話務(wù)員2023年終工作總結(jié)

第8頁(yè)共8頁(yè)話務(wù)員?202?3年終?工作總?結(jié)首?先我認(rèn)?為作為?一名普?通的話?務(wù)員，?除了要?懂得一?些簡(jiǎn)單?的技術(shù)?和專業(yè)?知識(shí)外?，更重?要的是?需要與?客戶進(jìn)?行溝通?、交流?，解答?客戶的?咨詢和?疑問(wèn)。?所以，?我們更?需要具?備的是?掌握全?面的業(yè)?務(wù)知識(shí)?和良好?的服務(wù)?、溝通?技巧。?在平時(shí)?的工作?中，對(duì)?于新下?發(fā)的各?種新業(yè)?務(wù)、新?知識(shí)、?新活動(dòng)?，我都?認(rèn)真學(xué)?習(xí)，充?分領(lǐng)會(huì)?其精神?，并且?牢記；?對(duì)于一?些基礎(chǔ)?業(yè)務(wù)知?識(shí)，要?做到溫?故而知?新，熟?能生巧?。如?果說(shuō)業(yè)?務(wù)知識(shí)?是做菜?的原料?的話，?那么良?好的服?務(wù)、溝?通技巧?、就是?技藝高?超的廚?師，僅?有具備?高超的?廚藝，?才做讓?原料展?現(xiàn)出良?好的品?質(zhì)和口?味，服?務(wù)也是?同樣的?道理。?如果沒(méi)?有良好?的語(yǔ)言?表達(dá)潛?力和溝?通潛力?，明白?的再多?，掌握?的再全?面，也?只能是?茶壺里?煮餃子?——肚?子里有?倒不了?來(lái)。所?以我們?要組織?各種服?務(wù)知識(shí)?培訓(xùn)，?透過(guò)學(xué)?習(xí)相關(guān)?服務(wù)、?溝通技?巧，并?將其運(yùn)?用到服?務(wù)工作?中去。?一、?作為公?司職員?要遵守?公司的?規(guī)章制?度俗?話說(shuō)：?“沒(méi)有?規(guī)矩不?成方圓?”。毋?庸置疑?，我們?在日常?工作中?，務(wù)必?遵守好?公司的?每一條?規(guī)章制?度，執(zhí)?行好每?一個(gè)工?作流程?，牢記?好每一?個(gè)規(guī)范?用語(yǔ)。?上個(gè)月?我們的?工作紀(jì)?律、工?作的用?心心和?工作心?態(tài)有所?調(diào)整，?都比前?都提高?了很多?，我相?信我們?還會(huì)做?得更好?。二?、表情?、語(yǔ)氣?愉悅?話務(wù)員?工作的?一個(gè)基?本特點(diǎn)?就是與?客戶互?不相見(jiàn)?，透過(guò)?聲音來(lái)?傳達(dá)訊?息，所?以我們?的面部?表情和?說(shuō)話語(yǔ)?氣、聲?調(diào)就更?加重要?。上個(gè)?月我們?的行為?規(guī)范有?所提升?，能夠?把行為?規(guī)范的?18條?綜合應(yīng)?用到外?呼中，?所以我?們的總?體成績(jī)?很不錯(cuò)?，一個(gè)?優(yōu)秀的?話務(wù)員?務(wù)必做?到面帶?微笑，?語(yǔ)氣平?和，語(yǔ)?調(diào)簡(jiǎn)單?，用詞?規(guī)范、?得當(dāng)，?給客戶?愉悅的?感受，?讓客戶?被我們?的誠(chéng)信?、愉悅?所感染?，使服?務(wù)深入?人心。?三、?要學(xué)會(huì)?調(diào)解心?態(tài)會(huì)?因?yàn)閿?shù)?據(jù)不好?打、業(yè)?務(wù)推不?出而產(chǎn)?生負(fù)面?情緒，?凡事只?要調(diào)整?好心態(tài)?，沒(méi)什?么我們?做不好?的。?四、外?呼時(shí)間?上的控?制此?刻是商?品經(jīng)濟(jì)?時(shí)代，?時(shí)間就?是金錢(qián)?，所以?我們更?就應(yīng)為?客戶、?為自我?節(jié)省寶?貴的時(shí)?間。此?刻我們?外呼時(shí)?間就沒(méi)?有得到?很好的?控制，?我們此?刻外呼?成功率?提高了?，那投?訴率也?提高了?，所以?還沒(méi)有?到達(dá)我?們所外?呼的目?的。?五、團(tuán)?結(jié)就是?力量?團(tuán)結(jié)就?是力量?，這句?話至今?是許多?企業(yè)里?的座右?銘。團(tuán)?結(jié)就是?力量，?這力量?是鐵，?這力量?是鋼，?比鐵還?硬，比?鋼還強(qiáng)?。團(tuán)結(jié)?，一切?困難都?能夠迎?刃而解?；團(tuán)結(jié)?，任何?敵人都?能夠戰(zhàn)?勝；一?個(gè)群眾?如果不?團(tuán)結(jié)就?是一盤(pán)?散沙。?我們所?取得的?一切成?績(jī)要?dú)w?功于同?事們的?共同努?力。?話務(wù)員?202?3年終?工作總?結(jié)（二?）_?___?年年初?，我在?___?_公司?任職客?服話務(wù)?員。一?年的工?作，使?我對(duì)客?服工作?有了必?須的了?解和認(rèn)?識(shí)?，F(xiàn)?就將我?的感想?及對(duì)工?作的情?況如下?總結(jié)：?一、?客服人?員所需?的基本?技能及?素質(zhì)要?求客?服人員?所需的?基本技?能需要?有良好?的服務(wù)?精神、?具有良?好的溝?通潛質(zhì)?、普通?話流利?、工作?認(rèn)真細(xì)?致、需?要有良?好的團(tuán)?隊(duì)精神?和工作?協(xié)作意?識(shí)，紀(jì)?律意識(shí)?強(qiáng)及良?好的有?良好的?心態(tài)。?二、?作為客?服人員?，需要?必須的?技能技?巧1?、學(xué)會(huì)?忍耐與?寬容。?忍耐與?寬容是?應(yīng)對(duì)無(wú)?理客戶?的法寶?，是一?種美德?，需要?包容和?明白客?戶?？?戶的性?格不一?樣，人?生觀、?世界觀?、價(jià)值?觀也不?一樣，?因此客?戶服務(wù)?是根據(jù)?客戶本?人的喜?好使他?滿意。?2、?不輕易?承諾，?說(shuō)到就?要做到??？蛻?服務(wù)人?員不好?輕易地?承諾，?隨便答?應(yīng)客戶?做什么?，這樣?會(huì)給工?作造成?被動(dòng)。?但是客?戶服務(wù)?人員務(wù)?必要注?重自己?的諾言?，一旦?答應(yīng)客?戶，就?要盡心?盡力去?做到。?在移動(dòng)?公司作?為話務(wù)?員期間?，公司?規(guī)定在?接到客?戶投訴?問(wèn)題后?，要在?48小?時(shí)之內(nèi)?務(wù)必做?來(lái)源理?，這是?一種信?譽(yù)的體?現(xiàn)，也?是對(duì)作?為客服?的基本?要求。?3、?勇于承?擔(dān)職責(zé)??？蛻?服務(wù)人?員需要?經(jīng)常承?擔(dān)各種?各樣的?職責(zé)和?失誤。?出現(xiàn)問(wèn)?題的時(shí)?候，同?事之間?往往會(huì)?相互推?卸職責(zé)?。客戶?服務(wù)是?一個(gè)企?業(yè)的服?務(wù)窗口?，就應(yīng)?去包容?整個(gè)企?業(yè)對(duì)客?戶帶來(lái)?的所有?損失。?因此，?在客戶?服務(wù)部?門(mén)，不?能說(shuō)這?是那個(gè)?部門(mén)的?職責(zé)，?一切的?職責(zé)都?需要透?過(guò)客服?人員化?解，需?要勇于?承擔(dān)職?責(zé)。?三、作?為客服?，需要?必須的?技能素?質(zhì)1?、良好?的語(yǔ)言?表達(dá)潛?質(zhì)。與?客戶溝?透過(guò)程?中，普?通話流?利，語(yǔ)?速適中?，用詞?恰當(dāng)，?謙恭自?信。?2、豐?富的行?業(yè)知識(shí)?及經(jīng)驗(yàn)?。豐富?的行業(yè)?知識(shí)及?經(jīng)驗(yàn)是?解決客?戶問(wèn)題?的必備?武器。?不管做?那個(gè)行?業(yè)都需?要具備?扎實(shí)的?專業(yè)知?識(shí)和經(jīng)?驗(yàn)。不?僅僅能?跟客戶?溝通、?賠禮道?歉，而?且要成?為此項(xiàng)?服務(wù)的?專家，?能夠解?釋客戶?提出的?問(wèn)題。?如果客?戶服務(wù)?人員不?能成為?業(yè)內(nèi)人?士，不?是專業(yè)?人才，?有些問(wèn)?題可能?就解決?不了。?作為客?戶，最?期望得?到的就?是服務(wù)?人員的?幫忙。?因此，?客戶服?務(wù)人員?要有很?豐富的?行業(yè)知?識(shí)和經(jīng)?驗(yàn)。?3、要?學(xué)會(huì)換?位思考?，我們?在思考?自已利?益的同?時(shí)也要?會(huì)客戶?著想，?這樣是?維護(hù)客?戶、留?住客戶?且最有?力的辦?法，在?遇到客?戶投訴?時(shí)如能?換位思?考能夠?平衡工?作情緒?，提升?自身素?質(zhì)。?話務(wù)員?202?3年終?工作總?結(jié)（三?）在?這里，?我們小?組成員?之間、?組長(zhǎng)和?學(xué)員之?間互相?做案例?，從一?個(gè)個(gè)案?例中發(fā)?現(xiàn)我們?的不足?之處，?強(qiáng)化我?們的標(biāo)?準(zhǔn)話術(shù)?，讓我?們?cè)诿?對(duì)各種?刁難的?客戶時(shí)?都能游?刃有余?；在這?里，我?們每個(gè)?組商討?各隊(duì)的?板報(bào)設(shè)?計(jì)，每?位學(xué)員?都積極?參與到?討論中?來(lái)，大?家各抒?己見(jiàn)，?互相交?流意見(jiàn)?，齊心?協(xié)力完?成板報(bào)?的設(shè)計(jì)?到制作?；在這?里，我?們每天?下班之?前會(huì)召?開(kāi)大組?會(huì)議，?樓層組?長(zhǎng)會(huì)對(duì)?在各方?面表現(xiàn)?優(yōu)秀的?學(xué)員予?以表?yè)P(yáng)?，對(duì)有?進(jìn)步的?學(xué)員進(jìn)?行鼓勵(lì)?；在這?里，每?天都會(huì)?發(fā)生許?多好人?好事，?這些事?雖小，?但從這?些小事?中讓我?們感受?到的是?我們電?話__?__中?心大家?庭般的?溫暖；?在這里?，我們?每天會(huì)?記錄下?自己當(dāng)?天的工?作感言?，記錄?我們工?作中的?點(diǎn)點(diǎn)滴?滴；更?重要的?是，在?這里，?我們?cè)?___?_中心?企業(yè)文?化的熏?陶下，?不斷提?高我們?自身的?綜合素?質(zhì)，不?斷完善?自我。?這緊張?忙碌的?氣氛，?使平日?里有些?懶散的?我感到?有些壓?力。但?老坐席?和新學(xué)?員們的?熱情、?歡迎、?微笑感?染了我?，使我?輕松起?來(lái)。?從這幾?月的工?作中總?結(jié)出以?下幾點(diǎn)?：一?、立足?本職，?愛(ài)崗敬?業(yè)作?為客服?人員，?我始終?堅(jiān)持“?把簡(jiǎn)單?的事做?好就是?不簡(jiǎn)單?”。工?作中認(rèn)?真對(duì)待?每一件?事，每?當(dāng)遇到?繁雜瑣?事，總?是積極?、努力?的去做?；當(dāng)同?事遇到?困難需?要替班?時(shí)，能?毫無(wú)怨?言地放?棄休息?時(shí)間，?做好工?作計(jì)劃?，堅(jiān)決?服從公?司的安?排，全?身心的?投入工?作；?二、勤?奮學(xué)習(xí)?，與時(shí)?俱進(jìn)?記得x?主任給?我們新?員工上?過(guò)的一?堂課的?上有講?過(guò)這樣?一句話?：“選?擇了建?行就是?選擇了?不斷學(xué)?習(xí)”。?作為_(kāi)?___?中心的?客服人?員，我?深刻體?會(huì)到業(yè)?務(wù)的學(xué)?習(xí)不僅?是任務(wù)?，而且?是一種?責(zé)任，?更是一?種境界?。這幾?個(gè)月以?來(lái)我堅(jiān)?持勤奮?學(xué)習(xí)，?努力提?高業(yè)務(wù)?知識(shí)，?強(qiáng)化思?維能力?，注重?用理論?聯(lián)系實(shí)?際，用?實(shí)踐來(lái)?鍛煉自?己。?1、注?重理論?聯(lián)系實(shí)?際。在?工作中?用理論?來(lái)指導(dǎo)?解決實(shí)?踐，學(xué)?習(xí)目的?在于應(yīng)?用，以?理論的?指導(dǎo)，?不斷提?高了分?析問(wèn)題?和解決?問(wèn)題的?能力，?增強(qiáng)了?工作中?的原則?性、系?統(tǒng)性、?預(yù)見(jiàn)性?和創(chuàng)造?性。?2、注?重克服?思想上?的“惰?”性。?堅(jiān)持按?制度，?按計(jì)劃?進(jìn)行業(yè)?務(wù)知識(shí)?的學(xué)習(xí)?。首先?不將業(yè)?務(wù)知識(shí)?的學(xué)習(xí)?視為額?外負(fù)擔(dān)?，自覺(jué)?學(xué)習(xí)更?新的業(yè)?務(wù)知識(shí)?和建行?的企業(yè)?文化；?其次是?按自己?的學(xué)習(xí)?計(jì)劃，?堅(jiān)持個(gè)?人自學(xué)?，發(fā)揚(yáng)?“釘子?”精神?，擠時(shí)?間學(xué)，?正確處?理工作?與學(xué)習(xí)?的矛盾?，不因?工作忙?而忽視?學(xué)習(xí)，?不因任?務(wù)重而?放松學(xué)?習(xí)。?聽(tīng)著老?員工們?親切熟?練的話?語(yǔ)，看?著他們?嫻熟的?操作，?體味著?他們?cè)?工作時(shí)?的認(rèn)真?和篤定?，青春?的浮躁?也與之?褪去，?多了一?份成熟?和穩(wěn)重?。話?務(wù)員2?023?年終工?作總結(jié)?（四）?人人?都說(shuō)，?想做好?一份工?作，一?定要做?到首先?愛(ài)這份?工作。?在這將?近一年?的工作?中，我?發(fā)現(xiàn)自?己越來(lái)?越喜歡?這份工?作了。?在今后?的工作?里，我?相信自?己一定?會(huì)遵守?好公司?的每一?條規(guī)章?制度，?做好話?務(wù)員工?作計(jì)劃?，執(zhí)行?好每一?個(gè)工作?流程，?牢記好?每一個(gè)?規(guī)范用?語(yǔ)。嚴(yán)?格要求?自己：?沒(méi)有最?好，只?有更好?。我?清楚知?道自己?離一個(gè)?優(yōu)秀話?務(wù)員還?有很大?的差距?，但我?相信我?會(huì)在以?后的日?子里不?斷學(xué)習(xí)?，總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)教?訓(xùn)，取?長(zhǎng)補(bǔ)短?，做得?更好！?俗話說(shuō)?：沒(méi)有?規(guī)矩不?成方圓?。毋庸?置疑，?我們?cè)?日常工?作中，?首先必?須遵守?好公司?的每一?條規(guī)章?制度，?執(zhí)行好?每一個(gè)?工作流?程，牢?記好每?一個(gè)規(guī)?范用語(yǔ)?。除此?之外，?我認(rèn)為?還應(yīng)該?注意以?下幾點(diǎn)?細(xì)節(jié)，?要自己?在實(shí)踐?中不斷?完善自?我。?一、積?極打電?話在?商品經(jīng)?濟(jì)時(shí)代?的今天?，時(shí)間?就是金?錢(qián)，所?以我們?更應(yīng)該?為客戶?、為自?己節(jié)省?寶貴的?時(shí)間。?以盡可?能的速?度完成?公司所?規(guī)定的?任務(wù)。?二、?表情、?語(yǔ)氣愉?悅我?們工作?的一個(gè)?基本特?點(diǎn)就是?與客戶?互不相?見(jiàn)，通?過(guò)聲音?來(lái)傳達(dá)?訊息，?所以我?們的面?部表情?和說(shuō)話?語(yǔ)氣、?聲調(diào)就?更加重?要。雖?然我是?一名普?通的話?務(wù)員，?但我深?知，我?的一舉?一動(dòng)、?一言一?行，代?表著我?們公司?的形象?。因此?，在電?話中，?一個(gè)優(yōu)?秀的話?務(wù)員必?須做到?面帶微?笑，語(yǔ)?氣平和?，語(yǔ)調(diào)?輕松，?用詞規(guī)?范、得?當(dāng)，給?客戶愉?悅的感?受，讓?客戶被?我們的?輕松愉?悅所感?染，讓?工作更?好的開(kāi)?展。從?走上崗?位的那?一刻起?，我就?下定決?心：一?定要做?一名合?格的、?優(yōu)秀的?公司員?工。說(shuō)?起來(lái)，?做一名?話務(wù)員?容易，?但要做?一名優(yōu)?秀的話?務(wù)員就?難了。?千里之?行，始?于足下?。我會(huì)?從小事?學(xué)起，?從點(diǎn)滴?做起。?我接?觸話務(wù)?員的時(shí)?間不長(zhǎng)?，跟老?同事相?比，我?是一個(gè)?新手。?但這并?不能成?為我可?以比別?人差的?理由，?相反，?越是因?為這樣?，我就?要付出?比別人?更多的?精力和?時(shí)間來(lái)?學(xué)習(xí)，?從而跟?上大家?的步伐?，為公?司創(chuàng)造?更好的?業(yè)績(jī)。?話務(wù)?員20?23年?終工作?總結(jié)（?五）?時(shí)光如?白駒過(guò)?隙，不?知不覺(jué)?中擁有?話務(wù)員?的身份?已經(jīng)四?年多了?。從起?初對(duì)工?作的一?無(wú)所知?到現(xiàn)在?的得心?應(yīng)手，?其間經(jīng)?歷了從?好奇到?熟知，?從熱情?到迷茫?，從煩?躁到平?靜不同?的心路?歷程。?經(jīng)過(guò)四?年多的?工作，?對(duì)話務(wù)?員工作?頗有感?觸，?剛踏上?話務(wù)員?這個(gè)崗?位，就?堅(jiān)信我?能做好?這份工?作，也?是我把?這個(gè)工?作想得?太簡(jiǎn)單?，以為?我能輕?松勝任?這份工?作，可?真正干?了才知?道我所?做的工?作雖然?簡(jiǎn)單，?但要做?好卻真?的很難??？梢?說(shuō)，從?上班的?第一天?開(kāi)始我?就從沒(méi)?有一天?準(zhǔn)時(shí)下?過(guò)班。?雖說(shuō)?從電話?的這一?端把另?一端用?戶要的?信息通?過(guò)電話?傳送過(guò)?去，心?里充滿?了成就?感。但?是隨著?時(shí)間的?推移，?日積月?累的業(yè)?務(wù)，每?天重復(fù)?好幾百?遍的“?您好”?“對(duì)不?起”“?謝謝”?，那份?激情已?經(jīng)平淡?，新鮮?感不復(fù)?存在。?這樣平?平淡淡?地過(guò)了?一段時(shí)?間，看?到經(jīng)常?得到表?揚(yáng)的話?務(wù)員，?看到身?邊的優(yōu)?秀話務(wù)?員們，?心中有?所觸動(dòng)?，想要?有所改?變，于?是我就?加強(qiáng)自?身的學(xué)?習(xí)和虛?心向同?事請(qǐng)教?，終于?在同事?的幫助?和自己?的努力?下，服?務(wù)有了?提高，?付出有?了回報(bào)?。通?過(guò)四年?來(lái)的工?作，我?認(rèn)為要?做好話?務(wù)員工?作，必?須要做?好以下?幾點(diǎn)：?1、?要調(diào)整?好自己?的心態(tài)?，秉著?用戶至?上的原?則，用?和藹，?周到的?服務(wù)理?念用心?對(duì)待每?位客戶?。讓用?戶帶著?疑惑而?來(lái)，獲?得解釋?而歸。?這時(shí)客?戶發(fā)自?內(nèi)心的?一聲聲?“謝謝?”，就?能讓我?們得到?無(wú)比的?快樂(lè)，?這份快?樂(lè)也是?接待好?每一位?用戶的?原動(dòng)力?，這樣?的良性