勝任素質(zhì)模型的構(gòu)建和運(yùn)用

任模構(gòu)運(yùn)我們認(rèn)識(shí)的洪生教授是中國(guó)最早的一批職業(yè)顧問師時(shí)間已經(jīng)有年，到目前為止他已經(jīng)為60多企業(yè)提供人力資源咨詢服務(wù)，同時(shí)他在前就到大學(xué)里任EMBA和MBA的人力資源教授目前是清大學(xué)北京大學(xué)和中山大學(xué)的特聘或兼職教授生教授咨詢團(tuán)隊(duì)的主要咨詢業(yè)務(wù)內(nèi)容涵蓋人力資源管理的組織設(shè)計(jì)、工作分析、績(jī)效、薪酬、培訓(xùn)、招聘等內(nèi)容，他本人也被行業(yè)美譽(yù)為中國(guó)KPI第一人。但最近幾年我們發(fā)現(xiàn)洪生教授花費(fèi)很多的精力致力于勝任素質(zhì)模型的研究和在企業(yè)中的推廣，就這個(gè)問題我們請(qǐng)教于他，他動(dòng)情地說(shuō)："在我的咨詢師職業(yè)生涯中，發(fā)現(xiàn)客戶咨詢需求最強(qiáng)烈的是績(jī)效管理系統(tǒng)的建立，而尤其關(guān)注績(jī)效考核這一管理手段的運(yùn)用望通過量化考核能解決所有的問題；有的客戶還振振有詞地說(shuō)只要給我結(jié)果其他一切我不關(guān)注其實(shí)他們忽略了一個(gè)重要的問題，就是如何來(lái)保證結(jié)果！"著，他舉了個(gè)例子：比如說(shuō)企業(yè)有個(gè)崗位是"樹摘果"，怎么考核這個(gè)崗位呢，很顯然該崗位的KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是單位時(shí)間的摘果數(shù)我們很關(guān)注結(jié)果所以制定了極有激勵(lì)性的薪酬方案，他說(shuō)，這樣做是對(duì)的，但是很多企業(yè)忽略了一個(gè)問題：我們應(yīng)該安排誰(shuí)去做這個(gè)崗位才是勝任的呢？怎樣才能保障該崗位的績(jī)效最大化呢？所以我們要進(jìn)行崗位勝任素質(zhì)分析后根據(jù)崗位勝任素質(zhì)要求匹配合適的員工個(gè)叫投入，沒有正確的投入哪有最大的結(jié)果？們都知道這個(gè)崗位我們應(yīng)該安排個(gè)猴子去做才能勝任，如果我們安排了一頭牛去，告訴它：牛，努力干，你摘十個(gè)果我們給你提成4，結(jié)果它很想得到這個(gè)提成，卻怎么也爬不上樹，我們一看不對(duì)，這小子敬酒不喝喝罰酒，告訴它：你如果再摘不到果，就打你個(gè)屁股開花，結(jié)果是你怎么打它也沒用后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)不是它不愿做而是它不能做所以我們就對(duì)它進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，結(jié)果是勞民傷財(cái)、費(fèi)心費(fèi)力卻一點(diǎn)效果都沒用！"個(gè)例子看起來(lái)很好笑很荒謬，但企業(yè)卻常犯這種錯(cuò)誤，生教授說(shuō)，"通過建立以績(jī)效為基礎(chǔ)的激勵(lì)系統(tǒng)來(lái)提升員工的工作積極性非常重要也是非常有效的但是這不是績(jī)效管理的全部我們?cè)囅胱屢晃皇謨?nèi)向的員工去擔(dān)任要經(jīng)常與客戶打交道的業(yè)務(wù)工作他的績(jī)效是沒用必然保障的所以績(jī)效管理是從選對(duì)人開始的沒用行為怎么會(huì)有結(jié)果呢？而行為的產(chǎn)生是由人的能力素質(zhì)決定的這就是投入－過程－產(chǎn)出原理‘."洪生教授指出傳統(tǒng)人力資源管理是以職位為基礎(chǔ)的崗位的任職資格分析更多側(cè)重在學(xué)歷齡驗(yàn)識(shí)、技能上，而忽略素質(zhì)的分析。他又舉了個(gè)例子"我的一家咨詢客戶們是生產(chǎn)并銷售食品生產(chǎn)設(shè)備的，原來(lái)有60多位業(yè)務(wù)人員，們的業(yè)務(wù)模式是將全國(guó)分成幾十個(gè)銷售區(qū)域，每個(gè)區(qū)域配一位業(yè)務(wù)員他們都在相應(yīng)的區(qū)域里租一間住房獨(dú)自開展業(yè)務(wù)這些業(yè)務(wù)員大多是從工廠的工人成長(zhǎng)起來(lái)的學(xué)歷和形象都不太理想但這家企業(yè)的業(yè)績(jī)還不錯(cuò)后來(lái)企業(yè)老板想擴(kuò)大銷售渠道再細(xì)分出幾十個(gè)銷售區(qū)域來(lái)所以要招聘50名業(yè)務(wù)員，老板說(shuō)要招聘高學(xué)歷形象好的業(yè)務(wù)員來(lái)提高整體業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，定出了招聘的必備條件：學(xué)歷大專以上、形象好、溝通能力強(qiáng)，后來(lái)如愿招聘到了50名業(yè)務(wù)員，分別分配到相應(yīng)區(qū)域工作。我到該企業(yè)任顧問時(shí)，時(shí)間已經(jīng)過去了半年，我進(jìn)行了業(yè)務(wù)人員盤點(diǎn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)后來(lái)招聘的這名業(yè)務(wù)員

幾乎沒有業(yè)績(jī)產(chǎn)生，而且大部分都離職了！生教授介紹說(shuō)，這家企業(yè)給出的薪酬很有競(jìng)爭(zhēng)性，產(chǎn)品也很有競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)發(fā)展前景也很好。那么，是什么原因造成這樣的結(jié)局呢？"面說(shuō)過，績(jī)效管理是從選對(duì)人開始的"洪生教授繼續(xù)說(shuō)"這個(gè)案例失敗主要是選錯(cuò)了人什么樣的勝任素質(zhì)才能產(chǎn)生高績(jī)效呢？對(duì)于這個(gè)崗位工作條件是比較艱苦的，同時(shí)一個(gè)人孤軍奮戰(zhàn)，舉目無(wú)親，所以吃苦耐勞、心理承受力服務(wù)意識(shí)成就導(dǎo)向才是該崗位的必備條件學(xué)歷和形象并不是高績(jī)效的保障！"生教授強(qiáng)調(diào)，通過招聘和培訓(xùn)提升員工的勝任素質(zhì)，再加上建立以為基礎(chǔ)的績(jī)效管理系統(tǒng)才能最終確保企業(yè)績(jī)效的提升勝任素質(zhì)是基礎(chǔ)績(jī)效考核是手段。這就是中國(guó)企業(yè)人力資源管理結(jié)構(gòu)性的缺失重結(jié)果輕過程更輕投入。缺乏對(duì)職位勝任素質(zhì)的分析和人員能力素質(zhì)的評(píng)估人崗匹配提供科學(xué)的依據(jù)，就是輕投入。人力資源管理正發(fā)生著從以往以職位為基礎(chǔ)到現(xiàn)在以勝任素質(zhì)為基礎(chǔ)的轉(zhuǎn)變，國(guó)際著名學(xué)府的人力資源課程都對(duì)勝任素質(zhì)模型進(jìn)行專項(xiàng)研究，世界500強(qiáng)企業(yè)中已有過半數(shù)的公司應(yīng)用能力素質(zhì)模型中國(guó)的很多企業(yè)對(duì)勝任素質(zhì)還知之不多以為什么他最近幾年花費(fèi)很多的精力致力于勝任素質(zhì)模型的研究和在企業(yè)中的推廣，就不難找到答案了。能力素質(zhì)模型在人力資源管理中的運(yùn)用洪生教授認(rèn)為：素質(zhì)模型為人力資源管理的各個(gè)操作系統(tǒng)提供了科學(xué)的理論依據(jù)。傳統(tǒng)的人力資源管理是以職位為基礎(chǔ)的，但隨著管理理論的發(fā)展，發(fā)現(xiàn)以職位為基礎(chǔ)很難為HR管理的各個(gè)操作系統(tǒng)提供科學(xué)的理論依據(jù)比如在聘用條件上我們要求具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和極強(qiáng)的責(zé)任感，那么如何定義"良好""強(qiáng)"？又如培訓(xùn)需求的分析、績(jī)效考核中的素質(zhì)考核、型薪酬結(jié)構(gòu)中的技術(shù)系列等級(jí)確定升等人事決策人培養(yǎng)等面臨同樣的問題。勝任素質(zhì)為我們科學(xué)地解決了以上的問題。"質(zhì)是個(gè)很抽象的名詞所以我們要把抽象的東西形象化則就不可用，"生教授說(shuō)，"為什么我們會(huì)覺得某個(gè)人的素質(zhì)低呢？是因?yàn)樗S地吐痰，不講究衛(wèi)生；為什么我們會(huì)覺得某個(gè)人的素質(zhì)高呢？是因?yàn)樗虮蛴卸Y，敬老愛幼。這說(shuō)明了素質(zhì)是通過行為表現(xiàn)出來(lái)的不同的行為表現(xiàn)反應(yīng)不同的素質(zhì)層級(jí)如前面所說(shuō)的聘用條件，有了素質(zhì)模型后我們可以這樣表述：團(tuán)隊(duì)合作精神3級(jí)、責(zé)任感4。"生教授舉了個(gè)例子，責(zé)任感第5級(jí)是這樣描述的：當(dāng)完成工作職責(zé)面臨巨大壓力時(shí)仍能不折不扣完成職責(zé)范圍內(nèi)的工作不介意個(gè)人受到損失（該損失包括實(shí)際利益、名譽(yù)、升遷渠道、人情世故、心理壓力、內(nèi)心沖突甚至煎熬等）。例如：不怕別人嘲笑，不怕與他人發(fā)生沖突，制止有損于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情也包括在受威脅受委屈或被錯(cuò)誤對(duì)待后依然能夠有強(qiáng)烈意愿和實(shí)際行為投入到工作中。

所以，素質(zhì)是可以觀察、可以評(píng)估、可以培育的。素質(zhì)模型（competencymodel）就是為完成某項(xiàng)工作，達(dá)成某一績(jī)效目標(biāo)所要求的一系列素質(zhì)要素的組合包括不同的動(dòng)機(jī)表現(xiàn)個(gè)性與品質(zhì)要求自我形象與社會(huì)角色特征以及知識(shí)與技能水平。所以說(shuō)以素質(zhì)模型為基礎(chǔ)的HR理，為人力資源管理的各個(gè)操作系統(tǒng)提供了科學(xué)的理論依據(jù)，解決了所以然的問題。如何建能力素質(zhì)模那么怎建立能力素模型呢"些企業(yè)用抄襲的方法建立自己的素質(zhì)模型，生教授說(shuō)，"這樣做是很錯(cuò)誤的不是道德的問題是技術(shù)上的問題業(yè)不同規(guī)模不同戰(zhàn)略不同、業(yè)務(wù)模式不同、企業(yè)文化不同，素質(zhì)模型肯定是不同的。洪生教授介紹說(shuō)，素質(zhì)模型的建立是有方法和工具的，大致上有六種方法，其中為事件訪談（BehavioralEventInterview）是最重要的一種方法。"么什么是BEI呢？"洪生教授說(shuō)"如在你的公司有30名業(yè)務(wù)員，他們的績(jī)效是不一樣的，可能有幾個(gè)不好C類），大多數(shù)一般B），還有幾個(gè)很好的（類），那么如果你要招聘新的業(yè)務(wù)員，你會(huì)招聘怎么樣的呢？答案是象類一樣的，但是A是怎么樣的呢？就要對(duì)類業(yè)務(wù)員進(jìn)行了，就是與他們進(jìn)行深度訪談，分析A類業(yè)務(wù)員平時(shí)有什么樣與眾不同的行為，再來(lái)分析這些行為體現(xiàn)了什么樣的素質(zhì)。運(yùn)用行素質(zhì)模型的建立，簡(jiǎn)單地理解就是通過成功總結(jié)成功而對(duì)素質(zhì)模型的運(yùn)用就是復(fù)制成功這正是素質(zhì)模型的作用所在。"程設(shè)計(jì)洪生教授介紹說(shuō)，中國(guó)的很多企業(yè)，或者沒有素質(zhì)模型，或者有了素質(zhì)模型卻不知道如何運(yùn)用，也不知道如何進(jìn)行素質(zhì)模型的管理，《勝任素質(zhì)建立及運(yùn)用》課程分為四個(gè)單元：第一單元：素質(zhì)模型認(rèn)知。全面認(rèn)知素質(zhì)模型的表現(xiàn)形式素質(zhì)模型與績(jī)效的關(guān)系素質(zhì)模型在人力資源管理中的地位第二單元如何構(gòu)建素質(zhì)模型介紹建立素質(zhì)模型的方法和工具側(cè)重在練習(xí)。第三單：素質(zhì)模型運(yùn)用。介紹素質(zhì)模型在人力規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬、接班人計(jì)劃、生涯規(guī)劃等系統(tǒng)中的深度運(yùn)用。第四單：素質(zhì)模型管理。素質(zhì)模型不僅僅是從業(yè)人員的事要全員參與介紹素質(zhì)模型的管理方式和方法"了素質(zhì)模型人力資源管理工作有了科學(xué)的依據(jù)HR從業(yè)者底氣足了，生教授說(shuō)，"同時(shí)在HR與直線經(jīng)理和員工之間建立了一個(gè)溝通平臺(tái)，讓人力資源管理更加有效習(xí)的價(jià)值在于運(yùn)用素質(zhì)模型是一個(gè)非常抽象的名詞，再加上中國(guó)的企業(yè)對(duì)其又知之不多，所以洪生教授擔(dān)心這個(gè)課程很難講。

洪生教授說(shuō)：年前我在中山大學(xué)當(dāng)兼職教授時(shí)，校長(zhǎng)對(duì)我們說(shuō)，能夠把一個(gè)復(fù)雜的原理講得讓一個(gè)賣菜的阿姨都能聽得懂的教授才是好教授以從那一刻開始，我就有了自己的努力方向"他介紹說(shuō)，他60多家企業(yè)的力資源首席顧問，咨詢是他的主業(yè)，培訓(xùn)是副業(yè)，所以他的培訓(xùn)以實(shí)操性見長(zhǎng)，有工具有案例他十分推崇咨詢式培訓(xùn)同時(shí)他又是多所中國(guó)頂級(jí)大學(xué)的客座教授理論功底深厚，所以課程系統(tǒng)性強(qiáng)，每一操作模式都具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚撘罁?jù)為支撐。我們聽過一位總裁級(jí)的學(xué)員這樣評(píng)價(jià)洪生教授：有的老師有米無(wú)水，有的老師有水無(wú)米，洪老師是我見過的不可多得的幾個(gè)有米有水的老師之一。"證課程的效果，最好的方法是看學(xué)員上完課后是否能運(yùn)用，運(yùn)用后是否產(chǎn)生績(jī)效"生教授說(shuō)，反對(duì)忽悠式的培訓(xùn)，老師應(yīng)該以學(xué)員為中心，無(wú)論是課程設(shè)計(jì)和授課方式都應(yīng)該以學(xué)員的課后能否運(yùn)用為標(biāo)準(zhǔn)談到2008年的打算時(shí)，洪生笑著說(shuō)繼續(xù)為企業(yè)服務(wù)。"詢是我的第一任務(wù)，然后是上課，有可能的話，我會(huì)把《素質(zhì)模型構(gòu)建和運(yùn)用》寫成書出版，很多朋友在等待呢。為訪操驟行為事件訪談法是在進(jìn)行勝任力模型研究過程中由美國(guó)哈佛大學(xué)教授麥克里蘭提出來(lái)的在勝任力模型的建立中具有特殊的地位和作用行為事件訪談法主要采用了關(guān)鍵事例法等訪談方式受訪者回憶過去半年或一年在工作上感到最具有成就（或挫折感的關(guān)鍵事例收集被訪談人員在代表性事件中的具體行為和心理活動(dòng)的詳細(xì)信息的訪談方法。行為事件訪談法的的主要用途是通過被訪談?wù)邔?duì)以往工作事件的描述，發(fā)現(xiàn)杰出者普遍具備的特質(zhì)，提煉出被訪談?wù)叩膭偃翁卣鳎徫粍偃瘟δＰ?。結(jié)合本人在華峰氨綸、西安歐亞等咨詢項(xiàng)目實(shí)際操作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，總結(jié)出行為事件訪談法的操作步驟，供讀者參考?？傮w來(lái)說(shuō)，進(jìn)行行為事件訪談的六大步驟分別是：1了解被訪談?wù)叩谋尘?，?zhǔn)備訪談提綱與錄音設(shè)備2進(jìn)行自我介紹和訪談目的介紹3詢問被訪談人的工作履歷、工作內(nèi)容4借助STAR具深入挖掘被訪談?wù)叩男袨槭录?通過直接詢問求證被訪談?wù)咚杼刭|(zhì)

6設(shè)計(jì)結(jié)束語(yǔ)步驟1具體描述：了解被訪談?wù)叩谋尘埃瑴?zhǔn)備訪談提綱與錄音設(shè)備。這是訪談工作的基礎(chǔ)，目的是首先對(duì)被訪談?wù)哂幸粋€(gè)了解通過分析被訪談?wù)叩墓ぷ髀臍v工作內(nèi)容等基本情況，準(zhǔn)備一系列問題逐步引導(dǎo)被訪談?wù)咧v述自己的“故”。錄音是為訪談錄音做準(zhǔn)備的，通過錄音后便與訪談結(jié)束后整理訪談?dòng)涗?。步驟2具體描述：進(jìn)行訪談?wù)叩淖晕医榻B和訪談目的介紹。首先，訪談?wù)邞?yīng)以輕松的口吻作自我介紹告知被訪者訪談的的和訪談程序介紹中應(yīng)該明確突出三個(gè)問題：1保密原則——訪談?wù)咝枰獙?duì)訪談的目的和保密性等方面作一些補(bǔ)充說(shuō)明，以幫助被訪者消除疑慮，避免產(chǎn)生緊張情緒2時(shí)間要求——訪談?wù)咴谠L談開始前應(yīng)告知被訪談?wù)弑敬卧L談估計(jì)占用的時(shí)間，以免在訪談過程中被訪談?wù)咭驗(yàn)橛衅渌才哦a(chǎn)生焦慮情緒3錄音要求——談?wù)咴谠L談開始前應(yīng)征求被訪談?wù)叩囊庖娭蟛趴蛇M(jìn)行錄音此舉的目的是與被訪談對(duì)象建立信任關(guān)系創(chuàng)造融洽和諧的談話氣氛使其感到輕松愉快并愿意講出自己的事情同時(shí)強(qiáng)調(diào)面談資料的保密性這個(gè)步驟一般不需要很長(zhǎng)的時(shí)間，三到五分鐘即可，但這個(gè)過程卻是不容忽略的。步驟3具體描述：詢問被訪談人的工作履歷、工作內(nèi)容。這是對(duì)被訪談?wù)叩囊粋€(gè)熟悉和了解過程，詢問的問題可以包括：1基本信息——姓名、性別、年齡、部門、職務(wù)、聯(lián)系電話等2工作經(jīng)歷——在本單位的工作經(jīng)歷、之前的工作經(jīng)歷3部門信息——部門人數(shù)、規(guī)模、分工、在同行業(yè)中的地位4主要工作任務(wù)或職責(zé)—主要工作內(nèi)容、主要工作職責(zé)5權(quán)力關(guān)系——對(duì)誰(shuí)匯報(bào)、管理那個(gè)部門、有多少下屬?gòu)?qiáng)調(diào)這個(gè)步驟的目的是為了了解被訪談?wù)叩墓ぷ鳝h(huán)境信息建立訪談?wù)叩穆殬I(yè)形象另外可以讓被訪談?wù)邚淖约菏煜さ膬?nèi)容談起輕松發(fā)揮盡快進(jìn)入狀態(tài)其中了解被訪談?wù)呓?jīng)歷的崗位職責(zé)可以從初步材料中捕捉到下一步開展行為事件調(diào)查的突破口如果被訪者在歸納主要職責(zé)上有困難可以請(qǐng)他描述日常工作并舉例說(shuō)明了解其在崗位上實(shí)際做些什么，以便從具體細(xì)節(jié)中作出判斷。另外，通過簡(jiǎn)單的聊天，還可以確定被訪談?wù)叩男愿裉攸c(diǎn)，并依據(jù)不同的個(gè)性特點(diǎn)確定面試的談話環(huán)境。

步驟4具體描述：借助STAR工具挖掘被訪談?wù)叩男袨槭录Ｍㄟ^S（situationT（Task）A（Action）R（result）的訪談思路，引導(dǎo)被訪談?wù)咧v故事，采集6被訪者在崗位上經(jīng)歷過的典型或關(guān)鍵事（一般包括兩到三個(gè)成功事例以及兩到三個(gè)失敗的例子）的詳細(xì)資料。這一步驟的目的是通過有針對(duì)性的提問，引導(dǎo)被訪談人集中談?wù)撜嬲w現(xiàn)其個(gè)人特質(zhì)的關(guān)鍵事件針對(duì)每個(gè)事件進(jìn)行深入的挖掘式提問獲得在各種不同的情境下被訪談?wù)呦鄬?duì)穩(wěn)定的行為模式，進(jìn)而推斷出被訪談?wù)叩膭偃翁卣鞑襟E5具體描述：通過直接詢問求證被訪談?wù)咚杼刭|(zhì)。通過直接詢問被訪談?wù)弑救藢?duì)從事工作所需素質(zhì)的理解以求證被訪談?wù)咚杼刭|(zhì)不同的被訪談?wù)邥?huì)以自己的理解和語(yǔ)言來(lái)表述自己的行為特征對(duì)不同我被訪談?wù)呶覀冞€需要進(jìn)行的一個(gè)步驟是通過詢問總結(jié)求證的方法來(lái)確保信息傳達(dá)的有效性也即我們理解的就是被訪談?wù)呦氡磉_(dá)意思。這個(gè)環(huán)節(jié)可以使用的技巧是：1直接詢問——通過直接詢問被訪談?wù)弑救藢?duì)從事工作所需要的勝任特征，簡(jiǎn)單明了的達(dá)到最終目的2歸納總結(jié)——據(jù)被訪談人談到的故事提煉標(biāo)準(zhǔn)化的勝任特征尋