tài)度和方式，從內(nèi)心深處關(guān)心愛護老人的一種道德修養(yǎng)方式。二、尊重關(guān)愛的社會動因首先，老年人是社會發(fā)展的推進者和貢獻者。其次，老年人是時代主流社會發(fā)展中一支不可忽視的力量。最后，尊重關(guān)愛是應(yīng)對人口老齡化高峰的積極準備。掌握老年服務(wù)倫理要求三、掌握尊重關(guān)愛的實踐要求首先，尊重關(guān)愛老年人，就要尊重和保障老年人的合法權(quán)益。其次，尊重關(guān)愛老年人，就要尊重他們的生活習(xí)慣，理解他們的精神要求，營造和睦友愛的家庭氛圍。最后，尊重關(guān)愛老年人，就要在平時生活中關(guān)心照料和體貼老年人。掌握老年服務(wù)倫理要求任務(wù)二、懂得服務(wù)至上一、了解服務(wù)至上的道德內(nèi)涵“服務(wù)至上”是老年服務(wù)倫理道德的重要體現(xiàn)和內(nèi)在要求。服務(wù)至上的基本內(nèi)涵是：在符合行業(yè)標準或部門規(guī)章的前提下，所提供的服務(wù)能夠最大限度地滿足服務(wù)對象的合理需求和期許值，并保證較高的滿意度。二、理解服務(wù)至上的社會價值服務(wù)至上的社會價值在與：發(fā)展老年服務(wù)業(yè)，滿足老年人的需求，幫助這一社會弱勢群體，不至于因為退出勞動隊伍而降低生活水平，不至于因為社會變革、禮儀調(diào)整而被動邊緣化，使他們始終能夠融入社會大家庭幸福地生活，從而存進和諧社會的建設(shè)。掌握老年服務(wù)倫理要求三、掌握服務(wù)至上的實踐要求（一）學(xué)會傾聽服務(wù)人員在服務(wù)老年人的過程中，經(jīng)常需要與老人溝通交流，學(xué)會傾聽，這是與老年人實現(xiàn)良性互動的前提。一是表現(xiàn)出興趣，不要打斷對法，體會背后深意，并加以復(fù)述，讓對方感覺到被接納。二是不要急于下結(jié)論，應(yīng)該努力弄清楚老人傳達的信息，注意對方的肢體語言，要全神貫注聆聽，不要做其他無關(guān)的舉動。三是要控制自己的情緒，無論如何都要保持冷靜，把握談話的主要方向，不要鉆牛角尖。四是邊聽邊思考，分析老人傳達的信息，適當表達自己的觀點也很重要，不要讓對方覺得在自說自話。掌握老年服務(wù)倫理要求（二）耐心服務(wù)生活服務(wù)上：每日到老年人家敲門問候，了解老人需求，幫老人買菜、做飯、做家務(wù)、陪老人洗澡等，照顧老人的日常生活。精神服務(wù)商：定期陪老人聊天交流，給老人講故事、讀書讀報，陪老人散步、游覽，參與適宜老年人的文化娛樂互動，豐富老年人的精神文化生活。健康服務(wù)上：為老人建立健康檔案，定期為老人體檢，老人生病時能夠得到及時醫(yī)療和照顧。應(yīng)急服務(wù)上：宣傳防災(zāi)避險、疏散安置、急救技能等應(yīng)急處理知識，為老人提供搶險救援、設(shè)施搶修等應(yīng)急服務(wù)。掌握老年服務(wù)倫理要求（三）不與老年人爭辯服務(wù)人員在工作中，要避免與老人爭辯。老年人的觀點不一定正確，但是服務(wù)人員在任何時間、任何地點都不能與老年人枕邊，無論老人說什么，只需微笑，并且欣然同意。掌握老年服務(wù)倫理要求任務(wù)三、懂得遵章自律一、了解遵章自律的基本內(nèi)涵遵章自律的基本含義是遵循法紀，自我約束，是指在沒有人在現(xiàn)場監(jiān)督的情況下，通過自己要求自己，變被動為主動，自覺地遵循法度，拿它來約束自己的一言一行。二、了解遵章自律的社會意義（一）遵章自律是對個人道德品質(zhì)的內(nèi)在要求遵章自律是一個人的優(yōu)良品質(zhì)。一個人要擔(dān)負起責(zé)任，沒有這種品質(zhì)是不行的，一個人如果想為自己的團隊服務(wù)，也必須具備這樣的品質(zhì)。掌握老年服務(wù)倫理要求（二）遵章自律是維持社會秩序和推動可持續(xù)發(fā)展的重要因素一方面，任何社會要想處于穩(wěn)定協(xié)調(diào)富于活力的狀態(tài)，無論哪一方面都離不開道德的宣化與規(guī)范。并且，道德可以內(nèi)化為人們的思想，為社會秩序的維系提供本質(zhì)的動力和理性。掌握老年服務(wù)倫理要求三、掌握遵章自律的時間要求（一）掌握法律知識和相關(guān)規(guī)定在依法治國的今天，老年服務(wù)人員必須具備相應(yīng)的法律知識。法律法規(guī)不僅是進行老年服務(wù)的依據(jù)，也是老年服務(wù)從業(yè)人員自身行為的準則和維護服務(wù)對象及自己權(quán)利的有力工具。（二）嚴格自我約束老年人員嚴格自我約束，就是對自己的言行有意識地進行控制和管束，使之符合老年服務(wù)職業(yè)道德的要求。自我約束包括思想、情緒、言語等諸多方面。掌握老年服務(wù)倫理要求任務(wù)四、懂得敬業(yè)奉獻一、了解敬業(yè)奉獻的基本內(nèi)涵老年服務(wù)工作敬業(yè)奉獻的基本內(nèi)涵是：忠于職守，履職盡責(zé)，態(tài)度嚴肅認真，有自我犧牲精神，想老人之所想，急老人之所急，高標準、創(chuàng)造性地完成工作任務(wù)。二、理解敬業(yè)奉獻的重要意義（一）敬業(yè)奉獻是老年服務(wù)職業(yè)倫理道德的基礎(chǔ)和核心敬業(yè)奉獻是老年服務(wù)倫理道德最基本、最起碼的要求，是實現(xiàn)老年服務(wù)倫理道德規(guī)范的前提條件之一。敬業(yè)奉獻決定職業(yè)表現(xiàn)。掌握老年服務(wù)倫理要求（二）敬業(yè)奉獻是實現(xiàn)老年服務(wù)職業(yè)目標的重要內(nèi)容敬業(yè)奉獻的職業(yè)態(tài)度能激發(fā)求知欲望，從而以社會的需求來確定自己的職業(yè)目標，把為老年人服務(wù)、造福社會作為自己的人生志愿，激勵老年人服務(wù)人員自覺按照社會發(fā)展的需要確立自己的職業(yè)道路。（三）敬業(yè)奉獻是取得老年服務(wù)事業(yè)成功的必要素質(zhì)敬業(yè)奉獻精神對事業(yè)成功的促進作用主要體現(xiàn)在：第一，敬業(yè)奉獻可以提升人們的事業(yè)心。第二，敬業(yè)奉獻可以提升工作水平。第三，敬業(yè)奉獻可以提升個人的思想境界。掌握老年服務(wù)倫理要求三、掌握敬業(yè)奉獻的實踐要求（一）樹立正確的職業(yè)觀念老年服務(wù)工作中應(yīng)該以正確的態(tài)度對待老年服務(wù)工作，在各自的崗位上為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)貢獻自己的力量。（二）熱愛本職，扎實工作熱愛本職，扎實工作是敬業(yè)奉獻的前提。熱愛本職是一種職業(yè)情感，即人們對所從事職業(yè)的好惡態(tài)度和內(nèi)心感受。掌握老年服務(wù)倫理要求（三）忠于職守，盡職盡責(zé)一旦選擇了某項工作，就要以高度的職業(yè)責(zé)任感和自覺性盡職盡責(zé)地完成這項工作，明確自己崗位的職責(zé)范圍與工作內(nèi)容，樹立崗位意識和整體觀念。（四）精通業(yè)務(wù)，開拓創(chuàng)新精通業(yè)務(wù)、開拓創(chuàng)新是敬業(yè)奉獻的根本，也是與時俱進的職業(yè)道德要求。僅僅滿足于精通現(xiàn)有的業(yè)務(wù)顯然是不夠的，還需要每個從業(yè)人員在職業(yè)崗位上推陳出新，不斷拓展業(yè)務(wù)內(nèi)涵，提高業(yè)務(wù)活動的品味。ThankYou!老年服務(wù)倫理與禮儀培養(yǎng)老年服務(wù)倫理修養(yǎng)任務(wù)一、學(xué)習(xí)一、了解老年服務(wù)倫理修養(yǎng)中學(xué)習(xí)的基本內(nèi)涵老年服務(wù)倫理修養(yǎng)中的學(xué)習(xí)是指，在老年服務(wù)工作實踐中，不斷獲取與老年服務(wù)有關(guān)的專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能以及行業(yè)標準等信息的行為方式。具體學(xué)習(xí)內(nèi)容大致可以分為：老年服務(wù)基礎(chǔ)知識，老年服務(wù)專業(yè)基礎(chǔ)知識，老年服務(wù)專業(yè)知識。二、老年服務(wù)倫理修養(yǎng)中學(xué)習(xí)的必要性加強服務(wù)倫理修養(yǎng)離不開學(xué)習(xí)，要求老年服務(wù)人員始終保持正確的工作方向，主動學(xué)習(xí)，并將學(xué)習(xí)融入到老年服務(wù)的各項工作中去，不斷在時間中加強老年服務(wù)倫理修養(yǎng)。培養(yǎng)老年服務(wù)倫理修養(yǎng)三、掌握老年服務(wù)倫理修養(yǎng)中學(xué)習(xí)的方法學(xué)習(xí)方法既包括通過學(xué)歷教育進行學(xué)習(xí)，也包括在現(xiàn)有的工作崗位上通過在職培訓(xùn)進行學(xué)習(xí)，倡導(dǎo)“四學(xué)”：即向書本學(xué)習(xí)已有知識，向網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)新思路，向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)工作方法，向同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗。老年服務(wù)倫理修養(yǎng)中的學(xué)習(xí)，要正確處理好以下幾對關(guān)系：（一）知識的點與面的關(guān)系知識面要廣，就要多看書，構(gòu)建自己的文化底蘊，但又要有所選擇。在“泛”的基礎(chǔ)上要“精”。培養(yǎng)老年服務(wù)倫理修養(yǎng)（二）學(xué)習(xí)與思考的關(guān)系學(xué)習(xí)是思考的源泉，是思考的內(nèi)容也是思考的動力。思考是學(xué)習(xí)的提煉與升華，是進步的階梯，前進的方向，也是學(xué)習(xí)的結(jié)果。（三）學(xué)習(xí)與實踐的關(guān)系學(xué)習(xí)的目的是為了更好地做人做事，指導(dǎo)我們實踐。只學(xué)習(xí)不實踐是空洞的學(xué)習(xí)，是知識的堆砌；只實踐不學(xué)習(xí)難有提高和作為。實踐的過程也是學(xué)習(xí)的過程。項目五、培養(yǎng)老年服務(wù)倫理修養(yǎng)（四）計劃于實施的關(guān)系做事要有頭緒，要制定一個切實看可行的計劃，計劃要有一定的高度。計劃開始的最佳時間就是現(xiàn)在，要在學(xué)習(xí)中發(fā)展和提高自己家，在學(xué)習(xí)中感悟和解讀人生。培養(yǎng)老年服務(wù)倫理修養(yǎng)任務(wù)二、立志一、了解老年服務(wù)路淋漓修養(yǎng)中立志的基本內(nèi)涵立志包含兩個方面的含義：一是樹立志向，下定決心，二是表明堅強獨立的意志。老年服務(wù)倫理修養(yǎng)中的立志是指：確立從事老年服務(wù)工作的志愿，愿意造福家庭和社會并無怨無悔為老年服務(wù)工作貢獻青春和熱情的決心、志向和堅強意志。培養(yǎng)老年服務(wù)倫理修養(yǎng)二、認識老年服務(wù)倫理修養(yǎng)中立志的重要意義確立為老年服務(wù)事業(yè)工作的志向，表明了個人對人生價值的理想和追求，會演化為持久的精神激勵和行為動力，能從根本上提高老年服務(wù)倫理修養(yǎng)的層次和水平。立志能夠為老年服務(wù)倫理修養(yǎng)指明方向，并在老年服務(wù)人員加強服務(wù)倫理修養(yǎng)和道德實踐中發(fā)揮動力作用。培養(yǎng)老年服務(wù)倫理修養(yǎng)三、掌握老年服務(wù)倫理修養(yǎng)中立志的方法和途徑（一）確定合理目標老年服務(wù)人員在確立老年服務(wù)倫理修養(yǎng)的目標時，要選擇力所能及的目標，要腳踏實地，并盡可能將目標分解，然后根據(jù)難易進行選擇。（二）貴在持之以恒志向是一種行為目標，認定了什么樣的目標就需要朝著它不斷努力，在過程中無論遇到多大的困難和壓力都不應(yīng)該改變堅守的理想信念和人生目標。培養(yǎng)老年服務(wù)倫理修養(yǎng)任務(wù)三、躬行一、了解老年工作躬行實踐的基本內(nèi)涵老年服務(wù)從業(yè)人員的躬行實踐，是指老年服務(wù)從業(yè)人員在為老年人提供服務(wù)的實踐活動中進行老年服務(wù)從業(yè)人員道德的自我鍛煉和自我修養(yǎng)。老年服務(wù)從業(yè)人員的躬行實踐主要包括老年護理、老年社會工作、老年康復(fù)、老年產(chǎn)品營銷、老年服務(wù)一線管理等。二、認識老年服務(wù)工作躬行實踐的價值意義（一）躬行實踐是培養(yǎng)老年服務(wù)倫理修養(yǎng)的重要方法老年服務(wù)倫理修養(yǎng)的道德意識、道德情感和道德品質(zhì)的培養(yǎng)和鍛煉主要是從實踐中的出來的。培養(yǎng)老年服務(wù)倫理修養(yǎng)（二）躬行實踐是培養(yǎng)老年服務(wù)人才的重要途徑實踐出真知，實踐出人才，實踐是人才成長發(fā)展的基本途徑。在工作實踐中，老年服務(wù)人員的工作能力和工作水平會得到極大鍛煉和提高。（三）躬行實踐是提高老年服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容老年服務(wù)工作的質(zhì)量怎么樣，歸根結(jié)底要看具體的工作實踐。也只有在實際工作中，老年服務(wù)工作的質(zhì)量、標準、專業(yè)能力和水準才能得到檢驗和證明。培養(yǎng)老年服務(wù)倫理修養(yǎng)三、掌握老年服務(wù)工作躬行實踐的主要模式（一）愛心接力模式老年服務(wù)工作可以通過“愛心接力”的形式在老年服務(wù)人員之間建立有效聯(lián)系機制。通過愛心接力模式，在老年服務(wù)人員之間建立聯(lián)系，使老年服務(wù)人員的專業(yè)知識得以銜接鍛煉。（二）感恩回饋模式老年服務(wù)人員利用回家與親人團聚的機會，可以充分運用所學(xué)的專業(yè)知識和技能，向自己的父母親人等開展“感恩”服務(wù)活動。（三）問題導(dǎo)向模式針對老年服務(wù)工作工程中常見的問題進行調(diào)查研究和實踐經(jīng)驗總結(jié)，可以形成解決問題的線索及辦法。培養(yǎng)老年服務(wù)倫理修養(yǎng)任務(wù)四、自省一、了解老年服務(wù)倫理修養(yǎng)中自省的基本內(nèi)涵老年服務(wù)工作自省的基本內(nèi)涵是指老年服務(wù)工作者在實踐的基礎(chǔ)上對自己的所作所為進行道德上的“自我反省”，也就是在社會實踐中，進行自我解剖、自我檢查和自我總結(jié)。二、認識老年服務(wù)倫理修養(yǎng)中自省的價值意義（一）自省是提高老年服務(wù)倫理修養(yǎng)的重要方法對于老年服務(wù)從業(yè)人員來說，需要在老年服務(wù)的業(yè)務(wù)實踐和道德實踐的基礎(chǔ)上，用“內(nèi)省”的方法進行道德的自我培養(yǎng)。培養(yǎng)老年服務(wù)倫理修養(yǎng)（二）自省是提高老年服務(wù)人員素質(zhì)的重要途徑如果老年服務(wù)人員在工作實踐中能始終保持反思自省的習(xí)慣，擁有自省的意識，那么其思考的深度和廣度就會在深層次上激發(fā)自身的工作動力，從而自覺提高服務(wù)水平，滿懷熱誠地位老年人提供高質(zhì)量的服務(wù)。培養(yǎng)老年服務(wù)倫理修養(yǎng)三、老年服務(wù)倫理修養(yǎng)中自省的基本方法：（一）自我回顧自我回顧主要指回顧所說、所為何所思。所說、所為、所思既包括已經(jīng)過去的，也包括當下正在進行的。通過自我回顧，反思工作中的得失教訓(xùn)，可以不斷提高自己。（二）自我評價自我評價就是回顧之后，對自己的所說、所為、所思做出判斷。作為老年服務(wù)人員，在進行自我評價時，要特別重視來自服務(wù)對象即老年人的反映。（三）自我檢查這是自省的最后環(huán)節(jié)，其目的是把自我評價中的不足之處檢查出來，正視并重視它們，從而進行改正、調(diào)整和補救。培養(yǎng)老年服務(wù)倫理修養(yǎng)任務(wù)五、慎獨一、了解老年服務(wù)工作中慎獨的基本內(nèi)涵老年服務(wù)工作中慎獨的基本內(nèi)涵：是指在老年服務(wù)工作實踐中，老年服務(wù)人員在獨自一個人的情況下，能嚴格自我約束，謹慎從事，不對老年人做任何不道德的事情。二、明確慎獨對老年服務(wù)工作的重要性加強老年服務(wù)人員“慎獨”精神的培養(yǎng)，對于提高服務(wù)從業(yè)人員的自身素質(zhì)與修養(yǎng)，形成良好的職業(yè)道德，更好地維護老年人與服務(wù)人員的權(quán)益，具有重要意義。三、自居堅持慎獨，提高老年服務(wù)工作質(zhì)量“慎獨”修養(yǎng)需要長期的共同教育培養(yǎng)和自身的持久性堅持。這種品格的培養(yǎng)要從老年服務(wù)工作一開始就強調(diào)。ThankYou!老年服務(wù)倫理與禮儀掌握老年服務(wù)儀表禮儀任務(wù)一、認知儀表禮儀一、認識儀表儀表者，外觀也。實際上我們說到儀表，即這個人的外在表現(xiàn)，包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面，是其容貌、表情、舉止、姿態(tài)、服飾等給我們的總體印象。二、理解儀表禮儀的積極意義一個人的儀表既體現(xiàn)了他的文化素養(yǎng)和道德水準，也從某種程度上反映出他的審美情趣和品味格調(diào)。掌握老年服務(wù)儀表禮儀（一）良好的儀表是成為一名優(yōu)秀工作者的基本素質(zhì)整潔美觀的著裝與大方得體的儀容，既是服務(wù)者本身自尊自愛的表現(xiàn)，也是對本職工作高度的責(zé)任感與事業(yè)心的反映。同時，良好的儀表也一定程度上反映了服務(wù)者的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，對單位也能產(chǎn)生積極的宣傳效果。（二）良好的儀表體現(xiàn)了對服務(wù)對象的尊重。作為老年服務(wù)人員，其端莊大方的儀表能滿足老年人對視覺美的追求，從而獲得自己價值的體現(xiàn)和認可。而讓老年人置身于儀表堂堂的服務(wù)人員之中，他們也會心情舒暢、倍感愉悅。掌握老年服務(wù)儀表禮儀三、掌握儀表禮儀的基本準則（一）整潔協(xié)調(diào)整潔即整齊、潔凈、衛(wèi)生，這也是儀表禮儀最基礎(chǔ)的準則。作為服務(wù)老人的從業(yè)者，如果連自身的干凈整潔都無法保障，那么更何談?wù)疹櫪先恕⒎?wù)老人。（二）自然大方自然就是不刻意，大方則要求不做作。在人際交往中，我們提倡注重儀表之美，但更加追求表里如一，既要體現(xiàn)本來之美，又不能矯揉造作。掌握老年服務(wù)儀表禮儀（三）適度互動適度即把握好一定的尺寸，注意分寸，適可而止。此外還要注重互動的效果，所謂的互動即儀表美不只是裝扮自己，同時還要取悅他人，讓他人接受并感到愉快。任務(wù)二、修飾儀容一、面部化妝（一）膚色的調(diào)整女士一般希望把自己化得白一點，但不可再妝后明顯改變自己的膚色，應(yīng)與自己原有膚色恰當結(jié)合，才會顯得自然、協(xié)調(diào)。臉寬者，色彩可集中一些；臉窄者，可適當放寬。掌握老年服務(wù)儀表禮儀（二）眉的描畫修飾對眉毛進行修飾可以襯托眼睛，改善臉型。因此，不同的臉型要配以不同的眉型。長臉型者適合水平眉；圓臉者宜選擇1/2眉，可使臉部拉長；寬臉型適宜拉近眉頭間的距離；窄臉型要適當拉開眉頭間的距離。（三）眼部的修飾眼睛是心靈的窗戶，因此眼部的化妝至關(guān)重要。眼部修飾主要包括眼影、眼線以及眼睫毛的化妝。掌握老年服務(wù)儀表禮儀1、眼影畫眼影時，應(yīng)選用一種顏色。從外眼角入手，先刷睫毛根部，由下至上暈染至眼窩，顏色控制在雙眼皮內(nèi)，眉骨提亮。2、眼線眼線分為上眼線和下眼線。畫上眼線時，從內(nèi)眼角的最內(nèi)側(cè)畫起，緊貼睫毛根部，將縫隙填滿，離眼尾2毫米處稍往上揚，長度應(yīng)比眼睛長。下眼線的描畫相對簡單，從外眼角畫至內(nèi)眼角，只需畫眼尾的1/3處，線條要處理模糊。3、睫毛膏刷睫毛膏時，從不同角度卷曲睫毛，先從內(nèi)向外刷，再從向向上刷成Z字型。掌握老年服務(wù)儀表禮儀（四）腮紅腮紅可以增加面部的紅潤感，修正臉型。一般來說，膚色紅潤的人不宜再涂胭脂。涂腮紅的時候，長臉型者應(yīng)橫涂，寬臉型者宜直涂，瓜子臉型則以面頰中偏上處為重點，然后向四周擴散。（五）口紅涂口紅時，應(yīng)先勾畫唇線，用小刷子蘸取唇膏或者直接用唇膏均勻地涂滿整個嘴唇，注意不能超出唇線。還可以在嘴唇的高光處用唇油或唇蜜來提亮，突顯立體感。注意在工作場合中切忌涂過于鮮艷的口紅。掌握老年服務(wù)儀表禮儀二、掌握化妝的基本原則（一）符合審美面容化妝不僅是自身儀容美的需要，而且是滿足他人審美享受的需要，因此要結(jié)合自己的工作性質(zhì)和面容特征，注重整體的美感?；瘖y一定要得體和諧，一味地濃妝艷抹、矯揉造作，只會令人生厭。（二）講究科學(xué)化妝品可以分為美容、潤膚、芳香和美發(fā)四大類，它們各有特點和共用，化妝時必須正確、合理地選擇和使用，避免化妝品造成危害。掌握老年服務(wù)儀表禮儀（三）整體協(xié)調(diào)面容化妝是隨著環(huán)境、季節(jié)、年齡的變化而變化的。沒有千篇一律的化妝，只有靈活運用，才能適得其所。一般來說，工作時間要化淡妝，而社交時化妝要有立體感，以沉著高雅的情調(diào)為宜。任務(wù)三、穿著服裝一、掌握西裝穿著的基本原則（一）把握“三一定律”和“三色原則”“三一定律”是指穿西服套裝時，鞋子、腰帶、公文包應(yīng)為同一顏色，而“三色原則”是指穿西服套裝時，全身包括上衣、褲子、襯衫、領(lǐng)帶、鞋子、襪子在內(nèi)的顏色不能超過三種。掌握老年服務(wù)儀表禮儀（二）注意整潔平整無論是西服本身，還是搭配的襯衫、領(lǐng)帶等一定要干凈整潔、熨燙平整、沒有褶皺，尤其是襯衫的袖口、領(lǐng)口不要出現(xiàn)污漬，褲子要顯出褲線。二、掌握西服著裝的注意事項（一）選擇合體的西服套裝在選擇西服套裝的時候并非越貴越好，而是要根據(jù)自己的身高、體型、膚色來選擇得體的西服。一般來說，在穿著西服的時候上衣身長應(yīng)高于手的虎口，擺與地面平行，袖長和手腕向平；胸圍以穿一件羊毛衫感到松緊適中為宜；褲長以褲腿邊口前蓋腳面、后不擦地為準。掌握老年服務(wù)儀表禮儀（二）內(nèi)衣搭配穿著西服時，一般在里面搭配襯衫。襯衫以單色、淺色為主，尤以白色襯衫居多。正式場合切忌穿著太過花哨的襯衫。襯衫的領(lǐng)口不應(yīng)被西服領(lǐng)子覆蓋，通常要高于西服領(lǐng)子1、2cm左右。襯衫的袖口應(yīng)長于西裝袖口，以1~2cm為宜。同時袖口應(yīng)蓋住手腕，以達到拇指根部為最佳。并且袖口應(yīng)大小適宜，便于手臂上下活動。掌握老年服務(wù)儀表禮儀（三）西服紐扣西服的紐扣具有一定的裝飾作用，其扣法也很有講究。西服紐扣系法的基本原則是雙排扣全扣，單排扣扣上不扣下。對于單排扣西服，非正式場合可以全都不系，正式場合則需要系上三顆紐扣的中間一?；蛏线厓闪?；兩顆紐扣的上邊一粒；對于雙排扣西服，則所有紐扣必須一律系上。（四）西服口袋西裝的口袋只具備裝飾作用，沒有使用價值，不可插筆或者放置其他物品。此外西服褲子也不能放滿物品，以免破壞整體美。掌握老年服務(wù)儀表禮儀（五）鞋襪穿西裝時一定要穿皮鞋，并且皮鞋要勤上油擦拭，確保沒有灰塵和污漬。穿西裝不可光腳，也不要穿襪口太短或者太松的襪子，襪子的長度最好到小腿上部。此外，皮鞋和襪子的顏色要同西裝顏色搭配，一般以深色為佳。（六）領(lǐng)帶正式場合穿著西裝需要打領(lǐng)帶，選擇領(lǐng)帶時宜選擇圖案簡單、色彩保守的領(lǐng)帶，忌用彩色濃艷的領(lǐng)帶。領(lǐng)帶的面料可以選擇絲質(zhì)、化纖、棉麻等。系領(lǐng)帶時，要系好襯衣領(lǐng)口，領(lǐng)結(jié)要系在領(lǐng)扣上。掌握老年服務(wù)儀表禮儀任務(wù)四、佩戴飾物一、掌握基本飾物的運用要求及技巧飾物根據(jù)佩戴的位置，可分為頭飾、耳飾、頸飾、發(fā)飾等。佩戴飾物的主要目的是為了提升個人氣質(zhì)，增加美感，達到錦上添花的效果。（一）項鏈項鏈是戴在頸部的環(huán)形首飾，男女均可使用。戴項鏈時，要與服裝及個人條件相協(xié)調(diào)。（二）戒指戒指是一個最具象征意義的飾品，其佩戴具有嚴格的規(guī)范。戒指戴在不同的手指上代表了不同的意義。佩戴戒指時，應(yīng)與手指形狀、膚色相配。掌握老年服務(wù)儀表禮儀（三）手鐲及手鏈手鐲或手鏈是戴在手腕部位的環(huán)形飾品，備受女性的親來，其佩戴也頗有講究。（四）耳環(huán)耳環(huán)，也叫耳墜，是女性耳垂的特殊飾物，種類、花樣眾多。（五）胸針與胸花一般只有在較為正式隆重的場合才會選擇佩戴胸針或者胸花，工作場合一般不用佩戴。掌握老年服務(wù)儀表禮儀二、掌握佩戴飾物的基本原則（一）質(zhì)地優(yōu)良在正是場合，為了顯得對他人的尊重以及突顯個人氣質(zhì)，最好選擇質(zhì)地精良的飾物進行佩戴，顯得有檔次。（二）恰當一致佩戴飾物時，應(yīng)本著少而精的原則，點到為止，恰到好處。在公共場合，首飾最多不超過三件，而且場合越正規(guī)，佩戴的首飾就應(yīng)當越少。掌握老年服務(wù)儀表禮儀（三）搭配協(xié)調(diào)1、飾物與場合工作中最好不戴或者少戴飾物，交際應(yīng)酬時可選擇佩戴飾物。日常生活、工作和交往時最好戴小的飾物，出息晚間活動要佩戴精致的飾物。2、飾物與服裝要注意飾物與服裝的價值相匹配，注意檔次協(xié)調(diào)。另外，飾物要同服裝的款式相配。掌握老年服務(wù)儀表禮儀3、飾物與身材臉型佩戴飾物時要與自己的體型相配，突出個性，不盲目模仿。不同體型的人再搭配飾物時要學(xué)會揚長避短。4、服飾與身份性別配帶飾物還要符合身份，顯優(yōu)藏拙。任何人在選擇佩戴飾物時都應(yīng)該注意自己的性別、年齡、職業(yè)特征與所戴首飾的協(xié)調(diào)性。掌握老年服務(wù)儀表禮儀三、老年服務(wù)人員的飾物佩戴禮儀（一）行政管理人員的飾物佩戴禮儀行政管理人員飾物佩戴的總要求是“符合身份，以少為佳”，在佩戴時應(yīng)講求整體的效果。（二）護理人員的飾物佩戴禮儀無論是專業(yè)的護理人員還是普通的生活照顧人員，工作時都不宜佩戴飾物，也不宜留長指甲及涂染手指和腳趾甲。ThankYou!老年服務(wù)倫理與禮儀掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀任務(wù)一、認知儀態(tài)禮儀一、了解儀態(tài)禮儀儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度。姿勢是指身體所呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度則是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。服務(wù)老人的儀態(tài)禮儀大致可以分為八中：動人微笑的展露，親切目光的養(yǎng)成，挺拔的服務(wù)站姿，輕快的服務(wù)走姿，端莊的服務(wù)坐姿，優(yōu)雅的服務(wù)蹲姿，規(guī)范的服務(wù)手勢，恰當?shù)男卸Y方式。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀二、了解儀態(tài)禮儀在現(xiàn)代生活中的意義（一）儀態(tài)禮儀對個人修養(yǎng)的影響在日常工作中，儀態(tài)對個人修養(yǎng)的提升有著舉足輕重的作用。一個五官端正、衣著整潔、舉止文明、精力充沛、身體健康的人可以給人外在的好感。禮儀可以增加個人的魅力指數(shù)，只有養(yǎng)成良好的“身體語言”習(xí)慣，才能在任何場合都一展風(fēng)華。（二）儀態(tài)禮儀對人際交往的影響講究禮儀，遵從禮儀規(guī)范，不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風(fēng)度與魅力，還可以更好地體現(xiàn)一個人對他人和社會的認知水平和尊重程度，從而使個人的學(xué)識、修養(yǎng)和價值得到社會的認可和尊重。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀（三）儀態(tài)禮儀對職業(yè)素養(yǎng)的影響親切的儀態(tài)禮儀，可以彰顯我們老有所樂、老有所依、老有所求、老有所助的服務(wù)宗旨。在拉近與老人的距離的同時，還可為其晚年生活增添一份溫情和親情。此外，親切的儀態(tài)禮儀還有助于引導(dǎo)老年人樹立健康積極的人生態(tài)度。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀任務(wù)二、展露動人微笑一、明確微笑的價值（一）微笑是世界的通用語言（二）微笑可以拉近彼此的距離（三）微笑可以獲取老人的信賴（四）微笑可以提升自身素質(zhì)掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀二、正確運用微笑（一）掌握好微笑的要領(lǐng)微笑的基本做法是不發(fā)聲、不漏齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意。（二）注意整體的配合微笑應(yīng)當與儀表和舉止相結(jié)合。站立服務(wù)，雙腳并攏，雙手相握于前身或交叉于背后，右手放在左手上，面帶微笑。（三）力求表里如一訓(xùn)練微笑，要求微笑發(fā)自內(nèi)心，無任何做作之態(tài)。只有笑得真誠，才能顯得親切自然。（四）適當借助技術(shù)上的輔助可以配合嚴格的步驟和有效地聯(lián)系，提升笑容的親切指數(shù)。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀三、親切微笑的技術(shù)性訓(xùn)練在微笑訓(xùn)練時，應(yīng)放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齒的前提下，微微一笑。第一步，念“一”。第二步，口眼合一。第三步，笑與語言結(jié)合。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀任務(wù)三、養(yǎng)成親切目光一、了解老年人目光交流的特殊需求在為老年人服務(wù)的活動中，眼神運用要符合一定的禮儀規(guī)范。合理運用溝通技巧，老人在講述以往成就時，應(yīng)當給予贊同的目光，并表示敬佩。二、掌握目光禮儀的基本要求（一）目光的注視范圍一般有三種注視方式：一是公務(wù)注視，注視的位置在對方的雙眼與額頭之間的三角區(qū)域。眼睛以上的部分，比較莊重、正式，一般適合公務(wù)場合和專心聆聽的場景。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀二是社交注視，位置在對方的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域。眼睛以下，脖子以上。也成為社交凝視，比較柔和、親切，一般適合服務(wù)老年人的場合和訴說的場景。三是親密注視，一般在親人之間、家庭成員等親近人員之間使用，注視的位置在對方的雙眼和胸部之間，顯得關(guān)系比較親密、關(guān)切。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀（二）目光的注視角度1、正視對方。也就是在注視老人的時候，與之正面相向，同時還須將身體前部朝向?qū)Ψ?。正視對方是溝通交往中的一種基本禮貌，其含義表示重視對方。2、平時對方。在注視老人的時候，目光與對方相比處于相似的高度。在服務(wù)工作中，平視服務(wù)對象可以表現(xiàn)出雙方地位平等和不卑不亢的精神面貌。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀3、仰視對方。在注視他人的時候，本人所處的位置比對方低，就需要抬頭向上仰望對方。在仰視對方的情況下，往往可以給對方留下信任、重視的感覺，也顯示服務(wù)人員尊重老年人的態(tài)度。4、兼顧對方。在工作崗位上，服務(wù)人員為互不相識的多位老年人服務(wù)時，需要按照先來后到的順序?qū)γ總€老年人多加注視，同時又可以略帶歉意的眼神環(huán)視等候在身邊的其他人。（三）注視時間的長短一般與對方目光接觸的時間是與對方相處的總時間的三分之一長，讓對方感覺到比較自然。用柔和的目光去注視對方，以示尊敬和禮貌。如果傾聽老年人訴說，則一般以直視和凝視最為理想。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀三、把握目光注視的原則（一）要“心中有人”只有內(nèi)心是尊重對方的，目光才可能是親切友好的。（二）目光要穩(wěn)定住與老人眼神交流切忌上下打量別人或是眼珠轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。（三）目光要和語言相統(tǒng)一要學(xué)會用目光配合語言，用目光提升語言的價值。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀任務(wù)四、擁有挺拔站姿一、了解站姿的規(guī)范（一）站姿的規(guī)范1、站姿的規(guī)范要求（1）頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，收顎梗頸，表情自然，稍帶微笑。（2）肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。肩平正整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫。（4）軀挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。（5）腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60°。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀2、站姿步位（1）“V”字步：雙腳呈“V”字形，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；（2）“丁”字步：雙腳呈“丁”字站立，分左、右“丁”字步；（3）平行式：男子站立時，可以并攏，也可雙腳叉開，叉開時，雙腳與肩同寬。（4）前屈膝式：女子站立時可把重心放在一腳上，另一腳超過腳斜立而略彎曲。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀3、站姿手位（1）雙手置于身體兩側(cè)；（2）右手搭在左手上，疊放于體前；（3）雙手疊放于體后；（4）一手放于體前一手背在體后。（二）站姿的具體分類女士的站姿、男士的站姿具體做法參見教材124-125頁。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀二、練習(xí)站姿及注意事項（一）站姿的練習(xí)首先，把身體背著墻站好，或者兩人背靠背站立，使你的后腦、肩、臀部及足跟均能與墻壁緊密接觸，或者與對方接觸。另外，還可以頭頂書本，對著鏡子，按照上面的方法進行訓(xùn)練。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀（二）站姿的禁忌1、東倒西歪2、聳肩勾背3、雙手亂放4、腳位不當5、做小動作6、切忌用腳尖或腳跟點地，甚至發(fā)出聲響。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀任務(wù)五、擁有輕快走姿一、了解走姿的規(guī)范要求（一）走姿的基本規(guī)范1、上體正直，眼平視，挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾；目光平視，下頜微收，面帶微笑。2、雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動，擺動幅度以30~40厘米為宜；兩臂以身體為中心，前后自然擺。前擺約35°，后擺約15°，手掌朝向體內(nèi)。3、腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將重心送到前腳腳掌，使身體前移。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀4、步位，即腳落在地面時的位置，應(yīng)使兩腳內(nèi)側(cè)行走的線跡為一條直線，而不是兩條平行線。5、步幅，即跨步時兩腳間的距離，一般應(yīng)為前腳跟與后腳的腳尖相距為一腳或一腳半長。6、側(cè)身的步姿。當走在前面引導(dǎo)來賓時，應(yīng)盡量走在賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來賓，與來賓保持兩三步的距離。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀（二）不同著裝的特殊走姿規(guī)范要求1、穿西裝的走姿要求2、西服套裙的走姿要求3、穿高跟鞋的走姿要求4、穿運動裝的走姿要求掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀二、走姿的具體注意事項（一）切忌身體搖擺（二）雙手不可亂放（三）目光注視前方（四）腳步干凈利索（五）不可發(fā)出其他聲響（六）走路要用腰力掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀三、實踐中的走姿訓(xùn)練（一）直線行走訓(xùn)練（二）頂書行走訓(xùn)練（三）掐腰訓(xùn)練（四）原地擺臂訓(xùn)練（五）腳跟著地訓(xùn)練掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀任務(wù)六、擁有端莊坐姿一、認識坐姿禮儀（一）坐姿的規(guī)范要求1、入座時要輕穩(wěn)。2、入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。3、頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。4、坐在椅子上，應(yīng)坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。5、坐時，要自然穩(wěn)當。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀（二）女子的八種優(yōu)美坐姿1、標準式2、前伸式3、前交叉式4、屈直式5、后點式6、側(cè)點式7、側(cè)掛式8、重疊式掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀（三）男子的五種優(yōu)美坐姿1、標準式2、前伸式3、前交叉式4、屈直式5、重疊式（四）坐姿手臂位置的擺放1、放在兩條大腿上2、放在一條大腿上3、放在皮包文件上4、放在身前桌子上5、放在身旁的扶手上掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀二、坐姿的訓(xùn)練及注意事項（一）坐姿訓(xùn)練1、兩人一組，面對面聯(lián)系，并指出對方的不足；2、坐在鏡子前面，按照坐姿的要求進行自我糾正，重點檢查手位、腿位、腳位。（二）注意事項1、入座輕緩，起座穩(wěn)重。2、女子落座雙膝必須并攏，雙手自然彎曲放在膝蓋和大腿上。3、不要坐滿椅子。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀4、切忌腳尖朝天，最好不要隨意蹺二郎腿。。5、切忌坐時前俯后仰、東倒西歪。6、不可搖腿、抖腳。7、忌以手觸摸腳部。8、忌將手部置于桌下，雙手應(yīng)在前身有桌時置于其上。9、忌將手夾于兩腿間或雙手抱在腿上。10、忌肘部支于桌上。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀任務(wù)七、擁有優(yōu)雅蹲姿一、了解規(guī)范蹲姿基本要求保持正確的蹲姿需要注意三個要點：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可先走到東西的左邊，右腳向后退半步再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。二、熟悉四種常見蹲姿方式（一）高低式蹲姿（二）交叉式蹲姿（三）半蹲式蹲姿（四）半跪式蹲姿掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀任務(wù)八、運用規(guī)范手勢一、了解手勢語的概念心理語言學(xué)專家認為可以利用有限的手勢和相應(yīng)的系統(tǒng)來表達和理解無數(shù)的句子，社會語言學(xué)家認為手勢是指一個人表達意思時手的運作姿勢。與老年人交流，輔以手勢語會讓交流更加順暢，同時，優(yōu)雅、規(guī)范的手勢語不僅可以增加信息傳達量，也是尊重老人的表現(xiàn)。二、掌握禮儀手勢的標準規(guī)范規(guī)范的手勢應(yīng)該是這樣的：五指伸直并攏，掌心向斜上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。以肘關(guān)節(jié)為軸，肘關(guān)節(jié)既不要成90°直角，也不要完全伸直，一般彎曲140°左右為宜，手掌與地面基本形成45°。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀三、熟悉服務(wù)工作中的常用禮儀手勢（一）橫擺式（二）前擺式（三）直臂式（四）斜擺式（五）雙臂橫擺式（六）“介紹”手勢掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀（七）故障手勢（八）舉手致意（九）揮手道別（十）遞接物品四、明確手勢禮儀注意事項（一）規(guī)避不恰當、不禮貌的手勢（二）切忌手勢語太大掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀任務(wù)九、掌握行禮方式一、了解行禮的基本概念古代的行禮主要包含這幾個層面的意思：（1）按一定的儀式或姿勢致敬；（2）行婚嫁之禮，謂致送禮物或禮金；（3）舉行婚禮。人與人之間的交往都需要用到見面禮儀，特別是從事服務(wù)老年人行業(yè)的工作者，掌握一些見面禮儀，能給老人留下良好的第一印象。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀二、熟悉行禮的幾種常見方式（一）握手禮1、握手姿態(tài)2、握手力度3、握手禮的分類（1）平等式握手（2）手扣手式握手（3）拍肩式握手掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀（二）鞠躬禮1、鞠躬禮規(guī)范2、鞠躬的慎獨3、鞠躬禮注意事項（1）鞠躬時，目光應(yīng)向下看，表示一種謙恭的態(tài)度。（2）鞠躬后視線落在對方腳尖部位。（3）鞠躬禮畢起身時，目光應(yīng)該有禮貌地注視對方。（4）在我國，接待外賓時也常用鞠躬禮。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀（三）致意禮1、點頭致意2、舉手致意3、微笑致意4、欠身致意ThankYou!老年服務(wù)倫理與禮儀掌握老年服務(wù)溝通禮儀任務(wù)一、恰當稱呼一、了解基本的稱呼禮儀知識（一）一般稱呼禮儀知識一般性的稱呼禮儀原則具有普適性，提前搜集并認真領(lǐng)會，會為我們提供一般意義上的指導(dǎo)和規(guī)范。（二）針對老年人的稱呼禮儀知識老年人，因其特殊的心理特征，在稱呼時，更有特殊的要求。要體現(xiàn)尊重原則，多用敬稱、尊稱。（三）對老人個體傾向性的判斷老年人因職業(yè)、性格、經(jīng)歷、知識結(jié)構(gòu)、地緣機構(gòu)等方面的影響，會對稱呼有著個體不同的傾向。掌握老年服務(wù)溝通禮儀二、掌握正式溝通時的稱呼技巧（一）正式溝通前的準備溝通者自身應(yīng)著裝得體，姿態(tài)端莊，保持微笑、目光親切。事先還要選擇好拜訪時間。（二）對個體判斷和稱呼通過之前準備階段的工作，對拜訪對象王阿姨的性格、職業(yè)、知識結(jié)構(gòu)進行綜合地了解和掌握，在此基礎(chǔ)上，確定恰當?shù)姆Q呼。掌握老年服務(wù)溝通禮儀任務(wù)二、介紹他人一、理解介紹禮儀的作用介紹他人，又稱第三者介紹，是為彼此不相識的雙方引見、介紹的一種交際方式。它是初次見面的陌生的雙方開始交往的起點。介紹在人與人之間起著橋梁與溝通作用。二、查閱搜集介紹禮儀的基本知識介紹他人時，應(yīng)當查閱介紹方面的禮儀知識，了解介紹禮儀的基本原則，明確介紹時的前后順序，掌握介紹他人的主要方式，熟悉介紹他人時的細節(jié)問題。掌握老年服務(wù)溝通禮儀三、掌握正式介紹時的細節(jié)（一）明確介紹順序介紹，講究次序。不論公務(wù)還是社交場合，一般是“尊者擁有優(yōu)先知情權(quán)”（尊者指年長者、身份高者、女士、客人等）。（二）介紹人的神態(tài)、站姿與手勢1、介紹者的神態(tài)作為介紹人在為他人作介紹時，態(tài)度要熱情友好。在介紹一方時，應(yīng)微笑著用自己的視線把另一方的注意力吸引過來。掌握老年服務(wù)溝通禮儀2、介紹時必須離開座位，站立進行，上體略前傾。當介紹者走上前來為被介紹者進行介紹時，被介紹者雙方均應(yīng)該起立。女士、長者有時可以不用起立。3、介紹者的手勢作為介紹者，無論介紹哪一方，都應(yīng)手勢動作文雅。手的正確姿勢應(yīng)為掌心向上，，四指并攏，拇指微張，胳膊略向外伸，指向被介紹者。掌握老年服務(wù)溝通禮儀（三）介紹者的陳述進行介紹時，介紹人的語言要親切、自然、得體。介紹語要簡明扼要，并使用敬辭。較為正式的場合，可以說“尊敬的XX先生，請允許我向您介紹一下……”（四）其他注意事項介紹人在介紹后，不要隨機離開，應(yīng)該給雙方交談提示話題?？梢杂羞x擇地介紹雙方的共同點，如相似的經(jīng)歷、共同的愛好和相關(guān)的職業(yè)等。掌握老年服務(wù)溝通禮儀任務(wù)三、遞接名片一、認識名片（一）明確遞送名片的作用在社交場合，名片是常用的交往手段，它可以使獲得者認識名片的主人，某種程度來說，名片是另一種形式的身份證。（二）查閱遞送名片的基本禮儀向老人遞送名片時，應(yīng)了解名片遞送在基本原則，熟悉遞送名片的主要方式，掌握遞送名片的技巧，熟悉遞送名片時應(yīng)注意是的細節(jié)。掌握老年服務(wù)溝通禮儀二、掌握正式遞送名片的要求與規(guī)范（一）名片的準備1、數(shù)量上的要求2、要完好無損3、要放置到位（二）名片遞送1、觀察對方的意愿2、把握遞送名片的時機3、注意遞送前暗示4、講究遞送順序5、遞送有禮掌握老年服務(wù)溝通禮儀三、接收名片的學(xué)問（一）態(tài)度謙和（二）快速閱讀（三）精心存放任務(wù)四、正確握手一、認識握手禮儀（一）明確握手禮儀的作用和意義握手是大多數(shù)國家中人們相互見面和離別時的禮節(jié)，它可以說是世界上最通用的禮節(jié)。人們可以通過握手了解對方的個性，贏得交際的主動，為以后的深入交往打下基礎(chǔ)。在與老年人的溝通交流中，要注意握手的禮儀、禮節(jié)，握手的順序和各種細節(jié)。掌握老年服務(wù)溝通禮儀（二）掌握搜集握手禮儀的基本知識與老人握手時，應(yīng)提前查閱握手禮儀的基本知。可通過網(wǎng)絡(luò)查詢，也可通過圖書館查詢，包括咨詢禮儀方面的專家。通過查閱和了解，掌握握手禮儀的一般規(guī)則、主要規(guī)范，并熟悉握手禮儀中的細節(jié)。二、正式握手時的注意事項（一）了解握手的使用場合1、遇到較長時間沒見面的熟人；2、在比較正式的場合和認識的人道別；掌握老年服務(wù)溝通禮儀3、在以本人作為東道主的社交場合，迎接或送別來訪者時；4、拜訪他人后，見面和辭行的時候；5、被介紹給不認識的人時；6、在社交場合，偶然遇上親朋好友或上司的時候；7、別人給予你一定的支持、鼓勵或幫助時；8、表示感謝、恭喜、祝賀時；9、對別人表示理解、支持、肯定時；10、向別人贈送禮品或頒發(fā)獎品時。掌握老年服務(wù)溝通禮儀（二）明確握手禮儀中的順序“尊者決定”原則：年長者與年幼者握手，應(yīng)由年長者首先伸出手來。長輩與晚輩握手，應(yīng)當由長輩首先伸出手來。主講人:XXX男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來?！耙鸦橹鲃印痹瓌t：已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者首先伸出手來?！奥毼弧⑸矸莞摺痹瓌t：職位、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手來?！绊槙r針”原則：如果在餐桌上，或圍坐在大廳時，可以按順時針的方向握手。“由近及遠”原則：在平輩的朋友中，可由近及遠進行握手。掌握老年服務(wù)溝通禮儀（三）全面掌握握手禮儀1、姿勢握手應(yīng)用右手，四指并攏，手掌與地面垂直，拇指伸開，掌心向內(nèi)，手的高度大致與對方腰部上方持平，彼此之間保持一部左右的距離，兩足立正，上身略微前傾，注視對方，面帶微笑，輕輕上下?lián)u動3~4下。2、時間初次見面者，一般控制在3~5秒鐘以內(nèi)。掌握老年服務(wù)溝通禮儀3、力度握手力度要適中，稍微使點勁，以表熱情，不宜過重或過輕。4、微笑、眼神微笑能夠在任何場合為任何禮節(jié)增添無窮的魅力。5、其他握手時，年輕者對長者、職務(wù)低者對職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握，有時為表示特別尊敬，可用雙手贏握。掌握老年服務(wù)溝通禮儀任務(wù)五、使用禮貌用語一、明確與老年人交往中禮貌用語的重要性在與老年人溝通交流的過程中，文明禮貌用語有助于增進與老人的交流，有助于老人心理健康、心情愉悅，更有助于人際關(guān)系的和諧。二、掌握社交中基本的禮貌用語（一）敬語敬語是表示恭敬、尊敬的習(xí)慣用語。（二）謙語謙語是向人們表示一種自謙和自恭的詞語。（三）雅語雅語又稱委婉語，是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達雙方都知道、理解但不愿意點破的事。掌握老年服務(wù)溝通禮儀三、了解與老人交談中的特別禮貌用語文明的稱呼，既體現(xiàn)了對老年人的由衷尊重，又反映了稱呼者良好的道德修養(yǎng)。因此，與老年人交往的過程中，應(yīng)多用敬語、謙語、雅語。掌握老年服務(wù)溝通禮儀四、正式使用禮貌用語時的基本要求和注意事項（一）禮貌用語使用的基本要求1、問候語2、迎送語3、請托語4、詢問語5、應(yīng)答語6、夸贊語7、致歉語掌握老年服務(wù)溝通禮儀（二）禮貌用語使用中的注意事項1、禮貌語的使用應(yīng)簡潔明白2、注意使用老人習(xí)慣的禮貌用語3、敬語使用，除了言辭，重在態(tài)度任務(wù)六、避免禁忌用語一、了解禁忌語的內(nèi)涵禁忌語是指人們在談話時，由于某種原因，或者為了表示尊重，避免引起不快或顧及雙方的面子，不能、不便、不愿或不敢說出某些不愉快聯(lián)想色彩的詞語，而用來替代的委婉詞語。掌握老年服務(wù)溝通禮儀二、掌握生活中一般的禁忌知識與禁忌語（一）稱謂禁忌稱謂禁忌，就是指人們名諱方面的忌諱。我國歷來有尊祖敬宗的習(xí)俗，所以祖先的名字和長輩的名字都不能直呼不諱。（二）年齡禁忌人的名字要避諱，人的歲數(shù)、年齡也有所避諱。中原一帶最普遍的歲數(shù)忌諱是四十五、七十三、八十四、一百歲等。掌握老年服務(wù)溝通禮儀（三）兇禍詞語禁忌民間有“說兇即兇，說禍即禍”的畏懼心理，因而禁忌提到兇禍一類的字眼，為空因此而致兇禍真正來臨。死亡是人們最恐懼和忌諱的，因此“死”是不能提及的。（四）破財詞語的禁忌舊時，中國人見面打招呼，愛拱手說“恭喜發(fā)財，恭喜發(fā)財”。因為財運好壞直接關(guān)系到人們的心情和禮儀，所以時時處處希望財運興旺，也時時處處提防著破財。掌握老年服務(wù)溝通禮儀三、掌握與老人交談的禁忌（一）忌被稱“老頭兒”、“老太婆”（二）忌談?wù)摗八劳觥痹掝}（三）忌說“您不要多管閑事”、“管好自己就行了”之類的話（四）忌否定他們經(jīng)歷的過去（五）忌評論家庭紛爭與矛盾掌握老年服務(wù)溝通禮儀任務(wù)七、學(xué)會認真傾聽一、了解傾聽的內(nèi)涵狹義的傾聽是指憑借聽覺器官接受言語信息，進而通過思維活動達到認知、理解的全過程；廣義的傾聽包括文字交流等方式。二、傾聽的意義（一）傾聽能獲得重要信息（二）傾聽能夠掩蓋自身的弱點（三）善聽才能善言（四）傾聽能夠激發(fā)對方的談話欲（五）傾聽能夠發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵（六）傾聽可以使你獲得友誼和信任掌握老年服務(wù)溝通禮儀三、傾聽的禮儀傾聽時應(yīng)注意以下幾個方面：（1）傾聽的環(huán)境最好比較安靜，可以減少外界的干擾。（2）交談時保持冷靜的心態(tài)，不要受到其他事物的影響。（3）要面帶微笑，不要顯示出不耐煩的樣子，要讓對方感到輕松自如。（4）傾聽時不要挑對方的毛病，不要當場提出自己的批判性意見，更不要與對方爭論，盡量避免使用否定別人的回答或評論式的回答。掌握老年服務(wù)溝通禮儀（5）交談過程中要少講多聽，不隨意打斷他人的講話。（6）傾聽過程中要運用眼神、表情等非語言傳播手段來表示自己在認真傾聽。（7）如果對談話的內(nèi)容感興趣，可以先點點頭，然后簡單表明自己的態(tài)度，最后讓對方接著說下去。（8）要注意傾聽對方說的內(nèi)容，最好能夠在對方講完后簡單復(fù)述一遍，這樣可以讓對方感到被認真傾聽，同時也確保理解了對方所講的內(nèi)容。（9）如果對談話不感興趣，可以委婉地轉(zhuǎn)換話題。掌握老年服務(wù)溝通禮儀四、傾聽老人講話的原則要求首先，傾聽絕對不能三心二意。其次，傾聽可以貫穿于我們與老人溝通交往的整個過程。再次，傾聽老人談話，還應(yīng)特別注意肢體語言的運用，用肢體動作傳遞傾聽誠意。肢體語言包括以下幾點：1、看著對方的眼睛2、身體微微前傾3、自然地微笑4、會意地點頭掌握老年服務(wù)溝通禮儀任務(wù)八、選擇交談內(nèi)容一、了解人際交往時話題的選擇話題的選擇不僅能夠反映交談?wù)咂肺兜母叩?，同時，選擇一個號的話題往往能創(chuàng)造出一個良好的交談氛圍，取得理想的溝通效果。因此，與人交談時應(yīng)當選擇恰當?shù)脑掝}。二、掌握話題選擇的原則與技巧（一）中心開花面對眾多陌生人，要選擇眾人關(guān)心的事件為話題，把話題對準大家感興趣的點。（二）即興引入巧妙地借用彼時、彼地、彼人的某些材料為題，借此印發(fā)交談。掌握老年服務(wù)溝通禮儀（三）投石問路與陌生人交談，可以先提一些“投石”式的問題，在略有了解之后再有目的的交談，便能談更為自如。（四）循趣入題了解陌生人的興趣，循趣發(fā)問，就能順利地進入話題。（五）一見如故托陌生人辦事，必須在縮短距離上下功夫，力求在短時間內(nèi)了解得更多，縮短彼此距離。掌握老年服務(wù)溝通禮儀三、掌握話題選擇的方法（一）重復(fù)法（二）留心觀察法（三）問路法（四）歸納法（五）以話試探四、掌握與老年人正式交談時的注意事項（一）考慮老年人的認知（二）照顧老年人的經(jīng)歷、個性掌握老年服務(wù)溝通禮儀任務(wù)九、進行電話回訪一、了解電話回訪的一般禮儀（一）電話回訪前的準備1、一支筆、一個本做好記錄。2、安靜的環(huán)境。3、簡單的回訪內(nèi)容提綱。（二）電話回訪的基本流程大致流程包括：充分準備、寒暄致意、自我介紹、說明意圖、具體說明、事后溝通。掌握老年服務(wù)溝通禮儀二、電話回訪基本要求1、聲音2、情緒3、語速3、其他掌握老年服務(wù)溝通禮儀三、常用的回訪談話法對于陌生的回訪對象：1、單刀直入法2、回頭邀請法對熟悉的回訪對象：1、衷心祝福法2、表達掛念法3、節(jié)日祝福法4、快樂分享法掌握老年服務(wù)溝通禮儀四、掌握對老年人電話回訪的基本要求（一）對電話回訪人員相關(guān)素質(zhì)的要求（二）對電話回訪時間的要求（三）對老年人進行電話回訪的注意事項1、建立回訪登記本2、選擇回訪語氣3、合理安排回訪內(nèi)容4、談話開始要有針對性5、回答老人的問題要準確6、避免與老年人及其家屬發(fā)生爭執(zhí)7、結(jié)束禮貌祝福語的運用ThankYou!老年服務(wù)倫理與禮儀掌握老年服務(wù)拜訪與接待禮儀任務(wù)一、拜訪老人一、做好拜訪前的準備工作（一）事先邀約為了避免空跑和打擾他人，拜訪之前務(wù)必選好時機，事先約定，這是進行拜訪活動的首要原則。如果已經(jīng)電話預(yù)約過，則應(yīng)在拜訪前再次確認；如果沒有事先預(yù)約，則應(yīng)在電話聯(lián)系時做到以下四點：1、自報家門。2、詢問老人是否在家，是否有時間或何時有時間。3、提出拜訪的主要目的和內(nèi)容，使對方有所準備。4、約定雙方都認為比較合適的會面時間。掌握老年服務(wù)拜訪與接待禮儀（二）拜訪前計劃1、專業(yè)知識準備2、物品準備3、儀容準備掌握老年服務(wù)拜訪與接待禮儀二、掌握拜訪中的舉止禮儀（一）準時赴約（二）講究敲門的禮節(jié)（三）進門拜訪的禮儀1、彬彬有禮，不要做無禮之客2、舉止文明，不要做粗魯之客3、為客有方，把握拜訪主題拜訪時應(yīng)該注意以下幾個問題：第一，要限定交談的內(nèi)容。第二，要限定交際的范圍。第三，要限定交際空間。第四，要限定交際的時間。掌握老年服務(wù)拜訪與接待禮儀三、掌握拜訪結(jié)束離開時的禮儀第一，要適時告退。第二，要向在場的所有人道別。第三，要說走就走。掌握老年服務(wù)拜訪與接待禮儀任務(wù)二、接待家屬一、明確接待工作的重要性接待員是老人及其家屬接觸最多的人員，接待員的服務(wù)水平直接影響到家屬對整個福利院的滿意程度和印象。二、做好準備工作（一）做好相關(guān)知識準備1、老人照護的相關(guān)專業(yè)知識。2、福利院相關(guān)信息準備。掌握老年服務(wù)拜訪與接待禮儀（二）做好衛(wèi)生準備1、做好個人衛(wèi)生