2022年醫(yī)學(xué)專題-健康促進(jìn)與醫(yī)患溝通

健康教育與健康促進(jìn)醫(yī)院健康教育的形式，按內(nèi)容形式分有專題式、針對式、混合式。按載體形式分有板報式、電化式、信息儲存式。按醫(yī)院健康教育的內(nèi)涵分有2個方面：一方面是以“病人”為中心，稱“臨床健康教育”或“病人健康教育”，是針對到醫(yī)院接受醫(yī)療保健服務(wù)的患者及其家屬所實施的健康教育活動，其目的是提高患者及家屬的保健學(xué)問及保健技能，以促進(jìn)康復(fù)；另一方面是以“健康”為中心，針對社區(qū)“健康群體”所實施的健康教育活動，其目的是預(yù)防疾病、維護(hù)與促進(jìn)健康、提高人群的生活質(zhì)量。健康教育與健康促進(jìn)管理工作制度為保證健康教育工作在本單位的順當(dāng)開展，充分發(fā)揮健康教育在醫(yī)院的疾病預(yù)防醫(yī)療和康復(fù)中的作用，特制定本制度：一、醫(yī)院成立健康教育與健康促進(jìn)組織機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管院長擔(dān)當(dāng)組長，成員包括各行政職能科室和臨床科室的主任、護(hù)士長。定期召開會議，負(fù)責(zé)健康教育相關(guān)制度的制定和落實；健康教育與健康促進(jìn)工作納入醫(yī)院工作方案。二、健康教育科作為健康教育和健康促進(jìn)日常管理部門，負(fù)責(zé)醫(yī)院健康教育和健康促進(jìn)的方案、實施、總結(jié)、改進(jìn)工作。三、建立完善的健康促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)，由各科室主任和護(hù)士長和健康教育骨干組成，負(fù)責(zé)本科室健康教育和健康促進(jìn)工作的實施。四、健康教育科每年組織健康教育骨干參與一次健康促進(jìn)學(xué)問培訓(xùn)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)健康教育與健康促進(jìn)及相關(guān)學(xué)科的基本理論和方法，以提高自身健康促進(jìn)專業(yè)水平，臨床醫(yī)技科室由科室健康教育骨干培訓(xùn)。五、健康教育科統(tǒng)一管理醫(yī)院的健康宣教資料。各種宣揚(yáng)資料的內(nèi)容由科室供應(yīng)，健康教育科統(tǒng)一審核、印刷、存放，各科室再到健康教育科領(lǐng)取相關(guān)內(nèi)容的健康宣揚(yáng)資料。六、醫(yī)院開展合理膳食、把握體重、適當(dāng)運(yùn)動、心理平衡、改善睡眠、限鹽、戒煙限酒、把握藥物依靠、戒毒等健康生活方式和可干預(yù)危急因素的健康教育，開展高血壓、糖尿病、冠心病、哮喘、肺炎、惡性腫瘤、結(jié)核病、肝炎、性病梅毒、艾滋病、流感和手足口病等重點疾病健康教育。對門診、住院、出院病人開展針對性的健康教育，由相關(guān)醫(yī)務(wù)人員發(fā)放各種宣揚(yáng)資料。在候診室、門診大廳、住院大廳等醒目的位置設(shè)立健康教育宣揚(yáng)欄、宣揚(yáng)櫥窗及電子屏幕等，傳播各科常見病和季節(jié)性傳染病的預(yù)防、急救等學(xué)問，并且經(jīng)常更換宣揚(yáng)內(nèi)容。七、各科室有義務(wù)參與針對本地區(qū)人群健康狀況特點開展健康教育與健康促進(jìn)等公益性活動以及樂觀開展衛(wèi)生宣揚(yáng)日活動，方案、宣揚(yáng)主題清楚，內(nèi)容豐富，形式多樣，醫(yī)院每半年進(jìn)行一次效果評價；同時各科室醫(yī)護(hù)人員也有義務(wù)接受各行政部門指令或醫(yī)院自發(fā)組織開展的社會公益活動。八、建立健康教育工作考核制度，定期對各部門的健康促進(jìn)工作進(jìn)行考核評比。對工作表現(xiàn)精彩的科室、個人進(jìn)行表彰和嘉獎。對工作開展不到位，成效不明顯的科室和個人進(jìn)行通報批判。九、應(yīng)按醫(yī)院健康教育與健康促進(jìn)臺賬資料規(guī)范化管理要求，按統(tǒng)一規(guī)定整理歸檔，以年度為單位保存健康促進(jìn)資料。健康促進(jìn)工作制度一、社區(qū)責(zé)任醫(yī)生首先對社區(qū)居民的健康狀況進(jìn)行評估。二、依據(jù)評估狀況，針對不同群體、不同季節(jié)、不同健康問題和心理狀況選擇恰當(dāng)?shù)慕】到逃}目，并制定出健康教育規(guī)劃。三、制定相關(guān)人員對健康教育內(nèi)容進(jìn)行充分預(yù)備，既要科學(xué)性，又要留意普及性和有用性，以滿足社區(qū)居民的需要。四、認(rèn)真實施規(guī)劃，依據(jù)不同個體或群體，實行不同的健康教育方式：（一）實行宣揚(yáng)欄，宣揚(yáng)資料等書面形式，將教育內(nèi)容交給居民自己閱讀；（二）充分利用廣播、電視、報紙進(jìn)行健康教育宣揚(yáng)；（三）實行定期集中教育的方法，進(jìn)行防病及保健學(xué)問教育；（四）實行小組教育的方法，對同類健康問題的群體進(jìn)行保健、康復(fù)等教育；（五）實行個別教育的方法，對特殊個體及家屬進(jìn)行疾病學(xué)問，自我監(jiān)測及家庭照看教育。五、定期征求居委會及社區(qū)居民對健康教育活動及內(nèi)容的意見或建議；隨時詢問社區(qū)居民對防病保健學(xué)問的知曉度，以指導(dǎo)健康教育工作的有效進(jìn)行。六、大力推動社區(qū)健康促進(jìn)工作，對社區(qū)內(nèi)健康教育宣揚(yáng)中存在的問題準(zhǔn)時進(jìn)行干預(yù)。定期組織專家、醫(yī)務(wù)人員為社區(qū)居民上課，普及居民健康學(xué)問，并按要求定期針對社區(qū)不同人群進(jìn)行健康教育學(xué)問與防病學(xué)問講座，開展多種形式的社區(qū)健康教育，定期進(jìn)行效果評價，不斷提高健康教育的科學(xué)性和有效性。七、針對高危人群和有不良生活習(xí)慣的居民，開展戒煙、限酒、限煙、指導(dǎo)養(yǎng)分合理膳食、健身等行為干預(yù)活動，提高社區(qū)居民自我保健力量。八、廣泛開展各種預(yù)防保健、方案生育、優(yōu)生、優(yōu)育學(xué)問的宣揚(yáng)。推廣使用健康教育處方，使居民健康學(xué)問知曉率和健康行為形成率達(dá)到健康教育目標(biāo)的考核要求。九、開展整體人群精神衛(wèi)生健康和殘疾預(yù)防宣揚(yáng)教育。十、開展心理詢問服務(wù)，設(shè)立健康詢問臺和開通詢問服務(wù)熱線。十一、健康學(xué)問宣揚(yáng)欄或板報應(yīng)結(jié)合社區(qū)居民的健康狀況定期更換內(nèi)容。十二、應(yīng)建立35歲以上人群首診免費(fèi)測量血壓的制度，對社區(qū)內(nèi)高血壓病人實行“醫(yī)患合作式管理”，實施健康教育非藥物干預(yù)和藥物干預(yù)。十三、結(jié)合世界衛(wèi)生組織頒布的世界健康宣揚(yáng)日，進(jìn)行全方位的宣揚(yáng)教育。十四、定期征求居委會及社區(qū)居民對健康教育活動及內(nèi)容的意見或建議；隨時詢問社區(qū)居民對防病保健學(xué)問的知曉度，以指導(dǎo)健康教育工作的有效進(jìn)行。醫(yī)院醫(yī)患溝通制度隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化和我國衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，人民生活水平、文化素養(yǎng)的提高和維權(quán)意識的增加，患者想要得到的醫(yī)療信息越來越多。因此，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對疾病診療全過程及其風(fēng)險性的生疏，削減醫(yī)患之間由于信息不對稱而產(chǎn)生的沖突和糾紛，同時，又能增加醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識和法律意識，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使患者及其近親屬學(xué)習(xí)到更多的健康衛(wèi)生學(xué)問，破除迷信、增進(jìn)醫(yī)患互信、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾病。為適應(yīng)新形勢，愛護(hù)患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及寬敞醫(yī)務(wù)人員的切身利益，確保醫(yī)療平安，化解醫(yī)患沖突，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定本制度。一、執(zhí)行對象：凡是本院職工在為患者供應(yīng)的各種服務(wù)過程中都應(yīng)當(dāng)遵守本制度。二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時機(jī)、內(nèi)容及要求：全院全部工作人員除應(yīng)主動、熱忱、禮貌、懇切、語氣平緩、滿足回答患者及親屬提出的問題外，不同崗位尚需與患者及親屬就以下內(nèi)容進(jìn)行滿足有效的溝通：1.導(dǎo)醫(yī)：以主動了解患者當(dāng)前需要為主要內(nèi)容并賜予滿足回答。2.掛號室：了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護(hù)人狀況。3.門（急）診首診醫(yī)師：門診首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》規(guī)定接診。在接診時，應(yīng)依據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、幫助檢查等對疾病做出初步診斷，并支配其進(jìn)一步診療方法，征求患者意見，告知起居、飲食、活動以及接受診療中的留意事項等內(nèi)容，直至患者滿足離去。需要進(jìn)一步檢查或治療者應(yīng)簡述其必要性、依從性（診療活動帶來的不便而導(dǎo)致患者依從接受的程度）以及花費(fèi)狀況，并指導(dǎo)或護(hù)送患者進(jìn)入下一個診療程序。4.住院處人員：當(dāng)患者辦理住院手續(xù)、補(bǔ)繳預(yù)交款、進(jìn)行結(jié)算、查詢費(fèi)用等狀況時，住院處工作人員應(yīng)當(dāng)向患者介紹我院的物價執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并說明費(fèi)用發(fā)生的緣由和記帳流程，消退患方誤會。如有爭議，住院處工作人員應(yīng)當(dāng)主動與費(fèi)用發(fā)生源工作人員聯(lián)系，由費(fèi)用源頭賜予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯誤，應(yīng)主動賠禮賠禮。5.病區(qū)住院期間的溝通：（1）入院時溝通：病區(qū)工作人員無論是誰發(fā)覺患者新來入住，均應(yīng)主動、熱忱上前招呼，并聯(lián)系值班護(hù)士予以接待。值班護(hù)士接待新入患者后，在支配病床以后準(zhǔn)時向患者告知住院須知、留意事項、生活指南等內(nèi)容，并掛念患者生疏就餐、用水、入廁等事宜。確定經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士后應(yīng)當(dāng)告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士姓名、稱呼，并在床頭卡上予以注明。（2）病區(qū)首診醫(yī)師：病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》接診。當(dāng)班醫(yī)師（含進(jìn)修、實習(xí)、新畢業(yè)輪轉(zhuǎn)醫(yī)師）發(fā)覺新患者入住護(hù)理程序尚未結(jié)束之前應(yīng)主動與患者打招呼，告知住院診療程序，消退焦急、緊急心情，取得患者協(xié)作，護(hù)理程序一經(jīng)結(jié)束，當(dāng)班醫(yī)師即開頭診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名，態(tài)度要熱忱、懇切。首次病程記錄書寫完成以后應(yīng)馬上與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進(jìn)一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、留意事項等進(jìn)行初步溝通。（3）急診入院患者應(yīng)在護(hù)士辦理住院的同時即應(yīng)開頭進(jìn)行診療搶救等活動，并準(zhǔn)時告知相關(guān)內(nèi)容（診斷、危急、風(fēng)險、最佳診療措施）以及書寫危重告知書。危重告知書應(yīng)由其近親屬或托付代理人簽字并同意擬定的診療方案。（4）由于風(fēng)險、費(fèi)用等緣由患方不同意最佳診療方案時應(yīng)擬定次選方案，并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認(rèn)可。（5）

入院三天內(nèi)的溝通：醫(yī)護(hù)人員在患者入院三天內(nèi)必需進(jìn)行正是溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患方介紹疾病診療狀況、主要診療措施、取得的預(yù)期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以協(xié)作、以及患方對診療的意見體驗等進(jìn)行廣泛溝通，親密醫(yī)患關(guān)系。（6）住院期間的溝通：包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費(fèi)、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的準(zhǔn)時溝通、術(shù)前、術(shù)中轉(zhuǎn)變手術(shù)方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項目等時機(jī)的溝通。以上狀況溝通要準(zhǔn)時，消退患方不良心情對診療造成不利影響。（7）出院時：醫(yī)護(hù)人員除正常出具出院證、出院記錄外，應(yīng)向患方明確說明患者在院診療狀況、出院醫(yī)囑及出院留意事項，隨診及隨訪時間。需要時應(yīng)為患者出具診斷證明以及病歷復(fù)印件。診斷證明蓋章和復(fù)印病歷應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師負(fù)責(zé)辦理。6.醫(yī)技科室及其他幫忙診療科室的溝通：包括放射影像科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、電生理室、功能檢查室、檢驗科、病理科、細(xì)菌室、手術(shù)室、特殊治療室、康復(fù)治療室、針灸理療科、其他門診?？频?。上述科室應(yīng)主動熱忱招呼患者進(jìn)入診療程序，說明留意事項，在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問，介紹診療目的。溝通口徑應(yīng)與申請醫(yī)師口徑全都，以免引起歧義而導(dǎo)致不良后果。確定禁止上述科室超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答詢問。必要時應(yīng)進(jìn)行了解患者病史資料的溝通。7.藥房：藥房藥劑師調(diào)配處方時應(yīng)主動熱忱的做好窗口接待工作。處方存在問題時應(yīng)向患者說“對不起，有個地方我看不清楚，我去問問醫(yī)生，請您稍侯片刻”，征得患方同意后應(yīng)主動找相關(guān)醫(yī)師進(jìn)行修改，不行讓患者來回訂正。發(fā)出藥品時應(yīng)交待清楚每種藥品使用方法及留意事項，直到患者滿足離去。8.收費(fèi)處：參照住院處執(zhí)行。三、溝通留意事項：1.溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語言，留意既不能引起歧義，也不能引起患者不科學(xué)的幻想。2.溝通要留意內(nèi)容的層次性。要依據(jù)病情的輕重緩急、簡單程度以及預(yù)后好差，由不同級別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時要依據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同，實行不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要重點溝通。3.對帶有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。4.對于疑難、危重患者，由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通；對于治療風(fēng)險大、效果不抱負(fù)及預(yù)后不良者，應(yīng)由科主任主持科內(nèi)會診爭辯后由科主任為主集體與患者溝通。5.對于在醫(yī)療活動中可能消滅問題的患者，應(yīng)馬上將其做為重點對象有針對性的進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)記入病程記錄，必要時由患方簽字。6.經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員（盡可能由上級醫(yī)師）溝通。7.診斷不明或病情惡化時科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行爭辯，統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，再行溝通，避開患方不信任或產(chǎn)生疑慮。8.溝通時可以借助于實物、圖譜、標(biāo)本、模型等對比講解，增加患方感性生疏，便于患方對診療過程的理解和支持。四、溝通技巧：與患方溝通應(yīng)體現(xiàn)敬重對方、急躁傾聽對方的傾訴、憐憫患者的病情或患病、愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿勢并本著誠信的原則進(jìn)行。同時應(yīng)把握以下技巧：1.一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出精確?????解釋。2.兩個把握：把握病情、檢查結(jié)果和治療狀況；把握醫(yī)療費(fèi)用給患方造成的心理壓力。3.三個留意：留意溝通對象的受教育程度、心情狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對溝通的期望值；留意自身的心情反應(yīng)，學(xué)會自我把握。4.四個避開：避開使用刺激對方心情的語氣、語調(diào)、語句；避開壓抑對方心情、刻意轉(zhuǎn)變對方觀點；避開過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避開強(qiáng)求對方馬上接受醫(yī)生的意見和事實。五、溝通記錄：醫(yī)護(hù)人員的每次溝通都應(yīng)在病歷的病程記錄或護(hù)理記錄中有具體記載。記錄的內(nèi)容有：時間、地點、參與的醫(yī)護(hù)人員以及患者、親屬姓名、實際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。重要的溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患方簽署意見和簽名。六、評價：1.醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內(nèi)容，納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨(dú)立做為質(zhì)控點。2.因沒有依據(jù)要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)