超市員工手冊(cè)新版

制度一、員工禮儀標(biāo)準(zhǔn)(一)著裝1、著裝應(yīng)整潔、大方、顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不應(yīng)挽起衣袖(施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外)。2、工作服外不得著其它服裝，內(nèi)衣下擺不得。3、統(tǒng)一著合適的工作裝、穿黑色皮鞋。女員工穿裙子時(shí)，應(yīng)穿絲襪，絲襪不應(yīng)有脫線，鞋應(yīng)保持干凈，不能穿拖鞋，雨鞋或不著襪子上班。4、上班時(shí)間經(jīng)允許不穿工作裝的，也不應(yīng)著短褲，短裙(膝上10厘米以上)及無袖、露背、5、上班時(shí)間必須佩帶工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)端正佩戴在左胸位置。6、生鮮熟食區(qū)員工上班時(shí)間必須戴帽，并將頭發(fā)挽入帽內(nèi)。其它工作人員非因工作需要禁止戴(二)儀容1、注意講究個(gè)人衛(wèi)生。2、發(fā)型應(yīng)美觀大眾化，梳理得體，做到頭發(fā)前不遮眉，也不蓋耳，后不接領(lǐng)。男員工不留長(zhǎng)發(fā)和胡須，女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)扎統(tǒng)一發(fā)結(jié)，不準(zhǔn)染異色3、女員工提倡上班化淡妝，不能濃裝艷抹。4、指甲修剪整齊，保持清楚，不得留長(zhǎng)指甲(齊肉長(zhǎng))，不準(zhǔn)涂有色指甲油(化妝品柜員因工作需要可除外)。5、上班前不宜吃異味食物，保持口腔清潔。6、進(jìn)入工作崗們之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理(三)表情、言談1、接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。2、接待顧客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到3、與顧客，同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾不講“服務(wù)禁語”。位先生”或“那位小姐(女士)”。元的罰款直至解聘工作：打鬧者。2、營(yíng)業(yè)員上崗喝酒，吃有異味的食物，不著裝進(jìn)柜臺(tái)，不著工作服進(jìn)貨柜，手插兜內(nèi)，抱膀叉腰，背手顫腿，面對(duì)顧客喝水，打哈欠，打噴嚏等3、因談?wù)摴ぷ魃县?、點(diǎn)款、查貨而不理睬顧挖苦、生硬無禮、欺瞞哄騙語言的。4、在工作場(chǎng)所內(nèi)存放私人物品，把工作裝存放在貨柜或貨架等明顯地方，在收銀臺(tái)或貨柜、貨人站在一起視為打堆閑聊)的。5、員工在營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)打接電話；在貨架上或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)亂堆商品或貨物的。6、動(dòng)用挪借銷售貨款，私自將商品帶離商場(chǎng)。8、下班后不主動(dòng)將私人用包、物品交保安檢凳子，拿超市商品墊坐或睡覺的。各自管理好責(zé)任區(qū)域貨架的、貨物配送、商品清潔衛(wèi)生、商品排面不整齊、有缺貨現(xiàn)象的。11、庫(kù)管在收貨時(shí)未注意商品的包裝、日期、及點(diǎn)數(shù)的(若有差錯(cuò)自行負(fù)責(zé)，按賣價(jià)賠償)。12、上班吃東西、做本職工作以外的事。13、上下班時(shí)間讓人代簽或不如實(shí)填寫簽到或被舉報(bào)的。14、未經(jīng)批準(zhǔn)私自進(jìn)入辦公室、電腦室、以及拿商品、物品、倒水、打電話的。隨意離崗(離崗必須給組長(zhǎng)交待，若組長(zhǎng)不在，與其它同事交待方可離崗)的。16、商品標(biāo)價(jià)與電腦不一致，有差錯(cuò)的(包括17、防損員未嚴(yán)格監(jiān)督顧客將未付款商品攜帶未認(rèn)真監(jiān)督收銀員工作或未對(duì)超市其它利益認(rèn)真19、促銷員之間推銷產(chǎn)品出現(xiàn)拉客或抵毀其它20、未用普通話進(jìn)行交流的。三、商品管理保持好賣場(chǎng)環(huán)境、每周由主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行檢查、不合2、隨時(shí)檢查所管轄區(qū)商品的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，臨期商品及時(shí)退貨、嚴(yán)禁將過期商品上貨架。規(guī)定的處罰及工商部門的處罰。3、隨時(shí)檢查貨架、堆頭是否有缺貨商品、及時(shí)補(bǔ)齊、保持陳列豐滿、嚴(yán)禁將商品亂堆亂放，商品陳列要前后一排，嚴(yán)禁相同產(chǎn)品分散陳列、做到“齊外不齊內(nèi)”原則。4、檢查貨架和堆頭的商品是否有缺貨，及時(shí)與業(yè)務(wù)聯(lián)系訂貨。5、缺貨商品要及時(shí)登記，嚴(yán)禁空貨架，如果商品不足放滿排面要以其他商品補(bǔ)充。6、及時(shí)追蹤商品到貨情況、嚴(yán)禁因未要貨而造成缺貨現(xiàn)象。7、實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，必須做到價(jià)簽價(jià)目齊標(biāo)價(jià)醒目；價(jià)格變化時(shí)應(yīng)及時(shí)予以更換，商品價(jià)格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)字章表明人民幣金額。計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)等，價(jià)簽內(nèi)容應(yīng)由指定人員填寫9、標(biāo)價(jià)簽中的人民幣金額必須采用元、角、10、削價(jià)處理商品必須公開標(biāo)出原價(jià)、現(xiàn)價(jià)、(1)正價(jià)商品使用綠色標(biāo)價(jià)簽。(2)降價(jià)商品使用紅色標(biāo)價(jià)簽。(一)“主動(dòng)提供”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、同顧客主動(dòng)打招呼：歡迎光臨／您好！早上好?。形绾茫。挛绾茫。砩虾?！要不要看一看××商品，現(xiàn)在是特價(jià)……”等。往這邊走，這邊付款……”等。5、顧客商品散落時(shí)幫助顧客收拾商品并說：“沒關(guān)系，沒傷到您吧……”。6、顧客詢問商品的地方：指引顧客到商品的具體陳列地點(diǎn)。7、顧客問退換貨：將退換貨的地點(diǎn)詳細(xì)告訴顧客，具體細(xì)節(jié)請(qǐng)顧客到退換貨處咨詢。8、顧客問是否送貨：清楚，簡(jiǎn)明地回答顧客有關(guān)公司的送貨服務(wù)的制度。9、顧客丟失物品，請(qǐng)顧客到總服務(wù)臺(tái)去尋求(二)“應(yīng)急問題”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1)聽清楚顧客對(duì)商品抱怨的方面：價(jià)格、性能、質(zhì)量、包裝、款式、顏色、種類等，并簡(jiǎn)單地2)不要解釋，耐心傾聽顧客意見，并回應(yīng)顧客將情況向上反映。3)將顧客的抱怨報(bào)告給當(dāng)班主管或店長(zhǎng)。2、顧客對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的抱怨1)聽清楚顧客對(duì)員工的抱怨，包括什么部門，2)不要解釋，并向顧客道歉，如顧客的抱怨難以解決，請(qǐng)當(dāng)班主管或店長(zhǎng)予以解決。3、價(jià)格差異1)遇到價(jià)格差異，首先向顧客道歉，并立即告知現(xiàn)場(chǎng)值班主管處理。2)向顧客說明，商品是按電腦的價(jià)格出售的，顧客是否愿意接受電腦的商品售價(jià)。3)若顧客堅(jiān)持低的標(biāo)識(shí)售價(jià)，則必須通過必要的處理程序，以低的價(jià)格出售給顧客。4)立即通知組長(zhǎng)將價(jià)格更改正確。5)對(duì)造成的價(jià)格差異，差額由過失者承擔(dān)。1、按時(shí)上下班，實(shí)行下班簽到制度，嚴(yán)格執(zhí)勤管理制度。2、堅(jiān)持微笑服務(wù)，具備較強(qiáng)的親和力，做到熱情服務(wù)，使用普通話。3、儀容儀表，著好工作裝，化好淡妝。5、必須堅(jiān)持“唱付唱收”制度，對(duì)顧客所購(gòu)后，要告訴顧客應(yīng)付款金額，顧客付款時(shí)要說“收6、收銀時(shí)保證每一個(gè)單品進(jìn)入收銀機(jī)，不漏掃，不錯(cuò)掃，保證商品不流失。7、不準(zhǔn)在收銀工作臺(tái)存放私人物品，不準(zhǔn)在臺(tái)說笑、聊天，嚴(yán)禁與保安人員閑談。走機(jī)停，隨時(shí)保持收銀臺(tái)的清潔，離機(jī)時(shí)必須關(guān)好電源。9、不準(zhǔn)帶現(xiàn)金進(jìn)入收銀臺(tái)，嚴(yán)禁私自動(dòng)用備用金，隨時(shí)接受主管對(duì)備用金的抽查。10、收銀員嚴(yán)禁擅自離崗，大、小鈔必須分開存放，無特殊緊急情況不能私自調(diào)班。11、不能私自進(jìn)行顧客的退換貨，退換貨時(shí)必須得到主管簽字同意，收銀員不能私自進(jìn)行打折，凡有打折情況必須憑金卡。12、收銀員應(yīng)有處理突發(fā)事件的能力，在遇突發(fā)事件不以處理時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管。13、收銀柜里不能存放除退貨票以外的其它收的商品應(yīng)及時(shí)讓保安人員歸放原處。14、收銀員應(yīng)主動(dòng)要求顧客拿零錢購(gòu)買商品，但不能強(qiáng)行要求，與顧客發(fā)生沖突。、收銀員與收銀員不能私自換零錢，如確實(shí)需要，必須在保安或主管監(jiān)督下進(jìn)行。16、不上機(jī)的收銀員均聽從主管的安排在規(guī)定17、收銀員不能隨意請(qǐng)假或調(diào)換工作，替班，收銀員全天不得離開收銀臺(tái)，吃飯須在12：30分18、服務(wù)總臺(tái)給顧客兌換21顆以上的七星禮品時(shí)須通知主管，有主管簽字方可給顧客兌換，且詳細(xì)注明商品名稱、條碼、日期及相應(yīng)收銀員姓名19、收銀員嚴(yán)格執(zhí)行裝袋和打包規(guī)則：如日化和食品分開，如有易碎物品需向顧客申明。請(qǐng)認(rèn)真遵守以上每一條，若有違反將給予20—500罰款，情節(jié)嚴(yán)重者給予開除。1、遵守本超市勞動(dòng)紀(jì)律和工作制度。2、服從超市主管和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。3、嚴(yán)禁在超市內(nèi)打堆、閑聊、打鬧、喧嘩做4、各級(jí)營(yíng)業(yè)員、促銷員有責(zé)任管理好所負(fù)責(zé)區(qū)域的商品，并做到商品的上下貨，補(bǔ)貨及陳列，遵守陳列原則，商品保質(zhì)期檢查，如發(fā)現(xiàn)有過期商5、做好管轄范圍內(nèi)商品，貨架及賣場(chǎng)內(nèi)清潔?？蜖?zhēng)論，7、團(tuán)結(jié)一致，嚴(yán)禁拉團(tuán)體，相互幫助。8、嚴(yán)禁擅自離崗、串崗、調(diào)班。9、嚴(yán)禁對(duì)其同類商品低毀，嚴(yán)禁搶顧客，因重處或開除。10、遵守超市盤點(diǎn)工作流程，需對(duì)本超市盤點(diǎn)向主管請(qǐng)示，同意后方可進(jìn)行；同時(shí)做好超市的防處以20元以上的罰款或商品差異賠付(管理人員1、遵守本超市勞動(dòng)紀(jì)律和工作制度。2、注意儀容儀表，隨時(shí)提醒來往顧客寄存物3、做好整個(gè)超市的保安工作，樹立好本超市4、認(rèn)真做好超市的防損防盜及商場(chǎng)消防安全工作，防止商品流失和火情發(fā)生，每天必須做好消5、負(fù)責(zé)監(jiān)督員工工作情況，特別是對(duì)收銀員的工作監(jiān)督，嚴(yán)禁與其他員工打堆、閑聊、閑逛。6、負(fù)責(zé)員工下班時(shí)的檢查和監(jiān)督工作(有無帶出本超市未付款之商品)，若有異情況應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。7、負(fù)責(zé)本超市的購(gòu)物籃和購(gòu)物車的歸位工作。8、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，按時(shí)完成工作9、積極為顧客做好售后服務(wù)工作。請(qǐng)認(rèn)真遵守以上每一條，若有違反將給予20元以上罰款，情節(jié)嚴(yán)重者給予開除。1、員工在值安全班時(shí)，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，高度警提。安全班員工上下班時(shí)在總臺(tái)簽到，發(fā)現(xiàn)有異常情況應(yīng)立即跟蹤并向保安和當(dāng)班主管匯報(bào)。2、員工在門口值班時(shí)，發(fā)現(xiàn)有未付款商品及查者，每次處以20元罰款，如有顧客明目張膽的3、員工值安全班，受保安監(jiān)督，如出現(xiàn)重大丟失情況，視同保安一并賠償。4、收銀員在上崗時(shí)，須嚴(yán)格執(zhí)行收款制度。后再入場(chǎng)。如有顧客從收銀臺(tái)攜未付款商品離場(chǎng)，5、安全班員工當(dāng)班時(shí)嚴(yán)禁在賣場(chǎng)內(nèi)銷售商品及做與安全無關(guān)的事宜。6、全體員工應(yīng)齊心協(xié)力，通力合作，共同把防損防盜工作做到位。1、遵守超市勞動(dòng)紀(jì)律和工作制度，并服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。2、用普通話交流、用微笑服務(wù)，具備較強(qiáng)的3、著好工裝，化好淡妝，做好顧客的寄存和服務(wù)工作，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生口角沖突，存包時(shí)一定要提醒顧客拿出貴重物品。4、做好播音工作，包括每日同顧客問候語，宣傳力度(每班播音不低于20次)。5、做好同顧客兌換七星贈(zèng)品工作，正確辨別星票的真實(shí)性和合理性，不弄虛作假，若查有異常情況立即向當(dāng)班主管匯報(bào)；每天做到帳實(shí)相符、票帳相符，星票若有差異自行賠付。6、按照公司規(guī)定做好商品銷售發(fā)票及票據(jù)的7、做好總臺(tái)存放的贈(zèng)品的發(fā)放和管理工作，對(duì)每個(gè)活動(dòng)相關(guān)的贈(zèng)品做好登記，做到心中有數(shù)；總臺(tái)隨時(shí)保持有人員當(dāng)班(注：不能隨意讓其他人員在總臺(tái)播音)。8、監(jiān)督員工上下班簽到工作，嚴(yán)禁員工弄虛客咨詢服務(wù)工作。一、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹執(zhí)行超市的二、管理人員必須維護(hù)本超市整體利益，不得作出任何有損超市形象和利益的行為。三、各級(jí)管理人員必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理和工作安排，及時(shí)完成布置的工作任務(wù)；不得講條件四、全體管理人員應(yīng)樹立良好的愛崗敬業(yè)精神作風(fēng)正派、公正、廉明。五、全體管理人員應(yīng)給超市的員工做好表率和言行舉止，常用禮貌用語，不說粗話、臟話，說臟六、積極、主動(dòng)地處理好顧客所反映的問題，做好后勤工作，維護(hù)超市的形象不受損害。七、保持辦公室的整潔衛(wèi)生、值班人員嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧和說粗言濫語。不得在辦公室內(nèi)保持團(tuán)結(jié)、緊張、嚴(yán)肅、活潑的氣氛。1、各位員工應(yīng)從思想重視每月一次的盤點(diǎn)工作，把它作一項(xiàng)重要的工作對(duì)待、嚴(yán)禁馬虎、草率2、在每月盤點(diǎn)前3天，在保證貨架上合理的庫(kù)存外，要控制一定的進(jìn)貨數(shù)量，避免造成盤點(diǎn)的3、盤點(diǎn)前應(yīng)加強(qiáng)堆碼、庫(kù)存以及貨架上同類商品的整理工作，盡量保證同類商品歸類集中陳4、利用下班時(shí)間抄盤點(diǎn)表，任何員工不得利5、在抄盤點(diǎn)表時(shí)，要注意書寫字體和數(shù)據(jù)，6、在盤存當(dāng)天任何人不得以任何理由請(qǐng)假或休假，違者按曠工處理。二、盤點(diǎn)中1、盤點(diǎn)原則：從上到下，從左到右，按照貨2、在盤存時(shí)要用商品對(duì)盤點(diǎn)表，嚴(yán)禁用盤點(diǎn)表找商品，防止錯(cuò)盤或漏盤情況的出現(xiàn)。3、若出現(xiàn)有漏盤商品、需補(bǔ)在盤點(diǎn)表后面。4、在盤點(diǎn)進(jìn)行同時(shí)，將已盤單據(jù)交抽盤人員5、若有錯(cuò)盤、漏盤現(xiàn)象對(duì)每一個(gè)單品處以5元罰款，以保證盤點(diǎn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，若因抽盤人員出錯(cuò)，則應(yīng)受到相應(yīng)的處罰(5元/單品)。6、每份盤點(diǎn)表需寫明盤點(diǎn)人、抽盤人姓名及7、在盤點(diǎn)時(shí)，盤點(diǎn)表必須進(jìn)行編號(hào)，防止漏8、盤點(diǎn)數(shù)據(jù)及定體應(yīng)書寫工整、清晰。9、商品條碼必須準(zhǔn)確無誤。10、散貨區(qū)域盤存，應(yīng)按價(jià)格、種類進(jìn)行分類格不同的商品，盤存時(shí)應(yīng)盤其總數(shù)量。12、品名相同，價(jià)格相同，條碼不同的商品，三、盤點(diǎn)后1、所有盤存人員不得在盤點(diǎn)未結(jié)束前離開，2、盤存當(dāng)晚應(yīng)及時(shí)整理好商品排面及清潔衛(wèi)生，經(jīng)主管人員檢查合格后統(tǒng)一下班。一、消防安全(1)“四懂”：懂本崗位的火災(zāi)危害性，懂預(yù)防火災(zāi)的措施，懂撲救火災(zāi)的方法，懂安全疏散；(2)“四會(huì)”：會(huì)報(bào)警，會(huì)使用滅火器材，會(huì)撲救初期火災(zāi)，會(huì)自救逃生。2、商場(chǎng)用電用火時(shí)的基本要求是：(1)禁止違規(guī)私拉亂接電源；(2)不隨意增加用電負(fù)荷，不宜長(zhǎng)期使用移(3)照明燈具與可燃物品保持一定安全距離；(4)商場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，未經(jīng)審批，嚴(yán)禁動(dòng)火、(5)嚴(yán)禁把易燃、易爆物品帶入商場(chǎng)；(6)做到人走關(guān)燈，人離斷電。3、滅火的基本方法有：冷卻法、隔離法、窒4、安全疏散的原則是：首先疏散顧客，然后搶險(xiǎn)救災(zāi)，火情難以控制時(shí)則全部疏散撤離現(xiàn)場(chǎng)。5、各門店所有的營(yíng)業(yè)員、促銷員若采用騎摩。1、對(duì)超市建設(shè)提出合理化意見或建意的經(jīng)公司2、每年評(píng)選出十位“十佳青年”，獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值3、每年評(píng)選出十位“五一勞?！?，獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值4、每年評(píng)選出十位“愛心奉獻(xiàn)獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值5、每年評(píng)選出十位“服務(wù)之星”，獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值6、每年評(píng)選出十位“三八紅旗手”，獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值勵(lì)9、公司將不定期評(píng)選“委屈獎(jiǎng)”、超市“爭(zhēng)光貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”分別給予20-200元獎(jiǎng)勵(lì)。10、團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)：各直營(yíng)門店經(jīng)督察部每月考核評(píng)11、公司對(duì)門店