物業(yè)管理培訓(xùn)計(jì)劃

物業(yè)管理訓(xùn)計(jì)劃這個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃是開放性的地公司的每一個(gè)成員都有必要接受一定程度的物業(yè)管理培訓(xùn)。該講提出了一套簡明的培訓(xùn)系統(tǒng)，有助于我們建立基于全局策略物業(yè)管理動(dòng)作機(jī)制第作環(huán)節(jié)：制定一個(gè)實(shí)戰(zhàn)型的培訓(xùn)計(jì)劃物業(yè)管理的員工培訓(xùn)是要結(jié)合招聘計(jì)劃來進(jìn)行常是分三步到位即高級管理員高級技術(shù)員、技術(shù)骨干和普通員工。高級管理員包括正副總經(jīng)理、行政秘書（或經(jīng)理助理部經(jīng)理、電腦工程師、機(jī)電工程師財(cái)主管這人通常應(yīng)于交付使用前六個(gè)月到位們前期工作是負(fù)責(zé)組建管理公司，參與設(shè)備安裝及試運(yùn)行，制定管理計(jì)劃和對下屬員工進(jìn)行招聘和培訓(xùn)。技術(shù)骨干包括部門經(jīng)理、水電技術(shù)員、電腦操作員員和出納，應(yīng)該于交付使用前兩個(gè)月到位，他們的前期任務(wù)是熟悉公司運(yùn)作程序和部門分工，熟悉設(shè)備操作。普通員工包括保安員、清潔工丁應(yīng)該于交付使用前三周到位他的前期任務(wù)是熟悉物業(yè)情況，熟悉本職工作和實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。要點(diǎn)A：高級管理員培訓(xùn)內(nèi)容物業(yè)管理理念管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序物業(yè)及設(shè)備情況住戶情況介紹物業(yè)移交程序物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋應(yīng)變組織、指揮能力消防、急救常識及器具使用管理及公關(guān)常識要點(diǎn)B:技骨干培訓(xùn)內(nèi)容責(zé)任感，榮譽(yù)感培養(yǎng)管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序物業(yè)及設(shè)備情況住戶情況介紹物業(yè)移交程序物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋應(yīng)變組織、指揮能力公關(guān)知識及技巧消防、急救常識及器具使用設(shè)備操作及維護(hù)知識維修具使用及保養(yǎng)住戶投訴處理能力要點(diǎn)c：普通員工培訓(xùn)內(nèi)容責(zé)任感榮譽(yù)感培養(yǎng)管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序物業(yè)及設(shè)備情況住戶情況介紹

物業(yè)移交程序物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識管理規(guī)則及員工守貝消防急救常識及器具使用設(shè)備操作及維護(hù)知識為使物業(yè)管理工作能夠一開始就正常運(yùn)作并且盡旱趨于成熟在對員工進(jìn)行了全面的專業(yè)培訓(xùn)后，還應(yīng)該在專家的指導(dǎo)下進(jìn)行多次實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，以便及時(shí)糾正錯(cuò)誤。第作環(huán)節(jié)：物業(yè)管理培訓(xùn)的籌備工作要點(diǎn)A：培訓(xùn)目的：迅速認(rèn)識物業(yè)管理建立起正確的管理意服務(wù)意識直接運(yùn)用所學(xué)開展實(shí)際工作。要點(diǎn)培訓(xùn)對象：物業(yè)管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線管理服務(wù)人員要點(diǎn)c：培訓(xùn)方式：集中授課、角色扮演實(shí)際操作交流研討跟班實(shí)習(xí)收看幻燈錄像及現(xiàn)場參觀等方式。第作環(huán)節(jié)：培訓(xùn)的具體內(nèi)容具體內(nèi)容A：入伙前相課程第：物業(yè)管理概述、物業(yè)管理起源于中國古代的皇宮管理們的祖先早早就認(rèn)識到牧業(yè)管理的重要性而當(dāng)世界性的物業(yè)管理會(huì)議每二年召開一次國卻從未參加過縱觀物業(yè)管理發(fā)展趨勢住管理和商業(yè)大廈管理將成為物業(yè)管理的兩大流派國必將成為住宅管理高手否成為商業(yè)大廈管理行家呢？物業(yè)管理除了管理物業(yè)外還能做什么？物業(yè)管理的最高境界是什么？創(chuàng)新取是和別人不一樣，又總是走在別人前面。第：房屋建筑及管理基礎(chǔ)常識您會(huì)辯論建筑物中的承重與非承重部分嗎？您會(huì)計(jì)算房屋面積嗎？您會(huì)看建筑圖紙嗎？您了解多少房地產(chǎn)各級市場基本常識？您知道房屋主權(quán)年到后歸誰所有嗎？如果住戶向您問起這些問題，回答不出來可就失職了。第：不同類型物業(yè)的不同管理手法住宅管理要寓管理于服務(wù)之中業(yè)廠房管理要把安全放在首位字樓管理要抓住它的生命線即機(jī)電設(shè)備管理場理范圍最大業(yè)程度最高是握管理的基本功，什么樣的物業(yè)管理都難不倒您。第：物業(yè)管理法規(guī)有人說中國的物業(yè)管理大難搞因?yàn)榉ㄒ?guī)不健全果真如此嗎？如果以后才健全怎么辦？工作不做了嗎？不然，怎樣熟知現(xiàn)有潔規(guī)并利用有關(guān)法規(guī)，物業(yè)管理人義不容辭。香港采取的是有緊有松的“大籠子”策略，讓我們剖析一下。第：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置多數(shù)物業(yè)管理公司都設(shè)有保安部、工程部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營部等，我們不這樣設(shè)，為什么？一個(gè)總經(jīng)理，一、二個(gè)副總經(jīng)理，這樣設(shè)置合適嗎？一個(gè)人必須同時(shí)干三件事，否則不稱職！怎么于？第：房屋的接管驗(yàn)收及其注意事項(xiàng)認(rèn)真仔細(xì)驗(yàn)收，是為了方便今后的維護(hù)工作，驗(yàn)收不認(rèn)真，麻煩事在后面等著您。怎樣把好驗(yàn)收關(guān)？驗(yàn)收查出不合格怎么交涉以保護(hù)物業(yè)公司利益？機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試

要全程跟蹤、記錄、建立機(jī)器檔案，如同醫(yī)生治人建病歷一樣。調(diào)試中曾出現(xiàn)過的問題，可令您在接管后的維護(hù)工作胸有成竹到“病”除。具體內(nèi)容B：入伙初期相關(guān)課程第：入伙程序及相關(guān)事務(wù)辦理入伙手續(xù)是接觸住戶的第課上好這一課可為今后的雙方關(guān)系打下良好基礎(chǔ)，該說什么話，該做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越順利。第：顧客投訴心態(tài)分析及處理技巧求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償，是顧客投訴的三種心態(tài)，聽其言、觀其色，針對不同的心態(tài)靈活處理，這里面有策略。一個(gè)不在意報(bào)紙曝你光上讓你慌如何處理投訴呢？這里面有技巧。第：裝修管理裝修管理不善，可引來住戶投訴，造成危險(xiǎn)隱患，發(fā)生治安案件等。管理手法不當(dāng)，雙方矛盾形成，還可能影響到住戶的關(guān)系。矛盾激化，你在明處，他在暗處，令你十分被動(dòng)，怎么辦？建立裝修巡查制度，讓我們用案例告訴你有效的管理手段。第：房屋機(jī)電設(shè)備管理技巧制度化，是機(jī)電設(shè)備管理的有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度，照辦就行了，管理人員怎么流動(dòng)，制度始終不變。有人說：機(jī)器不過是一堆通上電就會(huì)動(dòng)作的鋼鐵。我們說：機(jī)器也是有感知的，你好好照顧它，它就為你認(rèn)真工作，你不善對它，那它就會(huì)對你不客氣！第：綠化養(yǎng)護(hù)與管理招個(gè)綠化工程師就可以保證樹常青常綠嗎？不一定綠化管理并不那么簡單但也不很復(fù)雜，這里面有檔次、有文化。玉蘭路上玉蘭花香，玫瑰路上玫瑰斗艷，由路認(rèn)花、由花尋路，這不是檔次、這不是文化嗎？第：緊急突發(fā)及特殊事件的處理和防范火警、匪警等，大家都知道怎么處理。電梯困人、老人犯病、煤氣泄漏、住戶鑰匙忘在屋內(nèi)進(jìn)不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾獲財(cái)物、恐嚇電話、派出所檢查、孩子深夜未歸、接待參觀檢查、天氣突變氣候惡劣、停電停水、停煤氣、家用電器突然故障、碰傷摔壞、街道辦居委會(huì)上門公于職上主管單位拉贊助亂攤派車輛及人員不服從管理等等，什么事都可能面對，別怕，我們讓你在聽故事中學(xué)習(xí)處理技巧。具體內(nèi)容c：進(jìn)入正常階段的日管理相關(guān)課程第：有效培訓(xùn)與考核人員培訓(xùn)是企業(yè)內(nèi)部管理的重要一課培訓(xùn)講聽進(jìn)去的80%，理解消化了60%的40%夠運(yùn)用的只有起到作用的能還不到10%，這樣的效果如何改變呢？考核很難，因?yàn)榭己藰?biāo)準(zhǔn)不易制定，制定出一個(gè)好的標(biāo)準(zhǔn)，考核的工作就完成了一半。另一個(gè)原因是因?yàn)槿饲橛^念作怪。我們追求的考核，是完全客觀化的個(gè)定標(biāo)準(zhǔn)套在誰身上，就可以考核誰，任何一位考官拿到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都可以實(shí)施考核時(shí)無法摻人個(gè)人主觀影響這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就當(dāng)年蘇聯(lián)“老大哥”逼我們還債一樣苛刻，我們抵債的革果，他們用一個(gè)圈來套，大了不行，小了不要！第：物業(yè)管理中的財(cái)務(wù)管理講理論，老師累，學(xué)主煩。給你一張資產(chǎn)負(fù)債表，從頭到尾就講這張表，原來看懂它挺容易，從此，你再不用怕面對阿拉伯?dāng)?shù)字了！

第：業(yè)委會(huì)的作用及其組建業(yè)委會(huì)向往戶倡議重新選擇物業(yè)管理公司說明了什么問題？不容置疑了管理公司失誤。怎樣讓業(yè)委會(huì)為我所用？怎樣處理和擺準(zhǔn)雙方關(guān)系和位置？我們的經(jīng)驗(yàn)一定對你有用。第：海外物業(yè)管理簡介海外物業(yè)管理公司做什么？我們在做什么？幫你比較一下，分析各自特點(diǎn)取長補(bǔ)短。不用親身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到啟發(fā)。聽聽教員在香港三年物業(yè)管理工作的經(jīng)歷，現(xiàn)身說法最生動(dòng)。第：入1S09002簡“埃嗦九千人戲稱之為“嚕嗦九千一下，為什么讓你感到嚕嗦？質(zhì)量是永恒的競爭法寶，但日本人說，未來競爭取勝的不再是質(zhì)量，而是??，你怎么看？搞，是為了圖名，還是確有大用？第：初級電腦中層以上干部必須掌握簡單英語握汽車駕駛掌電腦運(yùn)用這現(xiàn)代人基本的工作和謀生本領(lǐng)。．目通過對公司所有員工實(shí)施必要的培訓(xùn)，使其掌握相應(yīng)崗位需要的技能和服務(wù)質(zhì)量意識，確保員工素質(zhì)滿足服務(wù)和管理要求。．適用范圍適用于公司所有員工培訓(xùn)工作的管理。．職責(zé)．1公人力資源部負(fù)責(zé)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定和監(jiān)督實(shí)施工作，負(fù)責(zé)公司一級培訓(xùn)的組織工作。．分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。．3各門負(fù)責(zé)人提出培訓(xùn)要求，并按照公司年度培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門組織的培訓(xùn)。．程序要點(diǎn)．培訓(xùn)管理的基本原則．．1堅(jiān)先培訓(xùn)、后上崗，培訓(xùn)合格取得內(nèi)部上崗證后方允許上崗的原則。公司的每一位員工就任某一崗位前須先經(jīng)過相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)過考核取得內(nèi)部上崗證，并按考核成績定崗位定等級；考核未通過不準(zhǔn)上崗或降職、降級使用。．．2培對提高公司員工的整體素質(zhì)和工作水平至關(guān)重要，必須制度化、經(jīng)?；?、規(guī)范化。．．3堅(jiān)理論培訓(xùn)和實(shí)際操作相結(jié)合，重點(diǎn)提高員工解決實(shí)際問題的能力。．．4培必須經(jīng)過結(jié)果的驗(yàn)證，員工的培訓(xùn)必須和員工的績效考評相結(jié)合。．培訓(xùn)計(jì)劃的制定、審批與實(shí)施監(jiān)控．．1每月日之前公司各部門、各管理處必須制定好各自的下年度培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)部門負(fù)責(zé)人審批后交公司人力資源部。人力資源部每年月日前根據(jù)各部門的培訓(xùn)計(jì)劃制定公司的年度培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)。．．2年培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)符合下列要求：．有明確的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)要求；B有具體的實(shí)施時(shí)間；C．培訓(xùn)的方式說明；D．有培訓(xùn)考核的要求和培訓(xùn)結(jié)的驗(yàn)收方法；

E．有培訓(xùn)費(fèi)用的預(yù)算；F．不違背法律、法規(guī)。．．3審后的年度培訓(xùn)計(jì)劃由公司人力資源部負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)控：．每月末，人力資源部應(yīng)依據(jù)對各部門培訓(xùn)監(jiān)控的結(jié)果審核各部門的工作小結(jié)；B公司統(tǒng)一組織的培訓(xùn)由人力資源部具體組織實(shí)施；C．部門自已舉辦的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，人力資源部一般應(yīng)派人到場監(jiān)控。．培訓(xùn)費(fèi)用的保證．．1每月日公司總理依據(jù)公司的年度培訓(xùn)計(jì)劃，最后確定本年度培訓(xùn)費(fèi)用額度。．．2經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后，財(cái)務(wù)室應(yīng)當(dāng)將培訓(xùn)費(fèi)用列為專項(xiàng)開支，劃撥資金、?？顚Ｓ?，確保公司的培訓(xùn)費(fèi)用落到實(shí)處。．．3一公司每年的培訓(xùn)費(fèi)用可以按元-元年·人進(jìn)行預(yù)提。．培訓(xùn)質(zhì)量的監(jiān)控．．1培效果的驗(yàn)證每次集中培訓(xùn)結(jié)束后，均應(yīng)對培訓(xùn)效果做出評價(jià)，評價(jià)的方法：．發(fā)調(diào)查問卷。就授課的效果征詢受培員工的意見；B人力資源部組織專人對培訓(xùn)的質(zhì)量、效果作出評價(jià)。．．2員培訓(xùn)后的考核每培訓(xùn)結(jié)束后力源部均應(yīng)組織對加培訓(xùn)員工的考試證訓(xùn)效果；B考核可采用書面考試、口試和實(shí)際操作考核等方式；．對考核不及格的員工給予一補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不及格按公司《員工考評管理規(guī)定》和《獎(jiǎng)罰管理規(guī)定》處理。．培訓(xùn)的類別．．1公設(shè)置以下類別的培訓(xùn)：A新員工入職培訓(xùn)：所有新入職員工均接受不少于兩天的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)后參加統(tǒng)一考試，不合格者作辭退處理；B上崗培訓(xùn)：管理處一線員工上崗前應(yīng)行嚴(yán)格上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)考核不合格者不準(zhǔn)上崗；C．職培訓(xùn)：員工在工作期間應(yīng)按各自部門的培訓(xùn)計(jì)劃或規(guī)定接受定定時(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格按相關(guān)規(guī)定處理；D．晉職、調(diào)職培訓(xùn)：員工在晉、調(diào)職前，應(yīng)接受人力資源部的專項(xiàng)培訓(xùn)。培訓(xùn)考試不合格不準(zhǔn)上崗。．培訓(xùn)的組織實(shí)施．．1由司統(tǒng)一進(jìn)行的培訓(xùn)由人力資源部組織實(shí)施。這類培訓(xùn)一般有：．物業(yè)管理基本法規(guī)、條例實(shí)施細(xì)則的培訓(xùn)；B物業(yè)管理基礎(chǔ)理論、操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)；C．關(guān)法律知識培訓(xùn)；D．文化知識培訓(xùn)；E．禮儀服務(wù)培訓(xùn)；F．外出參觀。．．2由門統(tǒng)一進(jìn)行的培訓(xùn)由各部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施，培訓(xùn)組織考核。這類培訓(xùn)一般包括：．標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)；B專業(yè)理論、技能培訓(xùn)；

C．際操作培訓(xùn)。．培訓(xùn)結(jié)果作為員工和教師績效考評和行政獎(jiǎng)罰的依據(jù)之一。．培訓(xùn)記錄的管理．．1各門保存本部門組織的培訓(xùn)記錄，同時(shí)抄報(bào)一份給人力資源部。．．2每培訓(xùn)有考勤記錄，因故不參加者由部門負(fù)責(zé)人填寫培訓(xùn)、考勤證明。．．3人資源部每月統(tǒng)計(jì)一次培訓(xùn)考核結(jié)果和培訓(xùn)考勤記錄，作為員工本月業(yè)績、考勤考評依據(jù)。．．4培需保存的記錄：．年度培訓(xùn)計(jì)劃；B公司組織的培訓(xùn)記錄；C．工培訓(xùn)檔案。．．5培記錄保存期（見檔案管理規(guī)定職前培職前培訓(xùn)又稱入職培訓(xùn)是新員工到崗後的基礎(chǔ)培訓(xùn)它主要是使新員工了解公司的規(guī)章制度和職業(yè)道德規(guī)范、禮貌，以適應(yīng)工作崗位要求。職前培訓(xùn)應(yīng)從三方面著手：口教育員工增強(qiáng)工作自覺性；口教育員工熟悉專業(yè)知識；口教育員工學(xué)會(huì)禮貌待客。針對工作的特點(diǎn)，除文化教育外，職前培訓(xùn)還應(yīng)該包括以下基本內(nèi)容：1道德規(guī)范教育工培訓(xùn)除要學(xué)習(xí)國家有關(guān)的法律制度外要把職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范服務(wù)紀(jì)律作為培訓(xùn)的重要內(nèi)容做到自覺維護(hù)公司形象遵守公司宗旨。2專業(yè)技能培訓(xùn)。包括工作職責(zé)、操作技術(shù)、工作流程等專業(yè)知識，以及管理服務(wù)等基本專業(yè)知識。同時(shí)需要讓員工了解工作活動(dòng)過程中諸如“為什麼要招呼顧客”“與顧客的關(guān)系應(yīng)該如何”“物業(yè)管理服務(wù)中應(yīng)該為顧客提供怎樣的服務(wù)等方面的知識和道理以幫助員工樹立正確的工作觀念具備一定的人際交往能力。其中尤其突出的是要樹立員工的服務(wù)意識?！裨诼氂?xùn)員工的在職培訓(xùn)，就其內(nèi)容和目的而言，有三種情況：１.改善人際關(guān)系的培訓(xùn)此類培訓(xùn)主要是使員工對下述人員關(guān)系有一個(gè)比較全面的認(rèn)識包括員工與員工之間的關(guān)系、感情、交往；員工自身的心理狀況和社會(huì)關(guān)系；員工對部門、企業(yè)整體的認(rèn)同感或疏離感，以及整個(gè)公司內(nèi)部各部門之間的關(guān)系等。２.新知識、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn)企業(yè)要發(fā)展跟上時(shí)代的步伐就必須隨時(shí)注意環(huán)境的變遷隨時(shí)向員工灌輸新知識、新技術(shù)和新觀念，否則員工必然落伍。３.晉級前的培訓(xùn)晉級是企業(yè)人事管理的必然過程於編制的擴(kuò)充員退休職等各種原因，需要相應(yīng)補(bǔ)充各類人員讓即將晉級的員工在晉級之前先有心理方面和能力方面的準(zhǔn)備并且獲得相關(guān)的知識、技能和資料等，企業(yè)有必要對有培養(yǎng)前途的員工提前實(shí)施培訓(xùn)。

●職務(wù)訓(xùn)職務(wù)培訓(xùn)主要是對管理人員的培訓(xùn)管理人員是企業(yè)發(fā)展生存的中堅(jiān)力量對這些人的培訓(xùn)尤為重要除注重培養(yǎng)管理人員的技術(shù)才干人事才干綜合協(xié)調(diào)全局的才干以外，還需注意以下幾點(diǎn)：1.熟悉開展工作的環(huán)境對於管理人員應(yīng)要求他們對於公司的經(jīng)營性質(zhì)管理制度、所分配部門的工作性質(zhì)有充分了解，只有如此才能有效地開展工作。2注重團(tuán)隊(duì)生活能力的培養(yǎng)管理人員在團(tuán)隊(duì)中生活向具有經(jīng)驗(yàn)的老手或行家學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)有助於自身的快速進(jìn)步在安排工作時(shí)最好從基層干起使其確切了解基層人員的狀況，為將來的主管工作積累最實(shí)用的經(jīng)驗(yàn)。3提出工作報(bào)告在初期的培訓(xùn)工作中應(yīng)要求被訓(xùn)練人員定期提出工作報(bào)告以了解該人員學(xué)習(xí)的進(jìn)度和深度，隨時(shí)作出相應(yīng)調(diào)整。4隨時(shí)進(jìn)行工作考核除定期的工作報(bào)告外主管應(yīng)以隨機(jī)測驗(yàn)的方式做不定期的考核。這種方式可使主管更深入了解被培訓(xùn)人員的工作績效和培訓(xùn)成果。5合理的工作分配在管理人員對某一工作熟悉之後最好能安排調(diào)動(dòng)其他的工作特別是一些能力較強(qiáng)有潛力的新進(jìn)人員尤不可使其長期做同一種工作以免浪費(fèi)精力造成士氣低落和離職它就的危險(xiǎn)適當(dāng)調(diào)動(dòng)工作使其能在最短時(shí)間掌握較多的工作經(jīng)驗(yàn)?！癫幻摻逃嘤?xùn)OJT是英文onthejobtraining的縮寫。意指“崗位中培訓(xùn)”就是在工作現(xiàn)場，由上級通過工作中對部下實(shí)施指導(dǎo)、幫助和教育等方式進(jìn)行的培訓(xùn)。OJT包括兩個(gè)方面，一方面是按照制度進(jìn)行的“”，即與業(yè)務(wù)活動(dòng)、員工承擔(dān)的目標(biāo)任務(wù)相聯(lián)系的指導(dǎo)教育及與個(gè)人能力開發(fā)培養(yǎng)計(jì)畫相連系的指導(dǎo)教育；另一方面是非制度規(guī)定OJT，主要是指激勵(lì)、組織和指揮過程中所包含的指導(dǎo)教育內(nèi)容和全面品質(zhì)管制教育類似不脫產(chǎn)教育培訓(xùn)工作持續(xù)進(jìn)行其管理過程包括PDCA回圈，即“計(jì)畫一實(shí)施一評價(jià)一處理”管理回圈。一個(gè)回圈的結(jié)束意味著新一輪回圈的開始。一.P(計(jì)畫)階段在計(jì)畫階段，包括如下步驟：1在期初，對全體人員說明目標(biāo)和方針；2讓每位元部下提出各自的目標(biāo)任務(wù)及自我開發(fā)目標(biāo)；3.根據(jù)部下提出目標(biāo)研究個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)的內(nèi)容，制定個(gè)別培訓(xùn)教育計(jì)畫；4在上述基礎(chǔ)上，上下級之間進(jìn)行會(huì)談和協(xié)商，確定每個(gè)人的目標(biāo)。計(jì)劃環(huán)節(jié)的主要操作工具包括：1自我申報(bào)表。包括三方面的內(nèi)容：(1)過去一年本人(部下)所取得的主要成績；(2)對目前工作能力及環(huán)境的分析；(3)今後一年的目標(biāo)(主要工作任務(wù)、目標(biāo)及自我開發(fā)目標(biāo))。2個(gè)別指導(dǎo)計(jì)畫書。個(gè)別指導(dǎo)計(jì)畫書是上級根據(jù)部下的“自我申報(bào)”和“個(gè)別指導(dǎo)手冊”，以及被指導(dǎo)者的不足之處填寫指導(dǎo)專案和內(nèi)容。二.D(實(shí)施)階段在實(shí)施階段，包括以下幾個(gè)步驟：1按實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的要求，通過日常工作進(jìn)行具體的指導(dǎo)教育；

2在指導(dǎo)過程中，上司必須把指導(dǎo)內(nèi)容記錄下來；3每位部下每隔一個(gè)時(shí)期(比如一個(gè)月對自己的工作狀況和工作完成情況進(jìn)行一次檢查；4上下級之間經(jīng)常地(定期或不定期就目標(biāo)完成情況協(xié)商和交換意見。實(shí)施環(huán)節(jié)使用的工具除了“自我申報(bào)表”外，還包括“卡”?！癘JT卡”記錄的是上級對部下日常工作的指導(dǎo)及觀察內(nèi)容，它按每一位部下分別設(shè)立一般每周填寫一次填寫的內(nèi)容包括兩方面優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)長處和短處，強(qiáng)項(xiàng)與弱項(xiàng)，以及從正反兩個(gè)方面反映每個(gè)部下的實(shí)際能力與實(shí)際情況的項(xiàng)目。三.C(評價(jià))環(huán)節(jié)評價(jià)環(huán)節(jié)對實(shí)施結(jié)果作出評價(jià)，考察培訓(xùn)結(jié)果如何，其步驟包括以下幾個(gè)方面：1期末由部下對自己期初制定的目標(biāo)任務(wù)和自我開發(fā)目標(biāo)進(jìn)行評價(jià)一步確定下一期的目標(biāo)任務(wù)和自我開發(fā)目標(biāo)；2由上司對整個(gè)指導(dǎo)教育期進(jìn)行總結(jié)，并整理有關(guān)人事考核的材料；3進(jìn)行人事考核。四.A(處理)環(huán)節(jié)在處理環(huán)節(jié)肯定成績并將行之有效的教育培訓(xùn)工作成果鞏固下來把遺留的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)回圈之中。其步驟包括：1根據(jù)人事考核的結(jié)果以及部下提出的新的目標(biāo)任務(wù)和自我開發(fā)目標(biāo)制定個(gè)別教育培訓(xùn)方式；2在此基礎(chǔ)上進(jìn)行上下級新一輪協(xié)商和交流，并確定下一期目標(biāo)和計(jì)劃?！衩摦a(chǎn)育培訓(xùn)（OEFJT）OEFJT的英文詞是“offthetraining，思是“離開工作和工作現(xiàn)場，由企業(yè)內(nèi)外的專家和教師，對企業(yè)內(nèi)各類人員進(jìn)行的集中教育培訓(xùn)”。OFFJT分成兩大類：一類是分層OEFJT它是指對不同階層的職工進(jìn)行脫產(chǎn)教育培訓(xùn)，以及對主管、班組長等的教育培訓(xùn)，還包括對新職工的崗前培訓(xùn)，對骨干員工的脫產(chǎn)培訓(xùn)等。另一類是分專業(yè)，這是指按不同專業(yè)對各類職工進(jìn)行脫產(chǎn)教育培訓(xùn)包括對不同員工進(jìn)行全面質(zhì)量教育培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)和管理技巧教育培訓(xùn)等。OFFJT是在企業(yè)的培訓(xùn)中心職業(yè)?？茖W(xué)校或社會(huì)上的各大專院校及教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中進(jìn)行的，涉及大量人力、物力的“投入”，因人員暫時(shí)調(diào)離崗位會(huì)對經(jīng)營管理過程產(chǎn)生一定程度的影響，對OFFJT程必須進(jìn)行有計(jì)劃的安排和管理。OEFJT的管理過程大致可劃分為三階段：一.OEFJT的需求評估與計(jì)畫擬訂階段此階段是OEFJT的基礎(chǔ)其主要任務(wù)是運(yùn)用調(diào)查與預(yù)測的方法對企業(yè)教育培訓(xùn)的需求進(jìn)行分析與評估，其內(nèi)容包括：1企業(yè)組織整體分析；２.工作分析；３、員工個(gè)體分析；４、培訓(xùn)需求調(diào)查和預(yù)測分析；可供選擇的培訓(xùn)需求調(diào)查與預(yù)測方法有；１、自我考核２、人事考核３、人事檔案４、人員素質(zhì)測評二、OEFJT的實(shí)施與控制階段

這是OEFJT工作的主要階段是實(shí)施教育培訓(xùn)的目標(biāo)與計(jì)劃并根據(jù)目標(biāo)與計(jì)畫對OEFJT教育培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題及時(shí)作出調(diào)整保證整個(gè)過程順利開展在OFFJT的實(shí)施和調(diào)控階段上有兩方面的工作一是教學(xué)工作二是教務(wù)工作如何做好教學(xué)與教務(wù)工作按既定的OEFJT計(jì)畫與目標(biāo)展開教育培訓(xùn)是成敗的關(guān)鍵。其流程分以下幾步驟：1教育培訓(xùn)方案的選擇教育培訓(xùn)的實(shí)施確定教育培訓(xùn)的設(shè)施課程設(shè)置、教育方法的運(yùn)用等；4調(diào)控。三、OEFJT結(jié)果的評估和反饋階段這是OEFJT工作的最後階段一階段的重點(diǎn)是建立教育培訓(xùn)效果評估指標(biāo)及指標(biāo)體系對教育培訓(xùn)的成效進(jìn)行檢查和評價(jià)把評估結(jié)果反饋給有關(guān)部門作為下一輪目標(biāo)與計(jì)畫制定的依據(jù)之一，以完善的教育培訓(xùn)體系和內(nèi)容。此階段的工作實(shí)際上有兩個(gè)重點(diǎn)一是回答各種培訓(xùn)計(jì)畫是否具有成效二是回答各種培訓(xùn)是否達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。通常采取四種標(biāo)準(zhǔn)對OEFJT結(jié)束後的教育培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，回答上述兩個(gè)問題：1反應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)用於對表面效果的測評諸如詢問那些叁加培訓(xùn)歸來者對此次教學(xué)培訓(xùn)的效果如何、培訓(xùn)是否有用、是否真正學(xué)到了東西等。2學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)通常通過各種試卷或考試方式直接測量受訓(xùn)者所學(xué)到或掌握的知識量。3行為標(biāo)準(zhǔn)即對受訓(xùn)者工作行為工作能力和工作態(tài)度進(jìn)行考核分析判斷教育培訓(xùn)前後的變化程度。4結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)直接對接受教育培訓(xùn)之後的員工工作成績以及所在工作部門班組的集體工作成績進(jìn)行測量、分析和判斷，確定效果。其工作程式如下：1確定教育培訓(xùn)結(jié)果的評估標(biāo)準(zhǔn)和體系；2對教育培訓(xùn)對象進(jìn)行測驗(yàn)與檢查；3對教育培訓(xùn)過程進(jìn)行評價(jià)；4對教育培訓(xùn)結(jié)果及教育培訓(xùn)後的實(shí)績進(jìn)行評價(jià)；5將評價(jià)結(jié)果反饋至OFFJT第一階段的需求評估環(huán)節(jié)。●教學(xué)法OEFJT教學(xué)方法有多種，各種教育培訓(xùn)的方法各有其優(yōu)缺點(diǎn)，為了提高教學(xué)培訓(xùn)的質(zhì)量，往往需要將各種方法配合起來，靈活運(yùn)用。1講授法就是教師通過課堂教學(xué)系統(tǒng)地向受訓(xùn)者傳授知識期望這些受訓(xùn)苦能記住其中的重要觀念及特定知識。這是教育培訓(xùn)中最普及的一種方法。2演示法這是運(yùn)用一定的實(shí)物和教具通過實(shí)地示范使受訓(xùn)者明了某種事務(wù)或過程是如何完成的。3討論法。就是通過受訓(xùn)者之間的談話解決疑難問題，鞏固和擴(kuò)大學(xué)習(xí)的知識。視聽法。利用幻燈、電影、錄影、錄音、電腦等視聽教材進(jìn)行教育培訓(xùn)，多用於新員工的教育培訓(xùn)。5單項(xiàng)工作訓(xùn)練是指完整地傳授給受訓(xùn)者單項(xiàng)工作的方法達(dá)到受訓(xùn)者正確掌

握該項(xiàng)操作的方法。6目標(biāo)競賽法以─種業(yè)務(wù)狀況作為模式由個(gè)人或團(tuán)體進(jìn)行競爭以達(dá)到教育培訓(xùn)的目的。此方法多用於新員工的教育培訓(xùn)。7角色扮演法。設(shè)定一個(gè)最接近當(dāng)前狀況的教育環(huán)境，指定叁加者扮演的角色，借助角色的演練來理解角色的內(nèi)容而提高主動(dòng)地面對現(xiàn)實(shí)和解決問題能力的方法。8個(gè)案研究法這是利用書或影片將實(shí)際或想像的情況用相當(dāng)詳細(xì)的方式描述出來它的重點(diǎn)是對過去所發(fā)生的事情作診斷或解決特別的問題顯然比較適合於靜態(tài)地解決問題?！褡晕野l(fā)自我開發(fā)是指依靠員工本人的精力間和費(fèi)用不占用工作時(shí)間，不脫產(chǎn)，利用企業(yè)外的教育培訓(xùn)設(shè)施和條件，提高員工的工作能力如函授大學(xué)夜大、電大以及社會(huì)上的各種培訓(xùn)班。自我開發(fā)作為企業(yè)教育培訓(xùn)的一個(gè)組成部分，在於它補(bǔ)充了企業(yè)資金、人力和物力的不足，可調(diào)動(dòng)員工尋求知識高力主動(dòng)性和積極性我開發(fā)納入企業(yè)教育培訓(xùn)體系的必要前提是，企業(yè)在制度上承認(rèn)職工在社會(huì)上取得的各種“資格證書”和“業(yè)(業(yè))證書并提供相應(yīng)的幫助或資助。物業(yè)管理司新員工基培訓(xùn)手冊目錄一．投訴處理培訓(xùn)二．微笑服務(wù)培訓(xùn)

頁碼23三．物業(yè)管理保險(xiǎn)制度

4四．安全保衛(wèi)培訓(xùn)五．日常工作中處理實(shí)際情況的技巧11六．儀容儀表培訓(xùn)七．優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)八．員工管理培訓(xùn)九．對講機(jī)使用及管理規(guī)定24十．英語會(huì)話培訓(xùn)十一．服務(wù)文明用語五十句27

715182126十二．服務(wù)忌語五十句

28一、投訴處培訓(xùn)通過對員工進(jìn)行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復(fù)才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時(shí)，應(yīng)該知道的是怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)要善于發(fā)現(xiàn)問題決問題，改正問題。

1.處理投訴的基本原則員工應(yīng)正確認(rèn)識投訴客戶對本廣場投訴是正常現(xiàn)象也是客戶對本廣場信任的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則。真心誠意地幫助客戶解決問題客戶投訴說明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞說明客戶鐵某些需求尚未被重視員工應(yīng)理解客人的心情同情客人的處境努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。決不與人爭辯當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時(shí)首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)避免在公共場合接受投訴其次應(yīng)該讓客人把話講完然后對客戶的遭遇表示歉意還應(yīng)感謝客戶對管理公司的關(guān)心當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)接受投訴者更應(yīng)注意禮貌絕不能與客戶爭辯如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)與客人爭強(qiáng)好勝表面上看來似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息客戶的怒氣，請當(dāng)班管理人員前來接待客戶，解決問題。決不損公司的益員工對客戶的投訴進(jìn)行解答時(shí)必須注意合乎邏輯不能推卸責(zé)任隨意貶低他人或其他部門。因?yàn)椴扇∵@種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責(zé)公司的某個(gè)部門實(shí)際會(huì)使員工處于一個(gè)相互矛盾的地位有損公司的利益。2.怎樣處理客戶的投訴2.1首先要快速，正確處理客戶的投訴。2.2決不能輕率地對待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。2.3認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。2.4從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報(bào)處理。2.5避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?。如：辦公室，引導(dǎo)客人妥善解決問題。2.6注意作好記錄以示重視。2.7如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。2.8盡量使客人心平氣和地離開。二、微笑服培訓(xùn)通過微笑服務(wù)的培訓(xùn)目的在于提高服務(wù)質(zhì)量微笑只是瞬間且不付出任何代價(jià)便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅微笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。員工要經(jīng)常保持笑容要微笑服務(wù)沒有微笑的服務(wù)實(shí)際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。微笑是信的象征一個(gè)人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負(fù)、充分看到自身存在的價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自我形象，笑臉常開。微笑是儀修養(yǎng)的充展現(xiàn)一個(gè)有知識重禮儀懂禮貌的人必然十分

尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。微笑是睦相處的反只要我們臉上充滿微笑樂以忘憂就會(huì)使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑是理健康的標(biāo)一個(gè)心理健康的人定能將美好姝情緒愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。微笑還一種資本能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。但微笑也要適宜笑也要掌握分寸如果在不該笑原時(shí)候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時(shí)而大笑有時(shí)會(huì)使對方感到疑慮甚至以為你是在取笑他這顯然也是失禮的，所以不可不慎。所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著管理服務(wù)水平的高低，同時(shí)也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。三、物業(yè)管理險(xiǎn)制1.物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系1.1保險(xiǎn)的概念保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故過訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式在物業(yè)管理過程中所管物業(yè)難免會(huì)受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞。因此，應(yīng)充分利用保險(xiǎn)，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。1.2保險(xiǎn)在物業(yè)管理中的作用保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗(yàn)可以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不安全因素提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù)保證物業(yè)的安全。風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失物業(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn)通過保險(xiǎn)公司的終結(jié)，將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。有利于推動(dòng)物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。投保后，保險(xiǎn)公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生會(huì)減少同時(shí)偶有意外也可及時(shí)補(bǔ)救有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。1.3物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故自然災(zāi)自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)等，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。設(shè)備事物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會(huì)造成不同程度的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害。管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。物業(yè)管中的保服務(wù)物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)只要是用戶需要物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供物業(yè)管理公司替用戶到保險(xiǎn)公司投保既方便用戶也可以收少量的服務(wù)費(fèi)。

2.物業(yè)管理常保的險(xiǎn)種與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險(xiǎn)險(xiǎn)種，大致有以下幾種類型：財(cái)產(chǎn)保大廈報(bào)物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個(gè)險(xiǎn)種管公司應(yīng)對公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。普通財(cái)保物業(yè)管公自財(cái)保用戶產(chǎn)保險(xiǎn)。用戶財(cái)產(chǎn)保是指用戶在本身單位內(nèi)的財(cái)產(chǎn)。用戶可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任在保險(xiǎn)有效期內(nèi)保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保單注明由自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。具體是：火災(zāi)、炸暴雨、水空中運(yùn)物墜被保人自有的供電、供水供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失。財(cái)產(chǎn)保的要外任由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任：自然磨清潔、養(yǎng)維修或復(fù)作程，操錯(cuò)引的損電器或械故起電設(shè)或器身損人身保人身保險(xiǎn)是以人的生命和身體為標(biāo)的保險(xiǎn)與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險(xiǎn)及公共責(zé)任。人身意傷保保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確一般采列舉辦法意外傷害事件的種類統(tǒng)定為炸塌燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工商事故等。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或用戶輸此類保險(xiǎn)。公共責(zé)險(xiǎn)公共責(zé)任險(xiǎn)，也叫‘公眾責(zé)任險(xiǎn)保單上‘業(yè)務(wù)性質(zhì)’欄真寫保險(xiǎn)項(xiàng)目。在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的被保險(xiǎn)人法律上應(yīng)承擔(dān)的賠償金額險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責(zé)任險(xiǎn)管部應(yīng)在大廈竣工時(shí)整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商、設(shè)備編號、成本價(jià)、保用卡及有關(guān)資料，以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。四、安全保培訓(xùn)通過培訓(xùn)使員工知道安全保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門的責(zé)任作為管理公司員工們應(yīng)該積極配保安部門做好大廈的安全保衛(wèi)工作員工做到：不該打聽的不打聽；不該議論的不議論；不該傳播的不傳播。一旦發(fā)生火警，應(yīng)該怎樣報(bào)警，并積極投入到撲滅救火行動(dòng)。時(shí)刻牢記：客戶的生命安全，則產(chǎn)安全和管理公司的則產(chǎn)安全，永遠(yuǎn)是第一位的。

1.為什么要學(xué)習(xí)掌握保安基礎(chǔ)知識高層樓宇安全保衛(wèi)的重要性、復(fù)雜性、突發(fā)性。物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當(dāng)時(shí)人，具有客觀性。高層樓宇的清潔與保安同處物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一性及整體性。2.解決幾種錯(cuò)誤思想：不搭界多一事不如少一事怕得罪人，怕報(bào)復(fù)吃虧多做多錯(cuò)必須掌握的消防工作基本內(nèi)容3.三懂：懂得高層樓宇發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性；懂得消防措施；懂得滅火方法。4.三會(huì)：會(huì)報(bào)警；會(huì)處理事故苗子；會(huì)使用消防器材。5.三熟悉：熟悉大廈內(nèi)消防設(shè)施，環(huán)境及各務(wù)通道；熟悉避難場所；熟悉疏散方向。6.三不準(zhǔn)：不準(zhǔn)私自儲存危險(xiǎn)物品；不準(zhǔn)電熱設(shè)備附近堆放易燃物品；不準(zhǔn)擅自運(yùn)用、損壞消防器材和設(shè)備設(shè)施以及堵塞消防通道。7.滅火的基本方法冷卻滅火法隔離滅火法窒息滅火法抑制滅火法8.熟悉幾種消防器材設(shè)備消火栓煙感、噴淋二氧化碳滅火機(jī)、1211滅火機(jī)、干粉滅火機(jī)9.滅火要案主要內(nèi)容滅火指揮報(bào)警、搶救、撲救力量、職責(zé)疏散路線配合/現(xiàn)場保護(hù)10.突發(fā)事件的處置怎樣報(bào)警；拖、磨、粘等待支援；

先聲奪人，威勢取勝；時(shí)間、速度、技巧、力量的較量；仔細(xì)搜查；劣勢與優(yōu)勢的轉(zhuǎn)換，地形地物的利用；犯罪嫌疑人的心態(tài)；11.人與設(shè)施的有機(jī)配合：動(dòng)態(tài)突發(fā)事件的處置、偷竊、火警、停電、意外傷害；靜態(tài)突發(fā)事件的處置，可疑物品、張貼傳單、反動(dòng)標(biāo)語。12.日常工作的配合保持通道暢通。地面及設(shè)施的完整、完好性及正常動(dòng)作。勸阻推銷、市場調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無理取鬧、酗酒、惹事生非、精神病跡象。保護(hù)、收集證據(jù)。13.安全常識安全管理是物業(yè)管理一個(gè)重要組成部分。不傷害自己、他人及被他人傷害。事故的三因素：人、物、人與物的關(guān)系（人與物關(guān)系來調(diào)整好）。防止能量意外溢散：機(jī)械能、熱能、電能、化學(xué)能。觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現(xiàn)場搶救。預(yù)防墜落事故：登高2米以上，包括米都屬登高。登高三條措施：組織措施設(shè)備措施保護(hù)措施14.搶救要防止幾種錯(cuò)誤方法：高忱無憂：舌根堵氣道，造成缺氧齊心協(xié)力：墜落后搖動(dòng)拍打、翻動(dòng)雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥錦上添花：骨折睡海棉墊15.對待事故三不放過原則事故原因沒查清不放過；員工沒受到教育不放過；防范措施未落實(shí)不放過。16.做好保密工作接觸辦公室人員。堅(jiān)持內(nèi)外有別。不該說的不說、不該看的不看、不該問的不問、不該記的不記。五、日常工作處理際情況技巧1．

當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時(shí)應(yīng)先對客戶說‘對不起，先生（小姐），請問能否讓一下’，然后超越。遇有兩位客戶同行時(shí)，切勿從客戶中間穿過。超越后，應(yīng)回頭向客戶點(diǎn)頭以示謝意。

2．在公共場合，遇到客戶迎面走來時(shí)要主動(dòng)側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無示意。3．在工作中需與客戶使用同部客梯時(shí)3.1手扶電梯門，示意客戶進(jìn)入；如果客梯內(nèi)擁擠時(shí)，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。3.2出客梯時(shí)應(yīng)按著客梯開關(guān)，示意客戶先走出客梯。4．客戶正在交談，此時(shí)有急事需詢問4.1應(yīng)禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。4.2等客戶意識到或在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候先向其他客戶表示歉意然后言簡意賅地說明事由，最后禮貌地離開。5．遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶5.1要尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。5.2對服裝奇異，舉止特殊的客戶應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評頭論足。6．節(jié)日期間如何與客戶打招呼在節(jié)日期間見到客戶時(shí)，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。7．如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢7.1客戶詢問是,要雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。7.2對于客戶的問題應(yīng)詳細(xì)回答對于不清楚的細(xì)節(jié)可告知客戶到有關(guān)部門詢問。8．在工作時(shí)間，遇有客戶有意纏著要與你聊天8.1不可生硬地叫客戶走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情。8.2請客戶原諒，然后做自己的事或移動(dòng)崗位。9．客戶對你言行舉止不遜時(shí)9.1首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭執(zhí)。9.2根據(jù)事實(shí)情況及客戶的情況采取相應(yīng)措施?！艨蛻魺o理取鬧，請上級主管或保安出面解決?！艨蛻羰艿讲欢Y貌的待遇，要向客戶道歉。◆盡量做到客戶離開時(shí)不再有怨氣。10．10.4

客戶以贈(zèng)送小禮品來表達(dá)謝意時(shí)感謝客戶的好意，說明我們只是做了應(yīng)該做的事，請客戶不必送禮物?？蛻魣?jiān)持要送禮物時(shí)，可以收下。再次感謝客戶的好意。將禮物上交。11．當(dāng)面對客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時(shí)11.1切忌在客戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。

11.2應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過臉。11.3最后應(yīng)向客戶表示抱歉。12．12.4

客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí)不可與客戶對吵或置之不理。設(shè)法使客戶平靜，再作說明。答應(yīng)客戶的合理要求。引導(dǎo)客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。13．在工作中若心情不舒暢時(shí)13.1在工作時(shí)，不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒影響工作。13.2應(yīng)以飽滿的熱情來對待每一個(gè)客戶。14．在公共場所需與相距較遠(yuǎn)的同事進(jìn)行溝通14.1共場所呼咸甚至伴以大幅度的手勢，影響大廈的氣氛。14.2在公共場所，看見與自己相距較遠(yuǎn)的同事需溝通時(shí)，應(yīng)先走近后再輕聲交談。15．

當(dāng)客戶主動(dòng)給你小費(fèi)時(shí)應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應(yīng)該做的事。如果客戶堅(jiān)持要付給小費(fèi)的話，可先收下。上交給部門。16．當(dāng)客戶用外語或方言對你講話，你聽不懂時(shí)16.1客戶用外語講話，你聽不懂時(shí)，可請客戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。16.2當(dāng)客戶用方言聽講話你聽不懂時(shí)，可先請客戶說普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進(jìn)行彼此間的溝通。17．當(dāng)個(gè)別客戶對你污辱或作出無理舉動(dòng)時(shí)17.1于個(gè)別客戶的污辱或無理舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭執(zhí)，可語氣平靜地向客戶說明，請其自重。17.2必要時(shí)可請上級主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。18．客戶行動(dòng)不便，需你幫助時(shí)主動(dòng)上前，有時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。19．在清掃保潔區(qū)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品19.1應(yīng)立即通知部門主管，并做好記錄。19.2設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。20．

在工作中應(yīng)該如何規(guī)范接聽電話必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽電話，并說‘你好，報(bào)出自己所在的部門’盡量使用對方的名字，未知姓名時(shí)，要稱呼先生或小姐。說話的語氣禮貌、愉快、熱情、肯定。

20.4如接受留言時(shí)，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對方確認(rèn)。20.5要等對方掛斷電話后，方可掛電話。21．當(dāng)客戶所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi)21.1仔細(xì)聆聽客戶的要求，并記錄下有關(guān)事項(xiàng)。21.2告訴客戶請其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。22如何理客戶與屬下之間的爭執(zhí)向客道歉并了解事情真相。對屬進(jìn)行教育。如果戶的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補(bǔ)救措施。如果戶的投訴是無理的，地耐心說服、解釋，請客戶諒解。六、儀容儀培訓(xùn)通過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓(xùn)使每位員工達(dá)到員工手冊規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提高自身修養(yǎng)培養(yǎng)高雅氣質(zhì)讓員工體會(huì)到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進(jìn)入好的工作狀態(tài)。1．儀表儀容1.1服飾◆按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌?！舯３忠鹿谡麧?，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。1.2發(fā)式◆男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領(lǐng)）。◆女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。1.3飾物男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。1.4化妝淡妝素雅，不得濃妝艷抹。2．舉止談吐2.1談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請’字當(dāng)頭，‘謝’字不離口。2.2舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。2.3態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。2.4交談與客戶交談時(shí)兩正視對方仔細(xì)傾聽要求意見回答時(shí)簡要清楚，不遲延客戶時(shí)間。3．禮儀3.1遇到客戶或職員應(yīng)主動(dòng)招呼‘早上好、您好、再見’。3.2當(dāng)客戶對我們工作表示滿意和謝意時(shí)應(yīng)謙虛誠懇地表‘不用謝我們做得還不夠’等。

3.3不必主動(dòng)與客戶握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時(shí)間不宜過長。對女客戶要特別輕握，不能交錯(cuò)握手。3.4無工作需要不必主動(dòng)與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關(guān)的事。3.5不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。3.6因工作需要進(jìn)入辦公室前必須先輕輕間斷敲門說明來意征得同意后方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行工作。室內(nèi)工作時(shí)勿聽客戶談話，更不允許側(cè)目注視客戶談話。3.7工作完畢后退出房間時(shí)向客戶說明服務(wù)工作結(jié)束征求對方滿意與否在無其他要求后及時(shí)退出房間，不得無故逗留、休息。3.8婉言謝絕客戶的小費(fèi)、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠意。并自覺上交，統(tǒng)一處理。3.9不可擅自翻動(dòng)、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。3.10在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時(shí)熱情回答，及時(shí)解決做到有問必答；有求必應(yīng)（如情況不明無法答復(fù)，請客戶稍候及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答復(fù)）。3.11對客戶的任何批評意見不得當(dāng)面辯解、拒絕、甚至爭吵。3.12不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。4．公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn)除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。4.1無工作需要不得進(jìn)入大樓任何公共區(qū)域。4.2進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。4.3進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體講話音量要降低不得影響他人保持環(huán)境絕對安靜。4.4任何公共區(qū)域內(nèi)不得無故逗留聚首交談勾肩搭背交頭接耳談笑風(fēng)生、旁若無人。4.5不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不可在公開場合發(fā)生內(nèi)部爭吵。4.6任何工具擺放以不影響他人行走為標(biāo)準(zhǔn)，盡可能放在暗處，放到墻角邊。4.7公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動(dòng)作。4.8上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。4.9本部員工進(jìn)入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。5．工作態(tài)度5.45.5

認(rèn)真：盡職盡責(zé)，任何工作務(wù)求做到完好圓滿。務(wù)實(shí)：腳踏實(shí)地、不圖虛名。高效：雷厲風(fēng)行、及時(shí)有效、不拖延推諉。忠實(shí)：忠誠老實(shí)、有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。協(xié)作：部門之間應(yīng)相互密切配合，精誠團(tuán)結(jié)，同心協(xié)力。七、優(yōu)質(zhì)服培訓(xùn)正如我們所知一個(gè)物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設(shè)備和地理位置，而是靠在那里的員工靠員工提供給客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)社會(huì)的發(fā)展和物業(yè)管理行

業(yè)的不斷增加使客戶會(huì)不斷要求更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)所以對員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，是我們培訓(xùn)計(jì)劃中一個(gè)很重要的課題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是服務(wù)的提供者照某種標(biāo)準(zhǔn)提供的服務(wù)活動(dòng)并得到接受者承認(rèn)而且感到滿意的服務(wù)服務(wù)提供者就是我們員工服務(wù)接受者就是來我們大廈就診的客戶。服務(wù)當(dāng)然想要令‘服務(wù)滿意’，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的難度問題質(zhì)服務(wù)是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，對服務(wù)的評價(jià)亦不同。要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有許多難度因?yàn)槿绱速|(zhì)服務(wù)就是在不斷解決這難度的過程中實(shí)現(xiàn)和提高的這也是實(shí)現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須做到以下幾點(diǎn)：1．如何看待客戶1.1客戶是‘上帝’來大廈的客戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應(yīng)該說是的。因?yàn)槲覀冎饕潜Ｕ洗髲B管理服務(wù)正常良好運(yùn)作在節(jié)支的基礎(chǔ)上使得大廈的設(shè)施設(shè)備保值、增值從而讓管理服務(wù)與大廈的先進(jìn)設(shè)施相批配帶來良好的社會(huì)形象我們需將客戶確認(rèn)為是‘上帝’，顯示了對客戶的重視。但這還只是在認(rèn)識方面，還必須在實(shí)踐中去實(shí)現(xiàn)這種認(rèn)識這就要求所提供的服務(wù)必須是優(yōu)質(zhì)的令客戶滿意的，這提高服務(wù)意識的根本。1.2客戶永遠(yuǎn)是對的客戶是不是永遠(yuǎn)是對的？當(dāng)然不是客戶也有錯(cuò)的時(shí)候這只是公司在處理與客戶關(guān)系的時(shí)候，將對留給客人，錯(cuò)自己承擔(dān)起來，目的就是要不得罪客人。這類事情說來容易做起來難因客人有自尊心員工也有自尊心在對與錯(cuò)的問題上常常是公說公有理婆說婆有理從而爭執(zhí)得面紅耳赤但對于具有服務(wù)意識的員工來講與客人爭誰是誰非你錯(cuò)我對是不允許的正確的做法是將對讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈?？腿耸亲詈玫睦蠋?，他們的意見、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會(huì)我們怎樣做,怎樣改進(jìn)工作正確地接受理解和運(yùn)用客戶的投訴和所提意見也是服務(wù)意識的重要表現(xiàn)。2．如何認(rèn)識服務(wù)2.1服務(wù)是人對人提供的一種方便服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)無論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)都是給人方便若無人提供服務(wù)就不會(huì)有人的方便。2.2服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的在此處是服務(wù)者到另處就變成被服務(wù)者沒有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者也不可能有只享受別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享受者因此服務(wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換相互依存的人們在這種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。2.3克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在中國傳統(tǒng)觀念里認(rèn)為服務(wù)是伺候人的工作從事服務(wù)工作者的職業(yè)是低人一

等的。因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類看法和認(rèn)識是守舊的、落后的。其實(shí)任何職業(yè)都是服務(wù)于社會(huì)、服務(wù)于大眾的。3．如何做好服務(wù)3.1工作權(quán)力和服務(wù)意識每個(gè)物業(yè)管理崗位都有自己的工作權(quán)力。這種工作權(quán)力可以用來為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界不同修養(yǎng)的表現(xiàn)我們提倡的是站在客戶的角度來體會(huì)享受所提供服務(wù)的意識而提供的服務(wù)。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。3.2理解客戶服務(wù)是給人提供方便是在人與人之間形成的服務(wù)不僅與提供者有關(guān)而且與接受者也有關(guān)系客戶的地位身份修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務(wù)？關(guān)鍵是正確判斷客戶要有一顆理解客戶的心只有具備了這種意識才是做好服務(wù)工作的起點(diǎn)。3.3注意服務(wù)細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)物業(yè)管理工作人員都做著重復(fù)的、甚至簡單的服務(wù)工作。但要重視、要留神、要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處。對提供服務(wù)的服務(wù)者來說，服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜而瑣碎的但這對客戶來說可能是第一次感受甚至是唯一的一次感受因此物業(yè)管理工作人員要認(rèn)真細(xì)致地做好每項(xiàng)服務(wù)工作使客戶感到這種服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受?？偠灾?，員工有什么樣的服務(wù)意識，就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而差的服務(wù)意識然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)因，服務(wù)意識關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就從這產(chǎn)生。八、員工管培訓(xùn)通過對管理者的培訓(xùn)使其掌握一定的管理基本知識和領(lǐng)導(dǎo)技能學(xué)會(huì)怎樣從不同的角度去觀察員工怎樣從不同的方面去培訓(xùn)員工怎樣應(yīng)付各種緊急情況；怎樣關(guān)心員工、幫助員工；危難當(dāng)頭，怎樣首當(dāng)其中；怎樣為員工樹立好榜樣最重要的求的是作為一個(gè)管理者應(yīng)該怎樣成為部門經(jīng)理的好幫手共同協(xié)力搞好部門工作。1．基本觀念的建立1.1為自己樹立高標(biāo)準(zhǔn)員工喜歡以身作則的管理者所以在執(zhí)行每一項(xiàng)工作時(shí)在正確性及效率上必須追求比員工水準(zhǔn)高的自我要求。1.2從管理者的角度思考問題在日常工作中必須提醒自己常思為什“如何可以再改進(jìn)并且尋找答案。1.3要有信心不是自滿的信心信心于自己有能力再學(xué)習(xí)在實(shí)際管理工作中要害怕發(fā)問，掩飾無知的人是永遠(yuǎn)無知的沒有人是全能或是不犯錯(cuò)誤的而關(guān)鍵點(diǎn)是在于知不知道自己的不足有及能不能在錯(cuò)誤中吸取經(jīng)驗(yàn)技能經(jīng)過反復(fù)的練習(xí)是會(huì)熟練的，而觀念的學(xué)習(xí)則需要能拋開成見，尋求更新的管理理念。

1.4建立基本的人際關(guān)系不論是工作伙伴或是客戶如何在交往中維持一個(gè)和諧的氣氛并且與同事建立互信互重的團(tuán)隊(duì)關(guān)系，并做到微笑，記住對方的名字，主動(dòng)打招呼要禮貌用語、目光注視，去主動(dòng)交談，會(huì)使你的工作更容易進(jìn)行。1.5設(shè)身處地為員工著想當(dāng)你在執(zhí)行管理工作中別忘了對方也是在走你曾經(jīng)走過的路在那個(gè)時(shí)候你所曾有的期望與擔(dān)心是你現(xiàn)在屬下員工也可能有的心情所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。2．基本溝通技巧2.1真誠的問候，主動(dòng)的交談大多數(shù)的人希望是團(tuán)隊(duì)中的一份子而不僅僅只是一名工作適時(shí)適度的員工與他們談?wù)劰ぷ髦獾氖乱员磉_(dá)出你的關(guān)心來縮短你們的距離。2.2尊重的態(tài)度常說‘請；謝謝；對不起’‘請’：在指派他人做事的時(shí)候，要避免用強(qiáng)硬命令的口氣，這會(huì)使對方更樂意去做你要求他做的事。‘謝謝’：對他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當(dāng)然，應(yīng)該心存感謝，這會(huì)令對方覺得付出勞動(dòng)是有價(jià)值的。‘對不起’：當(dāng)令對方不方便、不舒適或是自己的行為判斷出錯(cuò)誤時(shí)，要真誠勇敢的說對不起，說‘對不起’并不會(huì)使一般人認(rèn)為你是沒能力，反而更容易建立對你勇于負(fù)責(zé)的信任感。2.3體會(huì)對方的感受體會(huì)屬下員工的感受，有助于我們運(yùn)用這種經(jīng)驗(yàn)去建立一個(gè)合作互信的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。注：與屬下員工下達(dá)工作指令時(shí)必須做到：◆用簡單的語言，不要在同一時(shí)間交付太多的事情?！舨灰f得太快，使得對方聽清楚每一部分?！暨m當(dāng)?shù)囊袅俊！舨灰孟彝庵?，避免使對方主生猜測?！舢?dāng)發(fā)出指令時(shí)，要注意對方的反應(yīng)，是否困惑?！粼谥赋鲥e(cuò)誤時(shí)要避免傷害到個(gè)人的自尊心?！艚⒘己玫娜穗H關(guān)系，保持尊重對方的態(tài)度。3．督導(dǎo)技巧3.1以身作則作為一個(gè)管理者必須清楚一件事就是在你工作的時(shí)候總是在進(jìn)行教導(dǎo)你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對的、好的，什么是不對的、不好的。這意味著管理者必須做儀表、行為和服務(wù)工作的模范。3.2讓員工得到承認(rèn)有效管理的一個(gè)重要部分是鼓勵(lì)承認(rèn)員工將員工做得好的事情指出來可以使得良好的表現(xiàn)被保持，并且要提供員工能偶爾出出風(fēng)頭的機(jī)會(huì)。因?yàn)椋骸粜逻M(jìn)員工需要正面的鼓勵(lì)，加強(qiáng)對工作的信心。

◆有經(jīng)驗(yàn)的員工也需要知道你注意到并常識他們的努力。3.3如何告知改進(jìn)工作◆用正面的說法肯定員工在工作中好的方面?！糁赋隹吹叫韪倪M(jìn)工作的具體情況?！粼儐枂T工是否知道該項(xiàng)工作的程序或準(zhǔn)則?！舾嬷獑T工正確的方法，并取得一致的意見?！艚Y(jié)束時(shí)采用表示信心的話語（如：我相信你是做得到的）。4．當(dāng)班管理技巧良好的當(dāng)班管理技巧是衡量部門日常管理水平的重要因素班管理者兼具著多種不同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者、計(jì)劃者、問解決者、訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。有效率的當(dāng)班管理必須明白本部門在日常運(yùn)行中有哪些基本任務(wù)必須完成時(shí)了解如何透過協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)傳遞給每位客戶。4.1當(dāng)班管理要注意以下幾點(diǎn)◆人員管理◎檢查排班表上預(yù)估人數(shù)實(shí)際的比較，了解本班的人力狀況，如有人手不足現(xiàn)象與上級主管討論?！虼_保員工準(zhǔn)時(shí)上下班?！蛞詾榭蛻舴?wù)為頭等重要之事，讓當(dāng)班員工保持高效率?！蚋鶕?jù)實(shí)際運(yùn)行情況，安排員工最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢?。◎協(xié)調(diào)與各部門的配合。◎教導(dǎo)員工以最佳的工作方式來完成工作。◎正確執(zhí)行管理公司的政策?！蛞陨碜鲃t，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神?！蛉缬隹蛻敉对V，應(yīng)以樂于協(xié)助的基本態(tài)度，來解決投訴，不讓事態(tài)擴(kuò)大?！粞惨暋蛴涗泦栴}?！蛞钥蛻舻挠^點(diǎn)看每一件事情，檢查本部門工作是否使客戶滿意?！?qū)ι虉鲱櫩土髁勘３指叨让舾校员汶S時(shí)調(diào)整人國力?！虿灰谝粋€(gè)問題上停頓太久，應(yīng)發(fā)揮教導(dǎo)和授權(quán)?！驒z查上次巡視所指正的事項(xiàng)?！蚩紤]工作的優(yōu)先秩序?！虿煌瑫r(shí)段不同的工作重點(diǎn)?！艚唤影喙芾怼蛉藛T：確保下一班次的人手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班?！蛭锪希捍_保下一個(gè)班次物業(yè)管理用料的充足。◎設(shè)備：確保物業(yè)管理設(shè)備的完好，如有故障，及時(shí)報(bào)修。◎管理：確保每班完成工作記錄在案。◎溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預(yù)見到正在出現(xiàn)的總是問題并需交辦的工作事項(xiàng)。九、對講機(jī)使及管規(guī)定1.對機(jī)是供作通訊聯(lián)絡(luò)之用，用人必須按規(guī)定操作、保管，嚴(yán)禁亂調(diào)頻道、私拆機(jī)件，

各部門要嚴(yán)格按指定頻道進(jìn)行通話聯(lián)絡(luò)；使用人交接班時(shí)，必須共同看機(jī)件狀態(tài)是否完好，有無損壞，如接班方未能查出故障，而影響工作的，責(zé)任由承接方負(fù)擔(dān)；對講機(jī)的充電時(shí)間必須保證小時(shí)不得超過十二小時(shí)責(zé)充電的人員務(wù)必做好充電記錄，寫明電池標(biāo)號、充電器號、充電時(shí)間、取用時(shí)間以保證調(diào)換電池的性能正常；對講機(jī)的使用方法和規(guī)定：發(fā)話方在呼叫時(shí)，要講明受方的崗位名稱或稱呼（代號受話方知道誰在呼叫；受話方聽到呼叫后，應(yīng)及時(shí)答，使發(fā)話方知道發(fā)出的信號已經(jīng)收到；無論話方還是受話方在對機(jī)聯(lián)絡(luò)中，應(yīng)注意節(jié)奏、速度、音量及聲線的適度控制，語言要簡明要意忌詞不清未撳按鈕即倉促發(fā)話及發(fā)話后仍撳住按鈕不放；遇緊呼叫時(shí)，發(fā)話人要先明崗意，緊急通話時(shí)其他使用人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話不得干擾或影響緊發(fā)話人的通話聯(lián)絡(luò)話人與受話人結(jié)束通話時(shí)應(yīng)當(dāng)注意禮貌用語，必要時(shí)要使用謝謝一遍好嗎？”等歉詞；對講機(jī)不得作閑聊談笑等工作無關(guān)的用途禁使用污言穢語或爭論指責(zé)避免無故占用頻道妨礙正常通話的情況發(fā)生。發(fā)現(xiàn)對講機(jī)性能不良或作不正常的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)請維修部修理，如無法修復(fù)報(bào)管理處安排處理；對講機(jī)實(shí)行專用專管隨攜帶的管理原則，不得人機(jī)分離，亂丟亂放個(gè)非工作原因攜帶外出、擅自轉(zhuǎn)借他人，確有需要時(shí)須報(bào)部門主管批準(zhǔn)；使用人應(yīng)妥善保護(hù)對講機(jī)得故意損壞如生人為因素造成的機(jī)件故障或損壞遺失等情形，按規(guī)定追究責(zé)任。管理處統(tǒng)一負(fù)責(zé)對講機(jī)及電板的發(fā)放、編號、每月檢查工作。10.對機(jī)分頻道使用，禁止工作原因改調(diào)其他頻道。11.嚴(yán)將對講機(jī)私自拆開或卸下其零配件。12.注愛惜、保養(yǎng)，嚴(yán)禁雨、碰、撞、摔等人為損壞，如系人為損壞，將追究其賠償責(zé)任。十、英語會(huì)話訓(xùn)（語）通過一些簡單的英語問候語的培訓(xùn)，達(dá)到使國外客戶有賓至如歸的感覺。morning.4.Bblem.7.CanI9.Notall.

早上好。中午好。晚上好。再見。好的。沒問題。我能幫助你嗎？謝謝。不用客氣。

11.Howyoudo.l2.Niceseeyou.13.Pleaseamoment.14.Hllo.15.Seeyoutomorrow.careful.worry.18.I'llhelpyou.19.Isyours?21.Please22.Welcome24.Pleasewithme.25.Pardonduty.27.Thisdoit

對不起。你好。很高興看見你。請稍等。你好。明天見。小心。不用擔(dān)心。我會(huì)幫助你的。這是你的嗎？暫停使用。請。歡迎。您先請。請跟我來。請?jiān)僬f一遍。這是我應(yīng)該做的。這邊請。請不要這樣做。十一、服文明用五十句

請您好歡迎恭候久違奉陪拜訪拜托

您先請您請講您請放心請多關(guān)照請跟我來歡迎光臨歡迎再來請不要著急

請問請進(jìn)請坐謝謝再見對不起失陪了很抱歉請?jiān)彌]關(guān)系不客氣不用謝請稍等請指教請當(dāng)心請走好這邊請

請慢慢地講讓您久等了給您添麻煩了希望您能滿意請您再說一遍請問您有什么事請問您有是否找人我能為您做什么很樂意為您服務(wù)這是我應(yīng)該做的把您的需求告訴我我會(huì)盡量幫助您的我再幫您想想辦法請隨時(shí)和我們聯(lián)系請您多提寶貴意見有不懂的地方您盡量問您的需要就是我的職責(zé)十二、服務(wù)語五句

哎喂沒有討厭走開真笨不行不管不知道不清楚

你怎么瞎寫你沒長眼睛關(guān)你什么事靠邊站著去別擠在這兒能不能快點(diǎn)我就這態(tài)度找領(lǐng)導(dǎo)去呀?jīng)]看我在忙嗎你以為你是誰

真煩人真羅嗦自己找別進(jìn)來喊什么急什么少廢話腦子有病有完沒完我沒工夫就你事多你等著吧你煩不煩你懂不懂你干什么

你有什么資格你算什么東西你自己看著辦你問我我問誰你愛找誰就找誰你怎么這么挑剔你怎么這么多毛病沒看見上面寫著嗎我沒時(shí)間和你廢話你怎么不提前準(zhǔn)備好你怎么這么不知趣你怎么什么都不知道你怎么連基本常識都不懂我是為你一個(gè)人服務(wù)的嗎不是告訴你了嗎，怎和還問1.培訓(xùn)評研理與勢所謂培訓(xùn)評估，是指對培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)過和效果進(jìn)行評價(jià)?？煞譃榕嘤?xùn)前評估、培訓(xùn)中評估和培訓(xùn)后評估。培訓(xùn)前評估是在培訓(xùn)前對受訓(xùn)者的知識、能力和工作態(tài)度進(jìn)行考察，作為培訓(xùn)者編排培訓(xùn)計(jì)劃的根據(jù)訓(xùn)前評估能夠保證培訓(xùn)項(xiàng)目組織合理運(yùn)行順利保證受訓(xùn)者對培訓(xùn)項(xiàng)目的滿意度訓(xùn)中評估是指在培訓(xùn)實(shí)施過程中進(jìn)行的評估訓(xùn)評估能夠控制培訓(xùn)實(shí)施的有效程度培后評估是培訓(xùn)的最終效果進(jìn)行評價(jià)是培訓(xùn)評估中最為重要的部分的在于使企業(yè)管理者能夠明確培訓(xùn)項(xiàng)目選擇的優(yōu)劣解培訓(xùn)預(yù)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，為后期培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)項(xiàng)目的制定與實(shí)施等提供有益的幫助。目前的培訓(xùn)評估理論主要有唐.柯帕屈克(DonaldL.Kirkpatrick)的評估模型，舍貝克（Sheppeck和科恩）的效用公式，以及將收益分析與唐·柯克帕屈克四層次模型相結(jié)合的評估框架等。、·柯克屈克的評估模型國際著名學(xué)者、威斯康星大學(xué)）授唐·柯克帕屈克于年出的四層次模型理論，這四層次模型為：（）反應(yīng)層次，即一級評估是培訓(xùn)評估中最低的層次?？梢酝ㄟ^對受訓(xùn)者的情緒、注意力興等研究得出受訓(xùn)者培訓(xùn)的看法和態(tài)度一層次的評估通常采用調(diào)查問卷的形式。（）學(xué)習(xí)層次，即二級估。該層次的評估主要是用來了解受訓(xùn)者通過培訓(xùn)學(xué)到了什么。主要采用書面測試、操作測試、等級情景模擬測試等評估方法。（）行為層次，即三級評估行為層次的評估是用來測定受訓(xùn)者在日常工作中是否自覺運(yùn)用了培訓(xùn)所學(xué)到的知識和技能要依靠上下級同客戶等相關(guān)人員對受訓(xùn)者的業(yè)績進(jìn)行評估來測定。

（）效益層次，即四級評估用來判斷培訓(xùn)后員工工作業(yè)績提高的程度。具體可以通過事故率品格率產(chǎn)量售等指標(biāo)來進(jìn)行測定層的評估需要采集大量的數(shù)據(jù)，對企業(yè)來說有一定的困難。唐克屈克四層次評估模型前兩個(gè)層次主要是對培訓(xùn)的過程進(jìn)行評估后兩個(gè)層次主要是對培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行評估是唐柯克帕屈克沒有給出具體的評估方法模的缺點(diǎn)是不能對培訓(xùn)效益進(jìn)行定量的評估。1.2舍克科恩的效用公式雖然在培訓(xùn)評估時(shí)估者依據(jù)唐克帕屈克四層次模型進(jìn)行前三個(gè)層次的評估對培訓(xùn)評價(jià)有一定的效用，但是隨著對培訓(xùn)重要性的認(rèn)識，人們已無法滿足于前三個(gè)層次的評估，確定培訓(xùn)的投資回報(bào)率成為人們普遍考慮的問題。但由于對培訓(xùn)進(jìn)行定量分析時(shí)變量很多，又很難區(qū)分工作改進(jìn)到底是由什么因素帶來的體的運(yùn)用存在很大的困難唐克帕屈克也曾經(jīng)說過于多復(fù)雜的因素在同時(shí)起著作用，從效率的角度來衡量某一項(xiàng)培訓(xùn)的效果，如果說不是不可能的話，那也是極其困難的目前在國際學(xué)術(shù)界關(guān)于培訓(xùn)投入產(chǎn)出分析仍是一個(gè)薄弱點(diǎn)不是說對培訓(xùn)進(jìn)行效益分析是完全不可能的，國外一些研究者提出了一些著名的經(jīng)驗(yàn)公式。年由舍貝克和科恩提出了一個(gè)效用公式，公式如下：效用=YDNT×PD×－×培訓(xùn)對工作產(chǎn)生影響的年數(shù)NT=受培訓(xùn)的人數(shù)接受培訓(xùn)者和未接受培訓(xùn)在工作上的差異V=值，對工作成績的貨幣計(jì)算為每一位成員提供培訓(xùn)所支出的費(fèi)用但是由于舍貝克和庫恩的效用公式中PDV都一些模的變量很難在操作中準(zhǔn)確地把握，因此這個(gè)公式還不能得到人們的普遍認(rèn)同。1.3收分與唐·柯克帕屈克的四層次模型相結(jié)合的評估框架隨著人們對培訓(xùn)評估研究的進(jìn)一步深入，有關(guān)培訓(xùn)收益率的計(jì)算公式越來越多，并且漸趨完善。在2001年天發(fā)行的《TheofSelling＆》中DKarandeAttiaDMaurer四研究者把效用理論與唐柯帕屈克的四層次模型結(jié)合在一起據(jù)此提出了銷售培訓(xùn)評估的框架研究結(jié)果在埃及一家美國跨國公司所進(jìn)行的一個(gè)銷售培訓(xùn)中得到了進(jìn)一步地驗(yàn)證，他們提出的公式如下：U=(T'××SDy)(1+V)(1－－×－Tax)T'培訓(xùn)產(chǎn)生收益的時(shí)間長度。N'是在考慮的時(shí)間范圍,終留在企業(yè)的受訓(xùn)人員數(shù)目。是訓(xùn)人員和未受訓(xùn)人員工作成績差異，dt=Xt－XcXt分是受訓(xùn)人員和非受訓(xùn)人員的工作成績所有銷售人員工作成績的標(biāo)準(zhǔn)偏差。是受培訓(xùn)人員作成績的標(biāo)準(zhǔn)偏差，是由以前的工作記錄或者由熟悉工作的管理者憑主觀估計(jì)而得來的，但是這并不是隨意估計(jì)而得來的，要依據(jù)、和所計(jì)的SDy估。（）和（－Tax分別是用來調(diào)整易變的培訓(xùn)花費(fèi)和企業(yè)稅率影響，這可以用會(huì)計(jì)的方法計(jì)算而來也為此提供了一個(gè)可以查找數(shù)值表格。C是一位受訓(xùn)人員培訓(xùn)中所有花費(fèi)，包括有直接成本和間接成本。

N是所有參加培訓(xùn)的人數(shù)，因?yàn)槭怯脕碛?jì)算培訓(xùn)的花費(fèi)，所以即使最終的培訓(xùn)成績不符合標(biāo)準(zhǔn)的或者中間退出的人員都應(yīng)該包括在內(nèi)。與舍貝克和科恩效用公式相比，這種模型優(yōu)越性在于它為一些依靠主觀而得來的數(shù)據(jù)例如dt及供了可依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，從而也為更準(zhǔn)確地進(jìn)行培訓(xùn)評估奠定了基礎(chǔ)。但是這種方法的缺陷是它僅僅適用于銷售類的培訓(xùn)評估對它類培訓(xùn)評估需要做進(jìn)一步的研究。2.培評的實(shí)即使企業(yè)的管理者已經(jīng)意識到了培訓(xùn)評估的重要性是一部分企業(yè)根本就不進(jìn)行任何層次上的評估，只是在培訓(xùn)結(jié)束后，以報(bào)告的形式對培訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)一面，現(xiàn)在許多企業(yè)為了適應(yīng)激烈的市場競爭加大了對培訓(xùn)的投資些著名國際大公司每年培訓(xùn)預(yù)算已經(jīng)達(dá)到了上一年度總銷售額的1%-3%最高的達(dá)，平均為。如IBM每一年用于培訓(xùn)職工的費(fèi)用高達(dá)人均美元。因而企業(yè)管理者不會(huì)滿足原有培訓(xùn)評估狀況，大部分企業(yè)會(huì)依據(jù)唐·柯克帕屈克四層次模型進(jìn)行一、二、三層次上的定性評估，中