客服咨詢?nèi)藛T工作總結(jié)

第16頁(yè)共16頁(yè)客服咨?詢?nèi)藛T?工作總?結(jié)歲?末年初?，新的?一年已?經(jīng)開始?了，我?們的工?作也告?一段落?。回首?過去的?一年，?我們?cè)?工作中?雖然沒?出現(xiàn)大?的過失?，但在?很多問?題的處?理上還?不到位?，以及?工作中?的一些?小細(xì)節(jié)?沒能做?到很完?美。我?們小組?定期由?王師傅?組織召?開小組?會(huì)議，?總結(jié)問?題，及?時(shí)改正?。下面?將上一?年度遇?到的問?題及需?要改進(jìn)?的地方?總結(jié)如?下，希?望也能?給其他?同事帶?來一定?幫助：?1、?語(yǔ)言交?流技巧?方面：?（1?）與用?戶對(duì)話?時(shí)，應(yīng)?仔細(xì)推?敲，講?話要嚴(yán)?謹(jǐn)，要?講究藝?術(shù)。多?用“請(qǐng)?”，使?語(yǔ)氣更?緩和；?向用戶?致歉時(shí)?盡量用?“對(duì)不?起”，?不用“?抱歉”?，這樣?顯得更?真誠(chéng)；?遇到用?戶打來?電話向?我們問?候說“?您好”?時(shí)，盡?量不要?再說回?應(yīng)“您?好”，?可以用?“請(qǐng)問?您需要?什么幫?助”來?代替；?如需請(qǐng)?用戶講?話時(shí)，?可以用?“您請(qǐng)?講”而?不要用?“您說?”；不?要跟用?戶說簡(jiǎn)?稱，講?話要完?整規(guī)范?，不要?出現(xiàn)“?漏保、?招商、?農(nóng)業(yè)、?工商”?等詞，?或出現(xiàn)?一些病?句及倒?裝句。?語(yǔ)速要?適宜，?遇有老?人或聽?力不太?好的用?戶，應(yīng)?適當(dāng)提?高音量?并放慢?語(yǔ)速。?（2?）在用?戶電卡?出現(xiàn)問?題需要?修卡時(shí)?，應(yīng)先?向用戶?致歉，?介紹網(wǎng)?點(diǎn)時(shí)，?可以特?意聲明?“您稍?等，我?幫您找?一個(gè)最?近的網(wǎng)?點(diǎn)”，?并向用?戶解釋?清造成?此現(xiàn)象?的原因?，提醒?用戶以?后插卡?輸電盡?量時(shí)間?長(zhǎng)一些?，以避?免發(fā)生?此類情?況，使?用戶感?到我們?對(duì)待工?作是負(fù)?責(zé)任的?，從而?能體諒?并配合?我們的?工作，?減少不?必要的?爭(zhēng)端；?接到用?戶因故?障停電?來電話?詢問時(shí)?，要先?向用戶?致歉，?并表明?“保證?您用電?是我們?的責(zé)任?，出現(xiàn)?故障我?們肯定?會(huì)馬上?處理，?盡快恢?復(fù)供電?，減少?停電給?您帶來?的不便?”；因?各家銀?行__?__小?時(shí)購(gòu)電?網(wǎng)點(diǎn)使?用的不?全是‘?一卡通?’，其?名稱各?不相同?，答復(fù)?用戶時(shí)?不應(yīng)一?概而論?，可以?說‘銀?行交易?卡’。?（3?）接聽?電話時(shí)?要認(rèn)真?，注意?聽用戶?講的每?一句話?，全面?分析用?戶反映?的問題?，找出?關(guān)鍵，?分清造?成事件?發(fā)生的?責(zé)任部?門，盡?快使用?戶的問?題得到?解決；?該講清?的一定?要向用?戶講清?楚，不?要以命?令的口?吻要求?用戶去?做什么?，也不?要隨便?承諾或?答復(fù)用?戶一些?不確定?性問題?和要求?，講話?不能過?于羅嗦?，避免?使用戶?產(chǎn)生厭?煩情緒?，要換?位思考?，設(shè)身?處地的?為用戶?著想；?與用戶?對(duì)話時(shí)?，要占?據(jù)主動(dòng)?位置，?不要光?憑經(jīng)驗(yàn)?，講話?過于隨?意，并?要注意?答復(fù)用?戶時(shí)要?留有余?地，給?自己留?后路。?2、?業(yè)務(wù)及?問題處?理方面?：（?1）新?建小區(qū)?，咨詢?有關(guān)臨?時(shí)轉(zhuǎn)正?式用電?問題：?可以這?樣解釋?：因小?區(qū)整體?工程未?完，開?發(fā)商又?不能等?所有工?程竣工?后再出?售商品?房，所?以只能?完工一?棟出售?一棟，?期間不?具備轉(zhuǎn)?成正式?供電條?件，所?以暫時(shí)?用施工?用電向?居民供?電。工?程竣工?，并不?是指整?棟樓的?完工，?而是指?該小區(qū)?工程的?整體竣?工，包?括：煤?氣、上?下水、?電、小?區(qū)的附?屬設(shè)施?等，在?其竣工?報(bào)告上?蓋有相?關(guān)單位?的竣工?意見及?公章，?只有蓋?齊了，?才是真?正的竣?工，才?能到電?力公司?辦理相?關(guān)手續(xù)?。（?2）關(guān)?于卡表?退費(fèi)問?題：可?以這樣?解釋：?如屬整?體拆遷?或電卡?與樓道?燈電卡?弄混的?情況一?般都可?以辦理?退費(fèi)，?其它情?況原則?上不予?辦理，?但用戶?如有特?殊原因?可直接?與相應(yīng)?屬地網(wǎng)?點(diǎn)聯(lián)系?詢問。?（3?）關(guān)于?石景山?校表問?題：如?遇到石?景山區(qū)?用戶想?校驗(yàn)電?表的話?，可以?解釋：?因校表?部門是?周一至?周五行?政時(shí)間?上班，?如用戶?上午報(bào)?修一般?當(dāng)天就?能安排?處理，?可以向?用戶解?釋清楚?，以免?造成用?戶誤會(huì)?。其它?城區(qū)此?類工作?一般不?能當(dāng)天?安排，?如用戶?報(bào)修幾?天后未?處理要?求催辦?時(shí)，可?以請(qǐng)用?戶直接?與各公?司卡表?校驗(yàn)部?門聯(lián)系?約時(shí)。?客服?咨詢?nèi)?員工作?總結(jié)（?二）?斗轉(zhuǎn)星?移，進(jìn)?入__?__已?四個(gè)多?月，我?一直從?事客服?咨詢專?員工作?，在這?段時(shí)間?里目睹?了也參?與了公?司的發(fā)?展和制?度的日?臻完善?，作為?一名桂?龍人，?由衷的?感到自?豪。四?個(gè)月的?工作經(jīng)?歷，自?己對(duì)客?服的工?作多少?積累了?一些認(rèn)?識(shí)和體?會(huì)。現(xiàn)?總結(jié)如?下：?一、樹?立全局?觀念，?做好本?職工作?做好?本職工?作，樹?立全局?意識(shí)是?首要的?問題，?客服工?作也不?例外。?我認(rèn)為?客服工?作的全?局就是?，樹立?企業(yè)形?象，使?客戶對(duì)?公司產(chǎn)?品的滿?意度和?忠誠(chéng)度?最大化?的同時(shí)?傳達(dá)企?業(yè)的文?化形象?。__?__月?份來到?公司以?后，我?首先接?受了大?約一星?期的培?訓(xùn)，培?訓(xùn)內(nèi)容?包括藥?品的基?礎(chǔ)知識(shí)?、中醫(yī)?的基礎(chǔ)?知識(shí)、?產(chǎn)品復(fù)?方柴胡?安神顆?粒的基?礎(chǔ)知識(shí)?、客戶?常見問?題及解?答、銷?售技巧?。通過?培訓(xùn)不?僅使我?對(duì)公司?的產(chǎn)品?有了深?度了解?，也對(duì)?自己的?個(gè)人能?力有了?很大提?高，同?時(shí)對(duì)公?司完善?的培訓(xùn)?制度及?公司的?文化氛?圍有了?充分了?解。之?后我開?始進(jìn)入?客服工?作，客?服工作?的主要?任務(wù)一?是接聽?客戶的?呼入電?話，對(duì)?客戶想?要了解?的問題?進(jìn)行專?業(yè)并熱?情的回?答。二?是對(duì)已?購(gòu)買的?客戶進(jìn)?行回訪?，對(duì)用?藥效果?進(jìn)行了?解、對(duì)?用藥方?法進(jìn)行?專業(yè)的?指導(dǎo)。?客服工?作的這?兩點(diǎn)看?似簡(jiǎn)單?，但是?作為直?接和客?戶進(jìn)行?溝通的?部門，?這關(guān)系?到企業(yè)?形象的?傳達(dá)和?客戶對(duì)?公司產(chǎn)?品滿意?度和忠?誠(chéng)度的?情況，?并對(duì)公?司產(chǎn)品?的后續(xù)?市場(chǎng)推?廣有很?大影響?。二?、精于?專業(yè)技?能，勤?于思考?應(yīng)變?隨著銷?售行業(yè)?的不斷?發(fā)展，?藥品銷?售也要?適應(yīng)新?形勢(shì)下?的銷售?思路。?作為一?個(gè)客服?人員，?在做與?客戶的?直接溝?通工作?時(shí)，要?勤于思?考善于?應(yīng)變。?對(duì)于客?戶提出?的藥品?問題，?給予專?業(yè)的回?答，對(duì)?于客戶?反映的?投訴及?其它問?題，第?一時(shí)間?做出正?確的應(yīng)?變，使?客戶滿?意的同?時(shí)，保?持客戶?對(duì)公司?產(chǎn)品的?滿意度??？头?工作是?一個(gè)直?接面對(duì)?不同失?眠客戶?的工作?，需要?的是專?業(yè)的知?識(shí)水平?，及靈?活的應(yīng)?變能力?，并且?需要及?時(shí)對(duì)所?遇到的?問題進(jìn)?行總結(jié)?。在管?理好手?頭現(xiàn)有?失眠資?料的同?時(shí)，我?根據(jù)大?部分失?眠患者?具有糖?尿病的?情況，?總結(jié)了?糖尿病?的相關(guān)?知識(shí)。?根據(jù)不?同時(shí)失?眠患者?具有不?同的服?藥史，?我總結(jié)?出了失?眠常用?藥物的?相關(guān)資?料。還?有就是?失眠與?抑郁的?相關(guān)資?料，并?把這些?資料和?同事間?進(jìn)行了?分享，?來增加?和客戶?之間的?有效溝?通。能?否做好?一個(gè)客?戶的有?效溝通?，是衡?量客服?人員專?業(yè)水準(zhǔn)?的標(biāo)尺?，同時(shí)?也是服?務(wù)人員?盡快掌?握應(yīng)用?知識(shí)的?有效手?段。?三、善?于溝通?交流，?提高工?作質(zhì)量?客服?人員不?僅要有?較強(qiáng)的?專業(yè)技?術(shù)知識(shí)?，還應(yīng)?該具備?良好的?溝通交?流能力?，當(dāng)今?社會(huì)一?種產(chǎn)品?很多時(shí)?候是由?于使用?操作不?當(dāng)才出?現(xiàn)了問?題，而?往往不?是如客?戶反映?的質(zhì)量?不行，?中藥藥?品尤其?如此，?如果不?連續(xù)按?療程用?藥，很?難體現(xiàn)?出藥品?的效果?。所以?這個(gè)時(shí)?候就需?要我們?找出癥?結(jié)所在?，和客?戶進(jìn)行?交流，?規(guī)范使?用方法?的同時(shí)?向客戶?傳達(dá)優(yōu)?質(zhì)的服?務(wù)態(tài)度?，從而?避免客?戶對(duì)產(chǎn)?品的不?信任乃?至對(duì)企?業(yè)形象?的損害?。客服?工作主?要體現(xiàn)?在交流?二字，?和客戶?的交流?，能夠?更好的?了解客?戶對(duì)產(chǎn)?品的需?求，和?同事之?間的交?流，能?夠增加?工作經(jīng)?驗(yàn)，分?享心得?，能夠?整體提?高團(tuán)隊(duì)?的水平?，提高?工作的?質(zhì)量。?四、?遵守公?司制度?，積極?參加活?動(dòng)沒?有規(guī)矩?不能成?方圓，?一個(gè)企?業(yè)的規(guī)?章制度?是否完?善，直?接關(guān)系?到企業(yè)?的形象?和文化?氛圍，?而這個(gè)?制度更?需要每?一個(gè)個(gè)?體成員?去有效?執(zhí)行。?在公司?工作的?四個(gè)月?時(shí)間里?，作為?一名客?服人員?，我沒?有出現(xiàn)?無故請(qǐng)?假的情?況，在?此期間?很好的?完成了?工作任?務(wù)。積?極參加?公司組?織的各?項(xiàng)活動(dòng)?，比如?：拓展?訓(xùn)練、?地壇展?會(huì)、每?周五值?日。在?活動(dòng)中?，同事?間增進(jìn)?了了解?，團(tuán)隊(duì)?間增進(jìn)?了合作?。在?新的一?年里，?客服工?作也需?要有新?的工作?思路，?首先是?做好本?職工作?，管理?好現(xiàn)有?客戶資?料，定?期對(duì)已?購(gòu)買客?戶進(jìn)行?回訪，?讓其在?感受藥?品良好?效果的?同時(shí)，?也感受?到桂龍?藥業(yè)專?業(yè)的售?后服務(wù)?。對(duì)現(xiàn)?有的其?他客戶?資料也?要定期?進(jìn)行回?訪，對(duì)?其失眠?情況進(jìn)?行跟蹤?，隨時(shí)?向其傳?達(dá)桂龍?堂治療?失眠的?獨(dú)特理?念。其?次，根?據(jù)公司?的推廣?情況，?隨時(shí)在?溝通技?巧和專?業(yè)水平?上作出?改善，?協(xié)助完?善公司?的推廣?工作。?再次，?提高自?己的專?業(yè)水平?，總結(jié)?不同的?客戶失?眠情況?，隨時(shí)?在失眠?與抑郁?的知識(shí)?、溝通?技巧、?心理咨?詢知識(shí)?各方面?提高自?己的水?平。自?己會(huì)在?新的一?年里和?領(lǐng)導(dǎo)協(xié)?調(diào)溝通?，和同?事友善?合作，?無論是?在知識(shí)?水平及?做人做?事的水?平上都?要有一?個(gè)新的?提高。?假如說?一個(gè)企?業(yè)需要?兩只腳?才能穩(wěn)?步前行?，那么?一只腳?是高質(zhì)?量的產(chǎn)?品，另?一只腳?則是完?善的服?務(wù)，公?司產(chǎn)品?可以創(chuàng)?出名牌?，其服?務(wù)也可?以進(jìn)行?嘗試去?創(chuàng)造品?牌。一?個(gè)企業(yè)?，也只?有依托?高質(zhì)量?的產(chǎn)品?和完善?的服務(wù)?體系，?才能在?競(jìng)爭(zhēng)中?立于不?敗之地?。在新?的一年?里，希?望在領(lǐng)?導(dǎo)的帶?領(lǐng)下，?在同事?的幫助?下，自?己的成?績(jī)能夠?更上一?層樓，?為公司?的發(fā)展?貢獻(xiàn)自?己的一?份力量?。客?服咨詢?人員工?作總結(jié)?（三）?__?__年?是客服?部深化?服務(wù)、?全面提?升綜合?業(yè)務(wù)能?力的一?年，在?部門領(lǐng)?導(dǎo)的帶?領(lǐng)下，?客服部?各班組?同心協(xié)?力、相?互配合?，客戶?接待辦?以“提?供優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，?提升業(yè)?務(wù)水平?”為目?標(biāo)，認(rèn)?真做好?接訪工?作，積?極協(xié)調(diào)?、解決?用戶反?映的各?類投訴?和咨詢?問題，?服務(wù)工?作取得?了一定?的成績(jī)?。1—?___?_月客?戶接待?辦接受?用戶反?映的各?類問題?___?_件，?電話咨?詢余_?___?余次，?用戶投?訴處理?率__?__%?，用戶?滿意率?達(dá)__?__%?以上。?現(xiàn)將_?___?年工作?總結(jié)如?下：?一、深?化系統(tǒng)?學(xué)習(xí)業(yè)?務(wù)，不?斷提升?綜合素?質(zhì)。?今年_?___?月，在?參加了?鄭州水?司王慧?主任的?培訓(xùn)學(xué)?習(xí)后，?客服接?待員在?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)原有?供水服?務(wù)接待?崗位職?責(zé)及熟?悉各部?工作流?程的基?礎(chǔ)上，?更進(jìn)一?步開展?規(guī)范服?務(wù)；并?確保熟?練掌握?客服部?下發(fā)的?《供水?常見問?題》和?業(yè)務(wù)知?識(shí)，進(jìn)?一步強(qiáng)?化綜合?業(yè)務(wù)水?平，以?應(yīng)對(duì)用?戶的各?類咨詢?，及時(shí)?解決用?戶反映?的問題?，為提?升公司?客戶服?務(wù)工作?打好基?礎(chǔ)。?二、完?善服務(wù)?細(xì)節(jié)，?把握服?務(wù)重點(diǎn)?。客?戶接待?辦根據(jù)?工作中?的實(shí)際?狀況不?斷完善?服務(wù)細(xì)?節(jié)，對(duì)?“當(dāng)月?投訴記?錄分類?統(tǒng)計(jì)表?“和各?類服務(wù)?記錄進(jìn)?一步細(xì)?化，方?便隨時(shí)?查閱，?使各項(xiàng)?工作更?加有序?運(yùn)行；?每月及?時(shí)對(duì)登?記用戶?進(jìn)行回?訪，以?便掌握?工作完?成情況?。__?__月?份以來?為了進(jìn)?一步提?高工作?效率，?防止推?諉扯皮?，客戶?服務(wù)部?加強(qiáng)了?“工作?聯(lián)系單?”的使?用，對(duì)?用戶反?映的問?題隨報(bào)?隨簽，?及時(shí)跟?蹤落實(shí)?情況。?對(duì)待“?三來”?用戶，?接待人?員始終?做到熱?情服務(wù)?、耐心?解答，?對(duì)投訴?事件做?到件件?有落實(shí)?、事事?有回音?，嚴(yán)格?執(zhí)行“?首問負(fù)?責(zé)制”?和“一?站式”?服務(wù)，?讓用戶?滿意、?認(rèn)可我?們的工?作。?三、工?作中相?互聯(lián)動(dòng)?，及時(shí)?解決用?戶燃眉?之急。?在日?常工作?中，客?戶接待?辦經(jīng)常?接到市?長(zhǎng)熱線?辦、報(bào)?紙網(wǎng)絡(luò)?報(bào)道的?供水方?面的信?息，遇?到這種?特殊情?況，客?服接待?員及時(shí)?將問題?上報(bào)，?并主動(dòng)?與用戶?溝通，?多次協(xié)?調(diào)各相?關(guān)部門?前往現(xiàn)?場(chǎng)查看?、制定?措施、?化解矛?盾，找?原因想?辦法，?盡快解?決用戶?的各類?用水困?難，不?讓用戶?為用水?產(chǎn)生麻?煩。遇?到不理?解的用?戶，服?務(wù)人員?都會(huì)耐?心解釋?，宣傳?供水條?例，講?解供水?知識(shí)，?將用戶?不理解?的地方?解釋清?楚，讓?他們的?問題得?到處理?，盡量?做到讓?用戶滿?意。有?一次，?有位物?業(yè)老板?氣沖沖?來到接?待辦，?叫嚷著?反映問?題，接?待員王?皎問清?是由，?開始打?電話落?實(shí)，因?為牽扯?情況比?較復(fù)雜?，所以?在逐步?落實(shí)時(shí)?這位老?板等不?及，就?發(fā)起了?脾氣。?當(dāng)接待?員進(jìn)一?步耐心?解釋時(shí)?，她不?由分說?把辦公?桌上的?物品全?都扔在?地上，?為了緩?解氣氛?和用戶?情緒，?王皎同?志強(qiáng)忍?內(nèi)心的?委屈，?向用戶?做出道?歉，雖?然事后?內(nèi)心久?久不能?平靜，?但是為?了公司?形象，?她還是?及時(shí)調(diào)?整心態(tài)?繼續(xù)投?入工作??？头?的工作?平凡而?瑣碎，?應(yīng)對(duì)各?類用戶?訴求和?及時(shí)化?解矛盾?就成為?了接待?員們的?必修課?。因?yàn)?工作需?要，客?戶接待?辦的接?待員今?年相繼?調(diào)整過?五位，?每個(gè)人?都遇到?過不講?理的用?戶，不?管遇到?再大的?困難，?都會(huì)以?維護(hù)公?司的形?象為主?，為順?暢開展?工作將?自身情?緒先放?下，幫?助每個(gè)?用戶解?決問題?。不管?是誰(shuí)在?這個(gè)工?作崗位?上，都?牢記客?服宗旨?和服務(wù)?職責(zé)，?為公司?利益和?公司形?象兢兢?業(yè)業(yè)無?私奉獻(xiàn)?，不計(jì)?個(gè)人得?失。為?了提高?工作效?率，接?待員們?主動(dòng)與?供水熱?線、供?水營(yíng)業(yè)?廳和其?它相關(guān)?部門溝?通交流?，互相?理解、?互相幫?助，盡?快解決?用戶來?回反映?而沒有?及時(shí)落?實(shí)的問?題，爭(zhēng)?取在最?短的時(shí)?間內(nèi)讓?用戶的?問題得?到滿意?的解決?，進(jìn)一?步提升?供水行?業(yè)形象?，提高?工作效?率，讓?用戶放?心我們?的工作?。當(dāng)?然，我?們的工?作中仍?存在不?足，一?是現(xiàn)在?的接待?、服務(wù)?任務(wù)重?，人員?少，在?崗接待?員不斷?變換，?客服人?員業(yè)務(wù)?水平還?需進(jìn)一?步提高?；二是?進(jìn)行系?統(tǒng)培訓(xùn)?機(jī)會(huì)少?，只能?在工作?中總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)；?三是人?性化優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?不夠，?需要在?以后服?務(wù)工作?中更加?完善，?不斷從?工作經(jīng)?驗(yàn)中汲?取精華?、學(xué)以?致用，?提高個(gè)?人綜合?素質(zhì)，?進(jìn)而提?升公司?良好的?社會(huì)印?象。?展望新?的一年?，我們?要積極?按照公?司黨委?和本部?門的要?求，依?照__?__年?工作計(jì)?劃和責(zé)?任目標(biāo)?，圍繞?公司及?客戶服?務(wù)部工?作，開?展如下?工作：?1、?組織客?服人員?定期進(jìn)?行各項(xiàng)?業(yè)務(wù)、?員工手?冊(cè)及公?司管理?制度的?學(xué)習(xí)，?強(qiáng)化服?務(wù)意識(shí)?，完善?服務(wù)內(nèi)?容，提?高服務(wù)?質(zhì)量，?深化優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?；2?、每月?及時(shí)做?好各項(xiàng)?記錄表?的匯總?整理和?用戶回?訪工作?；3?、主動(dòng)?和公司?相關(guān)部?門溝通?，做到?不回避?、不拖?延、不?扯皮，?提高用?戶反映?各類問?題的解?決效率?；4?、做好?本部門?每月的?安全和?衛(wèi)生工?作；?5、完?成好公?司和部?門布置?的各項(xiàng)?臨時(shí)任?務(wù)。?___?_年我?們將以?創(chuàng)新的?服務(wù)精?神完成?各項(xiàng)工?作，深?入落實(shí)?服務(wù)承?諾及“?首問負(fù)?責(zé)制”?，強(qiáng)化?“一站?式”服?務(wù)理念?，提高?工作時(shí)?效性，?增強(qiáng)工?作主動(dòng)?性、積?極性和?創(chuàng)造性?，讓用?戶更加?滿意，?努力使?___?_年客?戶服務(wù)?及各項(xiàng)?工作取?得新成?績(jī)！?客服咨?詢?nèi)藛T?工作總?結(jié)（四?）歲?末年初?，新的?一年已?經(jīng)開始?了，我?們的工?作也告?一段落??；厥?過去的?一年，?我們?cè)?工作中?雖然沒?出現(xiàn)大?的過失?，但在?很多問?題的處?理上還?不到位?，以及?工作中?的一些?小細(xì)節(jié)?沒能做?到很完?美。我?們小組?定期由?王師傅?組織召?開小組?會(huì)議，?總結(jié)問?題，及?時(shí)改正?。下面?將上一?年度遇?到的問?題及需?要改進(jìn)?的地方?總結(jié)如?下，希?望也能?給其他?同事帶?來一定?幫助：?1、?語(yǔ)言交?流技巧?方面：?（1?）與用?戶對(duì)話?時(shí)，應(yīng)?仔細(xì)推?敲，講?話要嚴(yán)?謹(jǐn)，要?講究藝?術(shù)。多?用“請(qǐng)?”，使?語(yǔ)氣更?緩和；?向用戶?致歉時(shí)?盡量用?“對(duì)不?起”，?不用“?抱歉”?，這樣?顯得更?真誠(chéng)；?遇到用?戶打來?電話向?我們問?候說“?您好”?時(shí)，盡?量不要?再說回?應(yīng)“您?好”，?可以用?“請(qǐng)問?您需要?什么幫?助”來?代替；?如需請(qǐng)?用戶講?話時(shí)，?可以用?“您請(qǐng)?講”而?不要用?“您說?”；不?要跟用?戶說簡(jiǎn)?稱，講?話要完?整規(guī)范?，不要?出現(xiàn)“?漏保、?招商、?農(nóng)業(yè)、?工商”?等詞，?或出現(xiàn)?一些病?句及倒?裝句。?語(yǔ)速要?適宜，?遇有老?人或聽?力不太?好的用?戶，應(yīng)?適當(dāng)提?高音量?并放慢?語(yǔ)速。?（2?）在用?戶電卡?出現(xiàn)問?題需要?修卡時(shí)?，應(yīng)先?向用戶?致歉，?介紹網(wǎng)?點(diǎn)時(shí)，?可以特?意聲明?“您稍?等，我?幫您找?一個(gè)最?近的網(wǎng)?點(diǎn)”，?并向用?戶解釋?清造成?此現(xiàn)象?的原因?，提醒?用戶以?后插卡?輸電盡?量時(shí)間?長(zhǎng)一些?，以避?免發(fā)生?此類情?況，使?用戶感?到我們?對(duì)待工?作是負(fù)?責(zé)任的?，從而?能體諒?并配合?我們的?工作，?減少不?必要的?爭(zhēng)端；?接到用?戶因故?障停電?來電話?詢問時(shí)?，要先?向用戶?致歉，?并表明?“保證?您用電?是我們?的責(zé)任?，出現(xiàn)?故障我?們肯定?會(huì)馬上?處理，?盡快恢?復(fù)供電?，減少?停電給?您帶來?的不便?”；因?各家銀?行__?__小?時(shí)購(gòu)電?網(wǎng)點(diǎn)使?用的不?全是‘?一卡通?’，其?名稱各?不相同?，答復(fù)?用戶時(shí)?不應(yīng)一?概而論?，可以?說‘銀?行交易?卡’。?（3?）接聽?電話時(shí)?要認(rèn)真?，注意?聽用戶?講的每?一句話?，全面?分析用?戶反映?的問題?，找出?關(guān)鍵，?分清造?成事件?發(fā)生的?責(zé)任部?門，盡?快使用?戶的問?題得到?解決；?該講清?的一定?要向用?戶講清?楚，不?要以命?令的口?吻要求?用戶去?做什么?，也不?要隨便?承諾或?答復(fù)用?戶一些?不確定?性問題?和要求?，講話?不能過?于羅嗦?，避免?使用戶?產(chǎn)生厭?煩情緒?，要換?位思考?，設(shè)身?處地的?為用戶?著想；?與用戶?對(duì)話時(shí)?，要占?據(jù)主動(dòng)?位置，?不要光?憑經(jīng)驗(yàn)?，講話?過于隨?意，并?要注意?答復(fù)用?戶時(shí)要?留有余?地，給?自己留?后路。?2、?業(yè)務(wù)及?問題處?理方面?：（?1）新?建小區(qū)?，咨詢?有關(guān)臨?時(shí)轉(zhuǎn)正?式用電?問題：?可以這?樣解釋?：因小?區(qū)整體?工程未?完，開?發(fā)商又?不能等?所有工?程竣工?后再出?售商品?房，所?以只能?完工一?棟出售?一棟，?期間不?具備轉(zhuǎn)?成正式?供電條?件，所?以暫時(shí)?用施工?用電向?居民供?電。工?程竣工?，并不?是指整?棟樓的?完工，?而是指?該小區(qū)?工程的?整體竣?工，包?括：煤?氣、上?下水、?電、小?區(qū)的附?屬設(shè)施?等，在?其竣工?報(bào)告上?蓋有相?關(guān)單位?的竣工?意見及?公章，?只有蓋?齊了，?才是真?正的竣?工，才?能到電?力公司?辦理相?關(guān)手續(xù)?。（?2）關(guān)?于卡表?退費(fèi)問?題：可?以這樣?解釋：?如屬整?體拆遷?或電卡?與樓道?燈電卡?弄混的?情況一?般都可?以辦理?退費(fèi)，?其它情?況原則?上不予?辦理，?但用戶?如有特?殊原因?可直接?與相應(yīng)?屬地網(wǎng)?點(diǎn)聯(lián)系?詢問。?（3?）關(guān)于?石景山?校表問?題：如?遇到石?景山區(qū)?用戶想?校驗(yàn)電?表的話?，可以?解釋：?因校表?部門是?周一至?周五行?政時(shí)間?上班，?如用戶?上午報(bào)?修一般?當(dāng)天就?能安排?處理，?可以向?用戶解?釋清楚?，以免?造成用?戶誤會(huì)?。其它?城區(qū)此?類工作?一般不?能當(dāng)天?安排，?如用戶?報(bào)修幾?天后未?處理要?求催辦?時(shí)，可?以請(qǐng)用?戶直接?與各公?司卡表?校驗(yàn)部?門聯(lián)系?約時(shí)。?客服?咨詢?nèi)?員工作?總結(jié)（?五）?斗轉(zhuǎn)星?移，進(jìn)?入__?__已?四個(gè)多?月，我?一直從?事客服?咨詢專?員工作?，在這?段時(shí)間?里目睹?了也參?與了公?司的發(fā)?展和制?度的日?臻完善?，作為?一名桂?龍人，?由衷的?感到自?豪。四?個(gè)月的?工作經(jīng)?歷，自?己對(duì)客?服的工?作多少?積累了?一些認(rèn)?識(shí)和體?會(huì)。現(xiàn)?總結(jié)如?下：?一、樹?立全局?觀念，?做好本?職工作?做好?本職工?作，樹?立全局?意識(shí)是?首要的?問題，?客服工?作也不?例外。?我認(rèn)為?客服工?作的全?局就是?，樹立?企業(yè)形?象，使?客戶對(duì)?公司產(chǎn)?品的滿?意度和?忠誠(chéng)度?最大化?的同時(shí)?傳達(dá)企?業(yè)的文?化形象?。__?__月?份來到?公司以?后，我?首先接?受了大?約一星?期的培?訓(xùn)，培?訓(xùn)內(nèi)容?包括藥?品的基?礎(chǔ)知識(shí)?、中醫(yī)?的基礎(chǔ)?知識(shí)、?產(chǎn)品復(fù)?方柴胡?安神顆?粒的基?礎(chǔ)知識(shí)?、客戶?常見問?題及解?答、銷?售技巧?。通過?培訓(xùn)不?僅使我?對(duì)公司?的產(chǎn)品?有了深?度了解?，也對(duì)?自己的?個(gè)人能?力有了?很大提?高，同?時(shí)對(duì)公?司完善?的培訓(xùn)?制度及?公司的?文化氛?圍有了?充分了?解。之?后我開?始進(jìn)入?客服工?作，客?服工作?的主要?任務(wù)一?是接聽?客戶的?呼入電?話，對(duì)?客戶想?要了解?的問題?進(jìn)行專?業(yè)并熱?情的回?答。二?是對(duì)已?購(gòu)買的?客戶進(jìn)?行回訪?，對(duì)用?藥效果?進(jìn)行了?解、對(duì)?用藥方?法進(jìn)行?專業(yè)的?指導(dǎo)。?客服工?作的這?兩點(diǎn)看?似簡(jiǎn)單?，但是?作為直?接和客?戶進(jìn)行?溝通的?部門，?這關(guān)系?到企業(yè)?形象的?傳達(dá)和?客戶對(duì)?公司產(chǎn)?品滿意?度和忠?誠(chéng)度的?情況，?并對(duì)公?司產(chǎn)品?的后續(xù)?市場(chǎng)推?廣有很?大影響?。二?、精于?專業(yè)技?能，勤?于思考?應(yīng)變?隨著銷?售行業(yè)?的不斷?發(fā)展，?藥品銷?售也要?適應(yīng)新?形勢(shì)下?的銷售?思路。?作為一?個(gè)客服?人員，?在做與?客戶的?直接溝?通工作?時(shí)，要?勤于思?考善于?應(yīng)變。?對(duì)于客?戶提出?的藥品?問題，?給予專?業(yè)的回?答，對(duì)?于客戶?反映的?投訴及?其它問?題，第?一時(shí)間?做出正?確的應(yīng)?變，使?客戶滿?意的同?時(shí)，保?持客戶?對(duì)公司?產(chǎn)品的?滿意度??？头?工作是?一個(gè)直?接面對(duì)?不同失?眠客戶?的工作?，需要?的是專?業(yè)的知?識(shí)水平?，及靈?活的應(yīng)?變能力?，并且?需要及?時(shí)對(duì)所?遇到的?問題進(jìn)?行總結(jié)?。在管?理好手?頭現(xiàn)有?失眠資?料的同?時(shí)，我?根據(jù)大?部分失?眠患者?具有糖?尿病的?情況，?總結(jié)了?糖尿病?的相關(guān)?知識(shí)。?根據(jù)不?同時(shí)失?眠患者?具有不?同的服?藥史，?我總結(jié)?出了失?眠常用?藥物的?相關(guān)資?料。還?有就是?失眠與?抑郁的?相關(guān)資?料，并?把這些?資料和?同事間?進(jìn)行了?分享，?來增加?和客戶?之間的?有效溝?通。能?否做好?一個(gè)客?戶的有?效溝通?，是衡?量客服?人員專?業(yè)水準(zhǔn)?的標(biāo)尺?，同時(shí)?也是服?務(wù)人員?盡快掌?握應(yīng)用?知識(shí)的?有效手?段。?三、善?于溝通?交流，?提高工?作質(zhì)量?客服?人員不?僅要有?較強(qiáng)的?專業(yè)技?術(shù)知識(shí)?，還應(yīng)?該具備?良好的?溝通交?流能力?，當(dāng)今?社會(huì)一?種產(chǎn)品?很多時(shí)?候是由?于使用?操作不?當(dāng)才出?現(xiàn)了問?題，而?往往不?是如客?戶反映?的質(zhì)量?不行，?中藥藥?品尤其?如此，?如果不?連續(xù)按?療程用?藥，很?難體現(xiàn)?出藥品?的效果?。所以?這個(gè)時(shí)?候就需?要我們?找出癥?結(jié)所在?，和客?戶進(jìn)行?交流，?規(guī)范使?用方法?的同時(shí)?向客戶?傳達(dá)優(yōu)?質(zhì)的服?務(wù)態(tài)度?，從而?避免客?戶對(duì)產(chǎn)?品的不?信任乃?至對(duì)企?業(yè)形象?的損害??？头?工作主?要體現(xiàn)?在交流?二字，?和客戶?的交流?，能夠?更好的?了解客?戶對(duì)產(chǎn)?品的需?求，和?同事之?間的交?流，能?夠增加?工作經(jīng)?驗(yàn)，分?享心得?，能夠?整體提?高團(tuán)隊(duì)?的水平?，提高?工作的?質(zhì)量。?四、?遵守公?司制度?，積極?參加活?動(dòng)沒?有規(guī)矩?不能成?方圓，?一個(gè)企?業(yè)的規(guī)?章制度?是否完?善，直?接關(guān)系?到企業(yè)?的形象?和文化?氛圍，?而這個(gè)?制度更?需要每?一個(gè)個(gè)?體成員?去有效?執(zhí)行。?在公司?工作的?四個(gè)月?時(shí)間里?，作為?一名客?服人員?，我沒?有出現(xiàn)?無故請(qǐng)?假的情?況，在?此期間?很好的?完成了?工作任?務(wù)。積?極參加?公司組?織的各?項(xiàng)活動(dòng)?，比如?：拓展?訓(xùn)練、?地壇展?會(huì)、每?周五值?日。在?活動(dòng)中?，同事?間增進(jìn)?了了解?，團(tuán)隊(duì)?間增進(jìn)?了合作?。在?新的一?年里，?客服工?作也需?要有新?的工作?思路，?首先是?做好本?職工作?，管理?好現(xiàn)有?客戶資?料，定?期對(duì)已?購(gòu)買客?戶進(jìn)行?回訪，?讓其在?感受藥?品良好?效果的?同時(shí)，?也感受?到桂龍?藥業(yè)專?業(yè)的售?后服務(wù)?。對(duì)現(xiàn)?有的其?他客戶?資料也?要定期?進(jìn)行回?訪，對(duì)?其失眠?情況進(jìn)?行跟蹤?，隨時(shí)?向其傳?達(dá)桂龍?堂治療?失眠的?獨(dú)特理?念。其?次，根?據(jù)公司?的推廣?情況，?隨時(shí)在?溝通技?巧和專?業(yè)水平?上作出?改善，?協(xié)助完?善公司?的推廣?工作。?再次，?提高自?己的專?業(yè)水平?，總結(jié)?不同的?客戶失?眠情況?，隨時(shí)?在失眠?與抑郁?的知識(shí)?、溝通?技巧、?心理咨?詢知識(shí)?各方面?提高自?己的水?平。自?己會(huì)在?新的一?年里和?領(lǐng)導(dǎo)協(xié)?調(diào)溝通?，和同?事友善?合作，?無論是?在知識(shí)?水平及?做人做?事的水?平上都?要有一?個(gè)新的?提高。?假如說?一個(gè)企?業(yè)需要?兩只腳?才能穩(wěn)?步前行?，那么?一只腳?是高質(zhì)?量的產(chǎn)?品，另?一只腳?則是完?善的服?務(wù)，公?司產(chǎn)品?可以創(chuàng)?出名牌?，其服?務(wù)也可?以進(jìn)行?嘗試去?創(chuàng)造品?牌。一?個(gè)企業(yè)?，也只?有依托?高質(zhì)量?的產(chǎn)品?和完善?的服務(wù)?體系，?才能在?競(jìng)爭(zhēng)中?立于不?敗之地?。在新?的一年?里，希?望在領(lǐng)?導(dǎo)的帶?領(lǐng)下，?在同事?的幫助?下，自?己的成?績(jī)能夠?更上一?層樓，?為公司?的發(fā)展?貢獻(xiàn)自?己的一?份力量??？?服咨詢?人員工?作總結(jié)?（六）?__?__年?是客服?部深化?服務(wù)、?全面提?升綜合?業(yè)務(wù)能?力的一?年，在?部門領(lǐng)?導(dǎo)的帶?領(lǐng)下，?客服部?各班組?同心協(xié)?力、相?互配合?，客戶?接待辦?以“提?供優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，?提升業(yè)?務(wù)水平?”為目?標(biāo)，認(rèn)?真做好?接訪工?作，積?極協(xié)調(diào)?、解決?用戶反?映的各?類投訴?和咨詢?問題，?服務(wù)工?作取得?了一定?的成績(jī)?。1—?___?_月客?戶接待?辦接受?用戶反?映的各?類問題?___?_件，?電話咨?詢余_?___?余次，?用戶投?訴處理?率__?__%?，用戶?滿意率?達(dá)__?__%?以上。?現(xiàn)將_?___?年工作?總結(jié)如?下：?一、深?化系統(tǒng)?學(xué)習(xí)業(yè)?務(wù)，不?斷提升?綜合素?質(zhì)。?今年_?___?月，在?參加了?鄭州水?司王慧?主任的?培訓(xùn)學(xué)?習(xí)后，?客服接?待員在?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)原有?供水服?務(wù)接待?崗位職?責(zé)及熟?悉各部?工作流?程的基?礎(chǔ)上，?更進(jìn)一?步開展?規(guī)范服?務(wù)；并?確保熟?練掌握?客服部?下發(fā)的?《供水?常見問?題》和?業(yè)務(wù)知?識(shí)，進(jìn)?一步強(qiáng)?化綜合?業(yè)務(wù)水?平，以?應(yīng)對(duì)用?戶的各?類咨詢?，及時(shí)?解決用?戶反映?的問題?，為提?升公司?客戶服?務(wù)工作?打好基?礎(chǔ)。?二、完?善服務(wù)?細(xì)節(jié)，?把握服?務(wù)重點(diǎn)??？?戶接待?辦根據(jù)?工作中?的實(shí)際?狀況不?斷完善?服務(wù)細(xì)?節(jié)，對(duì)?“當(dāng)月?投訴記?錄分類?統(tǒng)計(jì)表?“和各?類服務(wù)?記錄進(jìn)?一步細(xì)?化，方?便隨時(shí)?查閱，?使各項(xiàng)?工作更?加有序?運(yùn)行；?每月及?時(shí)對(duì)登?記用戶?進(jìn)行回?訪，以?便掌握?工作完?成情況?。__?__月?份以來?為了進(jìn)?一步提?高工作?效率，?防止推?諉扯皮?，客戶?服務(wù)部?加強(qiáng)了?“工作?聯(lián)系單?”的使?用，對(duì)?用戶反?映的問?題隨報(bào)?隨簽，?及時(shí)跟?蹤落實(shí)?情況。?對(duì)待“?三來”?用戶，?接待人?員始終?做到熱?情服務(wù)?、耐心?解答，?對(duì)投訴?事件做?到件件?有落實(shí)?、事事?有回音?，嚴(yán)格?執(zhí)行“?首問負(fù)?責(zé)制”?和“一?站式”?服務(wù)，?讓用戶?滿意、?認(rèn)可我?們的工?作。?三、工?作中相?互聯(lián)動(dòng)?，及時(shí)?解決用?戶燃眉?之急。?在日?常工作?中，客?戶接待?辦經(jīng)常?接到市?長(zhǎng)熱線?辦、報(bào)?紙網(wǎng)絡(luò)?報(bào)道的?供水方?面的信?息，遇?到這種?特殊情?況，客?服接待?員及時(shí)?將問題?上報(bào)，?并主動(dòng)?與用戶?溝通，?多次協(xié)?調(diào)各相?關(guān)部門?前往現(xiàn)?場(chǎng)查看?、制定?措施、?化解矛?盾，找?原因想?辦法，?盡快解?決用戶?的各類?用水困?難，不?讓用戶?為用水?產(chǎn)生麻?煩。遇?到不理?解的用?戶，服?務(wù)人員?都會(huì)耐?心解釋?，宣傳?供水條?例，講?解供水?知識(shí)，?將用戶?不理解?的地