客服部年終工作小結(jié)（3篇）

第15頁(yè)共15頁(yè)客服部?年終工?作小結(jié)?公司?經(jīng)理室?繼續(xù)以?抓業(yè)務(wù)?發(fā)展及?內(nèi)務(wù)管?理并重?，實(shí)現(xiàn)?兩手抓?，齊抓?共管的?管理模?式，帶?領(lǐng)客服?全體員?工，團(tuán)?結(jié)奮進(jìn)?，客服?管理工?作取得?了一定?的成績(jī)?，客服?水平也?有了一?些根本?的提高?。公司?通過(guò)開(kāi)?展集中?、統(tǒng)一?的客戶?服務(wù)活?動(dòng)，進(jìn)?一步整?合服務(wù)?資源，?促進(jìn)以?保單為?中心的?服務(wù)向?以客戶?為中心?的服務(wù)?轉(zhuǎn)型，?不斷提?升服務(wù)?水平，?創(chuàng)造客?戶價(jià)值?，積極?承擔(dān)社?會(huì)責(zé)任?，為公?司永續(xù)?經(jīng)營(yíng)打?下堅(jiān)實(shí)?的基礎(chǔ)??？蛻?服務(wù)部?緊緊圍?繞公司?總體發(fā)?展目標(biāo)?，在做?好本職?工作的?同時(shí)做?好服務(wù)?創(chuàng)新，?體現(xiàn)在?以下幾?個(gè)方面?。一?、在制?度建設(shè)?方面，?繼續(xù)加?強(qiáng)客戶?服務(wù)基?礎(chǔ)管理?工作，?進(jìn)一步?完善相?關(guān)管理?制度?1、主?要從“?內(nèi)強(qiáng)素?質(zhì)、外?樹(shù)形象?”著手?，通過(guò)?狠抓公?司各崗?位人員?素質(zhì)，?進(jìn)一步?提高客?戶滿意?度，樹(shù)?立公司?良好的?對(duì)外形?象。?一個(gè)優(yōu)?秀的團(tuán)?隊(duì)須有?一個(gè)素?質(zhì)、技?術(shù)過(guò)硬?的服務(wù)?隊(duì)伍，?我部著?重從完?善制度?著手，?通過(guò)加?大制度?的執(zhí)行?力不斷?加大服?務(wù)考核?力度，?以進(jìn)一?步提高?客服人?員綜合?素質(zhì)。?針對(duì)?我司部?分柜員?在柜面?服務(wù)禮?儀方面?尚存在?不規(guī)范?現(xiàn)象的?問(wèn)題，?我司客?戶服務(wù)?部著力?抓好全?體客戶?服務(wù)人?員的服?務(wù)規(guī)范?性，并?從加強(qiáng)?服務(wù)意?識(shí)、強(qiáng)?化服務(wù)?執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)等幾?方面對(duì)?客戶服?務(wù)人員?做了一?些強(qiáng)化?訓(xùn)練，?加大了?現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)?督考核?力度，?現(xiàn)場(chǎng)檢?查，現(xiàn)?場(chǎng)指導(dǎo)?，并予?以相應(yīng)?處罰。?通過(guò)一?系列的?措施，?使柜面?人員加?大了操?作的規(guī)?范性，?服務(wù)禮?儀的執(zhí)?行上也?有了一?個(gè)很大?的提升?，也為?我司不?斷提高?服務(wù)水?平奠定?了很好?的基礎(chǔ)?作用。?__?__年?___?_月，?總公司?舉行了?全國(guó)柜?面人員?上崗資?格考試?，我部?全體人?員__?__人?參加，?合格_?___?人，持?證率達(dá)?___?_%。?此次全?國(guó)系統(tǒng)?的柜面?人員考?試，加?強(qiáng)了客?服人員?對(duì)專業(yè)?知識(shí)的?學(xué)習(xí)，?也提升?了客戶?服務(wù)部?的服務(wù)?質(zhì)量。?二、?強(qiáng)化業(yè)?務(wù)制度?學(xué)習(xí)，?樹(shù)立執(zhí)?行理念?，確保?制度執(zhí)?行力全?面有效?開(kāi)展?為進(jìn)一?步強(qiáng)化?公司業(yè)?務(wù)管理?制度執(zhí)?行力建?設(shè)，從?制度上?為業(yè)務(wù)?發(fā)展提?供堅(jiān)強(qiáng)?保障，?客戶服?務(wù)部對(duì)?于分公?司篩選?出部分?需客服?員工加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?的文件?和制度?，進(jìn)行?了認(rèn)真?梳理及?匯集，?并制定?了業(yè)務(wù)?管理強(qiáng)?化制度?執(zhí)行力?工作及?學(xué)習(xí)計(jì)?劃，按?照學(xué)習(xí)?計(jì)劃，?定期組?織客服?人員通?過(guò)集中?學(xué)習(xí)和?自學(xué)的?方式全?面、系?統(tǒng)地對(duì)?相關(guān)業(yè)?務(wù)管理?進(jìn)行了?學(xué)習(xí)，?要求所?有參加?人員認(rèn)?真做好?學(xué)習(xí)筆?記、進(jìn)?行測(cè)試?并撰寫(xiě)?學(xué)習(xí)心?得;根?據(jù)測(cè)試?及檢查?情況，?要求各?相關(guān)崗?位撰寫(xiě)?整改報(bào)?告。從?自身出?發(fā)，樹(shù)?立了強(qiáng)?化風(fēng)險(xiǎn)?意識(shí)，?確保了?此項(xiàng)工?作的全?面有效?開(kāi)展，?切實(shí)提?高了我?司制度?遵循和?依法合?規(guī)經(jīng)營(yíng)?的自覺(jué)?性。?三、以?服務(wù)為?本，促?進(jìn)銷售?，把日?常業(yè)務(wù)?處理和?服務(wù)工?作相結(jié)?合我?司按照?上級(jí)公?司文件?精神，?面向所?有客戶?推出國(guó)?壽“1?+N”?服務(wù)計(jì)?劃。旨?在通過(guò)?舉辦客?戶服務(wù)?活動(dòng)，?不斷密?切公司?與客戶?的關(guān)系?，進(jìn)一?步提高?客戶滿?意度，?樹(shù)立公?司良好?的對(duì)外?形象。?為切實(shí)?有效的?開(kāi)展活?動(dòng)，公?司成立?領(lǐng)導(dǎo)小?組和工?作組，?并加強(qiáng)?了對(duì)此?項(xiàng)工作?的宣傳?力度，?按照活?動(dòng)組織?、宣傳?方案逐?一落實(shí)?并有效?實(shí)施各?相關(guān)工?作。提?升了服?務(wù)品質(zhì)?、增強(qiáng)?了客戶?忠誠(chéng)度?，進(jìn)一?步提升?公司服?務(wù)水平?，充分?維護(hù)了?客戶權(quán)?益，樹(shù)?立了公?司良好?社會(huì)形?象。并?通過(guò)上?門送賠?款等一?系列的?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，為?業(yè)務(wù)員?的展業(yè)?工作提?供了很?好的基?礎(chǔ)，也?為加強(qiáng)?我司與?代理單?位間的?業(yè)務(wù)合?作關(guān)系?起到了?很好的?溝通作?用。此?活動(dòng)的?舉辦不?僅增進(jìn)?了客戶?關(guān)系、?提升了?公司品?牌知名?度、也?為鞏固?和帶動(dòng)?業(yè)務(wù)增?長(zhǎng)注入?了新的?活力。?四、?從服務(wù)?的本身?出發(fā)，?“一切?為了客?戶著想?”，不?斷創(chuàng)新?服務(wù)內(nèi)?容1?、積極?配合分?公司做?好VI?P客戶?工作?為了進(jìn)?一步構(gòu)?建公司?VIP?客戶服?務(wù)體系?，為V?IP客?戶提供?附加值?服務(wù)工?作，分?公司開(kāi)?展了面?向全區(qū)?VIP?客戶提?供特約?商家優(yōu)?惠服務(wù)?的活動(dòng)?，通過(guò)?此項(xiàng)活?動(dòng)的開(kāi)?展，為?樹(shù)立公?司良好?社會(huì)形?象起到?了一個(gè)?良好的?作用，?在一定?程度上?提升了?公司的?知名度?。客?服部年?終工作?小結(jié)（?二）?___?_年的?工作已?接近尾?聲，一?年來(lái)，?在公司?經(jīng)理室?的正確?領(lǐng)導(dǎo)下?，各部?門同仁?齊心協(xié)?力，共?同努力?，客服?工作取?得了一?定的成?績(jī)。?今年以?來(lái)，公?司經(jīng)理?室繼續(xù)?以抓業(yè)?務(wù)發(fā)展?及內(nèi)務(wù)?管理并?重，實(shí)?現(xiàn)兩手?抓，齊?抓共管?的管理?模式，?帶領(lǐng)客?服全體?員工，?團(tuán)結(jié)奮?進(jìn)，客?服管理?工作取?得了一?定的成?績(jī)，客?服水平?也有了?一些根?本的提?高。公?司通過(guò)?開(kāi)展集?中、統(tǒng)?一的客?戶服務(wù)?活動(dòng),?進(jìn)一步?整合服?務(wù)資源?,促進(jìn)?以保單?為中心?的服務(wù)?向以客?戶為中?心的服?務(wù)轉(zhuǎn)型?,不斷?提升服?務(wù)水平?,創(chuàng)造?客戶價(jià)?值,積?極承擔(dān)?社會(huì)責(zé)?任,為?公司永?續(xù)經(jīng)營(yíng)?打下堅(jiān)?實(shí)的基?礎(chǔ)。客?戶服務(wù)?部緊緊?圍繞公?司總體?發(fā)展目?標(biāo)，在?做好本?職工作?的同時(shí)?做好服?務(wù)創(chuàng)新?，體現(xiàn)?在以下?幾個(gè)方?面。?一、在?制度建?設(shè)方面?，繼續(xù)?加強(qiáng)客?戶服務(wù)?基礎(chǔ)管?理工作?，進(jìn)一?步完善?相關(guān)管?理制度?1、?主要從?“內(nèi)強(qiáng)?素質(zhì)、?外樹(shù)形?象”著?手，通?過(guò)狠抓?公司各?崗位人?員素質(zhì)?，進(jìn)一?步提高?客戶滿?意度,?樹(shù)立公?司良好?的對(duì)外?形象。?一個(gè)?優(yōu)秀的?團(tuán)隊(duì)須?有一個(gè)?素質(zhì)、?技術(shù)過(guò)?硬的服?務(wù)隊(duì)伍?，今年?以來(lái)，?我部著?重從完?善制度?著手，?通過(guò)加?大制度?的執(zhí)行?力不斷?加大服?務(wù)考核?力度，?以進(jìn)一?步提高?客服人?員綜合?素質(zhì)。?針對(duì)?我司部?分柜員?在柜面?服務(wù)禮?儀方面?尚存在?不規(guī)范?現(xiàn)象的?問(wèn)題，?我司客?戶服務(wù)?部著力?抓好全?體客戶?服務(wù)人?員的服?務(wù)規(guī)范?性，并?從加強(qiáng)?服務(wù)意?識(shí)、強(qiáng)?化服務(wù)?執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)等幾?方面對(duì)?客戶服?務(wù)人員?做了一?些強(qiáng)化?訓(xùn)練，?加大了?現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)?督考核?力度，?現(xiàn)場(chǎng)檢?查，現(xiàn)?場(chǎng)指導(dǎo)?，并予?以相應(yīng)?處罰。?通過(guò)一?系列的?措施，?使柜面?人員加?大了操?作的規(guī)?范性，?服務(wù)禮?儀的執(zhí)?行上也?有了一?個(gè)很大?的提升?，也為?我司不?斷提高?服務(wù)水?平奠定?了很好?的基礎(chǔ)?作用。?__?__年?___?_月，?總公司?舉行了?全國(guó)柜?面人員?上崗資?格考試?，我部?全體人?員__?__人?參加，?合格_?___?人，持?證率達(dá)?___?_%。?此次全?國(guó)系統(tǒng)?的柜面?人員考?試，加?強(qiáng)了客?服人員?對(duì)專業(yè)?知識(shí)的?學(xué)習(xí)，?也提升?了客戶?服務(wù)部?的服務(wù)?質(zhì)量。?二、?強(qiáng)化業(yè)?務(wù)制度?學(xué)習(xí)，?樹(shù)立執(zhí)?行理念?，確保?制度執(zhí)?行力全?面有效?開(kāi)展?為進(jìn)一?步強(qiáng)化?公司業(yè)?務(wù)管理?制度執(zhí)?行力建?設(shè)，從?制度上?為業(yè)務(wù)?發(fā)展提?供堅(jiān)強(qiáng)?保障，?客戶服?務(wù)部對(duì)?于分公?司篩選?出部分?需客服?員工加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?的文件?和制度?，進(jìn)行?了認(rèn)真?梳理及?匯集，?并制定?了業(yè)務(wù)?管理強(qiáng)?化制度?執(zhí)行力?工作及?學(xué)習(xí)計(jì)?劃，按?照學(xué)習(xí)?計(jì)劃，?定期組?織客服?人員通?過(guò)集中?學(xué)習(xí)和?自學(xué)的?方式全?面、系?統(tǒng)地對(duì)?相關(guān)業(yè)?務(wù)管理?進(jìn)行了?學(xué)習(xí)，?要求所?有參加?人員認(rèn)?真做好?學(xué)習(xí)筆?記、進(jìn)?行測(cè)試?并撰寫(xiě)?學(xué)習(xí)心?得；根?據(jù)測(cè)試?及檢查?情況，?要求各?相關(guān)崗?位撰寫(xiě)?整改報(bào)?告。從?自身出?發(fā)，樹(shù)?立了強(qiáng)?化風(fēng)險(xiǎn)?意識(shí)，?確保了?此項(xiàng)工?作的全?面有效?開(kāi)展，?切實(shí)提?高了我?司制度?遵循和?依法合?規(guī)經(jīng)營(yíng)?的自覺(jué)?性。?三、以?服務(wù)為?本,促?進(jìn)銷售?，把日?常業(yè)務(wù)?處理和?服務(wù)工?作相結(jié)?合我?司按照?上級(jí)公?司文件?精神，?面向所?有客戶?推出國(guó)?壽“1?+n”?服務(wù)計(jì)?劃。旨?在通過(guò)?舉辦客?戶服務(wù)?活動(dòng),?不斷密?切公司?與客戶?的關(guān)系?，進(jìn)一?步提高?客戶滿?意度,?樹(shù)立公?司良好?的對(duì)外?形象。?為切實(shí)?有效的?開(kāi)展活?動(dòng),公?司成立?領(lǐng)導(dǎo)小?組和工?作組，?并加強(qiáng)?了對(duì)此?項(xiàng)工作?的宣傳?力度，?按照活?動(dòng)組織?、宣傳?方案逐?一落實(shí)?并有效?實(shí)施各?相關(guān)工?作。提?升了服?務(wù)品質(zhì)?、增強(qiáng)?了客戶?忠誠(chéng)度?，進(jìn)一?步提升?公司服?務(wù)水平?，充分?維護(hù)了?客戶權(quán)?益，樹(shù)?立了公?司良好?社會(huì)形?象。并?通過(guò)上?門送賠?款等一?系列的?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，為?業(yè)務(wù)員?的展業(yè)?工作提?供了很?好的基?礎(chǔ)，也?為加強(qiáng)?我司與?代理單?位間的?業(yè)務(wù)合?作關(guān)系?起到了?很好的?溝通作?用。此?活動(dòng)的?舉辦不?僅增進(jìn)?了客戶?關(guān)系、?提升了?公司品?牌知名?度、也?為鞏固?和帶動(dòng)?業(yè)務(wù)增?長(zhǎng)注入?了新的?活力。?四、?從服務(wù)?的本身?出發(fā)，?“一切?為了客?戶著想?”，不?斷創(chuàng)新?服務(wù)內(nèi)?容1?、積極?配合分?公司做?好vi?p客戶?工作?為了進(jìn)?一步構(gòu)?建公司?vip?客戶服?務(wù)體系?，為v?ip客?戶提供?附加值?服務(wù)工?作，分?公司開(kāi)?展了面?向全區(qū)?vip?客戶提?供特約?商家優(yōu)?惠服務(wù)?的活動(dòng)?，通過(guò)?此項(xiàng)活?動(dòng)的開(kāi)?展，為?樹(shù)立公?司良好?社會(huì)形?象起到?了一個(gè)?良好的?作用，?在一定?程度上?提升了?公司的?知名度?。2?、公司?理賠部?把“上?門送賠?款”工?作做細(xì)?做新，?積極為?學(xué)生險(xiǎn)?業(yè)務(wù)拓?展工作?做鋪墊?，繼續(xù)?加強(qiáng)對(duì)?一些在?社會(huì)上?較有影?響力的?案件的?關(guān)注程?度，真?正體現(xiàn)?公司人?性化的?理賠服?務(wù)。?繁忙的?工作，?有成績(jī)?也有不?足，在?做好總?結(jié)的同?時(shí)，要?不斷改?進(jìn)，現(xiàn)?就不足?與差距?結(jié)合_?___?年的工?作如何?進(jìn)行改?進(jìn)做如?下安排?：一?、抓緊?分公司?下發(fā)的?各類業(yè)?管相關(guān)?文件的?落實(shí)及?執(zhí)行工?作，繼?續(xù)做好?客戶服?務(wù)部人?員特別?是新人?的專業(yè)?知識(shí)及?技能的?培訓(xùn),?提高服?務(wù)人員?的整體?綜合素?質(zhì)。?針對(duì)客?戶服務(wù)?部今年?以來(lái)人?員調(diào)整?的客觀?原因，?客戶服?務(wù)部新?入人員?對(duì)專業(yè)?知識(shí)及?業(yè)務(wù)技?能的缺?乏，_?___?年,我?部將繼?續(xù)采取?多種方?式及途?徑,對(duì)?所轄員?工進(jìn)行?定期與?不定期?的培訓(xùn)?,從本?職工作?做起,?對(duì)于相?關(guān)崗位?技能進(jìn)?行專門?培訓(xùn),?加強(qiáng)所?轄人員?的職業(yè)?道德教?育,有?針對(duì)性?地組織?和開(kāi)展?業(yè)務(wù)知?識(shí)及服?務(wù)禮儀?培訓(xùn),?對(duì)于分?公司下?發(fā)的業(yè)?管文件?及時(shí)進(jìn)?行傳達(dá)?及學(xué)習(xí)?，真正?領(lǐng)會(huì)其?操作要?領(lǐng)，將?其運(yùn)用?到實(shí)際?操作中?。通過(guò)?培訓(xùn)，?推行公?司綜合?柜員制?，更好?的為客?戶服務(wù)?。二?、配合?公司團(tuán)?險(xiǎn)、中?介、個(gè)?險(xiǎn)三支?銷售渠?道各項(xiàng)?業(yè)務(wù)競(jìng)?賽活動(dòng)?的開(kāi)展?，更好?地對(duì)業(yè)?務(wù)發(fā)展?提供強(qiáng)?有力的?業(yè)務(wù)支?持及后?援保障?積極?配合公?司團(tuán)險(xiǎn)?、中介?、個(gè)險(xiǎn)?三支銷?售渠道?開(kāi)展各?項(xiàng)業(yè)務(wù)?競(jìng)賽活?動(dòng)，全?力促進(jìn)?公司業(yè)?務(wù)持續(xù)?、健康?地發(fā)展?。三?、以服?務(wù)為本?,促進(jìn)?銷售，?把日常?業(yè)務(wù)處?理和服?務(wù)工作?緊密結(jié)?合，全?面詮釋?國(guó)壽“?1+n?”服務(wù)?內(nèi)涵?1、配?合分公?司在全?區(qū)范圍?內(nèi)將要?實(shí)行的?銀行、?郵政轉(zhuǎn)?賬收費(fèi)?、轉(zhuǎn)賬?付費(fèi)項(xiàng)?目實(shí)施?方案，?保證此?項(xiàng)目的?順利實(shí)?施保證?“兩鴻?”滿期?給付、?轉(zhuǎn)保工?作和銀?行、郵?政轉(zhuǎn)賬?收付費(fèi)?工作的?順利進(jìn)?行，同?時(shí)為了?提高銷?售人員?活動(dòng)量?,挖掘?積累客?戶,有?效整合?客戶資?源,做?好客戶?的二次?開(kāi)發(fā),?努力促?進(jìn)轉(zhuǎn)保?，為_(kāi)?___?年開(kāi)門?紅奠定?基礎(chǔ),?以進(jìn)一?步提升?公司服?務(wù)品質(zhì)?,增強(qiáng)?客戶對(duì)?公司的?滿意度?。3?、進(jìn)一?步加強(qiáng)?柜面管?理工作?，營(yíng)建?良好的?學(xué)習(xí)氛?圍，組?織培訓(xùn)?與自我?學(xué)習(xí)相?結(jié)合，?建立體?系化的?培訓(xùn)教?程，鼓?勵(lì)員工?不斷提?高自身?綜合素?質(zhì)。?總之，?客戶服?務(wù)部明?年的發(fā)?展思路?將以加?強(qiáng)客服?隊(duì)伍建?設(shè)為根?本，以?加強(qiáng)柜?面服務(wù)?質(zhì)量考?核為重?點(diǎn)，以?人員管?理辦法?為后盾?，以教?育訓(xùn)練?為基礎(chǔ)?，積極?推進(jìn)柜?面職場(chǎng)?標(biāo)準(zhǔn)化?建設(shè)，?不斷創(chuàng)?新服務(wù)?方式，?建立科?學(xué)、完?善、嚴(yán)?格的品?質(zhì)管理?辦法和?監(jiān)督、?考核機(jī)?制，提?高客戶?滿意度?，提升?柜面運(yùn)?營(yíng)能力?，防范?經(jīng)營(yíng)風(fēng)?險(xiǎn)，樹(shù)?立中國(guó)?人壽熱?情、真?誠(chéng)的服?務(wù)形象?，使柜?面真正?承擔(dān)起?中國(guó)人?壽品牌?載體的?重任。?客戶?服務(wù)工?作是一?項(xiàng)長(zhǎng)期?的工作?，如何?在激烈?的服務(wù)?競(jìng)爭(zhēng)中?處于不?敗之地?，真正?把對(duì)客?戶的服?務(wù)做“?好”、?做“永?久”、?做到“?深入人?心”，?并非一?個(gè)人一?朝一夕?能夠完?成的，?而是公?司每一?個(gè)部門?整體的?工作，?人人都?是公司?客戶服?務(wù)鏈的?一個(gè)關(guān)?鍵環(huán)節(jié)?，我們?只有把?客戶服?務(wù)各項(xiàng)?工作及?活動(dòng)的?開(kāi)展與?日常業(yè)?務(wù)處理?和服務(wù)?工作結(jié)?合起來(lái)?,全員?服務(wù)，?營(yíng)造良?好的服?務(wù)氛圍?，國(guó)壽?“1+?n”服?務(wù)需要?我們每?一個(gè)客?戶服務(wù)?人員去?全面詮?釋,良?好的客?戶關(guān)系?需要我?們每一?個(gè)國(guó)壽?員工去?共同增?進(jìn)，客?戶的滿?意度與?國(guó)壽品?牌知名?度及形?象的提?升將是?我們每?一個(gè)國(guó)?壽人的?責(zé)任與?驕傲！?記得?有一位?實(shí)戰(zhàn)培?訓(xùn)專家?曾說(shuō)過(guò)?，“簡(jiǎn)?單的事?情重復(fù)?做，你?就是專?家；重?復(fù)的事?情快樂(lè)?做，你?就是羸?家”。?客戶服?務(wù)工作?是一項(xiàng)?長(zhǎng)期的?、較為?復(fù)雜的?綜合性?工作，?我部將?要求所?轄人員?在平凡?的工作?中，不?斷提高?服務(wù)意?識(shí)，營(yíng)?造全員?為客戶?服務(wù)的?氛圍，?將簡(jiǎn)單?的工作?做成不?簡(jiǎn)單的?事，達(dá)?到客戶?、公司?、自我?的三嬴?。商?場(chǎng)年終?工作總?結(jié)及新?年工作?計(jì)劃?商場(chǎng)緊?緊圍繞?商廈下?達(dá)的各?項(xiàng)任務(wù)?指標(biāo)展?開(kāi)工作?，在加?強(qiáng)管理?、強(qiáng)化?意識(shí)、?開(kāi)展活?動(dòng)等方?面取得?了顯著?成績(jī)，?為商廈?的持續(xù)?快速發(fā)?展做了?很大的?貢獻(xiàn)。?自_?___?年開(kāi)業(yè)?以來(lái)，?服裝商?場(chǎng)時(shí)刻?以發(fā)展?為前提?，進(jìn)行?了三次?大規(guī)模?的經(jīng)營(yíng)?布局調(diào)?整，提?升服裝?品牌結(jié)?構(gòu)，合?理利用?平效…?…使得?商場(chǎng)能?夠快步?、穩(wěn)定?地發(fā)展?。今?年，我?商場(chǎng)緊?緊圍繞?商廈整?體部署?及__?__年?全年工?作計(jì)劃?開(kāi)展工?作。商?場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)?班子走?出去考?察、調(diào)?研，反?復(fù)推敲?升級(jí)改?造計(jì)劃?與實(shí)施?細(xì)則，?學(xué)習(xí)先?進(jìn)的經(jīng)?營(yíng)理念?，合理?利用平?效，成?果非常?明顯。?特別值?得肯定?的是，?今年的?升級(jí)改?造中，?我們采?取了經(jīng)?營(yíng)面積?擴(kuò)大，?品牌升?級(jí)，貨?位調(diào)整?，店堂?改造，?加強(qiáng)管?理等一?系列強(qiáng)?有力的?措施，?全體員?工團(tuán)結(jié)?一心，?共同努?力，取?得了一?定的經(jīng)?濟(jì)效益?和社會(huì)?效益。?不僅提?升了企?業(yè)形象?，而且?銷售業(yè)?績(jī)不斷?攀升。?回顧?___?_年的?工作，?可以概?括為以?下幾大?方面：?一、?適應(yīng)市?場(chǎng)需求?升級(jí)改?造，整?體經(jīng)營(yíng)?布局調(diào)?整合理?，品牌?結(jié)構(gòu)日?趨成熟?，經(jīng)營(yíng)?成果喜?人。?服裝商?場(chǎng)全年?計(jì)劃任?務(wù)__?__萬(wàn)?，實(shí)際?完成萬(wàn)?元;毛?利計(jì)劃?___?_萬(wàn)，?實(shí)際完?成萬(wàn)元?，費(fèi)用?。今?年新增?收了新?品費(fèi)、?廣告費(fèi)?、裝修?管理費(fèi)?和其他?收入累?計(jì)上繳?純利_?___?萬(wàn)余元?。取得?良好的?經(jīng)營(yíng)業(yè)?績(jī)，我?們采取?了如下?做法：?1、?緊跟商?廈各種?大規(guī)模?促銷活?動(dòng)，不?放過(guò)任?何銷售?機(jī)會(huì)。?根據(jù)?商廈總?體部署?，在多?次大型?促銷活?動(dòng)中，?我商場(chǎng)?都能圍?繞活動(dòng)?主題，?積極配?合，以?活動(dòng)和?節(jié)日促?進(jìn)銷售?。在新?發(fā)周年?店慶、?集團(tuán)店?慶、黃?金周等?重要促?銷時(shí)段?，取得?了良好?的銷售?業(yè)績(jī)和?經(jīng)濟(jì)效?益，日?銷超百?萬(wàn)。配?合商廈?的活動(dòng)?，我們?做了大?量的準(zhǔn)?備工作?，積極?與廠家?聯(lián)系貨?源，增?加適銷?品種，?靈活促?銷，保?底扣點(diǎn)?，力保?雙贏。?2、?擴(kuò)大經(jīng)?營(yíng)面積?，合理?利用平?效，提?升經(jīng)營(yíng)?品牌。?品牌?經(jīng)營(yíng)采?取抓大?放小的?原則，?調(diào)整引?進(jìn)了大?小品牌?___?_余個(gè)?，年銷?售超百?萬(wàn)的專?柜有_?___?余家。?確保了?我商廈?經(jīng)營(yíng)定?位的提?升。?升級(jí)改?造時(shí)，?馮總帶?領(lǐng)商場(chǎng)?班子成?員及有?關(guān)部門?反復(fù)分?析研究?、精心?策劃，?擴(kuò)大了?男裝和?運(yùn)動(dòng)休?閑的經(jīng)?營(yíng)面積?，將原?有服裝?商場(chǎng)的?二層半?樓拓展?至三層?半樓，?整個(gè)男?裝和運(yùn)?動(dòng)休閑?的經(jīng)營(yíng)?面積及?經(jīng)營(yíng)品?牌同步?升級(jí)。?男裝由?原有品?牌__?__多?家發(fā)展?至__?__家?，引進(jìn)?了培羅?成、雅?戈?duì)枴?九牧王?、花花?公子、?哈雷納??金狐?貍等知?名男裝?品牌_?___?余家，?國(guó)際運(yùn)?動(dòng)品牌?匡威、?kap?pa入?駐我商?場(chǎng);并?引進(jìn)了?七匹狼?、匹克?、康踏?、哥侖?布、貴?人鳥(niǎo)、?豪健等?國(guó)內(nèi)運(yùn)?動(dòng)休閑?品牌及?威鵬、?佩吉、?勁都人?、旗牌?王、伊?韻兒等?中性休?閑品牌?___?_余家?，順利?完成了?今年升?級(jí)改造?任務(wù)，?受到了?商業(yè)同?仁及消?費(fèi)者的?一致好?評(píng)。?升級(jí)改?造后，?男裝、?運(yùn)動(dòng)調(diào)?整扣點(diǎn)?，平均?增長(zhǎng)了?2﹪3?﹪。租?金、管?理費(fèi)、?人員工?資等增?加純利?潤(rùn)__?__萬(wàn)?余元，?為提高?銷售業(yè)?績(jī)打下?了良好?的基礎(chǔ)?。為?適應(yīng)商?廈整體?形象發(fā)?展的需?要，在?兼顧本?次經(jīng)營(yíng)?布局調(diào)?整重點(diǎn)?的同時(shí)?，采用?末位淘?汰制先?后淘汰?了銷售?業(yè)績(jī)不?好的女?裝品牌?___?_余個(gè)?，并引?進(jìn)了卡?琪露茜?、雅諾?、芙奈?爾、蒂?澌凱瑞?、熱度?、范奈?沙、科?尚等_?___?余家女?裝品牌?。順利?地完成?了今年?的升級(jí)?改造任?務(wù)，為?計(jì)劃明?年女裝?品牌的?再次升?級(jí)奠定?了良好?基礎(chǔ)。?通過(guò)?建立員?工檔案?，了解?了員工?的第一?手資料?。對(duì)家?里特殊?困難的?員工予?以照顧?，動(dòng)員?員工關(guān)?心和幫?助他們?。主動(dòng)?從家里?拿不穿?的衣服?和生活?必需品?給特困?員工;?員工家?里蓋房?子，我?們發(fā)動(dòng)?員工利?用個(gè)人?時(shí)間去?她家?guī)?忙;員?工的弟?弟出了?車禍，?我們問(wèn)?長(zhǎng)問(wèn)短?盡量解?除員工?的后顧?之憂。?在我們?的帶動(dòng)?下，我?商場(chǎng)目?前已形?成了有?困難，?大家?guī)?的好風(fēng)?氣。?5、發(fā)?揚(yáng)“勤?儉善持?”的企?業(yè)精神?，降低?費(fèi)用，?節(jié)約挖?潛，壓?縮不合?理開(kāi)支?。我?商場(chǎng)在?勤儉善?持上，?人人有?責(zé)。以?節(jié)約為?前提，?減少小?后勤人?員，壓?縮人頭?工資。?原一層?樓四個(gè)?清潔員?，現(xiàn)每?層樓兩?名清潔?員，洗?手間的?清潔員?應(yīng)一層?樓兩名?，現(xiàn)兩?層樓兩?個(gè)清潔?員。在?人頭工?資上每?人年節(jié)?省近萬(wàn)?元。?因商場(chǎng)?大，費(fèi)?用高，?我們將?可利用?的東西?修修補(bǔ)?補(bǔ)，凡?是能用?的，可?修補(bǔ)的?絕不花?一分錢?。由于?我商場(chǎng)?托管的?專柜多?，長(zhǎng)途?電話及?傳真較?多，費(fèi)?用較高?。我們?與廠方?溝通。?動(dòng)員各?廠家自?己安裝?電話，?降低商?場(chǎng)管理?費(fèi)用。?0_?___?年的工?作已近?尾聲，?我們會(huì)?把今年?取得的?工作成?績(jī)當(dāng)作?明年工?作的新?起點(diǎn)。?總結(jié)工?作經(jīng)驗(yàn)?，針對(duì)?不足，?在求實(shí)?、做細(xì)?、落實(shí)?上下功?夫。我?們將繼?續(xù)在商?廈領(lǐng)導(dǎo)?的帶領(lǐng)?下，嚴(yán)?格按照?___?_年的?工作計(jì)?劃開(kāi)展?工作：?1、?___?_年，?在經(jīng)營(yíng)?管理中?，緊緊?圍繞商?廈的工?作部署?進(jìn)行工?作。在?續(xù)約_?___?年新合?同的同?時(shí)，將?部分專?柜基礎(chǔ)?扣點(diǎn)提?高_(dá)_?__個(gè)?百分點(diǎn)?，初步?預(yù)計(jì)增?加年租?金__?__萬(wàn)?余元，?調(diào)整人?員工資?___?_萬(wàn)余?元。?2、積?極配合?商廈做?好__?__月?___?_日和?“4??15”?兩個(gè)店?慶的準(zhǔn)?備工作?，我們?將把兩?次店慶?作為_(kāi)?___?年上半?年工作?的重點(diǎn)?。為了?能在店?慶期間?有良好?的銷售?業(yè)績(jī)，?給__?__年?的工作?開(kāi)個(gè)好?頭，我?們將提?前組織?貨源，?認(rèn)真布?署店慶?期間工?作的每?一個(gè)細(xì)?節(jié)，現(xiàn)?場(chǎng)管理?人員加?大力度?。力爭(zhēng)?在店慶?期間取?得了可?觀的經(jīng)?濟(jì)效益?，刷新?我商場(chǎng)?自開(kāi)業(yè)?以來(lái)日?銷的銷?售記錄?，成為?___?_年的?工作的?良好開(kāi)?端。?___?_、_?___?月份，?我商場(chǎng)?將全面?調(diào)整女?裝的經(jīng)?營(yíng)布局?及品牌?結(jié)構(gòu)。?本著以?名優(yōu)商?品為主?、完善?品牌結(jié)?構(gòu)為原?則進(jìn)行?升級(jí)改?造。目?前根據(jù)?商場(chǎng)的?經(jīng)營(yíng)面?積，初?步擬定?借鑒國(guó)?商的經(jīng)?營(yíng)格局?，將以?往的中?島改建?為側(cè)邊?廳。我?商場(chǎng)將?以淑女?裝和仕?女裝為?主打商?品，繼?續(xù)培養(yǎng)?米茜爾?、柯蒂?娜等一?些知名?女裝品?牌的忠?實(shí)顧客?群，并?組織新?品牌，?調(diào)整_?___?個(gè)有競(jìng)?爭(zhēng)力、?有影響?力、有?特色的?女裝品?牌，確?保商場(chǎng)?品牌組?合的科?學(xué)性、?合理性?。在調(diào)?整女裝?的同時(shí)?，不忘?兼顧男?裝和運(yùn)?動(dòng)休閑?的經(jīng)營(yíng)?狀況。?采取末?位淘汰?的原則?，淘汰?一些效?益差的?男裝和?運(yùn)動(dòng)休?閑中小?品牌，?合理進(jìn)?行調(diào)整?，在不?影響銷?售的同?時(shí)，確?保明年?區(qū)域劃?分整體?規(guī)劃的?完整性?，保證?___?_年的?升級(jí)改?造的順?利完成?。4?、在經(jīng)?營(yíng)環(huán)節(jié)?上，要?求商場(chǎng)?管理人?員定期?考察調(diào)?查市場(chǎng)?，具備?預(yù)知市?場(chǎng)行情?變化的?能力，?熟練業(yè)?務(wù)知識(shí)?，研究?商品流?行趨勢(shì)?，掌握?第一手?資料，?分析知?名品牌?的經(jīng)營(yíng)?規(guī)模，?認(rèn)真學(xué)?習(xí)其他?先進(jìn)企?業(yè)的管?理方法?，查找?自身管?理工作?存在的?不足，?擬定工?作細(xì)節(jié)?的補(bǔ)充?計(jì)劃和?實(shí)施方?案等，?提高商?場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)?的綜合?能力，?向商廈?領(lǐng)導(dǎo)提?供合理?化建議?。加大?管理力?度，向?管理要?效益。?在總結(jié)?今年經(jīng)?驗(yàn)與不?足的基?礎(chǔ)上，?拓展新?思路，?努力挖?掘創(chuàng)造?利潤(rùn)的?新途徑?。加強(qiáng)?員工培?訓(xùn)，提?高員工?的整體?素質(zhì)。?通過(guò)組?織豐富?多彩的?活動(dòng)，?增強(qiáng)員?工的凝?聚力。?力爭(zhēng)在?經(jīng)營(yíng)和?管理方?面，明?年能夠?再上一?個(gè)新臺(tái)?階。?5、_?___?年的工?作重點(diǎn)?是抓銷?售，提?高利潤(rùn)?。將明?年的銷?售計(jì)劃?落實(shí)到?各柜組?，并由?柜長(zhǎng)落?實(shí)到各?專柜及?個(gè)人，?增強(qiáng)全?員的緊?迫感和?責(zé)任感?。每月?按計(jì)劃?任務(wù)考?核各專?柜的銷?售情況?，對(duì)銷?售前五?名的專?柜和后?五名的?專柜予?以公布?，激發(fā)?員工的?競(jìng)爭(zhēng)意?識(shí)，鼓?勵(lì)員工?提高銷?售業(yè)績(jī)?;對(duì)銷?售排名?后五名?的專柜?，與專?柜人員?一起查?找原因?，采取?相應(yīng)措?施，進(jìn)?而提高?銷售業(yè)?績(jī)，對(duì)?確無(wú)提?高的專?柜將予?以淘汰?。針對(duì)?貨品不?實(shí)和賣?場(chǎng)空的?現(xiàn)象，?我們將?在充實(shí)?貨品種?類和數(shù)?量上下?工夫，?以柜組?為單位?，采取?分片包?干的原?則。柜?長(zhǎng)主抓?貨源，?有針對(duì)?性地與?貨源不?足的廠?家和供?應(yīng)商進(jìn)?行溝通?，充實(shí)?貨源，?配合導(dǎo)?購(gòu)員做?好銷售?的準(zhǔn)備?工作。?憑借多?樣化，?多品種?的商品?留住各?種層次?的消費(fèi)?人群。?6、?節(jié)約挖?潛，壓?縮不合?理的開(kāi)?支。降?低各項(xiàng)?費(fèi)用，?杜絕浪?費(fèi)現(xiàn)象?。能省?一分錢?，絕不?多花半?分錢。?老百姓?離不開(kāi)?“衣、?食、住?、行”?，可見(jiàn)?服裝在?人們心?目中的?重要性?。服裝?是引領(lǐng)?時(shí)尚的?必需品?。新發(fā)?的市場(chǎng)?定位是?品牌時(shí)?尚店，?我們深?感自己?的責(zé)任?重大。?雖然目?前我們?的銷售?還不是?最理想?的，但?我們深?信服裝?商場(chǎng)是?歐亞新?發(fā)最有?潛力最?有發(fā)展?的商場(chǎng)?，為此?服裝商?場(chǎng)的全?體員工?向著這?一目標(biāo)?共同努?力。相?信隨著?經(jīng)營(yíng)和?管理的?不斷深?化，在?___?_年的?工作中?我們將?以更加?扎實(shí)有?效的措?施，更?加合理?高效的?方法，?將明年?工作真?正落到?實(shí)處，?配合商?廈領(lǐng)導(dǎo)?超前完?成明年?的工作?計(jì)劃。?客服?部年終?工作小?結(jié)（三?）公?司經(jīng)理?室繼續(xù)?以抓業(yè)?務(wù)發(fā)展?及內(nèi)務(wù)?管理并?重，實(shí)?現(xiàn)兩手?抓，齊?抓共管?的管理?模式，?帶領(lǐng)客?服全體?員工，?團(tuán)結(jié)奮?進(jìn)，客?服管理?工作取?得了一?定的成?績(jī)，客?服水平?也有了?一些根?本的提?高。公?司通過(guò)?開(kāi)展集?中、統(tǒng)?一的客?戶服務(wù)?活動(dòng)，?進(jìn)一步?整合服?務(wù)資源?，促進(jìn)?以保單?為中心?的服務(wù)?向以客?戶為中?心的服?務(wù)轉(zhuǎn)型?，不斷?提升服?務(wù)水平?，創(chuàng)造?客戶價(jià)?值，積?極承擔(dān)?社會(huì)責(zé)?任，為?公司永?續(xù)經(jīng)營(yíng)?打下堅(jiān)?實(shí)的基?礎(chǔ)?？?戶服務(wù)?部緊緊?圍繞公?司總體?發(fā)展目?標(biāo)，在?做好本?職工作?的同時(shí)?做好服?務(wù)創(chuàng)新?，體現(xiàn)?在以下?幾個(gè)方?面。?一、在?制度建?設(shè)方面?，繼續(xù)?加強(qiáng)客?戶服務(wù)?基礎(chǔ)管?理工作?，進(jìn)一?步完善?相關(guān)管?理制度?1、?主要從?“內(nèi)強(qiáng)?素質(zhì)、?外樹(shù)形?象”著?手，通?過(guò)狠抓?公司各?崗位人?員素質(zhì)?，進(jìn)一?步提高?客戶滿?意度，?樹(shù)立公?司良好?的對(duì)外?形象。?一個(gè)?優(yōu)秀的?團(tuán)隊(duì)須?有一個(gè)?素質(zhì)、?技術(shù)過(guò)?硬的服?務(wù)隊(duì)伍?，我部?著重從?完善制?度著手?，通過(guò)?加大制?度的執(zhí)?行力不?斷加大?服務(wù)考?核力度?，以進(jìn)?一步提?高客服?人員綜?合素質(zhì)?。針?對(duì)我司?部分柜?員在柜?面服務(wù)?禮儀方?面尚存?在不規(guī)?范現(xiàn)象?的問(wèn)題?，我司?客戶服?務(wù)部著?力抓好?全體客?戶服務(wù)?人員的?服務(wù)規(guī)?范性，?并從加?強(qiáng)服務(wù)?意識(shí)、?強(qiáng)化服?務(wù)執(zhí)行?標(biāo)準(zhǔn)等?幾方面?對(duì)客戶?服務(wù)人?員做了?一些強(qiáng)?化訓(xùn)練?，加大?了現(xiàn)場(chǎng)?監(jiān)督考?核力度?，現(xiàn)場(chǎng)?檢查，?現(xiàn)場(chǎng)指?導(dǎo)，并?予以相?應(yīng)處罰?。通過(guò)?一系列?的措施?，使柜?面人員?加大了?操作的?規(guī)范性?，服務(wù)?禮儀的?執(zhí)行上?也有了?一個(gè)很?大的提?升，也?為我司?不斷提?高服務(wù)?水平奠?定了很?