店鋪管理制度

商鋪管理制度第一章、賣場之行為規(guī)范一、賣場時(shí)間的規(guī)定1、上班時(shí)間：開店前三十分鐘為上班時(shí)間2、店長：中班（一周休一天）導(dǎo)購員：晚全休早。3、出門時(shí)間用餐時(shí)間不行超出30分鐘、衛(wèi)生間時(shí)間不得超出10分鐘；送貨時(shí)間超出30分鐘，需要特別請(qǐng)示店長。二、潔凈工作：1、每天應(yīng)于營業(yè)時(shí)間開始前達(dá)成全部的潔凈工作（包含地板、玻璃、鏡子、櫥窗等），在營業(yè)時(shí)間內(nèi)也應(yīng)隨時(shí)注意賣場潔凈；2、抽屜內(nèi)物品需齊整擺放，不行擱置個(gè)人物品；3、試衣間保持整齊潔凈，顧客試完衣服，要實(shí)時(shí)進(jìn)行試衣間潔凈；4、垃圾應(yīng)每天進(jìn)行清理，切勿隔夜，以防有異味傳出。三、空暇時(shí)的準(zhǔn)備工作及事務(wù)跟進(jìn)：1、隨時(shí)注意店柜內(nèi)及陳設(shè)道具的潔凈；2、隨時(shí)注意商品的陳設(shè)狀況；3、熟習(xí)庫存；4、檢查訂單及維修的狀況，追蹤進(jìn)度；5、指導(dǎo)新人，增強(qiáng)對(duì)事務(wù)工作及商品銷售技巧；1/136、將好賣的樣式實(shí)時(shí)反應(yīng)，缺貨實(shí)時(shí)補(bǔ)貨，保證貨量；7、工作方面的交流及協(xié)調(diào)；8、上新款或搞活動(dòng)時(shí)，聯(lián)系老顧客前來挑四、賣場內(nèi)應(yīng)防止的行為：1、不拘細(xì)節(jié)：1）不良站姿、走姿；2）伸懶腰，打哈欠；3）靠在柜上發(fā)呆癡心妄想；4）手撐下巴或?qū)⑸眢w倚靠在柜邊，閱念書報(bào)雜志；5）說話語速過快，手勢過多，口頭語的出現(xiàn)；6）站位影響顧客購物；7）單手遞拿商品。2、無禮行為：1）同事間扎堆聊天；2）跟隨顧客，監(jiān)督行跡；3）做自己的事情，顧客到達(dá)眼前卻渾然不知；4）在店內(nèi)責(zé)備顧客；5）在賣場，躲在柜臺(tái)旁吃東西，嚼口香糖，化妝等；6）態(tài)度驕橫，忽視顧客；7）中止服務(wù)，冒然離開；8）與顧客發(fā)生語言上的爭論，插話打磕。2/13開店、閉店一、開店前：提早半小時(shí)抵達(dá)賣場，開店前全部都需達(dá)成。（化妝與換工衣要在進(jìn)入賣場半小時(shí)前達(dá)成）1）翻開電源及照明設(shè)備；2）潔凈:地面外其余部分；3）報(bào)表、票據(jù)整理；4）整理貨物:點(diǎn)數(shù),補(bǔ)齊貨物,陳設(shè)貨物,標(biāo)價(jià)簽；5）將全部使用的物品歸位:辦公用品,潔凈用品。閉店前：1）達(dá)成全部的報(bào)表；2）點(diǎn)數(shù)；3）地面潔凈；4）將未能存入財(cái)務(wù)部的營業(yè)款、備用金、發(fā)票放入指定地方；5）收好空衣架；6）封閉電源；7）鎖好庫房門,商鋪要鎖好門窗。第二章、商鋪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程營業(yè)前工作：9：00以前導(dǎo)購員進(jìn)場。導(dǎo)購員開門，翻開商鋪照明設(shè)備。3/13自己檢查自己的儀容儀表符不切合企業(yè)規(guī)章制度。點(diǎn)留宿貨物，查察留言本，查對(duì)數(shù)目，無誤的在留言本上署名；有進(jìn)出的趕快打電話問對(duì)班。9:05召開早會(huì)回首昨日的營業(yè)額。擬訂當(dāng)天的商鋪目標(biāo)銷售額及個(gè)人目標(biāo)銷售額。傳達(dá)企業(yè)的文件或優(yōu)惠活動(dòng)事宜?？偨Y(jié)賣場上碰到的問題。解決方法和需要注意的地方。總結(jié)早會(huì)的內(nèi)容。9:15-9:25導(dǎo)購員做好開店前的準(zhǔn)備工作。增補(bǔ)貨物，對(duì)樣式品種缺乏的或許貨架上出樣數(shù)目不足的貨物，要趕快增補(bǔ)。對(duì)貨物吊牌價(jià)錢應(yīng)檢查有無零落，模糊不清等。銷售協(xié)助工具能否準(zhǔn)備好：做好賣場和庫房的潔凈整理工作：通道、貨架、櫥窗等無雜物，無塵埃；試衣間整齊：地面、墻壁、鏡子、椅子、拖鞋、掛鉤等；燈光有無故障，道具能否完滿；4）注意賣場內(nèi)蹤跡可疑的人員，提升看貨意識(shí)，減少失貨；5）眼勤、腳勤、手勤、口勤。掌握每一個(gè)顧客，每一筆買賣，做好附帶銷售；6）留神賣場的貨量，實(shí)時(shí)補(bǔ)貨保證貨量的充分。4/13客流少時(shí)：1）整理貨物、擦抹貨物及調(diào)整陳設(shè)，令商鋪充滿活力；2）熟習(xí)商品的賣點(diǎn)、面料、價(jià)錢及養(yǎng)護(hù)方法等業(yè)務(wù)知識(shí)；3）依據(jù)銷售狀況實(shí)時(shí)的對(duì)賣場的貨物進(jìn)行調(diào)整；4）實(shí)時(shí)補(bǔ)貨，保證貨量充分；5）改換櫥窗或模特；6）熟習(xí)客人資料。做好早夜班的交接工作，填寫《商鋪日志》。做到“四清”：貨清、帳清、錢清、事清。營業(yè)后1、送走最后一個(gè)顧客關(guān)門時(shí)，只需有一個(gè)顧客，就要有導(dǎo)購員特意招待，不一樣意表露出不耐煩的表情，即便已經(jīng)到了下班時(shí)間，也應(yīng)熱忱服務(wù)，直到最后一個(gè)顧客滿意而歸。2、盤點(diǎn)貨物。3、填寫《商鋪日志》。4、整理和統(tǒng)計(jì)銷售小票，填寫《每天營業(yè)報(bào)告》，與收銀臺(tái)對(duì)帳，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將銷售額見告店長。5、店內(nèi)打掃關(guān)門前10分鐘打掃店內(nèi)，但要送出顧客后方可進(jìn)行；6、例會(huì)總結(jié)日工作，部署明日的工作。7、關(guān)門離店前拔掉全部電源插座，檢查能否有惹起火源的地方，關(guān)燈。第三章、店面管理5/13一、VIP顧客保護(hù)實(shí)時(shí)登記顧客的花費(fèi)記錄，為每一個(gè)花費(fèi)過的顧客成立檔案資料。每周將VIP檔案資料整理分類。每天精選30-40天以上沒來店的顧客，電話或短信預(yù)定顧客前來花費(fèi)。遇顧客誕辰、特別紀(jì)念日、節(jié)假日、促銷活動(dòng)等實(shí)時(shí)慶?；蛲ㄖＩ啼亷の锕芾恚?、安裝POS機(jī)的商鋪一定每天將銷售日?qǐng)?bào)發(fā)送到企業(yè)，若有特別狀況不可以發(fā)送，向企業(yè)說明原由。2、各商鋪帳薄公然。庫存一定每個(gè)月盤點(diǎn)，并依據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果對(duì)POS機(jī)庫存進(jìn)行調(diào)整。3、除月盤點(diǎn)外，店長需按期、不按期抽查部分商品實(shí)存與帳存能否一致，以便實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并實(shí)時(shí)對(duì)庫存進(jìn)行調(diào)整。4、商鋪全部庫存調(diào)整一定在“損益管理”內(nèi)做調(diào)整，禁止在“銷售”內(nèi)做調(diào)整。5、商鋪貨物缺損部分，商鋪需按規(guī)定做出補(bǔ)償。6、商鋪賣廢紙箱所收的款項(xiàng)做好進(jìn)出登記，該款項(xiàng)只用于購置商鋪平時(shí)用品（潔凈用品等）。三、商鋪現(xiàn)場紀(jì)律：1、導(dǎo)購員不得以任何原由與顧客發(fā)生爭執(zhí)；不得以任何原由怠慢顧客；不得對(duì)顧客品頭論足，說有傷顧客自尊的話。2、不得在商鋪內(nèi)接聽或打手機(jī)，店內(nèi)電話只作業(yè)務(wù)用途，不可以打個(gè)人電話（家有特別狀況除外）。企業(yè)只擔(dān)當(dāng)各專賣店規(guī)定額度內(nèi)的電話費(fèi)，超額部分有專賣店自行解決。3、上班時(shí)間不得以任何原由聚眾聊天；店員不得在店堂內(nèi)吃飯、飲水、吃零食或嚼口香糖等；上班時(shí)間不得干私活。6/134、營業(yè)時(shí)期不可以私自走動(dòng)工作崗位，有事走開時(shí)須征得店長贊同，不然作曠工辦理。店長若有事離店一定爭得企業(yè)業(yè)務(wù)主管贊同。5、導(dǎo)購員遇特別狀況需調(diào)動(dòng)班次、請(qǐng)事假，須預(yù)先爭得店長贊同；店長告假一定預(yù)先報(bào)業(yè)務(wù)主管贊同，不然作曠工辦理；請(qǐng)病假須擁有病假單。6、禁止私自打折讓利或抬高價(jià)錢。如需打折需有企業(yè)的贊同。不得內(nèi)部私分商品或贈(zèng)品，偷竊企業(yè)任何物品；不得以任何原由挪用銷售貨款。7、店員應(yīng)愛惜店內(nèi)各樣貨架（及其配件）、音響、空調(diào)等，按規(guī)定合理使用，如遇破壞，應(yīng)實(shí)時(shí)維修或改換（自己能夠改換的自行改換，沒法改換的通知陳設(shè)部）。如發(fā)現(xiàn)人為破壞或無故丟掉的原價(jià)補(bǔ)償。四、商鋪形象規(guī)范：1、商鋪門外需保持招牌、營業(yè)牌、燈箱、墻面等整齊、完滿，玻璃櫥窗光亮無污。2、保持商鋪店堂內(nèi)各種貨架、道具、飾品、地面的完滿、整齊、無塵埃。3、保持商鋪各設(shè)備（照明、空調(diào)、音響等）的完滿，較小的破壞，個(gè)人實(shí)時(shí)維修，沒法維修的實(shí)時(shí)向企業(yè)業(yè)務(wù)主管報(bào)修。4、商鋪貨物出樣需雅觀、新奇，并按季節(jié)和促銷活動(dòng)實(shí)時(shí)調(diào)整。樣衣每天清灰，按期改換（白色每天一換）。5、商鋪內(nèi)不得堆放貨箱和任何雜品。進(jìn)貨時(shí)應(yīng)實(shí)時(shí)進(jìn)倉。貨架上不得擱置個(gè)人衣物、毛巾、茶杯等物品。6、商鋪進(jìn)貨、退貨需文明搬運(yùn)，內(nèi)倉堆放齊整，合理、充分利用。7、空調(diào)按規(guī)準(zhǔn)時(shí)間除塵潔凈。五、庫房管理規(guī)范一、衛(wèi)生1、每天潔凈庫房、做到地面無紙屑、廢物、貨架商品無塵埃。7/132、垃圾桶、抹布和墩布應(yīng)放在固定地點(diǎn)、不得亂拋亂放。3、庫房內(nèi)不得有食品、飲料和個(gè)人物品等與庫房沒關(guān)的物品。二、商品的擺放與管理1、貨架擺放要合理、要充分利用空間、增添庫房使用率。2、貨架應(yīng)按次序編號(hào)、以方便使用。3、庫房商品的數(shù)目和品種應(yīng)以當(dāng)?shù)仡櫩偷男枨鬄橐勒铡?、商品、物品擺放要齊整、雅觀、有序。5、商品擺放不行過高、應(yīng)與屋頂燈具以上、免得長時(shí)間被燈照耀、發(fā)生危險(xiǎn)。6、商品擺放或挪動(dòng)應(yīng)輕拿輕放。7、商品包裝若有損壞應(yīng)實(shí)時(shí)改換8、商品在擺放時(shí)，應(yīng)到品牌分開、上裝下裝和配件分開、男士與女士分開、正常商品與殘次品分開9、掛在擺放時(shí)應(yīng)標(biāo)有款號(hào)、顏色、尺碼的一面向外、且按款號(hào)、尺碼的次序、依照以上到下0、從左到右的原則擺放、以便查找。1、服飾在擺放時(shí)同時(shí)依照款號(hào)、尺碼的次序、依照從上到下、從左到右的原則擺放、如品種許多、可在貨架上貼上寫有相對(duì)應(yīng)的服飾款號(hào)的標(biāo)簽、以便查找。2、店員對(duì)庫房內(nèi)的商品擺放地點(diǎn)要做到成竹在胸。3、庫房進(jìn)出商品應(yīng)由專人管理、做到正確無誤、票據(jù)集存完好、若有問題實(shí)時(shí)上報(bào)4、庫房帳且應(yīng)清楚正確、做到專人管理。8/135、每天上下班和交接班時(shí)、應(yīng)盤點(diǎn)庫房商品數(shù)目、以便發(fā)現(xiàn)問題、分清責(zé)任實(shí)時(shí)解決三、安全1、店員不得在庫房內(nèi)嘻嘻停留2、庫房內(nèi)禁止沒關(guān)人員進(jìn)人3、庫房內(nèi)絕對(duì)禁止抽煙、禁止將易然、易爆物品帶入庫房4、庫房內(nèi)應(yīng)裝備消防器械，并定點(diǎn)位寄存。第四章、貨物的管理一、點(diǎn)數(shù)點(diǎn)數(shù)：是商鋪工作不行缺乏的一部分，它能保證現(xiàn)貨數(shù)目的正確性，能明確責(zé)任，減少差錯(cuò)。點(diǎn)數(shù)時(shí)要認(rèn)真認(rèn)真，手中勿拿著筆，免得弄臟衣服。認(rèn)真查對(duì)“調(diào)入”“調(diào)出”“銷貨”欄，確認(rèn)“現(xiàn)貨”與“賬面數(shù)目”符合時(shí)，才能署名確認(rèn)一旦署名確認(rèn)，責(zé)任由接班著負(fù)責(zé)。假如發(fā)現(xiàn)數(shù)目不對(duì)、實(shí)時(shí)與換班者查對(duì)，假如查對(duì)后，發(fā)現(xiàn)“現(xiàn)貨”少于或多于”賬面數(shù)目“，應(yīng)在（交接班點(diǎn)數(shù)本）上注明原由，由交接班者和接班者共同署名確認(rèn)。二、店內(nèi)進(jìn)、退貨、調(diào)貨、補(bǔ)貨1、進(jìn)貨時(shí)，有當(dāng)班營業(yè)員進(jìn)行點(diǎn)數(shù)查收、查對(duì)款號(hào)、顏色、尺碼、價(jià)錢、確認(rèn)無誤后在（發(fā)貨單）上署名認(rèn)同，{假如是異地收貨，收獲商鋪在收到貨后要實(shí)時(shí)查收，查收完后，在（發(fā)貨單）上署名，而后分別傳真給發(fā)貨商鋪和企業(yè)如在查收時(shí)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)第一時(shí)間通知發(fā)貨商鋪，共同查找原由}依照服飾分類統(tǒng)計(jì)出各種件數(shù)，而后登記在（交接班點(diǎn)數(shù)本）的調(diào)入欄內(nèi)。檢查商品能否有吊牌，吊牌內(nèi)容能否完好、商品能否有質(zhì)量問題。9/13檢查查收后，熨燙平坦，換上商鋪的衣架，按陳設(shè)要求，齊整地?cái)[上貨架。退貨1、退貨時(shí)，由當(dāng)班營業(yè)員填寫（退貨單）兩方點(diǎn)數(shù)確認(rèn)后，由當(dāng)班導(dǎo)購員與收貨方分別在（退貨單）上署名確認(rèn)(假如是異地收貨商鋪在收到貨后要實(shí)時(shí)查收，查收完后，在（退貨單）上署名。而后傳真給發(fā)貨商鋪如在查收時(shí)發(fā)生差錯(cuò)，應(yīng)第一時(shí)間通知發(fā)貨商鋪，共同查找原由。當(dāng)班導(dǎo)購員在（交接班點(diǎn)數(shù)本）上寫明退貨數(shù)目。調(diào)貨：經(jīng)企業(yè)贊同飯方可調(diào)貨。銷貨：當(dāng)班營業(yè)員在下班前，依據(jù)當(dāng)天（銷售小票）統(tǒng)計(jì)出各種服飾的銷售數(shù)目在（交接班點(diǎn)數(shù)本）上銷貨欄內(nèi)銷貨。補(bǔ)貨：填寫（補(bǔ)貨申請(qǐng)單），寫清楚想要補(bǔ)貨商品的貨號(hào)、顏色、尺碼、價(jià)錢、件數(shù)。三、貨物保存1、庫房貨物按類型齊整放好、無論掛裝仍是疊裝均要簡單查問方便查找。2、庫房貨物要罩好罩袋防止沾染塵埃。3、換班時(shí)重點(diǎn)數(shù)庫房貨物，保證貨物數(shù)目正確4、留神庫房內(nèi)的電源、通風(fēng)設(shè)備、保持庫房潔凈。5、不要在庫房內(nèi)寄存食品、防止產(chǎn)生異味。6、保持庫房衛(wèi)生、潔凈工具、水杯等腰齊整擺放。7、庫房鑰匙要妥當(dāng)保存養(yǎng)成順手關(guān)門的習(xí)慣。盤點(diǎn)10/13一、由店長分配工作一般兩人一組對(duì)服飾進(jìn)行分類盤點(diǎn)。盤點(diǎn)前應(yīng)認(rèn)真點(diǎn)數(shù)、并記入{交接班點(diǎn)數(shù)本上}盤點(diǎn)要注意：1、一人報(bào)數(shù)、一人登記、唱起唱落2、報(bào)數(shù)時(shí)、應(yīng)報(bào)清服飾款號(hào)、色號(hào)、尺碼、價(jià)錢。注意商品標(biāo)價(jià)能否與零售價(jià)一致。同樣式顏色服飾能否價(jià)錢同樣。服飾吊牌能否掛錯(cuò)。吊牌上尺碼與服飾實(shí)質(zhì)尺碼能否符合。假如發(fā)現(xiàn)次品、請(qǐng)注明、并收起。盤點(diǎn)完后，要查對(duì)現(xiàn)貨、所盤數(shù)目與交接班點(diǎn)數(shù)本上數(shù)目三者一定符合。最后分類抄錄1、一式兩聯(lián)、書寫工整、不得涂改。一類服飾單唯一頁、頁的下邊應(yīng)有此類服飾共計(jì)數(shù)目。同一款號(hào)不一樣顏色服飾應(yīng)在一同。盤點(diǎn)工作帳工作（一般店長）查對(duì)盤店表與進(jìn)銷存明細(xì)表上款號(hào)、色號(hào)、尺碼、數(shù)目、價(jià)錢|、假如實(shí)盤數(shù)與賬上資料不符以實(shí)盤數(shù)為準(zhǔn)。五、物價(jià)簽的要求物價(jià)簽的填寫要求：用黑色水性筆11/13用正楷書寫正確填寫商品編碼、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、價(jià)錢各欄目填寫內(nèi)容與商品符合、要擁有真切性物價(jià)簽的設(shè)置與陳設(shè)：不一樣規(guī)格物價(jià)簽與其合用范圍：一般分為小價(jià)簽、中價(jià)簽、長價(jià)簽、大價(jià)簽小價(jià)簽：合用于內(nèi)衣褲、化妝品、名表、飾品等較小物品上中價(jià)簽：合用于女裝、襯衫、皮鞋等長價(jià)簽：合用于西褲、裙子等大價(jià)簽：合用于男女冬裝、長大衣、風(fēng)衣、床上用品等。價(jià)簽陳設(shè)要求：要醒目、齊整、雅觀、要求陳設(shè)橫列行、豎成線。上裝要求將物價(jià)簽擺放在右上胸第二個(gè)扣得平行線上。下裝要求將物價(jià)簽擺放在腰間的平行線上。六、商鋪缺損補(bǔ)償：1、各商鋪導(dǎo)購員在銷售的同時(shí)注意貨物的安全，盡量防止貨物被竊。2、關(guān)于人為失誤造成的貨物缺損，責(zé)任人一定按原價(jià)補(bǔ)償。3、關(guān)于旺季買賣忙碌而造成的缺損補(bǔ)償做以下規(guī)定：缺損在銷售的千分之二以內(nèi)經(jīng)業(yè)務(wù)經(jīng)理贊同可不予補(bǔ)償。缺損在銷售的千分之二至千分之三之間按批發(fā)價(jià)補(bǔ)償。缺損超出銷售千分之三按零售價(jià)補(bǔ)償。12/13缺損控制在銷售的千分之二以內(nèi)的商鋪將視狀況予以獎(jiǎng)賞