客服個人工作總結(jié)標準范本

第18頁共18頁客服個?人工作?總結(jié)標?準范本?我作?為一名?中國電?信的客?服人員?已經(jīng)三?年了。?在這三?年里，?有苦有?累，有?歡笑也?有感動?。有收?獲有疑?問，有?成熟更?有對客?服未來?的不斷?探索。?做客?服，人?說“這?是在做?吃力不?討好的?事”。?確實，?客服需?要處理?的事有?時是那?么瑣碎?，每天?忙忙碌?碌，每?天都會?碰到各?種各樣?的客戶?，禮貌?的，粗?魯?shù)模?感謝的?，生氣?的，講?理的，?不講理?的，打?錯電話?的……?剛開始?的時候?，每天?的情緒?也會隨?著碰到?的事情?，碰到?的客戶?而改變?。被客?戶罵了?兩句，?心情變?得沉重?，笑不?出來;?被客戶?表揚了?，馬上?輕快起?來，熱?情而周?到。想?想這是?很不成?熟的表?現(xiàn)。所?幸我得?到周圍?很多同?事們的?幫助，?使我慢?慢成熟?起來。?用戶真?誠的道?謝和滿?意的笑?聲使我?體會到?了自己?的價值?。在初?接電話?，對客?戶所提?出的問?題，我?不敢輕?易做出?回應。?但很快?，我便?意識到?除了有?熱情的?態(tài)度之?外更應?該有豐?富而扎?實的業(yè)?務知識?，才不?致以使?自己沒?有足夠?信心來?正確回?答客戶?的問題?。于?是，我?養(yǎng)成了?利用工?作之余?的時間?來熟悉?業(yè)務知?識與做?疑難問?題記錄?的習慣?。記得?當初接?線時，?我遭遇?很多困?難，不?止一次?沒有完?全回答?好客戶?提出的?問題，?甚至遭?遇到客?戶的投?訴，我?的心情?在很長?一段時?間內(nèi)都?處于最?低谷。?但是，?我沒有?因此而?放棄自?己，而?是一直?在尋找?弊端，?不恥下?問，加?強業(yè)務?積累和?學習，?還主動?利用業(yè)?余時間?多聽了?一些優(yōu)?秀的錄?音。經(jīng)?過一年?的努力?，我終?于沒令?自己失?望，榮?獲“優(yōu)?秀話務?員”的?稱號，?得到大?家的認?可和贊?許。?要把一?件做好?，考慮?周全，?拿捏準?了，這?是要費?工夫去?努力的?。所謂?為客戶?著想，?替客戶?分憂，?達成客?戶心愿?，絕非?口上那?句“先?生，您?的心情?我能理?解”就?可以完?成，而?是需要?我們具?有敢于?承擔責?任的責?任心和?善于分?析和處?理的判?斷力和?執(zhí)行力?才能真?正為客?戶完成?心愿，?提升我?們公司?的服務?質(zhì)量和?服務形?象。這?對于每?個從事?客服行?業(yè)的人?來說不?論在體?力和智?力方面?都是一?個挑戰(zhàn)?，然而?這樣的?挑戰(zhàn)使?得我的?人生變?得精彩?而充實??？?服個人?工作總?結(jié)標準?范本（?二）?新的一?年即將?到來，?充滿了?挑戰(zhàn)和?機遇，?我必須?更加的?努力。?看似容?易，做?起來卻?是需要?用心、?用力、?用態(tài)度?的，需?要有自?信，有?更強的?耐力。?我堅信?有公司?領導的?正確決?策，有?各位同?事的協(xié)?助，加?上我個?人的不?懈努力?，__?__月?會是我?在Us?fin?e實現(xiàn)?蛻變的?___?_月。?（一?）增強?責任感?，服從?領導安?排，積?極與領?導溝通?，提高?工作效?率。?要積極?主動地?把工作?做到點?上，落?到實處?，減少?工作失?誤。時?刻堅持?不懂就?問，不?明白就?多學的?態(tài)度，?與同事?多合作?，與領?導多匯?報工作?情況和?建議，?做為一?個新人?要將自?己放的?低一點?，懂得?團隊的?力量和?重要性?。（?二）勤?學習，?提高專?業(yè)服務?能力。?涉及?到工作?相關(guān)知?識的學?習，不?怕苦難?，努力?克服。?工作中?遇到了?許多接?觸少，?甚至從?不了解?的新事?物、新?問題、?新情況?。比如?Ser?vic?e信件?處理、?退款流?程、訂?單登記?細節(jié)處?理、打?電話驗?證，回?答客人?問題等?。面對?這些問?題，要?自己先?多了解?，熟悉?公司的?產(chǎn)品，?訂單操?作，以?及如何?管理，?做到心?中有數(shù)?，使自?己很快?能進入?工作角?色，用?專業(yè)的?言語向?客戶表?達。?（三）?多行動?，堅守?工作職?責。?英文客?服崗位?，工作?時間長?，任務?繁重，?壓力大?，有夜?班，肩?負著公?司的形?象。所?以，需?要的是?有責任?心、不?怕吃苦?、能耐?勞、樂?于奉獻?的人。?我們也?要學會?不斷調(diào)?節(jié)自己?的情緒?，給自?己解壓?。工?作無大?小，只?是分工?不同，?貢獻無?多少，?要看用?心沒有?，沒有?必要斤?斤計較?。我剛?走出校?門，社?會經(jīng)驗?和工作?經(jīng)驗少?，因此?我們也?被很多?人用眼?高手低?來形容?。然而?，我個?人認為?自己的?上進心?很強，?最大的?特點就?是學習?能強，?待人真?誠。工?作中，?要勤于?動手做?好本職?工作，?謙虛敬?慎，不?驕不躁?，不做?言語的?巨人。?不論是?辦公室?的日常?事務，?還是工?作上的?任務，?我都要?用心做?到更好?。學會?及時專?業(yè)的勤?總結(jié)、?勤分析?、勤匯?總，并?最終完?成自己?我的提?升和成?長。學?會磨練?自己，?拓寬自?己，憑?借公司?的良好?環(huán)境提?升自己?。（?四）善?于思考?，理論?聯(lián)系實?際。?客服個?人工作?總結(jié)標?準范本?（三）?時間?一晃兩?月的海?運生活?就快過?去了。?首先，?很感激?領導能?給我這?樣一個?機會，?讓我能?進入_?___?華貿(mào)國?際物流?有限公?司項目?工程部?擔任客?服一職?。了?解和初?步掌握?海運系?統(tǒng)和大?件部系?統(tǒng)的使?用，熟?悉訂艙?、打印?配艙回?單、報?關(guān)單證?派送等?環(huán)節(jié)，?熟悉公?司硬件?設施的?使用。?初步?掌握和?了解腸?衣、中?設等大?客戶的?要求，?做到耐?心服務?于客戶?，有問?必答，?有事必?解決，?給予客?戶及時?的回復?，在領?導和銷?售的指?導下，?修改語?句，注?意用詞?，讓客?戶感覺?到我們?十分優(yōu)?質(zhì)的服?務。?從審核?報關(guān)單?開始，?在黃琳?黃經(jīng)理?的幫忙?下，協(xié)?助客戶?完成報?關(guān)單據(jù)?的準備?，校驗?單據(jù)的?正確性?，在以?前的公?司里沒?有這樣?的審單?，雖然?這樣的?工作比?較繁瑣?，可是?也能夠?從審單?中學習?到很多?明白，?例如H?S歸類?，基本?注意的?事項等?，以便?更好的?開展后?續(xù)報關(guān)?工作。?雖然?剛?cè)肼?一個月?，卻已?經(jīng)學到?了之前?工作中?沒有接?觸過的?新知識?，新事?物，在?領導和?同事的?幫忙下?，我相?信能更?好的投?入到未?來的工?作中，?不斷的?掌握，?不斷的?充實自?我，為?更好的?服務于?客戶做?準備。?客服?個人工?作總結(jié)?標準范?本（四?）我?于__?__年?___?_月加?入商場?，開始?了我新?的工作?和學習?過程，?四個多?月來，?收獲良?多，感?慨也不?少，現(xiàn)?將本階?段工作?總結(jié)如?下：?一、職?能工作?方面?本階段?客服督?導部的?職能工?作主要?有兩大?塊，一?是繼續(xù)?做好服?務臺的?工作，?二是初?步接手?和學習?并執(zhí)行?督導工?作，作?為客服?督導部?成員的?我，工?作也主?要以這?兩塊為?重點。?1、?服務臺?的工作?2、?學習商?場工作?內(nèi)容階?段_?___?年__?__月?___?_日，?公司的?競爭力?打造活?動開始?了，在?此期間?，鄭經(jīng)?理帶著?我在各?部門實?習，在?賣場檢?查、學?習，開?始慢慢?介入商?場工作?，雖然?比較迷?茫，但?卻很充?實。因?為每天?都能接?觸到一?些新鮮?的東西?，收獲?一點一?點堆積?進了我?的腦海?，我對?___?_逐漸?有了一?個來自?于我自?己心里?的認同?和肯定?。并對?自己有?了一個?不算清?晰但卻?真實可?行的目?標，努?力學習?商場的?各種知?識，用?我的力?量來推?進__?__更?好的發(fā)?展。?3、初?步介入?商場工?作階段?在對?競爭力?打造方?案學習?并應用?了一段?時間以?后，賣?場環(huán)境?在公司?全體員?工的共?同努力?下有了?比較明?顯的變?化。為?了調(diào)查?員工對?服務競?爭力打?造的認?識和執(zhí)?行情況?，我協(xié)?助鄭經(jīng)?理對員?工代表?作了深?入座談?，座談?中員工?方提出?了種種?問題和?情況，?對這些?問題和?情況我?一一做?了總結(jié)?和記錄?，并尋?求方法?和辦法?去為他?們解決?這些問?題。解?決問題?的過程?是的學?習過程?，在此?階段，?我對員?工、對?公司、?對客戶?、對顧?客有了?一個深?入的認?識和了?解，給?我在日?后的工?作過程?指出了?一條路?。我?的目標?和方向?漸漸清?晰起來?，我知?道了我?以后要?怎樣去?工作，?后來在?鄭經(jīng)理?的指導?和引導?下，我?深入到?商場的?每一個?角落，?嚴肅查?處了一?些執(zhí)行?落后，?使競爭?力打造?培訓內(nèi)?容得到?了鞏固?和延伸?的違規(guī)?行為，?在一定?程度上?嚴肅了?賣場作?風和紀?律，并?為日后?的工作?打下了?良好的?基礎。?4、?自我工?作開展?階段?___?_月_?___?日，客?服督導?部成立?了，我?帶著期?望和愿?景在尹?經(jīng)理的?帶領下?開始了?公司交?給我的?任務和?工作，?和服務?臺的其?他四位?同事并?肩作戰(zhàn)?。在此?期間，?我和大?家圍繞?賣場勞?動紀律?和員工?基本行?為的糾?正開展?工作，?在繁忙?的店慶?和國慶?結(jié)束后?，策劃?和組織?了《_?___?商廈服?務整頓?月》活?動，在?公司領?導的協(xié)?調(diào)下，?最后將?整頓月?變更為?整頓活?動，執(zhí)?行期限?隨整頓?情況即?時調(diào)整?，本次?活動加?大了對?競爭力?打造階?段的要?求和承?諾的維?護以及?執(zhí)行，?并對賣?場不良?風氣和?習慣性?行為做?了嚴查?處理，?針對檢?查和整?改情況?，每周?我都寫?出整頓?總結(jié)，?每個階?段都會?界定出?新的整?頓目標??？?服個人?工作總?結(jié)標準?范本（?五）?轉(zhuǎn)眼間?___?_年已?經(jīng)過去?了一半?的時間?，在這?半年的?時間的?工作中?認真做?到遵守?車站的?各項規(guī)?章制度?，工作?中嚴格?要求自?己，在?平日的?工作中?也積極?參加科?室組織?的各項?活動，?配合同?事，互?幫互助?，仔細?認真的?接聽好?每位旅?客的電?話。雖?然上半?年的工?作中取?得了點?小成績?，可工?作中仍?存在許?多不足?。一?、工作?中不善?于總結(jié)?、思考?。從?參加工?作的第?一天起?，就沒?有養(yǎng)成?一個善?于總結(jié)?的好習?慣，總?覺得只?要下班?了就算?是完成?一天的?任務了?，從來?不會去?總結(jié)一?下今天?工作中?的不足?與收獲?。二?、工作?時沉不?住氣，?容易浮?躁。?客服工?作自己?也已經(jīng)?干了_?___?年多，?每天面?對千篇?一律的?工作，?說不煩?是假的?，接聽?電話看?似簡單?，實際?上做起?來不是?那么容?易，必?須要有?足夠的?耐心，?接到不?順心的?電話要?及時調(diào)?整好心?態(tài)，為?接聽好?下一個?電話做?準備。?三、?工作中?存在惰?性，做?事情散?漫，工?作時沒?有一個?清晰的?計劃和?明確的?目標，?當一天?和尚撞?一天鐘?，工作?不能做?到有始?有終，?總是存?在僥幸?心理。?__?__年?已經(jīng)過?去一半?，對于?下半年?的工作?打算如?下：?一、多?加強業(yè)?務知識?方面技?能的提?升，平?時多做?記錄，?要提升?個人業(yè)?務知識?水平、?加強業(yè)?務知識?的提升?，爭取?人人都?成為科?室的業(yè)?務精英?。二?、服務?態(tài)度要?加強，?做客服?工作免?不了要?面對旅?客的指?責與批?評，如?班次缺?班、晚?點或服?務質(zhì)量?等出現(xiàn)?問題，?往往使?旅客大?動干戈?，面對?這樣的?事情我?們客服?人員不?僅要調(diào)?整好心?態(tài)還要?好好安?撫其他?乘客，?同時也?要維護?車站的?利益和?形象，?最終通?過好的?服務贏?得旅客?的心。?三、?多為車?站出謀?劃策，?提合理?化建議?。_?___?年也已?經(jīng)走過?一半，?上半年?工作中?的不足?要在下?半年中?繼續(xù)改?進，無?論做任?何事情?都要有?始有終?，并且?帶著感?恩的心?為實現(xiàn)?自我價?值而工?作，再?接再勵?爭做一?名更加?優(yōu)秀出?色的員?工。?客服個?人工作?總結(jié)標?準范本?（六）?在過?去的一?年中很?有幸加?入到_?___?公司來?，在領?導的悉?心關(guān)懷?下，在?同事們?的幫助?下，通?過自身?的努力?，各方?面都取?得了一?定的進?步，較?好地完?成了自?己的本?職工作??，F(xiàn)將?工作情?況作簡?要總結(jié)?：一?、不斷?加強學?習，素?質(zhì)進一?步提高?。二?、踏實?肯干、?做好本?質(zhì)工作?三、?不足待?改進之?處我?在學習?和工作?中逐步?成長、?成熟，?但我清?楚自身?還有很?多不足?，也將?成為新?年伊始?需要完?善的重?點。?1、善?于溝通?交流，?強于協(xié)?助協(xié)調(diào)?，逐步?提高自?己的理?論水平?和業(yè)務?能力。?2、?克服年?輕氣躁?，做到?腳踏實?地，提?高工作?主動性?、提高?時間利?用率，?不怕多?做事，?不怕做?小事，?在點滴?實踐中?提高自?己。?3、精?于專業(yè)?技能，?勤于觀?察總結(jié)?，盡量?將工作?總結(jié)規(guī)?范化、?數(shù)據(jù)化?、直觀?化。?客服個?人工作?總結(jié)標?準范本?（七）?客服?的工作?比較繁?瑣，每?天都是?一樣的?工作內(nèi)?容，不?同的是?你面對?的顧客?在變化?，今天?你遇到?一個很?煩的顧?客，明?天你遇?到一個?很好說?話的顧?客，自?己一天?天沒有?變化，?跟你聊?天的顧?客卻在?不斷地?變化，?更多客?服迷失?在了這?日復一?日的重?復工作?。反?向，這?中間其?實也有?一個問?題值得?我們客?服去思?考，如?何在每?天不變?的自己?中，限?度地穩(wěn)?定一批?不變的?顧客，?為店鋪?積累更?多的忠?實粉絲?，這些?忠實的?粉絲，?不僅需?要店鋪?的寶貝?品質(zhì)的?強力支?持，也?非常需?要客服?極具技?巧性的?溝通與?服務。?作為?一個網(wǎng)?店客服?，售前?要做的?基礎就?是熟悉?阿里旺?旺的各?項操作?及賣家?后臺的?具體使?用，這?點是基?礎，就?不多說?了，但?是有幾?點需要?強調(diào)一?下：?1、把?自己的?旺旺添?加好友?驗證設?置為不?用我驗?證就可?以添加?為好友?，不要?將想加?你為好?友的顧?客拒之?千里，?驗證會?降低客?戶體驗?。2?、客服?工作臺?的設置?，盡量?設置一?個顧客?等待多?久之后?的一個?提醒，?防止咨?詢量大?的時候?忽略某?些已等?待過久?的顧客?，降低?顧客的?服務體?驗。?3、自?動回復?的設置?：首次?接到顧?客的自?動回復?設置不?要過長?，不要?超出4?行，字?數(shù)過多?，會影?響人們?的閱讀?習慣，?字體也?不要太?大，_?___?號字就?好了，?字體顏?色不要?太花俏?，一段?文字含?多種顏?色是禁?忌，一?般兩種?顏色還?是可以?接受的?，但是?不要給?人亂的?感覺，?兩種字?體顏色?可以將?店鋪的?快遞信?息和活?動信息?分別用?兩種顏?色的字?體突出?出來，?便于一?目了然?。4?、個性?簽名的?設置：?客服的?旺旺都?設置一?個個性?簽名，?內(nèi)容可?以是店?鋪的活?動信息?，也可?以是店?鋪的主?推產(chǎn)品?，可以?滾動播?放，這?是一個?很好的?免費展?示位置?，好好?利用哦?!除?了旺旺?的操作?技方面?，作為?一個售?前客服?，也要?掌握一?些銷售?溝通技?巧，讓?顧客心?里舒服?，自己?把自己?口袋里?的錢放?進你的?口袋，?還一個?勁地跟?你說謝?謝。這?點一般?每個客?服都有?自己的?一套經(jīng)?驗，在?這里我?也就簡?單地提?到幾點?，有哪?些地方?有更好?的方法?，還請?大家不?吝賜教?哦!?顧客的?要求不?要輕易?的答應?，即使?他的要?求很簡?單，輕?易地答?應，顧?客會覺?得我們?理所當?然的，?我們在?掙他們?的錢，?而且很?可能會?懷疑我?們的利?潤問題?，當顧?客提出?還差幾?塊讓包?郵或者?降價等?條件時?，可以?首先跟?顧客說?，親，?我們實?在已經(jīng)?是很優(yōu)?惠了呢?，您看?我們已?經(jīng)賣了?這么多?件了，?還沒遇?到過這?種情況?呢，看?您是老?顧客，?也就差?一點就?包郵了?，我給?您申請?一下吧?，一般?的顧客?可沒有?這種待?遇的呢?然后客?服可以?等30?秒再回?復顧客?，裝作?已經(jīng)申?請過了?，其實?很多類?似情況?，客服?自己都?可以自?己做主?的，這?是您再?答應顧?客的要?求，顧?客就會?覺得您?非常地?尊重他?，為他?爭取權(quán)?益，一?般也會?很感謝?您的。?其實?客服，?自己給?自己的?定位不?應該僅?僅是一?個售前?咨詢的?客服，?也要具?有處理?一定售?后問題?的能力?，售前?客服除?了接待?一些售?前的咨?詢問題?，也會?不可避?免的處?理一些?售后的?問題件?，一般?退換貨?就不必?說了，?像其他?的，快?遞丟件?，發(fā)錯?貨，少?發(fā)貨等?等一些?問題，?售前一?般要在?同事的?協(xié)助下?面對顧?客，盡?快地安?撫顧客?情緒，?主動地?解決問?題?？?服切忌?過多解?釋，而?逃避問?題的解?決，顧?客有問?題了，?來找你?，都是?為了解?決問題?的，過?多的解?釋，顧?客只會?覺得你?在逃避?責任，?客服可?以稍微?給顧客?解釋兩?下流程?等方面?的，然?后給顧?客說句?抱歉，?不好意?思啊，?話題一?轉(zhuǎn)，馬?上要切?入我們?馬上給?您解決?問題。?重點?在如果?解決問?題，和?我們會?怎么做?，顧客?需要怎?么做。?一般的?顧客看?到你積?極解決?問題的?態(tài)度，?都會諒?解的。?在我的?工作中?，其中?就有一?個顧客?上來就?問我，?你們怎?么還沒?給我換?貨啊我?一看備?注，訂?單已經(jīng)?差不多?20天?了，倉?庫也收?到貨差?不多半?個月了?，備注?的換貨?無貨，?可能通?知顧客?的時候?顧客沒?接到電?話，問?題就放?了一下?，交易?都已經(jīng)?成功了?，這時?，我首?先三言?兩語地?跟顧客?解釋了?下沒換?貨的原?因，然?后告訴?顧客不?要著急?，即使?交易成?功了，?我這邊?會馬上?通知倉?庫核實?您寄回?來的包?裹，把?您的錢?都轉(zhuǎn)賬?退給您?，顧客?這時就?會感覺?到安全?感，然?后再顧?客聊衣?服，其?他的那?個款式?有貨啊?，好看?啊，尺?碼合適?啊，這?位顧客?結(jié)果馬?上又拍?了好幾?件衣服?，臨走?的時還?一個勁?的說謝?謝。其?實這種?問題，?主要的?問題還?是在我?們身上?，換貨?無貨，?還未通?知到位?，這點?在以后?的工作?需要不?斷改進?。客?服個人?工作總?結(jié)標準?范本（?八）?當淘寶?客服已?經(jīng)有一?年的時?間了，?在年終?回顧這?段當淘?寶客服?的日子?，如果?要總結(jié)?的實在?太多了?，現(xiàn)簡?單總結(jié)?如下：?一、?努力適?應淘寶?客服崗?位要求?二、?努力做?好淘寶?客服本?職三?、做淘?寶客服?的主要?負責內(nèi)?容1?、熟悉?產(chǎn)品，?了解產(chǎn)?品相關(guān)?信息。?對于客?服來說?，熟悉?自己店?鋪產(chǎn)品?是最基?本的工?作，以?前在公?司對于?每一個?新產(chǎn)品?上市之?前，都?要開展?相關(guān)的?產(chǎn)品培?訓，客?服是聯(lián)?系店鋪?和客戶?之間的?橋梁，?一旦這?個橋沒?搭好，?也許你?就永遠?失去了?這個客?戶。對?于產(chǎn)品?的特征?、功能?、注意?事項等?要做到?了如指?掌，這?樣才能?流利解?答客戶?提出的?各種關(guān)?于產(chǎn)品?的信息?。2?、接待?客戶。?前文如?何招聘?網(wǎng)店客?服已經(jīng)?提過，?作為導?購客服?來說，?要熱情?、活變?。一個?優(yōu)秀的?客服懂?得如何?接待好?客戶，?同時還?能引導?消費者?進行附?帶消費?。對于?那些討?價還價?的客戶?，首先?需要闡?明一個?店鋪立?場：東?東的價?格都是?很低的?，不好?再還價?了。如?果客戶?非的糾?纏在價?格這個?因素上?，看情?況決定?是否接?下這單?生意，?就算最?終給客?戶優(yōu)惠?了，也?要順水?推舟讓?客戶覺?的這個?優(yōu)惠來?之不易?，是店?鋪對他?個人的?特殊優(yōu)?惠。?在接待?客戶這?個環(huán)節(jié)?主要有?2種途?徑實現(xiàn)?，一是?利用阿?里旺旺?、QQ?等即時?通訊工?具和客?戶進行?溝通;?另外一?種則是?接聽客?戶打進?來的電?話。對?于電話?溝通，?要求客?戶更具?活變性?，畢竟?你無法?像在旺?旺上一?樣，擁?有足夠?的時間?進行思?考。?3、查?看寶貝?數(shù)量。?店鋪頁?面上的?庫存跟?實際庫?存是有?出入的?，所以?客服需?要到網(wǎng)?店管家?當中查?看寶貝?的實際?庫存量?，這樣?才不會?出現(xiàn)缺?貨發(fā)不?了訂單?的情況??，F(xiàn)在?利用一?款淘寶?賣家專?用的瀏?覽器：?網(wǎng)店奇?兵，可?以在頁?面上同?步庫存?數(shù)據(jù)，?非常的?方便。?4、?客戶下?單付款?，跟客?戶核對?收件信?息。很?多賣家?朋友容?易忽視?這一點?，雖然?大部分?客戶在?購買的?時候，?地址是?正確的?，但也?有一部?分客戶?因收件?信息發(fā)?生變動?而忘記?修改，?做為一?個買家?來說，?本人經(jīng)?常幫朋?友買東?西，有?時候也?會忘記?修改成?朋友的?收件信?息，所?以在客?戶付款?之后，?記得跟?你的客?戶核對?一下收?件信息?，不僅?可以降?低你的?損失，?也可以?讓你的?客戶覺?的你是?在很用?心的做?事情。?在核對?客戶信?息的同?時，還?要提供?店鋪可?以發(fā)的?快遞公?司，詢?問客戶?喜歡發(fā)?什么快?遞，畢?竟每個?快遞公?司在每?個城市?、每個?區(qū)域的?服務水?平都是?不一樣?的，根?據(jù)客戶?的需求?，一切?以客戶?為中心?，如果?客戶沒?有明確?表示的?，快遞?我們就?默認發(fā)?。5?、修改?備注。?有時候?客戶訂?單信息?，或者?是收件?信息有?變，那?么作為?客服來?說，你?就有義?務將變?動反饋?出來，?這樣，?制單的?同事就?知道這?個訂單?信息有?變動，?一般情?況下，?默認用?小紅旗?來備注?，里面?寫上變?動事由?，修改?人工號?和修改?時間，?這樣，?變動情?況就一?目了然?了，后?面用網(wǎng)?店管家?做單的?時候也?能直接?的抓取?出來。?6、?發(fā)貨通?知。貨?物發(fā)出?去之后?，用短?信貓給?客戶發(fā)?條信息?，告訴?包裹已?經(jīng)發(fā)出?，也可?以增加?客戶對?你店鋪?的好感?度。對?于拍下?商品未?付款的?客戶，?如果旺?旺在線?的客戶?，可以?在下午?的時候?，給客?戶發(fā)個?信息就?說快到?截單時?間了，?如果現(xiàn)?在付款?的話，?今天就?可以發(fā)?貨。這?叫做“?催單”?，對于?客戶來?說，有?些客戶?可能下?單后忘?記付款?了，然?后慢慢?就忘記?這回事?了，你?稍微提?醒一下?，讓他?想起這?回事，?這樣的?話，等?于你又?多拉了?一個客?戶。對?于那些?沒打算?購買，?只是一?時沖動?拍下的?客戶，?可以手?動關(guān)閉?訂單，?雖然淘?寶系統(tǒng)?到時候?會自動?關(guān)閉，?方便其?他同事?工作，?重復拍?下的訂?單類似?此法，?關(guān)鍵要?跟客戶?聯(lián)系一?下，問?清楚購?買意向?。7?、貨到?付款的?訂單處?理。淘?寶網(wǎng)開?通貨到?付款功?能，對?于賣家?來說，?是一個?好事情?，但是?很多買?家并不?清楚貨?到付款?的含義?，直接?選用貨?到付款?，等收?到貨物?的時候?，一看?價格比?網(wǎng)站上?貴一些?，于是?會認為?你店鋪?是在欺?騙他，?拒收訂?單，如?果只是?拒收訂?單，你?只是需?要多支?出一些?快遞費?用，但?是如果?客戶在?心里認?為你是?在欺騙?他的話?，你失?去的可?能就是?一群客?戶了，?所以，?對于客?服來說?，一看?到貨到?付款的?訂單，?需要立?即聯(lián)系?買家，?告知貨?到付款?的價格?稍微要?貴一點?。如果?買家同?意發(fā)貨?到付款?那就可?以通知?制單的?同事打?單發(fā)貨?了，否?則就需?要重新?下單。?這一點?本人深?有感觸?，貨到?付款剛?出來的?時候，?發(fā)現(xiàn)貨?到付款?的拒收?率很高?，于是?后來我?們就讓?客服給?客戶打?電話確?認，雖?然電話?費是多?支出了?一些，?但是實?施情況?證明：?正常情?況下非?快遞因?素的拒?收率為?零。?9、中?差評處?理。很?多朋友?被這個?信譽度?搞的欲?哭無淚?。中差?評不是?魔鬼，?中差評?不可怕?，可怕?的是不?去處理?。當發(fā)?現(xiàn)有中?差評的?時候，?趕緊跟?客戶溝?通下，?看看是?什么情?況導致?的呢，?客戶不?會無緣?無故的?給你中?差評的?，先了?解情況?，然后?再來解?決問題?，曉之?于理，?動之于?情，一?般客戶?都會給?你修改?評價的?，對于?一些惡?意評價?來獲得?不當利?益的買?家，客?服就要?注意收?集信息?了，以?便為后?面的投?訴翻案?收集證?據(jù)。?10、?相關(guān)軟?件的學?習。比?如前面?說到的?網(wǎng)店管?家或者?淘寶網(wǎng)?店版這?類的店?鋪管理?工具，?借助輔?助工具?，提高?工作效?率。?客服個?人工作?總結(jié)標?準范本?（九）?__?__年?時間即?將過去?，在公?司領導?、同事?們的支?持和幫?助下，?我堅持?不斷地?學習理?論知識?、總結(jié)?工作經(jīng)?驗，加?強自身?修養(yǎng)，?努力提?高綜合?素質(zhì)，?嚴格遵?守各項?規(guī)章制?度，完?成了自?己崗位?的各項?職責，?現(xiàn)將這?一年來?的工作?總結(jié)如?下：?一、工?作態(tài)度?：我?熱愛自?己的本?職工作?，能夠?正確認?真的對?待每一?項工作?，工作?投入，?有較高?的敬業(yè)?精神和?高度的?主人翁?責任感?，遵守?勞動紀?律，有?效利用?工作時?間，保?證工作?能按時?完成。?二、?業(yè)務能?力：?多干多?學：我?初來公?司工作?，這個?工作對?于我來?說是個?新的挑?戰(zhàn)，但?為了盡?快上手?，我不?怕麻煩?，向領?導請教?、向同?事學習?、自己?摸索實?踐，在?很短的?時間內(nèi)?便熟悉?了所做?的工作?，明確?了工作?的程序?、方向?，提高?了工作?能力，?在具體?的工作?中形成?了一個?清晰的?工作思?路，能?夠順利?的開展?工作并?熟練圓?滿地完?成本職?工作。?經(jīng)常同?其他業(yè)?務員溝?通、交?流，分?析市場?情況、?存在問?題及應?對方案?，以求?共同提?高。?三、為?了提高?我們的?服務水?平，我?個人認?為更應?該提供?人性化?服務。?預定?人員在?講話和?接電話?時應客?氣、禮?貌、謙?虛、簡?潔、利?索、大?方、善?解人意?、體貼?對方，?養(yǎng)成使?用“您?好”、?“請稍?后”、?“請放?心”、?“祝旅?途愉快?”等“?謙詞”?的習慣?，給人?親密無?間，春?風拂面?之感。?每個電?話，每?個確認?，每個?報價，?每個說?明都要?充滿真?誠和熱?情，以?體現(xiàn)我?們服務?的態(tài)度?，表達?我們的?信心，?顯示我?們的實?力?；?復郵件?、回傳?傳真，?字面要?干凈利?落、清?楚漂亮?，簡明?扼要、?準確鮮?明，規(guī)?范格式?。以贏?得對方?的好感?，以換?取對方?的信任?與合作?。我?們知道?，公司?的利益?高于一?切，增?強員工?的主人?翁責任?感，人?人為增?收節(jié)支?，開源?節(jié)流做?貢獻。?明白一?個簡單?的道理?，公司?與員工?是同呼?吸共命?運的，?公司的?發(fā)展離?不開大?家的支?持，大?家的利?益是通?過公司?的成長?來體現(xiàn)?的'。?在旅游?旺季，?大家的?努力也?得到了?回報，?也堅定?了我們?更加努?力工作?，取得?更好成?績的決?心。?客服個?人工作?總結(jié)標?準范本?（十）?忙碌?的__?__年?即將過?去?；?首客務?部一年?來的工?作，感?慨頗深?。這一?年來客?服部在?公司各?級領導?的關(guān)心?和支持?下、在?客服部?全體人?員的積?極努力?配合下?、在發(fā)?現(xiàn)、解?決、總?結(jié)中逐?漸成熟?，并且?取得了?一定的?成績。?一、?提高服?務質(zhì)量?，規(guī)范?前臺服?務。?自__?__年?我部門?提出“?首問負?責制”?的工作?方針后?，__?__年?是全面?落實該?方針的?一年。?在日常?工作中?無論遇?到任何?問題，?我們都?能作到?各項工?作不推?諉，負?責到底?。不管?是否屬?于本崗?位的事?宜都要?跟蹤落?實，保?證公司?各項工?作的連?慣性，?使工作?在一個?良性的?狀態(tài)下?進行，?大大提?高了我?們的工?作效率?和服務?質(zhì)量。?根據(jù)記?錄統(tǒng)計?，今年?前臺的?電話接?聽量達?260?00余?次，接?待報修?103?00余?次，其?中接待?業(yè)主日?常報修?700?0余次?，公共?報修3?300?余次;?日平均?電話接?聽量高?達70?余次，?日平均?接待來?訪30?余次，?回訪平?均每日?20余?次。?二、規(guī)?范服務?流程，?物業(yè)管?理走向?專業(yè)化?。三?、改變?職能、?建立提?成制。?以往?客服部?對收費?工作不?夠重視?，沒設?專職收?費人員?，由樓?宇管理?員兼職?收費，?而且只?在周六?、日才?收，造?成樓宇?管理員?把巡視?放在第?一位，?收費放?在第二?位，這?樣樓宇?管理員?沒有壓?力，收?多收少?都一樣?，甚至?收與不?收一個?樣，嚴?重影響?了收費?率。所?以，從?本年度?第二季?度開始?我們開?始改革?，取消?樓宇管?理員，?設立專?職收費?員，將?工資與?收費率?直接掛?鉤，建?立激勵?機制，?將不適?應改革?的樓宇?管理員?辭退。?招聘專?職收費?員，通?過改革?證明是?有效的?。一期?收費率?從55?%提高?到58?%;二?期從6?0%提?升到7?0%;?三期從?30%?提升到?40%?。四?、加強?培訓、?提高業(yè)?務水平?。物?業(yè)管理?行業(yè)是?一個法?制不健?全的行?業(yè)，而?且涉及?范圍廣?，專業(yè)?知識對?于搞物?業(yè)管理?者來說?很重要?。但物?業(yè)管理?理論尚?不成熟?，實踐?中缺乏?經(jīng)驗。?市場環(huán)?境逐步?形成，?步入正?軌還需?一段很?長的時?間。這?些客觀?條件都?決定了?我們從?業(yè)人員?需不斷?地學習?，學習?該行業(yè)?的法律?法規(guī)及?動態(tài)，?對于搞?好我們?的工作?是很有?益處的??？头?部是與?業(yè)主打?交道最?直接最?頻繁的?部門，?員工的?素質(zhì)高?低代表?著企業(yè)?的形象?，所以?我們一?直不斷?地搞好?員工培?訓、提?高我們?的整體?服務水?平，我?們培訓?的主要?內(nèi)容有?：（?一）搞?好禮儀?培訓、?規(guī)范儀?容儀表?。良?好的形?象給人?以賞心?悅悅目?的感覺?，物業(yè)?管理首?先是一?個服務?行業(yè)，?接待業(yè)?主來訪?，我們?做到熱?情周到?、微笑?服務、?態(tài)度和?藹、這?樣即使?業(yè)主帶?著情緒?來，我?們的周?到服務?也會讓?其消減?一些，?以使我?們解決?業(yè)主的?問題這?方面，?陳經(jīng)理?專門給?全部門?員工做?專業(yè)性?的培訓?，完全?是酒店?式服務?規(guī)范來?要求員?工。如?前臺接?電話人?員，必?須在鈴?響三聲?之內(nèi)接?起電話?，第一?句話先?報家門?“您好?”，天?元物業(yè)?×號×?人為您?服務”?。前臺?服務人?員必須?站立服?務，無?論是公?司領導?不是業(yè)?主從前?臺經(jīng)過?時要說?“你好?”，這?樣，即?提升了?客務部?的形象?，在一?定程度?也提升?了整個?物業(yè)公?司的形?象，更?突出了?物業(yè)公?司的服?務性質(zhì)?。（?二）搞?好專業(yè)?知識培?訓、提?高專業(yè)?技能。?物業(yè)?管理最?需要體?現(xiàn)人性?化的管?理，開?展形式?多樣、?豐富有?趣的社?區(qū)文化?活動，?是物業(yè)?公司與?業(yè)主交?流溝