客戶關系管理制度

則前言本標準為規(guī)范公司及各分店客戶檔案制度發(fā)文及管理而制定。本標準于2012年首次制定。本標準由客戶服務部提出。本標準由客戶服務部起草。本標準由客戶服務部負責歸口。本標準主要起草人：**本標準審核人：本標準會審人：本標準批準人：部1)本制度與上級制度有矛盾時，以上級制度為準；2)本制度與原制度有矛盾時，則查看本制度《制度調整對比表》是否用黑宋體五號3)本制度其他方式簽發(fā)與書面簽發(fā)有矛盾時，以書面簽發(fā)為準。部部行政中心制度七明確條款234567Ⅱ客戶關系管理是是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P系管理注重的是與客戶的交流，通過一對一的營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。為了更好的與客戶進行有效溝通，建立起可以為客戶提供多種交流的渠道，從而有效評估客戶對企業(yè)的價值貢獻與建立回饋客戶的有效機制，特制定本辦法。本制度規(guī)定了公司各級銷售單位對新、老客戶的日常管理內容，包含了客戶的引入方式、客戶的日常維護標準、客戶回訪、客戶的評級分析規(guī)則等管理標準。一模塊為2012年4月發(fā)布的《客戶服務管理制度》。本制度適用于：a)客戶開發(fā)、回訪、跟進等管理要求與業(yè)務工具使用標準；b)客戶建檔要求與在庫檔案的維護管理標準；c)客戶的評級管理標準；術語下列術語和定義適用于本規(guī)定。效的公司各部門習、貫徹客戶關系管理制度，并按照制度中的要求履行崗位的責任?？蛻舴詹控撠煂Ρ局贫鹊膱?zhí)行與管理情況進行監(jiān)督和檢查。相關文件下列文件中的條款通過本規(guī)定的引用而成為本規(guī)定的條款；凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本《客戶服務管理制度》錄《新顧客登記表》客戶來源市場是導向，客戶是源泉。只有清晰的知道我們的客戶群體，才能夠通過相應的手段為其提供相適應的服務，更理想的方式是將客戶帶入到企業(yè)的供應鏈管理系統(tǒng)中，共同發(fā)展、共同成長。下面針對我們當前的主要客戶來源進行分類，以供合理化分析：客戶上門客戶主動前往當?shù)亻T店進行產品咨詢、訂購，新老客戶皆有，此類客戶目前占總體銷售的比重較少，一般以配件類產品購買為主，但對整個分店在當?shù)氐钠奉愅茝V具有較大的潛在推動能力?？蛻敉ㄟ^電話方式進行產品咨詢、訂購，以老客戶為主，此類客戶是目前門店銷售的重要來源，品類需求單一化，產品需求明確，但對分店的整體市場推廣價值較低。陌生拜訪市場人員陌生拜訪的未成交或長時間未產生交易的客戶，此類客戶一般是有長期合作的供應商或曾經因“服務”(非特定)問題而終止合作的客戶。在線客戶通過網上商城進行咨詢、訂購的客戶，此類客戶一般以寫字樓、終端用戶較多，配件類產品需求多樣化，大類商品主要以詢價為主，對企業(yè)當前的銷售價值貢獻度不高，但對行業(yè)客戶未來消費模式的引導起到很大的。直銷客戶主要以供應商、東北三省零星客戶為主，產品需求較為穩(wěn)定。展會客戶通過展會現(xiàn)場達成交易的客戶，一般以外貿客戶為主。銷售渠道銷售渠道就是商品和服務從生產者向消費者轉移過程的具體通道或路徑，不同的銷售渠道將會直接影響它的市場推廣策略與服務策略。要來源于以下幾方面：各地分店以連鎖經營模式服務于當?shù)馗黝悘V告制作商客戶為主，主要以電話、上門方式進行產品推廣、銷售。于2012年由總部自建的第三方銷售渠道，當前主要服務于全國各地的網絡在線客戶，一般以企業(yè)、個人用直銷其他隸屬連鎖店管理中心加盟板塊的銷售單位，以電話訂單為主，主要服務于全國供應商、不含直營、加盟區(qū)域的線下客戶。國際貿易隸屬集團的國際貿易事業(yè)部，主要以電話、傳真、Email為銷售平臺，服務于中國區(qū)(不含港澳臺)以外的有客戶。開發(fā)工具與使用要求在企業(yè)經營的實踐過程中，由于沒有一套系統(tǒng)的業(yè)務開發(fā)工具與流程，加上市場人員的慣性思維作用，從而導致在業(yè)務管理上很難形成規(guī)范。以下針對各銷售單位從客戶服務與客戶管理層面，建立的業(yè)務開發(fā)工具及使用要求與管理標準；上門客戶業(yè)務開展新客戶上門負責接待的第一責任人是客服專員，在客戶完成業(yè)務處理后，應懇請客戶填寫《顧客登記表》，表格應由分店會計負責打印裝訂后，放置前臺登記處。ERP具體建檔標準與要求請參照老客戶上門訂購產品，會計應在結算時檢查客戶信息是否完整，如存在不完整的項目應及時咨詢客戶并完成更崗位晉升、分紅等核心考核標準。業(yè)務代表市場走訪我們的差異、下一步的改善措施、客戶反饋了什么、下次再來時應提供何種服務策略等等，并將其形成有效的文本記錄，以供實時翻閱。由總部負責制訂業(yè)務代表的業(yè)務開展工具《客戶拜訪表》，該表由店長負責打印裝訂后確保所有業(yè)務代表人手一本，每次走訪完客戶后都必須形成有效記錄，同時作為業(yè)務代表業(yè)務開展的重要依據。表單上的時間記錄與客戶跟進情況，作為業(yè)務代表業(yè)務能力評估的重要依據，連鎖店管理中心應將其納入業(yè)務代表的績效考核標準之一，同時作為對店長的管理水平評估依據，并定期檢查。電話引導訂購不允許直接告訴客戶“沒貨”。當出現(xiàn)客戶訂購某種商品，該商品與另一種商品的關聯(lián)性極強時(如：背膠、裱膜)，接聽人員應順應問一句，了解客戶的真實想法，并將客戶反應的內容提供給對應區(qū)域的業(yè)務代表跟進。展會現(xiàn)場調研通過展會現(xiàn)場收集的客戶名片，展會結束后由客戶服務部統(tǒng)一在ERP系統(tǒng)錄入與資料更新。展會前期，市場策劃部門應組織相關部門討論后，制定較有針對性的調研問卷?？蛻艚n要求客戶是企業(yè)的核心資產，而資產的核心在于把握住客戶的核心需求，需求來源于客戶信息的完整性，因此，只有建立起完整的客戶信息數(shù)據庫，才能夠贏得更大的市場。分店客戶建檔要求會計是分店檔案管理的第一責任人，負責檔案的建立、錄入、更新、檢查、評審、差異改善等。業(yè)務代表、客服專員分別根據《顧客登記表》與《客戶拜訪表》為會計提供真實、有效的客戶信息。分店店長對內部客戶管理流程的通暢性負主要責任。電商客戶建檔要求網上商城客戶建檔由客戶自己完成，無需專人建檔，月度由客戶關系專員負責將不完整的客戶資料分發(fā)給呼叫中心專員，通過電話核對完善，并形成文本記錄于ERP系統(tǒng)。直銷客戶建檔要求由直銷其他專員定期回訪，完成客戶的信息核對工作，新客戶按照客戶建檔標準在ERP系統(tǒng)中完成，一般情況下直銷客戶較為穩(wěn)定，新增情況較少，但客戶關系專員仍需按照檢查標準，實行定期檢查。檢驗與考核標準的手段仍然是不可缺少的，沒有檢驗與考核的制度是無效的制度。新建客戶檢驗標準每周由客戶服務部檢查各分店的新增客戶檔案，對建檔不規(guī)范、信息不完整的客戶信息發(fā)回到責任分店，由分店會計負責改善。應區(qū)域的業(yè)務代表20元/次，上門客戶則扣除客服專員20元/次?？蛻舴詹控撠熋吭鲁鼍呖哿P依據，由店長落實到具體責任人，并在月度績效動態(tài)中提交正負激勵人員名單。連鎖店營運專員是檢驗結果有效落實的第一責任人，未做好分店協(xié)調工作導致檢驗結果不能有效執(zhí)行，則按照正負激勵扣除連鎖店營運專員20元/次。在庫檔案檢驗標準分店會計應根據業(yè)務代表的走訪客戶情況，定期或不定期的完成ERP在庫客戶檔案的檢查與更新，客戶服務部每月對各店的重復性檔案、虛擬檔案、亂掛銷售檔案進行重點排查，并將檢查的結果通報各級管理部門，如有必要則組織專項會議討論，對存在差異較大的分店實施專項整改。專項整改會議通過，所有實施的項目費用、人員出差、住宿等一切費用，計入責任分店。第二章：關系維護客戶回訪標準客戶回訪是企業(yè)用來進行滿意度調查、客情關系維系的常用方法，通過與客戶的雙向溝通，不斷完善客戶客戶回訪是客戶服務的重要內容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法，因此，本章節(jié)將具體針對客戶回訪的標準進行規(guī)范說明。訪時間客戶回訪根據工作的則重點不同，基本分為以下三種回訪類型：定期回訪一般針對價值貢獻較高的老客戶，應列入銷售單位的工作規(guī)劃，對此類客戶實行定期的回訪工作。要內容。實時回訪產品銷售過程中出現(xiàn)的質量差異、服務差異，在問題解決后，銷售單位應當實時給客戶進行回訪，主要以安撫客戶情緒為主?？蛻舻怯浶畔⒉煌暾?，或客戶采購負責人變更時，銷售單位應實時回訪，以建立新的合作關系為主。年度回訪、完善客戶檔案、高價值客戶年度關懷為主要目的。以銷售單位業(yè)務人員以及客服人員為主，市場、品類為輔的組織結構，根據業(yè)務共性及公司的市場營銷策業(yè)務代表以實地走訪當?shù)氐膹V告制作客戶為主，走訪前需與店長交流具體的回訪計劃、區(qū)域、數(shù)量與走訪重銷售的目的。呼叫中心以系統(tǒng)的運作模式，按照全國客戶的劃分情況，針對性的回訪流失與休眠類的客戶，主要以激活客戶為主要工作目的。市場調研以展會現(xiàn)場調研或不定期的市場活動調研為主，實施人具有不固定性。訪形式上門拜訪拜訪前應做好前期的準備工作，并在結束拜訪后完成《客戶拜訪表》的填寫?？蛻羯祥T客戶主動上門時，應積極、熱情，如是新客戶，應在結束后完成《顧客登記表》的填寫。電話回訪通過電話回訪時，應打開客戶的歷史訂購記錄，準備好筆、紙、計算器，耐心的為客戶提供服務。線上回訪通過設計網頁調研問卷為主，活動結束后，市場推廣人員要第一時間進行客戶分析，制定下一步的市場推廣策略信息管理要求客戶信息管理是公司營銷管理體系的重要組織部分，建立并完善客戶檔案管理機制，對于提高公司的營銷能力，擴大市場的占有率，并與合作伙伴建立起長期穩(wěn)定的業(yè)務合作關系，具有非常重要的意義。客戶信息更新時間信息的錄入工作。呼叫中心客服完成電話回訪后，直接通過ERP系統(tǒng)完成客戶資料的更新工作，并形成文本記錄。信息更新記錄人分店會計是客戶信息記錄的第一責任人，對整個客戶信息的完整性負主要責任。呼叫中心坐席組長是直銷其他、電子商務客戶信息的第一責任人，對客戶信息的完整性負主要責任。信息更新要求分店會計負責定期檢查客戶信息的完整性，主要包括有五要素(公司、姓名、電話、地址、職務)與客戶企業(yè)分店業(yè)務代表是客戶信息來源的第一責任人，當出現(xiàn)客戶信息差異時，應立即反饋給業(yè)務代表，并明確具體完成的期限。呼叫中心發(fā)現(xiàn)客戶信息有誤時，應第一時間做好文本備注，并統(tǒng)一反饋給客戶關系專員，由客戶關系專員負責定時將這些錯誤信息反饋給責任單位。檢驗標準檢查時間：客戶關系專員負責在每周一與每月的最后一天核查各銷售單位的客戶信息規(guī)范，并通過留言發(fā)送給各責任單位與上級管理部門，并注明要求整改時間。檢查項目：檢查內容主要有客戶聯(lián)系信息的完整性，客戶建檔字段的規(guī)范性以及客戶銷售數(shù)據的真實性。不定性抽檢：由客戶關系專員組織協(xié)調呼叫中心不定期通過電話對分店新建檔客戶進行回訪，并核對客戶信息差異改善措施：對于客戶檔案管理較為混亂的分店，定期由客戶服務部與連鎖店管理中心組織專題會議，共同討論解決辦法。長等實施正負激勵考核。第三章：價值評級評級原則為了實現(xiàn)企業(yè)客戶差異化管理，針對不同類別的客戶，實施規(guī)范化與系統(tǒng)化的管理方式，提高公司客戶服務的水平與能力，保障公司長期穩(wěn)定的發(fā)展，合理運用公司資源，特制定本評級規(guī)則。客戶評級必須遵循兩項真實的基本原則：數(shù)據真實參與評級的客戶必須是銷售數(shù)據真實有效，虛擬或亂掛銷售，經客戶服務部查收將取消評級資格。客戶真實參與評級的客戶必須是客戶檔案完整，虛擬檔案不允許參與。評級目的優(yōu)質的客戶資源，是企業(yè)永續(xù)經營的根本保證。為了強化客戶管理，對優(yōu)質、忠誠、認可度高的客戶進行重點培養(yǎng)與扶持，給予最大化的資源投入，讓客戶與企業(yè)長遠合作、共同發(fā)展?？蛻魠^(qū)隔化將對企業(yè)價值貢獻較高的客戶，按照2/8定律進行區(qū)分化管理實現(xiàn)。服務標準化根據不同的客戶等級制定不同的服務標準，在差異化的服務管理中追求服務標準化。管理差異化結合客戶等級與服務標準，制定差異化的管理內容。評級條件普通客戶在符合客戶評級原則的前提下，可參與本評級項目。供應商客戶本評級項目不適用于供應商客戶，供應商客戶可根據年度供應商大會的指定項目參與相應的評級。經銷商客戶以上評級項目均不適用。評級時間客戶評級將于每年12月31日由各分店按照表格要求提報總部，經相關部門組織評審后，將于次年1月31日公布評審結果。本客戶評級首次實施將于2013年12月31日開始。評級項目客戶評級項目，按照客戶對企業(yè)當前價值貢獻進行評定，主要分為采購額、交易頻率、應收賬款三個維度，評級要求根據企業(yè)的市場競爭環(huán)境以及經營能力，每年調整一次。項目項目