國內(nèi)家電維修業(yè)面臨變革

千里之行，始于腳下。第2頁/共2頁精品文檔推薦國內(nèi)家電維修業(yè)面臨變革

編號：時(shí)間：2023年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第6頁共6頁國內(nèi)家電修理業(yè)面臨變革日前，中國家用電器修理協(xié)會秘書長劉秀敏在上海透露，家電修理服務(wù)業(yè)面臨重大變革：一是新近將頒布中國家電修理服務(wù)準(zhǔn)則，這是入世后國內(nèi)在家電售后服務(wù)領(lǐng)域首部規(guī)范化國家標(biāo)準(zhǔn)；二是從明年開頭，隨著入世承諾的兌現(xiàn)，外資將享有獨(dú)立設(shè)立售后服務(wù)修理機(jī)構(gòu)的權(quán)利。

對此，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，政策修改給外資家電企業(yè)彌補(bǔ)修理服務(wù)的“軟肋”掃清了障礙，中外家電企業(yè)的競爭無疑會更加全方位，而最終得益的將是廣闊的消費(fèi)者。來自中國家用電器修理協(xié)會的訊息，今年9月1日，國家經(jīng)貿(mào)委將公布中國家電修理服務(wù)機(jī)構(gòu)等級評定標(biāo)準(zhǔn)，其目標(biāo)是通過3

年左右時(shí)間，在系統(tǒng)化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上，促使目前大街小巷處處存在，但總體水平仍偏低的家電修理服務(wù)業(yè)全面提升。

此外，從明年開頭，隨著入世承諾的兌現(xiàn)，外資將享有獨(dú)立設(shè)立售后服務(wù)修理機(jī)構(gòu)的權(quán)利。

業(yè)內(nèi)人士分析，國內(nèi)企業(yè)中目前僅有海爾、海信、科龍、TCL、長嶺五家是中國家電修理協(xié)會副會長企業(yè)，一旦政策限制打開，中外家電巨頭們將漸漸站到同一條跑道上，始終以來被業(yè)界稱為洋家電企業(yè)“軟肋”的售后服務(wù)市場，也將因此而得到全面修復(fù)。

屆時(shí)，中外巨頭的新一輪交鋒也會拉開。

實(shí)際上，對于即將到來的機(jī)遇，外資家電巨頭們已經(jīng)悄然做好了預(yù)備。

索尼近幾年來在華售后服務(wù)修理領(lǐng)域的投資平均已經(jīng)達(dá)到了600萬美元，去年更投資150萬美元

在上海建立了互動服務(wù)中心。

而索尼（中國）有限公司總裁川崎成一日前更是在上海透露索尼已成為中國家電修理協(xié)會名譽(yù)副會長單位，將幫助行業(yè)規(guī)范制定，而索尼在中國的最新舉動是每年在售后服務(wù)領(lǐng)域投入600萬美元。據(jù)了解，索尼增大其修理售后服務(wù)投資的目的主要在于維護(hù)品牌。

其緣由是索尼的產(chǎn)品雖然已經(jīng)擁有高科技、高質(zhì)量的優(yōu)點(diǎn)，但其修理等售后服務(wù)的內(nèi)容始終是其參加國內(nèi)全方位競爭的軟肋，而索尼借助每年600萬美元的修理投入，將使其產(chǎn)品的營銷實(shí)力大大增加。

另據(jù)記者了解，除索尼外，目前業(yè)已成為中國家電修理協(xié)會名譽(yù)副會長單位的洋品牌還有日本的東芝和松下，而惠而浦、伊萊克斯等巨頭也在最近正式提出了加入的申請。松下電器修理服

務(wù)中心經(jīng)理梁衛(wèi)權(quán)向記者透露，松下明年也將以自身公司成立的專業(yè)修理據(jù)點(diǎn)擴(kuò)大對消費(fèi)者售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，除了通過銷售網(wǎng)加大對消費(fèi)者的宣揚(yáng)外，還將通過與實(shí)力雄厚的修理店結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟及專業(yè)家電修理門店，給消費(fèi)者供應(yīng)更專業(yè)的修理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。其實(shí)，除了洋巨頭，國內(nèi)的修理專業(yè)資本也開頭擴(kuò)充。

擁有1800平方米辦公面積、及上百個(gè)修理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的專業(yè)電器修理企業(yè)黎明電子集團(tuán)現(xiàn)今已是集教學(xué)、科研、銷售、服務(wù)于一體，員工2000多人的集團(tuán)式綜合性企業(yè)。

其集團(tuán)下屬企業(yè)修理服務(wù)、電子技術(shù)學(xué)校、電子科訊公司。而該集團(tuán)董事長羅勢全表示，將來兩年內(nèi)，“黎明”修理公司的修理網(wǎng)絡(luò)將遍布深圳、珠海、汕頭等廣東省內(nèi)各大、中城市，第三年則向北京

、上海、天津、西安等全國各大城市進(jìn)軍。服務(wù)：家電競爭試金石王澤經(jīng)過改革開放20多年的進(jìn)展，中國家電行業(yè)在技術(shù)、質(zhì)量上，與國外品牌已沒有太多差距。

將來家電業(yè)的競爭，將進(jìn)一步呈現(xiàn)“產(chǎn)品差距縮小，服務(wù)差異拉大”的趨勢，競爭更多地體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上。而這一點(diǎn)恰恰是國內(nèi)企業(yè)與國外企業(yè)比拼的優(yōu)勢所在。用戶滿足指數(shù)是新時(shí)期企業(yè)運(yùn)行準(zhǔn)則中國消費(fèi)者對企業(yè)服務(wù)的滿足度如何？國產(chǎn)品牌的服務(wù)質(zhì)量與外國品牌相比又如何？最近，有兩件事情引起了廣闊消費(fèi)者的高度關(guān)注：一是中心電視臺生活頻道正在進(jìn)行“消費(fèi)者心中售后服務(wù)滿足度最高的十大家電品牌”調(diào)查活動；二是中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會正在進(jìn)行“明察暗訪服務(wù)質(zhì)量”活動，對幾個(gè)城市的家電及

其它行業(yè)的服務(wù)狀況進(jìn)行抽查。

兩大活動都實(shí)行了必要措施以保證客觀公正。

目前，這兩項(xiàng)調(diào)查活動已進(jìn)入尾聲，央視書面問卷的狀況尚未公布，但公布的網(wǎng)上調(diào)查有了結(jié)果?！跋M(fèi)者心中售后服務(wù)滿足度最高的十大家電品牌”依次是：長虹、春蘭、TCL、容聲、新科、長嶺、諾基亞、科龍、聯(lián)想、小鴨。服務(wù)雖然不是家電企業(yè)的核心技術(shù)，卻是家電企業(yè)占據(jù)市場的重要手段。

來自百姓的呼聲足以說明，質(zhì)優(yōu)服優(yōu)的品牌才是消費(fèi)者心目中真正的名牌。用戶滿足度指數(shù)作為一種全新的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和水平的評價(jià)指標(biāo)，不僅在宏觀上對轉(zhuǎn)變我國經(jīng)濟(jì)增長模式、實(shí)施質(zhì)量興國戰(zhàn)略有重要意義，而且在微觀上有助于企業(yè)了解廣闊用戶對企業(yè)供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)的滿足程度現(xiàn)狀，指導(dǎo)

企業(yè)有針對性地通過改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿足水平，提高企業(yè)市場競爭力。規(guī)范的現(xiàn)代大企業(yè)無不把服務(wù)當(dāng)作自身進(jìn)展與活力的重要準(zhǔn)則。

目前，開展的這兩項(xiàng)活動，正是對我國企業(yè)在這方面取得進(jìn)步的一次檢驗(yàn)。

雖然活動還未完全結(jié)束，人們?nèi)杂欣碛尚湃?，服?wù)質(zhì)量真正好的企業(yè)肯定會受到廣闊消費(fèi)者的信任。產(chǎn)品差距縮小服務(wù)差異拉大進(jìn)入網(wǎng)站評比四甲的長虹、春蘭等幾家企業(yè)，都是20世紀(jì)80年月中期就已成名的企業(yè)，而且這些企業(yè)都有自己完善的售后服務(wù)體系。中國質(zhì)量萬里行在上海、南京兩地的暗訪也大致印證了網(wǎng)上調(diào)查的狀況。

據(jù)報(bào)道，中國質(zhì)量萬里行在上海暗訪時(shí)，事先從上海黃頁上選擇了38條服務(wù)熱線，并于入夜時(shí)分打出求助電話，以檢驗(yàn)

各單位的服務(wù)質(zhì)量。檢查結(jié)果相比之下，小鴨洗衣機(jī)、春蘭空調(diào)、美菱冰箱、樂華彩電、康佳彩電和澳柯瑪?shù)谋憩F(xiàn)令人贊揚(yáng)，他們都以最快的時(shí)間趕到現(xiàn)場。但也有企業(yè)表現(xiàn)不佳，有的電話無人值聽，有的則表示夜里無法解決問題。

“空調(diào)突然不制熱了，能上門修理嗎？”在南京暗訪時(shí)，調(diào)查人員小石在20時(shí)20分打電話給國內(nèi)某聞名空調(diào)的修理人員，修理人員接到電話后表示，現(xiàn)在來不了，都下班了，拿不到工具。

春蘭空調(diào)則在接報(bào)1小時(shí)10分后趕來了。春蘭等企業(yè)較為精彩的表現(xiàn)，說明我國早期聞名家電品牌不僅連續(xù)具有質(zhì)量和技術(shù)上的優(yōu)勢，而且在服務(wù)質(zhì)量上也煥發(fā)了青春，連續(xù)成為家電行業(yè)質(zhì)量與服務(wù)上的排頭兵。從中我們也看到了我國一些大型企業(yè)在品牌塑

造方面，歷經(jīng)十幾年長盛不衰，其緣由就在于它們不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)含量，不斷探究服務(wù)制勝的絕技，成為中國入世后家電服務(wù)與國外品牌相抗衡的主力軍。

“最好的售后服務(wù)便是不要服務(wù)”中國質(zhì)量萬里行的明察暗訪活動，在所調(diào)查的城市里引起了媒體的高度重視和廣泛報(bào)道。依據(jù)中國最大的家電消費(fèi)城市上海市和家電商戰(zhàn)最激烈城市之一南京市的媒體報(bào)道，綜合央視網(wǎng)上調(diào)查，可以看出中國家電服務(wù)方面呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：國產(chǎn)家電品牌明顯強(qiáng)于外國家電品牌。網(wǎng)上調(diào)查國外品牌只有諾基亞手機(jī)進(jìn)入10強(qiáng)，而且位置也較靠后，國產(chǎn)家電品牌占了肯定優(yōu)勢。

據(jù)南京揚(yáng)子晚報(bào)報(bào)道，中國質(zhì)量萬里行在南京暗訪彩電企業(yè)時(shí)，“1752，小石首先撥通松下彩電的修理熱

線***，并按答錄機(jī)的提示說了自己的聯(lián)系電話，可直到檢查組凌晨030離開，都沒有接到對方的電話。

”在對洗衣機(jī)的暗訪時(shí)，LG不僅不上門，竟還提出讓消費(fèi)者自己用手洗的建議。這反映出很多外資家電企業(yè)在進(jìn)入中國市場過程中，售后服務(wù)質(zhì)量跟不上產(chǎn)品擴(kuò)張的速度，消費(fèi)者普遍反映修理困難，這勢必會給品牌成長帶來困難。比起長虹、春蘭、TCL等為代表的國產(chǎn)品牌家電在售后服務(wù)上的巨大進(jìn)步，外資家電企業(yè)明顯地落后。

國產(chǎn)家電近年來在服務(wù)上所做的努力得到了廣闊消費(fèi)者的認(rèn)可，同時(shí)也表明中國消費(fèi)者的消費(fèi)心理已趨成熟，不再盲目崇拜外國品牌。國產(chǎn)家電品牌中，國內(nèi)成名較早的品牌明顯強(qiáng)于其它品牌。比如春蘭集團(tuán)，是國內(nèi)建立售后服

務(wù)網(wǎng)絡(luò)較早的企業(yè)之一，他們不僅在產(chǎn)品銷售規(guī)?；耐瑫r(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)?；?，而且這幾年來還推行“大服務(wù)”概念，不斷推出核心技術(shù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量來降低修理服務(wù)率。

這是與國際化服務(wù)接軌的理念：最好的售后服務(wù)便是不要服務(wù)。

春蘭空調(diào)無故障平均運(yùn)行達(dá)到6萬小時(shí)，是國內(nèi)最高紀(jì)錄的3倍?？慨a(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)取信于民，這才是服務(wù)的最高境界。服務(wù)進(jìn)展方向在于規(guī)范化和社會化建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與建立銷售網(wǎng)點(diǎn)一樣成本巨大，而目前我國的售后服務(wù)又不同于銷售，它不能直接帶給企業(yè)利潤，這也多少影響了一些企業(yè)售后服務(wù)的質(zhì)量和熱忱。

我國加入WTO后，家電市場競爭激烈，假如再連續(xù)過去傳統(tǒng)的企業(yè)服務(wù)模式，勢必加大成本。值得討論的是，在很多國家，服務(wù)并不

是純粹無償?shù)?，IBM有25的利潤來自于服務(wù)的回報(bào)。當(dāng)然，國外的閱歷是建立在整個(gè)社會對服務(wù)價(jià)值的理解上。

中國企業(yè)服務(wù)水平的提高，除了廠商提高服務(wù)意識，還需要消費(fèi)者理解的層面加大，確立名牌產(chǎn)品在質(zhì)量和服務(wù)上都物有所值的概念。

在社會化分工更加細(xì)化的今日和明天，完善的家電服務(wù)還需要社會化的分工與合作，需要網(wǎng)絡(luò)化和專業(yè)化的服務(wù)。有專家指出，要盡快實(shí)現(xiàn)服務(wù)的社會化，整合服務(wù)資源，培育專業(yè)化、社會化的家電服務(wù)市場體系，建立以廠商為主導(dǎo)（技術(shù)、管理），以服務(wù)商為主體（網(wǎng)絡(luò)化、連鎖化）的市場構(gòu)架。中國家電企業(yè)面對著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程，只有在服務(wù)模式方面不斷進(jìn)行創(chuàng)新，才能達(dá)到提高效率和可持續(xù)進(jìn)展的目標(biāo)。

市場報(bào)(2

001年12月25日第五版)家電修理業(yè)將成為一個(gè)重要的新興產(chǎn)業(yè)記者柏晶偉8月2日北京報(bào)道隨著家電修理業(yè)的東山再起，中國家電生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)集生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)于一體的經(jīng)營格局可能被打破。今日，中國家用電器修理管理中心和中國家用電器修理協(xié)會在京宣布，今年8月至明年3月將在全國范圍內(nèi)開展誰是中國家用電器用戶滿足的服務(wù)商專項(xiàng)調(diào)查，同時(shí)進(jìn)行服務(wù)與技術(shù)大賽和對家用電器生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)和修理服務(wù)企業(yè)的抽檢工作。中國家用電器修理管理中心主任彭寶泉說，本次調(diào)查旨在規(guī)范家用電器生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)和修理服務(wù)企業(yè)的服務(wù)市場，提高當(dāng)前家用電器服務(wù)水平。

目前，中國家用電器生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)和修理服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平良莠不齊。

生產(chǎn)企業(yè)既

要擔(dān)當(dāng)商業(yè)銷售職能，又要充當(dāng)服務(wù)先鋒，與市場經(jīng)濟(jì)專業(yè)化、社會化分工要求不相適應(yīng)。雖然企業(yè)每年在服務(wù)上的支出上億元，有的幾億元，但是用戶投訴仍居高不下。與此同時(shí)，越來越多的家用電器生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)和修理服務(wù)企業(yè)，開頭熟悉到服務(wù)已經(jīng)成為市場盈利的新契機(jī)，在服務(wù)的市場化運(yùn)作和服務(wù)的資金投入方面有了新的突破性進(jìn)展。

在這種狀況下，有必要對全國的家電修理業(yè)的基本狀況進(jìn)行一次全面的調(diào)查，總結(jié)服務(wù)閱歷和教訓(xùn)，探究家電服務(wù)系統(tǒng)化、規(guī)范化、專業(yè)化和社會化的方法。本次調(diào)查將在全國七個(gè)大區(qū)(華東、華北、華南、華中、東北、西北、西南)綻開，其中，用戶滿足度調(diào)查將分幾次滾動進(jìn)行，同時(shí)綜合調(diào)查、專項(xiàng)調(diào)查、重點(diǎn)調(diào)查、一般調(diào)查相結(jié)

合。服務(wù)與技術(shù)大賽將在全國范圍內(nèi)開展。

大賽有按七個(gè)大區(qū)的預(yù)賽，參賽者全部以個(gè)人身份、自愿報(bào)名，選拔優(yōu)秀選手。

大賽還有在北京舉辦的決賽，參賽者有家用電器生產(chǎn)企業(yè)組成的品牌隊(duì)、商業(yè)銷售企業(yè)組成的專業(yè)隊(duì)、分區(qū)預(yù)賽優(yōu)秀選手代表隊(duì)。彭寶泉說，家電修理業(yè)的重新整合，有可能轉(zhuǎn)變家電企業(yè)集生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)于一體的經(jīng)營格局，讓生產(chǎn)企業(yè)富余更多的資金用于生產(chǎn)和科研開發(fā)，家電修理業(yè)也將成為一個(gè)重要的新興產(chǎn)業(yè)。家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)年內(nèi)頒布俞麗虹困擾消費(fèi)者的家電售后服務(wù)問題有望在今年底得到解決。

我國首個(gè)家電售后服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)目前已交由全國家電標(biāo)準(zhǔn)委員會審批，經(jīng)國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局評議批準(zhǔn)后，今年年內(nèi)將頒布實(shí)施。

目前，國

內(nèi)家電售后服務(wù)領(lǐng)域，尤其是家電產(chǎn)品的修理，主要存在著兩大問題：一是家電產(chǎn)品送修后，雖然部分功能得到了修復(fù)，但產(chǎn)品的平安性能卻隨之降低，很簡單對消費(fèi)者造成人身損害；二是家電修理的價(jià)格缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)介紹，已經(jīng)送審的家電售后服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)非常注意家電產(chǎn)品因修理而可能帶來