Infiniti英菲尼迪銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn)頁(yè)

Infiniti英菲尼迪銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn)頁(yè)第1頁(yè)/共240頁(yè)《英菲尼迪銷(xiāo)售流程標(biāo)準(zhǔn)》簡(jiǎn)介英菲尼迪品牌訴求作為高端豪華品牌，英菲尼迪的產(chǎn)品一直以性能與設(shè)計(jì)著稱(chēng)；以“優(yōu)雅的力量”為品牌個(gè)性，通過(guò)“藝術(shù)畫(huà)廊般”的零售環(huán)境設(shè)計(jì)、“動(dòng)感雋雅”的設(shè)計(jì)理念及“致情致盛,完美體驗(yàn)”的服務(wù)理念，充分表達(dá)了我們客戶(hù)“極具個(gè)性化”的情感訴求；“面向尊貴的高端客戶(hù)”，向他們提供個(gè)性化的服務(wù)，是英菲尼迪銷(xiāo)售服務(wù)的核心，“專(zhuān)業(yè)、熱情、尊重、關(guān)心”是為尊貴客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。2第2頁(yè)/共240頁(yè)《英菲尼迪銷(xiāo)售流程標(biāo)準(zhǔn)》簡(jiǎn)介英菲尼迪銷(xiāo)售流程標(biāo)準(zhǔn)英菲尼迪銷(xiāo)售流程標(biāo)準(zhǔn)，從英菲尼迪銷(xiāo)售顧問(wèn)的執(zhí)行規(guī)范入手，基于客戶(hù)的真實(shí)感受，預(yù)估客戶(hù)在不同銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中的期望，將客戶(hù)期望與英菲尼迪理念結(jié)合起來(lái)制定指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，并依此提供可供指導(dǎo)性的關(guān)鍵行為。通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)關(guān)鍵行為的規(guī)范，向客戶(hù)提供完美的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，提升銷(xiāo)售滿(mǎn)意度；最終目標(biāo)，是希望通過(guò)“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”的模式，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的“流程步驟”，向客戶(hù)傳遞“致情致盛，完美體驗(yàn)”的品牌理念，從而“贏得英菲尼迪的擁護(hù)者”，達(dá)到整體提升“銷(xiāo)售漏斗”效率的目的。3第3頁(yè)/共240頁(yè)《英菲尼迪銷(xiāo)售流程標(biāo)準(zhǔn)》簡(jiǎn)介《英菲尼迪銷(xiāo)售流程標(biāo)準(zhǔn)》由三個(gè)部分組成第一部分為9個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)說(shuō)明，每環(huán)節(jié)內(nèi)容由概述、詳解、附錄組成；第二部分是自檢表，便于經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售經(jīng)理（或檢查負(fù)責(zé)人）以及銷(xiāo)售顧問(wèn)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)每個(gè)步驟進(jìn)行自我評(píng)價(jià)；第三部分是表格工具，是供經(jīng)銷(xiāo)商參考使用的管理表格。4第4頁(yè)/共240頁(yè)5第一章銷(xiāo)售基本概念第5頁(yè)/共240頁(yè)章節(jié)目標(biāo)通過(guò)本章節(jié)學(xué)習(xí)，我們應(yīng)該能夠：復(fù)述“致情致盛，完美體驗(yàn)”的內(nèi)容說(shuō)明顧問(wèn)式銷(xiāo)售與英菲尼迪銷(xiāo)售流程的關(guān)系6第6頁(yè)/共240頁(yè)課程內(nèi)容顧問(wèn)式銷(xiāo)售致情致盛，完美體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程概述7第7頁(yè)/共240頁(yè)致情致盛，完美體驗(yàn)顧問(wèn)式銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程概述8第8頁(yè)/共240頁(yè)致情致盛，完美體驗(yàn)

彰顯卓越價(jià)值的一流產(chǎn)品呈現(xiàn)于獨(dú)特的環(huán)境中購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中享受貴賓一樣的待遇成為車(chē)主之后始終可享受到一流的服務(wù)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)提供令人放心和滿(mǎn)意的服務(wù)9第9頁(yè)/共240頁(yè)5.

擁護(hù)4.忠誠(chéng)3.關(guān)系2.身份認(rèn)同1.認(rèn)知致情致盛，完美體驗(yàn)

贏得擁護(hù)者如何贏得英菲尼迪的擁護(hù)者10第10頁(yè)/共240頁(yè)11致情致盛，完美體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程概述顧問(wèn)式銷(xiāo)售第11頁(yè)/共240頁(yè)顧問(wèn)式銷(xiāo)售

什么是顧問(wèn)式銷(xiāo)售顧問(wèn)式銷(xiāo)售是一種全新的銷(xiāo)售概念與銷(xiāo)售模式，區(qū)別于傳統(tǒng)的推銷(xiāo)；銷(xiāo)售人員以專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧與客戶(hù)接觸時(shí)，運(yùn)用分析能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)造能力、說(shuō)服能力預(yù)見(jiàn)客戶(hù)的需求，以顧問(wèn)式的介紹消除客戶(hù)的疑慮，專(zhuān)業(yè)解答客戶(hù)的問(wèn)題，引導(dǎo)客戶(hù)自己做出決定，并與客戶(hù)建立長(zhǎng)期持久的依賴(lài)關(guān)系，幫助客戶(hù)解決用車(chē)過(guò)程以及與車(chē)無(wú)關(guān)的力所能及的問(wèn)題。12第12頁(yè)/共240頁(yè)13標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程概述顧問(wèn)式銷(xiāo)售致情致盛，完美體驗(yàn)第13頁(yè)/共240頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程概述什么是流程：流程指的是為了取得理想的最終效果而采取的一套綜合活動(dòng)與行動(dòng)。流程界定了做事的方法。14第14頁(yè)/共240頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程流程與銷(xiāo)售漏斗緊密相關(guān)漏斗原理漏斗上端擴(kuò)大—增加展廳客流，提高留檔客戶(hù)的量與質(zhì)；讓漏斗變扁—縮短成交的時(shí)間；漏斗下口擴(kuò)大—爭(zhēng)取更多的成交客戶(hù)。15第15頁(yè)/共240頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程擁有銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程的好處有哪些？對(duì)于銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)意味著什么？對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)意味著什么？16第16頁(yè)/共240頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程接待的重心

17銷(xiāo)售員銷(xiāo)售顧問(wèn)側(cè)重點(diǎn)出售貨物客戶(hù)需求看問(wèn)題角度自己客戶(hù)與顧客關(guān)系短期長(zhǎng)期結(jié)果一筆交易多贏銷(xiāo)售員銷(xiāo)售顧問(wèn)成交協(xié)商演示產(chǎn)品展示需求確認(rèn)迎接與問(wèn)候演示迎接與問(wèn)候產(chǎn)品展示￥第17頁(yè)/共240頁(yè)通過(guò)本章節(jié)學(xué)習(xí)，我們知道：什么是“致情致盛，完美體驗(yàn)”；為什么要制定標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程；顧問(wèn)式銷(xiāo)售是實(shí)現(xiàn)英菲尼迪銷(xiāo)售流程的基礎(chǔ)。18第18頁(yè)/共240頁(yè)19第二章英菲尼迪銷(xiāo)售流程詳解第19頁(yè)/共240頁(yè)章節(jié)目標(biāo)通過(guò)本章節(jié)學(xué)習(xí)，我們應(yīng)該能夠：了解英菲尼迪標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程能夠?qū)?biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程執(zhí)行到位20第20頁(yè)/共240頁(yè)21第21頁(yè)/共240頁(yè)英菲尼迪銷(xiāo)售流程基本結(jié)構(gòu)

流程共有9大步驟；這九個(gè)步驟從“客戶(hù)開(kāi)發(fā)及預(yù)約”開(kāi)始一直持續(xù)到對(duì)已購(gòu)車(chē)客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷；而客戶(hù)關(guān)懷環(huán)節(jié)也正是新一輪客戶(hù)開(kāi)發(fā)的起點(diǎn)。2222第22頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)及預(yù)約23客戶(hù)開(kāi)發(fā)及預(yù)約第23頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)及預(yù)約簡(jiǎn)介客戶(hù)開(kāi)發(fā)及預(yù)約是整個(gè)銷(xiāo)售流程的第一步；銷(xiāo)售顧問(wèn)制定個(gè)人的客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃并且通過(guò)努力，與有潛在購(gòu)買(mǎi)需求的客戶(hù)建立初步關(guān)系，取得客戶(hù)信任，邀約客戶(hù)來(lái)店。24取得客戶(hù)信任，邀約客戶(hù)來(lái)店第24頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)及預(yù)約客戶(hù)期望我能夠通過(guò)不同的溝通渠道，順暢的與經(jīng)銷(xiāo)商取得聯(lián)系；我只會(huì)把時(shí)間給那些關(guān)心我的需求的專(zhuān)業(yè)人員或銷(xiāo)售顧問(wèn)；我希望找到一個(gè)能夠幫助我的人，而不是一個(gè)只向我推銷(xiāo)產(chǎn)品的人。25第25頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)及預(yù)約意義對(duì)于很多客戶(hù)而言，“客戶(hù)開(kāi)發(fā)及預(yù)約”是他們與英菲尼迪的第一次接觸。通過(guò)高質(zhì)量的“客戶(hù)開(kāi)發(fā)及預(yù)約”，更多的潛在消費(fèi)者得以接觸英菲尼迪品牌，并有可能走進(jìn)展廳，進(jìn)一步了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)；通過(guò)制定潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃并有意識(shí)的進(jìn)行潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)。銷(xiāo)售人員可以很好的進(jìn)行自我管理，銷(xiāo)售部門(mén)也可以對(duì)業(yè)績(jī)有所把握。26第26頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)及預(yù)約目的通過(guò)多種渠道搜集客戶(hù)信息，制定潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃；與潛在客戶(hù)建立聯(lián)系，將英菲尼迪“致情致盛，完美體驗(yàn)”呈現(xiàn)給客戶(hù)；取得客戶(hù)信任，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)邀約。27第27頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)及預(yù)約客戶(hù)開(kāi)發(fā)及預(yù)約的流程圖28第28頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)及預(yù)約提問(wèn)：為什么要制定潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃？29第29頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)及預(yù)約計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的路徑，也是銷(xiāo)售人員每日工作內(nèi)容的指引。一個(gè)有效、可控的潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，可以：規(guī)范銷(xiāo)售顧問(wèn)聯(lián)系現(xiàn)有客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的行為；幫助銷(xiāo)售顧問(wèn)確定自己的目標(biāo)客戶(hù)類(lèi)型，了解并改進(jìn)自己工作方式以提高效率，促進(jìn)銷(xiāo)售顧問(wèn)完成銷(xiāo)售目標(biāo)。因此，潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃在整個(gè)銷(xiāo)售活動(dòng)中的重要性是不言而喻的。30第30頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)及預(yù)約步驟1：制定潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃按月制定潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃；銷(xiāo)售顧問(wèn)從銷(xiāo)售經(jīng)理處取得下月各車(chē)型銷(xiāo)售目標(biāo)，并填寫(xiě)計(jì)劃表；銷(xiāo)售經(jīng)理在月度會(huì)議上向全體人員宣貫集客目標(biāo)，并落實(shí)到每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)。31第31頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)及預(yù)約要求銷(xiāo)售顧問(wèn)根據(jù)轉(zhuǎn)化率計(jì)算潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)數(shù)量，個(gè)人目標(biāo)應(yīng)與銷(xiāo)售經(jīng)理下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)相匹配，并按時(shí)完成計(jì)劃；可以設(shè)置個(gè)人摸高目標(biāo)。根據(jù)市場(chǎng)情況，主動(dòng)調(diào)高銷(xiāo)售壓力大的車(chē)型目標(biāo)；不允許不經(jīng)計(jì)算就確定銷(xiāo)售目標(biāo)，及刻意高估或低估客戶(hù)級(jí)別。32第32頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)及預(yù)約回顧：英菲尼迪潛在客戶(hù)的特征是什么？討論：我們?cè)谀睦锟梢运鸭接⒎颇岬蠞撛诳蛻?hù)信息？33第33頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)及預(yù)約步驟2：主動(dòng)開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)資源充分利用各種機(jī)會(huì)開(kāi)拓銷(xiāo)售線(xiàn)索，主動(dòng)搜集客戶(hù)信息。34討論：如何主動(dòng)開(kāi)發(fā)？第34頁(yè)/共240頁(yè)潛在客戶(hù)主要來(lái)源被動(dòng)信息來(lái)源：廠家提供的信息銷(xiāo)售部分配的信息上面兩個(gè)來(lái)源關(guān)系到品牌形象，需特別重視主動(dòng)信息來(lái)源：重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和推薦購(gòu)買(mǎi)高端車(chē)銷(xiāo)售非常重要的方式客戶(hù)開(kāi)發(fā)及預(yù)約35第35頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)及預(yù)約

如何與潛在客戶(hù)接觸市場(chǎng)活動(dòng)電話(huà)開(kāi)發(fā)合作伙伴提供的信息各類(lèi)社會(huì)關(guān)系的推薦網(wǎng)絡(luò)發(fā)現(xiàn)節(jié)日促銷(xiāo)客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)直接拜訪(fǎng)社區(qū)巡展活動(dòng)利用車(chē)展活動(dòng)搜集客戶(hù)信息……36第36頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)及預(yù)約

步驟3：整理聯(lián)系信息每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)都要建立潛在客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。根據(jù)信息來(lái)源不同，可分為主動(dòng)信息來(lái)源和被動(dòng)信息來(lái)源。被動(dòng)信息來(lái)源，要有規(guī)劃的完善潛在客戶(hù)信息。主動(dòng)信息來(lái)源要認(rèn)真進(jìn)行排序和甄別。在所有信息中，廠家或銷(xiāo)售部門(mén)分配信息的處理，關(guān)系到品牌的形象，需特別的重視。在高端車(chē)銷(xiāo)售的過(guò)程中，保有客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和推薦購(gòu)買(mǎi)是非常重要的客戶(hù)來(lái)源，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)特別的重視。37第37頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)及預(yù)約要求對(duì)廠家或銷(xiāo)售部分配的潛在客戶(hù)信息列入數(shù)據(jù)庫(kù)，主動(dòng)整理保有客戶(hù)信息；用統(tǒng)一的格式完整填寫(xiě)客戶(hù)信息，以便后續(xù)客戶(hù)跟蹤與需求分析；使用專(zhuān)用表格或軟件記錄潛在客戶(hù)信息。38英菲尼迪的銷(xiāo)售管理工具有哪些？第38頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)及預(yù)約步驟4：確認(rèn)優(yōu)先順序優(yōu)先完成廠家或銷(xiāo)售部提供的信息；按來(lái)源的途徑排序；(信息來(lái)源越準(zhǔn)確可靠，優(yōu)先程度越高)排序時(shí)考慮到客戶(hù)的主動(dòng)性；(主動(dòng)來(lái)店\電的客戶(hù)應(yīng)有更高優(yōu)先權(quán))其他信息按時(shí)間性排序。39第39頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)及預(yù)約要求對(duì)于廠家或銷(xiāo)售部提供的信息，在指定時(shí)間內(nèi)聯(lián)系；對(duì)于客戶(hù)提供的轉(zhuǎn)介紹信息，優(yōu)先進(jìn)行聯(lián)系；其他聯(lián)系方式，確定聯(lián)系優(yōu)先順序；可在聯(lián)系后及時(shí)總結(jié)轉(zhuǎn)化率，找出規(guī)律。40第40頁(yè)/共240頁(yè)41客戶(hù)開(kāi)發(fā)及預(yù)約步驟5：聯(lián)系客戶(hù)，建立關(guān)系準(zhǔn)備好記有客戶(hù)姓名、電話(huà)號(hào)碼、信息來(lái)源的《客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理表》；撥通電話(huà)，介紹自己和英菲尼迪店，說(shuō)明來(lái)意，并確認(rèn)客戶(hù)是否方便接聽(tīng)；使用設(shè)計(jì)好的開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)；了解客戶(hù)信息；第41頁(yè)/共240頁(yè)42客戶(hù)開(kāi)發(fā)及預(yù)約利用了解的信息，初步談及客戶(hù)對(duì)車(chē)的需求，正確判斷客戶(hù)傾向，初步建立關(guān)系；給潛在客戶(hù)具有實(shí)際意義的建議，以便獲得邀約機(jī)會(huì)；將有關(guān)該潛在客戶(hù)的全部信息及談話(huà)記入《客戶(hù)管理卡》，并更新數(shù)據(jù)庫(kù)。第42頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)及預(yù)約步驟6：邀約客戶(hù)如果客戶(hù)同意邀約，請(qǐng)客戶(hù)確定具體的日期和時(shí)間，并以短信告知經(jīng)銷(xiāo)商的地址和銷(xiāo)售顧問(wèn)的聯(lián)系方式；如果客戶(hù)不同意邀約，感謝客戶(hù)，并爭(zhēng)取下一次聯(lián)系機(jī)會(huì)；銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該有心理準(zhǔn)備，通常要經(jīng)過(guò)兩到三次電話(huà)聯(lián)系才有可能取得客戶(hù)的信任。在第一次電話(huà)時(shí)，能夠贏得客戶(hù)好感，搜集客戶(hù)信息，取得下次聯(lián)系機(jī)會(huì)就可以認(rèn)為達(dá)到目標(biāo)。43第43頁(yè)/共240頁(yè)沒(méi)有談話(huà)主題臨時(shí)尋找記錄工具打錯(cuò)電話(huà)找錯(cuò)人臨時(shí)尋找與談話(huà)內(nèi)容相關(guān)資料不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間：家里電話(huà)8點(diǎn)以前10點(diǎn)以后公司電話(huà)10點(diǎn)以前4點(diǎn)以后客戶(hù)開(kāi)發(fā)及預(yù)約翻閱客戶(hù)資料設(shè)計(jì)談話(huà)主題先確認(rèn)對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼、公司名、姓名等準(zhǔn)備好打電話(huà)的內(nèi)容并把相關(guān)資料放在自己手頭選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ?huà)時(shí)間：9:30～11:00和13:30～16:30撥打電話(huà)DoActionDonotAction44第44頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)及預(yù)約直接切入談話(huà)不事先說(shuō)明話(huà)題打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)自己先掛機(jī)自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方是否方便說(shuō)明自己要談?wù)摰脑?huà)題了解客戶(hù)信息客戶(hù)在大量講述時(shí)適時(shí)表達(dá)“嗯”“啊”等語(yǔ)氣詞用自己的語(yǔ)言重復(fù)客戶(hù)觀點(diǎn)結(jié)束時(shí)應(yīng)鄭重地說(shuō)“謝謝”、“再見(jiàn)”等請(qǐng)客戶(hù)先掛機(jī)，再靜靜切斷電話(huà)撥打電話(huà)DoActionDonotAction45第45頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)及預(yù)約登門(mén)拜訪(fǎng)：沒(méi)有預(yù)約貿(mào)然拜訪(fǎng)問(wèn)一些可以事先查到的問(wèn)題過(guò)于緊張不經(jīng)寒暄直接進(jìn)入主題過(guò)于拖沓，耽誤客戶(hù)時(shí)間不留下資料就告辭事先約定時(shí)間充分了解對(duì)方信息調(diào)整好心態(tài)對(duì)任何遇到的人都要微笑致意以贊揚(yáng)、引證、誘導(dǎo)等方法開(kāi)始談話(huà)感謝對(duì)方抽出時(shí)間接待留下必要的資料DoActionDonotAction46第46頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)及預(yù)約要求主動(dòng)邀約客戶(hù)；對(duì)于日期時(shí)間等容易誤解的關(guān)鍵信息用自己的話(huà)重復(fù)一遍，以便進(jìn)行確認(rèn)；聯(lián)系后填寫(xiě)和更新《客戶(hù)管理卡》；邀約必須具體到日期，不可只說(shuō)“隨時(shí)來(lái)都可以”；至少想好一個(gè)邀約客戶(hù)來(lái)店的理由；可以渲染感性因素避免在電話(huà)中過(guò)于詳細(xì)的介紹車(chē)輛細(xì)節(jié)而不是設(shè)法邀約客戶(hù)。47第47頁(yè)/共240頁(yè)

請(qǐng)查看附表1-附表5客戶(hù)開(kāi)發(fā)及預(yù)約

客戶(hù)開(kāi)發(fā)與預(yù)約環(huán)節(jié)工具《潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃》《客戶(hù)管理卡》《客戶(hù)級(jí)別劃分標(biāo)準(zhǔn)》《客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理表》《電話(huà)預(yù)約記錄》48第48頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)及預(yù)約績(jī)效指標(biāo)個(gè)人月度銷(xiāo)售計(jì)劃制定率100%；自主開(kāi)發(fā)率超過(guò)10%；客戶(hù)聯(lián)系100%保有書(shū)面記錄。49第49頁(yè)/共240頁(yè)接待50接待第50頁(yè)/共240頁(yè)接待簡(jiǎn)介經(jīng)過(guò)市場(chǎng)開(kāi)拓和潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)，客戶(hù)來(lái)電或者光臨英菲尼迪展廳。通過(guò)接待環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該讓客戶(hù)從陌生到熟悉，從緊張到放松，為后續(xù)的咨詢(xún)環(huán)節(jié)奠定一個(gè)好的基礎(chǔ)。同時(shí)有效呈現(xiàn)英菲尼迪高端品牌形象，取得客戶(hù)信任。51帶給客戶(hù)愉悅的心情第51頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)期望我希望我打電話(huà)照樣可以獲得我想要的信息。我在看車(chē)的過(guò)程中，遇到的所有員工都能友好禮貌的對(duì)待我。我希望能在展廳里得到我所希望得到的服務(wù)，而不是被強(qiáng)拉著聽(tīng)車(chē)輛介紹。我不希望在參觀展示廳時(shí)銷(xiāo)售人員總在我身旁走來(lái)走去，如果我有問(wèn)題我會(huì)問(wèn)的。接待

接待環(huán)節(jié)客戶(hù)期望52第52頁(yè)/共240頁(yè)接待意義作為一個(gè)高端品牌，能否在客戶(hù)的首次來(lái)電或來(lái)訪(fǎng)中給客戶(hù)留下良好的印象，具有非常重要的意義；在接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，專(zhuān)業(yè)熱情的話(huà)術(shù)，可以很好地激發(fā)客戶(hù)興趣，并有助于邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)店；在展廳接待過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)通過(guò)簡(jiǎn)單親切的交流，可以帶給客戶(hù)一種愉快的心情，留下良好的第一印象，消除客戶(hù)疑慮的思想情緒，為購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷設(shè)定一種愉快而滿(mǎn)意的基調(diào)；

結(jié)合英菲尼迪零售環(huán)境的設(shè)計(jì)，以及高標(biāo)準(zhǔn)的接待動(dòng)作，讓客戶(hù)在一個(gè)陌生環(huán)境中快速得到放松，有助于客戶(hù)逗留更長(zhǎng)時(shí)間，贏得更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。53第53頁(yè)/共240頁(yè)接待目的營(yíng)造輕松愉快沒(méi)有壓力的環(huán)境；延長(zhǎng)客戶(hù)在展廳停留時(shí)間；初步獲取客戶(hù)信息。54第54頁(yè)/共240頁(yè)接待

電話(huà)咨詢(xún)接待流程55第55頁(yè)/共240頁(yè)接待

步驟1：前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)行為標(biāo)準(zhǔn)鈴響三聲（彩鈴10秒）以?xún)?nèi)立即有人接聽(tīng)；電話(huà)如被轉(zhuǎn)接，則需30秒內(nèi)有正確的人接聽(tīng)；如果超過(guò)三聲沒(méi)有接聽(tīng)電話(huà)，需表示歉意；非營(yíng)業(yè)期間應(yīng)設(shè)置自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)；主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好；主動(dòng)報(bào)出“英菲尼迪”和經(jīng)銷(xiāo)商名稱(chēng)；主動(dòng)報(bào)出自己的姓名；主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)稱(chēng)呼。56第56頁(yè)/共240頁(yè)接待步驟2：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)意行為標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)電目的；按照客戶(hù)來(lái)意，轉(zhuǎn)接電話(huà)或解決問(wèn)題，要求語(yǔ)速中等、咬字清楚、面帶微笑、態(tài)度熱忱；以禮貌和幫助的態(tài)度詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求。57第57頁(yè)/共240頁(yè)接待58討論：如果客戶(hù)電話(huà)找人，應(yīng)遵循哪些禮儀規(guī)范？第58頁(yè)/共240頁(yè)接待如果是電話(huà)找人將電話(huà)轉(zhuǎn)到恰當(dāng)?shù)娜耍桓嬷蛻?hù)電話(huà)將被轉(zhuǎn)接，并告知轉(zhuǎn)接電話(huà)人的姓名；向被轉(zhuǎn)接者說(shuō)明客戶(hù)的需求，以節(jié)省客戶(hù)的時(shí)間，使其不必再重復(fù)所說(shuō)的話(huà)；如果被訪(fǎng)者正忙就詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否愿意等一下，但不能讓客戶(hù)等待太長(zhǎng)時(shí)間，否則應(yīng)轉(zhuǎn)回來(lái)與其談話(huà)，并詢(xún)問(wèn)是否可以再等一等；記錄信息，如果被訪(fǎng)者不在，就詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要回電話(huà)；客戶(hù)等待期間播放音樂(lè)或4S店介紹，如被訪(fǎng)者在附近，則用手遮住話(huà)筒后再請(qǐng)被訪(fǎng)者來(lái)接。59第59頁(yè)/共240頁(yè)接待接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)購(gòu)車(chē)，應(yīng)該注意什么？60第60頁(yè)/共240頁(yè)接待步驟3：登記信息將時(shí)間、客戶(hù)姓名，來(lái)意，接聽(tīng)電話(huà)銷(xiāo)售顧問(wèn)姓名等信息填寫(xiě)到《來(lái)電客戶(hù)登記表》并錄入汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)；銷(xiāo)售經(jīng)理將會(huì)把前臺(tái)的記錄內(nèi)容和銷(xiāo)售顧問(wèn)的記錄內(nèi)容相互交叉記錄，以便核對(duì)是否所有的客戶(hù)電話(huà)都被正確接聽(tīng)并有效記錄。61第61頁(yè)/共240頁(yè)接待步驟4：銷(xiāo)售顧問(wèn)接聽(tīng)電話(huà)在客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，能夠詳細(xì)說(shuō)出來(lái)店的路線(xiàn)；主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)店看車(chē)/洽談；主動(dòng)與客戶(hù)預(yù)約來(lái)店時(shí)間。62第62頁(yè)/共240頁(yè)接待步驟5：銷(xiāo)售顧問(wèn)處理電話(huà)必要時(shí)重述來(lái)電者問(wèn)題以示尊重并做確認(rèn)；咨詢(xún)配置等相關(guān)問(wèn)題時(shí)，要流利、專(zhuān)業(yè)地回答。若無(wú)法回答時(shí)則請(qǐng)客戶(hù)稍等，向同事問(wèn)清答案后再回答，或請(qǐng)同事代為回答。63第63頁(yè)/共240頁(yè)接待步驟6：留下客戶(hù)聯(lián)系方式銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的聯(lián)系方式；銷(xiāo)售顧問(wèn)與客戶(hù)確認(rèn)，對(duì)溝通內(nèi)容是否還有疑問(wèn)；在結(jié)束通話(huà)前，銷(xiāo)售顧問(wèn)在掛斷電話(huà)前感謝客戶(hù)來(lái)電；等待客戶(hù)電話(huà)掛斷后再掛機(jī)；掛電話(huà)時(shí)不可直接把話(huà)機(jī)放回座機(jī)上，而應(yīng)一手先按斷通話(huà)鍵，另一手再將話(huà)機(jī)放回座機(jī)上；接完電話(huà)后銷(xiāo)售顧問(wèn)要詳細(xì)登記，且把客戶(hù)資料錄入DMS上，為進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理做好準(zhǔn)備。64第64頁(yè)/共240頁(yè)接待神秘客戶(hù)檢查指標(biāo)接線(xiàn)人員及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)；主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好，并報(bào)出經(jīng)銷(xiāo)商名稱(chēng)、個(gè)人姓名；主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)電目的，并留下客戶(hù)聯(lián)系方式；主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)店洽談；禮貌掛斷電話(huà)。65第65頁(yè)/共240頁(yè)接待

來(lái)店接待流程66第66頁(yè)/共240頁(yè)接待

步驟1：迎接客戶(hù)保安迎接；引導(dǎo)員引導(dǎo)；(引導(dǎo)員可以由保安兼任)銷(xiāo)售顧問(wèn)；前臺(tái)接待。67你是哪個(gè)崗位的？在客戶(hù)進(jìn)店的時(shí)候，你應(yīng)該做哪些事情？問(wèn)：第67頁(yè)/共240頁(yè)接待

步驟2：引導(dǎo)客戶(hù)門(mén)口值班銷(xiāo)售顧問(wèn)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)意；如客戶(hù)來(lái)店目的是看車(chē)，則將客戶(hù)引導(dǎo)至展廳內(nèi)，并立即進(jìn)行接待；如客戶(hù)來(lái)店是其他目的，則轉(zhuǎn)交前臺(tái)處理。討論：下面情況如何接待來(lái)店的目的是找人；來(lái)店的目的是問(wèn)路、尋廁；來(lái)店的目的是維修。68第68頁(yè)/共240頁(yè)接待來(lái)店的目的是找人將客戶(hù)引領(lǐng)到被訪(fǎng)者處，需要和接待購(gòu)車(chē)客戶(hù)一樣親切友好；若無(wú)法聯(lián)系到被訪(fǎng)者，則請(qǐng)客人留下姓名、電話(huà)及來(lái)訪(fǎng)目的之后，再請(qǐng)被訪(fǎng)者盡快與其聯(lián)系；陪同客戶(hù)，直至證實(shí)客人可以得到適當(dāng)?shù)慕哟秊橹埂?9第69頁(yè)/共240頁(yè)接待來(lái)店的目的是問(wèn)路、尋廁和善地指引客戶(hù)道路或廁所的方向；如果客戶(hù)沒(méi)有馬上離去，請(qǐng)客人在展廳休息區(qū)稍做休息；通過(guò)對(duì)講機(jī)呼叫茶水專(zhuān)員，為客戶(hù)提供茶飲服務(wù)；銷(xiāo)售顧問(wèn)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有興趣看車(chē)；如果客戶(hù)對(duì)新車(chē)有興趣，銷(xiāo)售顧問(wèn)則提供產(chǎn)品介紹。70第70頁(yè)/共240頁(yè)接待來(lái)店的目的是維修和善地指引客戶(hù)道路；如果客戶(hù)對(duì)新車(chē)有興趣，銷(xiāo)售顧問(wèn)則提供產(chǎn)品介紹服務(wù)。71第71頁(yè)/共240頁(yè)接待

步驟3：自我介紹、遞名片銷(xiāo)售顧問(wèn)以全名向客戶(hù)自我介紹銷(xiāo)售顧問(wèn)從銷(xiāo)售工具夾中取出名片遞交名片（符合規(guī)范）銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)稱(chēng)呼，并用客戶(hù)的姓尊稱(chēng)客戶(hù)遞交名片后，可以先和客戶(hù)寒暄其他工作人員從客戶(hù)身邊走過(guò)時(shí)，向客戶(hù)微笑點(diǎn)頭致意72第72頁(yè)/共240頁(yè)接待

步驟4：銷(xiāo)售顧問(wèn)根據(jù)客戶(hù)看車(chē)習(xí)慣應(yīng)對(duì)與茶水員配合，為客戶(hù)提供飲料；詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)店目的；客戶(hù)應(yīng)對(duì)。73第73頁(yè)/共240頁(yè)接待提供飲品要求至少提供5種飲料給客戶(hù)選擇；銷(xiāo)售顧問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)到休息區(qū)入座；每10分鐘為客戶(hù)續(xù)加飲料、或選擇其他飲料；如果專(zhuān)員忙不過(guò)來(lái)，可由其他銷(xiāo)售顧問(wèn)配合進(jìn)行雙人服務(wù)；在整個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中，當(dāng)客戶(hù)需要等待時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)或工作人員請(qǐng)客戶(hù)坐下休息，并為客戶(hù)提供飲料或點(diǎn)心。74提問(wèn)：應(yīng)該提供哪5種飲品？第74頁(yè)/共240頁(yè)接待詢(xún)問(wèn)來(lái)店目的如果客戶(hù)來(lái)店目的想看看某種車(chē)，但只是想自己一個(gè)人看看，那么銷(xiāo)售顧問(wèn)自我介紹并遞送名片后，讓客戶(hù)自己隨意瀏覽參觀，明確告訴客戶(hù)：“您有任何問(wèn)題或需要請(qǐng)不要猶豫，叫我就好?！苯又N(xiāo)售顧問(wèn)從旁留意客戶(hù)，保持4-5米以?xún)?nèi)距離，隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)。注意，在客戶(hù)離店前要盡可能留下客戶(hù)資料，但不可強(qiáng)求?？傊?，客戶(hù)在毫無(wú)壓力下看車(chē)，個(gè)性需求和隱私受到尊重。75第75頁(yè)/共240頁(yè)接待

客戶(hù)來(lái)店目的是想看看某種車(chē)并需要幫助向客戶(hù)遞上名片自我介紹后，問(wèn)清楚客戶(hù)有什么可以為之效勞；以自己的話(huà)重復(fù)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)自己的理解是否正確；尋找客戶(hù)感興趣的話(huà)題，避免單刀直入給客戶(hù)壓力。76第76頁(yè)/共240頁(yè)接待

客戶(hù)來(lái)店目的是想看看某種車(chē)但沒(méi)有展車(chē)介紹相近型號(hào)的車(chē)，并說(shuō)明差異；用型錄或i-PAD等工具為客戶(hù)做產(chǎn)品介紹；用辦公車(chē)或試駕車(chē)做介紹，但車(chē)況必須良好；用商品車(chē)做介紹，但不能用以試乘試駕；查明有車(chē)的時(shí)間，和客戶(hù)另約時(shí)間看車(chē)，在約定日前一天和客戶(hù)再次確認(rèn)時(shí)間。77第77頁(yè)/共240頁(yè)接待78討論與客戶(hù)保持多遠(yuǎn)的距離？多人來(lái)展廳怎么辦？接待過(guò)程中有其他客戶(hù)怎么辦？接待過(guò)程中手機(jī)鈴響怎么辦？第78頁(yè)/共240頁(yè)接待在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中銷(xiāo)售顧問(wèn)專(zhuān)心接待客戶(hù)，不同時(shí)接待多位顧客；在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中銷(xiāo)售顧問(wèn)始終禮貌得體，態(tài)度真誠(chéng)；銷(xiāo)售顧問(wèn)儀容儀表必須整潔，著裝統(tǒng)一，并佩戴胸牌。79第79頁(yè)/共240頁(yè)接待

步驟5：客戶(hù)離店銷(xiāo)售顧問(wèn)在客戶(hù)離店前留下聯(lián)系方式；為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)；雨雪天為客戶(hù)撐傘；客戶(hù)離店時(shí)，送客戶(hù)到車(chē)邊目送客戶(hù)直至其離開(kāi)視線(xiàn)范圍；整理、填寫(xiě)客戶(hù)資料。。80保安開(kāi)門(mén)；敬禮致敬。前臺(tái)接待匯總填寫(xiě)《來(lái)店/來(lái)電客戶(hù)登記表》。第80頁(yè)/共240頁(yè)接待

接待禁忌81討論：在接待過(guò)程中有哪些禁忌?第81頁(yè)/共240頁(yè)接待神秘客戶(hù)檢查指標(biāo)門(mén)衛(wèi)禮貌接待客戶(hù)。主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)停車(chē)。熱情及時(shí)地迎接客戶(hù)。銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)自我介紹。銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)稱(chēng)呼。接待人員禮貌得體，專(zhuān)注耐心。主動(dòng)為客戶(hù)提供茶飲服務(wù)。銷(xiāo)售人員著裝統(tǒng)一規(guī)范，儀容整潔。82第82頁(yè)/共240頁(yè)

請(qǐng)查看附表2、6和7接待接待環(huán)節(jié)工具83《來(lái)店（電）客戶(hù)登記表》《客戶(hù)管理卡》《儀容儀表檢查表》第83頁(yè)/共240頁(yè)接待

績(jī)效指標(biāo)電話(huà)邀約率=100%；來(lái)電邀約轉(zhuǎn)化率；電話(huà)留檔率>=90%；來(lái)店留檔率>=90%；平均來(lái)店停留時(shí)間建議大于45分鐘。84第84頁(yè)/共240頁(yè)咨詢(xún)85咨詢(xún)第85頁(yè)/共240頁(yè)咨詢(xún)

簡(jiǎn)介：經(jīng)過(guò)接待環(huán)節(jié)，客戶(hù)和銷(xiāo)售顧問(wèn)之間已經(jīng)建立了輕松融洽的關(guān)系。在咨詢(xún)環(huán)節(jié)中，銷(xiāo)售顧問(wèn)可以通過(guò)有針對(duì)性的交流和詢(xún)問(wèn)，了解客戶(hù)的需求，并根據(jù)這一了解，幫助客戶(hù)確定自己需要哪一款車(chē)。并順利進(jìn)入產(chǎn)品介紹階段。86幫助客戶(hù)確定自己需要的車(chē)型第86頁(yè)/共240頁(yè)咨詢(xún)87客戶(hù)期望我希望銷(xiāo)售顧問(wèn)是誠(chéng)實(shí)和值得信賴(lài)的，并能聽(tīng)取我的訴求和提供我所要求的信息。我希望銷(xiāo)售顧問(wèn)能夠根據(jù)我的需求為我提供服務(wù)。第87頁(yè)/共240頁(yè)咨詢(xún)意義在咨詢(xún)環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售顧問(wèn)通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的詢(xún)問(wèn)和傾聽(tīng)，了解客戶(hù)的性格類(lèi)型、購(gòu)買(mǎi)需求、車(chē)輛使用環(huán)境等一系列問(wèn)題。這些問(wèn)題的了解可以幫助客戶(hù)確認(rèn)自己需要的車(chē)型。幫助銷(xiāo)售顧問(wèn)把控接待節(jié)奏，確定推介重點(diǎn)；需求分析是逐漸深入的一個(gè)過(guò)程，銷(xiāo)售顧問(wèn)在后續(xù)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中也應(yīng)時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)需求。88第88頁(yè)/共240頁(yè)咨詢(xún)

目的引導(dǎo)客戶(hù)介紹自己的觀點(diǎn)；協(xié)助客戶(hù)確定適合的車(chē)型；進(jìn)行精準(zhǔn)的客戶(hù)需求分析，為產(chǎn)品介紹打下基礎(chǔ)。89第89頁(yè)/共240頁(yè)咨詢(xún)流程9012345第90頁(yè)/共240頁(yè)咨詢(xún)步驟1：初步了解客戶(hù)需求引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入洽談區(qū)入座，通過(guò)細(xì)致服務(wù)為下一步洽談創(chuàng)造好環(huán)境。如果客戶(hù)表示“順路拿一下資料，時(shí)間比較緊”等，建議請(qǐng)同事協(xié)助準(zhǔn)備產(chǎn)品型錄，銷(xiāo)售顧問(wèn)利用這段時(shí)間與客戶(hù)進(jìn)一步交流，詢(xún)問(wèn)是否已經(jīng)選定車(chē)型。交流完畢后，不要忘記留下客戶(hù)信息，以便進(jìn)一步跟蹤。如果客戶(hù)詢(xún)問(wèn)某車(chē)型價(jià)格，則應(yīng)首先詢(xún)問(wèn)“是否看過(guò)車(chē)輛”“對(duì)產(chǎn)品是否熟悉”。91第91頁(yè)/共240頁(yè)咨詢(xún)步驟2：引導(dǎo)客戶(hù)談話(huà)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是購(gòu)車(chē)還是置換。銷(xiāo)售顧問(wèn)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)現(xiàn)在所使用車(chē)輛的信息，以及客戶(hù)對(duì)車(chē)輛的評(píng)價(jià)。如果客戶(hù)表示看車(chē)，則進(jìn)入下一步驟。在讓客戶(hù)意識(shí)到物有所值的概念之前，盡量避免深入討論價(jià)格、折扣。92第92頁(yè)/共240頁(yè)咨詢(xún)問(wèn)話(huà)的技巧開(kāi)放式問(wèn)題；封閉式問(wèn)題；給客戶(hù)一個(gè)理由。93練習(xí)：如何提問(wèn)第93頁(yè)/共240頁(yè)咨詢(xún)問(wèn)話(huà)與傾聽(tīng)聽(tīng)的幾個(gè)層次；展廳常用的問(wèn)題。94練習(xí)：主動(dòng)傾聽(tīng)第94頁(yè)/共240頁(yè)咨詢(xún)步驟3：搜集信息，了解客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)銷(xiāo)售顧問(wèn)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)購(gòu)車(chē)的關(guān)注點(diǎn)。為了鼓勵(lì)客戶(hù)自愿提供信息，可利用問(wèn)話(huà)技巧了解客戶(hù)目前用車(chē)的問(wèn)題；在客戶(hù)講述時(shí)，不斷通過(guò)點(diǎn)頭、應(yīng)答等方式鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話(huà)。95第95頁(yè)/共240頁(yè)咨詢(xún)需要搜集的常見(jiàn)信息正在駕駛的是什么車(chē)型？車(chē)的主要使用者？為什么考慮要買(mǎi)一部新車(chē)？同時(shí)還考慮其它什么車(chē)型？購(gòu)車(chē)的主要用途？在何地區(qū)使用？是否了解英菲尼迪？96對(duì)英菲尼迪車(chē)最感興趣的是什么？是否喜歡激烈駕駛？購(gòu)車(chē)的預(yù)算/價(jià)位？購(gòu)車(chē)的關(guān)注點(diǎn)？客戶(hù)與車(chē)相關(guān)的興趣愛(ài)好或生活方式詢(xún)問(wèn)客戶(hù)還有沒(méi)有考慮其它品牌的車(chē)型，以及考慮這些車(chē)型的原因。??第96頁(yè)/共240頁(yè)咨詢(xún)步驟4：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間表銷(xiāo)售顧問(wèn)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)計(jì)劃用車(chē)的時(shí)間。詢(xún)問(wèn)之后給一個(gè)理由。例如：“有些車(chē)型訂貨周期比較長(zhǎng)，我?guī)湍榻B一下?！薄百J款可能需要一點(diǎn)時(shí)間辦手續(xù)，我?guī)湍鷾?zhǔn)備一下??”在客戶(hù)講述的時(shí)候，不斷通過(guò)點(diǎn)頭、應(yīng)答等方式鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話(huà)。并再次提問(wèn)。97第97頁(yè)/共240頁(yè)咨詢(xún)步驟5：總結(jié)客戶(hù)需求，向客戶(hù)推薦購(gòu)車(chē)方案銷(xiāo)售顧問(wèn)總結(jié)并跟客戶(hù)確認(rèn)了客戶(hù)的購(gòu)車(chē)需求。根據(jù)客戶(hù)的購(gòu)車(chē)需求，推薦1或2種購(gòu)車(chē)方案（主推1種，如客戶(hù)沒(méi)有興趣，則推薦第2種)。提出可以帶客戶(hù)去展車(chē)前詳細(xì)進(jìn)行產(chǎn)品介紹。如果客戶(hù)表示認(rèn)同，則進(jìn)入產(chǎn)品介紹步驟。如果客戶(hù)表示疑義，重新進(jìn)入信息搜集階段。98第98頁(yè)/共240頁(yè)咨詢(xún)客戶(hù)類(lèi)型分析支配型表達(dá)型和藹型分析型99第99頁(yè)/共240頁(yè)咨詢(xún)支配型特征冷靜、獨(dú)立、以自我為中心發(fā)號(hào)施令、發(fā)表講話(huà)不容忍錯(cuò)誤不在乎別人的情緒、別人的意見(jiàn)喜歡控制局面，一切為了贏喜歡有鋒芒的人，但同時(shí)也討厭別人告訴他怎么做100策略充分的準(zhǔn)備，用專(zhuān)業(yè)知識(shí)引導(dǎo)準(zhǔn)備一份計(jì)劃書(shū)，并輔以背景資料要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位從結(jié)果的角度談，提出2-3個(gè)方案?jìng)溥x解釋你的建議如何幫助他達(dá)到目標(biāo)第100頁(yè)/共240頁(yè)咨詢(xún)表達(dá)型特征充滿(mǎn)激情、有創(chuàng)造力、樂(lè)觀喜歡參與、不喜歡孤獨(dú)追求樂(lè)趣，樂(lè)于讓別人開(kāi)心女性居多101策略表現(xiàn)出充滿(mǎn)活力、精力充沛的性格特點(diǎn)提出新的獨(dú)特的觀點(diǎn)給他們時(shí)間說(shuō)話(huà)明確目的，講話(huà)直率以書(shū)面形式與其確認(rèn)要有心理準(zhǔn)備，他們不一定說(shuō)到做到第101頁(yè)/共240頁(yè)咨詢(xún)和藹型特征善于保持人際關(guān)系，待人熱心關(guān)心別人，喜歡與人打交道不喜歡主動(dòng)，喜歡停留在原地出色的聽(tīng)眾，遲緩的決策者不喜歡與人鬧矛盾耐心，幫激動(dòng)的人冷靜下來(lái)102策略放慢語(yǔ)速，以友好的但非正式的方式交談提供個(gè)人幫助，建立個(gè)人之間的信任關(guān)系討論問(wèn)題要涉及人的因素第102頁(yè)/共240頁(yè)咨詢(xún)分析型特征天生愛(ài)分析問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題較敏感，喜歡較大的個(gè)人空間事事追求完美喜歡條條框框決策謹(jǐn)慎，過(guò)分依賴(lài)材料數(shù)據(jù)103策略尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求不要過(guò)于隨便，公事公辦擺事實(shí)，并確保正確性，對(duì)方對(duì)信息的態(tài)度是多多益善做好準(zhǔn)備，放慢語(yǔ)速，鼓勵(lì)他動(dòng)手不要過(guò)于友好以防加強(qiáng)他的戒心把精力放在事實(shí)上第103頁(yè)/共240頁(yè)咨詢(xún)神秘客戶(hù)檢查指標(biāo)銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)與客戶(hù)溝通購(gòu)車(chē)意向，并進(jìn)行需求分析。銷(xiāo)售顧問(wèn)根據(jù)客戶(hù)需求，主動(dòng)向客戶(hù)推薦合適車(chē)型。104第104頁(yè)/共240頁(yè)咨詢(xún)環(huán)節(jié)工具105

請(qǐng)查看附表2《客戶(hù)管理卡》汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)第105頁(yè)/共240頁(yè)咨詢(xún)

績(jī)效指標(biāo)建議首次來(lái)店客戶(hù)的平均停留時(shí)間超過(guò)一小時(shí)三十分鐘。要求銷(xiāo)售顧問(wèn)能夠正確獲取和記錄汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)中所有關(guān)鍵字段。106第106頁(yè)/共240頁(yè)咨詢(xún)107演練：從接待到咨詢(xún)第107頁(yè)/共240頁(yè)產(chǎn)品介紹108產(chǎn)品介紹第108頁(yè)/共240頁(yè)產(chǎn)品介紹

簡(jiǎn)介：在咨詢(xún)環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售顧問(wèn)已經(jīng)初步掌握了客戶(hù)需求，并與客戶(hù)進(jìn)行了一定溝通。接著，銷(xiāo)售顧問(wèn)就要針對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹。良好的產(chǎn)品介紹可以很好地建立客戶(hù)的信心、消除客戶(hù)的疑惑、激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望。109將客戶(hù)需求與產(chǎn)品特性結(jié)合第109頁(yè)/共240頁(yè)產(chǎn)品介紹110客戶(hù)期望我希望有一位對(duì)產(chǎn)品十分了解的銷(xiāo)售人員，能明白、準(zhǔn)確地回答我的問(wèn)題；我只想和能誠(chéng)摯而樂(lè)意地幫助我購(gòu)買(mǎi)合適的車(chē)的銷(xiāo)售人員打交道；銷(xiāo)售顧問(wèn)能夠了解我的生活方式，并且知道我的購(gòu)車(chē)期望是什么；我希望能自由收集我所需要的信息，而不必承諾今天我將購(gòu)車(chē)。第110頁(yè)/共240頁(yè)產(chǎn)品介紹意義優(yōu)秀的產(chǎn)品是“致情致盛，完美體驗(yàn)”中的一個(gè)重要組成部分。但優(yōu)秀的產(chǎn)品一定要和客戶(hù)的需求相結(jié)合，才能引發(fā)購(gòu)買(mǎi)者的興趣；有針對(duì)性的產(chǎn)品介紹，有助于客戶(hù)進(jìn)一步認(rèn)知英菲尼迪產(chǎn)品配置與性能特點(diǎn)，并產(chǎn)生擁有的欲望；對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)而言，熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)，圓滿(mǎn)回答客戶(hù)的問(wèn)題，并進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品介紹有助于銷(xiāo)售顧問(wèn)在客戶(hù)心目中樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象，使得客戶(hù)更容易接受銷(xiāo)售顧問(wèn)提供的購(gòu)車(chē)建議

。111第111頁(yè)/共240頁(yè)產(chǎn)品介紹

目的樹(shù)立客戶(hù)對(duì)于品牌、產(chǎn)品的信心。將產(chǎn)品性能與客戶(hù)需求相結(jié)合，引發(fā)購(gòu)買(mǎi)興趣。112第112頁(yè)/共240頁(yè)產(chǎn)品介紹流程113第113頁(yè)/共240頁(yè)產(chǎn)品介紹步驟1：概述需求，邀請(qǐng)客戶(hù)參加產(chǎn)品介紹銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)為客戶(hù)提供產(chǎn)品介紹服務(wù)；選擇合適的車(chē)型；引導(dǎo)客戶(hù)走近車(chē)輛參與介紹。114第114頁(yè)/共240頁(yè)產(chǎn)品介紹要求征得客戶(hù)同意，主動(dòng)介紹產(chǎn)品；針對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹；可以通過(guò)再次提問(wèn)，收集和確認(rèn)客戶(hù)的需求；關(guān)注同行人員；說(shuō)明所需時(shí)間；不可未了解客戶(hù)需求就直接介紹；不可對(duì)產(chǎn)品不熟悉，無(wú)講解能力；展車(chē)符合展示標(biāo)準(zhǔn)；避免無(wú)重點(diǎn)，生硬的按照6方位逐一長(zhǎng)時(shí)間介紹。115第115頁(yè)/共240頁(yè)產(chǎn)品介紹步驟2：六方位繞車(chē)介紹展廳的展示車(chē)輛都可以自由觀看（車(chē)輛沒(méi)有上鎖）；展車(chē)內(nèi)部整潔干凈，無(wú)異味，所有包裝及保護(hù)材料移除；展車(chē)后備箱整潔，原廠隨車(chē)配件在原位，并鋪好了原裝的干凈腳墊；展車(chē)電量充足，所有儲(chǔ)物空間干凈無(wú)物，天窗上揚(yáng)打開(kāi)；介紹時(shí)與客戶(hù)保持在恰當(dāng)?shù)木嚯x，具體距離根據(jù)客戶(hù)性別、人數(shù)、空間環(huán)境等有所差異，通常為1m~1.5m之間；接待時(shí)精神飽滿(mǎn)，熱情洋溢，充滿(mǎn)自信；116第116頁(yè)/共240頁(yè)產(chǎn)品介紹在講解當(dāng)中應(yīng)留意客戶(hù)的反應(yīng)，隨之調(diào)整講解內(nèi)容，不是只顧自己說(shuō)；講解內(nèi)容淺顯易懂；結(jié)合客戶(hù)的需求和興趣進(jìn)行車(chē)輛介紹；介紹車(chē)輛配置功能的同時(shí)，闡述對(duì)客戶(hù)的利益與好處；在介紹過(guò)程中，鼓勵(lì)客戶(hù)操控車(chē)輛的各種功能和配置；向客戶(hù)介紹品牌歷史和品牌文化；詢(xún)問(wèn)客戶(hù)考慮過(guò)的競(jìng)品車(chē)型，并進(jìn)行對(duì)比介紹；對(duì)竟品車(chē)型的評(píng)價(jià)客觀公正，無(wú)惡意攻擊。117第117頁(yè)/共240頁(yè)產(chǎn)品介紹車(chē)頭前端介紹順序：

品牌歷史、車(chē)型定位、整體外觀、前擋風(fēng)玻璃、前攝像頭與傳感器、（僅限特定車(chē)型）前格柵、前大燈、保險(xiǎn)杠。介紹重點(diǎn)：

英菲尼迪品牌歷史，產(chǎn)品設(shè)計(jì)之美。118sccsccsccscscccsc1m0.3m1m1mc123465第118頁(yè)/共240頁(yè)產(chǎn)品介紹發(fā)動(dòng)機(jī)艙介紹順序：

引擎蓋、發(fā)動(dòng)機(jī)艙布局、發(fā)動(dòng)機(jī)。介紹重點(diǎn)：VQ25HR發(fā)動(dòng)機(jī)、7速手自一體變速器、發(fā)動(dòng)機(jī)艙布局、引擎蓋。119sccsccsccscscccsc1m0.3m1m1mc123465第119頁(yè)/共240頁(yè)產(chǎn)品介紹車(chē)輛前乘客席介紹順序：

車(chē)身結(jié)構(gòu)、車(chē)長(zhǎng)、懸架、輪轂、后視鏡、A柱B柱設(shè)計(jì)、車(chē)門(mén)設(shè)計(jì)。介紹重點(diǎn)：

英菲尼迪家族特征，基于美觀、安全與環(huán)?？紤]的后視鏡，以及車(chē)身設(shè)計(jì)、全景式監(jiān)控影像系統(tǒng)。（個(gè)別車(chē)型）。120sccsccsccscscccsc1m0.3m1m1mc123465第120頁(yè)/共240頁(yè)產(chǎn)品介紹車(chē)尾后端介紹順序：

尾翼、尾燈、排氣管、后備箱開(kāi)啟、后排空間。介紹重點(diǎn)：英菲尼迪車(chē)輛尾部?jī)?yōu)雅的造型設(shè)計(jì)及倒車(chē)影像、后備箱設(shè)計(jì)與空間。121sccsccsccscscccsc1m0.3m1m1mc123465第121頁(yè)/共240頁(yè)產(chǎn)品介紹駕駛席外側(cè)介紹順序：

在車(chē)外時(shí)，介紹遙控鑰匙、車(chē)門(mén)按鍵功能、座椅調(diào)整按鍵功能、頭枕、內(nèi)飾設(shè)計(jì)風(fēng)格；邀請(qǐng)客戶(hù)坐入駕駛席，半跪式幫助調(diào)整座椅位置；

繞至副駕駛后，介紹內(nèi)飾風(fēng)格、材質(zhì)、大尺寸高清顯示屏、中控臺(tái)操作、音響系統(tǒng)、變速器、儀表臺(tái)、方向盤(pán)。介紹重點(diǎn)：

英菲尼迪中控臺(tái)、智能鑰匙和一鍵式啟動(dòng)系統(tǒng)。122sccsccsccscscccsc1m0.3m1m1mc123465第122頁(yè)/共240頁(yè)產(chǎn)品介紹車(chē)內(nèi)后乘客席介紹順序：

后排座椅空間、后排娛樂(lè)系統(tǒng)（僅限特定車(chē)型）。介紹重點(diǎn)：

英菲尼迪后排空間，內(nèi)飾及后排操控功能鍵。123sccsccsccscscccsc1m0.3m1m1mc123465第123頁(yè)/共240頁(yè)產(chǎn)品介紹六方位介紹注意事項(xiàng)與客戶(hù)需求結(jié)合；與客戶(hù)需要的深度結(jié)合；在客戶(hù)最喜歡的場(chǎng)所介紹；介紹客戶(hù)最喜歡的特性；適當(dāng)使用輔助工具。124第124頁(yè)/共240頁(yè)產(chǎn)品介紹

FAB125配置優(yōu)勢(shì)客戶(hù)的利益AdvantageBenefitFeature第125頁(yè)/共240頁(yè)產(chǎn)品介紹

F：M車(chē)型裝備有森林空調(diào)系統(tǒng)，不僅可以調(diào)節(jié)車(chē)內(nèi)空氣的溫度，還可以通過(guò)自動(dòng)內(nèi)外循環(huán)系統(tǒng)、濕度控制、柔和送風(fēng)及香薰系統(tǒng)改善車(chē)內(nèi)空氣質(zhì)量和舒適性。A：森林空調(diào)是英菲尼迪業(yè)界首創(chuàng)的技術(shù)，重新定義了豪華車(chē)對(duì)于舒適和安全的標(biāo)準(zhǔn)：不再是簡(jiǎn)單的車(chē)內(nèi)溫度感知，而是涵蓋了溫度、濕度及貼近自然的空氣新鮮度多個(gè)層面。B：這不僅僅提升了舒適度，更重要的是新鮮的車(chē)內(nèi)空氣環(huán)境能夠避免車(chē)內(nèi)人員由于空氣不好導(dǎo)致的精神不佳，讓駕駛者注意力更易集中，從而有效預(yù)防安全事故。126例句說(shuō)明第126頁(yè)/共240頁(yè)產(chǎn)品介紹

FAB的行為準(zhǔn)則實(shí)事求是清晰簡(jiǎn)潔主次分明127第127頁(yè)/共240頁(yè)產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的技巧運(yùn)用數(shù)字；引用第三方觀點(diǎn)；樹(shù)立選擇標(biāo)準(zhǔn)；……128練習(xí)第128頁(yè)/共240頁(yè)產(chǎn)品介紹反對(duì)意見(jiàn)處理129問(wèn)：當(dāng)客戶(hù)提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手怎么辦？第129頁(yè)/共240頁(yè)產(chǎn)品介紹

反對(duì)意見(jiàn)處理指導(dǎo)原則如何才能不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手從產(chǎn)品定位開(kāi)始樹(shù)立標(biāo)桿130第130頁(yè)/共240頁(yè)產(chǎn)品介紹

反對(duì)意見(jiàn)處理回答方法回答前的試探前期鋪墊轉(zhuǎn)換視角確定本品形象131練習(xí)第131頁(yè)/共240頁(yè)產(chǎn)品介紹

步驟3：總結(jié)/確認(rèn)客戶(hù)需求對(duì)產(chǎn)品與客戶(hù)需求之間的契合點(diǎn)進(jìn)行匯總；主動(dòng)引導(dǎo)進(jìn)入試乘試駕環(huán)節(jié)。132第132頁(yè)/共240頁(yè)產(chǎn)品介紹行為準(zhǔn)則何時(shí)進(jìn)入下一階段（客戶(hù)試駕）？確認(rèn)所介紹的車(chē)輛己確實(shí)滿(mǎn)足其需求及意愿；令人滿(mǎn)意地回答了所有問(wèn)題之后。133第133頁(yè)/共240頁(yè)產(chǎn)品介紹神秘客戶(hù)檢查指標(biāo)根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹。銷(xiāo)售顧問(wèn)鼓勵(lì)客戶(hù)操控車(chē)輛的各種功能和配置。銷(xiāo)售顧問(wèn)能將產(chǎn)品配置轉(zhuǎn)化為客戶(hù)利益點(diǎn)。主動(dòng)講解品牌歷史和文化。競(jìng)品與本品的對(duì)比介紹。展車(chē)狀態(tài)良好，干凈整潔。134第134頁(yè)/共240頁(yè)產(chǎn)品介紹工具135

請(qǐng)查看附表8《英菲尼迪展車(chē)清潔標(biāo)準(zhǔn)》第135頁(yè)/共240頁(yè)產(chǎn)品介紹

績(jī)效指標(biāo)展車(chē)數(shù)量符合英菲尼迪要求；展車(chē)清潔標(biāo)準(zhǔn)符合英菲尼迪要求；建議產(chǎn)品介紹時(shí)間不低于四十五分鐘。136第136頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)試駕137客戶(hù)試駕第137頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)試駕

簡(jiǎn)介英菲尼迪產(chǎn)品天生就是適合于駕駛的。試乘試駕是銷(xiāo)售英菲尼迪車(chē)型必不可少的環(huán)節(jié)。通過(guò)試乘試駕，客戶(hù)可以加深對(duì)產(chǎn)品特性的體驗(yàn)。138注意安全、促進(jìn)成交在開(kāi)始試乘試駕前，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)針對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求來(lái)進(jìn)行解釋說(shuō)明，引導(dǎo)客戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)品的優(yōu)越性。第138頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)試駕

139客戶(hù)期望對(duì)我來(lái)說(shuō)，試乘試駕非常重要。我不希望僅僅是坐著走一圈，我希望能夠充分感受車(chē)輛的性能。銷(xiāo)售顧問(wèn)向我介紹的英菲尼迪那些與眾不同的功能，最好能在試乘試駕中得到體驗(yàn)。經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)邀請(qǐng)我參加試乘試駕，并告知與試乘試駕相關(guān)的所有細(xì)節(jié)。第139頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)試駕意義英菲尼迪產(chǎn)品以性能和設(shè)計(jì)而著稱(chēng)，尤其是優(yōu)異的駕駛和操控性能一直深深吸引著客戶(hù)；除了靜態(tài)下的車(chē)輛介紹，動(dòng)態(tài)的試乘試駕體驗(yàn)也是產(chǎn)品介紹中不可分割的部分。充分的試乘試駕體驗(yàn)，能有效激發(fā)客戶(hù)擁有的欲望，提升成交率。140第140頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)試駕

目的通過(guò)完美的試乘試駕體驗(yàn)，向客戶(hù)傳遞“致情致盛，完美體驗(yàn)”的理念，深度介紹車(chē)輛配置，彰顯英菲尼迪產(chǎn)品價(jià)值，建立客戶(hù)信心；激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)車(chē)熱情，促使客戶(hù)進(jìn)入銷(xiāo)售流程的下一個(gè)環(huán)節(jié)。141第141頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)試駕

流程142第142頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)試駕

步驟1：邀約客戶(hù)試乘試駕銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)試乘試駕；了解試駕車(chē)時(shí)間安排，確定試駕日期；詢(xún)問(wèn)客戶(hù)時(shí)間，約定立即或改日試駕；提醒客戶(hù)試駕注意事項(xiàng)，如所需時(shí)間、需攜帶證件、本店其他要求等；當(dāng)試駕條件不具備時(shí)（如試乘試駕車(chē)暫缺等），銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)與客戶(hù)另外預(yù)約試乘試駕時(shí)間，且預(yù)約的時(shí)間應(yīng)在未來(lái)3天內(nèi)；如果當(dāng)天不能試駕，銷(xiāo)售顧問(wèn)向客戶(hù)解釋原因；銷(xiāo)售顧問(wèn)在客戶(hù)下次來(lái)店之前，電話(huà)跟客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)；試駕車(chē)型是客戶(hù)的目標(biāo)購(gòu)買(mǎi)車(chē)型。143第143頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)試駕步驟2：選擇試乘試駕路線(xiàn)提供2條試乘試駕路線(xiàn)供客戶(hù)選擇；銷(xiāo)售顧問(wèn)出示試駕路線(xiàn)圖；銷(xiāo)售顧問(wèn)根據(jù)客戶(hù)對(duì)車(chē)的關(guān)注重點(diǎn)（如操控、舒適、科技等）為客戶(hù)選擇合適的試乘試駕路線(xiàn)；當(dāng)客戶(hù)提出其他路線(xiàn)方案時(shí)，能夠迅速做出反應(yīng)，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)需求。如果要求無(wú)法滿(mǎn)足，也能夠給客戶(hù)做出合理解釋?zhuān)浞譁贤?，?qǐng)客戶(hù)在條件允許范圍內(nèi)選擇最理想的方案。144第144頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)試駕

試駕腳本與路線(xiàn)規(guī)劃安全原則：盡量避開(kāi)擁堵道路、鐵路道口、以及機(jī)動(dòng)車(chē)道和非機(jī)動(dòng)車(chē)道混行的路段；就近原則：試駕起點(diǎn)始于展廳門(mén)口，如有特殊情況也可始于某個(gè)特定路段，正常情況下5分鐘或3公里以?xún)?nèi)適宜；特色原則：盡量選擇有直線(xiàn)、轉(zhuǎn)彎和有醒目車(chē)道線(xiàn)的綜合線(xiàn)道路。145針對(duì)不同車(chē)型和不同客戶(hù)需求，應(yīng)提供至少兩條試乘試駕路線(xiàn)。第145頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)試駕146停車(chē):倒車(chē)影像減速效果剎車(chē)效率車(chē)輛中段加速性能ECO模式體驗(yàn)其他可體驗(yàn)內(nèi)容：Bose音響森林空調(diào)系統(tǒng)導(dǎo)航系統(tǒng)/車(chē)載信息系統(tǒng)其他懸架性能轉(zhuǎn)向穩(wěn)定性主動(dòng)循跡控制系統(tǒng)前座椅的包覆性與支撐感注意減速！速度切忌超速！安全第一！一般道路建議在道路側(cè)面的臨時(shí)停車(chē)區(qū)做剎車(chē)體驗(yàn)，以確保安全請(qǐng)避免中速或高速時(shí)的緊急制動(dòng)直線(xiàn)可加速到80km/hr左右注意限速，確保安全建議巡航車(chē)速40～60km/hr制動(dòng)踏板的響應(yīng)性減速效果減速時(shí)車(chē)身的穩(wěn)定性車(chē)速建議不超過(guò)40km/hr低速通過(guò)，20-40km/hr底盤(pán)、懸掛的穩(wěn)定性輪胎的抓地力安全屏障系統(tǒng)演示/體驗(yàn)（DCA/BSI/LDP等）最好選擇有明顯車(chē)道線(xiàn)的道路懸掛性能隔音效果出發(fā)前：無(wú)鑰匙進(jìn)入座椅多向調(diào)節(jié)一鍵式啟停系統(tǒng)怠速時(shí)的靜音性車(chē)輛隔音效果起步加速：0～80km/hr注意安全發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力性能變速箱換檔的平順性運(yùn)動(dòng)模式體驗(yàn)全速段工作自動(dòng)剎車(chē)并保持與前車(chē)安全距離非緊急情況下可以剎停起點(diǎn)終點(diǎn)起點(diǎn)/終點(diǎn)：展廳入口可以按照實(shí)際道路情況設(shè)定換乘點(diǎn)客戶(hù)試駕體驗(yàn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)參考（M長(zhǎng)軸距，全路況）第146頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)試駕

步驟3：準(zhǔn)備試乘試駕車(chē)試駕車(chē)要求接近(如果不能完全符合)客戶(hù)需求；被客戶(hù)接受；保全險(xiǎn)；處于良好的狀態(tài)。147提問(wèn)：什么是良好狀態(tài)？第147頁(yè)/共240頁(yè)148客戶(hù)試駕步驟3：準(zhǔn)備試乘試駕車(chē)填寫(xiě)試乘試駕預(yù)約/管理登記表，領(lǐng)取車(chē)輛鑰匙；確保試駕車(chē)油箱至少保持半箱油，?？吭谡箯d入口前，且車(chē)頭方向方便駛出；提前啟動(dòng)試乘試駕車(chē)，確?？蛻?hù)到達(dá)車(chē)輛時(shí)車(chē)內(nèi)溫度在16-26度之間；試駕車(chē)的車(chē)況良好無(wú)故障；第148頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)試駕試駕車(chē)內(nèi)部和外部干凈整潔、無(wú)異味；試駕車(chē)貼有符合規(guī)定的試乘試駕車(chē)貼；試駕的車(chē)座椅上無(wú)椅套或塑料薄膜；試駕車(chē)內(nèi)CD/收音機(jī)可以隨時(shí)播放，準(zhǔn)備多種風(fēng)格的音樂(lè)CD。149第149頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)試駕步驟4：讓客戶(hù)選擇（試乘或試乘試駕）說(shuō)明試駕所需條件，如駕齡要求；詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是參與試駕還是只進(jìn)行試乘；如果客戶(hù)有多個(gè)人，詢(xún)問(wèn)是否都要參與試乘；建議孕婦和未成年人不參與試乘試駕活動(dòng)；請(qǐng)客戶(hù)出示駕照并留檔復(fù)印。150第150頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)試駕

步驟5：文件簽署說(shuō)明文件簽署的必要性，并簽署協(xié)議；解釋協(xié)議條款，并在試乘試駕前，講解試乘試駕安全注意事項(xiàng)；檢查客戶(hù)駕照，并復(fù)??；保護(hù)客戶(hù)個(gè)人信息。151討論：哪些人不能進(jìn)行客戶(hù)試駕？第151頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)試駕步驟6：試駕概述銷(xiāo)售顧問(wèn)使用試乘試駕路書(shū)或路線(xiàn)圖向客戶(hù)介紹后續(xù)步驟（解說(shuō)試駕路線(xiàn)距離，試乘試駕流程及所需時(shí)間）；在試乘試駕前，使用路線(xiàn)圖講解試乘試駕注意事項(xiàng)。152第152頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)試駕步驟7：靜態(tài)介紹銷(xiāo)售顧問(wèn)簡(jiǎn)要重復(fù)前排座椅介紹，為客戶(hù)演示座椅、方向盤(pán)、后視鏡的調(diào)節(jié)方式。步驟8：試乘針對(duì)客戶(hù)需求，按試乘試駕腳本，使用標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)進(jìn)行介紹；在每個(gè)試乘試駕項(xiàng)目演示完后，同客戶(hù)總結(jié)試乘試駕感覺(jué)。153第153頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)試駕步驟9：換乘在安全地點(diǎn)停車(chē)；提醒客戶(hù)下車(chē)注意安全；熄火，從車(chē)尾到達(dá)副駕駛位置；主動(dòng)幫助客戶(hù)開(kāi)車(chē)門(mén)，請(qǐng)客戶(hù)入座；協(xié)助客戶(hù)（由客戶(hù)自行調(diào)節(jié)）調(diào)節(jié)座椅、方向盤(pán)、后視鏡等的位置；輕聲關(guān)上門(mén)；提醒客戶(hù)系上安全帶；在試駕之前，再次概述剩余路線(xiàn)；提醒客戶(hù)遵守交通規(guī)則；無(wú)論有無(wú)安排專(zhuān)門(mén)的試駕員，接待銷(xiāo)售顧問(wèn)須全程陪同。154第154頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)試駕155155155討論：試駕時(shí)的注意事項(xiàng)有哪些？調(diào)整座椅注意安全主動(dòng)征求感受……步驟10：試駕第155頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)試駕步驟10：試駕讓客戶(hù)安靜地體驗(yàn)駕駛的樂(lè)趣；當(dāng)客戶(hù)駕車(chē)過(guò)于危險(xiǎn)時(shí)，可隨時(shí)終止試駕；試駕時(shí)不要冷落同行人員。156第156頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)試駕

常規(guī)車(chē)輛體驗(yàn)項(xiàng)目：發(fā)動(dòng)與怠速：介紹如音響、空調(diào)等需發(fā)動(dòng)后才可以使用的功能，體驗(yàn)怠速靜肅性；起步時(shí)：請(qǐng)客戶(hù)體驗(yàn)發(fā)動(dòng)機(jī)的加速性、變速器的換檔平順性；直線(xiàn)巡航：體驗(yàn)室內(nèi)隔音、音響、懸掛系統(tǒng)的平穩(wěn)性；減速時(shí)：體驗(yàn)剎車(chē)時(shí)的穩(wěn)定性及控制性；高速巡航：體驗(yàn)風(fēng)動(dòng)噪音、輪胎噪音、起伏路面的舒適性，方向盤(pán)控制力；上坡時(shí)：發(fā)動(dòng)機(jī)扭力輸出，輪胎抓地性；轉(zhuǎn)彎時(shí)：轉(zhuǎn)向穩(wěn)定性，前座椅的包覆性、轉(zhuǎn)彎半徑等。157第157頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)試駕步驟11：泊車(chē)?yán)每蛻?hù)泊車(chē)的時(shí)機(jī)，可展示車(chē)輛泊車(chē)輔助系統(tǒng)；客戶(hù)下車(chē)時(shí)，應(yīng)提醒對(duì)方攜帶個(gè)人物品；銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)回展廳進(jìn)行洽談；進(jìn)入展廳后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)到洽談室或VIP室；請(qǐng)客戶(hù)落座后，銷(xiāo)售顧問(wèn)方可落座。158第158頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)試駕試駕話(huà)術(shù)159突出尊貴性的話(huà)術(shù)第159頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)試駕與舒適和尊貴相關(guān)的體驗(yàn)項(xiàng)目座椅記憶、車(chē)內(nèi)空間、森林空調(diào)、音響系統(tǒng)、車(chē)輛靜音、換擋平順、定速巡航、車(chē)身動(dòng)態(tài)液壓控制系統(tǒng)……與操控和運(yùn)動(dòng)相關(guān)的體驗(yàn)項(xiàng)目發(fā)動(dòng)機(jī)性能、空氣動(dòng)力及零舉升力設(shè)計(jì)、排氣管聲音、底盤(pán)調(diào)校、驅(qū)動(dòng)方式……與科技與安全相關(guān)的體驗(yàn)項(xiàng)目盲點(diǎn)警示系統(tǒng)、側(cè)面碰撞修正系統(tǒng)、全景式影像監(jiān)控系統(tǒng)、瞬時(shí)油耗、驅(qū)動(dòng)方式、車(chē)身動(dòng)態(tài)液壓控制系統(tǒng)……160第160頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)試駕

步驟12：試駕總結(jié)試駕結(jié)束后，銷(xiāo)售顧問(wèn)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)此次試駕的感受，并跟客戶(hù)一起填寫(xiě)試駕反饋表；針對(duì)客戶(hù)特別感興趣的配備再次加以說(shuō)明，并引導(dǎo)客戶(hù)回憶美好的試駕體驗(yàn)；利用客戶(hù)試駕后對(duì)產(chǎn)品的熱度尚未退卻，及時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入簽單環(huán)節(jié)，自然促使客戶(hù)成交；當(dāng)客戶(hù)提出意見(jiàn)或建議時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)保持尊敬、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，如實(shí)記錄，不過(guò)多辯解，要感謝客戶(hù)說(shuō)出這些想法，表示會(huì)將這些意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)廠家或相關(guān)人員。161第161頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)試駕試駕后要確認(rèn)客戶(hù)己相信該車(chē)符合其要求；填寫(xiě)《客戶(hù)試駕評(píng)估表》；更新《客戶(hù)管理卡》等管理工具，錄入汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)。162除上述工作，還要做什么？第162頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)試駕神秘客戶(hù)檢查指標(biāo)銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)試乘試駕。當(dāng)試駕條件不具備時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)預(yù)約客戶(hù)在其他時(shí)間來(lái)店試乘試駕。銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)出示試乘試駕路線(xiàn)圖，并向客戶(hù)詳細(xì)講解。簽署試乘試駕協(xié)議，復(fù)印駕駛執(zhí)照。充足的試乘試駕準(zhǔn)備。試乘試駕過(guò)程中，針對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行介紹，并積極引導(dǎo)最終成交。試乘試駕車(chē)況良好。163第163頁(yè)/共240頁(yè)

請(qǐng)查看附表9-附表15客戶(hù)試駕工具

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《試乘試駕車(chē)輛每日檢查表》

《試乘試駕車(chē)況檢查維護(hù)表》

《試駕管理登記表》

《英菲尼迪試乘試駕評(píng)估表》

《英菲尼迪試乘試駕協(xié)議書(shū)》

《試乘試駕日?qǐng)?bào)/月報(bào)》

《試乘試駕介紹亮點(diǎn)》汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)第164頁(yè)/共240頁(yè)客戶(hù)試駕

績(jī)效指標(biāo)試乘試駕邀約率應(yīng)該達(dá)到100%；至少2條試乘試駕體驗(yàn)路線(xiàn)可供選擇。165第165頁(yè)/共240頁(yè)洽談166洽談第166頁(yè)/共240頁(yè)洽談

簡(jiǎn)介：經(jīng)過(guò)產(chǎn)品介紹和客戶(hù)試駕，客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品已經(jīng)具有了相當(dāng)?shù)男湃魏蜐夂竦呐d趣。此時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)可以根據(jù)客戶(hù)的需求，為客戶(hù)制定詳細(xì)的購(gòu)買(mǎi)方案。并進(jìn)一步引導(dǎo)客戶(hù)，為成交奠定基礎(chǔ)。167消除客戶(hù)疑慮，使客戶(hù)了解方案細(xì)節(jié)。第167頁(yè)/共240頁(yè)洽談168客戶(hù)期望我只希望和那些積極回應(yīng)我的所有問(wèn)題，并能提供滿(mǎn)意答復(fù)的銷(xiāo)售人員打交道；我只想和那些誠(chéng)實(shí)和值得信賴(lài)的銷(xiāo)售人員打交道，他們將幫助我，而不是步步都考慮如何壓我以獲得更多的錢(qián)；我希望對(duì)于所有的交易條件，都能獲得令我滿(mǎn)意的解釋?zhuān)晃蚁Ｍ芨械胶徒?jīng)銷(xiāo)商的這次交易是公平的；我希望能感到我在洽談階段受到公平對(duì)待，而不是被強(qiáng)制做出決定。第168頁(yè)/共240頁(yè)洽談169客戶(hù)期望我只希望和那些積極回應(yīng)我的所有問(wèn)題，并能提供滿(mǎn)意答復(fù)的銷(xiāo)售人員打交道；我只想和那些誠(chéng)實(shí)和值得信賴(lài)的銷(xiāo)售人員打交道，他們將幫助我，而不是步步都考慮如何壓我以獲得更多的錢(qián)；我希望對(duì)于所有的交易條件，都能獲得令我滿(mǎn)意的解釋?zhuān)晃蚁Ｍ芨械胶徒?jīng)銷(xiāo)商的這次交易是公平的；我希望能感到我在洽談階段受到公平對(duì)待，而不是被強(qiáng)制做出決定。第169頁(yè)/共240頁(yè)洽談意義對(duì)于客戶(hù)而言，一個(gè)條理清晰的購(gòu)車(chē)建議可以幫助他們做出適合自己的選擇；在洽談階段，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)通過(guò)透明化的價(jià)格，規(guī)范的表述，清晰全面地回答客戶(hù)所有的問(wèn)題。進(jìn)一步增強(qiáng)客戶(hù)信心，讓他們放心購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。170第170頁(yè)/共240頁(yè)洽談

目的：解除客戶(hù)所有疑問(wèn)；進(jìn)一步建立專(zhuān)業(yè)形象，取得客戶(hù)信賴(lài)，為成交建立基礎(chǔ)。171第171頁(yè)/共240頁(yè)洽談

流程172第172頁(yè)/共240頁(yè)洽談

步驟1：評(píng)估及確認(rèn)顧客需求回顧“產(chǎn)品介紹”和“客戶(hù)試駕”環(huán)節(jié)，并總結(jié)提煉客戶(hù)需求；銷(xiāo)售顧問(wèn)跟客戶(hù)確認(rèn)是否還有其他疑問(wèn)，并耐心解答；銷(xiāo)售顧問(wèn)在整個(gè)洽談過(guò)程中，沒(méi)有給客戶(hù)催促和壓迫感；確保價(jià)格、時(shí)間限制以及其他決策人的意見(jiàn)等都已得到充分考慮；詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否繼續(xù)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)方式的商談；如果客戶(hù)同意繼續(xù)，則進(jìn)入下一步驟。否則重新返回客戶(hù)開(kāi)發(fā)及預(yù)約階段;當(dāng)客戶(hù)表示還需要再考慮下時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)依然態(tài)度友好，并且詢(xún)問(wèn)了客戶(hù)的顧慮。173第173頁(yè)/共240頁(yè)洽談

步驟2：擬定購(gòu)買(mǎi)方案銷(xiāo)售顧問(wèn)參考客戶(hù)的需求重點(diǎn)/預(yù)算來(lái)推薦購(gòu)車(chē)方案；銷(xiāo)售顧問(wèn)給客戶(hù)準(zhǔn)備好了客戶(hù)所需要的車(chē)輛的資料；確認(rèn)所要購(gòu)買(mǎi)的車(chē)型是否有貨或者到貨的時(shí)間；銷(xiāo)售顧問(wèn)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)購(gòu)車(chē)的支付方式，并向客戶(hù)介紹本店多種的付款方式；銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有無(wú)考慮貸款購(gòu)車(chē)，并做詳細(xì)介紹；銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)介紹了精品及選裝件；當(dāng)客戶(hù)要求優(yōu)惠時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)沒(méi)有陷入價(jià)格討論或直接給出折扣；和客戶(hù)達(dá)成初步書(shū)面協(xié)議；與客戶(hù)確認(rèn)有關(guān)車(chē)輛、選購(gòu)精品的所有信息都是正確的。174第174頁(yè)/共240頁(yè)洽談步驟3：調(diào)整購(gòu)買(mǎi)方案說(shuō)明購(gòu)車(chē)所需費(fèi)用(包括購(gòu)置附加稅、保險(xiǎn)、車(chē)船使用稅等)是如何計(jì)算的；要使用圖表等書(shū)面文件向客戶(hù)解釋清楚；讓客戶(hù)有充分的時(shí)間按自己的節(jié)奏來(lái)審核商談備忘；要確?？蛻?hù)了解購(gòu)車(chē)方案的所有內(nèi)容，并給客戶(hù)提供提問(wèn)的機(jī)會(huì)；如果客戶(hù)接受購(gòu)車(chē)方案，則進(jìn)入下一個(gè)流程。175第175頁(yè)/共240頁(yè)洽談?wù){(diào)整購(gòu)買(mǎi)方案176如果客戶(hù)不接受購(gòu)買(mǎi)方案，如何應(yīng)對(duì)？第176頁(yè)/共240頁(yè)洽談?wù){(diào)整購(gòu)買(mǎi)方案如果客戶(hù)不接受該購(gòu)車(chē)方案，則：仔細(xì)聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，以便了解其猶豫不決或反對(duì)的具體原因。參照客戶(hù)的要求在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)整購(gòu)車(chē)方案；如果客戶(hù)不接受調(diào)整后的購(gòu)車(chē)方案,則請(qǐng)求允許讓銷(xiāo)售經(jīng)理參與修改這一購(gòu)車(chē)方案；如果客戶(hù)希望有時(shí)間或和家人朋友一起來(lái)審核這一修改后的購(gòu)車(chē)方案，并改日再來(lái)，則：轉(zhuǎn)向“客戶(hù)開(kāi)發(fā)及預(yù)約”步驟，同時(shí)更新客戶(hù)管理卡和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)中的信息。177第177頁(yè)/共240頁(yè)洽談衍生品銷(xiāo)售汽車(chē)金融；新車(chē)保險(xiǎn)；精品附件。178第178頁(yè)/共240頁(yè)洽談神秘客戶(hù)檢查指標(biāo)銷(xiāo)售人員禮貌得體。銷(xiāo)售顧問(wèn)積極主動(dòng)促成交易。主動(dòng)向客戶(hù)介紹支付方式及貸款政策。禮貌周到的送別客戶(hù)，并向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)合適的跟進(jìn)時(shí)間。179第179頁(yè)/共240頁(yè)

請(qǐng)查看附表2、16和17洽談工具180《客戶(hù)管理卡》《商談備忘錄》《戰(zhàn)敗客戶(hù)記錄表》汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)第180頁(yè)/共240頁(yè)草簽率＞70%洽談

績(jī)效指標(biāo)181第181頁(yè)/共240頁(yè)成交182成交第182頁(yè)/共240頁(yè)成交

簡(jiǎn)介在洽談環(huán)節(jié)中，銷(xiāo)售顧問(wèn)已經(jīng)向客戶(hù)做了詳細(xì)的報(bào)價(jià)。在成交環(huán)節(jié)中，銷(xiāo)售顧問(wèn)要給客戶(hù)充分的時(shí)間來(lái)做決定，同時(shí)觀察客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)、消除客戶(hù)疑慮、加強(qiáng)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信心，使客戶(hù)對(duì)車(chē)輛、購(gòu)車(chē)條件以及同銷(xiāo)售顧問(wèn)的關(guān)系均充滿(mǎn)信心并且滿(mǎn)意。從而達(dá)成交易。183觀察購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，達(dá)成交易第183頁(yè)/共240頁(yè)成交184客戶(hù)期望銷(xiāo)售顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)、坦誠(chéng)的為我服務(wù)，讓我認(rèn)識(shí)到所購(gòu)車(chē)輛的優(yōu)勢(shì)及價(jià)值；我希望經(jīng)銷(xiāo)商能夠站在我的角度去考慮，讓我的利益價(jià)值最大化；我不想倉(cāng)促行事，做出決定，也不希望被強(qiáng)制操作或疲勞戰(zhàn)。第184頁(yè)/共240頁(yè)成交意義銷(xiāo)售顧問(wèn)消除客戶(hù)疑慮，促成交易，達(dá)到雙贏。185第185頁(yè)/共240頁(yè)成交

186目的：簽署訂單、達(dá)成交易；在不影響整車(chē)銷(xiāo)售和客戶(hù)滿(mǎn)意的情況下，積極推介金融、保險(xiǎn)等服務(wù)。第186頁(yè)/共240頁(yè)成交

流程187第187頁(yè)/共240頁(yè)成交

步驟1：捕捉購(gòu)買(mǎi)信號(hào)188

提問(wèn)：客戶(hù)購(gòu)車(chē)時(shí)會(huì)有哪些信號(hào)？第188頁(yè)/共240頁(yè)成交

客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)行為信號(hào)；語(yǔ)言信號(hào)。189第189頁(yè)/共240頁(yè)成交步驟2：提出成交建議強(qiáng)調(diào)客戶(hù)擁有車(chē)輛后的益處；強(qiáng)調(diào)目前正在提供的優(yōu)惠活動(dòng)，勸客戶(hù)早下決定；提出開(kāi)放式問(wèn)題后，保持沉默，請(qǐng)客戶(hù)早下決定。190第190頁(yè)/共240頁(yè)成交步驟3：消除客戶(hù)疑慮對(duì)客戶(hù)提出異議表示認(rèn)可；進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)客戶(hù)疑慮的根源；根據(jù)客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)和需求分析的內(nèi)容，向其展示車(chē)輛的特性和功能優(yōu)勢(shì)；再次使用FAB方法，著重強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶(hù)的利益與好處；耐心解答客戶(hù)疑問(wèn)，并請(qǐng)客戶(hù)下決心訂車(chē)；嚴(yán)禁采用壓力銷(xiāo)售手段，逼迫客戶(hù)買(mǎi)車(chē)。191第191頁(yè)/共240頁(yè)成交步驟4：完善交易細(xì)節(jié)確認(rèn)客戶(hù)對(duì)于車(chē)輛和購(gòu)買(mǎi)條件完全滿(mǎn)意；銷(xiāo)售顧問(wèn)在成交時(shí)再一次強(qiáng)化品牌和產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)；完成有關(guān)的書(shū)面文件，并向客戶(hù)說(shuō)明每個(gè)文件(購(gòu)貨訂單，貸款申請(qǐng)表)；請(qǐng)客戶(hù)簽署訂單及其他文件；如果客戶(hù)訂購(gòu)精品，應(yīng)該在訂單上進(jìn)行標(biāo)注；所有文件副本交給客戶(hù)；與客戶(hù)溝通具體的交車(chē)日期、交車(chē)步驟及交車(chē)所需時(shí)間；銷(xiāo)售顧問(wèn)祝賀客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，向客戶(hù)簡(jiǎn)要介紹增值服務(wù)；銷(xiāo)售顧問(wèn)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)期望通過(guò)何種方式向其更新交付信息；銷(xiāo)售顧問(wèn)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要撕去新車(chē)的保護(hù)膜；避免過(guò)分承諾；將內(nèi)容記錄到《客戶(hù)管理卡》和《商談備忘錄》。192第192頁(yè)/共240頁(yè)

請(qǐng)查看附表2和16成交成交工具193《客戶(hù)管理卡》《商談備忘錄》汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)第193頁(yè)/共240頁(yè)成交

績(jī)效指標(biāo)成交率；金融滲透率；保險(xiǎn)覆蓋率。194第194頁(yè)/共240頁(yè)交車(chē)195交車(chē)第195頁(yè)/共240頁(yè)交車(chē)

簡(jiǎn)介交車(chē)是客戶(hù)最興奮的時(shí)刻，也是最擔(dān)心的時(shí)刻。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，銷(xiāo)售顧問(wèn)要按照約定時(shí)間交車(chē)并兌現(xiàn)所有的承諾；在這一環(huán)節(jié)中經(jīng)銷(xiāo)商將通過(guò)整齊干凈的交車(chē)區(qū)，精心策劃的交車(chē)儀式帶給客戶(hù)一個(gè)愉快的交車(chē)體驗(yàn)。銷(xiāo)售顧問(wèn)還要向客戶(hù)介紹車(chē)輛的使用和保養(yǎng)知識(shí)，熟悉4S店的整體環(huán)境和售后服務(wù)體系，進(jìn)一步鞏固客戶(hù)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商及銷(xiāo)售顧問(wèn)的信心。196按時(shí)交付，兌現(xiàn)承諾第196頁(yè)/共240頁(yè)交車(chē)197客戶(hù)期望我希望新車(chē)能夠按照約定時(shí)間交給我；新車(chē)已經(jīng)徹底清潔，無(wú)瑕疵，已配有承諾的各種選裝件和配件；我需要足夠的時(shí)間和幫助，以便我了解必要的車(chē)輛操作與維護(hù)的問(wèn)題。第197頁(yè)/共240頁(yè)交車(chē)意義交車(chē)環(huán)節(jié)直接關(guān)系到客戶(hù)滿(mǎn)意度。交車(chē)是客戶(hù)的興奮點(diǎn)，銷(xiāo)售顧問(wèn)要像自己買(mǎi)到新車(chē)一樣，為客戶(hù)提供所需要的服務(wù)，從而與客戶(hù)建立朋友般的信賴(lài)關(guān)系；熱情細(xì)致的交車(chē)，可以減少客戶(hù)在使用過(guò)程中遇到的困擾，加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)品牌的信心；好的交車(chē)過(guò)程還能帶給客戶(hù)愉快的體驗(yàn)，為后續(xù)的銷(xiāo)售和售后工作奠定基礎(chǔ)。198第198頁(yè)/共240頁(yè)交車(chē)

目的順利交接車(chē)輛；避免由于講解問(wèn)題和交接問(wèn)題帶來(lái)的客戶(hù)不滿(mǎn)；進(jìn)一步增強(qiáng)客戶(hù)信心。199第199頁(yè)/共240頁(yè)交車(chē)

流程200第200頁(yè)/共240頁(yè)交車(chē)

步驟1：交車(chē)預(yù)約內(nèi)部確認(rèn)可交車(chē)時(shí)間。確認(rèn)時(shí)應(yīng)考慮到車(chē)輛能否按時(shí)完成準(zhǔn)備、交車(chē)區(qū)是否有沖突、售后人員是否時(shí)間允許等；在條件允許范圍內(nèi)，與客戶(hù)共同確定一個(gè)可行且方便的交車(chē)日期與時(shí)間；詢(xún)問(wèn)客戶(hù)特殊交車(chē)日期的需求；告知客戶(hù)交車(chē)時(shí)間至少需要兩個(gè)小時(shí)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有多少時(shí)間可用于交車(chē)；告知客戶(hù)交車(chē)時(shí)需要攜帶的證件和單據(jù)，詢(xún)問(wèn)付款方式并講解財(cái)務(wù)政策；交車(chē)前一日需再次電話(huà)提醒客戶(hù)交車(chē)日期與時(shí)間；如有任何延誤或影響預(yù)定的交車(chē)日期和時(shí)間的事情，應(yīng)立即和客戶(hù)聯(lián)系并道歉，同時(shí)說(shuō)明延誤的原因并重新確定交車(chē)時(shí)間。201第201頁(yè)/共240頁(yè)交車(chē)步驟2：交車(chē)準(zhǔn)備在交車(chē)前一日銷(xiāo)售顧問(wèn)根據(jù)PDI預(yù)檢單對(duì)各檢查項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)；車(chē)輛到達(dá)時(shí)應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)，確保其按訂單規(guī)定裝備其他附件、車(chē)輛整潔、車(chē)況良好；與售后部門(mén)溝通，確保交車(chē)時(shí)服務(wù)顧問(wèn)在場(chǎng)；保證交車(chē)區(qū)的明亮、整潔;準(zhǔn)備好完整的交車(chē)文件，并放入文件袋中；預(yù)先將交車(chē)信息及安排通知其他相關(guān)員工；車(chē)內(nèi)準(zhǔn)備好特色服務(wù)的東西，如飲料、面巾紙、總經(jīng)理親筆感謝信等。202第202頁(yè)/共240頁(yè)交車(chē)交車(chē)文件包括商業(yè)單據(jù)(發(fā)票、合同)、牌照\(chéng)注冊(cè)信息、使用說(shuō)明手冊(cè)、保修手冊(cè)、道路救援指南、關(guān)單\商檢單、完稅證明、保險(xiǎn)憑證、名片、《交車(chē)確認(rèn)表》、《PDI檢查表》……交車(chē)前車(chē)輛檢查包括必須經(jīng)由實(shí)際操作，確認(rèn)所有功能正常；車(chē)輛清潔；漆面刮傷、剝落、凹痕、銹點(diǎn)、飾條；線(xiàn)束的束緊和吊掛；附件及精品；車(chē)身保護(hù)膜、塑料套、條形碼等；加滿(mǎn)油。203第203頁(yè)/共240頁(yè)交車(chē)

步驟3：迎接并祝賀準(zhǔn)備歡迎牌；交車(chē)前24小時(shí)提醒客戶(hù)；客戶(hù)一到，立即迎接，并為客戶(hù)準(zhǔn)備消毒巾、飲品食物等；恭喜客戶(hù)，并告知客戶(hù)車(chē)輛已經(jīng)準(zhǔn)備完畢；介紹交車(chē)步驟；告知客戶(hù)交車(chē)可能需要兩個(gè)小時(shí)，請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)有足夠的時(shí)間。204問(wèn)：客戶(hù)時(shí)間不足怎么辦？第204頁(yè)/共240頁(yè)交車(chē)尋求客戶(hù)認(rèn)同，告訴其必須參與的事項(xiàng)，包括：客戶(hù)必須確認(rèn)的問(wèn)題，如交車(chē)確認(rèn)表；保修保養(yǎng)條款；檢查主要的安全配備；最常用的車(chē)輛操作知識(shí)；與客戶(hù)約定電話(huà)二次講解或上門(mén)二次講解的具體時(shí)間。205第205頁(yè)/共240頁(yè)交車(chē)

步驟4：文件交接向客戶(hù)交接相關(guān)文件；說(shuō)明各種證件的功能，請(qǐng)客戶(hù)妥善保管；向客戶(hù)出示《交車(chē)確認(rèn)表》請(qǐng)客戶(hù)逐項(xiàng)確認(rèn)；說(shuō)明車(chē)輛登記與更新的程序；向客戶(hù)進(jìn)行費(fèi)用說(shuō)明及單據(jù)點(diǎn)交；各項(xiàng)費(fèi)用要向客戶(hù)詳細(xì)解說(shuō)，且和商談前符合；對(duì)使用說(shuō)明書(shū)及保修保養(yǎng)手冊(cè)做詳細(xì)說(shuō)明；有關(guān)服務(wù)保證的說(shuō)明。206第206頁(yè)/共240頁(yè)交車(chē)

步驟5：車(chē)輛交付及交車(chē)儀式建議管理人員出席儀式，經(jīng)理出席每場(chǎng)交車(chē)儀式，建議總經(jīng)理每天參加交車(chē)儀式；經(jīng)銷(xiāo)商管理人員與客戶(hù)一起揭去車(chē)罩，與客戶(hù)共同分享喜悅；在征求客戶(hù)同意后，銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)入車(chē)輛講解使用方法；講解時(shí)應(yīng)注意請(qǐng)客戶(hù)多操作；強(qiáng)調(diào)其它服務(wù)，諸如加滿(mǎn)箱油等；207第207頁(yè)/共240頁(yè)交車(chē)

如果客戶(hù)沒(méi)有足夠時(shí)間完成交車(chē)，則需要另行約定時(shí)間登門(mén)講解；請(qǐng)客戶(hù)檢驗(yàn)車(chē)況；由客戶(hù)、銷(xiāo)售顧問(wèn)、銷(xiāo)售部經(jīng)理和服務(wù)部經(jīng)理簽署交車(chē)確認(rèn)表；向客戶(hù)說(shuō)明經(jīng)銷(xiāo)商的后續(xù)服務(wù)程序，和經(jīng)銷(xiāo)商自己提供的增值服務(wù)；共同拍照留念。如果客戶(hù)不愿意拍照，不必勉強(qiáng)；銷(xiāo)售顧問(wèn)向客戶(hù)交付鑰匙，贈(zèng)送鮮花和小禮物給客戶(hù)。208第208頁(yè)/共240頁(yè)交車(chē)

步驟6：介紹售后及4S店環(huán)境帶領(lǐng)客戶(hù)參觀本店，向客戶(hù)介紹購(gòu)車(chē)價(jià)格中所含的附加服務(wù)價(jià)值；帶領(lǐng)客戶(hù)熟悉售后接待區(qū)，指明維修時(shí)車(chē)輛行駛路線(xiàn)；詳細(xì)介紹服務(wù)場(chǎng)所及售后服務(wù)人員；介紹客戶(hù)關(guān)系部人員并提示回訪(fǎng)；確定客戶(hù)對(duì)后續(xù)客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)方式的選擇，如聯(lián)系方式