前廳1+x證書考試題與答案

前廳1+x證書考試題與答案1、前廳基層管理者是執(zhí)行中高層決策、指揮一線員工實施的管理者，培訓(xùn)內(nèi)容主要是()。A、專業(yè)知識B、專業(yè)技能C、服務(wù)態(tài)度D、基本溝通技巧答案：D2、前廳服務(wù)質(zhì)量的評判具有很強的主觀性，受限于()。A、消費的時長B、賓客的體驗C、支付的人們D、天氣的變化答案：B3、除了常規(guī)的客戶意見表，數(shù)字化時代，更應(yīng)該有()客戶意見表。A、網(wǎng)絡(luò)B、手機C、電腦D、傳真答案：A4、VIP客人抵店后應(yīng)準(zhǔn)確使用()來稱呼客人。A、客人網(wǎng)名B、客人昵稱C、客人姓名D、客人外號答案：C5、賓客的需求會影響前廳服務(wù)質(zhì)量的評價是因為()。A、賓客的需求是無止境的B、賓客的需求是變化的C、賓客的需求是不會變化的D、賓客的需求是單一的答案：B6、店務(wù)會的組織召開者是酒店總經(jīng)理，會議參加人員為酒店()。A、主管B、經(jīng)理C、副總經(jīng)理D、全體員工答案：D7、酒店為了提供個性化服務(wù)，在日常經(jīng)營中注重收集顧客信息和數(shù)據(jù)。為了加強顧客隱私保護，下列做法錯誤的是()。A、停止收集所有顧客數(shù)據(jù)，刪除所有顧客數(shù)據(jù)B、注重信息收集的范圍，只收集喜好信息，不收集隱私數(shù)據(jù)C、確保只應(yīng)用于在服務(wù)過程中，不傳播、不外泄D、將所有涉及顧客信息的內(nèi)容均設(shè)置為“保密”級別答案：A8、下列不屬于食藥監(jiān)檢查內(nèi)容的是()。A、大廳衛(wèi)生B、臺帳C、員工的健康證明D、食品答案：A9、當(dāng)水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震等()事故發(fā)生后，消防中心應(yīng)馬上確認(rèn)受災(zāi)范圍，并通知大堂副理、值班經(jīng)理組織各部門值班人員對部門轄區(qū)內(nèi)的受災(zāi)情況進行清查。A、生產(chǎn)安全B、自然災(zāi)害C、食品安全D、社會安全答案：B10、人們的行為受兩大因素影響，一個是()，一個是人們所處的環(huán)境。A、偏好B、需求C、個性心理D、動機答案：C11、客戶意見表的第一部分是()。A、問候B、標(biāo)題C、正文D、客戶基本情況答案：B12、以下哪條留言問訊員可以婉拒()。A、請住客回復(fù)訪客電話B、訪客要求轉(zhuǎn)告住客原來商議的合同條款中“離岸價”改為“到岸價”的C、訪客來電祝賀住客新公司成立，擬訂預(yù)約時間拜訪D、訪客請住客確定晚餐時間后電話聯(lián)系訪客答案：B13、OOO房態(tài)在統(tǒng)計可出租房間數(shù)時()A、不計入可出租房數(shù)B、可自由選擇是否計入可出租房數(shù)C、必須計入可出租房數(shù)D、以上都不對答案：A14、上級機關(guān)對下級機關(guān)發(fā)出的指示、通知、通報等公文，叫()公文。A、普發(fā)B、上行C、下行D、指示答案：A15、為了降低“NoShow”比率，預(yù)訂部應(yīng)該加強客人到店前的核對工作，信息最準(zhǔn)確的是()。A、一月前B、一周前C、三天前D、一天前答案：D16、除了常規(guī)的客戶意見表，數(shù)字化時代，更應(yīng)該有()客戶意見表。A、網(wǎng)絡(luò)B、手機C、電腦D、傳真答案：A17、酒店最希望接受的預(yù)訂類型是()。A、臨時類預(yù)訂B、確認(rèn)類預(yù)訂C、保證類預(yù)訂D、口頭類預(yù)訂答案：C18、前廳服務(wù)質(zhì)量具有()，受賓客需求變化的影響。A、主觀性B、絕對性C、變化性D、必要性答案：C19、劉女士入住酒店0825客房，當(dāng)晚10點馬先生自稱是劉女士的丈夫，有急事來找劉女士，而且持身份證、結(jié)婚證證明自己身份。作為前臺員工你應(yīng)當(dāng)如何答復(fù)?()A、誠實第一，告知馬先生劉女士的房號B、誠實第一，告知馬先生劉女士在酒店，但要征得客人同意后才可以讓馬先生去C、告訴馬先生自己不清楚，劉女士應(yīng)該不住在酒店D、告訴馬先生“查無此人”，避開馬先生后，通過安全方式通知劉女士此事答案：D20、下列對酒店受理電話預(yù)訂程序與標(biāo)準(zhǔn)中描述錯誤的是()。A、接聽電話B、問候客戶C、聆聽客人預(yù)訂要求D、確定預(yù)訂房間號答案：D21、()介紹免費早餐、會員打折、積分獎勵、禮品兌換、儲值功能以及延時退房等特權(quán)。A、功能介紹法B、代客分析法C、品牌分析法D、帶客參觀法答案：A22、顧客因被拒絕帶寵物進入酒店而投訴屬于()投訴。A、對設(shè)施設(shè)備的投訴B、對服務(wù)項目及質(zhì)量的投訴.C、對服務(wù)態(tài)度的投訴D、對酒店經(jīng)營規(guī)定及制度的投訴答案：D23、人們的行為受兩大因素影響，一個是()，一個是人們所處的環(huán)境。A、偏好B、需求C、個性心理D、動機答案：C24、()主要是酒店各部門經(jīng)理向總經(jīng)理匯報部門上周工作完成情況、本周工作打算、工作中存在的問題以及需要協(xié)調(diào)和請示的各項工作。A、酒店部門經(jīng)理會B、協(xié)調(diào)會C、培訓(xùn)會D、班組會答案：A25、預(yù)訂率的計算公式是()。A、出租的房間數(shù)/可售房間數(shù)B、已訂出客房數(shù)/可出租客房數(shù)C、已預(yù)訂的房間數(shù)/酒店房間總數(shù)D、已預(yù)訂的房間數(shù)/出租的房間數(shù)答案：B26、網(wǎng)絡(luò)分銷渠道預(yù)訂時，下列數(shù)據(jù)對傭金計算無關(guān)的是（）A、顧客數(shù)量B、間夜數(shù)C、房費金額D、傭金率答案：A27、個性化服務(wù)以()。A、賓客的需求為中心B、酒店的業(yè)務(wù)為中心C、創(chuàng)新為中心D、堅持原則為中心答案：A28、預(yù)訂變更中不包括()。A、預(yù)訂日起修改B、預(yù)訂取消C、訂房型修改D、預(yù)訂酒店修改答案：D29、客房分配先為()客人分配。A、VIPB、團隊C、散客D、預(yù)訂答案：A30、()是酒店召開的最高級別的管理會議。A、總經(jīng)理辦公會B、部門經(jīng)理會C、中層干部會D、部門管理例會答案：B31、訪客接待流程有哪些()A、問候客人B、核對住客信息C、確認(rèn)客人是否有保密要求或開著免打擾服務(wù)D、辦理訪客登記手續(xù)答案：ABCD32、下列內(nèi)容屬于微博可以發(fā)布的信息類型有()。A、文字B、圖片C、視頻D、在線支付答案：ABC33、酒店VIP貴賓接待通常會涉及酒店()部門。A、餐飲B、前廳C、客房D、康樂答案：ABC34、客戶意志品質(zhì)的類型包括()。A、自覺性B、果斷性C、堅忍性D、自制性答案：ABCD35、下列酒店渠道中，屬于分銷渠道的是()。A、官網(wǎng)預(yù)訂B、官方微信公眾賬號預(yù)訂C、美團預(yù)訂D、Booking預(yù)訂答案：CD36、互聯(lián)網(wǎng)營銷的優(yōu)勢包括()。A、廣泛性B、即時性C、全時性D、無成本性答案：ABC37、酒店市場滲透指數(shù)包括()。A、酒店客房出租率指數(shù)B、酒店客房平均價格指數(shù)C、酒店客房平均收益指數(shù)D、酒店客房收入指數(shù)答案：ABD38、四步培訓(xùn)法將培訓(xùn)過程劃分為()步驟。A、講解B、示范C、嘗試D、跟蹤答案：ABCD39、通知用于頒布規(guī)章和行政措施，轉(zhuǎn)發(fā)()的公文，批轉(zhuǎn)下級辦理、執(zhí)行的事項，任免干部等。A、政府部門B、上級C、同級D、不相隸屬單位答案：ABCD40、酒店信息中，不可以與其他人分享的信息的是()。A、公開信息B、機密信息C、保密信息D、隱私信息答案：BC41、管理顧客點評時的注意事項中，正確的是()。A、安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)評管理B、網(wǎng)評回復(fù)要及時C、有針對性地回復(fù)D、看到差評就嘗試刪除答案：ABC42、酒店顧客點評是指發(fā)布在()平臺上的內(nèi)容。A、OTA預(yù)訂平臺B、網(wǎng)購平臺C、專業(yè)點評網(wǎng)站D、寫在酒店大堂的留言板上答案：ABC43、顧客對酒店相關(guān)服務(wù)進行評價，包括()。A、非常滿意B、滿意C、不滿意D、非常不滿意答案：ABCD44、酒店與OTA合作的優(yōu)勢在于()。A、廣泛性B、即時性C、全時性D、無成本性答案：ABC45、下列關(guān)于客房雙開率表述正確的是()。A、客房雙開率是兩人同住的房間數(shù)占住客房數(shù)的比率B、客房雙開率越高，說明住店的賓客數(shù)量越多C、客房雙開率的計算可以用住客總?cè)藬?shù)減去已出租房間數(shù)，再除以已出租房間數(shù)D、客房雙開率越高，酒店收入損失越大答案：AC46、酒店VIP賓客范圍一般包括()。A、公司VIP含及以上管理人員B、營銷中心大客戶部指定的賓客C、鉆石會員本人本卡D、其他：公司/酒店總經(jīng)理指定賓客答案：ABCD47、常見會員卡的銷售方法有()。A、功能介紹法B、代客分析法C、品牌分析法D、帶客參觀法答案：ABCD48、出現(xiàn)失約行為時，酒店正確的處理方法是()。A、向客人道歉B、升檔客房或者免第一天的房費C、快速聯(lián)系其他同檔次酒店解決住宿D(zhuǎn)、向客人加收半天房費答案：ABC49、下列屬于酒店前廳管理系統(tǒng)核心功能的是()。A、客戶資料管理B、客房管理C、業(yè)務(wù)管理D、賬務(wù)管理答案：ABCD50、客戶意見表正文部分包括()。A、客觀選擇B、客觀題C、主觀題D、主觀填寫答案：AD51、掌握合理的排班技巧，保證公平公正的同時，考慮()等因素。A、勞逸結(jié)合B、新老搭配C、男女搭配D、員工的特別需求答案：ABCD52、公文編號一般包括()。A、機關(guān)代字B、年號C、順序號D、日期答案：ABC53、信息查詢一般包括()。A、住客信息查詢B、酒店內(nèi)部信息查詢C、酒店外部信息查詢D、留言信息查詢答案：ABC54、下列手段中，可以提高計算機安全屬性的是()。A、正確安裝殺毒軟件并及時更新B、不訪問不能確定安全性的網(wǎng)站C、不在辦公計算機上使用U盤D、不打開不知名的郵件和文件答案：ABCD55、處理客訴的原則有()。A、誠心誠意地幫助顧客B、絕不與顧客爭辯C、絕對地尊重顧客D、維護酒店應(yīng)有的利益答案：ABCD56、四步培訓(xùn)法將培訓(xùn)過程劃分為()步驟。A、講解B、示范C、嘗試D、跟蹤答案：ABCD57、在預(yù)訂中，預(yù)訂員通常有以下()報價方式。A、“沖擊式”報價B、“三明治式”報價C、利益引誘法D、“魚尾式”報價答案：ABD58、部門經(jīng)理的匯報內(nèi)容主要是包括()。A、上周工作完成情況B、本周工作打算C、存在的問題D、要協(xié)調(diào)的問題答案：ABCD59、會員管理系統(tǒng)包括()。A、顧客資料、顧客消費記錄B、積分、儲值、計次、庫存管理C、折扣管理、電子優(yōu)惠券D、服務(wù)計劃、短信服務(wù)及各類綜合統(tǒng)計報表答案：ABCD60、互聯(lián)網(wǎng)營銷的優(yōu)勢包括()。A、廣泛性B、即時性C、全時性D、無成本性答案：ABC61、突發(fā)事件分級參照國家法規(guī)，結(jié)合酒店實際情況，按五級劃分。A、正確B、錯誤答案：B62、用于對某一重要問題提出的設(shè)想、建議和安排的公文叫請示。A、正確B、錯誤答案：B63、電話查詢住客信息時，如果房間占線或者無人接聽電話，可以建議訪客為住客留言。A、正確B、錯誤答案：A64、酒店某次對客服務(wù)非常優(yōu)質(zhì)，體現(xiàn)了酒店的文化與服務(wù)水準(zhǔn)。對該案例進行宣傳前，需要對顧客信息進行脫敏處理，避免顧客信息泄露。A、正確B、錯誤答案：A65、培訓(xùn)會由市場營銷部根據(jù)酒店整體培訓(xùn)計劃組織實施。A、正確B、錯誤答案：B66、攜程開設(shè)天貓旗艦店銷售A酒店客房，對A酒店來說，該渠道屬于互聯(lián)網(wǎng)直銷。A、正確B、錯誤答案：B67、春節(jié)時酒店的出租率一般很低，酒店管理者可以晚點安排班次。A、正確B、錯誤答案：B68、培訓(xùn)需要投入大量的人力、物力和財力，所以培訓(xùn)是沒有意義的。A、正確B、錯誤答案：B69、任何時候都可以向客人銷售會員卡。A、正確B、錯誤答案：B70、電話查詢住客信息時，如果房間占線或者無人接聽電話，可以建議訪客為住客留言。A、正確B、錯誤答案：A71、某知名電影明星參加酒店集團品牌發(fā)布儀式，該信息對酒店營銷很有好處，應(yīng)該把入住過程做成短視頻發(fā)布。A、正確B、錯誤答案：A72、團隊住宿率是指團隊住客數(shù)占預(yù)訂客房數(shù)的比率。A、正確B、錯誤答案：B73、入住前一天，前臺服務(wù)員填寫《VIP接待通知單》三聯(lián)單(前臺/客房/餐廳)，并在可操作情況下，提前排房。A、正確B、錯誤答案：A74、法定節(jié)假日、周五周六酒店滿租的時候，為保證酒店服務(wù)質(zhì)量和水平，少安排員工休息。A、正確B、錯誤答案：A75、當(dāng)訪客上午10：00到店拜訪住客，沒能聯(lián)系上，然后留言請問訊員轉(zhuǎn)時轉(zhuǎn)告住客。告住客他將于上午11：30到酒店接住客外出用餐，問訊員復(fù)述后并承諾會及A、正確B、錯誤答案：B76、觀察法是消費心理學(xué)、營銷心理學(xué)研究最基本的方法。A、正確B、錯誤答案：A77、在高星級酒店工作一個主要的原因是可以受到良好的培訓(xùn)。A、正確B、錯誤答案：A78、酒店出租率高時，不能從部門抽調(diào)人員。A、正確B、錯誤答案：B79、搜索引擎很像一個平臺，可以直接在線預(yù)訂、支付酒店客房。A、正確B、錯誤答案：B80、果盤擺放標(biāo)準(zhǔn)：整果，不易氧化。A、正確B、錯誤答案：A81、用于對某一重要問題提出的設(shè)想、建議和安排的公文叫請示。A、正確B、錯誤答案：B82、客戶投訴對酒店沒有任何好處，應(yīng)極力避免。A、正確B、錯誤答案：B83、當(dāng)發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑人員時應(yīng)馬上報告公安局。A、正確B、錯誤答案：B84、酒店某顧客素質(zhì)很差，在大堂辱罵酒店員工，應(yīng)該把他的姓名、照片等信息發(fā)到網(wǎng)上讓她曝曝光。A、正確B、錯誤答案：B85、團隊