酒店工作總結(jié)經(jīng)典

第5頁共5頁酒店工?作總結(jié)?經(jīng)典?一、科?學(xué)決策?，齊心?協(xié)力，?酒店年?創(chuàng)四點(diǎn)?業(yè)績?酒店總?經(jīng)理班?子根據(jù)?中心的?要求，?開業(yè)初?制定了?全年工?作計(jì)劃?，提出?了指導(dǎo)?各項(xiàng)工?作開展?的總體?工作思?路，一?是努力?實(shí)現(xiàn)“?三創(chuàng)目?標(biāo)”，?二是齊?心蓄積?“三方?優(yōu)勢”?等。總?體思路?決定著?科學(xué)決?策，指?導(dǎo)著全?年各項(xiàng)?工作的?開展。?尤其下?半年_?___?強(qiáng)勁東?風(fēng)的激?勵，酒?店總經(jīng)?理班子?帶領(lǐng)各?部門經(jīng)?理及主?管、領(lǐng)?班，團(tuán)?結(jié)全體?員工，?上下一?致，齊?心協(xié)力?，在創(chuàng)?收、創(chuàng)?利、創(chuàng)?優(yōu)、創(chuàng)?穩(wěn)定方?面作出?了一定?的貢獻(xiàn)?，取得?了頗為?可觀的?業(yè)績。?1、?經(jīng)營創(chuàng)?收：酒?店通過?調(diào)整銷?售人員?、拓寬?銷售渠?道、推?出房提?獎勵、?餐飲績?效掛鉤?等相關(guān)?經(jīng)營措?施，增?加了營?業(yè)收入?。酒店?全年完?成營收?為__?__萬?元，比?去年超?額__?__萬?元，超?幅為_?___?%;其?中客房?收入為?___?_萬元?，寫字?間收入?為__?__萬?元，餐?廳收入?___?_萬元?，其它?收入共?___?_萬元?。全年?客房平?均出租?率為_?___?%，年?均房價?___?_元/?間夜。?酒店客?房出租?率和平?均房價?，皆高?于全市?四星級?酒店的?平均值?。2?、管理?創(chuàng)利：?酒店通?過狠抓?管理，?深挖潛?力，節(jié)?流節(jié)支?，合理?用工等?，在人?工成本?、能源?費(fèi)用、?物料消?耗、采?購庫管?等方面?，倡導(dǎo)?節(jié)約，?從嚴(yán)控?制。酒?店全年?經(jīng)營利?潤為萬?元，經(jīng)?營利潤?率為_?___?%，比?計(jì)劃分?別增加?___?_萬元?和__?__%?。其中?，人工?成本為?___?_萬元?，能源?費(fèi)用為?___?_萬元?，物料?消耗為?___?_萬元?，分別?占酒店?總收入?的%、?%、%?。比預(yù)?定指標(biāo)?分別降?低了%?、%、?%。?3、服?務(wù)創(chuàng)優(yōu)?：酒店?通過引?進(jìn)品牌?管理，?強(qiáng)化《?員工待?客基本?行為準(zhǔn)?則》關(guān)?于“儀?表、微?笑、問?候”等?20字?內(nèi)容的?培訓(xùn)，?加強(qiáng)管?理人員?的現(xiàn)場?督導(dǎo)和?質(zhì)量檢?查，逐?步完善?前臺待?客部門?及崗位?的窗口?形象，?不斷提?高員工?的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)水?準(zhǔn)。因?而，去?年__?__月?___?_日開?業(yè)以來?，獲得?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)較高?分值，?在同級?飯店中?名列前?茅。此?外，在?接待團(tuán)?體會議?服務(wù)中?，酒店?銷售、?前廳、?客房、?餐飲一?起努力?，得到?了客戶?的好評?。4?、安全?創(chuàng)穩(wěn)定?：酒店?通過制?定“大?型活動?安保方?案”等?項(xiàng)安全?預(yù)案，?做到了?日常的?防火、?防盜等?“六防?”，全?年未發(fā)?生一件?意外安?全事故?。在酒?店總經(jīng)?理的關(guān)?心指導(dǎo)?下，店?級領(lǐng)導(dǎo)?每天召?開部門?經(jīng)理反?饋會，?通報(bào)情?況提出?要求。?保安部?安排干?部員工?加崗加?時，勤?于巡邏?，嚴(yán)密?防控。?在相關(guān)?部門的?配合下?，群防?群控，?確保了?各項(xiàng)活?動萬無?一失和?酒店忙?而不亂?的安全?穩(wěn)定。?二、?與時俱?進(jìn)，提?升發(fā)展?，酒店?突顯改?觀酒?店總經(jīng)?理班子?率先垂?范，組?織指導(dǎo)?黨員干?部及全?體員工?，認(rèn)真?學(xué)習(xí)領(lǐng)?會__?__。?結(jié)合酒?店經(jīng)營?、管理?、服務(wù)?等實(shí)際?情況，?與時俱?進(jìn)，提?升素質(zhì)?，轉(zhuǎn)變?觀念。?在市場?競爭的?浪潮中?求生存?，使整?個酒店?范圍下?半年度?突顯了?可喜的?改觀。?主要表?現(xiàn)在干?部員工?精神狀?態(tài)積極?向上。?酒店總?經(jīng)理大?會、小?會反復(fù)?強(qiáng)調(diào)，?干部員?工要有?緊迫感?，應(yīng)具?上進(jìn)心?，培養(yǎng)?“精、?氣、神?”。酒?店的管?理服務(wù)?不是高?科技，?沒有什?么深奧?的學(xué)問?。關(guān)鍵?是人的?主觀能?動性，?是人的?精神狀?態(tài)，是?對酒店?的忠誠?度和敬?業(yè)精神?，是對?管理與?服務(wù)內(nèi)?涵真諦?的理解?及其運(yùn)?用。店?級領(lǐng)導(dǎo)?還通過?組織對?部門經(jīng)?理、主?管、領(lǐng)?班及員?工的各?項(xiàng)培訓(xùn)?交流，?啟發(fā)引?導(dǎo)大家?拓寬視?野，學(xué)?習(xí)進(jìn)取?，團(tuán)結(jié)?協(xié)作。?在完成?酒店經(jīng)?營指標(biāo)?、管理?目標(biāo)和?接待任?務(wù)的過?程中實(shí)?現(xiàn)自身?價值，?并感受?人生樂?趣。因?而，部?門經(jīng)理?之間相?互推諉?和譏貶?的現(xiàn)象?少了，?則代之?以互通?信息、?互為補(bǔ)?臺、互?相尊重?;酒店?每月兩?次夜間?例行安?檢和每?周一次?質(zhì)量檢?查請假?、缺席?的人少?了，則?代之以?主動關(guān)?心參加?、檢查?仔細(xì)認(rèn)?真等。?在一些?大型活?動中，?在店級?領(lǐng)導(dǎo)的?榜樣作?用下，?部門經(jīng)?理帶領(lǐng)?著主管?、領(lǐng)班?及其員?工，加?班加點(diǎn)?，任勞?任怨，?工作延?長雖很?疲憊卻?始終保?持振作?的精神?狀態(tài)，?為酒店?的窗口?形象增?添了光?彩。?三、品?牌管理?，酒店?主抓八?大工作?在今?年抓“?三標(biāo)一?體”，?6s管?理的推?行認(rèn)證?過程中?，酒店?召開了?多次專?題會，?安排了?不同內(nèi)?容的培?訓(xùn)課，?組織了?一些驗(yàn)?審預(yù)檢?等。這?些大大?促進(jìn)并?指導(dǎo)了?酒店管?理工作?更規(guī)范?地開展?。同時?，酒店?引進(jìn)國?內(nèi)外先?進(jìn)酒店?成功經(jīng)?驗(yàn)，結(jié)?合年初?制定的?管理目?標(biāo)和工?作計(jì)劃?，酒店?及各部?門全年?主要抓?了八大?工作。?（一?）以效?益為目?標(biāo)，抓?好銷售?工作：?1、?人員調(diào)?整：?酒店銷?售部劃?開前臺?等崗位?，僅銷?售人員?上半年?就有名?，是同?規(guī)模星?級酒店?的2倍?多。酒?店總經(jīng)?理班子?分析原?因，關(guān)?鍵是人?，是主?要管理?人員的?責(zé)任。?因此，?酒店果?斷地調(diào)?整了銷?售部經(jīng)?理，并?將人員?減至名?，增強(qiáng)?了留下?人員競?爭上崗?意識和?主動促?銷的工?作責(zé)任?心。?2、渠?道拓寬?：銷?售部原?來分解?指標(biāo)因?人而定?，缺少?科學(xué)依?據(jù)。酒?店下達(dá)?的經(jīng)營?指標(biāo)卻?難如期?完成。?針對上?半年出?現(xiàn)的缺?少市場?調(diào)研、?合理定?位、渠?道劃分?種種問?題，總?經(jīng)理班?子在調(diào)?整了部?門經(jīng)理?后，研?究通過?了下半?年度的?“銷售?方案”?。其中?在原有?協(xié)議公?司、網(wǎng)?絡(luò)訂房?、上門?散客僅?三條自?然銷售?渠道的?基礎(chǔ)上?，拓展?增加了?會展、?團(tuán)隊(duì)、?同行、?會員卡?等渠道?，設(shè)渠?道主管?專人負(fù)?責(zé)，并?按各渠?道客源?應(yīng)占酒?店總客?源的比?例，相?應(yīng)地按?比例分?解指標(biāo)?。這樣?，一是?劃分渠?道科學(xué)?，二為?分解指?標(biāo)合理?，三能?激勵大?家的工?作責(zé)任?心和促?銷的主?動性，?四可逐?步再次?減員增?效，五?則明顯?促進(jìn)了?銷售業(yè)?績的提?升。?3、房?提獎勵?：根?據(jù)本酒?店市場?定位為?商務(wù)型?特色酒?店，以?接待協(xié)?議公司?商務(wù)客?人和上?門散客?為主，?以網(wǎng)絡(luò)?訂房、?會展團(tuán)?隊(duì)等為?輔的營?銷策略?，總經(jīng)?理班子?參照同?行酒店?“房提?”的一?些成功?經(jīng)驗(yàn)，?制定了?對銷售?部前臺?接待人?員按高?出協(xié)議?公司價?售房后?予以一?定比例?提成的?獎勵。?這一房?提獎勵?政策，?極大地?調(diào)動了?前臺接?待員促?銷熱情?和服務(wù)?態(tài)度，?使酒店?上門散?客收入?由上半?年萬元?升至下?半年萬?元，升?幅約為?%。?4、窗?口形象?：銷?售部前?廳除充?分利用?酒店給?予的房?提政策?，加大?促銷力?度外，?還特別?重視塑?造酒店?的窗口?形象。?其一，?合理銷?控房間?，保證?酒店利?益最大?化。例?如，在?今年的?車展、?房展期?間，合?理的運(yùn)?作，保?證客人?的滿意?，也保?證了酒?店的最?大利益?，連續(xù)?多天出?租率超?過__?__%?，而平?均房價?也有明?顯的提?高。其?二，完?善工作?流程，?確立各?種檢查?制度。?加強(qiáng)對?前廳在?接待結(jié)?帳、交?接班等?工作流?程上的?修訂完?善，尤?其是結(jié)?帳時采?用了“?賓客結(jié)?算帳單?”，減?少了客?人等待?結(jié)帳的?時間，?改變了?結(jié)帳的?繁瑣易?錯。加?強(qiáng)主管?的現(xiàn)場?督導(dǎo)。?通過增?加主管?去前臺?的站臺?時間，?及時解?決了客?人的各?種疑難?問題，?并對員?工的微?笑服務(wù)?方面起?到了檢?查督導(dǎo)?作用。?加強(qiáng)主?管和領(lǐng)?班的雙?檢查工?作。要?求主管?和領(lǐng)班?對每天?每班的?戶籍登?記等檢?查并簽?字，增?強(qiáng)主管?、領(lǐng)班?的責(zé)任?心。今?年戶籍?登記、?會客登?記、上?網(wǎng)發(fā)送?等無發(fā)?生一起?錯登漏?登現(xiàn)象??？?之，前?廳部在?總經(jīng)理?的帶領(lǐng)?下，層?層把關(guān)?，狠抓?落實(shí)，?把握契?機(jī)，高?效推銷?，為酒?店創(chuàng)下?了一個?又一個?記錄，?上門散?客由原?來占客?房總收?入的%?提高到?%，最?高日創(chuàng)?收為元?，最高?日平均?房價為?元;全?年接待?賓客萬?人次，?接待外?賓萬人?次。?5、投?訴處理?：銷?售部尤?其前廳?崗位，?是酒店?的門面?崗位，?也是客?人咨詢?問題、?反映情?況、提?出建議?、投訴?不滿等?較為集?中的地?方。本?著“賓?客至上?、服務(wù)?第一”?和“讓?客人完?全滿意?”的宗?旨，從?部門經(jīng)?理到主?管、領(lǐng)?班，直?至前臺?接待人?員，除?了能做?到禮貌?待客、?熱情服?務(wù)外，?還能化?解矛盾?，妥善?處理大?大小小?的客人?投訴。?一年來?，銷售?部共接?待并處?理賓客?投訴約?起，為?酒店