社交商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

商務(wù)禮儀主講人：韓梅第一頁，共42頁。職務(wù)：運(yùn)營部副總出生：1983年7月籍貫：皖入司時(shí)間：2013年9月主要成就：擔(dān)任業(yè)務(wù)經(jīng)理期間連續(xù)22個(gè)月帶隊(duì)全公司業(yè)績第一；為公司挖掘并培養(yǎng)出多名優(yōu)秀人才，現(xiàn)擔(dān)任公司各崗位要職；齊正金融主要?jiǎng)?chuàng)始人之一。人生格言：努力奮斗未來，拼搏成就夢想。韓梅第二頁，共42頁。

社交禮儀是指人們在人際交往過程中所具備的基本素質(zhì)，交際能力等。社交在當(dāng)今社會(huì)人際交往中發(fā)揮的作用愈顯重要。通過社交，人們可以溝通心靈，建立深厚友誼，取得支持與幫助;通過社交，人們可以互通信息，共享資源，對取得事業(yè)成功大有獲益。

前言第三頁，共42頁。01禮儀概覽03形體禮儀05結(jié)束語02儀容儀表禮儀04辦公禮儀ONTENTS內(nèi)容大綱C禮儀概覽05結(jié)束語第四頁，共42頁。一、禮儀概述現(xiàn)代社會(huì)，需要?jiǎng)?chuàng)建和諧社會(huì)，沒有禮儀是不行的。孔老夫子有云：“人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧，以禮治國，以禮服人，打造謙謙君子之國。”

在這里，“禮”的含義是尊重。禮者敬人，在人際交往中，既要尊重他人，又要尊重自己。光知道尊重還不夠，還需要表達(dá)出來，這就是儀。“儀”的含義是表達(dá)尊重的形式，就是恰到好處的向別人表達(dá)尊重的形式。在人際交往的游戲規(guī)則中，沒有禮就沒有儀，禮和儀是不可或缺的。第五頁，共42頁。6禮儀的內(nèi)涵（一）禮儀是交往藝術(shù)比如在交往中怎么向?qū)Ψ剿饕兀坑兴狞c(diǎn):1、交易法，此處要記住“來而不往非禮也”的游戲規(guī)則；2、明示法；3、謙恭法（要運(yùn)用話術(shù)）。不論名片給與不給都不商及雙方的面子，所以說禮儀是交往的藝術(shù)。（二）禮儀是溝通技巧聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻，人和人打交道，溝通是比較難的一條。誰都有學(xué)習(xí)禮儀，運(yùn)用禮儀的欲望，沒有誰愿意讓人家覺得自己沒教養(yǎng)，丟人現(xiàn)眼，之所以弄巧成拙是因?yàn)椴欢脺贤ǎ恢涝趺春线m。（三）禮儀是行為規(guī)范?，F(xiàn)代人是講規(guī)矩的，規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)，禮儀其實(shí)就是待人接物的標(biāo)準(zhǔn)化做法。我們都知道，教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)，同樣，規(guī)范也是展示于細(xì)節(jié)的。所以我們強(qiáng)調(diào)禮儀，要講它是交往藝術(shù)，它是溝通技巧，它是行為規(guī)范。第六頁，共42頁。7男職員：二、儀容儀表禮儀女職員：發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整長發(fā)可盤起來或用發(fā)卡梳理好化淡妝，面帶微笑穿正規(guī)服裝，要大方得體指甲不宜過長，要保持清潔，涂指甲油時(shí)須自然色裙子長度適宜穿膚色絲襪，無破損鞋子光亮、清潔短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔整齊精神飽滿，面帶笑容經(jīng)常整刮胡須襯衣白色、淺色或單色，無污染領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系的美觀大方正確胸牌、司徽西裝平整、整潔，口袋不放物品領(lǐng)口、袖口無污跡短指甲，保持清潔黑色或深色襪子皮鞋光亮，無灰塵第七頁，共42頁。8西服的穿法1）合身肩寬：墊肩比自身的肩寬一點(diǎn)；胸圍：穿一件薄的羊毛衫為正好適合；衣長：在手的虎口關(guān)節(jié)處，蓋過臀部4/5；褲長：鞋跟的2/3；2）襯衫的衣領(lǐng)和袖口應(yīng)多出西裝的1.5CM；3）襯衫顏色為白色或淺色；4）鞋、皮帶、錢包、名片夾應(yīng)為相同顏色相同品牌；5）襪子顏色為黑色或深色；6）男士的褲子應(yīng)有褲縫；7）西服的口袋不能放東西；8）尋呼、鑰匙不能掛在褲袋上。第八頁，共42頁。9全世界唯一可穿白襪黑皮鞋的人第九頁，共42頁。10西服的種類雙排扣：扣子應(yīng)全部扣上，坐下時(shí)應(yīng)解開；單排扣：最下面的扣子永遠(yuǎn)不扣。1）斜條紋：正直、權(quán)威、穩(wěn)重、理性適合在談判、推銷、演講、開會(huì)、主持會(huì)談的場合2）方格子或點(diǎn)狀：中規(guī)中距、按部就班適合初次約會(huì)、會(huì)見上司和長輩等場合3）不規(guī)則圖案：創(chuàng)意、個(gè)性、活潑、流行適合酒會(huì)、宴會(huì)、約會(huì)等場合領(lǐng)帶的種類第十頁，共42頁。11注意事項(xiàng)1）忌“梅花鹿”狀：領(lǐng)帶、襯衫、西服均為點(diǎn)塊狀或格子狀；2）忌“斑馬”狀：領(lǐng)帶、襯衫、西服均為條紋狀；3）正式場合不能系明黃、明藍(lán)一色的領(lǐng)帶；4）領(lǐng)帶尖蓋過皮帶扣，領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶結(jié)下3/5處。第十一頁，共42頁。12女性著裝要領(lǐng)1）著職業(yè)套裝2）服裝的顏色不宜超過三種3）忌太透、太露的服裝4）裙子不宜超過膝上三寸5）忌穿挑絲的襪子6）搭配飾物不要超過四件第十二頁，共42頁。13該女子名為羅倫薩那，已經(jīng)是一位33歲的年輕母親。她遭到花旗銀行紐約分行的解雇，而對方的理由是她長得“太迷人”，由于辦公室內(nèi)大多數(shù)都是男性員工，她的著裝讓他們無法專心工作。第十三頁，共42頁。14第十四頁，共42頁。15１、表情語２、動(dòng)作語３、體姿語４、體態(tài)禮儀的禁忌５、行為有節(jié)度三、形體禮儀第十五頁，共42頁。16第十六頁，共42頁。17表情語：微笑微笑是一種國際禮儀，是唯一一種不分國籍的通用語言。能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，營造良好的交往氛圍，是人際交往中的潤滑劑。真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的。第十七頁，共42頁。18請看著我的眼睛！微笑第十八頁，共42頁。19表情語：目光在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對方，否則是不禮貌或不真誠；正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時(shí)，則應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。第十九頁，共42頁。20動(dòng)作語：手勢

五指并攏，掌心向上，引薦恭請，舉止得當(dāng)，小心指棍，指點(diǎn)情傷。第二十頁，共42頁。21體姿語：1）優(yōu)雅姿態(tài)的練習(xí)2）站姿3）坐姿4）行姿5）蹲姿第二十一頁，共42頁。22男性：兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在體前或體后。女性：雙腳并攏，腳尖呈V字型，雙手合起放在腹前。

站如松、坐如鐘、行如風(fēng)站姿第二十二頁，共42頁。23坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。深坐———松懈輕閑中坐———沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)淺坐———謙虛恭敬嚴(yán)防“4”型架腿女性小心“暴光”第二十三頁，共42頁。24第二十四頁，共42頁。25女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊,自然擺動(dòng),步伐輕盈,不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺。男士：步伐不要這樣輕，但是一定要抬頭挺胸，充滿自信。

腰部步行法的重點(diǎn)：移動(dòng)的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向后方伸直。腰部以上不晃動(dòng)，有節(jié)奏。行姿

優(yōu)美的行走第二十五頁，共42頁。26你是否犯過類似錯(cuò)誤第二十六頁，共42頁。27蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。第二十七頁，共42頁。28正確的蹲姿第二十八頁，共42頁。29一個(gè)人的動(dòng)作習(xí)慣、舉手投足、言談舉止，充分表達(dá)出他的風(fēng)度，能真實(shí)地透射出他的素質(zhì)修養(yǎng)，文化內(nèi)涵等內(nèi)在氣質(zhì)。行為有節(jié)度1）上班前不要吃生蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)刺激氣味的食品；2）不能當(dāng)客人面看手表、吸煙，不要上前旁聽客人談話；3）避免在客人面前咳嗽或噴嚏；4）力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打呵欠、搓泥垢、摳指甲、脫鞋襪、搔皮膚、搓衣角等；5）與賓客約定的時(shí)間或事宜，不能失約。第二十九頁，共42頁。四、辦公禮儀接待禮儀電話銷售禮儀辦公場所的6S管理第三十頁，共42頁。31接待禮儀（一）流程

1）招呼、寒暄2）引路、讓座3）遞送茶水4）送別客人（二）遞送物品規(guī)范遞送筆給客人時(shí)，并將筆尖朝向自己。遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ剑p手遞給對方。遞送尖物如刀具應(yīng)刀刃向內(nèi)。（三）迎送禮儀當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)熱情、主動(dòng)的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，當(dāng)客人離開時(shí)，接待人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語，重要客人應(yīng)組織迎送隊(duì)伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。第三十一頁，共42頁。32電話銷售禮儀打電話說起來很簡單，實(shí)際上是一門語言藝術(shù)和思維能力高低的表現(xiàn)。（一）打電話、接電話的基本要領(lǐng)1、力求談話簡潔，抓住要點(diǎn)；2、考慮到交談對方的立場；3、使對方感到有被尊重的感覺；4、沒有強(qiáng)迫對方的意思；5、要注意使用禮貌用語、語調(diào)要柔和；6、使用普通話。第三十二頁，共42頁。33電話銷售禮儀（二）打電話、接電話的基本禮儀1、打電話。任何人打電話，總有一定的目的，或是表示問候，或是商洽業(yè)務(wù)，或是通知事情。因此應(yīng)注意：（1）考慮好準(zhǔn)備說什么，避免出現(xiàn)語無倫次、啰嗦的現(xiàn)象；（2）注意自己的語氣、語調(diào)，做到語言親切、精煉、清晰，音調(diào)柔和、自然、甜潤，語速適當(dāng)。第三十三頁，共42頁。34電話銷售禮儀（二）打電話、接電話的基本禮儀2、接電話。接電話必須及時(shí)，電話鈴響盡量不超過三聲。

（1）接聽電話時(shí)態(tài)度必須和藹，語音親切。首先要自報(bào)家門，要應(yīng)對謙和、主次分明、不要隨意分心(即便有急事)，通話結(jié)束時(shí)應(yīng)說再見。（2）來電在兩個(gè)或以上時(shí)，需運(yùn)用待機(jī)稍候方法?；疽笫牵篈、誰先來電誰優(yōu)先；B、先征詢待機(jī)一方的意見，“能否持機(jī)稍候”并表示謝意；C、每隔1-2分應(yīng)核實(shí)一下對方是否還在等待；D、自己處理不了時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)交旁人辦理，并介紹一下來接電話的人。第三十四頁，共42頁。35電話銷售禮儀（二）打電話、接電話的基本禮儀2、接電話。接電話必須及時(shí)，電話鈴響盡量不超過三聲。

（3）代接電話。接電話時(shí)，如果對方找人，要禮貌待之，負(fù)起傳呼或回答的責(zé)任。應(yīng)注意：A、禮尚往來。對方找的不是自己，也應(yīng)保持禮貌和風(fēng)度。B、尊重隱私。不要熱心過度，充當(dāng)“包打聽”。C、記憶準(zhǔn)確。對方要找的人不在，應(yīng)準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)。D、轉(zhuǎn)達(dá)及時(shí)。應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)電話內(nèi)容。

3、掛電話。通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎局x意，必須先等對方放下電話，然后再放下自己的電話。第三十五頁，共42頁。36電話銷售禮儀（三）電話禮儀九戒1、過度盤問是無禮的；2、如想留言請對方回電，應(yīng)先留下自己的電話；3、如果你已經(jīng)撥過一次，但沒聯(lián)系上，應(yīng)再撥一次；4、應(yīng)問對方此時(shí)打電話是否方便，突然打電話沒完的講是不禮貌的；5、使用電話免提功能時(shí)，應(yīng)事先講明；6、妥善組織通話內(nèi)容后，再打電話；7、思想不要開小差；8、注意身份，不要太隨便，措辭和語法要切合身份；9、適當(dāng)時(shí)間結(jié)束通話。第三十六頁，共42頁。373、辦公場所的6S管理什么是6S

整理（SEIRI）整頓（SEITON）清掃（SEISO）清潔（SEIKETSU）素養(yǎng)（SHITSUKE）自檢（SELF-CRITICISM）

六項(xiàng)均以“S”開頭，簡稱6S。6S起源于日本，通過規(guī)范現(xiàn)場、現(xiàn)物，營造一目了然的賣場環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，其最終目的是提升人的品質(zhì),革除馬虎之心，養(yǎng)成凡事認(rèn)真的習(xí)慣（認(rèn)認(rèn)真真地對待工作中的每一件“小事”、每一個(gè)細(xì)節(jié)），養(yǎng)成遵守規(guī)定的習(xí)慣，養(yǎng)成自覺維護(hù)賣場環(huán)境整潔明了的良好習(xí)慣，養(yǎng)成文明禮貌的習(xí)慣。

第三十七頁，共42頁。383、辦公場所的6S管理6S對安全有保障:寬廣明亮，視野開闊的職場，一目了然遵守陳列限制，不安全處一目了然

6S形成令人滿意的職場:明亮、清潔的工作場所員工動(dòng)手做改善、有成就感能造就現(xiàn)場全體人員進(jìn)行改善的氣氛

第三十八頁，共42頁。你能做到嗎？39*嘴巴甜一點(diǎn)*微笑多一點(diǎn)*腦筋活一點(diǎn)*行動(dòng)快一點(diǎn)*效率高一點(diǎn)*做事多一點(diǎn)*度量大一點(diǎn)*脾氣小一點(diǎn)*理由少一點(diǎn)*說話輕一點(diǎn)

第三十九頁，共42頁。40

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