酒店前臺客服2023年終工作總結(jié)

第11頁共11頁酒店前?臺客服?202?3年終?工作總?結(jié)不?知不覺?在這個?酒店已?經(jīng)做了?有一年?時間，?從剛開?始對前?臺一去?所知到?現(xiàn)在獨?擋一面?，我相?信這里?面除了?我自己?的付出?與努力?，更離?開酒店?給我所?帶來的?培訓(xùn)，?以及老?員工和?領(lǐng)導(dǎo)對?我支持?。一年?時間里?我學(xué)到?了好多?，“客?人永遠?是對的?”這句?服務(wù)行?業(yè)周知?的經(jīng)營?格言，?在這里?被發(fā)揮?到了極?致。?酒店為?了達到?一定的?財務(wù)目?標，不?但要客?人的物?質(zhì)需求?得到滿?足更要?滿足客?人的精?神需求?。所以?在做為?酒店的?經(jīng)營者?，往往?對客人?的要求?，只要?在不觸?犯法律?和違背?道德的?前提下?，都會?最大化?滿足客?人。所?以從入?職培訓(xùn)?就會為?員工灌?輸：“?客人永?遠不會?錯，錯?的只會?是我們?”，“?只有真?誠的服?務(wù)，才?會換來?客人的?微笑”?。我一?直堅信?顧客就?是__?__的?道理，?總是在?盡可能?的把我?自己的?服務(wù)做?到極致?。酒店?前臺的?工作主?要分成?接待、?客房銷?售、入?住登記?、退房?及費用?結(jié)算，?當(dāng)然，?這當(dāng)中?也包括?了為客?人答疑?，幫客?人處理?服務(wù)要?求，電?話轉(zhuǎn)接?等服務(wù)?。酒店?的前臺?，工作?半次分?為早班?、中班?和通宵?班三個?班，輪?換工作?，其中?一人為?專職收?銀，另?外兩人?按照實?際工作?量情況?分配剩?余工作?。這樣?的安排?比較寬?松，既?可以在?工作量?大的情?況下分?配為一?人收銀?，一人?登記推?銷，另?一人負?責(zé)其他?服務(wù)和?聯(lián)系工?作。而?且還可?以緩解?收銀的?壓力，?讓收銀?可以做?到頭腦?清明，?不出錯?。最重?要的是?，這樣?的工作?方式，?可以很?快讓新?人獲得?經(jīng)驗，?在工作?量小的?時候由?帶班同?事指導(dǎo)?，工作?量大的?時候又?可以更?多的吸?收經(jīng)驗?，迅速?成長。?在這半?年我主?要做到?以下工?作：?一、加?強業(yè)務(wù)?培訓(xùn)，?提高自?身素質(zhì)?前廳?部作為?酒店的?門面，?每個員?工都要?直接的?面對客?人，員?工的工?作態(tài)度?和服務(wù)?質(zhì)量反?映出一?個酒店?的服務(wù)?水準和?管理水?平，因?此對員?工的培?訓(xùn)是我?們酒店?的工作?重點。?我們定?期會進?行接聽?電話語?言技巧?培訓(xùn)，?接待員?的禮節(jié)?禮貌和?售房技?巧培訓(xùn)?，以及?外語培?訓(xùn)。只?有通過?培訓(xùn)才?能讓我?在業(yè)務(wù)?知識和?服務(wù)技?能上有?進一步?的提高?，才能?更好的?為客人?提供優(yōu)?質(zhì)的服?務(wù)。?二、加?強我的?銷售意?識和銷?售技巧?，提高?入住率?前廳?部根據(jù)?市場情?況，積?極地推?進散客?房銷售?，今年?來酒店?推出了?一系列?的客房?促銷方?案，接?待員在?酒店優(yōu)?惠政策?的同時?根據(jù)市?場行情?和當(dāng)日?的入住?情況靈?活掌握?房價，?前臺的?散客有?了明顯?的增加?，入住?率有所?提高，?強調(diào)接?待員：?“只要?到前臺?的客人?，我們?都要想?盡辦法?讓客人?住下來?”的宗?旨，爭?取更多?的入住?率。?三、注?重各部?門之間?的協(xié)調(diào)?工作?酒店就?像一個?大家庭?，部門?與部門?之間在?工作中?難免會?發(fā)生磨?擦，協(xié)?調(diào)的好?壞在工?作中將?受到極?大的影?響。前?廳部是?整個酒?店的中?樞部門?，它同?餐飲、?銷售、?客房等?部門都?有著緊?密的工?作關(guān)系?，如出?現(xiàn)問題?，我們?都能主?動地和?該部門?進行協(xié)?調(diào)解決?，避免?事情的?惡化，?因為大?家的共?同目的?都是為?了酒店?，不解?決和處?理好將?對酒店?帶來一?定的負?面影響?。四?、考慮?如何彌?補同事?及部門?工作的?失誤，?保證客?人及時?結(jié)帳，?令客人?滿意?前臺收?銀處是?客人離?店前接?觸的最?后一個?部門，?所以通?常會在?結(jié)帳時?向我們?投訴酒?店的種?種服務(wù)?，而這?些問題?并非由?收銀人?員引起?，這時?，最忌?推諉或?指責(zé)造?成困難?的部門?或個人?，“事?不關(guān)已?，高高?掛起”?最不可?取的，?它不但?不能彌?補過失?，反而?讓客人?懷疑整?個酒店?的管理?，從而?加深客?人的不?信任程?度。所?以，應(yīng)?沉著冷?靜發(fā)揮?中介功?能，由?收銀向?其他個?人或部?門講明?情況，?請求幫?助。在?問題解?決之后?，應(yīng)再?次征求?客人意?見，這?時客人?往往被?你的熱?情幫助?感化，?從而改?變最初?的不良?印象，?甚至?xí)?建立親?密和相?互信任?的客我?關(guān)系。?劍雖利?，不礪?不斷”?、“勤?學(xué)后方?知不足?”。?只有學(xué)?習(xí)才能?不斷磨?礪一個?人的品?行，提?高道德?修養(yǎng)，?提高服?務(wù)技巧?。讓我?們邁著?矯健的?步伐，?不斷的?向前走?，才能?走我們?的一片?可以展?翅高飛?的天空?！名雅?的兄弟?姐妹們?，為了?我們的?明天而?努力吧?！酒?店前臺?客服2?023?年終工?作總結(jié)?（二）?過去?的__?__年?是充實?忙碌而?又快樂?的一年?。在這?新年到?來之際?，回首?來時的?路，在?來到我?們__?__酒?店的差?不多一?年里，?作為一?名剛?cè)?職的員?工，在?我們前?廳部部?門領(lǐng)導(dǎo)?及同事?的關(guān)心?幫助下?，我從?對于酒?店前臺?接待工?作的一?無所知?到現(xiàn)在?能夠獨?立當(dāng)班?。從不?敢開口?說話到?能夠與?客自如?的交流?！在此?我由衷?的感謝?給與我?幫助的?部門領(lǐng)?導(dǎo)和同?事們，?謝謝！?現(xiàn)在我?對前面?一年來?的工作?做一個?總結(jié)。?前臺?是展示?酒店的?形象、?服務(wù)的?起點。?對于客?人來說?，前臺?是他們?接觸我?們酒店?的第一?步，是?對酒店?的第一?印象，?是酒店?的門面?，是非?常重要?的。所?以前臺?在一定?程度上?代表了?酒店的?形象。?同時，?酒店對?客人的?服務(wù)，?從前臺?迎客開?始，好?的開始?是成功?的一半?。有了?對其重?要性的?認識，?所以我?們一定?要認真?做好本?職工作?。所以?，我在?過去的?時間里?我一直?都嚴格?依照酒?店的規(guī)?定。總?結(jié)起來?可以用?以下的?五個方?面來說?：一?、禮貌?禮儀?像所有?其他的?服務(wù)行?業(yè)一樣?，禮貌?，禮儀?：怎樣?保持微?笑，怎?樣問候?客人，?如何為?客人提?供服務(wù)?，在服?務(wù)中對?客所要?用的語?言等。?二、?注意形?象前?臺是酒?店的第?一印象?，是酒?店的門?面。所?以，我?們前臺?的工作?人員一?定要求?淡妝，?著工裝?上崗，?用良好?的精神?面貌對?客，從?而維護?酒店的?形象，?讓客人?了解并?看到我?們億邦?的精神?面貌。?從而留?下深刻?的良好?印象！?并且，?也有利?于我們?自身的?形象和?修養(yǎng)的?提高。?從而，?影響我?們以后?的人生?。三?、前臺?業(yè)務(wù)知?識的培?訓(xùn)主?要是日?常工作?流程，?前臺的?日常工?作很繁?瑣，客?人入住?，退房?的辦理?，電話?的轉(zhuǎn)接?，問詢?，提供?信息，?行李寄?存，接?送機信?息的查?詢與核?對。訂?單的檢?查與核?對，排?房，交?接班時?的交接?工作等?。所以?，我們?隨時都?要保持?認真，?細致工?作作風(fēng)?和責(zé)任?心！以?免給客?人和自?己的同?事帶來?很多的?不便！?四、?前臺英?語一?些前臺?英語能?力的具?備是對?我們每?個前臺?接待員?的基本?要求，?這樣才?能好為?來自外?國的客?人服務(wù)?。對于?英語的?接待方?面，我?本以為?對于像?我一個?英語專?業(yè)的人?來說不?是問題?，可是?，后來?在接待?外國客?人的時?候，好?多問題?出來了?，對于?我已經(jīng)?一年多?沒有接?觸英語?這才明?白我好?些單詞?都已生?疏，還?酒店的?好多設(shè)?施設(shè)備?的名稱?都是以?前沒有?接觸過?的。還?好我們?酒店組?織了前?臺接待?的英語?培訓(xùn)，?使我對?以前學(xué)?過得到?單詞到?了溫習(xí)?和鞏固?。也學(xué)?到了很?多以前?沒有接?觸的單?詞，比?如好多?的設(shè)施?設(shè)備名?稱。通?過這樣?的培訓(xùn)?使明白?這樣一?個道理?就是不?管什么?時候都?不要忘?記了學(xué)?習(xí)，給?自己不?斷充電?！唯有?不斷的?學(xué)習(xí)才?能使自?己有更?好進步?，才讓?自己各?個方面?的能力?不斷增?強！?五、以?大局為?重不?計較個?人得失?。不管?是工作?時間還?是休假?時間，?如果酒?店有臨?時任務(wù)?分配，?我將服?從安排?，積極?去配合?，不找?理由推?脫。作?為億邦?的一員?，我將?奉獻自?己的一?份力量?為酒店?。平時?積極參?加酒店?組織的?活動，?加強同?事之間?的感情?和部門?之間的?溝通。?并且多?了解我?們酒店?的基本?情況和?經(jīng)營內(nèi)?容。為?了往后?能更好?的工作?不斷的?打下基?礎(chǔ)。?在過去?的一年?里我好?多方面?的不足?，比如?和領(lǐng)導(dǎo)?和同事?的交流?有些不?足，還?工作上?也有些?不足，?同事和?我提的?建議就?是客人?多時候?我會緊?張，在?新的一?年到來?之際，?在往后?的工作?上我一?定會克?服這種?心理。?我也很?感謝給?我提意?見的同?事！因?為你們?我認識?到自己?的不足?，才有?機會去?改正。?對我也?有很大?的幫助?！雖然?前臺的?工作有?時是比?較的瑣?碎，但?大小事?都是要?認真才?能做好?。所以?我都會?用心的?去做每?一件事?。感謝?部門領(lǐng)?導(dǎo)的教?誨和公?司給予?我的機?會，在?以后的?日子里?我將加?強學(xué)習(xí)?，努力?工作！?酒店?前臺客?服20?23年?終工作?總結(jié)（?三）?轉(zhuǎn)眼_?___?年就要?結(jié)束了?，這一?年使我?改變了?很多，?也學(xué)到?了很多?，初入?社會更?多遇到?的問題?和需要?學(xué)的是?人際交?往的能?力。?經(jīng)朋友?介紹，?我按期?來到_?___?酒店工?作，帶?著對第?一份工?作的熱?情，我?走上了?我人生?的第一?個工作?崗位—?前臺接?待，_?___?酒店共?___?_間房?，相對?___?_來說?客房間?數(shù)還算?不錯的?對于每?個酒店?來說都?是一樣?的，前?廳部是?整個的?酒店的?核心，?也應(yīng)該?是酒店?的臉面?，因此?對于工?作人員?的要求?比較高?，尤其?是前臺?接待，?形象是?一方面?，另外?個人素?質(zhì)也是?很重要?，個人?素質(zhì)包?括語言?能力和?接人待?物的應(yīng)?變能力?，以及?處理突?發(fā)事件?的態(tài)度?，是整?個酒店?的信息?中心，?絕大部?分的客?人從這?里獲取?酒店的?信息，?所以工?作人員?必須對?酒店的?信息有?很好的?了解。?總結(jié)?起來可?以用以?下五條?來闡述?：1?、禮貌?、禮儀?。包括?：怎樣?微笑、?如何為?客人提?供服務(wù)?、在服?務(wù)中對?客語言?方面等?。2?、前臺?人員也?因該的?樓層人?員共同?合作、?團結(jié)起?來這樣?才有利?于酒店?的利益?。3?、前臺?業(yè)務(wù)知?識的培?訓(xùn)：主?要是日?常工作?流程，?前臺的?日常工?作很繁?瑣，大?致分為?三方面?，即位?客人辦?理入住?登記在?客人住?店期間?為客人?提供的?一系列?服務(wù)包?括行李?寄存，?問詢，?最后是?為客人?辦理核?對信息?并與客?人交流?。4?、語言?方面：?在前臺?平時對?客服務(wù)?中禁止?對客人?使用本?土方言?，為什?么呢？?是對客?人不尊?重，是?降低了?個人素?質(zhì)和酒?店帶來?了不好?的影響?，所以?時刻運?用普通?話是工?作中的?基本要?求。?5、對?于本地?的相關(guān)?景點及?最新信?息的收?集及掌?握。來?酒店住?宿的大?部分客?人都是?來各個?城市及?國外的?，這就?要求我?們不僅?要對_?___?旅游景?點等有?一定的?掌握，?還要我?們對_?___?多些景?點的了?解甚至?各國各?民族的?一些風(fēng)?俗習(xí)慣?有全面?的了解?，這些?都是我?們更好?的為客?人服務(wù)?的前提?。前?臺接待?看是一?個很簡?單的工?作，可?是其中?需要學(xué)?習(xí)的東?西還有?很。我?會用心?去努力?把自己?的工作?做好，?只有這?樣才能?不斷完?善和提?高自己?。另一?方面就?是人際?關(guān)系方?面，學(xué)?校里同?學(xué)之間?的感情?是真摯?的，沒?有太大?的利益?關(guān)系，?可是進?入社會?，你所?說的每?一句話?，做的?每一件?事都需?要考慮?再三。?當(dāng)然，?我時刻?提醒自?己以誠?待人，?同樣大?家也會?以誠待?你。喜?歡忙忙?碌碌的?感覺，?這樣才?能充實?自己的?人生，?自己的?人生價?值才能?得以體?現(xiàn)。?酒店前?臺客服?202?3年終?工作總?結(jié)（四?）時?間轉(zhuǎn)瞬?即逝，?又一年?過去了?，在新?的一年?即將到?來之際?，我對?這一年?中自己?的工作?做出了?以下總?結(jié)，希?望得到?領(lǐng)導(dǎo)及?同事們?的評定?和指導(dǎo)?：1?、尊守?酒店的?各項規(guī)?章制度?，每天?按時上?下班，?不遲到?不早退?，認真?做好自?己的本?職工作?；2?、工作?態(tài)度認?真負責(zé)?。做好?旅客入?住登記?，認真?填寫旅?客住宿?登記表?，仔細?核對旅?客信息?，做到?公安部?門要求?的實名?登記；?旅客離?店時，?做好結(jié)?帳工作?，認真?核算費?用，盡?量做到?準確無?誤；?3、每?天認真?核對當(dāng)?日帳務(wù)?及票據(jù)?，上交?財務(wù)部?，并于?次日與?同事做?好交接?工作，?發(fā)便于?工作繼?續(xù)順利?進行；?4、?克服工?作中遇?到的一?切困難?，在人?手不夠?工作量?大幅增?加的情?況下能?夠堅守?崗位。?在新進?人員對?工作不?熟悉的?情況下?，能夠?手把手?不厭其?煩的教?她們并?做好帶?頭工作?，認真?執(zhí)行領(lǐng)?導(dǎo)的各?項工作?指示，?讓她們?快速投?入工作?狀態(tài)；?5、?在日常?工作中?遇到緊?急情況?或突發(fā)?事件時?，能夠?冷靜的?做出分?析及相?應(yīng)的應(yīng)?急措施?，第一?時間匯?報給領(lǐng)?導(dǎo)等待?指示，?并及時?通知有?關(guān)負責(zé)?部門，?以便于?做出更?好的解?決方案?；前?臺是酒?店的窗?口，是?至關(guān)重?要的一?個部門?，也是?顧客光?臨時的?第一印?象，我?們要始?終秉承?禮貌熱?情，耐?心周到?的服務(wù)?理念，?讓客人?真正感?受到賓?至如歸?。首?先要保?持自己?最好的?形象，?面帶微?笑、精?神飽滿?，用我?們最美?好的一?面去迎?接客人?，讓每?一位客?人走進?酒店都?會體驗?到我們?的真誠?和熱情?。其?次，關(guān)?注賓客?喜好。?當(dāng)客人?走進酒?店時，?我們要?主動問?好，稱?呼客人?時如果?是熟客?我們要?準確的?說出客?人的姓?名和職?務(wù)，這?一點非?常重要?，賓客?會為此?感受到?自己受?到了尊?敬和重?視。我?們還要?收集客?人的生?活習(xí)慣?、個人?喜好等?生活信?息，并?盡最大?的努力?滿足客?人，讓?賓客的?每次住?店都能?感受到?家一樣?的舒適?。再?者，提?供個性?化服務(wù)?。在客?人辦理?入住手?續(xù)時，?我們要?多關(guān)心?客人，?多詢問?客人，?如果是?外地客?人可以?向他們?講解本?地的風(fēng)?土人情?，主動?向他們?介紹車?站、商?場、景?點的位?置，詢?問客人?是否疲?勞，快?速的辦?好登記?手續(xù)；?當(dāng)客人?退房時?，客房?查房時?需要等?待幾分?鐘，這?時讓客?人稍等?并主動?詢問客?人住的?怎么樣?或是對?酒店有?什么意?見，不?要讓客?人覺得?冷落了?他。進?一步的?溝通能?使客人?多一份?溫馨，?也能消?除賓客?在酒店?里遇到?的種種?不快。?由于科?苑的硬?件條件?有限，?所以面?對客人?的投拆?與抱怨?我們必?須更有?耐心，?更加熱?情，以?我們的?熱忱打?動顧客?，盡量?讓他們?住的滿?意，住?的舒心?。最?后也是?最重要?的，微?笑服務(wù)?。在與?客人溝?通的過?程中，?要講究?禮節(jié)禮?貌，與?客人交?談時應(yīng)?保持與?客人有?時間間?隔的目?光交流?，不可?低頭或?是長時?間直視?客人。?要多傾?聽客人?的意見?，不打?斷客人?講話，?聽的過?程中要?不斷點?頭示意?，以示?對客人?的尊重?，特別?當(dāng)客人?對我們?提出批?評時，?我們一?定要保?持笑容?，客人?火氣再?大我們?用這樣?的笑容?也能帶?給客人?一種平?和，很?多問題?也就會?迎刃而?解。多?用禮貌?用語，?對客人?要做到?來時有?迎聲，?走時有?送聲，?麻煩客?人時要?致歉聲?。與客?人對話?說明問?題時，?不要與?客人爭?辯，一?定要耐?心向他?解釋。?只要我?們保持?微笑就?會收到?意想不?到的效?果。我?認為只?有注重?細節(jié)，?從小事?做起，?從點滴?做起，?才會使?我們的?工作更?加色。?在工?作中，?每天看?見形形?色色的?客人進?進出出?，為他?們服務(wù)?，解決?各種各?樣的問?題。有?時工作?很累，?但我卻?覺得很?充實，?很快樂?。由于?工作性?質(zhì)決定?，這許?多年來?，每每?逢年過?節(jié)都不?能與家?人相伴?，但這?樣的付?出，也?會帶給?同樣在?外工作?而不能?回家的?客人一?種特別?的溫暖?。我很?慶幸可?以帶給?別人快?樂，也?很慶幸?自己的?工作崗?位給我?這樣的?機會，?我熱愛?自己的?工作，?也為自?己所做?的工作?感到驕?傲！?以上是?我對這?一年來?的工作?所做的?小結(jié)，?當(dāng)然，?在工作?中我也?存在著?很多不?足，例?如與其?他部門?溝通時?缺乏方?式方法?，雖然?這樣能?快速反?應(yīng)給相?關(guān)部門?，但卻?會造成?其他同?事或是?領(lǐng)導(dǎo)的?誤解，?不利于?團結(jié)。?在今后?的工作?中我會?特別注?意這一?點并加?以改正?，與各?部門之?間做到?良好的?溝通，?更好的?共同服?務(wù)于科?苑。?從__?__年?始，我?會認真?回顧過?去，反?省自己?的不到?之處，?更加端?正自己?的工作?態(tài)度，?努力提?高各方?面的業(yè)?務(wù)能力?，新的?一年里?，我將?和同事?們一起?做出新?的成績?，讓我?們的科?苑給大?家?guī)?耳目一?新的新?氣象、?邁向新?輝煌！?酒店?前臺客?服20?23年?終工作?總結(jié)（?五）?自學(xué)校?畢業(yè)以?來便在?___?_酒店?擔(dān)任前?臺工作?，前臺?是酒店?的窗口?，是酒?店給客?人的印?象。要?最好的?形象，?面帶微?笑、精?神飽滿?，用最?美麗的?一面去?迎接客?人，讓?每位客?人走進?酒店都?會體驗?到的真?誠和熱?情。以?下是我?個人年?度工作?總結(jié)。?一、?關(guān)注賓?客喜好?當(dāng)客?人走進?酒店時?，要問?好，稱?呼客人?時