卓越的客戶服務(wù)管理體系與技巧一

卓越的客戶服務(wù)管理體系與技巧一一、什么是卓越的客戶服務(wù)與管理

二、提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力

三、加強客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理

四、建立高效的客服團隊主要內(nèi)容一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)的本質(zhì)員工滿意度能力忠誠度生產(chǎn)率與質(zhì)量顧客價值等式顧客滿意度顧客忠誠度利潤增長服務(wù)利潤鏈顧客價值=為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過程質(zhì)量服務(wù)的價格+獲得服務(wù)的成本公司潛在利潤=服務(wù)對顧客的價值提供服務(wù)的成本

客戶服務(wù)的本質(zhì)一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)的本質(zhì)一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理發(fā)現(xiàn)需求滿足需求與客戶接觸的關(guān)鍵時刻確定客戶的需求產(chǎn)品知識和諧的關(guān)注特殊的需求附加銷售提供額外服務(wù)靈活變通個人承擔(dān)責(zé)任售后服務(wù)運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理問題：到底誰是你的顧客？問題：顧客到底要什么？使用需求潛在需求心理需求確定最佳客戶群——產(chǎn)品定位誰購買過此類產(chǎn)品？他們?yōu)槭裁促徺I此類產(chǎn)品？他們向誰購買此類產(chǎn)品？他們對產(chǎn)品滿意嗎？為什么？他們會不會轉(zhuǎn)向買你的產(chǎn)品？為什么？運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理確定最佳客戶群——市場細分、細分、再細分哪些顧客作成了你以往的銷售？他們買了什么？買了多少？哪些銷售額最大？利潤最大？他們屬于市場的哪部分？屬于哪一類企業(yè)？你的最佳顧客來源如何？最初的聯(lián)系出自何處？如何達成銷售的？一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求制定較低的價格幫助顧客降低其它方面的成本增加使其更具吸引力的利益點設(shè)計并傳遞顧客價值的3種方法運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理站在客戶的立場上理解問題有效地使用難點問題來定位問題不要過早提出對策提出解決問題的方案，而不是推銷產(chǎn)品一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求陳述利益的四大步驟1、買方的難題3、買方的明確需求4、利益陳述2、暗示學(xué)會將特色轉(zhuǎn)化為收益一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理暗示問題一個清晰的難題對于對策的渴求需求-效益問題學(xué)會將特色轉(zhuǎn)化為收益一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理永遠不要勸說客戶,學(xué)會理解他們堅持發(fā)現(xiàn)并開發(fā)客戶需求,直到它變?yōu)槊鞔_需求應(yīng)用價值等式幫助銷售服務(wù)過程中的陳述要領(lǐng)學(xué)會將特色轉(zhuǎn)化為收益一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理樹立積極服務(wù)心態(tài)一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素反應(yīng)迅速肢體語言禮貌尊重靈活性一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理現(xiàn)場演練一向顧客推銷你的產(chǎn)品和服務(wù)二.提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力二.提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略成功的服務(wù)型組織必備的特征明確而清晰的客戶服務(wù)戰(zhàn)略實行可視化管理對服務(wù)的經(jīng)常性評估具備友善的客戶服務(wù)體系提供個性化服務(wù)圍繞客服進行員工管理向客戶推銷服務(wù)樹立內(nèi)部客戶觀念二.提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略高層管理者的職責(zé)客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃與客戶保持接觸創(chuàng)建“服務(wù)文化”身體力行激發(fā)員工的責(zé)任感二.提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”企業(yè)文化經(jīng)常反復(fù)地宣講企業(yè)戰(zhàn)略和文化聘用具備服務(wù)觀念的員工員工指導(dǎo)和培訓(xùn)適當(dāng)?shù)臋?quán)責(zé)委派建立以服務(wù)為基礎(chǔ)的組織結(jié)構(gòu)，任務(wù)，原則和工作流程員工激勵領(lǐng)導(dǎo)身體力行二.提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力與客戶保持接觸計劃評價反饋提前考慮和預(yù)測客戶的需求根據(jù)需求作出相應(yīng)的改變向客戶提供所需要的產(chǎn)品和服務(wù)監(jiān)測客服行為對客服工作進行定期評估找出需要改進之處評估客戶滿意度將客服的有關(guān)信息傳達給企業(yè)所有員工評估結(jié)果進入正式檔案評估結(jié)果與員工激勵掛鉤二.提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力現(xiàn)場演練二為你的公司制定客戶服務(wù)宗旨及其相應(yīng)的關(guān)鍵績效指標三.加強客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理三.加強客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理系統(tǒng)化客服系統(tǒng)的三大評估要素產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的范圍產(chǎn)品驅(qū)動型還是客戶驅(qū)動型是否簡明易懂企業(yè)形象客戶得到的信息辦公室裝修員工形象企業(yè)廣告，標識，口號產(chǎn)品包裝，說明書，文件企業(yè)的地理位置營業(yè)時間職員的服務(wù)態(tài)度對客戶投訴的處理系統(tǒng)反饋的效率流程投入產(chǎn)出標準反饋三.加強客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程組織結(jié)構(gòu)設(shè)計疏通工作流集中注意力控制幅度責(zé)任幅度注意力幅度三.加強客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程三.加強客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理對內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評估內(nèi)部員工和系統(tǒng)是否為一線員工服務(wù)？是否存在著服務(wù)障礙？系統(tǒng)和程序是否對用戶友好？四.建立高效的客服團隊四.建立高效的客服團隊招聘客服人員的原則和方法客戶服務(wù)崗位設(shè)計工作內(nèi)容及目標工作方法及設(shè)施工作標準及流程關(guān)系協(xié)調(diào)待遇及激勵辦法四.建立高效的客服團隊招聘客服人員的原則和方法客服人員的任用標準必備的知識必備的技能必備的品質(zhì)必備的素質(zhì)四.建立高效的客服團隊招聘客服人員的原則和方法招聘客服人員的方法向以前的雇主了解評價“外在形象”提問題壓力面試情景應(yīng)對工作模擬測試四.建立高效的客服團隊客服主管的四個關(guān)鍵職能培訓(xùn)客服人員客服支持有效的激勵促進改進四.建立高效的客服團隊如何指導(dǎo)客戶服務(wù)第一線的客服支持監(jiān)督主動援助使客戶滿意與員工談話四.建立高效的客服團隊如何指導(dǎo)客戶服務(wù)促進改進積極的、有建設(shè)性的方法給予準確、具體的反饋或評價達成共識找到提高服務(wù)質(zhì)量的方法四.建立高效的客服團隊如何激勵員工改進表現(xiàn)主管以身作則強調(diào)員工的價值員工參與給予積極的反饋或評價培訓(xùn)調(diào)整工作崗位四.建立高效的客服團隊客服工作中的壓力管理處理服務(wù)能力不支避免服務(wù)能力不支選擇合適的員工恰當(dāng)?shù)膯T工訓(xùn)練適當(dāng)?shù)墓ぷ髟O(shè)計充分的客服支持四.建立高效的客服團隊客服工作中的壓力管理減輕客服工作壓力談?wù)摵徒涣髟u估目標和優(yōu)先順序適當(dāng)?shù)男菹⒑突顒佣ㄆ凇⒃敱M的反饋改變心態(tài)四.建立高效的客服團隊現(xiàn)場演練四客服主管的積極反饋方式案例一案例三案例二案例四四.建立高效的客服團隊正確對待和處理客戶投訴只有4%的不滿顧客會寫投訴信。比起沒有投訴的顧客，提出投訴的顧客更可能再回頭，即使他的問題還沒有得到解決。如果問題得到解決，54%-70%的顧客會回頭。如果問題得到快速解決，95%的顧客會回頭。平均而言，顧客會將自己的不滿告訴9-10個人，