酒店前臺個人年終工作總結(jié)

第18頁共18頁酒店前?臺個人?年終工?作總結(jié)?過去?的__?__年?是充實(shí)?忙碌而?又快樂?的一年?。在這?新年到?來之際?，回首?來時的?路，在?來到我?們__?__酒?店的差?不多一?年里，?作為一?名剛?cè)?職的員?工，在?我們前?廳部部?門領(lǐng)導(dǎo)?及同事?的關(guān)心?幫助下?，我從?對于酒?店前臺?接待工?作的一?無所知?到現(xiàn)在?能夠獨(dú)?立當(dāng)班?。從不?敢開口?說話到?能夠與?客自如?的交流?！在此?我由衷?的感謝?給與我?幫助的?部門領(lǐng)?導(dǎo)和同?事們，?謝謝！?現(xiàn)在我?對這一?年來的?工作做?一個總?結(jié)。?前臺是?展示酒?店的形?象、服?務(wù)的起?點(diǎn)。對?于客人?來說，?前臺是?他們接?觸我們?酒店的?第一步?，是對?酒店的?第一印?象，是?酒店的?門面，?是非常?重要的?。所以?前臺在?一定程?度上代?表了酒?店的形?象。同?時，酒?店對客?人的服?務(wù)，從?前臺迎?客開始?，好的?開始是?成功的?一半。?有了對?其重要?性的認(rèn)?識，所?以我們?一定要?認(rèn)真做?好本職?工作。?所以，?我在過?去的一?年我一?直都嚴(yán)?格依照?酒店的?規(guī)定。?總結(jié)起?來可以?用以下?的五個?方面來?說：?第一，?像所有?其他的?服務(wù)行?業(yè)一樣?，禮貌?、禮儀?。怎樣?保持微?笑，怎?樣問候?客人，?如何為?客人提?供服務(wù)?，在服?務(wù)中對?客所要?用的語?言等。?第二?，注意?形象，?前臺是?酒店的?第一印?象，是?酒店的?門面。?所以，?我們前?臺的工?作人員?一定要?求淡妝?，著工?裝上崗?，用良?好的精?神面貌?對客，?從而維?護(hù)酒店?的形象?，讓客?人了解?并看到?我們的?精神面?貌。從?而留下?深刻的?良好印?象！并?且，也?有利于?我們自?身的形?象和修?養(yǎng)的提?高。從?而，影?響我們?以后的?人生。?第三?，前臺?業(yè)務(wù)知?識的培?訓(xùn)。主?要是日?常工作?流程，?前臺的?日常工?作很繁?瑣，客?人入住?，退房?的辦理?，電話?的轉(zhuǎn)接?，問詢?，提供?信息，?行李寄?存，接?送機(jī)信?息的查?詢與核?對。訂?單的檢?查與核?對，排?房，交?接班時?的交接?工作等?。所以?，我們?隨時都?要保持?認(rèn)真，?細(xì)致工?作作風(fēng)?和責(zé)任?心！以?免給客?人和自?己的同?事帶來?很多的?不便！?第四?，前臺?英語，?一些前?臺英語?能力的?具備是?對我們?每個前?臺接待?員的基?本要求?，這樣?才能好?為來自?外國的?客人服?務(wù)。對?于英語?的接待?方面，?我本以?為對于?像我一?個英語?專業(yè)的?人來說?不是問?題，可?是，后?來在接?待外國?客人的?時候，?好多問?題出來?了，對?于我已?經(jīng)一年?多沒有?接觸英?語這才?明白我?好些單?詞都已?生疏，?還酒店?的好多?設(shè)施設(shè)?備的名?稱都是?以前沒?有接觸?過的。?還好我?們酒店?組織了?前臺接?待的英?語培訓(xùn)?，使我?對以前?學(xué)過得?到單詞?到了溫?習(xí)和鞏?固。也?學(xué)到了?很多以?前沒有?接觸的?單詞，?比如好?多的設(shè)?施設(shè)備?名稱。?通過這?樣的培?訓(xùn)使明?白這樣?一個道?理就是?不管什?么時候?都不要?忘記了?學(xué)習(xí)，?給自己?不斷充?電！唯?有不斷?的學(xué)習(xí)?才能使?自己有?更好進(jìn)?步，才?讓自己?各個方?面的能?力不斷?增強(qiáng)！?第五?，以大?局為重?，不計?較個人?得失。?不管是?工作時?間還是?休假時?間，如?果酒店?有臨時?任務(wù)分?配，我?將服從?安排，?積極去?配合，?不找理?由推脫?。作為?酒店的?一員，?我將奉?獻(xiàn)自己?的一份?力量為?酒店。?平時積?極參加?酒店組?織的活?動，加?強(qiáng)同事?之間的?感情和?部門之?間的溝?通。并?且多了?解我們?酒店的?基本情?況和經(jīng)?營內(nèi)容?。為了?往后能?更好的?工作不?斷的打?下基礎(chǔ)?。在?過去的?一年里?我有好?多方面?的不足?，比如?和領(lǐng)導(dǎo)?和同事?的交流?有些不?足，還?工作上?也有些?不足，?同事和?我提的?建議就?是客人?多時候?我會緊?張，在?新的一?年到來?之際，?在往后?的工作?上我一?定會克?服這種?心理。?我也很?感謝給?我提意?見的同?事！因?為你們?我認(rèn)識?到自己?的不足?，才有?機(jī)會去?改正。?對我也?有很大?的幫助?！雖然?前臺的?工作有?時是比?較的瑣?碎，但?大小事?都是要?認(rèn)真才?能做好?。所以?我都會?用心的?去做每?一件事?。感謝?部門領(lǐng)?導(dǎo)的教?誨和公?司給予?我的機(jī)?會，在?以后的?日子里?我將加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?，努力?工作！?酒店?前臺個?人年終?工作總?結(jié)（二?）歲?月如梭?，轉(zhuǎn)眼?又快迎?來了新?的一年?。在即?將過去?的__?__年?里，我?在公司?領(lǐng)導(dǎo)是?同事的?關(guān)心和?熱情幫?助下，?順利完?成了前?臺接待?相應(yīng)的?工作。?現(xiàn)在對?___?_年的?工作作?出總結(jié)?。一?、前臺?工作的?基本內(nèi)?容前?臺的工?作是一?個需要?有耐心?和責(zé)任?心的崗?位，熱?誠、積?極的工?作態(tài)度?很重要?。__?__年?___?_月，?我開始?從事前?臺接待?工作，?深知接?待人員?是展示?公司形?象的第?一人。?在工作?中，嚴(yán)?格按照?公司的?要求，?工裝上?崗，五?官清秀?。熱情?對待每?一個來?訪客戶?，并熱?心的指?引到相?關(guān)的辦?公室。?為公司?提供了?方便，?也為客?戶提供?了方便?。接電?話時，?做到耐?心聽客?戶的詢?問，并?力所能?及的作?出相應(yīng)?的解答?。二?、前臺?工作的?經(jīng)驗(yàn)和?教訓(xùn)?在到_?___?企業(yè)工?作前，?雖然也?有過前?臺接待?的工作?經(jīng)驗(yàn)，?但是，?還是需?要不斷?學(xué)習(xí)和?努力的?。比如?綜合素?質(zhì)方面?，責(zé)任?心和事?業(yè)心有?待進(jìn)一?步提高?，服務(wù)?觀念有?待進(jìn)一?步深入?。在工?作期間?，讓我?學(xué)會的?如何更?好的溝?通，如?何踏實(shí)?的積極?進(jìn)取。?三、?前臺工?作的下?一步計?劃基?于對前?臺接待?工作的?熱愛，?我會嚴(yán)?格要求?自己不?但要遵?守公司?的相關(guān)?工作制?度，還?要更積?極踏實(shí)?的對待?工作。?努力提?高工作?素質(zhì)，?加強(qiáng)對?工作的?責(zé)任心?和事業(yè)?心。我?將進(jìn)一?步更好?的展示?自己的?優(yōu)點(diǎn)，?克服不?足，揚(yáng)?長避短?。與公?司及同?事團(tuán)結(jié)?一致，?為公司?創(chuàng)造更?好的工?作業(yè)績?！前?臺之所?以被稱?之為“?前臺”?，我想?，在做?好此項?工作之?前，首?先應(yīng)該?對這個?職位有?個正確?的認(rèn)識?，才有?可能更?好地發(fā)?揮自己?的潛力?去做好?它，完?善它。?我覺得?前臺，?不能單?從字面?上去理?解它，?認(rèn)為它?只是公?司門面?，只要?外表裝?飾得漂?亮就夠?了，而?忽略了?它的內(nèi)?在，這?恰恰是?最重要?的東西?。前臺?作為公?司整體?形象的?最直觀?體現(xiàn)，?前臺人?員對來?電、來?訪人員?所說的?每一句?話、做?的每一?動作都?會給對?方留下?深刻的?印象，?他們的?印象不?僅是對?前臺服?務(wù)人員?的印象?，更是?對公司?整體的?印象，?所以前?臺服務(wù)?人員在?工作的?過程中?扮演著?相當(dāng)重?要的角?色。?前臺是?公司幾?乎所有?信息的?集中地?，也是?信息流?通的主?要窗口?。通過?在前臺?工作的?實(shí)習(xí)，?可有利?于新員?工對公?司內(nèi)部?組織結(jié)?構(gòu)的迅?速了解?，也有?利于加?強(qiáng)對公?司新老?客戶的?認(rèn)識。?作為前?臺人員?，我覺?得前臺?人員在?處理這?些信息?的過程?中，要?注意多?聽多想?多看，?因?yàn)橹?有這樣?，才能?在接收?到某一?信息時?就能迅?速地做?出反應(yīng)?。比?如，在?多聽上?，要注?意傾聽?辦公室?里是否?有同事?正在講?電話，?當(dāng)有電?話進(jìn)來?找這位?同事時?，就能?迅速的?將這一?信息傳?達(dá)給對?方，針?對事情?的急緩?，做出?合理處?理；在?多想上?，要注?意聯(lián)系?自己所?觀察聽?到的信?息，多?想想有?尺度的?去處理?來電人?員的信?息，要?時刻注?意觀察?公司內(nèi)?部人員?的流動?情況等?。酒?店前臺?個人年?終工作?總結(jié)（?三）?不知不?覺在這?個酒店?已經(jīng)做?了有一?年時間?，從剛?開始對?前臺一?去所知?到現(xiàn)在?獨(dú)擋一?面，我?相信這?里面除?了我自?己的付?出與努?力，更?離不開?酒店給?我所帶?來的培?訓(xùn)，以?及老員?工和領(lǐng)?導(dǎo)對我?支持。?半年時?間里我?學(xué)到了?好多，?“客人?永遠(yuǎn)是?對的”?這句服?務(wù)行業(yè)?周知的?經(jīng)營格?言，在?這里被?發(fā)揮到?了極致?。酒店?為了達(dá)?到一定?的財務(wù)?目標(biāo)，?不但要?客人的?物質(zhì)需?求得到?滿足更?要滿足?客人的?精神需?求。所?以在做?為酒店?的經(jīng)營?者，往?往對客?人的要?求，只?要在不?觸犯法?律和違?背道德?的前提?下，都?會最大?化滿足?客人。?所以從?入職培?訓(xùn)就會?為員工?灌輸：?“客人?永遠(yuǎn)不?會錯，?錯的只?會是我?們”，?“只有?真誠的?服務(wù)，?才會換?來客人?的微笑?”。我?一直堅?信顧客?就是_?___?的道理?，總是?在盡可?能的把?我自己?的服務(wù)?做到極?致。?酒店前?臺的工?作主要?分成接?待、客?房銷售?、入住?登記、?退房及?費(fèi)用結(jié)?算，當(dāng)?然，這?當(dāng)中也?包括了?為客人?答疑，?幫客人?處理服?務(wù)要求?，電話?轉(zhuǎn)接等?服務(wù)。?酒店的?前臺，?工作半?次分為?早班、?中班和?通宵班?三個班?，輪換?工作，?其中一?人為專?職收銀?，另外?兩人按?照實(shí)際?工作量?情況分?配剩余?工作。?這樣的?安排比?較寬松?，既可?以在工?作量大?的情況?下分配?為一人?收銀，?一人登?記推銷?，另一?人負(fù)責(zé)?其他服?務(wù)和聯(lián)?系工作?。而且?還可以?緩解收?銀的壓?力，讓?收銀可?以做到?頭腦清?明，不?出錯。?最重要?的是，?這樣的?工作方?式，可?以很快?讓新人?獲得經(jīng)?驗(yàn)，在?工作量?小的時?候由帶?班同事?指導(dǎo)，?工作量?大的時?候又可?以更多?的吸收?經(jīng)驗(yàn)，?迅速成?長。在?這一年?我主要?做到以?下工作?：一?、加強(qiáng)?業(yè)務(wù)培?訓(xùn)，提?高自身?素質(zhì)?前廳部?作為酒?店的門?面，每?個員工?都要直?接的面?對客人?，員工?的工作?態(tài)度和?服務(wù)質(zhì)?量反映?出一個?酒店的?服務(wù)水?準(zhǔn)和管?理水平?，因此?對員工?的培訓(xùn)?是我們?酒店的?工作重?點(diǎn)。我?定期會?進(jìn)行接?聽電話?語言技?巧培訓(xùn)?，接待?員的禮?節(jié)禮貌?和售房?技巧培?訓(xùn)，以?及外語?培訓(xùn)。?只有通?過培訓(xùn)?才能讓?我在業(yè)?務(wù)知識?和服務(wù)?技能上?有進(jìn)一?步的提?高，才?能更好?的為客?人提供?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。?二、?加強(qiáng)我?的銷售?意識和?銷售技?巧，提?高入住?率前?廳部根?據(jù)市場?情況，?積極地?推進(jìn)散?客房銷?售，今?年來酒?店推出?了一系?列的客?房促銷?方案，?接待員?在酒店?優(yōu)惠政?策的同?時根據(jù)?市場行?情和當(dāng)?日的入?住情況?靈活掌?握房價?，前臺?的散客?有了明?顯的增?加，入?住率有?所提高?，強(qiáng)調(diào)?接待員?：“只?要到前?臺的客?人，我?們都要?想盡辦?法讓客?人住下?來”的?宗旨，?爭取更?多的入?住率。?三、?注重各?部門之?間的協(xié)?調(diào)工作?酒店?就像一?個大家?庭，部?門與部?門之間?在工作?中難免?會發(fā)生?磨擦，?協(xié)調(diào)的?好壞在?工作中?將受到?極大的?影響。?前廳部?是整個?酒店的?中樞部?門，它?同餐飲?、銷售?、客房?等部門?都有著?緊密的?工作關(guān)?系，如?出現(xiàn)問?題，我?都能主?動地和?該部門?進(jìn)行協(xié)?調(diào)解決?，避免?事情的?惡化，?因?yàn)榇?家的共?同目的?都是為?了酒店?，不解?決和處?理好將?對酒店?帶來一?定的負(fù)?面影響?。四?、考慮?如何彌?補(bǔ)同事?及部門?工作的?失誤，?保證客?人及時?結(jié)帳，?令客人?滿意?前臺收?銀處是?客人離?店前接?觸的最?后一個?部門，?所以通?常會在?結(jié)帳時?向我們?投訴酒?店的種?種服務(wù)?，而這?些問題?并非由?前臺人?員引起?，這時?，最忌?推諉或?指責(zé)造?成困難?的部門?或個人?，“事?不關(guān)已?，高高?掛起”?最不可?取的，?它不但?不能彌?補(bǔ)過失?，反而?讓客人?懷疑整?個酒店?的管理?，從而?加深客?人的不?信任程?度。所?以，應(yīng)?沉著冷?靜發(fā)揮?中介功?能，由?前臺向?其他個?人或部?門講明?情況，?請求幫?助。在?問題解?決之后?，應(yīng)再?次征求?客人意?見，這?時客人?往往被?你的熱?情幫助?感化，?從而改?變最初?的不良?印象，?甚至?xí)?建立親?密和相?互信任?的客我?關(guān)系。?“寶?劍雖利?，不礪?不斷”?、“勤?學(xué)后方?知不足?”。只?有學(xué)習(xí)?才能不?斷磨礪?一個人?的品行?，提高?道德修?養(yǎng)，提?高服務(wù)?技巧。?讓我們?邁著矯?健的步?伐，不?斷的向?前走，?才能走?我們的?一片可?以展翅?高飛的?天空！?酒店?前臺個?人年終?工作總?結(jié)（四?）不?知不覺?中，_?___?年即將?過去了?，這一?年我充?實(shí)，忙?碌，快?樂而又?成長著?。在這?歲末年?初之際?，回首?過去，?展望未?來！過?去的一?年里，?在公司?的指引?下，在?部門領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心幫助?及同事?之間的?友好合?作下，?我的工?作學(xué)習(xí)?都得到?了不少?的進(jìn)步?。前?臺是酒?店的窗?口，是?展示公?司的形?象，是?服務(wù)的?起點(diǎn)，?是顧客?接觸我?們酒店?的第一?步，是?對公司?的第一?印象，?是非常?重要的?。所以?前臺在?一定程?度上代?表了公?司的形?象。從?前臺迎?客開始?，好的?開始是?成功的?一半。?所以我?一定要?認(rèn)真做?好本職?工作。?第一?，面帶?微笑、?精神飽?滿。我?們要保?持自己?最好的?形象，?用我們?最美麗?的一面?去迎接?客人，?讓每位?客人走?進(jìn)酒店?都體驗(yàn)?到我們?的真誠?和熱情?。努力?提高服?務(wù)質(zhì)量?。認(rèn)真?接聽每?一個電?話，做?好每一?個記錄?。時刻?注重保?持良好?的服務(wù)?態(tài)度，?熱情的?接待，?巧妙回?答顧客?提出的?每一個?問題。?做到笑?臉相迎?、耐心?細(xì)致、?溫馨提?示等。?第二?，關(guān)注?賓客的?習(xí)慣和?喜好。?當(dāng)客人?走進(jìn)酒?店時，?我們要?主動問?好，稱?呼客人?時，如?果是熟?客就要?準(zhǔn)確無?誤地說?出客人?的姓名?，這一?點(diǎn)非常?重要，?賓客會?為此感?受到自?己的受?到了尊?重和重?視。如?果是外?地客人?，可以?向他們?多講解?當(dāng)?shù)氐?風(fēng)土人?情，為?他們介?紹車站?、商嘗?景點(diǎn)的?位置，?快速地?辦好手?續(xù)?？?人辦理?手續(xù)時?，我們?可多關(guān)?心客人?，詢問?客人，?我們還?要收集?客人的?生活習(xí)?慣、個?人喜好?等信息?，并盡?最大努?力滿足?客人客?人退房?時，客?房查房?需要等?待幾分?鐘，這?時不要?讓客人?站著，?請客人?坐下稍?等。?第三，?講究禮?節(jié)禮貌?。與客?人交談?時，應(yīng)?保持與?客人有?時間間?隔地交?流目光?。面對?客人要?微笑，?特別當(dāng)?客人對?我們提?出批評?時或者?說明問?題時，?不要與?客人爭?辯，就?算是客?人錯了?，也要?把對的?讓給客?人。我?們一定?要保持?笑容，?客人火?氣再大?，我們?的笑容?也會給?客人“?滅火”?，很多?問題也?就會迎?刃而解?。多用?禮貌用?語，對?待賓客?要做到?來時有?迎聲，?走時有?送聲，?麻煩客?人時要?有致歉?聲。盡?量及時?的為客?人解決?問題，?急客人?之所急?。我認(rèn)?為，只?有注重?細(xì)節(jié)，?從小事?做起，?從點(diǎn)滴?做起，?才會使?我們的?工作更?為出色?。第?四，以?大局為?重，不?計較個?人得失?。不管?是工作?時間還?是休息?時間，?如果公?司有臨?時任務(wù)?分配，?我將服?從安排?，積極?去配合?，不找?理由推?脫。作?為酒店?的一員?，我將?奉獻(xiàn)自?己的一?份力量?為公司?效命。?平時積?極參加?公司組?織的活?動，服?從上級?領(lǐng)導(dǎo)的?安排，?加強(qiáng)同?事之間?的感情?和部門?之間的?溝通。?第五?，各個?部門之?間的溝?通，配?合問題?。前臺?，客房?，后勤?，在一?起就像?一個鏈?條，每?一個部?門的工?作都是?很重要?的，所?以在以?后的工?作中，?我們要?加強(qiáng)與?其他部?門的合?作問題?，那樣?我們才?能更加?愉快的?工作，?更加高?效率的?工作，?獲得更?大的效?益。?前臺的?工作都?是比較?瑣碎的?，但是?大小事?只要我?們認(rèn)真?，都是?可以做?好的。?所以，?我會更?加的認(rèn)?真，細(xì)?心去做?好每一?件事情?。每天?看著形?形色色?的客人?進(jìn)進(jìn)出?出，我?為我能?給他們?提供不?同的服?務(wù)，解?決各種?各樣的?問題感?到很開?心。?我感謝?我們部?門的熊?經(jīng)理當(dāng)?初給了?我一個?工作的?機(jī)會，?感謝公?司為我?提供了?一個可?以鍛煉?自己的?平臺，?我慶幸?自己能?走上前?臺這一?崗位，?也為自?己的工?作感到?無比驕?傲和自?豪，我?真摯的?熱愛自?己的崗?位，希?望自己?在以后?的工作?中，能?變得更?加的成?熟，遇?到問題?時也要?變得更?加的冷?靜，鎮(zhèn)?定。在?以后的?時間里?，我會?多學(xué)習(xí)?一些關(guān)?于電話?技巧和?禮儀知?識，以?適應(yīng)公?司的快?速發(fā)展?，做好?個人工?作計劃?，并且?多了解?公司的?基本情?況和經(jīng)?營內(nèi)容?。為了?往后能?更好的?工作不?斷的打?下堅實(shí)?的基礎(chǔ)?，也會?努力在?這里創(chuàng)?造出屬?于自己?的輝煌?！酒?店前臺?個人年?終工作?總結(jié)（?五）?過去的?___?_年是?充實(shí)忙?碌而又?快樂的?一年。?在這新?年到來?之際，?回首來?時的路?，在來?到我們?___?_酒店?的差不?多一年?里，作?為一名?剛?cè)肼?的員工?，在我?們前廳?部部門?領(lǐng)導(dǎo)及?同事的?關(guān)心幫?助下，?我從對?于酒店?前臺接?待工作?的一無?所知到?現(xiàn)在能?夠獨(dú)立?當(dāng)班。?從不敢?開口說?話到能?夠與客?自如的?交流！?在此我?由衷的?感謝給?與我?guī)?助的部?門領(lǐng)導(dǎo)?和同事?們，謝?謝！現(xiàn)?在我對?這一年?來的工?作做一?個總結(jié)?。前?臺是展?示酒店?的形象?、服務(wù)?的起點(diǎn)?。對于?客人來?說，前?臺是他?們接觸?我們酒?店的第?一步，?是對酒?店的第?一印象?，是酒?店的門?面，是?非常重?要的。?所以前?臺在一?定程度?上代表?了酒店?的形象?。同時?，酒店?對客人?的服務(wù)?，從前?臺迎客?開始，?好的開?始是成?功的一?半。有?了對其?重要性?的認(rèn)識?，所以?我們一?定要認(rèn)?真做好?本職工?作。所?以，我?在過去?的一年?我一直?都嚴(yán)格?依照酒?店的規(guī)?定?？?結(jié)起來?可以用?以下的?五個方?面來說?：第?一，像?所有其?他的服?務(wù)行業(yè)?一樣，?禮貌、?禮儀。?怎樣保?持微笑?，怎樣?問候客?人，如?何為客?人提供?服務(wù)，?在服務(wù)?中對客?所要用?的語言?等。?第二，?注意形?象，前?臺是酒?店的第?一印象?，是酒?店的門?面。所?以，我?們前臺?的工作?人員一?定要求?淡妝，?著工裝?上崗，?用良好?的精神?面貌對?客，從?而維護(hù)?酒店的?形象，?讓客人?了解并?看到我?們的精?神面貌?。從而?留下深?刻的良?好印象?！并且?，也有?利于我?們自身?的形象?和修養(yǎng)?的提高?。從而?，影響?我們以?后的人?生。?第三，?前臺業(yè)?務(wù)知識?的培訓(xùn)?。主要?是日常?工作流?程，前?臺的日?常工作?很繁瑣?，客人?入住，?退房的?辦理，?電話的?轉(zhuǎn)接，?問詢，?提供信?息，行?李寄存?，接送?機(jī)信息?的查詢?與核對?。訂單?的檢查?與核對?，排房?，交接?班時的?交接工?作等。?所以，?我們隨?時都要?保持認(rèn)?真，細(xì)?致工作?作風(fēng)和?責(zé)任心?！以免?給客人?和自己?的同事?帶來很?多的不?便！?第四，?前臺英?語，一?些前臺?英語能?力的具?備是對?我們每?個前臺?接待員?的基本?要求，?這樣才?能好為?來自外?國的客?人服務(wù)?。對于?英語的?接待方?面，我?本以為?對于像?我一個?英語專?業(yè)的人?來說不?是問題?，可是?，后來?在接待?外國客?人的時?候，好?多問題?出來了?，對于?我已經(jīng)?一年多?沒有接?觸英語?這才明?白我好?些單詞?都已生?疏，還?酒店的?好多設(shè)?施設(shè)備?的名稱?都是以?前沒有?接觸過?的。還?好我們?酒店組?織了前?臺接待?的英語?培訓(xùn)，?使我對?以前學(xué)?過得到?單詞到?了溫習(xí)?和鞏固?。也學(xué)?到了很?多以前?沒有接?觸的單?詞，比?如好多?的設(shè)施?設(shè)備名?稱。通?過這樣?的培訓(xùn)?使明白?這樣一?個道理?就是不?管什么?時候都?不要忘?記了學(xué)?習(xí)，給?自己不?斷充電?！唯有?不斷的?學(xué)習(xí)才?能使自?己有更?好進(jìn)步?，才讓?自己各?個方面?的能力?不斷增?強(qiáng)！?第五，?以大局?為重，?不計較?個人得?失。不?管是工?作時間?還是休?假時間?，如果?酒店有?臨時任?務(wù)分配?，我將?服從安?排，積?極去配?合，不?找理由?推脫。?作為酒?店的一?員，我?將奉獻(xiàn)?自己的?一份力?量為酒?店。平?時積極?參加酒?店組織?的活動?，加強(qiáng)?同事之?間的感?情和部?門之間?的溝通?。并且?多了解?我們酒?店的基?本情況?和經(jīng)營?內(nèi)容。?為了往?后能更?好的工?作不斷?的打下?基礎(chǔ)。?在過?去的一?年里我?有好多?方面的?不足，?比如和?領(lǐng)導(dǎo)和?同事的?交流有?些不足?，還工?作上也?有些不?足，同?事和我?提的建?議就是?客人多?時候我?會緊張?，在新?的一年?到來之?際，在?往后的?工作上?我一定?會克服?這種心?理。我?也很感?謝給我?提意見?的同事?！因?yàn)?你們我?認(rèn)識到?自己的?不足，?才有機(jī)?會去改?正。對?我也有?很大的?幫助！?雖然前?臺的工?作有時?是比較?的瑣碎?，但大?小事都?是要認(rèn)?真才能?做好。?所以我?都會用?心的去?做每一?件事。?感謝部?門領(lǐng)導(dǎo)?的教誨?和公司?給予我?的機(jī)會?，在以?后的日?子里我?將加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，?努力工?作！?酒店前?臺個人?年終工?作總結(jié)?（六）?歲月?如梭，?轉(zhuǎn)眼又?快迎來?了新的?一年。?在即將?過去的?___?_年里?，我在?公司領(lǐng)?導(dǎo)是同?事的關(guān)?心和熱?情幫助?下，順?利完成?了前臺?接待相?應(yīng)的工?作?，F(xiàn)?在對_?___?年的工?作作出?總結(jié)。?一、?前臺工?作的基?本內(nèi)容?前臺?的工作?是一個?需要有?耐心和?責(zé)任心?的崗位?，熱誠?、積極?的工作?態(tài)度很?重要。?___?_年_?___?月，我?開始從?事前臺?接待工?作，深?知接待?人員是?展示公?司形象?的第一?人。在?工作中?，嚴(yán)格?按照公?司的要?求，工?裝上崗?，五官?清秀。?熱情對?待每一?個來訪?客戶，?并熱心?的指引?到相關(guān)?的辦公?室。為?公司提?供了方?便，也?為客戶?提供了?方便。?接電話?時，做?到耐心?聽客戶?的詢問?，并力?所能及?的作出?相應(yīng)的?解答。?二、?前臺工?作的經(jīng)?驗(yàn)和教?訓(xùn)在?到__?__企?業(yè)工作?前，雖?然也有?過前臺?接待的?工作經(jīng)?驗(yàn)，但?是，還?是需要?不斷學(xué)?習(xí)和努?力的。?比如綜?合素質(zhì)?方面，?責(zé)任心?和事業(yè)?心有待?進(jìn)一步?提高，?服務(wù)觀?念有待?進(jìn)一步?深入。?在工作?期間，?讓我學(xué)?會的如?何更好?的溝通?，如何?踏實(shí)的?積極進(jìn)?取。?三、前?臺工作?的下一?步計劃?基于?對前臺?接待工?作的熱?愛，我?會嚴(yán)格?要求自?己不但?要遵守?公司的?相關(guān)工?作制度?，還要?更積極?踏實(shí)的?對待工?作。努?力提高?工作素?質(zhì)，加?強(qiáng)對工?作的責(zé)?任心和?事業(yè)心?。我將?進(jìn)一步?更好的?展示自?己的優(yōu)?點(diǎn)，克?服不足?，揚(yáng)長?避短。?與公司?及同事?團(tuán)結(jié)一?致，為?公司創(chuàng)?造更好?的工作?業(yè)績！?前臺?之所以?被稱之?為“前?臺”，?我想，?在做好?此項工?作之前?，首先?應(yīng)該對?這個職?位有個?正確的?認(rèn)識，?才有可?能更好?地發(fā)揮?自己的?潛力去?做好它?，完善?它。我?覺得前?臺，不?能單從?字面上?去理解?它，認(rèn)?為它只?是公司?門面，?只要外?表裝飾?得漂亮?就夠了?，而忽?略了它?的內(nèi)在?，這恰?恰是最?重要的?東西。?前臺作?為公司?整體形?象的最?直觀體?現(xiàn)，前?臺人員?對來電?、來訪?人員所?說的每?一句話?、做的?每一動?作都會?給對方?留下深?刻的印?象，他?們的印?象不僅?是對前?臺服務(wù)?人員的?印象，?更是對?公司整?體的印?象，所?以前臺?服務(wù)人?員在工?作的過?程中扮?演著相?當(dāng)重要?的角色?。前?臺是公?司幾乎?所有信?息的集?中地，?也是信?息流通?的主要?窗口。?通過在?前臺工?作的實(shí)?習(xí)，可?有利于?新員工?對公司?內(nèi)部組?織結(jié)構(gòu)?的迅速?了解，?也有利?于加強(qiáng)?對公司?新老客?戶的認(rèn)?識。作?為前臺?人員，?我覺得?前臺人?員在處?理這些?信息的?過程中?，要注?意多聽?多想多?看，因?為只有?這樣，?才能在?接收到?某一信?息時就?能迅速?地做出?反應(yīng)。?比如?，在多?聽上，?要注意?傾聽辦?公室里?是否有?同事正?在講電?話，當(dāng)?有電話?進(jìn)來找?這位同?事時，?就能迅?速的將?這一信?息傳達(dá)?給對方?，針對?事情的?急緩，?做出合?理處理?；在多?想上，?要注意?聯(lián)系自?己所觀?察聽到?的信息?，多想?想有尺?度的去?處理來?電人員?的信息?，要時?刻注意?觀察公?司內(nèi)部?人員的?流動情?況等。?酒店?前臺個?人年終?工作總?結(jié)（七?）不?知不覺?在這個?酒店已?經(jīng)做了?有一年?時間，?從剛開?始對前?臺一去?所知到?現(xiàn)在獨(dú)?擋一面?，我相?信這里?面除了?我自己?的付出?與努力?，更離?不開酒?店給我?所帶來?的培訓(xùn)?，以及?老員工?和領(lǐng)導(dǎo)?對我支?持。半?年時間?里我學(xué)?到了好?多，“?客人永?遠(yuǎn)是對?的”這?句服務(wù)?行業(yè)周?知的經(jīng)?營格言?，在這?里被發(fā)?揮到了?極致。?酒店為?了達(dá)到?一定的?財務(wù)目?標(biāo)，不?但要客?人的物?質(zhì)需求?得到滿?足更要?滿足客?人的精?神需求?。所以?在做為?酒店的?經(jīng)營者?，往往?對客人?的要求?，只要?在不觸?犯法律?和違背?道德的?前提下?，都會?最大化?滿足客?人。所?以從入?職培訓(xùn)?就會為?員工灌?輸：“?客人永?遠(yuǎn)不會?錯，錯?的只會?是我們?”，“?只有真?誠的服?務(wù)，才?會換來?客人的?微笑”?。我一?直堅信?顧客就?是__?__的?道理，?總是在?盡可能?的把我?自己的?服務(wù)做?到極致?。酒?店前臺?的工作?主要分?成接待?、客房?銷售、?入住登?記、退?房及費(fèi)?用結(jié)算?，當(dāng)然?，這當(dāng)?中也包?括了為?客人答?疑，幫?客人處?理服務(wù)?要求，?電話轉(zhuǎn)?接等服?務(wù)。酒?店的前?臺，工?作半次?分為早?班、中?班和通?宵班三?個班，?輪換工?作，其?中一人?為專職?收銀，?另外兩?人按照?實(shí)際工?作量情?況分配?剩余工?作。這?樣的安?排比較?寬松，?既可以?在工作?量大的?情況下?分配為?一人收?銀，一?人登記?推銷，?另一人?負(fù)責(zé)其?他服務(wù)?和聯(lián)系?工作。?而且還?可以緩?解收銀?的壓力?，讓收?銀可以?做到頭?腦清明?，不出?錯。最?重要的?是，這?樣的工?作方式?，可以?很快讓?新人獲?得經(jīng)驗(yàn)?，在工?作量小?的時候?由帶班?同事指?導(dǎo)，工?作量大?的時候?又可以?更多的?吸收經(jīng)?驗(yàn)，迅?速成長?。在這?一年我?主要做?到以下?工作：?一、?加強(qiáng)業(yè)?務(wù)培訓(xùn)?，提高?自身素?質(zhì)前?廳部作?為酒店?的門面?，每個?員工都?要直接?的面對?客人，?員工的?工作態(tài)?度和服?務(wù)質(zhì)量?反映出?一個酒?店的服?務(wù)水準(zhǔn)?和管理?水平，?因此對?員工的?培訓(xùn)是?我們酒?店的工?作重點(diǎn)?。我定?期會進(jìn)?行接聽?電話語?言技巧?培訓(xùn)，?接待員?的禮節(jié)?禮貌和?售房技?巧培訓(xùn)?，以及?外語培?訓(xùn)。只?有通過?培訓(xùn)才?能讓我?在業(yè)務(wù)?知識和?服務(wù)技?能上有?進(jìn)一步?的提高?，才能?更好的?為客人?提供優(yōu)?質(zhì)的服?務(wù)。?二、加?強(qiáng)我的?銷售意?識和銷?售技巧?，提高?入住率?前廳?部根據(jù)?市場情?況，積?極地推?進(jìn)散客?房銷售?，今年?來酒店?推出了?一系列?的客房?促銷方?案，接?待員在?酒店優(yōu)?惠政策?的同時?根據(jù)市?場行情?和當(dāng)日?的入住?情況靈?活掌握?房價，?前臺的?散客有?了明顯?的增加?，入住?率有所?提高，?強(qiáng)調(diào)接?待員：?“只要?到前臺?的客人?，我們?都要想?盡辦法?讓客人?住下來?”的宗?旨，爭?取更多?的入住?率。?三、注?重各部?門之間?的協(xié)調(diào)?工作?酒店就?像一個?大家庭?，部門?與部門?之間在?工作中?難免會?發(fā)生磨?擦，協(xié)?調(diào)的好?壞在工?作中將?受到極?大的影?響。前?廳部是?整個酒?店的中?樞部門?，它同?餐飲、?銷售、?客房等?部門都?有著緊?密的工?作關(guān)系?，如出?現(xiàn)問題?，我都?能主動?地和該?部門進(jìn)?行協(xié)調(diào)?解決，?避免事?情的惡?化，因?為大家?的共同?目的都?是為了?酒店，?不解決?和處理?好將對?酒店帶?來一定?的負(fù)面?影響。?四、?考慮如?何彌補(bǔ)?同事及?部門工?作的失?誤，保?證客人?及時結(jié)?帳，令?客人滿?意前?臺收銀?處是客?人離店?前接觸?的最后?一個部?門，所?以通常?會在結(jié)?帳時向?我們投?訴酒店?的種種?服務(wù)，?而這些?問題并?非由前?臺人員?引起，?這時，?最忌推?諉或指?責(zé)造成?困難的?部門或?個人，?“事不?關(guān)已，?高高掛?起”最?不可取?的，它?不但不?能彌補(bǔ)?過失，?反而讓?客人懷?疑整個?酒店的?管理，?從而加?深客人?的不信?任程度?。所以?，應(yīng)沉?著冷靜?發(fā)揮中?介功能?，由前?臺向其?他個人?或部門?講明情?況，請?求幫助?。在問?題解決?之后，?應(yīng)再次?征求客?人意見?，這時?客人往?往被你?的熱情?幫助感?化，從?而改變?最初的?不良印?象，甚?至?xí)?立親密?和相互?信任的?客我關(guān)?系。?“寶劍?雖利，?不礪不?斷”、?“勤學(xué)?后方知?不足”?。只有?學(xué)習(xí)才?能不斷?磨礪一?個人的?品行，?提高道?德修養(yǎng)?，提高?服務(wù)技?巧。讓?我們邁?著矯健?的步伐?，不斷?的向前?走，才?能走我?們的一?片可以?展翅高?飛的天?空！?酒店前?臺個人?年終工?作總結(jié)?（八）?不知?不覺中?，__?__年?即將過?去了，?這一年?我充實(shí)?，忙碌?，快樂?而又成?長著。?在這歲?末年初?之際，?回首過?去，展?望未來?！過去?的一年?里，在?公司的?指引下?，在部?門領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?幫助及?同事之?間的友?好合作?下，我?的工作?學(xué)習(xí)都?得到了?不少的?進(jìn)步。?前臺?是酒店?的窗口?，是展?示公司?的形象?，是服?務(wù)的起?點(diǎn)，是?顧客接?觸我們?酒店的?第一步?，是對?公司的?第一印?象，是?非常重?要的。?所以前?臺在一?定程度?上代表?了公司?的形象?。從前?臺迎客?開始，?好的開?始是成?功的一?半。所?以我一?定要認(rèn)?真做好?本職工?作。?第一，?面帶微?笑、精?神飽滿?。我們?要保持?自己最?好的形?象，用?我們最?美麗的?一面去?迎接客?人，讓?每位客?人走進(jìn)?酒店都?體驗(yàn)到?我們的?真誠和?熱情。?努力提?高服務(wù)?質(zhì)量。?認(rèn)真接?聽每一?個電話?，做好?每一個?記錄。?時刻注?重保持?良好的?服務(wù)態(tài)?度，熱