服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)點(diǎn)總結(jié)

服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)點(diǎn)總結(jié)01導(dǎo)論部分科特勒的營(yíng)銷客體分類：幾乎不需要服務(wù)的實(shí)體產(chǎn)品、附加重要服務(wù)的實(shí)體產(chǎn)品、混合物、附加少量實(shí)體產(chǎn)品的服務(wù)、純粹的服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)營(yíng)銷觀念內(nèi)部可控因素影響因素分析外部不可控因素市場(chǎng)細(xì)分營(yíng)銷管理目標(biāo)市場(chǎng)選擇市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)定位營(yíng)銷組合要素組合運(yùn)用產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷（4P）有形展示、人、過程目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷課程內(nèi)容體系：服務(wù)的內(nèi)涵與本質(zhì)服務(wù)的基本特征服務(wù)的購(gòu)買者行為特點(diǎn)營(yíng)銷要素的運(yùn)用（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人、有形展示、過程）營(yíng)銷即內(nèi)部可控因素適用外部不可控因素。一、服務(wù)的內(nèi)涵1、AMA（1960年）：活動(dòng)、行為、過程2、雷根（1963年）：不可感知的活動(dòng)3、斯坦頓（1974年）：獨(dú)立識(shí)別，產(chǎn)品與服務(wù)分離4、萊特南（1983年）：相互作用、互相活動(dòng)5、格隆魯斯（1990年）：無形特征6、Rathmell（1966年）：“一種行為、一種表演、一種努力”二、服務(wù)的分類1、戚斯（1978年）根據(jù)顧客參與程度分類：高接觸度服務(wù)——客運(yùn)、娛樂、教育；“顧客管理”中接觸度服務(wù)——律師、會(huì)計(jì)、管理咨詢；展示服務(wù)低接觸度服務(wù)——郵政、通訊、信息2、科特勒（1980年）（1）依據(jù)提供服務(wù)工具的不同：以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)；以人為基礎(chǔ)（2）依據(jù)顧客在服務(wù)場(chǎng)所出現(xiàn)必要性的大?。河H臨現(xiàn)場(chǎng)；不需要親臨現(xiàn)場(chǎng)（3）依據(jù)顧客個(gè)人需要與公眾需要的不同：定制服務(wù)；公眾需要的服務(wù)（4）依據(jù)服務(wù)組織的目的3、拉夫洛克（1989年）管理與過程相結(jié)合（1）依據(jù)服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)：作用于“人”“物”的“無形”“有形”服務(wù)。（2）依據(jù)顧客與服務(wù)組織的關(guān)系狀態(tài)：連續(xù)性、會(huì)員關(guān)系式的服務(wù)；連續(xù)性、非正式關(guān)系式的服務(wù)；間斷的、會(huì)員關(guān)系式的服務(wù)。（3）服務(wù)方式選擇自由度及滿足需求的程度（4）依據(jù)服務(wù)供求三、服務(wù)的基本特征1、不可感知性——最基本特征（無形性）表現(xiàn)：服務(wù)的特質(zhì)及組成服務(wù)的元素?zé)o形無質(zhì)；服務(wù)利益難以察覺評(píng)價(jià)問題：可尋找特征信息缺失，購(gòu)買者不易決策。要求：a、提供信息；b、利用有形線索展示服務(wù)；c、向購(gòu)買者作出承諾增強(qiáng)其信心例如：零售業(yè)無理由退貨2、不可分離性（服務(wù)與生產(chǎn)、消費(fèi)）要求：a、管理顧客（排隊(duì)管理）；b、通過管理員工提高互動(dòng)效果；c、重視服務(wù)過程中控制服務(wù)質(zhì)量；d、重視留住客戶（商圈有限）3、服務(wù)質(zhì)量的差異化（重視個(gè)性化管理）要求：a、管理員工——改善員工態(tài)度、提高員工互動(dòng)技巧、向員工授權(quán)；b、管理顧客——通過有效溝通引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)有好的感受。4、服務(wù)的不可存儲(chǔ)性（車船空位現(xiàn)象——無顧客產(chǎn)生不出服務(wù)）要求：重視解決供求不平衡問題，特別是買方市場(chǎng)條件下如何發(fā)揮產(chǎn)能a、客戶維持（會(huì)員卡、貴賓卡、月票消費(fèi)）；b、使產(chǎn)能具有靈活性（兼職導(dǎo)游、航空服務(wù)的價(jià)格制度）5、“缺乏”所有權(quán)轉(zhuǎn)移問題：購(gòu)買者風(fēng)險(xiǎn)心理比較強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制理論要求：降低消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)心理——a、承諾；b、樹立良好的品牌形象；c、重視口碑傳播知識(shí)補(bǔ)充：全程的質(zhì)量管理——必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)服務(wù)人員必須針對(duì)不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。四、服務(wù)購(gòu)買行為特征1、重視有形線索2、信息收集3、購(gòu)買者選擇余地小4、決策風(fēng)險(xiǎn)心理強(qiáng)5、較難以接受新服務(wù)6、易于產(chǎn)生品牌忠誠(chéng)7、對(duì)不滿意的歸咎（商家、自己）8、服務(wù)生產(chǎn)過程中評(píng)價(jià)服務(wù)9、通過對(duì)比預(yù)期質(zhì)量和體驗(yàn)質(zhì)量來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量五、服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)生與發(fā)展感知質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量（得到了什么）六、服務(wù)市場(chǎng)“超細(xì)分”（服務(wù)個(gè)性化）與市場(chǎng)定位02傳統(tǒng)4P在服務(wù)營(yíng)銷中的特點(diǎn)一、服務(wù)產(chǎn)品決策服務(wù)不可感知性等特點(diǎn)顧客消費(fèi)服務(wù)的過程，本質(zhì)上是感知服務(wù)的過程企業(yè)提供的“出售物”與顧客感受到的服務(wù)可能是兩碼事企業(yè)應(yīng)從顧客角度考慮服務(wù)的研發(fā)和提供（一）如何理解服務(wù)產(chǎn)品？1、顧客利益——顧客購(gòu)買服務(wù)的根本原因2、服務(wù)屬性——滿足顧客對(duì)服務(wù)的利益要求，服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)有的功能和特質(zhì)3、服務(wù)基本組合——服務(wù)屬性的具體體現(xiàn)（1）服務(wù)的具體要素：核心服務(wù)；輔助性服務(wù)；便利性服務(wù)；特例性服務(wù)（2）服務(wù)形態(tài)：服務(wù)的“表現(xiàn)“形式艾利爾服務(wù)價(jià)格形態(tài)——一攬子價(jià)格服務(wù)與分項(xiàng)收費(fèi)的服務(wù)（3）服務(wù)水平：a、服務(wù)數(shù)量（服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目多少、服務(wù)時(shí)間多少）；b、服務(wù)質(zhì)量——企業(yè)“設(shè)計(jì)質(zhì)量”（服務(wù)規(guī)范）與顧客感知質(zhì)量總結(jié)：服務(wù)產(chǎn)品的靜態(tài)部分：顧客利益；服務(wù)屬性；核心服務(wù)；輔助性、便利性、特例性；服務(wù)形態(tài)；服務(wù)水平。4、服務(wù)傳遞體系（1）過程內(nèi)容①服務(wù)的易接近性——顧客購(gòu)買和消費(fèi)服務(wù)的便利影響因素：服務(wù)人員的數(shù)量和質(zhì)量；營(yíng)業(yè)時(shí)間的安排；服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)；服務(wù)設(shè)施設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量；顧客數(shù)量與消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)；服務(wù)復(fù)雜程度②顧客與企業(yè)的交換——顧客與企業(yè)的互動(dòng)（服務(wù)內(nèi)容構(gòu)成）顧客與服務(wù)人員；顧客與企業(yè)設(shè)備；顧客與企業(yè)各個(gè)子系統(tǒng)；顧客與企業(yè)顧客③顧客參與——服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一被動(dòng)參與（企業(yè)對(duì)顧客的要求）；主動(dòng)參與（2）傳遞體系的兩要素——人與有形展示（環(huán)境）服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成：顧客利益服務(wù)傳遞體系服務(wù)的靜態(tài)部分顧客利益服務(wù)傳遞體系服務(wù)的靜態(tài)部分（顧客技術(shù)質(zhì)量；得到什么）服務(wù)的動(dòng)態(tài)部分（服務(wù)職能質(zhì)量；如何得到）服務(wù)屬性顧客利益服務(wù)屬性服務(wù)屬性基本服務(wù)組合基本服務(wù)組合（二）服務(wù)新產(chǎn)品研發(fā)1、完全創(chuàng)新服務(wù)——第一次進(jìn)入市場(chǎng)2、進(jìn)入新市場(chǎng)的服務(wù)成人家教、家庭醫(yī)生、家庭法律顧問3、服務(wù)產(chǎn)品線延伸客運(yùn)專列、工業(yè)旅游、保險(xiǎn)新險(xiǎn)種4、改進(jìn)新服務(wù)——基本服務(wù)組合改進(jìn)（增減改變服務(wù)組合內(nèi)容）；有形展示改進(jìn)（低柜臺(tái)服務(wù)）；服務(wù)過程改進(jìn)（銀行免填單服務(wù)）5、仿制新服務(wù)（三）服務(wù)的“外觀”特征有形產(chǎn)品購(gòu)買決策產(chǎn)品的品牌、顏色和包裝等服務(wù)購(gòu)買決策服務(wù)的“外觀”特征1、服務(wù)品牌品牌忠誠(chéng)；缺乏專利保護(hù)；服務(wù)項(xiàng)目普遍相互模仿“胡同游”2、服務(wù)的銷售后服務(wù)3、服務(wù)保證“隱含保證”與“明示保證”4、服務(wù)企業(yè)形象結(jié)論：服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品決策時(shí)應(yīng)該重視服務(wù)的“外觀”特征二、服務(wù)營(yíng)銷價(jià)格決策（特點(diǎn)）1、重視邊際成本定價(jià)方法的運(yùn)用——解決“車船空位”問題2、服務(wù)產(chǎn)品有高定價(jià)傾向——服務(wù)不可感知；產(chǎn)品本身提供較少信息；選擇余地??；易于產(chǎn)生品牌忠誠(chéng)；以價(jià)論質(zhì)的心理；高檔次定位。3、服務(wù)產(chǎn)品在面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)時(shí)降價(jià)現(xiàn)象突出“商圈有限”4、服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)空間較大不可感知性；服務(wù)質(zhì)量取決于顧客的主觀評(píng)價(jià)5、有形成分越高越傾向于成本導(dǎo)向定價(jià)法；相反，則傾向于運(yùn)用需求導(dǎo)向定價(jià)法。三、促銷決策（一）服務(wù)企業(yè)對(duì)促銷的偏見（二）廣告促銷1、使用明確信息；2、強(qiáng)調(diào)服務(wù)利益；3、提供有形線索信息（環(huán)境、設(shè)施）；4、對(duì)員工做廣告（尤其是專業(yè)技術(shù)服務(wù)）；5、提供對(duì)顧客的要求信息或方便顧客消費(fèi)信息爭(zhēng)取與顧客交流；6、使用顧客證言；7、承諾可做到；8、消除購(gòu)后疑慮（三）服務(wù)人員的推銷三種形式：買方地點(diǎn)、賣方地點(diǎn)、第三方地點(diǎn)職能執(zhí)行人員：專職推銷員、前臺(tái)服務(wù)人員1、服務(wù)推銷特點(diǎn)（1）專職推銷相對(duì)較少；（2）前臺(tái)員工具有雙重角色生產(chǎn)者+推銷員；（3）推銷員“專家”2、服務(wù)推銷的要求（1）注重發(fā)展員工與顧客的個(gè)人間關(guān)系通過認(rèn)同員工接受服務(wù)有利于消除顧客偏見（2）推銷行為專業(yè)化；（3）多使用顧客證言；（4）建立并維持企業(yè)良好形象；（5）同時(shí)推銷多種服務(wù)；（6）使顧客購(gòu)買的消費(fèi)簡(jiǎn)單化（四）公共關(guān)系活動(dòng)除大市場(chǎng)范圍的連鎖經(jīng)營(yíng)服務(wù)公司外，大多數(shù)服務(wù)企業(yè)公關(guān)活動(dòng)或公關(guān)信息傳播范圍較小，公關(guān)活動(dòng)規(guī)模和投入較少。公關(guān)方式與實(shí)體產(chǎn)品營(yíng)銷無差別。（五）營(yíng)業(yè)推廣相對(duì)于實(shí)體產(chǎn)品，樣品、產(chǎn)品展示、銷售地點(diǎn)陳列等受限制；注意營(yíng)業(yè)推廣工具的使用。四、服務(wù)渠道決策渠道內(nèi)涵：途徑說（制造商到終端客戶）；成員說（起作用的成員，中間商的分類）渠道功能：商流、物流、資金流、信息流直銷+間接銷售（一）服務(wù)分銷方式1、服務(wù)直銷渠道（1）專職推銷員推銷——上門推銷（2）雙重角色的前臺(tái)服務(wù)員推銷——等客上門2、利用中介機(jī)構(gòu)“分銷”——代理商（1）“服務(wù)憑證”代理銷售；（2）服務(wù)環(huán)節(jié)的代理實(shí)施；（3）連鎖經(jīng)營(yíng)公司特許經(jīng)營(yíng)（二）服務(wù)企業(yè)（地點(diǎn)）選擇1、與服務(wù)位置無關(guān)的服務(wù)業(yè)服務(wù)地點(diǎn)不能由企業(yè)確定，往往在顧客所在地要求：企業(yè)要增強(qiáng)服務(wù)的機(jī)動(dòng)性及時(shí)為顧客提供服務(wù)2、集中場(chǎng)所的服務(wù)業(yè)要求：位置選擇應(yīng)方便顧客接近企業(yè)3、分散的服務(wù)業(yè)機(jī)構(gòu)集中經(jīng)營(yíng)、分散服務(wù)的地點(diǎn)不影響顧客的購(gòu)買和消費(fèi)；企業(yè)自由度很大03有形展示決策一、有形展示的內(nèi)涵及分類1、有形展示的內(nèi)涵（1）“有形展示”是指在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分。（有形線索）（2）為提高營(yíng)銷效果，在服務(wù)營(yíng)銷管理活動(dòng)中對(duì)有形線索的運(yùn)用。（3）由環(huán)境到一切能影響顧客評(píng)判服務(wù)的有形線索。其他：肖斯塔克——有形線索突出服務(wù)貝瑞——通過管理有形物傳遞有關(guān)服務(wù)的適當(dāng)信號(hào)佩恩——服務(wù)的“包裝”2、有形展示的分類A、根據(jù)有形展示能否被顧客擁有：（1）邊緣展示（可被顧客所擁有）——a無價(jià)值的；b低價(jià)值的（2）核心展示（直接決定著服務(wù)對(duì)消費(fèi)者需求的滿足程度）B、考慮有形展示的要素構(gòu)成（1）物質(zhì)環(huán)境（周圍因素——中性因素）（2）設(shè)計(jì)因素（包裝——積極因素）：有意設(shè)計(jì)（3）社會(huì)因素：?jiǎn)T工管理、著裝禮儀等；顧客管理；其他人3、信息溝通展示：利用有形線索——使服務(wù)“有形化”；利用保證和口碑傳播（顧客證言）——信息“有形化”4、價(jià)格展示避免“價(jià)格過低”或“價(jià)格過高”二、有形展示的作用1、通過感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來的利益2、影響顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的預(yù)期3、影響顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象4、促使客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺5、幫助顧客識(shí)別和改變對(duì)服務(wù)企業(yè)及其產(chǎn)品形象6、協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工三、有形展示的管理要求1、使服務(wù)“有形化”；2、使服務(wù)在心理上較容易把握（使用顧客認(rèn)為重要的有形物；重視有形線索暗示的承諾）四、重視發(fā)展和維護(hù)企業(yè)同顧客的關(guān)系五、服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)包括影響服務(wù)過程的各種設(shè)施和許多無形的要素。服務(wù)環(huán)境是服務(wù)有形展示的重點(diǎn)，特別是顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)時(shí)。1、影響服務(wù)認(rèn)知的重要環(huán)境因素（1）實(shí)物屬性因素（建筑物、裝修、標(biāo)牌、意見牌）（2）氣氛（視覺、氣味、觸覺、聲音）2、環(huán)境設(shè)計(jì)的原則（1）遵循有形展示管理要求（2）考慮服務(wù)的市場(chǎng)定位（3）突出服務(wù)的重要屬性（4）考慮多數(shù)顧客的偏好04內(nèi)部營(yíng)銷041員工要素運(yùn)用一、內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)涵：四個(gè)層次：1、內(nèi)部營(yíng)銷服務(wù)于外部營(yíng)銷；2、把員工看做內(nèi)部顧客；3、非強(qiáng)制性讓員工接受企業(yè)的要求4、員工應(yīng)有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和積極有效的服務(wù)行為必要性：服務(wù)產(chǎn)品的本質(zhì)與特點(diǎn)所決定重要組成部分：企業(yè)與員工“內(nèi)部營(yíng)銷”；員工與顧客“主動(dòng)營(yíng)銷”內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo)：管理理念層次；策略層次；戰(zhàn)術(shù)層次二、內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)容：溝通管理——“營(yíng)銷即傳播”三、內(nèi)部營(yíng)銷的執(zhí)行：1、強(qiáng)調(diào)員工的重要性；2、聘用“優(yōu)秀”的員工；3、員工培訓(xùn)：服務(wù)意識(shí)、態(tài)度、崗位要求（服務(wù)技能、技巧）；4、尊重員工：及時(shí)表?yè)P(yáng)；記住員工的名字；盡量避免當(dāng)眾指責(zé)員工；提供干凈適用的設(shè)備；5、關(guān)心員工；6、強(qiáng)調(diào)集體協(xié)作；7、鼓勵(lì)員工提供創(chuàng)造性服務(wù)；8、績(jī)效考核與獎(jiǎng)懲；9、對(duì)員工進(jìn)行調(diào)研042客戶關(guān)系營(yíng)銷一、顧客在服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷中的作用1、服務(wù)的購(gòu)買者2、服務(wù)的生產(chǎn)者3、顧客的影響者二、客戶關(guān)系營(yíng)銷的內(nèi)容企業(yè)從留住顧客出發(fā)，通過建立與維持同顧客的良好關(guān)系，針對(duì)現(xiàn)有顧客采取的一切營(yíng)銷活動(dòng)。三、客戶關(guān)系營(yíng)銷的重要性1、更好的發(fā)揮顧客作為生產(chǎn)者、影響者的作用2、有利于維持提高市場(chǎng)占有率（增加新客戶；增加對(duì)現(xiàn)有客戶的銷售；減少客戶流失）四、目標(biāo)：1、留住現(xiàn)有客人——最根本目標(biāo)；2、爭(zhēng)取顧客的配合；3、爭(zhēng)取良好口碑宣傳五、模式：1、財(cái)務(wù)關(guān)系營(yíng)銷：各種降價(jià)、變價(jià)的促銷活動(dòng)；2、社會(huì)關(guān)系營(yíng)銷：（1）提供個(gè)性化服務(wù)和把目標(biāo)顧客變成關(guān)系顧客（2）同關(guān)系顧客溝通并保持聯(lián)系（3）把人與人之間的營(yíng)銷和公司與人之間的營(yíng)銷結(jié)合起來制度：客服中心、俱樂部、VIP制度、客戶檔案管理制度、客戶回訪制度3、壟斷關(guān)系營(yíng)銷六、關(guān)系營(yíng)銷的要求：1、樹立并堅(jiān)持客戶服務(wù)的營(yíng)銷導(dǎo)向（根本）2、讓客戶感到公平——建立維持良好關(guān)系的基礎(chǔ)3、一對(duì)一營(yíng)銷：客戶有接近企業(yè)的暢通渠道；客戶與企業(yè)交流是雙向的；有計(jì)劃的建立員工與客戶間的個(gè)人關(guān)系4、服務(wù)擴(kuò)大化七、客戶關(guān)系管理（CRM）1、現(xiàn)代客戶關(guān)系管理理念提高客戶滿意度5個(gè)百分點(diǎn)，公司利潤(rùn)提高一倍。非常滿意的客戶的購(gòu)買愿望是一個(gè)滿意客戶購(gòu)買愿望的6倍。三分之二的客戶離開不是產(chǎn)品問題而是對(duì)客戶的關(guān)懷不夠。2、基本內(nèi)容：（1）過程管理——減少客戶隨客戶經(jīng)理流失經(jīng)過過程管理，重過程、重結(jié)果ORM的銷售過程四階段：客戶尋找、開發(fā)方案設(shè)計(jì)、銷售執(zhí)行、跟蹤（2）客戶狀態(tài)管理——服務(wù)周到，個(gè)性化的基礎(chǔ)（3）客戶滿意度管理3、基本工作：（1）機(jī)構(gòu)設(shè)置（2）建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)（3）設(shè)置呼叫中心（4）提供個(gè)性化產(chǎn)品（5）聘用高素質(zhì)的客戶關(guān)系管理人（6）建立完善客戶關(guān)系的管理制度（7）選擇適用的客戶關(guān)系管理軟件。05服務(wù)過程決策服務(wù)就是行為過程。通過有效的管理服務(wù)過程可以提高生產(chǎn)效率，同時(shí)增強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)的良好感受。職能/功能質(zhì)量：顧客如何得到；技術(shù)質(zhì)量：顧客得到了什么顧客消費(fèi)過程是對(duì)服務(wù)過程的感知，服務(wù)過程怎樣直接影響服務(wù)質(zhì)量。兩個(gè)目標(biāo)：提高服務(wù)效率；提高服務(wù)質(zhì)量。051服務(wù)效率管理一、服務(wù)作業(yè)管理及作業(yè)系統(tǒng)分類1、服務(wù)作業(yè)管理的意義協(xié)調(diào)各種系統(tǒng)設(shè)計(jì)、作業(yè)規(guī)劃，執(zhí)行與控制之間的關(guān)系?，F(xiàn)場(chǎng)管理2、服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)分類（1）從過程形態(tài)：A、線性作業(yè)：各項(xiàng)作業(yè)或活動(dòng)按一定順序進(jìn)行，服務(wù)是依循這個(gè)順序而產(chǎn)出的。特點(diǎn)：作業(yè)過程有多個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成，環(huán)環(huán)相扣，階段性明顯……B、訂單生產(chǎn)（定制服務(wù)作業(yè)）服務(wù)不易標(biāo)準(zhǔn)化，屬于勞動(dòng)密集型，難以規(guī)范化作業(yè)管理。C、間歇性作業(yè)借助項(xiàng)目管理技術(shù)特點(diǎn)：間歇性（2）從接觸程度高低劃分：A、高接觸作業(yè)：作業(yè)較難以控制——顧客高參與；較難均衡其產(chǎn)能需求；員工對(duì)顧客服務(wù)印象影響大；生產(chǎn)日程不易編制……二、作業(yè)流程圖表的應(yīng)用1、服務(wù)過程中應(yīng)包括有哪些必要的步驟？2、這些步驟是否可以取消或合并？3、每一步驟的產(chǎn)能是否均衡？4、顧客在哪些地方介入服務(wù)？5、不必要的顧客接觸是否可以減少甚至取消？6、科技是否可以來加速過程的進(jìn)行？7、過程中的有些步驟是否可以轉(zhuǎn)移到其他部門？三、過程管理的重點(diǎn)（難點(diǎn)）內(nèi)容1、產(chǎn)能的利用——供求均衡管理服務(wù)的非實(shí)體性和不可分離性意味著建立庫(kù)存有很多限制。從某種程度來說，服務(wù)人員及其技能是可以儲(chǔ)存的，設(shè)備也可以儲(chǔ)存。2、顧客的服務(wù)過程參與（1）改善人力質(zhì)量（2）投資于更有效率的資本設(shè)備（3）（4）3、服務(wù)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突：①變遷的各種動(dòng)機(jī)不同；②成本收益取向；③不同的時(shí)間取向；④對(duì)現(xiàn)有作業(yè)中加入新服務(wù)的認(rèn)識(shí)不同；解決功能間沖突可采取的方式：①功能間轉(zhuǎn)移；②任務(wù)小組；③新任務(wù)新員工；④在工作現(xiàn)場(chǎng)層次培養(yǎng)營(yíng)銷導(dǎo)向4、質(zhì)量管理四、服務(wù)效率提高的途徑（一）服務(wù)生產(chǎn)率的均衡較難（二）服務(wù)生產(chǎn)率難以提高的原因（三）方式1、提高服務(wù)員工的素質(zhì)2、采用系統(tǒng)化與科技3、減低服務(wù)層次4、用產(chǎn)品替代服務(wù)五、排隊(duì)管理（一）等待效應(yīng)（二）等待效應(yīng)產(chǎn)生的原因——認(rèn)知心理失衡（三）排隊(duì)等待心理1、無所事事等待與有事可干2、過程前過程后與過程中的等待3、焦慮感覺等待的時(shí)間比實(shí)際時(shí)間長(zhǎng)4、不確定的等待5、沒有說明理由的等待6、不公平的等待7、服務(wù)價(jià)值不同的等待8、單人與眾人等待9、令人身體不舒適的等待10、不熟悉的等待（四）排隊(duì)管理原則1、公平性原則2、重要性原則3、緊迫性原則4、高價(jià)優(yōu)先原則5、服務(wù)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短考慮（五）排隊(duì)管理的具體措施1、積極溝通，準(zhǔn)確告知其需要等待的時(shí)間2、舒適的等待環(huán)境3、有事可做，輕松有趣4、不直接參與服務(wù)的員工和資源避免讓顧客看到5、充分利用科學(xué)技術(shù)，降低排隊(duì)的出現(xiàn)率。052服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)質(zhì)量概述（一）顧客感知服務(wù)質(zhì)量（二）服務(wù)質(zhì)量同有形產(chǎn)品質(zhì)量的區(qū)別1、更難評(píng)價(jià)；2、預(yù)期同實(shí)際感受到的服務(wù)水平的對(duì)比；3、服務(wù)結(jié)果+服務(wù)過程（三）服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素真實(shí)瞬間感知服務(wù)質(zhì)量1、技術(shù)質(zhì)量（產(chǎn)出）與職能質(zhì)量（服務(wù)過程）真實(shí)瞬間感知服務(wù)質(zhì)量2、預(yù)期質(zhì)量與體驗(yàn)質(zhì)量體驗(yàn)質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量預(yù)期：客戶需求；企業(yè)形象；客戶口碑；市場(chǎng)溝通體驗(yàn)質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量3、形象質(zhì)量4、真實(shí)瞬間（有限時(shí)機(jī)）職能質(zhì)量形象、需求、口碑、溝通技術(shù)質(zhì)量形象質(zhì)量二、服務(wù)質(zhì)量差距分析職能質(zhì)量形象、需求、口碑、溝通技術(shù)質(zhì)量形象質(zhì)量形象認(rèn)識(shí)個(gè)人需求客戶口碑市場(chǎng)溝通形象認(rèn)識(shí)個(gè)人需求客戶口碑市場(chǎng)溝通外部溝通期望認(rèn)識(shí)服務(wù)規(guī)范服務(wù)推廣體驗(yàn)質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量外部溝通期望認(rèn)識(shí)服務(wù)規(guī)范服務(wù)推廣體驗(yàn)質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量差距5客戶企業(yè)差距4差距1差距3差距2三、服務(wù)質(zhì)量測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)——為服務(wù)質(zhì)量管理指明努力的方向可靠性（準(zhǔn)確無誤實(shí)現(xiàn)承諾）、反應(yīng)性、保障性、移情性、有形性（按重要程度由大到?。┧摹⒎?wù)質(zhì)量控制（縮小四個(gè)差距）（一）顧客期望和管理者對(duì)顧客期望認(rèn)識(shí)的差距1、市場(chǎng)調(diào)查2、向上溝通：書面材料、面談、溝通會(huì)，前臺(tái)員工與營(yíng)銷管理者間的溝通（二）對(duì)期望的認(rèn)識(shí)和服務(wù)規(guī)范的差距1、強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)強(qiáng)調(diào)節(jié)約成本提高效率的同時(shí)強(qiáng)調(diào)提高質(zhì)量對(duì)管理者、員工績(jī)