中職酒店服務與管理專業(yè)實施性人才培養(yǎng)方案

佐證材料鹽城機電高等職業(yè)技術學校酒店服務與管理專業(yè)實施性人才培養(yǎng)方案一、專業(yè)與專門化方向專業(yè)名稱：酒店服務與管理（專業(yè)代碼130100）專門化方向：前廳服務與管理、客房服務與管理、餐飲服務與管理、康樂服務與管理二、入學要求與基本基本學制：3年學制入學要求：初中畢業(yè)生或具有同等學力者三、培養(yǎng)目標本專業(yè)培養(yǎng)與我國社會主義現(xiàn)代化建設要求相適應，德、智、體、美全面發(fā)展，具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，掌握酒店服務與管理專業(yè)對應職業(yè)崗位必備的專業(yè)知識與技能，能夠適應現(xiàn)代酒店業(yè)、餐飲業(yè)等服務業(yè)的崗位需要，具備職業(yè)生涯發(fā)展基礎和終身學習能力，能勝任生產、服務、管理一線工作的高素質勞動者和技術技能人才。四、職業(yè)（崗位）面向、職業(yè)資格及繼續(xù)學習專業(yè)專門化方向職業(yè)（崗位）職業(yè)資格要求繼續(xù)學習專業(yè)前廳服務與管理前廳服務員前廳服務員（中級）高職：酒店管理本科：旅游管理客房服務與管理客房服務員客房服務員（中級）餐飲服務與管理餐廳服務員餐廳服務員（中級）康樂服務與管理康樂服務員康樂服務員注：必選餐廳服務員（中級），任選另幾個工種獲取職業(yè)資格證書。五、綜合素質及職業(yè)能力（一）綜合素質.具有良好的道德品質、職業(yè)素養(yǎng)。2。具有健康的身體素質和心理素質。3。具有良好的責任心、進取心和堅強的意志。4.具有良好的服務、競爭和創(chuàng)新意識.5。具有良好的人際交往和團隊協(xié)作能力。6。具有良好的書面表達和口頭表達能力。7.具有良好的人文素養(yǎng)和繼續(xù)學習的能力。8。具備計算機操作能力，能熟練使用辦公軟件和辦公自動化設備。9.具備使用外語進行接待服務和業(yè)務溝通的能力.（二）職業(yè)能力（職業(yè)能力分析見附錄）1。行業(yè)通用能力：

佐證材料（1）服務接待能力：掌握酒店服務的基本原則、程序和方法；具備酒店服務的技能和技巧；具備一定的基層管理能力。（2）人際溝通能力：具備良好的語言和書面表達能力；具備良好的溝通能力；能夠熟練運用普通話、外語對客服務；能夠恰當處理客我關系和日常酒店人際關系。（3）營銷策劃能力：具備酒店全員營銷意識和酒店形象意識；能對酒店產品供應和顧客需求迅速反應；具備一定的策劃和促銷技能。2.職業(yè)特定能力：（1）前廳服務：具備客房預訂能力；具備提供總臺接待服務的能力；具備提供前臺禮賓服務的能力；具備客戶關系維護的能力；具備總機服務的能力；具備提供商務服務的能力；具備提供行政樓層服務的能力。（2）客房服務：能進行現(xiàn)代酒店客房服務、清潔等工作；具備一定的客房部基層管理工作能力；具備一定的飯店市場客房部運營的調研與分析能力.（3）餐廳服務：具備中餐的零點服務、宴會服務能力；具備西餐的零點服務、宴會服務能力；具備自助餐服務的能力；具備酒吧服務的能力；具備會議服務的能力；具備一定的餐務管理能力.（4）康樂服務:具備酒店康樂部設施設備的示范能力；具備娛樂指導的能力；具備一定的推銷能力；具備安全事故預防處理的能力.3?？缧袠I(yè)職業(yè)能力：（1）具有適應崗位變化的能力。（2）具有突發(fā)事件應變和解決的能力。（3）具有企業(yè)管理及生產現(xiàn)場管理的基礎能力。（4）具有創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)的基礎能力。六、課程結構及教學時間分配（一）課程結構公課共（基）教礎必修課程學時間分配方向二程二周數(shù)3_一其中德育課程:1.職業(yè)生涯規(guī)劃2.職業(yè)道德與法律3.經濟政治與社前廳服務會4.客房服人生 餐飲服務 康樂服務與化理方：1.語文與管理浮英語公課共（基）教礎必修課程學時間分配方向二程二周數(shù)3_一其中德育課程:1.職業(yè)生涯規(guī)劃2.職業(yè)道德與法律3.經濟政治與社前廳服務會4.客房服人生 餐飲服務 康樂服務與化理方：1.語文與管理浮英語4.計豳理方用基礎與體理方向與健康6.藝術（音樂、美術） 向1.客房服1.餐飲服1.前廳服1.康樂服專業(yè)三四課程201818-1限1選2=t4輯舞訓 C務與各學校自行選擇與管理考試務與管機、名各國或酒吧服考試2.崗位機活動周數(shù)務與管理周賢訓周2.酒吧.茶藝服（學教育健康、職業(yè)健康與安全、環(huán)保教育管理餐飲ft務與管理實訓

客房服務與管理實訓1餐飲服務與管理實訓18平臺課程.崗位實］1實踐活概論（酒店實踐務禮儀3.旅游地理4.溝通技巧5.飯店工1作英語6.酒店服務心理7.營養(yǎng)與健康8.飯店管理概論9.酒店營銷2各學校自行選擇佐證材料五20181前廳服務與管理實訓111康樂服務與管理實訓六202019（頂崗實習）1（畢業(yè)教育）總計1201103055七、教學進程安排課程類別序號課程名稱學時數(shù)課程教學各學總學時學分一二三18周18周18周16周2周16周2周16周2周1職業(yè)生涯規(guī)劃32222必修職業(yè)道德與法律32223經濟政治與社會32224德育課哲學與人生3225心理健康公6限選職業(yè)健康與安全322共7環(huán)保教育基8語文24015444礎9數(shù)學21013433課10必修英語21013433程11文化課計算機應用基礎12884412體育與健康1601022213藝術（美術、音樂）3221114限選歷史6442215地理合計12808023201317旅游概論64422專業(yè)技A匕18酒店服務禮儀322219旅游地理322220基礎平臺課程溝通技巧32221飯店工作英語12884昵課程22酒店服務心理32223營養(yǎng)與健康32224酒店營銷32225飯店管理概論3224

小計416264262627技能方向課程前廳服務與管理前廳服務與管理644崗位實訓3022829客房服務與管理客房服務與管理16010222崗位實訓3021周30313233餐飲服務與管理餐飲服務與管理19212442酒吧服務與管理322茶藝服務與管理322崗位實訓9061周2周1周34康樂服務與管理康樂服務與管理32235崗位實訓302小計69244552周42周36專業(yè)任選課程社會實踐活動（酒店實踐）60437專業(yè)技能類選修192124小計252164頂崗實習57029合計1930115972周142周其他教育活動專業(yè)認識與入學教育3011周軍訓3011周畢業(yè)教育301小計9032周總計3300198302周302周302周注：1.總學時3300。其中公共基礎必修和限選課程（含軍訓）學時占比約36。3%；專業(yè)技能課（含頂崗實習、-約52。7%；任意選修課364學時（其中人文選修課程與專業(yè)選修課程課時比約為4：6）,占比約11%.2.總學分198。學分計算辦法：第1至第5學期每學期16?18學時計1學分;專業(yè)實踐教學周1周計2學彳入學教育、社會實踐活動、畢業(yè)教育等活動1周計1學分。

佐證材料八、主要專業(yè)課程教學要求課程名稱(課時)主要內容能力要求前廳服務與管理(94)(1)前廳部概述；(2)客房預訂；(3)前廳禮賓服務；(4)總臺接待；(5)總機服務與商務中心；(6)前廳客房銷售與管理；(7)前廳信息管理；(8)前廳賓客關系管理(1)能夠熟練規(guī)范地迎送賓客；(2)會進行行李的運送；(3)能夠熟知飯店各項服務設施及營業(yè)時間，了解市內交通和旅游景點情況，做到主動介紹、耐心解答；(4)能受理電話、傳真、信函、電子郵件等各種方式的客房預訂，服務規(guī)范；(5)能掌握VIP客戶、團隊與零星散客的接待工作程序，做到準確、高效；(6)能掌握瞬間的房態(tài)，合理排房；(7)能提供問訊、郵件分送等服務，程序規(guī)范；(8)能迅速、準確地辦理離店結賬手續(xù)；(9)能填寫各類業(yè)務報表，能熟練運用電腦查詢業(yè)務信息，歸類管理業(yè)務資料；(10)能用外語提供客房預訂、接待、問訊等服務；(11)能承擔客人委托的各項商務、票務服務工作，協(xié)助客人處理商業(yè)業(yè)務客房服務與管理(190)(1)客房部機構設置；(2)客房樓層服務；(3)客房中心服務；(4)客房清掃服務；(5)公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)；(6)洗衣房各崗位服務知識與技能；(7)客房安全管理；(8)客房部設備用品管理；(9)客房人力資源管理(1)能夠識別不同類型飯店客房設施的特點，并能夠正確介紹客房類型及客房設施的功能布局；(2)能夠對客房進行布置和裝飾；(3)能夠進行客房專業(yè)英語詞匯的聽、說、寫；(4)能夠熟練掌握客房中、西式包床的程序、方法和動作要領，能在規(guī)定時間按標準完成一張中式床或西式床的鋪設；(5)能夠按程序和標準獨立完成走客房的清掃；(6)能夠進房規(guī)范，做到自然、熟練和操作標準；(7)能夠獨立完成開夜床；(8)能夠掌握領班客房衛(wèi)生檢查的程序、要求與標準，學會查房的操作方法；7

佐證材料(9)能夠掌握VIP客人接待的程序和標準；(10)能夠掌握賓客入住階段主要服務項目的服務方法；(11)能夠掌握地面清潔與維護保養(yǎng)方法；(12)能夠學會靈活而有效地應對和處理客房突發(fā)事件餐飲服務與管理(346)(1)餐飲部概況和服務人員的素質要求；(2)餐飲部機構設置；(3)中餐服務基本技能的種類和操作要領(托盤、餐巾折花、酒水服務、中餐擺臺、上菜分菜、餐前準備和插花等)；(4)中餐零點服務；(5)中餐宴會服務；(6)自助餐服務；(7)西餐早餐服務；(8)西餐午、晚餐服務；(9)西餐宴會服務；(10)會議服務；(11)餐飲部人員、物資、安全管理知識(1)能熟練掌握中餐服務的操作技能；(2)了解中式菜肴的特點和烹調方法；(3)能獨立規(guī)范地按照服務程序為客人提供中餐服務；(4)能熟練掌握西餐服務的各項技能；(5)能夠介紹西式菜肴的特點和烹調方法；(6)能獨立按照服務程序提供西餐服務；(7)能進行中西餐宴會臺面的布置；(8)能獨立按中餐宴會程序和規(guī)范提供優(yōu)質服務；(9)能獨立按西餐宴會的各種活動程序和規(guī)范提供優(yōu)質服務；(10)掌握餐飲物資的保管、領發(fā)、使用和消耗控制的基本程序和方法；(11)能合理控制餐飲物資的消耗；(12)能對一般安全事故進行有效的預防和處理康樂服務與管理(62)(1)飯店健身房服務；(2)保齡球房服務；(3)臺球房服務；(4)高爾夫球場服務；(5)網(wǎng)球場服務；(6)壁球房服務；(7)游泳池服務；(8)歌舞廳(KTV)服務；(9)桑拿浴房服務(1)能介紹飯店的健身、娛樂設施及相關服務項目；(2)能熟練使用各類健身器材；(3)能為賓客提供健身、娛樂指導和其他相關服務；(4)能把握飯店娛樂服務的標準；(5)具有一定的推銷能力；(6)能合理控制康樂物資的消耗；(7)能對一般安全事故進行有效的預防和處理旅游概論(64)(1)旅游的產生及其科學概念；(2)旅游的本質、屬性與特征；(1)能運用旅游活動的性質和特點來分析旅游現(xiàn)象；(2)能結合當?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展狀佐證材料（3）旅游的發(fā)展歷程及其時代特征；（4）旅游活動的構成要素；（5）旅游業(yè)的構成；（6）旅游市場；（7）旅游與旅游業(yè)的影響和作用；（8）旅游與旅游業(yè)的發(fā)展前景況，對旅行社、旅游飯店、旅游交通現(xiàn)狀、發(fā)展等進行分析；（3）能運用旅游市場知識對當?shù)芈糜问袌鲞M行細分；（4）能正確認識旅游業(yè)產業(yè)地位的確立以及在國民經濟中的地位飯店工作英語（128）（1）酒店前廳、客房、餐飲、康樂服務的模擬情景對話；（2）酒店業(yè)禮貌、禮節(jié)；（3）酒店主要設施設備及服務的介紹；（4）酒店服務工作中英語常用專業(yè)詞匯、術語及常用句型和行業(yè)習慣用語（1）能迅速、正確地通過學習和訓練聽懂客人的要求；（2）能回答客人的一般詢問；（3）能在飯店服務工作中使用規(guī)范用語；（4）能掌握飯店服務工作中常用專業(yè)詞匯、專業(yè)術語、常用句型及行業(yè)習慣用語；（5）能向客人介紹飯店主要設備及產品；（6）能聽、寫記錄電話留言及預訂表等工作表格中的有關信息；（7）能借助英語與客人溝通、并提供前廳、客房、餐飲等部門的有關服務酒店服務心理（32）（1）客人消費心理相關知識；（2）員工服務心理相關知識；（3）企業(yè)管理心理相關知識（1）掌握酒店從業(yè)人員應具備的服務心理知識和技能；（2）能夠將心理學基本理論、基礎知識應用于旅游服務中；（3）能夠運用心理學知識去解決旅游服務和管理中的實際問題旅游地理（32）（1）中國自然地理、經濟地理和人文地理的基本知識；（2）旅游區(qū)域名勝古跡的分布、形成和價值；（3）地理風光的成因、變化和特色；（4）自然資源的開發(fā)利用和保護的基本知識（1）能熟練掌握中國地圖，了解各種區(qū)域劃分的方法；（2）了解旅游地理一般理論與方法；（3）掌握中國及不同等級旅游區(qū)旅游業(yè)各組成要素的基本特征及主要特色；（4）熟悉重要景區(qū)及旅游線路；（5）熟悉各地風味美食酒店服務禮儀（32）（1）禮儀的基本概述；（2）酒店服務儀表禮儀；（3）酒店服務言談禮儀；（4）酒店服務行為禮儀；（5）酒店服務國際禮賓禮儀；（6）酒店主要部門禮儀規(guī)范；（7）宗教禮儀知識；（8）我國主要客源國和地區(qū)的風俗與禮節(jié)（1）了解酒店服務的禮貌禮節(jié)知識；（2）掌握對客服務中儀表儀容和言行舉止要求；（3）學會尊重他人，提高文明素質，自覺養(yǎng)成禮貌服務的職業(yè)習慣9佐證材料九、專業(yè)教師基本要求.專任專業(yè)教師與在籍學生之比為1：36,研究生學歷（或碩士以上學位）占5%,高級職稱占10%以上，獲得與本專業(yè)相關的高級工以上職業(yè)資格60%以上，或取得非教師系列專業(yè)技術中級以上職稱占30%以上。.專任專業(yè)教師90%以上應具有本科以上學歷。3年以上專任專業(yè)教師，應達到“省教育廳辦公室關于公布《江蘇省中等職業(yè)學?！半p師型”教師非教師系列專業(yè)技術證書目錄（試行）》的通知"文件規(guī)定的職業(yè)資格或專業(yè)技術職稱要求，如酒店職業(yè)經理人、前廳服務員、客房服務員、餐廳服務員.專任專業(yè)教師應具有良好的師德修養(yǎng)、專業(yè)能力，能夠開展理實一體化教學，具有信息化教學能力。3。專業(yè)教師每兩年必須有2個月以上時間到企業(yè)或生產服務一線實踐，了解企業(yè)的生產組織方式、工藝流程、產業(yè)發(fā)展趨勢等基本情況，熟悉企業(yè)相關崗位（工種）職責、操作規(guī)范、用人標準及管理制度等具體內容，學習所教專業(yè)在生產實踐中應用的新知識、新技能、新工藝、新方法。.學?？筛鶕?jù)需要適量聘請相對穩(wěn)定的兼職教師，兼職教師應具有本科以上文化程度、中級以上職稱，從事與專業(yè)相關的工作5年以上，理論水平較高并具有一定的教學能力；同時須經過教學能力專項培訓，并取得合格證書，每學期承擔不少于30學時的教學任務。十、實訓（實驗）基本條件根據(jù)本專業(yè)人才培養(yǎng)目標的要求及課程設置的需要，按每班35名學生為基準，校內實訓（實驗）教學功能室配置如下：教學功能室主要設備名稱數(shù)量（臺/套）規(guī)格和技術的特殊要求前廳服務與管理實訓總臺柜臺1待領郵件架1賬單架1問訊架1鑰匙卡制作機1 顯示電話機2 信用卡刷卡機1 電腦顯示終端2打印機1行李車2 應急照明燈1宣傳冊架1貴重物品保險箱1驗鈔機1 外幣樣本5 客賬賬單10餐廳賬單10 世界時鐘5 10

佐證材料當日外幣匯率顯示屏1電腦5裝有前廳操作系統(tǒng)電腦1裝有與公安系統(tǒng)連接的身份確認系統(tǒng)傘架1 客房服務與管理實訓床架連床墊10床墊席夢思2米義1.2米床單20全棉280厘米義200厘米枕頭30羽絨75厘米義45厘米枕套30全棉85厘米X55厘米義15厘米，開口方式為信封口席夢思保護墊（床褥）20 被子20羽絨230厘米義180厘米），重量約1。5千克被套20全棉235厘米義190厘米，底部中半開口，系帶方式各類洗滌劑、清潔劑10吸塵器1 清潔工具若干 客房一次性用品3標準間1套間1中餐服務與管理實訓大圓桌8高度為75厘米、直徑180厘米中式餐椅80轉盤軸580厘米臺布50230厘米義230厘米320厘米義320厘米餐巾32045厘米義45厘米托盤50直徑34。5厘米花插8煙灰缸25骨碟500口徑17.6厘米調味碟50 水杯140底面直徑5。8厘米，高14厘米，口徑6。2厘米紅酒杯140底面直徑5.5厘米，高13。5厘米，口徑5厘米白酒杯底面直徑4.5厘米，高9。7厘米，口徑4.5厘米味碟50口徑8厘米，高2。6厘米，底徑4厘米醬油、醋16 湯碗、勺100口徑9.7厘米，高4。5厘米，底徑3.3厘米，長11厘米筷架100長7.3厘米，寬3.3厘米，高1.7厘米11

佐證材料席面羹100長21。7厘米公用筷架60長9.5厘米，寬3。3厘米，高2。5厘米筷子80長29.5厘米，寬3厘米牙簽80長8.2厘米，寬1。5厘米筷套80 分菜勺50長34厘米菜單10長18。5厘米寬13厘米工作臺8100厘米義200厘米臺卡16長10厘米，寬5厘米，高8。3厘米西餐服務與管理實訓長方形西餐臺51.2厘米X2.4厘米木質扶手椅40 十寸裝飾盤408~10英寸（20。3?25.4厘米）白葡萄酒杯130底面直徑7。3厘米，高20厘米，口徑17.2厘米紅葡萄酒杯130底面直徑6.5厘米，高18厘米，口徑6厘米果汁杯130底面直徑8厘米，高20厘米，口徑17。7厘米主菜刀、主菜叉40總長13.5厘米總長21。5厘米湯勺40總長19。5厘米魚刀、魚叉40總長20厘米總長20厘米甜品叉勺40總長14厘米頭盤叉勺40總長21.5厘米總長20厘米面包碟、黃油刀40直徑15.3厘米總長16厘米燭臺5三頭燭臺胡椒、鹽盅10高7厘米，底徑5.3厘米黃油盅10直徑8厘米，高2。4厘米，底徑4厘米牙簽盅10 花插5煙灰缸15 臺布201.5米義1。5米餐巾8045厘米義45厘米賬單夾2 咖啡杯、碟、勺40冰水壺5 12

佐證材料菜單10 工作臺5酒吧服務與管理實訓調酒壺10 量杯10 吧勺10 冰桶、夾子4 酒桶架2 雀嘴量酒器2 頂壓式量酒器2 各類載杯80各類酒水50制冰機1酒籃4 開塞器5 扳手5咖啡機1 茶藝服務與管理實訓茶船15木質茶道組15木質茶倉30紫砂/瓷隨手泡15不銹鋼/紫砂茶盤15木質/藤制/竹制茶巾15棉水盂30紫砂/瓷烏龍茶行茶具15綠茶行茶具15花茶行茶具15紅茶行茶具15普洱茶行茶具15 各類茶葉10 桌椅15冰柜1 十一、編制說明1。本方案依據(jù)《省人民政府辦公廳轉發(fā)江蘇省教育廳〈關于進一步提高職業(yè)教育教學質量的意見》的通知》(蘇政辦發(fā)[2012]194號)和《省教育廳關于制定中等職業(yè)教育和五年制高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)指導方案的指導意見》(蘇教職[2012]36號)編制。2.本方案充分體現(xiàn)構建以能力為本位、以職業(yè)實踐為主線、以項目課程為主體的模塊化專業(yè)課程體系的課程改革理念，并突出以下幾點：(1)方案的制定堅持以就業(yè)為導向，對接服務行業(yè)、酒店行業(yè)的崗位需求，依據(jù)本專業(yè)職業(yè)能力分析來構建課程體系，開設了《酒店服務禮儀〉〉《飯店工作英語》、《酒店營銷》、《前廳服務與管理》、《客房服務與管理》、《餐飲服務與管理》《康樂服務與管理》等專業(yè)課程以培養(yǎng)學生的行業(yè)通用能力和專業(yè)特定能力。(2)全面貫徹“工學結合、半工半讀”，加強與企業(yè)緊密聯(lián)系，努力提高學生的生產實習和技能水平，適應市場和企業(yè)的用人要求，改革以學校和課堂為中心的傳統(tǒng)人才培養(yǎng)13佐證材料模式，注重校企合作、工學交替的新的培養(yǎng)模式，方案加強理論課程與實踐課程的融合，并結合本專業(yè)特點，開展了整周的職業(yè)資格考級綜合實訓、實景教學等。(3)方案實行中等職業(yè)教育”2.5+0.5”的人才培養(yǎng)模式，公共基礎課程與專業(yè)技能課程的課時比例為4：6,有關課程設置及教學安排等符合統(tǒng)一要求.但同時根據(jù)行業(yè)需求調研，對于餐飲方向的學生需求較大，方案在方向課程的設置應偏重于餐飲服務與管理方向,隨著現(xiàn)代酒店業(yè)的不斷發(fā)展，酒店對于人才需求也將不斷發(fā)生變化，本方案在指導各校制定實施性人才培養(yǎng)方案的同時也為課程二次開發(fā)留出了空間。(4)本方案尊重學生成長發(fā)展特點，開發(fā)學生潛能在加強德育、智育、體育、美育課程的同時，在任選課程中開設人文素質類和專業(yè)技能類課程，促進學生思想素質、文化素質、業(yè)務素質、心理素質與身體素質的全面發(fā)展，奠定學生繼續(xù)學習和終身發(fā)展的良好基礎。3.中等職業(yè)學校依據(jù)本方案制定實施性人才培養(yǎng)方案.(1)方案落實“2.5+0.5”人才培養(yǎng)模式，學生在校學習時間為5個學期，校外頂崗實習不超過1個學期。第1至第5學期每學期教學周數(shù)為18周，機動、考試各1周，按28?30學時/周計算，第6學期頂崗實習為18或19周，按30學時/周計算。(2)第1至第5學期集中安排整周教學周(實訓教學、認識實習或教學實習等)，以培養(yǎng)學生專業(yè)實踐能力。(3)任意選修課程可結合學生個性發(fā)展需求和學校辦學特色針對性開設.以下課程僅供參考：①人文素質類：名著欣賞、中國四大名著中的公關藝術、音樂鑒賞、影片欣賞、書法、本地區(qū)概況、民族民俗、宗教文化等，或語文、數(shù)學、英語課程的拓展內容。②專業(yè)技能類：插花、咖啡調制、飲食文化、烹飪基礎知識、Opera、宴會策劃與設計、飯店裝潢與布置、產品策劃、市場營銷等，或技能拓展考級的強化課程。4。開發(fā)單位及核心成員。牽頭單位及成員：蘇州旅游與財經高等職業(yè)技術學校，呂虹、黃利、周玲.參與單位及成員：蘇州市太湖旅游中等專業(yè)學校，姚桂芬;蘇州市教育科學研究院，范懋煒；南京旅游職業(yè)學院，張新南、張軍、許敬。14

佐證材料附錄酒店服務與管理專業(yè)職業(yè)能力分析職業(yè)崗位工作任務職業(yè)技能知識領域前廳服務員客房預訂（1）能理解三類預訂的含義；（2）熟悉客房的類型；（3）能掌握客情預測方法；（4）能按照禮儀規(guī)范接掛電話；（5）熟悉房價的種類；（6）能合理控制超額預訂；（7）能熟練受理與婉拒預訂；（8）能制作預訂狀況控制表；（9）會建立和維護客戶資料（1）掌握房型、房類、預訂知識；（2）了解旅店業(yè)治安管理辦法，信用卡、旅行支票、外幣兌換等金融知識；（3）了解觀光、交通、購物、娛樂、餐飲等信息；（4）了解相關郵電業(yè)務和咨費；（5）了解飯店的各類服務設施及服務項目；（6）掌握電話接聽禮儀；（7）掌握電腦操作知識；（8）掌握前廳各崗位的業(yè)務特點、服務流程、服務標準、任務要求入住接待（1）掌握接待禮儀和客房銷售技巧；（2）能進行預訂資料查詢；（3）能操作入住登記系統(tǒng)，會辦理散客和團隊入住登記和退房手續(xù)；（4）能掌握鑰匙收發(fā)登記流程；（5）能讀懂和修改房態(tài)；（6）能根據(jù)客人類型合理排房；（7）能制作客房夜間審計報告；（8）會操作收銀機，使用各種結算方式結賬；（9）能建立團隊和散客賬戶，進行賬戶管理；（10）能規(guī)范辦理貴重物品的存放；（11）能運用留言提示系統(tǒng)，準確接受和轉告留言；（12）能提供各類咨詢信息；（13）能與其他部門建立良好的合作關系禮賓服務（1）能掌握一般客戶和丫訐客人的迎賓禮儀；-15-

佐證材料（2）了解“委托代辦”服務的注意事項；（3）能采集對客服務信息；（4）能掌握店內尋人方法；（5）能提供門前迎賓服務；（6）能調度門前車輛；（7）能提供代客訂車服務；（8）能提供接送機服務；（9）能提供衣帽寄存服務（10）能準確接受和代郵客人的郵件；（11）熟知行李寄存管理規(guī)定；（12）能準確提供團隊和散客的行李服務；（13）能受理行李寄存和領取業(yè)務；（14）會使用行李標簽；（15）能根據(jù)不同行李類別和存放時間儲存行李總機服務（1）能熟練操作電話交換機接掛電話；（2）能使用標準業(yè)務用語；（3）能準確轉達留言；（4）能受理并提供叫醒服務；（5）能提供信息查詢及一站式熱線服務；（6）有處理應急事件的能力；商務中心服務（1）能熟練操作電腦；（2）會使用各種常見辦公設備；（3）能安排客人會晤；（4）能受理文字翻譯業(yè)務；（5）能提供各種交通工具時刻表查詢及訂票服務；（6）能提供會議服務；（7）能按客人要求辦理快遞服務-16-

佐證材料客房服務員樓層服務（1）能按禮儀要求進（退）客房；（2）能獨立解析房態(tài)，正確安排清掃順序；（3）能獨立準備房務工作車和相關物品；（4）能熟練進行客房清掃，并能發(fā)現(xiàn)設備存在的問題；（5）能正確使用吸塵器，并能進行一般保養(yǎng)；（6）能獨立為客人提供個性化服務；（7）做好消防安全工作；（8）能迅速無誤地對走客房進行檢查；（9）能完成客房用品的領取、登記和收發(fā)工作（1）掌握客房的類型、布局和安全知識；（2）掌握禮儀知識、客房知識；（3）了解各類布草的清洗、保養(yǎng)方法；（4）掌握客房各崗位的業(yè)務特點、服務流程、服務標準以及任務要求客房中心服務（1）能對客房物資進行有效管理；（2）能按照禮儀要求接掛電話；（3）能及時準確地處理報修電話；（4）能幫助尋找、保管、發(fā)還客人遺失物品；（5）能給客房清掃服務員簽發(fā)、簽收工作鑰匙，并做好登記；（6）能正確處理損壞和遺失鑰匙的賠償事宜洗衣房服務（1）能為客人提供客衣收發(fā)以及洗滌服務；（2）掌握不同布草的洗燙要求及程序，正確配制和使用洗滌劑；（3）能使用濕洗機、干洗機、烘干機、整燙機等設備，同時能進行普通保養(yǎng)；（4）熟悉特殊污漬的清除方法；（5）能掌握安全事故的預防和處理方法；（6）能規(guī)范地做好布草的分類、整理、-17-

佐證材料發(fā)放、盤點工作，了解有關規(guī)章制度；（7）熟悉制服的入庫保管方法；（8）能根據(jù)不同部門正確發(fā)放制服，填寫制服的消耗記錄卡和申領單；（9）能簡單縫補各類布草餐廳服務員中餐服務（1）了解托盤的操作和作用；（2）會根據(jù)物品類型熟練進行裝盤；（3）能熟知輕托、重托操作的要領；（4）能掌握托盤、起盤和卸盤的技巧；（5）能掌握托盤操作的力度和穩(wěn)度；（6）了解餐巾折花的作用；（7）能熟練掌握餐巾折花的基本手法；（8）能運用折花手法折疊杯花20種，盤花10種；（9）能根據(jù)不同類型的宴會選擇花型；（10）熟知各種中餐具的作用和使用方法；（11）能按照要求完成鋪臺前的工作；（12）能了解各類中餐餐