東風(fēng)商用車服務(wù)專員培訓(xùn)

東風(fēng)商用車服務(wù)站服務(wù)專員培訓(xùn)教材（2014年）東風(fēng)商用車公司市場銷售總部服務(wù)保障部一、客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析二、服務(wù)專員崗位介紹三、CV標(biāo)準(zhǔn)接待流程四、服務(wù)流程主要操作步驟五、崗位職業(yè)規(guī)劃前景目錄一、客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析一、客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析2023/3/184現(xiàn)場配件流程客戶維護(hù)部門協(xié)作客戶不滿意、不信任，甚至客戶流失！環(huán)境差，管理混亂價(jià)格亂，供應(yīng)不及時(shí)只上墻，沒落地部門壁壘，效率低浮于形式，沒落實(shí)客戶訴求一、客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析2023/3/185指標(biāo)配件價(jià)格配件購買便利銷售服務(wù)專業(yè)維修水平高緊急救援關(guān)心客戶服務(wù)評價(jià)綜合指數(shù)權(quán)重0.3320.2510.2400.1020.0390.036東風(fēng)6.91③7.43③7.41②7.28②7.10②6.88②7.20②解放7.17①7.57①7.50①7.35①7.13①6.97①7.36①歐曼6.997.217.357.187.016.827.15重汽6.777.097.237.096.906.687.00柳汽6.616.777.166.806.546.196.78陜汽6.887.037.257.006.846.777.01江淮6.987.547.317.216.806.657.20②解放的服務(wù)評價(jià)綜合指數(shù)最高，東風(fēng)與江淮并列第二。東風(fēng)在配件價(jià)格及關(guān)心客戶等6大指標(biāo)的得分明顯偏低。備注：1.服務(wù)評價(jià)綜合指數(shù)同時(shí)考慮被測品牌的配件購買便利、銷售服務(wù)專業(yè)、維修水平高、緊急救援和關(guān)心客戶5個(gè)指標(biāo)

2.服務(wù)評價(jià)各指標(biāo)權(quán)重計(jì)算方法:按照用戶購買看重度的得分，進(jìn)行轉(zhuǎn)換

3.所有指標(biāo)均采用10分制打分4.服務(wù)評價(jià)綜合指數(shù)=指標(biāo)1X權(quán)重1+指標(biāo)2X權(quán)重2……指標(biāo)5X權(quán)重5

客戶對品牌及服務(wù)的滿意連續(xù)三年下降二、服務(wù)專員崗位介紹

維修預(yù)約維修后客戶回訪跟蹤接待客戶監(jiān)控維修工作進(jìn)程維修后結(jié)算交車二、服務(wù)專員崗位介紹服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)需要切實(shí)執(zhí)行CV標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，設(shè)立服務(wù)專員/接待員崗位，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的“一站式服務(wù)”，以提升客戶滿意度、提升服務(wù)站入廠臺(tái)次及經(jīng)營效益。

1、服務(wù)專員是聯(lián)系客戶和服務(wù)站之間的紐帶；2、服務(wù)專員要提供良好的服務(wù)，以維持客戶對東風(fēng)商用車的良好印象及忠誠度；3、服務(wù)專員的工作直接影響用戶滿意度和服務(wù)站的業(yè)務(wù)管理。東風(fēng)商用車客戶服務(wù)站服務(wù)專員是新建站驗(yàn)收的否決項(xiàng)，屬于受控人員。其人數(shù)設(shè)置取決于服務(wù)站的規(guī)模、入場臺(tái)次等因素。根據(jù)《東風(fēng)商用車核心站重點(diǎn)站打造實(shí)施細(xì)則(2014版)》，服務(wù)專員人數(shù)要求，核心站≥2人；重點(diǎn)站≥1人。對客戶而言，服務(wù)專員代表服務(wù)站對服務(wù)站而言，服務(wù)專員代表客戶二、服務(wù)專員崗位介紹服務(wù)專員崗位職責(zé)客戶專員三、東風(fēng)商用車標(biāo)準(zhǔn)接待流程建立客戶服務(wù)檔案服務(wù)流程—線下流程預(yù)約服務(wù)的工作流程進(jìn)廠接待的工作流程預(yù)檢環(huán)節(jié)的工作流程派工維修的工作流程追加維修的工作流程竣工檢查的工作流程結(jié)算接車的工作流程跟蹤服務(wù)的工作流程線上流程—crm系統(tǒng)操作三、CV標(biāo)準(zhǔn)接待流程

來源：1、4S店的服務(wù)專員，需在新車銷售交付環(huán)節(jié)開始介入，掌握備案客戶、車輛資料信息，收集客戶用車個(gè)性需求，及時(shí)做好服務(wù)承接2、單一服務(wù)站可以通過當(dāng)?shù)剀囕v上牌信息或客戶主動(dòng)到站等途徑做客戶檔案管理。

好處：1、正確進(jìn)行車輛維修和保修2、規(guī)范客戶投訴處理3、提高維修市場運(yùn)營效率（包括定期維護(hù)提醒）4、及時(shí)通知保修期限主要內(nèi)容：1、客戶數(shù)據(jù)，包括：姓名，電話號碼，地址（車隊(duì)或運(yùn)輸公司）2、車輛數(shù)據(jù)，包括：購買日期，車型，底盤號，發(fā)動(dòng)機(jī)號，牌照號，3、維修歷史，包括：日期，工單編號，行駛里程，維修接待負(fù)責(zé)人員，維修類型，維修內(nèi)容簡短描述客戶服務(wù)的基礎(chǔ)---客戶建檔三、CV標(biāo)準(zhǔn)接待流程追加維修預(yù)約服務(wù)跟蹤服務(wù)進(jìn)廠接待派工維修結(jié)算接車預(yù)檢竣工檢查客戶12347568推進(jìn)服務(wù)運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)的作用明確服務(wù)人員的分工，通過電話預(yù)約、跟蹤回訪、處理好用戶抱怨等手段主動(dòng)加強(qiáng)與用戶的關(guān)系服務(wù)過程程序化、服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化提高內(nèi)部工作效率為用戶提供快速、可靠、方便、一致、高效的服務(wù)東風(fēng)商用車公司推進(jìn)服務(wù)運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)的措施服務(wù)站站長、維修服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問接受服務(wù)核心流程及用戶關(guān)系技巧的培訓(xùn)，受訓(xùn)人員要對服務(wù)站內(nèi)部有關(guān)人員進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)培訓(xùn)師及總部人員現(xiàn)場指導(dǎo)各商務(wù)代表處服務(wù)經(jīng)理現(xiàn)場進(jìn)行跟蹤、指導(dǎo)、檢查、考核、驗(yàn)收通過第三方咨詢公司對服務(wù)站行為分析評價(jià)服務(wù)站運(yùn)營管理流程的執(zhí)行情況通過認(rèn)證公司將標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合到ISO9000質(zhì)量體系中，并認(rèn)證合格三、CV標(biāo)準(zhǔn)接待流程三、CV標(biāo)準(zhǔn)接待流程進(jìn)場接待準(zhǔn)備車輛進(jìn)場主動(dòng)迎接引導(dǎo)車輛停車放置保護(hù)罩對車輛預(yù)檢送客戶進(jìn)休息室CRM系統(tǒng)操作領(lǐng)料維修終檢修后洗車引領(lǐng)客戶結(jié)算客戶回訪預(yù)約四、服務(wù)流程主要操作步驟1、預(yù)約服務(wù)的工作步驟--主動(dòng)預(yù)約步驟一步驟二步驟三步驟四步驟五是否查明原因盡早采取措施來自客戶的預(yù)約要求或服務(wù)站的主動(dòng)預(yù)約獲取客戶/車輛信息明確客戶的預(yù)約要求并在CRM系統(tǒng)中做預(yù)約登記確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容進(jìn)廠接待工作流程為客戶進(jìn)廠做準(zhǔn)備審查維修和接待能力準(zhǔn)備客戶檔案，保持愉快心情并面帶微笑端正坐姿,佩戴好通訊耳機(jī)。撥通用戶電話，主動(dòng)問候及報(bào)上公司名稱和自己名字。如：劉老板您好！我是東風(fēng)商用車××服務(wù)站專員王××確認(rèn)客戶是否方便接聽電話，告知客戶本次通話大約所需時(shí)間，客戶同意后再確認(rèn)客戶信息，如有信息錯(cuò)誤事后立即更改客戶服務(wù)檔案。如果不方便，與客戶另約時(shí)間。詢問客戶車輛使用情況，了解客戶服務(wù)需求，并根據(jù)維修與接待能力提出預(yù)約安排。根據(jù)車輛行駛里程與周期，向客戶介紹定期保養(yǎng)項(xiàng)目。與客戶約定并確認(rèn)來服務(wù)站時(shí)間，確認(rèn)問題或客戶維修服務(wù)要求，感謝客戶。通話同時(shí)，將預(yù)約要求的各種信息記錄在CRM中，并輸出《檢測維修單》。預(yù)約服務(wù)的工作流程

被動(dòng)預(yù)約服務(wù)：1、預(yù)約服務(wù)的工作步驟—被動(dòng)預(yù)約保持愉快心情在電話3聲之內(nèi)接聽。您好！東風(fēng)商用車××服務(wù)站。請問有什么能幫助您的！步驟一步驟二步驟三記錄客戶的姓名，聯(lián)系電話，汽車型號，車牌號，將預(yù)約要求的各種信息記錄在CRM系統(tǒng)中或調(diào)出客戶檔案。了解客戶來電預(yù)約的需求或要求。步驟四復(fù)述客戶預(yù)約事項(xiàng)一遍，尋求客戶認(rèn)同并詢問是否有其它需求？步驟五審查維修和接待能力，提出預(yù)約安排。步驟六與客戶約定并確認(rèn)來服務(wù)站時(shí)間，感謝客戶。輸出《檢測維修單》。被動(dòng)預(yù)約服務(wù)：

預(yù)約服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)：1、客戶可以減少在維修接待處的等待時(shí)間2、客戶可以在輕松的氛圍提出維修要求3、維修車間可以將客戶量波動(dòng)最小化4、維修接待有足夠的時(shí)間和客戶詳談并與客戶發(fā)展良好的關(guān)系

預(yù)約服務(wù)要點(diǎn)：1、履約一天前應(yīng)該和客戶做相應(yīng)的確認(rèn)2、相應(yīng)的準(zhǔn)備工作提前做好（包括單據(jù)和零件）讓客戶感覺到預(yù)約服務(wù)的差異3、通過各種宣傳手段向客戶宣傳預(yù)約的好處4、若客戶失約則需要與客戶聯(lián)系并重新預(yù)約

如何預(yù)約？服務(wù)站對預(yù)約不重視，沒有培養(yǎng)用戶的預(yù)約習(xí)慣，而且不知如何很好開展此項(xiàng)活動(dòng)。增開預(yù)約窗口（相當(dāng)于綠色通道），可以快速修車；開展預(yù)約在維修低峰時(shí)間享受工時(shí)折扣及其它優(yōu)惠政策；發(fā)放預(yù)約宣傳(單頁）；接車及交車時(shí)(與用戶接觸的任何人、任何時(shí)間）、電話回訪時(shí)介紹預(yù)約；發(fā)放優(yōu)惠預(yù)約卡；1、預(yù)約服務(wù)的工作流程要點(diǎn)

接待環(huán)節(jié)準(zhǔn)備工作：1、專員自身儀表著裝檢查2、工具裝備等的檢查：記錄板、筆、《檢測維修單》對講機(jī)、通訊耳機(jī)、電腦3、客戶一進(jìn)門專員就要表示歡迎并和客戶打招呼4、接待高峰時(shí)應(yīng)有臨時(shí)接待人員補(bǔ)充以免造成客戶的等待專員主動(dòng)上前迎接接待準(zhǔn)備專員引導(dǎo)客戶停車專員檢查工具裝備接待環(huán)節(jié)問題點(diǎn)：大部分服務(wù)站現(xiàn)在還是等待式服務(wù)，沒有以客戶為中心如圖所示，專員要主動(dòng)上前迎接客戶，并引導(dǎo)客戶停車，然后對車輛進(jìn)行預(yù)檢2、進(jìn)廠接待的工作流程預(yù)檢環(huán)節(jié)--正常時(shí)1、安裝保護(hù)罩2、獲取客戶和車輛的信息3、確認(rèn)客戶的維修要求4、檢查車輛損壞情況5、確認(rèn)是否有必要試車6、確認(rèn)是否在保修范圍之內(nèi)7、估價(jià)/交車時(shí)間8、與客戶確認(rèn)檢測維修單內(nèi)容9、送客戶休息或離開緊急救援服務(wù)流程1、接聽熱線電話2、問候客戶并將客戶問題分類記錄3、正常電話咨詢服務(wù)按正常時(shí)處理4、若是緊急救援服務(wù)則進(jìn)入緊急救援流程5、若是投訴問題按投訴規(guī)定處理車輛愛護(hù)措施（方向盤套+座椅套）環(huán)車檢查填寫、核實(shí)檢測維修單內(nèi)容引領(lǐng)客戶到接待前臺(tái)進(jìn)行項(xiàng)目確認(rèn)3、預(yù)檢工作流程預(yù)檢環(huán)節(jié)--車輛保護(hù)和檢查當(dāng)著客戶的面使用防護(hù)用品（座椅墊，方向盤套，腳墊）維修接待必須內(nèi)外檢查車輛，以確認(rèn)客戶是否遺留貴重物品，車輛是否有凹坑和劃傷。并在《檢測維修單》紀(jì)錄，請客戶確認(rèn)并簽字，避免以后不必要的爭端預(yù)估費(fèi)用及交車時(shí)間專員必須向客戶說明維修項(xiàng)目（包括維修增項(xiàng)）的維修工時(shí)，工時(shí)價(jià)格和配件種類，數(shù)量和費(fèi)用并說明這只是估計(jì)的費(fèi)用，最后結(jié)算以結(jié)算單為準(zhǔn)上述各項(xiàng)目明細(xì)及估價(jià)、估計(jì)交車時(shí)間在必須《檢測維修單》上明確標(biāo)識，并得到顧客的簽名確認(rèn)，方可進(jìn)入派工維修環(huán)節(jié)前燈罩前擋風(fēng)玻璃前車牌銘牌空濾器油箱、工具箱后輪后燈罩后車牌后備胎后輪底盤、三漏前輪座椅、內(nèi)飾、臥鋪、收放機(jī)、腳踏板、發(fā)動(dòng)機(jī)儀表工作情況、記錄行駛里程預(yù)檢時(shí)須關(guān)注的細(xì)節(jié)預(yù)檢時(shí)因?qū)囕v作環(huán)車檢查，檢查項(xiàng)目和順序如右圖填寫《檢測維修單》時(shí)要告知客戶預(yù)計(jì)的完工時(shí)間和維修費(fèi)用情況3、預(yù)檢工作流程細(xì)節(jié)3、進(jìn)場接待及預(yù)檢工作流程步驟持《檢測維修單》及三件套，面帶微笑快步上前迎接客戶。步驟一步驟二引導(dǎo)客戶將車輛停放在合理位置。例：“XX您好，請您將車輛停放在XX（地方），可以嗎？”步驟三主動(dòng)為客戶打開車門，禮讓客戶下車。步驟四問候客戶。例：“XX您好，歡迎光臨東風(fēng)商用車XX服務(wù)站，請問有什么我可以幫助您的！”步驟五主動(dòng)詢問客戶來廠需求，并首先將該需求清晰記錄在檢測維修單維修項(xiàng)目欄（預(yù)約時(shí)已記錄的，可憑打印單跟用戶確認(rèn)）。需求確認(rèn)。將客戶報(bào)修原因簡要重復(fù)一遍，初步判斷故障原因，尋求客戶認(rèn)同并詢問是否有其它需求。如果有必要，可以提出試車。如：“我立刻安排維修師傅給或陪同（如果在維修過程中需要進(jìn)入駕駛室，則需鋪三件套）您試試車，判斷一下故障原因，您看可以嗎？”如需要檢查車輛，確認(rèn)故障現(xiàn)象時(shí)——“我?guī)湍纯吹降资鞘裁丛?。”陪同客戶來到車前，察看、測試故障點(diǎn)，將得出的結(jié)果與客戶說明，并尋求客戶的認(rèn)同?！埬缘炔襟E六預(yù)約服務(wù)工作流程預(yù)檢工作流程迎接客戶修前接車日常項(xiàng)目檢查預(yù)約客戶服務(wù)流程3、進(jìn)場接待及預(yù)檢工作流程步驟正常時(shí)緊急時(shí)緊急時(shí)工作流程獲得客戶/車輛信息是否有必要試車在《維修檢測單》上記錄客戶關(guān)心的問題B.顯而易見的問題C.客戶對覺察到問題的抱怨通過提問掌握問題的真實(shí)情況A.按備件管理電腦系統(tǒng)價(jià)格工作確認(rèn)客戶的維修要求對車輛進(jìn)行外觀檢查核實(shí)客戶關(guān)心的問題接待工作流程由維修技師試車向客戶說明驗(yàn)證結(jié)果驗(yàn)證車輛問題檢查車輛確定維修是否在保修范圍估算維修費(fèi)用估算車輛交付時(shí)間客戶確認(rèn)《維修檢測單》的內(nèi)容派工維修工作流程送客戶到休息室或離開步驟七步驟八記錄客戶信息、車輛信息（預(yù)約時(shí)已記錄的，可憑打印單跟用戶確認(rèn)）。具體包括：報(bào)修時(shí)間、VIN號碼、車型、牌照號等………打開車門，上車鋪好三件套。（注意：一定要當(dāng)著客戶的面做此項(xiàng)工作。）步驟九記錄行駛里程數(shù)、標(biāo)明油表位置。步驟十同時(shí)檢查車內(nèi)設(shè)施，例如：儀表面板、各類功能設(shè)備旋鈕、點(diǎn)煙器等，如發(fā)現(xiàn)問題，立即與客戶確認(rèn)。友情提示保管好個(gè)人貴重物品。例如：“請您將貴重物品拿走保管好?！辈襟E十一步驟十二陪同客戶做外觀環(huán)車檢查。按照《檢測維修單》中的預(yù)檢作業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)檢，將問題記錄在檢測維修單上，并尋求客戶認(rèn)同。步驟十三在陪同客戶做環(huán)車外觀檢查的同時(shí)，保持與客戶的交流，適時(shí)做服務(wù)介紹及友情提示。步驟十四結(jié)合車輛具體情況、行駛里程數(shù)、養(yǎng)護(hù)車輛周期、季節(jié)等，適時(shí)向客戶推薦維修保養(yǎng)項(xiàng)目。進(jìn)廠接待工作流程3、進(jìn)場接待及預(yù)檢工作流程步驟正常時(shí)緊急時(shí)緊急時(shí)工作流程獲得客戶/車輛信息是否有必要試車在《檢測維修單》上記錄客戶關(guān)心的問題B.顯而易見的問題C.客戶對覺察到問題的抱怨通過提問掌握問題的真實(shí)情況A.按備件管理電腦系統(tǒng)價(jià)格工作確認(rèn)客戶的維修要求對車輛進(jìn)行外觀檢查核實(shí)客戶關(guān)心的問題接待工作流程由維修技師試車向客戶說明驗(yàn)證結(jié)果驗(yàn)證車輛問題檢查車輛確定維修是否在保修范圍估算維修費(fèi)用估算車輛交付時(shí)間客戶確認(rèn)《維修檢測單》的內(nèi)容派工維修工作流程送客戶到休息室或離開步驟十五將本次的所有服務(wù)內(nèi)容（包括客戶報(bào)修項(xiàng)目以及你推薦的服務(wù)項(xiàng)目）的實(shí)施措施或步驟進(jìn)行簡述，報(bào)出預(yù)計(jì)完工時(shí)間和價(jià)格，尋求客戶認(rèn)同，并立即記錄在檢測維修單上。對于無法立刻判明故障原因及維修措施的維修項(xiàng)目要進(jìn)行說明?！皶?huì)安排車間維修技師盡快查找故障原因，到時(shí)再給您報(bào)價(jià)、報(bào)時(shí)，您看可以嗎？”。步驟十六步驟十七將檢測維修單朝向客戶，請客戶審核內(nèi)容；右手指向檢測維修單上客戶簽字位置，禮貌的請客戶簽字。步驟十八將檢測維修單的第二聯(lián)交于客戶，并提示客戶保管好。步驟十九引導(dǎo)客戶到休息室休息。進(jìn)廠接待工作流程4、派工維修工作流程派工維修工作流程維修進(jìn)度管理向售后總監(jiān)報(bào)告竣工檢查工作流程發(fā)生待料時(shí)間外加工延誤時(shí)間維修項(xiàng)目增加發(fā)生返工其它原因延誤時(shí)間是否確認(rèn)是否屬于優(yōu)先工作確認(rèn)維修項(xiàng)目確定優(yōu)先派工按客戶同意的時(shí)間派工預(yù)檢工作流程否是是否追加專員與用戶確認(rèn)初步判定工作難度了解客戶提車時(shí)間了解車間可利用工作時(shí)間確認(rèn)工種了解維修班組技術(shù)水平派工確認(rèn)派工的優(yōu)先級，然后將檢測維修單轉(zhuǎn)給車間主管/維修班組完成派工步驟一隨時(shí)保持與車間聯(lián)系，關(guān)注維修時(shí)間進(jìn)度。步驟二如果維修工作被推遲或需要追加維修工作時(shí)，維修班組（技師）應(yīng)盡快向?qū)T報(bào)告，由專員與客戶聯(lián)系，解釋情況，重新報(bào)價(jià)、報(bào)時(shí)，并尋求客戶的同意。步驟三根據(jù)和客戶聯(lián)系的結(jié)果再到CRM系統(tǒng)操作，并更新《檢測維修單》，有需要時(shí)可重新派工。步驟四1、向客戶解釋需要追加的維修項(xiàng)目，需要更換的零件，需要增加的費(fèi)用及變更的交車時(shí)間5、客戶同意追加工作流程派工維修工作流程檢查/診斷結(jié)果追加維修內(nèi)容客戶是否同意追加工作獲取客戶同意確認(rèn)修改內(nèi)容車輛維修工作流程否（客戶簽字確認(rèn)）

是

追加維修工作流程2、更新的《檢測維修單》必須得到客戶的簽字同意才可以開始3、客戶不在現(xiàn)場則應(yīng)電話征求客戶的同意并做好電話記錄。步驟一步驟二步驟三竣工檢車工作要點(diǎn)：1、所有入廠維修保養(yǎng)的車輛都要實(shí)施質(zhì)量檢查2、檢查時(shí)必須嚴(yán)格按照《檢測維修單》和定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表進(jìn)行檢查，并做好記錄3、檢查結(jié)果不符合維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的必須返工4、所有返修記錄必須向服務(wù)主管匯報(bào)5、終檢后，客戶簽字的《檢測維修單》需存檔至少2年清洗車輛清洗車輛試車共同驗(yàn)證車輛維修結(jié)果終檢6、竣工檢查的工作流程不合格派工維修工作流程車輛終檢記錄終檢結(jié)果向調(diào)度報(bào)告返工接車結(jié)算工作流程竣工檢車的工作流程合格7、結(jié)算接車工作步驟檢查所有客戶要求車輛維修項(xiàng)目是否全部完成。同時(shí)，檢查換下來的配件和車輛是否清洗干凈？步驟一持《維修結(jié)算單》通知客戶維修工作完成、解釋說明工作內(nèi)容及費(fèi)用，詢問客戶是否需要帶走非保修舊件？耐心向客戶詳細(xì)說明完成的工作及修理后的結(jié)果。步驟二否是是否是否竣工檢查工作流程確認(rèn)書面工作是否每件工作都完成檢查車輛是否每件工作都完成完成車輛維修結(jié)算單向客戶詳細(xì)說明維修保養(yǎng)和費(fèi)用的內(nèi)容向客戶證實(shí)問題已解決結(jié)算車輛維修費(fèi)交車提醒服務(wù)和修后跟蹤工作流程通知車間主任派工維修工作流程與客戶確認(rèn)維修效果。如果客戶對維修結(jié)果有異議，可向客戶證明故障已經(jīng)解決，如有必要可帶客戶試車。您看可以嗎？我安排質(zhì)檢員或車間主任陪同您試車，請稍等步驟三快速處理資料：換下的配件、客戶相關(guān)的資料、服務(wù)站宣傳活動(dòng)資料等陪同客戶到結(jié)算區(qū)付款，

客戶簽字后的《維修結(jié)算單》交財(cái)務(wù)留存至少2年。結(jié)束后再最后和客戶確認(rèn)聯(lián)系電話是否準(zhǔn)確，同時(shí)把準(zhǔn)備的資料給客戶。提醒下次定期維護(hù)的時(shí)間陪同客戶取車，注意一定要當(dāng)著客戶的面摘下汽車上的三件套。送客戶；（握手）友情道別送至門口致意：“祝您用車愉快”“有事隨時(shí)撥打服務(wù)電話”等等。步驟四步驟五步驟六步驟七結(jié)算接車工作流程8、修后跟蹤工作流程準(zhǔn)備客戶檔案，同時(shí)查看客戶上次維修情況。步驟一××您好！我是東風(fēng)商用車××服務(wù)站，我是××。耽誤您幾分鐘，我們對您上次×月×日在這維修做一個(gè)回訪。步驟二詢問并記錄客戶對維修質(zhì)量是否滿意；詢問并記錄客戶對服務(wù)質(zhì)量是否滿意；詢問并記錄客戶其他服務(wù)需求或建議。步驟三謝謝您對我們工作的支持，如果您有問題可以隨時(shí)聯(lián)系我，我會(huì)第一時(shí)間給您處理或第一時(shí)間安排您的預(yù)約。步驟四否是修后交車工作流程客戶聯(lián)系準(zhǔn)備工作3日以內(nèi)與客戶聯(lián)系重新安排跟蹤時(shí)間是確認(rèn)客戶修后車況是否良好記錄電話內(nèi)容回訪服務(wù)工作流程否否記錄電話內(nèi)容處理客戶抱怨報(bào)告售后總監(jiān)是否需要回廠安排返修記錄處理的結(jié)果接待工作流程跟