客戶檔案管理制度4篇

1/1客戶檔案管理制度最新4篇在發(fā)展不斷提速的社會中，制度的使用頻率逐漸增多，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，的我精心為您帶來了4篇《客戶檔案管理制度》，如果能幫助到親，我們的一切努力都是值得的。

客戶檔案管理制度篇一a.物業(yè)部客戶管理的日常工作包括:

1、及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真登記并制作各種表格，發(fā)給相關客戶的文件應做到誰接收誰簽字，誰放放誰簽字，并做好歸檔整理工作。

2、協(xié)調與客戶之間的關系，加強橫向溝通；

3、做好與客戶有關各類文件的檔案管理工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進；

4、接聽客戶投訴，做好相關記錄，并及時解決投訴問題；

5、聽客戶工程報修電話，認真填寫維修單，及時聯(lián)系修復。

b.客戶檔案管理

客戶檔案資料的管理主要是編寫、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:

1、編寫客戶公司資料

2、客戶繳費記錄包括各樣應付之押金

3、客戶裝修工程文件

4、客戶遷入時填具之資料

5、客戶資料補充:

'客戶聯(lián)絡資料，客戶相關負責人身份證復印件

'客戶緊急聯(lián)絡人的資料

'客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料

'客戶申請銘牌資料

'客戶公司營業(yè)執(zhí)照副本復印件及年審資料

6、客戶與管理中心往來文件

7、客戶違規(guī)事項與欠費記錄

8、客戶請修記錄

9、客戶投訴記錄

10、客戶拜訪、回訪記錄

11、客戶單位有關的工程檔案及施工方的相關資料（二次裝修工程有關資料）

c.歸檔要求

1、歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。

2、歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準確、真實。

3、所有同租戶有關的各種事項均應填寫清楚，存入租戶檔案內。

4、所有文件資料必須及時歸檔。

5、檔案內文件按簽發(fā)日期的先后順序保存，并建立詳細目錄，以便日后查閱。

6、所有租戶（企業(yè)資料）與管理公司及相關單位書面往來文件均需存入租戶檔案，不得遺漏。

7、檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時間內歸還。

d.檔案銷毀

1、如有任何文件無需繼續(xù)存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。

2、保密文件（如租戶檔案等）應使用碎紙機處理，如是普通文件且文件較多，應撕毀后處理。

3、所有存檔的文件均應定期進行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。

客戶檔案管理制度篇二一、《中老年健康調查表》表格的使用和管理：

1、此表格用于與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。

2、此表格僅供滿意代表或銷售主管編寫顧客資源時使用。

3、滿意代表要求顧客填寫基本信息時，以“愛心之路”普查的的名義切入。

4、此表格的內容需引導顧客填寫齊全（或滿意代表代顧客填寫），保證信息真實。

5、此表格的右上角，滿意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己編寫

6、此表格填寫完畢，滿意代表將表格全部交到銷售經理。

7、銷售經理根據(jù)表格情況，將顧客檔案合理分配給滿意代表對顧客進行下一步跟蹤拜訪。

8、檔案分配原則：

誰編寫的檔案歸誰（此條優(yōu)先）

按地域就近分配

將一部分分配給新員工

根據(jù)銷售能力、工作量、服務效率等因素分配

其他分配原則由銷售經理把握

9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便于開展工作。

10、銷售經理統(tǒng)一將表格交到公司客服部門經理保存，作為檔案封存。

11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，必須經過公司總經理批準同意。

12、此表格由公司統(tǒng)一安排印刷，不經公司同意，嚴禁復印。

二、《顧客檔案表》表格的使用和管理：

1、此表格用于參加過公司統(tǒng)一組織的聯(lián)誼會、旅游、餐飲等銷售活動的顧客（包括購買產品顧客和未購買產品顧客），作為公司重要的顧客資源，進行存檔。。

2、滿意代表根據(jù)顧客填寫的《“愛心之路”老人生活狀況大普查》相關內容，和活動現(xiàn)場顧客的反饋信息，填寫本表。

3、滿意代表必須于顧客參加活動的當日即完成本表格的填寫。

4、本表格填寫，必須將表格所列的內容填寫完整、清晰。

5、表格填寫完畢后，最遲于次日統(tǒng)一交至銷售經理。

6、由銷售經理匯總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫(yī)生保存。

7、《顧客檔案表》的回訪原則：

滿意代表：

購買顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪，指導顧客服用產品。

購買顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內第二次回訪，詢問顧客意見。

購買顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內第三次回訪，了解服用效果。

購買顧客的其他回訪計劃，由滿意代表自己安排，或由銷售經理安排。

未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪，密切與顧客聯(lián)系。

未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內第二次回訪，介紹產品服務。

未購買顧客其他回訪計劃，根據(jù)活動計劃由滿意代表或銷售經理安排。

滿意代表的方式以電話訪問結合上門訪問的方式進行。

顧服主管醫(yī)生：

購買顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內開展三次回訪，專業(yè)指導顧客服用產品，了解服用效果，排除顧客異議。

未購買顧客《顧客檔案表》制成后，視滿意代表或銷售經理要求，進行回訪。

顧服主管醫(yī)生的回訪方式以電話訪問為主，必要時需上門訪問。

8、顧服主管醫(yī)生根據(jù)回訪計劃，每日指導、督察滿意代表的回訪情況。

9、滿意代表回訪時，從顧服主管醫(yī)生處調用《顧客檔案表》，每次回訪結束，必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細記錄回訪情況，并于當日歸還給顧服主管醫(yī)生。

10、滿意代表和顧服主管醫(yī)生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發(fā)生丟失、破壞、缺少等現(xiàn)象，公司將給予50—500元不等的處罰，且當事人必須立即進行補充。〈〈顧客檔案表〉〉嚴禁任何人外傳。除用于回訪之外，任何人需要查閱、調用，必須由總經理簽字確認同意。

11、公司或銷售部門經常組織有顧服主管醫(yī)生、銷售經理、主管共同參加的顧客服務專題會議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。

12、任何崗位的員工離職時，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫(yī)生或銷售經理，全部檔案交齊后，該員工方能離職。

13、本表格禁止向顧客展示，由公司統(tǒng)一安排印刷，不經公司同意，嚴禁復印。

本制度自20xx年X月X日起執(zhí)行。

客戶檔案管理制度篇三1、目的

對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意。

2、范圍

適用于顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

3、職責

3.1營銷總公司負責客戶檔案管理、產品質量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調查等組織工作；

3.2各部門、各礦負責協(xié)助銷售部完成各項顧客相關的工作。

4、客戶檔案的管理

4.1客戶信息資料的編寫整理

銷售部通過市場信息的編寫、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計，過程中編寫客戶的資料，并匯總

4.2客戶檔案的建立與管理

a)銷售部、人事部聯(lián)營辦負責建立各自客戶檔案，客戶檔案應包括以下內容：

1、客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網址等；

2、客戶信用狀況描述；

3、客戶以往交易記錄等。

b)客戶檔案設專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內容進行及時更新；

c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進行審批確認。

5、客戶關系維護管理

5.1公司辦公室負責客戶關系維護管理；

5.2客戶關系維護管理的方式包括：

a)定期（節(jié)日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；

b)客戶產品使用情況的’意見與建議調查；

c)顧客滿意度調查等。

5.3相關業(yè)務部門負責客戶關系維護的具體管理實施；

5.4客戶關系維護管理應形成記錄，并作為客戶檔案內容進行保管。

6、售后服務管理

a)營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查；

b)公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調查表〉，滿意度調查的內容應包括、服務質量、套餐價格價格、公司評價等；

c)公司對反饋回來的調查表進行匯總、分類，并進行統(tǒng)計分析，編制“顧客滿意度調查分析報告”，經總經理審批后發(fā)放到相關部門；

d)當顧客滿意度未能達到公司規(guī)定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。

7、客戶投訴管理

7.1相關業(yè)務部門是客戶投訴的接收部門；

7.2客戶對服務質量的不達標投訴，由相關業(yè)務部門組織，報請公司生產處協(xié)同處理，處理結果公司總經理審批后，由辦公室反饋到客戶；

7.3客戶對服務過程中的不滿意投訴，由相關業(yè)務部門負責組織處理，處理結果經公司總經理審批后，由辦公室反饋到客戶；

8、相關/支持性文件

8.1《市場信息管理制度》；

8.2《保密管理制度》。

客戶檔案管理制度篇四1、客戶檔案的管理工作由客務部負責。

2、客戶資料按單元號一戶一檔建立，按樓層統(tǒng)一存放在客戶檔案文件柜內。

3、每個客戶檔案內由入住資料、二裝資料、往來函和房門鎖、電話、車位、水牌、客戶加班等申請單等組成，退租客戶的資料須及時裝訂另存。

4、每個客戶檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。

5、客戶檔案的標牌須與檔案內現(xiàn)客戶的公司名稱吻合。

6、客務部每年整理一次退租客戶檔案，對已裝訂好的退租客戶資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內存放。

7、客戶檔案查閱可向客務主管借出，經客務部經理批準后在客務部辦公室閱覽。

8、原始客戶檔案一般不可修改，客務部工作檔案需經客務部經理同意方可修改。

9、客務部檔案應積極推行計算機管理，由客務主管設置客戶檔案管理系統(tǒng)，將客戶各類資料、各單元房屋使用情況等輸入計算機中，進行資料分析、整理和信息傳遞。

物業(yè)客戶檔案管理制度

一。制度內容

為做到客戶服務部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構成、公司性質、物業(yè)費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度。

二。管理目標

客戶檔案資料全面、準確、有效。

三。適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是編寫、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。

一般客戶檔案包括以下的資料：

1、編寫客戶單位資料

2、客戶繳費記錄包括各樣應付之押金

3、客戶裝修工程文件

4、客戶遷入時填具之資料

5、客戶資料補充

6、客戶聯(lián)絡資料

7、緊急事故聯(lián)絡人的資料

8、客戶與管理處往來文件

9、客戶違規(guī)事項與欠費記錄

10、客戶維修記錄

11、客戶投訴記錄

12、客戶單位有關的工程檔案（與二次裝修工程有關資料）與工作程序