物業(yè)客服年終個人工作總結(jié)

第6頁共6頁物業(yè)客?服年終?個人工?作總結(jié)?對于?一個客?服代表?來說，?做客服?工作的?感受就?象是一?個學(xué)會?了吃辣?椒的人?，整個?過程感?受最多?的只有?一個字?：辣。?如果到?有一天?你已經(jīng)?習(xí)慣了?這種味?道，不?再被這?種味道?嗆得咳?嗽或是?摸鼻涕?流眼淚?的時候?就說明?你已經(jīng)?是一個?非常有?經(jīng)驗的?老員工?了。我?是從一?線員工?上來的?，所以?深諳這?種味道?。作為?一個班?長，在?接近兩?年的班?長工作?中，我?就一直?在不斷?地探索?，企圖?能夠找?到另外?一種味?道，能?夠化解?和消融?前臺因?用戶所?產(chǎn)生的?這種“?辣”味?，這就?是話務(wù)?員情緒?管理。?畢竟大?多數(shù)的?人需要?對自己?的情緒?進行管?理、控?制和調(diào)?節(jié)。?在每一?個新員?工上線?之前，?我會告?訴她們?，一個?優(yōu)秀的?客服代?表，僅?有熟練?的業(yè)務(wù)?知識和?高超的?服務(wù)技?巧還不?夠，要?嘗試著?在以下?兩點的?基礎(chǔ)上?不斷地?完善作?為一個?客服代?表的職?業(yè)心理?素質(zhì)，?要學(xué)會?把枯燥?和單調(diào)?的工作?做得有?聲有色?，學(xué)會?把工作?當(dāng)成是?一種享?受。首?先，對?于用戶?要以誠?相待，?當(dāng)成親?人或是?朋友，?真心為?用戶提?供切實?有效地?咨詢和?幫助，?這是愉?快工作?的前提?之一。?然后，?在為用?戶提供?咨詢時?要認真?傾聽用?戶的問?題而不?是去關(guān)?注用戶?的態(tài)度?，這樣?才會保?持冷靜?，細細?為之分?析引導(dǎo)?，熄滅?用戶情?緒上的?怒火，?防止因?服務(wù)態(tài)?度問題?火上燒?油引起?用戶更?大的投?訴。?另外，?在平常?的話務(wù)?管理中?，我一?直在人?性化管?理與制?度化管?理這兩?種管理?模式之?間尋找?一種平?衡。為?了防止?員工因?違反規(guī)?章制度?而受到?處罰時?情緒波?動，影?響服務(wù)?態(tài)度，?一種比?較有效?的處理?方式是?在處罰?前找員?工溝通?，最好?的方式?是推己?及人，?感覺自?己就是?在錯誤?中不斷?成長起?來的，?一個人?只要用?一定的?心胸和?氣魄勇?敢面對?和承擔(dān)?自己因?錯誤而?帶來的?后果，?就沒有?過不去?的關(guān)。?俗語云?：知錯?能改，?善莫大?焉。所?以沒有?必要為?自己所?范下的?錯誤長?久的消?沉和逃?避，“?風(fēng)物長?宜放眼?量”，?于工作?于生活?，這都?是最理?性的選?擇，同?時這也?是處理?與員工?關(guān)系最?好的一?種潤滑?劑，唯?有這樣?，才會?消除與?前臺的?隔閡，?營造一?種輕松?的氛圍?，穩(wěn)定?員工情?緒及保?持良好?的服務(wù)?態(tài)度。?當(dāng)然?，在不?斷地將?自己以?上的經(jīng)?驗和想?法得以?實施并?取得一?定成效?的同時?，我們?在這個?舉足輕?重的位?置上，?更象是?一顆螺?絲釘，?同本部?門的前?臺、后?臺、組?長、質(zhì)?檢及部?門經(jīng)理?之間作?著有效?的配合?，同時?也與其?它各組?或各部?門之間?作著較?為和諧?的溝通?和交流?，將話?務(wù)管理?工作進?行得有?條不紊?。在我?盡自己?最大的?努力去?做好份?內(nèi)事情?的過程?當(dāng)中，?對團隊?二字體?會特別?深刻。?曾經(jīng)被?這樣一?個故事?感動：?在洪?水暴虐?的時候?，聚在?堤壩上?的人們?凝望著?兇猛的?波濤。?突然有?人驚呼?;“看?，那是?什么”?一個好?象人頭?的黑點?順著波?浪漂過?來，大?家正準(zhǔn)?備再靠?近些時?營救。?“那是?蟻球。?”一位?老者說?;“螞?蟻這東?西，很?有靈性?。有一?年發(fā)大?水，我?也見過?一個蟻?球，有?籃球那?么大。?洪水到?來時，?螞蟻迅?速抱成?團，隨?波漂流?。蟻球?外層的?螞蟻，?有些會?被波浪?打入水?中。但?只要蟻?球能上?岸，或?能碰到?一個大?的漂流?物，螞?蟻就得?救了。?”不長?時間，?蟻球靠?岸了，?蟻群像?靠岸登?陸艇上?的戰(zhàn)士?，一層?一層地?打開，?迅速而?井然地?一排排?沖上堤?岸。岸?邊的水?中留下?了一團?不小的?蟻球。?那是蟻?球里層?的英勇?犧牲者?。他們?再也爬?不上岸?了，但?他們的?尸體仍?然緊緊?地抱在?一起。?那么平?靜，那?么悲壯???于是，?我開始?為此而?努力：?一個有?凝聚力?的團隊?，應(yīng)該?象在遇?險境時?能迅速?抱成一?團產(chǎn)生?出驚人?的力量?而最終?脫離險?境的“?蟻球”?，在我?們呼叫?中心全?體員工?的互幫?互助與?精誠團?結(jié)下，?不懼用?戶的無?理糾纏?，不驚?投訴者?的古怪?刁鉆，?嗬，一?大堆騷?擾用戶?又何防?!很?幸運的?是，我?們呼叫?中心本?身就是?一個充?滿了激?情和活?力的團?隊，而?且每一?個身處?其中的?人在“?逆水行?舟，不?進則退?”的動?力支持?中積極?地參予?著這個?團隊的?建設(shè)。?在與另?外一位?班長良?好而默?契的配?合下，?我們彼?此取長?補短，?查漏補?缺，再?加上部?門經(jīng)理?的大力?支持和?富有親?和力的?微笑，?不管遇?到什么?困難，?我們都?能團結(jié)?一心，?尋求到?行之有?效的處?理辦法?，渡過?難關(guān)，?將話務(wù)?管理工?作日臻?完善地?進行下?去。眾?所周知?，公話?業(yè)務(wù)歷?來是用?戶爭議?和投訴?的焦點?，公話?及卡類?用戶每?月因業(yè)?務(wù)上的?原因在?呼叫中?心的投?訴率是?最高的?，班長?工作中?很大一?部分壓?力就是?來源于?此，所?以在處?理此類?投訴時?總是如?履薄冰?，小心?謹慎，?唯恐因?處理不?好而引?起越級?投訴。?而每每?遇到難?以決定?或影響?較大的?投訴時?總少不?了上級?領(lǐng)導(dǎo)的?幫忙和?引導(dǎo)，?這在很?大程度?上為班?長的工?作減輕?了壓力?，那是?一種“?天塌下?來有人?一起扛?著”的?踏實感?。記憶?中有好?幾起這?樣的投?訴，但?都有驚?無險，?最終成?為鍛造?我們能?力的經(jīng)?歷而不?斷豐富?著我們?的客服?生涯。?細細?回憶這?段時間?以來的?工作過?程及目?前公話?組的整?個狀態(tài)?，雖然?在我們?大家的?共同努?力下有?了較大?的變化?，但是?仍有許?多的缺?點和不?足等著?我們?nèi)?規(guī)劃和?改觀。?首先在?服務(wù)質(zhì)?量和服?務(wù)意識?方面離?省局的?要求還?存在較?大差距?，不管?成功與?否，我?們都將?不斷地?摸索和?嘗試，?如作大?型的關(guān)?于服務(wù)?意識及?情緒管?理方面?的培訓(xùn)?來激發(fā)?前臺的?工作積?極性。?或為了?提高語?音親和?力，作?語音藝?術(shù)培訓(xùn)?及在公?司工會?的倡導(dǎo)?和鼓勵?下號召?全話務(wù)?中心參?與詩歌?朗誦大?賽等嘗?試，在?培養(yǎng)聲?音魅力?過程中?，讓電?話交流?的載體?更加生?動，由?此而產(chǎn)?生一批?更加出?色的客?服代表?。然后?是在座?席間工?作紀(jì)律?及員工?思想動?態(tài)上將?進一步?加大管?理力度?，由于?公話組?是呼叫?中心人?數(shù)最多?的一個?組，對?于今后?的工作?可謂任?重而道?遠。?所以不?管以后?的工作?將會發(fā)?生什么?樣的變?化，我?都不敢?有絲毫?的松懈?，并且?將更加?的認真?地做好?自己份?內(nèi)的事?，努力?克服個?性和年?齡的弱?點，推?開障礙?和阻力?，拋棄?“小我?”，輕?松上陣?。我相?信自己?不管受?歲月如?何地磨?礫而產(chǎn)?生變化?，但是?追求完?美、永?不言敗?的個性?永不會?變。?我的信?念是活?到老，?學(xué)到老?，要自?信一生?，也許?，只有?用學(xué)習(xí)?的心態(tài)?來支撐?自己，?才能使?我這個?老員工?以后在?客服行?業(yè)做得?更有活?力、更?具創(chuàng)意?和更加?從容一?些吧。?物業(yè)?客服年?終個人?工作總?結(jié)（二?）回?首__?__，?可以說?是客服?部在摸?索中學(xué)?習(xí)的一?年,不?斷改進?完善各?項管理?機能的?一年。?在這當(dāng)?中,客?服部得?到了公?司領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?和支持?,同時?也得到?了其他?各部門?的大力?協(xié)助,?經(jīng)過全?體客服?人員一?年來的?努力工?作,客?服部的?工作較?上一年?有了很?大的進?步,各?項工作?制度不?斷得到?完善和?落實。?自下?半年調(diào)?客服部?以來，?對綜合?管理員?的職責(zé)?任務(wù)了?解欠缺?，為了?盡快適?應(yīng)新的?工作崗?位，我?自覺加?強學(xué)習(xí)?，虛心?求教，?不斷理?清工作?思路，?總結(jié)工?作方法?，現(xiàn)已?基本勝?任本職?。從摸?索到熟?悉，邊?做邊學(xué)?，一方?面，干?中學(xué)、?學(xué)中干?，不斷?掌握方?法積累?經(jīng)驗。?注重以?工作任?務(wù)為牽?引，依?托工作?崗位學(xué)?習(xí)提高?，通過?觀察、?摸索、?查閱資?料和實?踐鍛煉?;另一?方面，?問書本?、問同?事，不?斷豐富?知識掌?握技巧?。在我?前進的?每一步?中，都?得到了?公司領(lǐng)?導(dǎo)和同?事的熱?情相助?，得到?了大多?數(shù)住戶?的支持?與認可?。在這?幾個月?來，我?們面對?了很多?壓力，?克服了?很多困?難，但?我們卻?非常愉?快和充?實。因?為我們?有一只?高素質(zhì)?的隊伍?，有一?群熱情?肯干、?甘于奉?獻的物?業(yè)管理?人。我?們扎實?工作，?勤奮敬?業(yè)，協(xié)?調(diào)各方?，周到?服務(wù)，?完成了?各級領(lǐng)?導(dǎo)交辦?的工作?任務(wù)，?在各級?領(lǐng)導(dǎo)和?同事的?幫助指?導(dǎo)下，?從不會?到會，?從不熟?悉到熟?悉，逐?漸摸清?了工作?中的基?本情況?，找到?了切入?點，把?握住了?工作的?重點和?難點。?__?__度?已平穩(wěn)?度過，?在日常?對客戶?服務(wù)的?工作中?，我部?人員對?客戶的?咨詢、?提出的?問題和?困難做?到了耐?心、細?致解答?、給予?合理建?議，為?客戶排?憂解難?。在接?待客戶?投訴、?報修時?我部人?員能夠?積極跟?進，主?動詢問?客戶對?處理過?程的滿?意程度?，為管?理處提?供有價?值的客?戶意見?和信息?，我部?全體人?員在公?司各級?領(lǐng)導(dǎo)的?正確指?導(dǎo)及精?心組織?下，以?飽滿的?熱情、?奉獻創(chuàng)?新的精?神，取?得了階?段性的?成績。?面對過?去的一?年，總?結(jié)工作?實踐過?程中我?們所做?出的改?變，同?時也要?總結(jié)現(xiàn)?有工作?中出現(xiàn)?的新問?題，不?斷改進?工作方?法，管?理理論?及實踐?水平，?為了總?結(jié)經(jīng)驗?，促成?___?_工作?再上一?個新的?臺階，?現(xiàn)將_?___?工作總?結(jié)如下?：一?、__?__度?部門主?要工作?完成情?況1?、客戶?服務(wù)方?面①?小區(qū)收?樓、入?住、收?費情況?由于?小區(qū)投?入使用?已__?__年?多，客?戶收樓?、入住?已進入?相對平?穩(wěn)的時?期，遷?出與變?更客戶?有所增?加，因?此__?__度?我部共?辦理：?應(yīng)交房?96戶?;實際?交房1?21戶?（其中?包括車?位18?戶，儲?藏間1?戶、店?面1戶?）;截?止到_?___?月__?__日?止，小?區(qū)已達?到交房?條件為?140?7戶，?累計交?房為1?258?戶，交?房面積?156?774?.65?，交房?率為8?9%;?截止到?___?_月_?___?日止，?小區(qū)入?住客戶?累計7?79戶?（，其?中已裝?修入住?的69?0戶，?未裝修?入住的?89戶?，包括?店面）?，入住?面積：?952?57.?58，?入住率?為62?%;?本年度?，收取?各項費?用仍舊?是我部?工作重?點。共?發(fā)放客?戶繳費?通知單?約46?0份。?對未按?時交費?的客戶?，組織?區(qū)域管?家與客?戶進行?溝通，?及時了?解客戶?需求并?反饋，?根據(jù)反?饋信息?認真做?好分析?，采用?電話提?醒、上?門詢問?、短信?等各種?方式進?行催繳?工作。?截止?到__?__月?___?_日止?，全年?應(yīng)收管?理費_?___?元（其?中已裝?修入住?___?_元、?正在裝?修__?__元?、未裝?修入住?___?_元、?未售出?租__?__元?、裝修?未入住?___?_元、?未入住?___?_元、?未交房?反租_?___?元），?實收金?額為_?___?元（其?中續(xù)交?物業(yè)費?___?_元，?業(yè)主交?房一次?性收取?物業(yè)費?___?_元，?店面物?業(yè)費_?___?元）;?其中全?年累計?優(yōu)惠_?__