客戶服務(wù)中心保險手冊

-1-客戶服務(wù)中心保險手冊1.總則1.1目的 為進一步加強保險業(yè)務(wù)管理，促進業(yè)務(wù)規(guī)范、高效、有序運行，方便網(wǎng)點學(xué)習(xí)保險業(yè)務(wù)知識，掌握業(yè)務(wù)流程及相關(guān)規(guī)定，正確運用保險業(yè)務(wù)規(guī)避風險，降低損失，促進網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，特制定本手冊。1.2適用范圍集團本部、事業(yè)部、分公司。1.3制定原則以《貨物運輸保險預(yù)約保險單》合同為依據(jù)，結(jié)合公司網(wǎng)絡(luò)發(fā)展情況，梳理現(xiàn)階段操作的流程、頒布的條款，實現(xiàn)業(yè)務(wù)簡潔化、系統(tǒng)化、規(guī)范化。2.手冊內(nèi)容2.1保險業(yè)務(wù)介紹2.1.1名詞解釋(1)貨物運輸保險：（簡稱貨運險），是以各種被運輸貨物作為保險標的，保險人依照合同對于在運輸過程中可能遭受的各種自然災(zāi)害或意外事故所造成的損失承擔賠償責任的保險。(2)保險標的（dì）：保險標的（dì）是被保險的對象，也叫保險標的物，即運輸過程中的貨物名稱，主要是指具有商品性質(zhì)的貿(mào)易貨物。(3)索賠率：是索賠金額與參保金額的百分比。是衡量索賠情況的重要指標。eq\o\ac(○,1)計算公式：索賠率=索賠額/參保額*100%。eq\o\ac(○,2)索賠率作用：通過索賠率的計算可以反映與合作單位之間的索賠情況，根據(jù)索賠情況，采取有效措施方案進行合理的調(diào)節(jié)與把控，從而促進雙方長期高效穩(wěn)定發(fā)展。(4)免賠額：顧名思義，是免賠的額度。指由保險人和被保險人事先約定，被保險人自行承擔損失的一定比例、金額，損失額。eq\o\ac(○,1)免賠額的作用：免賠額能消除許多小額索賠，損失理賠費用就大為減少，從而可以有效降低索賠率，一般免賠額條款在財產(chǎn)、健康和汽車保險中得到廣泛使用。eq\o\ac(○,2)公司的免賠情況：根據(jù)投保項目及索賠情況設(shè)定免賠額，目前，我們公司的保險業(yè)務(wù)未設(shè)定免賠額。2.1.2保險的作用(1)及時補償貨物在運輸過程中因自然災(zāi)害或意外事故造成的經(jīng)濟損失。(2)有利于幫助網(wǎng)點降低運營成本，促進網(wǎng)絡(luò)發(fā)展。(3)有利于幫助網(wǎng)點達成項目合作，提供保障，提高網(wǎng)點競爭力。(4)有利于解決網(wǎng)點與客戶、網(wǎng)點與網(wǎng)點之間因貨損產(chǎn)生的賠償糾紛，保障客戶及網(wǎng)點利益。(5)有利于提高品牌形象，增進客戶關(guān)系及客戶信任度。2.1.3保險業(yè)務(wù)受理類型(1)遺失件(2)破損件(3)被盜件(4)短少件(5)空包件(6)調(diào)包件(7)污染件(8)班車事故件(9)著火件(10)腐爛變質(zhì)件2.1.4保險合作單位2.1.5投保方式網(wǎng)點在購買面單時含有0.1元保費，當使用面單發(fā)貨且進行系統(tǒng)掃描時，以K8系統(tǒng)產(chǎn)生的第一條物流記錄時間作為投保時間，并確認投保。2.2業(yè)務(wù)規(guī)定2.2.1保險賠償標準所有申請符合要求的保險案件一律按照實際損失價值賠償，單票最高賠付5000元為限，一票多件合計最高賠償10000元為限，所有文件類快件統(tǒng)一賠償200元。2.2.2申請索賠期限貨物出險后，在貨物發(fā)出之日起30天內(nèi)申請，以系統(tǒng)顯示的第一條物流跟蹤記錄時間作為發(fā)出之日。2.2.3保險免賠范圍(1)保險合同特別約定的違禁品范圍及國家或公司最新發(fā)布的的違禁品類范圍。(2)提供與事實不符的價值證明、面單照片、索賠函等單證資料的。(3)缺少必要的索賠單證導(dǎo)致無法核實具體的損失情況的。(4)三次（含）以上不同時段聯(lián)系客戶始終停機、正在通話、無人接聽或接聽后不配合調(diào)查等異常情況的。(5)申請保險之前k8系統(tǒng)內(nèi)未登記有效查詢記錄的。(6)屬于發(fā)件網(wǎng)點或客戶（發(fā)件人或收件人）責任或過失所引起的損失。(7)在發(fā)貨前，快件已經(jīng)存在品質(zhì)殘損或數(shù)量短少的。(8)由于物品的自然損耗、本身的物理性質(zhì)、保質(zhì)期短、運輸延遲等引起的損失。（夏季高溫期間除外）(9)已經(jīng)由本人正常簽收的快件。（以下情況視為正常簽收）eq\o\ac(○,1)收件人當面收貨未驗貨。eq\o\ac(○,2)收件人同意放在指定地點。eq\o\ac(○,3)收件人同意的他人當面收貨未驗貨。(10)系統(tǒng)顯示退至發(fā)件網(wǎng)點之前無破損、遺失等異常查詢記錄，或查同批次快件已顯示到達發(fā)件網(wǎng)點之前無異常查詢記錄的。(11)系統(tǒng)無發(fā)出記錄或快件發(fā)出時未顯示到達第一分撥中心遺失、破損等案件。(12)超區(qū)或無點轉(zhuǎn)單后，同行網(wǎng)站顯示簽收的遺失案件。（其他類型件正常受理）(13)快件自身屬于污染源，并導(dǎo)致其他快件被污染的。（污染源不受理，被污染的受理）(14)經(jīng)查實，快件屬于內(nèi)盜的，根據(jù)仲裁條款，按照快件實際損失價值對責任網(wǎng)點或分撥進行處罰，全額返還，保險不予受理。(15)系統(tǒng)顯示簽收且多次通知取消簽收仍未取消的案件。(16)超出申請索賠期限的案件。2.2.4保險理賠申請所需資料(1)遺失件：客戶索賠函（照片）、面單（照片）、價值證明（照片）。(2)破損件：客戶索賠函（照片）、面單（照片）、價值證明（照片）、破損照片（內(nèi)物破損情況及外包裝情況照片）。(3)被盜件：客戶索賠函（照片）、面單（照片）、價值證明（照片）、報警回執(zhí)單（照片）。(4)短少件、調(diào)包件、空包件、污染件、腐爛變質(zhì)件：客戶索賠函（照片）、面單（照片）、價值證明（照片）、外包裝情況及內(nèi)物情況（照片）。(5)班車事故件：客戶索賠函（照片）、面單（照片）、價值證明（照片）、破損照片（內(nèi)物破損情況及外包裝情況照片）、車輛運輸資格證（照片）、駕駛員從業(yè)資格證照片、駕駛證、行駛證、駕駛員身份證、事故現(xiàn)場照片若干張（顯示事故損失情況、車牌、車輛整體情況）、交通事故責任鑒定說明書原件及照片。(6)著火件：客戶索賠函（照片）、面單（照片）、價值證明（照片）、破損照片（內(nèi)物破損情況及外包裝情況照片）、車輛運輸資格證（照片）、駕駛員從業(yè)資格證照片、駕駛證、行駛證、駕駛員身份證、著火現(xiàn)場照片若干張（顯示著火損失情況、車牌、車輛整體情況）、消防證明原件及照片。(7)除以上必要的理賠資料外，根據(jù)不同的案情所需，還應(yīng)配合提供其他與確認案件事實、性質(zhì)、原因、損失等情況有關(guān)的證明和資料。2.2.5保險申請方式及要求(1)申請方式：登錄老OA系統(tǒng)（），使用保險理賠信息管理系統(tǒng)進行申請。(2)申請要求eq\o\ac(○,1)所有申請保險的案件，在申請?zhí)峤恢癒8系統(tǒng)內(nèi)必須完整登記快件詳情（物品名稱、數(shù)量、價值、發(fā)件人信息、收件人信息、損失情況），以確保在最短的時間內(nèi)核實比對，完成理賠。以上信息缺一不可，若申報網(wǎng)點申報之前未錄入、錄入不詳，虛假錄入等，保險將不予受理。eq\o\ac(○,2)所有出險的案件必須一次性將資料上傳完整，上傳不完整或不符合要求的，問題件通知后仍未按要求提交的，不再另行提醒，因提交時效延遲導(dǎo)致無法索賠的由站點自行承擔責任。eq\o\ac(○,3)其他要求參照2.5-2.5.4-(3)系統(tǒng)申請注意事項進行操作。2.2.6不配合行為處罰條款(1)申請保險時，派件網(wǎng)點必須在發(fā)件網(wǎng)點問題件通知后的三日內(nèi)協(xié)助提供必要的索賠單證，如報警證明、外包裝情況照片及內(nèi)物情況照片、客戶簽收單照片等資料，否則，一經(jīng)查實，對派件網(wǎng)點不配合行為給予100元/次的罰款。(2)系統(tǒng)顯示簽收的案件需取消簽收記錄，保險方可受理。簽收單位必須配合發(fā)件網(wǎng)點取消簽收記錄，若因簽收網(wǎng)點不配合取消導(dǎo)致保險無法受理的，發(fā)件網(wǎng)點可直接聯(lián)系保險部，經(jīng)保險部核實確認情況屬實的，可聯(lián)系財務(wù)結(jié)算組強行取消簽收，并給予該簽收單位不配合行為100元/次的罰款，此罰款由保險部直接提交財務(wù)結(jié)算，不返還。eq\o\ac(○,1)取消簽收的方法在保險申報期限內(nèi)，發(fā)件網(wǎng)點通過K8系統(tǒng)-掃描-改單管理-站點改單申請程序進行申請改單，同時問題件形式通知簽收單位取消簽收的理由，簽收單位三天內(nèi)給予程序確認（K8系統(tǒng)-掃描-改單管理-改單站點確認）。確認取消后，發(fā)件網(wǎng)點聯(lián)系財務(wù)結(jié)算組，取消簽收記錄。eq\o\ac(○,2)取消簽收的類型a.未經(jīng)收件人同意私自放在某地或交由他人代簽，系統(tǒng)顯示已簽收，核實收件人稱遺失未收到，或收到后快件破損、短少、空包、調(diào)包、污染等異常情況的。b.收件人本人或經(jīng)收件人同意的他人接收快件時，當面驗貨并拒收后，系統(tǒng)仍顯示簽收，核實收件人拒收原因是快件破損、短少、空包、調(diào)包、污染等異常情況的。c.系統(tǒng)沒有派件掃描記錄或無實際派送事實，而直接顯示簽收的虛假簽收，核實收件人稱遺失未收到的。2.2.7仲裁投訴要求(1)相關(guān)規(guī)定a.申請保險的案件必須根據(jù)仲裁規(guī)定進行相應(yīng)的“仲裁投訴”錄入，未投訴的保險不予受理。b.有公告、郵件或問題件等特別通知的重大班車事故、班車著火、液體類破損等特殊案件，無需仲裁投訴，可直接申請保險。c.既申請保險又進行仲裁投訴的案件，當保險裁定金額大于或等于仲裁返款時，仲裁返款減半，小于仲裁返款時，不減半。(2)執(zhí)行日期2016年1月1日申請保險之日起。2.2.8虛假行為管理(1)處罰條款保險申請過程中出現(xiàn)虛假行為的，除當筆案件不予受理外，并對其行為給予500元/次的處罰，以示警告。同時站點納為監(jiān)控對象，再出現(xiàn)虛假情況，取消該網(wǎng)點的保險申請資格，一律不予受理。(2)虛假類型a.故意虛構(gòu)保險標的，進行索賠的。b.對發(fā)生的出險案件編造虛假的原因或者夸大損失程度，進行索賠的。c.網(wǎng)點之間或網(wǎng)點與客戶之間有串通行為，進行索賠的。d.提供與事實不符的價值證明、索賠函、照片等索賠單證，進行索賠的。2.3保險理賠核定原則2.3.1就低不就高原則依據(jù)案件的直接或間接觸的關(guān)系人（發(fā)件客戶、發(fā)件網(wǎng)點、途徑的任一中心、分撥、派件網(wǎng)點、收件客戶）所提供的證明、證詞，或K8系統(tǒng)內(nèi)登記的相關(guān)信息，進行核實比對，按照就低不就高的原則賠付。2.3.2運費五倍原則無法提供價值證明，或提供的價值證明無法采納、不予認可的，按照運費的五倍給予處理。2.3.3舊物原則快件內(nèi)物屬于舊物（使用過）的，視實際損失情況，根據(jù)市場價評估，按照實際使用情況折舊處理。但超出以下時間界限的（時間界限以購買日期與系統(tǒng)發(fā)貨日期作參照），直接按照運費五倍給予處理。eq\o\ac(○,1)家電液晶照明類、電子產(chǎn)品及配件類，以半年為限，超出半年以上的。eq\o\ac(○,2)家居家紡類、衣著類、日用品類，以一個月為限，超出一個月以上的。eq\o\ac(○,3)五金機電機械類，以一年為限，超出一年以上的。eq\o\ac(○,4)其他類（無法區(qū)分的），以保險部最終核定為準。2.3.4半損原則破損的快件（存在剩余價值，未全損），視破損程度，可以確定具體損失金額的，按照損失金額賠付。無法確定具體損失金額的，按照半損原則處理。2.3.5包裝不當原則因網(wǎng)點自身包裝不當，包裝過于簡單，無加固、保鮮、防震、防水、緩沖物等導(dǎo)致快件受損的，按照實際受損金額的70%給予受理，網(wǎng)點自行承擔實際損失的30%。2.3.6包裝完好原則包裝完好內(nèi)物異常的快件，根據(jù)外包裝完好程度、內(nèi)物異常情況等進行判斷，若外包裝絲毫無損無任何異常，保險不予受理。若包裝存在擠壓變形或重新包裝過的痕跡，按照半損原則處理。2.3.7特殊物品原則(1)無實際價值的證件（如身份證、戶口本、營業(yè)執(zhí)照、駕駛證、IC卡等）、票據(jù)（如匯票、發(fā)票、優(yōu)惠券等）視為文件類物品，按照文件標準200元賠付。(2)難以估算價值的珠寶首飾（如金飾、銀飾、玉器、奇石等）、紀念品（如紀念幣、紀念章等）、收藏品（如古董、古玩、名家字畫等）、工藝品（如瓷器類、雕刻類、風水類等），不予承保，保險不予受理。2.3.8一票多件原則一票多件的出險案件，按照異常件數(shù)的受損金額總和不超過10000元的標準受理。2.4保險理賠相關(guān)說明2.4.1價值證明(1)價值證明與物品的交易形式相關(guān)，不同的交易形式會產(chǎn)生不同形式的價值證明，提供的價值證明必須是當時物品購買時或發(fā)貨時已經(jīng)產(chǎn)生的。紙質(zhì)的要加蓋貨物銷售單位或出庫單位的有效公章進行確認。網(wǎng)上購物必須提供交易截圖。提供的價值證明是否可以認可，必須根據(jù)案情進行核實、資料比對、以及相關(guān)條款規(guī)定綜合判定！(2)價值證明的形式包括，有公章的機打發(fā)票、出庫單、訂貨單、銷售單、送貨單、以及淘寶、京東等網(wǎng)購平臺交易截圖（含有訂單編號、交易時間、實收款），或微信、QQ等聊天軟件交易截圖（涉及對話內(nèi)容、對話日期、物品詳情、雙方信息、轉(zhuǎn)款記錄等）以上價值證明形式必須包含物品名稱、數(shù)量、單價、總價，購買日期，銷售方信息，購買方信息等，因信息不詳或不符，導(dǎo)致無法核定真?zhèn)蔚?，視為無效價值證明。有以下情況的同樣視為無效，不予認可。eq\o\ac(○,1)價值證明模糊不清，信息混亂，無法辨認的。eq\o\ac(○,2)價值證明的購買方信息或銷售方信息與面單的客戶信息不一致的。eq\o\ac(○,3)價值證明銷售方信息與蓋章信息不符的。eq\o\ac(○,4)網(wǎng)購截圖沒有訂單編號、交易時間、實收款的。eq\o\ac(○,5)微信、QQ等聊天截圖沒有涉及對話內(nèi)容、對話日期、物品詳情、雙方信息、轉(zhuǎn)款記錄等的。eq\o\ac(○,6)價值證明有涂改或修改痕跡的。eq\o\ac(○,7)價值證明屬于出險后補開的。2.4.2保險與仲裁的業(yè)務(wù)關(guān)系(1)保險和仲裁是兩個獨立的業(yè)務(wù)，又是相輔相成的關(guān)系。仲裁是根據(jù)責任情況，按照仲裁條款對責任單位進行判責罰款的行為。保險是根據(jù)出險情況，按照保險條款向保險公司進行索賠的行為。(2)案件異常時，可單獨進行仲裁投訴，不進行保險申請。但進行保險申請時，必須進行仲裁投訴。2.4.3代收貨款件處理說明(1)代收貨款件出險時可不用提供價值證明，參照代收金額進行處理。代收貨款額度參照公司發(fā)布的最新執(zhí)行標準。(2)代收貨款件必須使用代收貨款專用面單（全峰優(yōu)盾），且在發(fā)貨之前K8系統(tǒng)有進行代收錄入以及面單上有標注清晰的代收金額。(3)部分損失的，參照實際損失比例進行核算。2.4.4計費原則(1)保險理賠只考慮貨物本身的直接損失價值，不包含快件的運費、保險費、保價費、開發(fā)票的稅費等相關(guān)的附加費用。(2)不考慮貨物是否可以進行二次銷售，是否影響季節(jié)性發(fā)售等間接損失。2.4.5保價與保險的關(guān)系(1)相同點無論是保價業(yè)務(wù)還是保險業(yè)務(wù)都是為了保障貨物在受損后可以通過相關(guān)程序得到損失補償，提高服務(wù)質(zhì)量。(2)不同點eq\o\ac(○,1)支付形式：保價費是由發(fā)件客戶向發(fā)件網(wǎng)點支付（選擇性，自愿性），保險費是由發(fā)件網(wǎng)點向保險公司支付（固定式，強制性）。eq\o\ac(○,2)費用金額：保價費按照貨物聲明價值的2%收取，保險費按照每張面單0.1元收取。eq\o\ac(○,3)案件受理單位：保價的件需要進行仲裁投訴，由仲裁部判定是否符合保價業(yè)務(wù)規(guī)范進行處理（保價的件必須滿足兩個條件：a.發(fā)貨之前，K8系統(tǒng)內(nèi)進行保價錄單。b.必須使用保價專用面單）。保險的件需要進行保險申請，由保險部判定是否符合保險業(yè)務(wù)規(guī)范進行處理。eq\o\ac(○,4)賠償方法：保價的件，根據(jù)是否滿足保價業(yè)務(wù)規(guī)范，按照保價金額處罰責任網(wǎng)點返還發(fā)件網(wǎng)點，不需要提供價值證明，最高處罰10000元。保險的件，與是否保價無關(guān)，不參照保價金額賠償，與普通保險件賠付標準及流程無分別。需要提供價值證明。最高賠償5000元。（無論是保價快件還是普通快件，保險公司只收取面單內(nèi)含有的0.1元保險費）2.4.6整批被盜案件處理說明轉(zhuǎn)運或派件過程由于保管不善，導(dǎo)致整批快件被盜，為了協(xié)助責任網(wǎng)點最大限度減少賠付給發(fā)件網(wǎng)點的損失，責任網(wǎng)點需第一時間將報警回執(zhí)單及被盜單號明細報備至網(wǎng)管中心，并申請在“OA-網(wǎng)點異?！边M行公告，同時根據(jù)單號明細逐一問題件通知各發(fā)件網(wǎng)點快件異常經(jīng)過和原因，等待發(fā)件網(wǎng)點選擇處理方式。責任網(wǎng)點可與發(fā)件網(wǎng)點協(xié)商不進行投訴，只申請保險。但發(fā)件網(wǎng)點有權(quán)利仲裁與保險同時進行，屆時，仲裁將按照被盜標準給予責任網(wǎng)點處罰。2.4.7重大交通事故及著火案件處理說明當快件在轉(zhuǎn)運過程中，班車/航班遭遇車禍、墜機、暴風雨、雷電、火災(zāi)等無法抗拒的自然災(zāi)害導(dǎo)致大批量快件被燒或損毀時，各發(fā)件網(wǎng)點務(wù)必按照以下流程操作：(1)及時聯(lián)系客戶，做好解釋安撫工作。(2)根據(jù)快件查詢情況，在k8系統(tǒng)內(nèi)登記快件詳情（物品名稱，數(shù)量，損失價值，發(fā)件人信息、收件人信息）。(3)通過老OA進入保險理賠系統(tǒng)直接添加保險理賠申請，出險類型選擇“火燒”或“班車事故”，同時上傳真實有效的價值證明、面單照片、破損照片等。(4)為了縮短重大案件處理時限，具體截止申請索賠時間以O(shè)A公告為準。(5)此類案件仲裁不受理，無需再投訴仲裁。(6)必須嚴格按照以上流程操作，未按流程操作導(dǎo)致保險無法受理的，責任由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔。2.4.8夏季高溫期間生鮮物品保險理賠說明(1)實行目的為了預(yù)防夏季高溫期間生鮮物品在運輸過程中因“延誤”導(dǎo)致內(nèi)物腐爛、變質(zhì)、過期而造成的損失，因此，在保證網(wǎng)點的利益、滿足客戶需求的原則下，特作夏季高溫期間生鮮物品保險理賠規(guī)定。(2)適用范圍全網(wǎng)生鮮物品因“延誤”導(dǎo)致內(nèi)物產(chǎn)生損失的快件。(3)適用時間每年6月1日至9月30日期間發(fā)出的快件，其它月份不予受理。(4)相關(guān)要求eq\o\ac(○,1)發(fā)件必須使用貴重生鮮專用面單。（全峰優(yōu)盾）eq\o\ac(○,2)包裝必須符合生鮮物品包裝要求，采取保鮮及加固措施。eq\o\ac(○,3)發(fā)件未使用貴重生鮮專用面單或不符合生鮮物品包裝要求的，一律按照運費5倍理賠處理。eq\o\ac(○,4)生鮮物品因“破損”、“遺失”等原因造成損失的，不受以上時間及要求限制，按照正常破損、遺失等出險流程及規(guī)定處理。2.5保險理賠系統(tǒng)介紹2.5.1保險系統(tǒng)上線目的為了使保險理賠申請實現(xiàn)系統(tǒng)化、透明化、規(guī)范化，簡化索賠處理流程，提高索賠效率，同時實現(xiàn)人員精干高效，提高人均效能，有效控制人工成本。2.5.2保險系統(tǒng)上線時間2015年01月01日保險系統(tǒng)在老OA（）正式上線并面向全網(wǎng)各級網(wǎng)點推廣使用。2.5.3系統(tǒng)劃分及主要功能保險業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)簡稱“系統(tǒng)”，整體分為兩個版塊，一是“站點操作版塊”（網(wǎng)點必知），二是“總部操作版塊”。主要包括保險申請錄入功能、保險申請查詢功能、保險分單管理功能、保險核實處理功能、保險審核管理功能、保險統(tǒng)計管理功能。2.5.4站點操作版塊(1)進入方法eq\o\ac(○,1)方法一：進入OA首頁，點擊“保險理賠”窗口可直接進入申請錄入界面。eq\o\ac(○,2)方法二：進入OA首頁，點擊左邊導(dǎo)航菜單下“辦公事務(wù)”，選擇“保險理賠”即可進入申請錄入界面。(2)通過該版塊可以進行的操作eq\o\ac(○,1)點擊“保險理賠申請”，直接進入保險理賠申請表錄入界面，同時添加價值證明、面單照片、客戶索賠函、破損照片等索賠單證附件，不同類型上傳不同附件，缺一不可！eq\o\ac(○,2)根據(jù)申請時間、出險類型可篩選查詢不同時間段、不同出險類型的案件出險情況。eq\o\ac(○,3)根據(jù)查詢情況，若發(fā)現(xiàn)申請錯誤或需要撤銷的案件，可勾選需要撤銷的單號，點擊“撤銷申請”完成撤銷或批量撤銷。eq\o\ac(○,4)根據(jù)具體單號，點擊“查看”可在同一界面依次查看申請情況、單證情況、處理情況、審核情況，一目了然。(3)系統(tǒng)申請注意事項eq\o\ac(○,1)申請時必須嚴格按照表格內(nèi)容詳細、認真錄入，每項必填。eq\o\ac(○,2)一次性將所有所需單證上傳完畢，單證資料務(wù)必清晰、完整、真實、有效。eq\o\ac(○,3)對需要上傳的附件進行“重命名”，方便上傳時選擇正確的附件名稱。重命名方式：網(wǎng)點名稱+單號+資料名稱。eq\o\ac(○,4)申請表內(nèi)“申請網(wǎng)點”一欄名稱務(wù)必與K8系統(tǒng)內(nèi)顯示的攬件網(wǎng)點名稱保持一致，不得使用他人OA賬號申請屬于自己網(wǎng)點發(fā)出的單號。eq\o\ac(○,5)提交保存前要認真、詳細檢查錄入情況，務(wù)必做到錄入信息真實有效、準確無誤。eq\o\ac(○,6)單號錯誤或在K8系統(tǒng)內(nèi)未產(chǎn)生物流跟蹤記錄的無法完成申請。eq\o\ac(○,7)一個單號只能申請一次，不能重復(fù)申請?？偛恳严绿幚斫Y(jié)論之前可撤銷重新申請。eq\o\ac(○,8)總部處理已有結(jié)論或?qū)徍私Y(jié)論的，無法完成“撤銷申請”。eq\o\ac(○,9)申請網(wǎng)點只能是系統(tǒng)物流記錄顯示的攬件網(wǎng)點，其他單位無權(quán)申請。未做【已收件】記錄的單號無法完成申請。eq\o\ac(○,10)以上注意事項，若有一個未按照要求操作，都有可能導(dǎo)致案件無法提交、或無法準確核實處理、或不受理。若因此造成的責任由申請網(wǎng)點自行承擔。2.5.5總部操作版塊(1)版塊劃分總部操作版塊又分為“保險理賠管理”和“保險理賠處理”。(2)進入方法進入老OA首頁，點擊左邊導(dǎo)航菜單下“管理菜單”，選擇“保險理賠”，即可進入“保險理賠管理”或“保險理賠處理”界面。(3)通過該版塊可以進行的操作eq\o\ac(○,1)管理權(quán)限專員通過“保險理賠管理”窗口對網(wǎng)點已提交申請的保險案件進行分單管理，勾選將要分配的單子或選擇“全選”，點擊“批量分單”，跳轉(zhuǎn)分單界面，選擇處理專員姓名，點擊“確認分配”，完成案件分單處理。eq\o\ac(○,2)已完成分單的單子，在沒有處理結(jié)果之前，若需要變更處理人員，管理權(quán)限專員可勾選將要變更的單子進行重新選擇處理專員，系統(tǒng)自動從前一個專員系統(tǒng)內(nèi)轉(zhuǎn)入后一個專員系統(tǒng)內(nèi)。eq\o\ac(○,3)處理專員登錄自己的老OA賬號，選擇“保險理賠處理”窗口，勾選需要進行處理的案件，點擊“理賠處理”進入核實處理界面。根據(jù)網(wǎng)點申請錄入情況，單證情況，以及案件核實情況選擇“受理”或“不受理”。eq\o\ac(○,4)進入“受理”或“不受理”窗口，選擇“處理標準”或“不受理原因”，并描述具體的“受理”或“不受理”意見。根據(jù)處理意見，填寫“裁定金額”，選擇“物品類型”，點擊“確認提交”即可完成處理。eq\o\ac(○,5)管理權(quán)限專員選擇“保險理賠管理”窗口，勾選需要進行審核的案件，點擊“審核處理”進入審核處理界面。eq\o\ac(○,6)根據(jù)網(wǎng)點錄入情況，單證情況，核實處理情況，做出最終審核結(jié)果。eq\o\ac(○,7)進入“保險理賠管理”界面，選擇已完成最終審核的案件，點擊“word顯示”，導(dǎo)出保險理賠申請表word電子檔，同時，連同網(wǎng)點上傳的單證附件進行復(fù)制，建立案件獨立文件夾。eq\o\ac(○,8)根據(jù)審核日期，處理日期，申請日期選擇需要導(dǎo)出的出險案件，點擊“Excel導(dǎo)出”，導(dǎo)出所選日期內(nèi)案件Excel明細表。eq\o\ac(○,9)處理專員在處理界面可根據(jù)出險類型、發(fā)件省份、處理日期、具體單號，以及處理情況（未受理、已受理、不受理）分別查詢各自的案件處理情況。eq\o\ac(○,10)管理權(quán)限專員在管理界面可根據(jù)出險單號、出險類型、發(fā)件省份、分單情況（已分單、未分單）、處理情況（未受理、已受理、不受理）、審核情況（未審核、已通過、不通過）等多種渠道查詢案件情況。(4)系統(tǒng)管理注意事項eq\o\ac(○,1)已有處理結(jié)果或?qū)徍私Y(jié)果的案件，不能再次進行分單。eq\o\ac(○,2)進入處理窗口，務(wù)必詳細描述處理經(jīng)過、處理根據(jù)、處理意見、處理結(jié)果，以便申請網(wǎng)點及時查詢、了解。eq\o\ac(○,3)審核過程中，當審核情況與處理情況相反或不一